XX一期弱电智能化工程运维服务方案

员工考评方法员工考评方法2525XX一期工程弱电系统运维服务方案南京XXX科技有限责任公司20185月目录服务内容3服务目标3信息资产统计服务3网络系统运维服务4主机、存储系统运维服务6安防监控系统运维服务7弱电机房管理制度 10运维服务流程12基本报修、维修、巡检工作制度及流程12服务方式13系统设施维护检查表15各级各类人员的岗位职责16服务管理制度规范19服务时间19行为规范19现场服务支持规范20问题记录规范20应急服务响应措施22应急基本流程22预防措施22突发事件应急策略23报价方案25服务内容服务目标南京XX科技有限责任公司可为XX（门禁、监控、停车场系统、园区网络等等）提供系统设备的定期维护、保养、检修及紧急故障处理工作，确保整个弱电系统的稳定运行。XX科技有限责任公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户弱电系人员和技术三方面来规划用户的弱电系统。XX弱电系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障情况配置信息可用性情况及健康状况性能指标信息资产统计服务资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录IP综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录网络核心交换机巡视典型作业计划书网络核心交换机巡视典型作业计划书网络系统运维服务运维管理。网络、安全系统基本服务内容：序序服务模块内容描述提供方号南京鼎擎配合用户进行，按备件到达1现场备件安装科技有限责任现场时间工程师到达现场公司南京鼎擎首先分析软件升级的必要性2现场软件升级科技有限责任和风险，配合用户进行软件升级公司南京鼎擎3现场故障诊断按服务级别：7×24小时5×8小时公司南京鼎擎4电话远程技术支持7×24小时公司南京鼎擎对遇到的问题进行汇总和发5问题管理系统科技有限责任布公司系统管理单位：维保单位：南京鼎擎科技有限责任公司设备名：设备型号：管理IP：检查内容参考标准检查结果巡视方法 巡检检查结论描述 周期电源运行□正常 □硬 状态异常件运 风扇运行□正常 □行状 状态异常态 模块运行□正常 □状态异常系 VLAN 状□正常 □统运 态异常他检□正常□查内异常容□正常□异常行状配置行状配置状□正常□态检态异常查OSPF状□正常□态异常日日志状□正常□志检态异常查□正常□其异常XX评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。现问题，防患于未然。络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：配置数据性能数据故障数据现场巡检服务XXXX员工考评方法员工考评方法2525性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。巡检包括的内容如下：编编巡检内容号硬件运行状态检查项目单板状态检查电源模块状态检风扇状态检查1查整机指示灯状态机框防尘网检查机房温度、湿度检查检查设备地线检查软件运行情况检查项目设备运行情况检网络报文分析设备对接运行状况2查检查路由运行情况检查网络整体运行情况调查3网络运行问题调网络变更情况调查网络历史故障调查查网络运行分析与管理服务XX合性高级服务，其内容包括：服务内容向客户提供网络专家电话号码。网络专家组每周与客户进行不少于2小时的电话技术交流CASE17次（月度、季度、年度）

服务优点保证重大问题第一连线至网络专家。术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进行网络管理。重要时刻专人值守服务XXXX值守支持。1合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。主机、存储系统运维服务南京XX科技有限责任公司提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。序服务模块序服务模块内容描述提供方号设备厂商、配合用户进行。按备件到达现场时间1现场备件安装工程师到达现场南京XX科技有限责任公司消除软件漏洞给系统带来的安全隐南京XX南京XX4现场故障诊断按服务级别：7×24小时5×8小时科技有限责任公司南京电话远程技术支XX57×24小时科技有限责任持公司6问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布南京XX2补丁服务患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。科技有限责任公司3升级服务对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏南京XX科技有限责任洞。公司员工考评方法员工考评方法2525序服务模块 内容描述 提供方号科技有限责任公司南京XX7

对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化服务。

科技有限责任公司南京XX科技有限责任公司现场值守人员可进行监控管理的内容包括：CPU性能管理；系统进程管理；主机性能管理；监控主机硬盘运行状态；HA运行状况；主机系统文件系统管理；监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；（解决故障问题；对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。安防监控系统运维服务安防监控系统维护保养制度1、为了做好监控设备的维护工作，保安负责日常对监控系统的监测、维护、管理,承担起设备的维护服务工作,以保障监控系统的长期、可靠、有效地运行。2、在对监控系统设备进行维护过程中，应对一些情况加以防范，尽可能使员工考评方法员工考评方法2525维护工作。3、每季度一次设备的除尘、清理，扫净监控设备显露的尘土，对摄像机、5℃～＋35℃，10％～80％，留给机房监控设备一个良好的运行环境。4、根据监控系统各部份设备的使用说明，每月检测其各项技术参数及监控保各部份设备各项功能良好，能够正常运行。5、对容易老化的监控设备部件每月一次进行全面检查，一旦发现老化现象应及时更换、维修，如视频头等。6、对易吸尘部份每季度定期清理一次，如监视器暴露在空气中，由于屏幕拭监视器，校对监视器的颜色及亮度。7、对长时间工作的监控设备每月定期维护一次，如硬盘录像机长时间工作正常。8、对监控系统及设备的运行情况进行监控，分析运行情况，及时发现并排除故障。如：网络设备、服务器系统、监控终端及各种终端外设。桌面系统的运行检查，网络及桌面系统的病毒防御。9、每月定期对监控系统和设备进行优化。10、以上工作必须形成工作记录表格备双方签字确认方为完成以上工作。11维护、保养记录表以电子文档的形式报送部门负责人审核。①控制台

安防监控系统检修执行标准a、各控制器件运行正常，能实行切换定机，扫描式监视等；b、操作键盘灵活、c②显示屏

可靠；a、各显示屏上监视器齐全、完好、显像清晰，符合设计要求；b、各显示器接线清楚，无随意拉接线；c、监视器安装牢固、可靠。③电源设备a、交流稳压电源工作正常、稳定；b、各输出电路熔丝配置合理，没有不规范行为；c、电源严格分离，交、直流电源分隔明显，无随意拉接线；d、双路电源切换可靠、正常；e、设备接地保护，防护等安全、可靠。④摄像机a、各摄像机工作正常、配置数量齐全；b、各摄像机防护罩应齐全（特别是户外型；d、各摄像机镜头的光圈调定正确，确保显像清晰，符合设计要求。⑤录像机a、所配录像机齐全，性能良好，符合性能要求；b、各摄像监视点的信号，均能切换到录像机上进行录制（录像机。安保门禁系统门禁读卡器与控制器；a、闭门器开关灵活，快慢二档行程明确，自动关门时确保门锁上；b、读卡器能正常刷卡；c、电锁能正常开门；d、电源正常；e、设备接地保护符合规定。UPS应急电源a、输出电压数据，符合设备规定数值；b、电源容量适中，无过载，熔丝匹配正确；c、备用电源正常，蓄电池容量充足，能维持规定时间，切换迅速可靠；d、接地保护符合规定；e、各接点，可靠、无氧化现象；f、外表无尘。输入/输出控制器a、各电接点连接可靠；b、各电板无尘、无氧化现象；c、输入/输出信号正确；弱电机房管理制度使用未经批准的软件。220时，必须注意人身安全和设备安全。机房内严禁使用可能引起火灾的取暖设备。机房内要备灭火器，灭护人员熟知其使用方法和火警电话号码。室内所有设施要建立固定资产管理目录，并有专人负责。定期核对。机房内严禁吸烟、饮食、睡觉、闲谈、娱乐。批准，方可进入机房。值班人员对用户的电话讯问应做事后记录。动操作系统的硬软件。不可自行随意处理。火警台。运维服务流程基本报修、维修、巡检工作制度及流程应认真监测系统运行状况，随时记录异常情况，及时报修。1， 保养，维修，确保设备正常运行。1发现故障及时排除或修复，并作为考核维保工作的依据。224次。1题，要及时排除修复。2、须提供24小时维保热线，24*365天随时接受业主的服务请求；接到业主服务请求后，派专业工程师2小时内到达现场。（1） 4小时提交解决方案。当在4小时内修复；如需等待购买配件或因设备本身等原因不能及时修复的，超过12小时。系统或设备修复后必须由甲方相关人员确认。3、设备更换：维护保养过程中需购买、跟换设备或配件的，应事先向业主或设告，（或器件）于原设备（或器件）型号参数，并记入设备维修（更换）记录单。4、维保单位必须向业主提交详细的工作计划与工作安排，对每次检修、保养工作要认真做好记录，并交业主相关人员签字。5、维保单位应切实加强现场管理，确保安全生产，在检修保修中发生人身、设备及第三者事故，甲方不承担任何责任。6、维保单位不得对相关信息进行查询、下载，不得泄露甲方工作秘密。维保单位工作人员进入业主单位展开维保工作，必须遵守业主的相关规章制度，服从业主单位的管理。服务方式是定期巡检结合故障现场服务。技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：系统运维日志故障记录记录到维护数据库IT系统运维日志故障记录记录到维护数据库技术人员用户现场值守，日常状态监控主动式信息技术人员用户现场值守，日常状态监控主动式信息系统性能侦测故障现场解决备件更换 故障现场解决提交给用户信息系统运行维护报告和系统运行分析报告定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：用户故障报修用户技术专家用户故障报修用户技术专家7*24小时服务响应用户现场巡检硬件设备故障软件故障备件更换技术人员现场故障解决MICROSOFTCORPORATION用户签署故障解决单故障记录巡检记录及提交给用户信息系统运行维护报告和系统运行分析报告 记录到运行维护数据库检查日期员检查日期员检测设备检查测试内容处理结名称况果现场人员意见：现场人员意见：使用单位意见：维管单位意见：各级各类人员的岗位职责1、弱电主管岗位职责采购计划的编制、委托维修的联系工作；每年年末制定下一年度《弱电设备、设施（年度）作业计划书行监管。对弱电设施设备维修保养工作进行检查、验证；对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行记录检查、验证及签证；审核后报管理处领导；2、弱电工程师岗位职责（年度录；检修工作记录于《设备故障记录表》上；障记录表》上，并及时处理；车场管理系统、网络和门禁系统等，并记录于《弱电设备巡视记录表》上；弱电机房每月清洁、打扫一次；养，并报告弱电设备主管。3、业务学习与培训制度业务学习与培训制度包括学习和培训的对象、内容、时间、形式、要求、执行者等内容。①凡在弱电设备运行和维修岗位工作的人员都要积极参加各种业务学习以及专业知识和技能的培训；制度的目的和方法、常见问题或故障的判断方法和应采取的措施；等多种形式，扎实、有效地开展起来；能化建筑系统和设备的情况、性能和特点，提高相应的技术水平；⑤弱电主管负责业务学习与培训的组织、实施和考核工作。员工考评方法员工考评方法2525服务管理制度规范服务时间接收服务请求和咨询：在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。7*24解决内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。服务响应时间：故障级别I统崩溃导致业务停止、数据丢失。

响应时间30分钟，2小时内提交故障处理方案

故障解决时间4小时以内II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。30分钟，2小时内提交故障处理方案12小时以内III出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。30分钟，2小时内提交故障处理方案12小时以内IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。30分钟，2小时内提交故障处理方案4小时以内412小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。员工考评方法员工考评方法2525行为规范遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。开展技术支持工作。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。现场服务支持规范运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。安全的前提下开展工作。用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。问题记录规范系统缺陷类问题提交单，提交服务支持人员。(类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。题提交单后，上报上级部门。单位或问题交办客户作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。应急服务响应措施XX科技有限责任公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预应急基本流程出现突发情况出现突发情况问题报告单报项目经理项目经理协调、处理处理记录采取措施避免类似事件发生情况通报单结束

维护服务应急处理流程XX施，举例如下：类型类型事件预防措施处理上门人员提前准备好无法启动软件可执行将应用软件数据文各类需维护软件安装程应用软文件件备份后，重新安装序件软件打开过程中或运上门人员准备好安装判断出错原因，备行中异常错误关闭程序，操作系统优化和修份数据，采取相关修复类型 事件 预防措施 处补软件，查杀病毒软件 措施网络或服务器

B/S量异常或服务器登录异常

判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件

检查网络流量，流量异常小则报修网络服务商，流量异常大则查杀病毒突发事件应急策略系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，南京XX科技有限责任公司设计了完善的突发事件应急策略。成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。紧急预