2营运管理工具

《连锁企业营营运管理》（（苏盐学学员版）上海商学院周周勇教教授2011年8月14-16日2011年8月14-16日1第2课课营营运运管理理工具具目的：：了解解营运运管理理常用用管理理工具具，重重点掌掌握工工作改改进的的基本本原则则、思思路与与方法法。一、工工作改改进的的五项项原则则二、问问题分分类三、营营运管管理工工具介介绍四、项项目小小组活活动示示范分组完完成综综合课课业2011年年8月月14-16日日2引导案案例：：退货货的困困惑退货现现象如如此普普遍，，以致致激发发了一一个巨巨大业业务的的产生生，即即翻新新的产产品和和“新新品二二手货货”。。所谓““新品品二手手货””是指指这些些产品品曾应应客户户要求求而定定制，，在运运输过过程中中客户户却告告知取取消购购买该该产品品。一些商商家仍仍然在在激流流勇进进，他他们希希望通通过设设置一一些壁壁垒来来阻碍碍退货货的发发生。。许多公公司已已经开开始从从更积积极的的角度度去看看待退退货了了。2011年年8月月14-16日日3阅读思思考（1））退货货是怎怎么引引起的的？会会带来来哪些些问题题？（2））控制制退货货的传传统做做法有有什么么弊端端？放放宽退退货政政策有有什么么优势势？如如何通通过优优化退退货政政策树树立竞竞争优优势？？2011年年8月月14-16日日4启示小部分分人创创新。。（创创造工工具））大部分分人执执行。。（使使用工工具））这就是是现代代管理理。（（管理理工具具的创创造与与使用用）2011年年8月月14-16日日5营运管管理逻逻辑要有系系统思思维（（市场场意识识与结结构型型知识识）要有国国际视视野（（国际际贸易易、产产业链链组织织）要有工工具意意识（（语言言工具具、数数学工工具、、技术术工具具、金金融工工具））2011年年8月月14-16日日6一、工工作改改进的的五项项原则则1。以以顾客客为中中心2。有有客观观记录录的过过程管管理3。全全员参参与4。沟沟通交交流5。决决策与与资源源的支支持2011年年8月月14-16日日71。以以顾客客为中中心顾客可可以分分为：：内部部顾客客与外外部顾顾客外部顾顾客是是产品品或服服务的的最终终使用用者内部顾顾客是是工作作中的的合作作者和和组织织中的的其它它部门门。措施:树立内内部顾顾客意意识，，提高高内部部顾客客的满满意度度。建立内内、、外部部顾客客满意意度考考评体体系。。2011年年8月月14-16日日82。有有客观观记录录的过过程管管理PDCA循循环，，即计计划、、实施施、检检查、、处置置客观记记录：形成成标准准化格格式与与文件件。2011年年8月月14-16日日9PDCA循循环P：计划阶阶段①分析析现状状，找找出问问题；；②分析析各种种影响响因素素或原原因；；③找出出主要要影响响因素素；④针对对主要要原因因，制制定措措施计计划。。D：实施阶阶段⑤计划划执行行过程程。C：检查阶阶段。。⑥检查查计划划执行行结果果。验验证A：处理阶阶段⑦总结结成功功经验验，制制定相相应标标准；；⑧把未未解决决或新新出现现问题题转入入下一一个PDCA循循环。。2011年年8月月14-16日日103。全员参参与改进源自细细节全员参与有有利于发现现改进机会会全员参与有有利于实施施改进措施施2011年年8月14-16日日114。沟通交交流经常交流信息对称例会制度总结推广2011年年8月14-16日日125。决策与与资源的支支持适当授权高效审批快速反应2011年年8月14-16日日13二、问题分分类2011年年8月14-16日日14重要的事永永远重要，，不会因为为是否紧急急而影响其其重要性。。重要而不紧紧急的事，，非常容易易被忽视，，如果处理理不及时，，会变成重重要且紧急急的事。紧急的事不不见得重要要，但如果果处理仓促促会影响结结果，而导导致付出更更大的代价价。这种事事容易被人人们习惯性性地选择优优先处理，，却往往是是不太重要要的且是应应该别人首首先负责做做的事。2011年8月月14-16日日15重要性分分类表M1：重要+紧紧急：尽尽量削弱弱其紧急急程度，，使其变变为重要要而不紧紧急的事事，并做做好长远远计划。。M3：重要+不不紧急：：成功者者最应该该做的事事，应在在没有压压力时从从容处理理事件。。M2：紧急+不不重要：：平庸者者经常所所为，时时间最容容易浪费费在这类类事情上上，尽量量减少做做这类事事，或授授权给别别人做。。M4：不紧急+不重要要：永远远不做。。2011年8月月14-16日日16三、营运管理理工具介绍（（例）1。鱼骨图2。流程图3。帕累托图图2011年8月14-16日171。鱼骨图概念与应用目目的鱼骨图是由日日本的石川馨馨提出，又名名石川图。鱼骨图是一种种发现问题““根本原因””的方法，它它也可以称之之为“因果图图”。鱼骨图用于查明并消除原原因而不是症症状。其作用是：查查找主要原因因，分析问题题实质，寻找找有效的解决决办法。2011年8月14-16日181。鱼骨图操作办法（1）选择适适当的因果形形式分散型结构：：一个问题包包含多个主要要原因过程型结构：：问题与过程程相关。（2）分析问问题，找出主主因现场作业：人人机料法环管理类问题：：人事时地物物头脑风暴法2011年8月14-16日191。鱼骨图（3）绘制鱼鱼骨图①将对问题题的陈述写写在右边的的“鱼头””里，问题题陈述要具具体、准确确；②绘制出主主因或主要要步骤，服服务行业应应特别注重重人员（people）、有有形展示（（physicalevidence）、服服务过程（（process））三个要素素；③把集思广广益所收集集的原因纳纳入适当的的主因范畴畴，可以在在确定原因因时归类，，也可以先先建立一个个清单后归归类；④针对“主主骨”上的的每一个问问题反复提提问：为什什么会出现现这种情况况？有什么么情况可能能会因此而而出现？2011年年8月14-16日日202011年年8月14-16日日212。流程图图概念与应用用目的流程图由图图形块及箭箭线组成的的，标明一一个事件或或某一项工工作的过程程（如工艺艺过程、检检验过程、、质量改进进过程、进进货过程等等）。各过程的每每个阶段均均可用图形形块表示，，不同图形形块之间以以箭头相连连，代表它它们在系统统内的流动动方向。下一步何去去何从，要要取决于上上一步的结结果，典型型做法是用用“是”””或““否否”的逻辑辑分支加以以判断。2011年年8月14-16日日222。流程图图操作步骤（1）确定定工作过程程结构。首首先，要确确定工作开开始与结束束的始点与与终点；其其次，将工工作中可能能出现问题题的地方表表示在流程程图上的位位置明确下下来；再次次，流程图图可以从宏宏观的框架架性流程图图到微观细细目的流程程图，可以以多种多样样。（2）确定定工作过程程步骤。将将工作过程程从头到尾尾涉及的一一切活动，，包括输入入、输出、、决定等尽尽可能详细细列出。可可以使用备备忘卡进行行记录。（3）将步步骤按顺序序排列。移移动备忘卡卡，将工作作按执行的的先后顺序序排列。（4）用上上述图形符符号，将工工作流程图图画出来。。（5）检查查流程图是是否完整。。主要检查查流程图符符号是否正正确；工作作步骤（输输入、输出出、行动、、方案、等等待/延误误）是否已已经表明；；确保没有有反馈环节节，确保每每一个连续续点都应有有一个对应应点，且在在流程图中中某处；通通常在一个个方形付外外只有一个个输出符号号（箭线）），如有多多个，则表表明次此处处工作需要要进行决策策；最后征征求他人意意见，确定定最终流程程图。2011年年8月14-16日日232。流程图流程图常用图形有有：“””表示示事实描述述或一个工工作的开始始与结束；；“””表示行动动方案；““””表示问题题或需要做做出决策的的要点；““””表表示流动方方向。流程图的主主要作用表表现在：（1）将工工作过程的的复杂性、、有问题的的地方、重重复部分、、多余环节节以及可以以简化和标标准化的地地方都表示示出来；（2）将实实际的和想想象的过程程流程进行行比较和对对照，以便便找出改进进的机会；；（3）使项项目小组在在过程步骤骤方面统一一意见并检检查出对工工作进程有有影响的活活动；（4）识别别可以调查查收集额外外资料的地地方；（5）可以以作为了解解整个工作作过程的训训练辅助工工具。2011年年8月月14-16日日243。。帕帕累累托托图图概念念及及应应用用目目的的又称称主主次次因因素素排排列列图图，，是是由由意意大大利利经经济济学学家家帕帕累累托托在在分分析析社社会会财财富富分分布布状状况况时时而而得得名名。。他他发发现现了了社社会会财财富富分分布布符符合合““关关键键的的少少数数和和次次要要的的多多数数””的的结结论论，，后后来来美美国国质质量量管管理理学学家家朱朱兰兰（（J.M.Luran））把把这这个个原原理理应应用用到到质质量量管管理理中中，，作作为为改改善善质质量量活活动动中中寻寻找找主主要要因因素素的的一一种种工工具具。。2011年年8月月14-16日日253。。帕帕累累托托图图帕累累托托图图是是以以直直方方递递降降图图的的形形式式表表示示出出问问题题的的相相对对频频率率和和大大小小，，使使人人们们可可以以努努力力去去解解决决有有最最大大改改进进潜潜力力的的问问题题。。帕累累托托图图符符合合80/20规规则则，，即即80%的的问问题题来来自自20%的的关关键键原原因因，，因因此此可可以以帮帮助助项项目目组组把把注注意意力力集集中中放放在在那那些些解解决决后后会会产产生生极极大大影影响响的的20%的的关关键键原原因因上上，，可可以以用用最最少少的的努努力力获获得得最最大大的的改改进进。。帕累累托托图图用用简简易易直直观观方方式式展展示示问问题题相相对对重重要要性性，，还还可可以以帮帮助助防防止止““问问题题转转移移””，，即即某某个个解解决决办办法法解解决决了了某某些些问问题题却却使使另另外外问问题题变变得得更更为为严严重重。。2011年年8月月14-16日日263。。帕帕累累托托图图操作作步步骤骤（1））选选择择要要进进行行分分析析的的项项目目。。如如顾顾客客投投诉诉原原因因是是什什么么？？（2））对对收收集集的的资资料料按按其其影影响响因因素素进进行行分分类类。。如如商商品品，，服服务务，，环环境境等等进进行行分分类类。。（3））确确定定计计量量单单位位，，如如出出现现的的次次数数也也称称频频数数或或费费用用。。（4））确确定定时时间间间间隔隔。。如如选选取取一一年年、、一一月月、、一一周周的的数数据据，，也也可可不不限限制制收收集集数数据据的的时时间间，，只只要要能能够够汇汇总总成成绘绘制制排排列列图图所所必必需需的的、、足足够够的的数数据据即即可可。。（5））按按分分类类项项目目进进行行统统计计，，计计算算频频率率（（分分类类数数据据占占全全部部数数据据的的百百分分比比））。。（6））绘图图。将将问题题按递递减顺顺序自自左向向右排排列在在横坐坐标上上，在在横坐坐标两两端画画两个个纵坐坐标，，左边边表示示频数数，右右边表表示百百分比比和累累计百百分比比，并并从0～100%，，两边边纵坐坐标等等高。。2011年年8月月14-16日日27100％50050100％累计销售额％累计销销售品品种数数％Z类商品为零销售商品A类商品B类商品C类商品10302011年年8月14-16日日28100％50050100％累计销售额额％累计销售品品种数％Z类商品为零销售商品A类商品B类商品C类商品1030我们的目标是对A类商品再作一次ABC分析，找出A类商品的前10％品种数的商品（即A-a类））12011年年8月14-16日日292011年年8月14-16日日302011年年8月14-16日日31四、项目小小组活动示示范研究计划：：全班学员员分为若干干小组，每每小组5-6人，小小组中的每每一位成员员都负责以以下的一项项工作：①交货期改进进的领导人；；②工作质量（（内部品质））改进的领导导人；③顾客品质改改进的领导人人；④价值改进的的领导人（成成本的降低））；⑤整个研究计计划的领导人人；⑥机动性角色色。2011年8月14-16日32项目小组整个研究计划划的领导人必必须带领小组组达成小组研研究计划的主主要目标。此此领导人也必必须利用甘特特图标编制一一个研究计划划表，并撰写写行政报告，，说明此研究究计划对整个个组织造成了了哪些影响。。小组的领导人人与组员之间间必须保持及及时沟通，建建立汇报与报报告制度。各小组的组员员必须利用课课外时间，选选择自己的研研究对象，并并实地考察，，与当事人见见面，交换意意见。这是整个研究究计划中非常常重要的的部部分，一定要要亲自参与实实地考察。网网上搜索可以以提供背景资资料，但不能能代替实地考考察。2011年8月14-16日33项目介绍（示示范）主讲人:姓名（项目经理））(学号、序序号)2011年8月14-16日34内容提要1、项目小组组2、组织分工工3、项目情况况4、公司情况况5、项目进度度6、重要性阐阐述7、结论2011年8月14-16日351、项目小组组我们的研究课课目是：根据营运管理理课程大纲和和教授的要求求，我们以服服务业为研究究对象，并且且选择某某某，作为具体的的研究对象。。2011年8月14-16日362、组织分工工全组共六位同同学，各位同同学的具体分分工如下：（号）：改进进提供服务之之领导人（号）：改进进内部品质之之领导人（号）：改进进顾客品质之之领导人（号）：改进进保证之领导导人（号）：改进进价值之领导导人（号）：研究究计划小组之之总领导人2011年8月14-16日373、项目情况况2011年8月14-16日384、公司情况况2011年8月14-16日395、项目进度度时间项项目参参加人员1第第一阶段准备备工作全全体2参参观全全体3第第二二阶阶段段准准备备工工作作全全体体4分分组组收收集集资资料料项项目目负负责责人人5讨讨论论第第三三阶阶段段结结果果全全体体6第第三三阶阶段段准准备备工工作作项项目目负负责责人人7讨讨论论第第四四阶阶段段结结果果全全体体8提提交交报报告告全全体体9口口头头汇汇报报全全体体2011年年8月月14-16日日406、、重重要要性性阐阐述述2011年年8月月14-16日日417、、结结论论项目目的的实实际际效效果果学习习成成果果原理理的的推推广广应应用用改进进建建议议2011年年8月月14-16日日42改进进提提供供服服务务的的表表现现主讲讲人人：：zy(NO.25)2011年年8月月14-16日日43内容容提提要要业务务流流程程改进进采采购购与与进进货货流流程程的的建建议议商品品销销售售结结构构的的Pareto图图交付付延延误误分分析析解决缺货问题题的建议2011年8月14-16日44（一）业务流流程改进前：业务务流程的特征征与缺陷。有有一半以上的的商品由供应应商直送到连连锁门店，导导致门店进货货缺乏有效控控制，进货受受人为因素影影响很大；总总部采购员既既负责进货谈谈判，又负责责订货采购，，配送中心面面临着被动的的局面。（图图一）2011年8月14-16日45图一：改进前前的商品供应应流程2011年8月14-16日46业务流程：改改进后改进后业务流流程简图及主主要优势。除除大型连锁店店以外的其他他门店，大部部分商品由直直送改成配送送，在超市中中，每天到店店的车数由原原来的20余余次减少到了了10次以内内。便利店则则由原来的40余车次减减少到了6—8次。但在开开始时一个月月，直送改配配送的商品的的销售额却有有所下降2011年年8月月14-16日日47图二：：改进进后的的商品品供应应流程程2011年年8月月14-16日日48（二））改进进采购购与进进货流流程的的建议议从采购购委员员会制制过渡渡到采采购经经理负负责制制。对采购购员要要加强强考核核。订货工工作由由配送送中心心负责责。将“配送中中心”转变为为“配销中中心”。发布20商商品目目录，，每季季调整整一次次，发发往各各门店店执行行。门店设设立商商品台台帐图图，按按台帐帐图、、销售售情况况与库库存情情况订订货。。某些商商品可可以实实施“自动补补货”。2011年年8月月14-16日日49（三））商品品销售售结构构的Pareto图图2009年年1月月—12月月份统统计，，共有有动销销商品品28585种种，其其中20%的品品种，，计5717种种实现现销售售额占占84.02%，属属于典典型的的“20商商品””；80%的品品种，，计22868种商商品，，实现现销售售额占占15.98%，属属于典典型的的“80商商品””。对上述述“20商商品””必须须加强强重点点管理理，尤尤其是是要加加强这这类商商品的的库存存、销销售、、订货货等情情况的的管理理，并并要求求店长长亲自自监控控这些些商品品。2011年8月月14-16日日50商品销售售结构的的Pareto图2011年8月月14-16日日51（四）交交付延误误分析2011年8月月14-16日日522011年8月月14-16日日53（五）解解决缺货货问题的的建议建立一套套健全的的信息系系统，确确保信息息的完整整性、准准确性与与及时性性。对于已经停销销的商品不允允许再开补货货单。配送中心定仓仓定位。重新谈判交易易条件，修订订采购合同。。建立车辆定期期维护保养制制度。计算最佳配送送线路。加强订货的计计划性，减少少订货的盲目目性。2011年8月14-16日54内部品质改进进主讲人：cx(NO.26)2011年8月14-16日55内容提要内部品质的定定义内部缺陷率的的计算电脑设备报修修频率影响品质的三三个主要问题题影响品质的人人员素质因素素解决问题的建建议2011年8月14-16日56（一）内部品质的定定义公司的内部品品质可分为总总部的内部品品质和门店的的内部品质两两类。总部内部品质质是指总部为为门店提供服服务的满意程程度；门店的内部品品质是指门店店是否符合公公司规定的营营运标准。2011年8月14-16日57（二）内部缺缺陷率的计算算公司对门店的的内部缺陷率率主要表现为为服务的响应应速度与服务务水平；门店的内部缺缺陷率主要通通过“检查表”来获得基本数数据。2011年8月14-16日58（三）电脑设设备报修频率率三类设备维修修次数百分比比各季度变化化图三类设备维修修次数各季度度变化图2011年8月14-16日59三类设备维修修次数百分比比季度变化图图2011年8月14-16日60三类设备维修修次数各季度度变化图2011年8月14-16日61（四）影响品品质的三个主主要问题第一，人员素素质；第二，，设备备、设设施条条件；；第三，，管理理方面面的问问题。。2011年年8月月14-16日日62（五））影响响品质质的人人员素素质因因素2011年年8月月14-16日日63(六））解决决问题题的建建议一，加强总总部的的战略略管理理；二，，加强总总部的的标准准化建建设；；三，加强各各区域域的功功能；；四，加强对对门店店员工工的培培训；；五，完善人人事及及鼓励励机制制。2011年年8月月14-16日日64改进顾顾客品品质主讲人人：wyg(NO．．110)2011年年8月月14-16日日65内容提提要顾客抱抱怨数数据的的收集集投诉类类型及及影响响因素素投诉变变化情情况品质缺缺陷的的Pareto图影响服服务质质量的的三个个主要要问题题影响服服务质质量的的主要要原因因商品质质量问问题鱼鱼刺图图商品质质量问问题鱼鱼刺图图2011年年8月月14-16日日66（一））顾客客抱怨怨数据据的收收集顾客抱抱怨处处理有有一套套严格格的程程序化化的方方式。。这包包括：：接受受、记记录、、处理理、检检查、、验证证等。。数据主主要来来自四四个方方面：：一是来来自门门店顾顾客直直接的的、正正式的的投诉诉，包包括口口头的的与书书面的的；二是来来自门门店现现场的的一些些抱怨怨；三是来来自主主动征征询顾顾客的的意见见；四是来来自公公司总总部投投诉管管理部部门的的数据据。2011年年8月月14-16日日67(二））投诉诉类型型及影影响因因素公司将将投诉诉分为为三类类：一是是服服务务问问题题；；二是是质质量量问问题题；；三是是价价格格问问题题。。2009年年1-8月月份份统统计计，，服服务务问问题题的的投投诉诉次次数数占占23.14%，，质质量量问问题题占占67.41%，，价价格格问问题题占占9.45%。。2011年8月月14-16日日68（三）投投诉变化化情况年1-8月各月月投诉次次数率变变化表月月份/投投诉率的的变化：：一月/1.28二月/1.42三月/1.24四月/0.87五月/0.82六月/0.79七月/0.82八月/0.762011年8月月14-16日日69（四）品品质缺陷陷的Pareto图客诉率变变化图投诉次数数分类图图2011年8月月14-16日日70客诉率变变化图2011年8月月14-16日日71投诉次数数分类图图2011年8月月14-16日日72（五）影影响服务务质量的的三个主主要问题题一是内部部品质的的高低，，经我们们测定，，当内部部品质提提高到85%以以上时，，外部的的服务品品质则可可提高到到95%以上。。二是服务务观念与与服务技技艺，大大约有20%-30%的投诉诉是由服服务人员员的服务务态度与与服务技技能引起起的。三是顾客客方面的的原因，，如使用用不当或或不知情情等。2011年8月月14-16日日73（六）影影响服务务质量的的主要原原因内部品质质，主要要是商品品质量问问题，占占67.41%2011年年8月月14-16日日74（七））改进进建议议严把进进门关关对供应应商的的质保保能力力进行行验证证加强进进货验验证加强业业务培培训加强过过程控控制提高内内部服服务品品质加强质质量信信息的的及时时反馈馈建立顾顾客服服务中中心2011年年8月月14-16日日75（八））商品品质量量问题题鱼骨骨图2011年年8月月14-16日日76顾客满满意度度主讲人人：zdc(NO．．44)2011年年8月月14-16日日77内容提提要对顾客客满意意度的的认识识顾客满满意率率的计计算方方法顾客满满意率率测评评表顾客满满意率率统计计影响顾顾客满满意率率的主主要因因素影响顾顾客满满意率率的主主要问问题改进建建议2011年年8月月14-16日日78（一）对顾顾客满意度度的认识以前对顾客客满意程度度的测评多多采用计算算“顾客满意率率”的方法，从从20世纪纪70年代代开始，一一些发达国国家的研究究人员提出出了顾客满满意度指数数的概念，，这是一个个多变量体体系，与表表示满意顾顾客所占比比率的“顾客客满满意意率率”有很很大大的的差差异异。。2011年年8月月14-16日日79（二二））顾顾客客满满意意率率的的计计算算方方法法公司司根根据据ISO9000族族标标准准,对对顾顾客客满满意意率率进进行行测测评评，，每每半半年年一一次次，，由由各各门门店店实实施施后后上上报报公公司司企企管管部部汇汇总总分分析析。。主主要要包包括括两两项项数数据据来来源源：：一是顾客随机机调查满意率率统计；二是社社区服服务质质量监监督员员满意意率统统计。。2011年年8月月14-16日日80（三））顾客客满意意率测测评表表查项目目有八八项，，即：：仪容仪仪表接接待待顾客客礼貌用用语售售后后服务务环境卫生生商商品品陈列商品质量量物物价