解决品质问题的7个步骤

解决品质问题的7个步骤

現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計劃定義問題2022/10/261大綱介紹問題解決的邏輯七步驟方法–步驟–文件(記錄方式)總結

2022/10/262目的了解何時要或何時不要使用結構性的問題解決方法了解標準問題解決手法在進行問題解決專案時，隨時記錄和溝通執行進度解決問題並預防這些問題再次發生2022/10/263期望(預期目標)

2022/10/264全面品質系統

問題解決的手法如何與全面品質系統結合？

計畫管理製程管理自我工作領域MBP‧標竿(目標)‧具競爭力的情報‧內部評估‧客戶調查‧標竿(目標)‧SPC(統計製程管制)‧速度(週期時間)‧機器可使用時間縮短(壞了)‧完成工作的障礙目前狀況原因分析解決方案檢查結果標準化未來計畫界定問題2022/10/265問題解決

有哪些主要的問題解決專案？

2022/10/266問題解決

我們如何解決這些問題？

第一步：

然後：

然後：

然後：

然後：

2022/10/267

現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計畫定義問題STEPS1.2.3.4.5.6.7.目的界定問題及對於工作的重要程度澄清該問題目前的狀況界定及驗證造成該問題(情形)的根因訂出計畫去消除造成該問題(情形)的根因完成計畫並確認該計畫已確實消除造成該問題的根因，且要改善的目標也確定被達成修改製程或系統以確保這個改善狀況能永久被維持評估我們現在的狀況及還需要怎麼做七步驟方法2022/10/268小組名稱︰包裝錯誤小組問題描述︰小組成員︰減少包裝錯誤但出貨給客戶的產品數量E.BeamB.FullsomeJ.CoronetP.EmeeC.ChandliereJ.VochereI.Packer定義問題包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險010020030040050060070012345010203040123456現況分析經研究八月至一月的發票顯示料號#82362和料號#82862是最常發生包裝錯誤的01020304012345效果確認自三月到四月客戶對於包裝錯誤的抱怨已經減少86%客戶所有抱怨已經減少50%標準化改變訂單格式的設計改變訂單格式的設計說明(specification)訓練出貨部門及業務相關部門使用新表格持續追蹤每月狀況原因分析主要原因是訂單很難被閱讀複印的出貨單很難去區分數字3和數字8改善對策重新整理訂單複製本的分發(出貨部門得到正本，其餘相關單位得到複製本)2/913/913/914/915/916/9101020304012345長期計畫顯著的降低包裝錯誤的缺點成立一個新的小組針對延遲出貨的問題做研究解決6/91改善故事--example2022/10/269那一種狀況

適合使用七步驟問題解決手法複雜的需長期改善長期發生群體或獨自簡單短時間可改善獨立事件適合(YES)不適合(NO)2022/10/2610摘要不論問題解決專案是從哪裡產生，都可使用七步驟問題解決手法。(問題解決專案可能來自計畫管理、製程管理、各自工作領域產生)七步驟問題解決手法不是任何時候都適合使用的七步驟問題解決手法提供一個共同的語言和途徑去解決問題七步驟問題解決手法是以數據方式來確保問題被正確的界定及消除2022/10/2611

現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計畫定義問題1.2.3.4.5.6.7.目的：界定問題及對於工作的重要程度產出:1.工作上的優先順序(此問題對於工作的重要性)2.問題陳述3.持有人、指示人、目標4.主要角色(客戶、供應商、小組成員)5.利益6.範圍7.預估資源(人力、時間、金錢)8.牽制活動(視需要)9.改善計畫七步驟方法2022/10/2612Step1-界定問題（1）

問題被鑑定為一個績效「差異」·

一個良好定義的指標可以告知團隊什麼是需要完成的·

問題的起源可能開始於；─顧客需求

─管理的命令─你個人的工作領域

─其他2022/10/2613(2)針對問題做一清楚的描述，包括適當的負責人、指標及目標。問題描述：用簡明的描述來敘述績效差異及什麼即將被進行負責人：負責完成整個專案的成功指標：一個衡量的單位─可以計量的（根據顧客的預期，水準點﹒﹒﹒等等）目標：在一個特定時間（日期）之間的期望價值（數量）Step1-界定問題2022/10/2614Step1-界定問題(3)衡量解決這問題之後所能獲得得預期利益（也就是ROI）·

減少成本（＄）·

減少TPT(ThroughPutTime)·

減少來自目標的變異·

減少顧客的責難·

其他2022/10/2615Step1-定義問題(4)找出能解決此一問題之相關關鍵人員·

供應商·

顧客·

團隊成員－功能的－跨功能的(5)找出所須緊急應變措施以避免顧客取得不良的產品／服務(如果必要)例如：－檢驗

－Sorting－Rework

－線上支援緊急應變keyplayers2022/10/2616Step1-定義問題(6)預估解決問題，所必要及足夠的資源·

人力·

金錢·

時間(7)找出一個專案計畫去解決問題(Gantt/MilestoneActivities)例如：在進行下一個步驟之前，對你所找出的問題及細節再次確定EstimatedresourcesImprovementplan2022/10/2617七步驟方法查檢表

目的:定義問題及工作的重要性2022/10/2618定義問題--example2022/10/2619定義問題--example2022/10/2620定義問題--example2022/10/2621定義問題--example2022/10/2622改善故事--example定義問題包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險0100200300400500600700123452/912022/10/2623現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計畫定義問題1.2.3.4.5.6.7.七步驟方法2022/10/2624（1）

建立一個程序流程圖去描述現在的活動圖示你的程序有助於：‧

在收集資料之前標準化工作程序‧

獲得所有關鍵參與者一致的看法‧

找出對問題的潛在貢獻者‧

定義收集資料的可能範圍‧

對問題焦點再演練Step2-現況分析processflow2022/10/2625Step2-現況分析2022/10/26263)使用現有資料去了解問題及縮小問題範圍趨勢圖現象發生頻率有任何趨勢現象存在?(循環、輸替、向上或向下)柏拉圖現象發生何處現象如何發生現象發生頻率直方圖分配型態‧‧常態分配‧‧不對稱分配‧‧雙峰與目標比較(規格限制)Step2-現況分析2022/10/26274)現有資料不足以回答各個問題建議作法使用作業流程圖檢視須重新收集資料部分訂定收集資料工作計畫進行資料收集分析資料Step2-現況分析2022/10/26285)資料分析結果可以作為“原因分析”的起頭

確定原因分析範圍(產品、機器、人等)確認結果(output)確認原因(input)6)如果有需要的話，可以更改步驟1：計畫訂定Step2-現況分析2022/10/2629七步驟方法查檢表

目的:確認問題的根因重點問題執行結果□

關於現況產生問題，你有何種資料？‧

問題如何發生‧

造成問題的流程‧

誰是關係人員‧

問題發生的頻率□

資料顯示有任何趨勢？明顯嗎?‧

是什麼資料?‧

誰收集這些資料‧

需要多少時間才能收集完成□

還需要其他分析資料?□

資料訊息中告訴你重要問題點嗎?□

計畫有需要變更嗎?‧流程圖‧問題是否矩陣圖‧支援根因來源的資料(數據資料、圖片、表格…)‧更新計畫2022/10/2630目的：確認問題根因產出：特性要因圖決定產生問題各種原因確認產生問題根因變更計畫現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計畫定義問題1.2.3.4.5.6.7.七步驟方法2022/10/26311)使用特性要因圖組織所收集的資料及列出問題和可能原因之關聯性，如下圖目的：找出問題發生真正原因 方法對可能原因腦力激盪從步驟2中的資料鎖定特定範圍訂出可能原因“簡表”Step3-原因分析2022/10/26322)對於可能原因所列“簡表”，列出如何收集資料的計畫，表格可如範例3)收集並分析資料，並確認根因使用分析工具評估收集資料分析工具從簡單的表格或統計數據皆可分佈圖、柏拉圖、直方圖….Step3-原因分析2022/10/26334)如果根因不存在“簡表”中，處理方式重新檢查資料收集計畫，確認它可以讓我們找到正確可以原因再回到特性要因圖，是否將真正原因因其他因素而疏忽5)簡表中若有對問題造成原因有重大影響，使用“80/20法則”解決這些重要根因Step3-原因分析2022/10/2634Checklist問題問題發生的原因？可能的rootcause？如何確認rootcause？根據數據資料，哪一項肇因對問題影響最大？專案計劃需要改變嗎？產出要因分析圖決定問題的原因數據&根因分析更修專案計劃﹝若需要﹞七步驟方法查檢表

目的:確認問題的根因2022/10/2635原因分析--Example(詳細請參考講義魚骨圖)包裝程序混淆訂單難以辨認、閱讀訂單上的零件號碼錯誤2022/10/26361)包裝程序混淆→作實際訪查結果：90%的作業員不認為包裝程序是令人混淆結論裝貨作業員了解並會操作整個包裝程序原因分析--Example2022/10/26372)訂單難以辨認、閱讀→作實際訪查結果：60%的作業員認為訂單非常難以辨認、閱讀20%的作業員認為訂單難以辨認、閱讀3vs.8相較於8vs.B與7vs.1辨識之正確率低結論80%的作業員認為訂單是難以辨認、閱讀的作業員較長誤會判讀3與8原因分析--Example2022/10/26383)訂單上的零件號碼錯誤→作實際訪查

結果：產品號82862輸入正確度=97%產品號82362輸入正確度=98%

結論：絕大多數的產品號均被正確的輸入原因分析--Example2022/10/2639總結根因為訂單難以辨認、閱讀

結論

數字8與3的誤會判讀造成產品號82862與82362的錯誤運送送貨部門拿到的訂單是第五份複寫紙，是最難辨識的一份，易判讀錯誤，造成運送錯誤原因分析--Example2022/10/2640改善故事--example定義問題包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險010020030040050060070012345010203040123456現況分析經研究八月至一月的發票顯示料號#82362和料號#82862是最常發生包裝錯誤的原因分析主要原因是訂單很難被閱讀複印的出貨單很難去區分數字3和數字8

2/913/913/912022/10/2641目的：建立計劃消除rootcause產出：建議解決方案之文件與其解決之rootcause執行與監督計劃計劃執行之Performanceagainstschedule(PAS)

七步驟方法現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計畫定義問題1.2.3.4.5.6.7.2022/10/2642Step4-改善對策1)針對每一個rootcause找出可能的解決方案預期改善執行難/易成本淺在副作用(+/-)2)選擇最佳建議方案3)評估方案4)建立計劃主要活動KLM預期/實際的執行狀況執行持續改善成果的監督5)執行計劃&確認performanceagainstschedule2022/10/2643

問題可能的解決方案？建議的解決方案？解決方案影響到誰？執行計劃的who,what,when,where,how,howmuch？建立監督與改善的衡量標準？計劃執行的狀況？產出可能解決方案之文件執行計劃計劃執行的Performanceagainstschedule(PAS)七步驟方法查檢表

目的:展開計劃以消除問題的根因2022/10/2644建議的解決方案1.建立連線電腦系統2.印出多張單子3.訂單重新排序4.加註產品名稱針對各解決方案的各考量因素消除掉的因素預期的改善執行的難易度成本副作用(+/-)改善對策方案--Example2022/10/2645選擇的解決方案→3.訂單重新排序送貨部門將拿到原始的第一份訂單銷售代表將拿到第五份的複製單其餘部門所拿到之訂單順序不變改善對策--Example2022/10/2646執行計劃活動負責人到期日完成日1.重新設計客戶訂單P.Emee3/213/212.測試新客戶訂單E.Beam3/253/253.將新客戶訂單交給印刷公司B.Fullsome3/273/264.以新客戶訂單做訓練E.Beam3/283/285.導入新客戶訂單I.Packer3/283/286.督察incorrectcontent的數量J.Coronet4/1~4/264/267.督察客戶抱怨的數目C.Chandliere4/1~4/264/268.檢討數據All4/294/29改善對策--Example2022/10/2647

定義問題包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險010020030040050060070012345010203040123456現況分析經研究八月至一月的發票顯示料號#82362和料號#82862是最常發生包裝錯誤的原因分析主要原因是訂單很難被閱讀複印的出貨單很難去區分數字3和數字8

改善對策重新整理訂單複製本的分發(出貨部門得到正本，其餘相關單位得到複製本)2/913/913/914/91改善故事--example2022/10/2648

現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計畫定義問題1.2.3.4.5.6.7.目的：執行計劃,確認它們對問題之根因有影響,並達到改善之目標產出:1.以數據確認解決方案將問題之根因消除2.決定是否將改善標準化七步驟方法2022/10/26491.

收集數據並評估已執行解決方案之影響.Monitor需要評估:1.1對於整體問題之影響1.2對於根因消除之影響趨勢圖:評估事件和/或問題之嚴重性是否隨著時間而減少Step5-效果確認2022/10/26502.將改善成果量化並與Step1定義之目標比較3.確認已執行解決方案之未預期的副作用-正面的或負面的查明並瞭解為何這些副作用會發生Step5-效果確認4.假如結果未盡滿意,則4.1確認解決方案執行方式是適當的4.2確認有足夠的時間讓解決方案產生效果4.3回到Step4並重新評估執行選則之方案4.4回到Step3並重新檢視根因5.假如結果是令人滿意的,則將改變標準化2022/10/2651主要問題產出*解決方案將根因消除到何種程度*期望的目標是否已達到*與計劃之改善是否有差異*你是否有需要去進一步調查問題及它的原因*改善是否須要標準化*數據確認解決方案已消除問題之根因*決定是否將改善標準化七步驟方法查檢表2022/10/2652客戶抱怨從三月到四月減少50%Incorrectcontents不再是最高比重之抱怨Incorrectcontents錯誤的數目從三月份的

100降到四月份之14效果確認-example2022/10/2653

Monitor

得到之改善任何未預期之結果

客戶之回饋客戶抱怨之型態及數目客戶產品抱怨之數目從三月至四月減少50%沒有有數位客戶打電話表達他們的感謝.有二份合約更新Incorrectcontents錯誤之數目錯誤的數目從三月到四月減少86%重工及重新包裝的時間減少.八月份的加班費支出減少對運送部門作業者的意見調查顯示他們喜歡看正本效果確認-example2022/10/2654小組名稱︰包裝錯誤小組問題描述︰小組成員︰減少包裝錯誤但出貨給客戶的產品數量E.BeamB.FullsomeJ.CoronetP.EmeeC.ChandliereJ.VochereI.Packer定義問題包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險010020030040050060070012345010203040123456現況分析經研究八月至一月的發票顯示料號#82362和料號#82862是最常發生包裝錯誤的01020304012345效果確認自三月到四月客戶對於包裝錯誤的抱怨已經減少86%客戶所有抱怨已經減少50%原因分析主要原因是訂單很難被閱讀複印的出貨單很難去區分數字3和數字8

改善對策重新整理訂單複製本的分發(出貨部門得到正本，其餘相關單位得到複製本)2/913/913/914/915/91改善故事--example2022/10/2655現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計畫定義問題1.2.3.4.5.6.7.目的：修改流程/制度以確保改善得以持續產出:1.擬定計劃以溝通,整合,督察改變2.執行計劃七步驟方法2022/10/26561.

建立新流程之流程圖假如你改變流程2.

定義並執行有那些需要去做以整合,溝通及督察這些改變WHO?HOW?WHAT?WHEN?WHERE?Step6-標準化2022/10/26573)監控製程結果,確保製程問題不再發生監控值可以用連續檢查的結果製程結果明顯的改善可由檢查結果的手法偵測得知ImprovementimplementedStep6-標準化2022/10/2658CATAC標準化:目的--修正製程系統以確認改善能維持主要問題新的製程看起來如何?如何將製程的改變整合到組織內?需要什麼文件?誰需要知道這些製程改變?當完成改善專案後,誰負責維持改善的結果?標準化的方法何時完成?待辦事項如何完成?需要什麼較續訓練?誰應提供/接受訓練?針對專案計劃需要什麼改變與微調?

產出溝通,整合與監控改變的計劃計劃執行紀錄

七步驟方法查檢表2022/10/2659CATAC溝通whowhatwherehowwhenwhy整合監控*theteam*salerepresentatives*shippingdepartment*decreasingnumberofcustomercomplaints*graphofdecreasingerrors*assessmentofdecreasedreworkandpotentialmoneysavings*showgraphstosalesstaff-roadshow*showgraphsandprojectdatatoshippingdepartmentpostinshippingarea*Salesstaffmeetings*shiftmeetingforshippingdepartment*MonthofMay*Givesbothsalesandshippingtheresultsoftheimprovements*orderentry*printingcompany*Theteam*changecustomerorderformwiththevendor-neworder#-oldorder#obsolete*sippingspec.changes*processglowchanged*alloldformsreturnedtovendor*orderentrytocleanoldformsfromfiles*ASAP*Oldformsneedtobediscontinuedcompletelysotheydonotaffectthechange*TeamLeader*customer*Departmentshiftrepresentatives*continuegatheringcustomercomplaintsanderrordata*Trackindicatorsmonthly*reviewquarterly*Continuetopostinshippingarea*On-going*Keepscustomerinputvisible*givesfeedbacktoshippingarea標準化-example2022/10/2660CATAC改善故事--example定義問題包裝錯誤是客戶抱怨的第一大項我們相信客戶會不停尋找新的供應商，如果我們無法滿足客戶的需求，我們將會承擔損失新客戶及舊客戶的風險010020030040050060070012345010203040123456現況分析經研究八月至一月的發票顯示料號#82362和料號#82862是最常發生包裝錯誤的01020304012345效果確認自三月到四月客戶對於包裝錯誤的抱怨已經減少86%客戶所有抱怨已經減少50%標準化改變訂單格式的設計改變訂單格式的設計說明(specification)訓練出貨部門及業務相關部門使用新表格持續追蹤每月狀況

原因分析主要原因是訂單很難被閱讀複印的出貨單很難去區分數字3和數字8

改善對策重新整理訂單複製本的分發(出貨部門得到正本，其餘相關單位得到複製本)2/913/913/914/915/916/912022/10/2661現況分析原因分析改善對策效果確認標準化長期計畫定義問題1.2.3.4.5.6.7.目的：評估目前狀況與未來方向為何?產出:1.足以顯示改善努力有明顯效果的資料與文件2.專案進行過程中所得到有助專案推動與阻礙專案推動的因素,並建議未來如何排除阻礙因素的文件3.仍存在的問題與未來解決計劃七步驟方法2022/10/26621)檢討問題的差距與衡量改善的成果*衡量改善的成果*衡量改善成果與目標的差距.2)定義下一步該怎麼做?*將發現的東西擴展到其他可以應用的範圍*如果差距(gap)還存在的話,持續解決目前的問題*現有的團隊集中精神在新產生最優先的問題上:-解決最後一個問題時所發現新的問題-計劃管理-製程管理-各自工作領域*解散目前的團隊Step7-長期計劃2022/10/2663CATAC3)評估解決問題的過程--哪些部分做得不錯?*溝通並整理團隊對利用正面因數及去除負面因素的建議+-4)慶功宴*pizzaparty**Step7-長期計劃2022/10/2664CATAC問題*改善問題到什麼程度?-有否達到目標*問題是否需要更進一步的了解?-團隊將解散?-團隊將繼續解決該問題?*在問題解決過程中是否有其他問題沒被發現?-誰必須知道其他的問題?*團隊解決問題過程中是否自我學習到什麼東西?-哪些對解決問題有助益?-哪些阻礙問題解決?-對其他改善團隊的建議是什麼?*如何進行慶功宴?-應感謝誰?-專案的範圍?產出1.足以顯示改善努力有明顯效果的資料與文件2.專案進行過程中所得到有助專案推動與阻礙專案推動的因素,並建議未來如何排除阻礙因素的文件3.仍存在的問題與未來