《客户关系管理》

主讲人龚振华南理工大学工商管理学院市场营销专业教授中国高等院校市场学会副会长国务院特殊津贴专家客户关系管理通过本次次学习，，您将系系统地把把握客户户关系管管理的运运作过程程，包括括什么是客客户关系系管理客户关系系管理的的核心理理念满意顾客客与忠诚诚顾客企业组织织结构重重建企业业务务流程改改造建立良好好客户关关系的基基本途径径一、什么么是客户户关系管管理.客户关关系管理理（，））含含义企业为分分析客户户、选择择客户、、获得客客户、维维系客户户、提高高客户忠忠诚度和和终生价价值，提提升企业业赢利能能力和竞竞争优势势而开展展的所有有活动。。目的：提提高客户户忠诚度度和终生生价值，，提升企企业的赢赢利能力力和竞争争优势。。前提：满满足客户户需求。。条件：运运用一定定的资源源、政策策、结构构和流程程。方法：密密切与客客户沟通通，深入入了解客客户需求求，提供供优质产产品，完完善客户户服务，，提高响响应速度度。内容：分分析、选选择、获获得、维维系和提提升客户户。是企业的的管理思思想、方方法、操操作和流流程的全全面改革革。意义。是一种全全新经营营理念，，在产品品、管理理与营销销同质化化的背景景下产生生。现阶段：：保持竞竞争优势势，突出出核心竞竞争力。。以后：竞竞争入场场券，企企业经营营的基本本条件。。二、客户户关系管管理的核核心理念念供求关系系与客户户关系。。供不应求求：漏桶桶原理。。总有足足够的客客户替代代流失的的客户。。供过于求求：留住住客户，，提升客客户价值值。“帕雷托托定律””，即““八二开开原理””。原因：个个（主要要原因，，次要原原因）结果：份份。帕雷托定定律：的的主要原原因能够够引起的的结果，，另外的的次要原原因只能能引起的的结果。。帕雷托定定律在企企业经营营中的表表现：的主要客客户的的利润的次要客客户的的利润。。利益比较较：获得得新客户户与保持持老客户户。获得一个个新客户户的成本本是保持持一个满满意客户户成本的的～倍。。核心理念念：以以客户为为中心,,通过过实现客客户满意意和帮助助客户获获利来提提升客户户忠诚度度和客户户价值。。企业必须须像管理理其它人人、财、、物资源源一样管管理客户户资源。。像了解解其他人人、财、、物资源源一样了了解客户户资源。。像了解解库存一一样了解解客户。。三、客户户关系管管理效果果——满满意顾客客与忠诚诚客户㈠不满满意客户户对公司司的影响响:（（投投诉））：（（购买买意向））：（（信息息）这些数字字在不同同的行业业有不同同，其意意义是显显然的：：不满意意客户可可以造成成销售下下降、利利润降低低和企业业倒闭。。㈡顾客满满意与顾顾客忠诚诚.顾客满满意。指指客户对对企业提提供的产产品和服服务表示示认同的的状态。。.客户忠忠诚。指指顾客重重复购买买或频繁繁购买企企业的产产品和服服务，并并且不为为其他品品牌所动动摇。.顾客满满意与顾顾客忠诚诚。高度度满意的的顾客才才是忠诚诚顾客。。客户满意意曲线客户满意水平0

客户服务水平四、企业业组织结结构重建建.组织织结构重重建的任任务。在股东、、高层领领导和所所有各部部门支持持下整合合内部资资源，建建立职能能完整、、协调统统一、运运行高效效的组织织机构，，以适应应提升客客户满意意度和忠忠诚度的的需要。。.组织结结构重建建的工作作程序。。⑴明明确顾客客需求。。⑵根据据顾客需需求重构构组织。。⑶明确确各部门门的职责责与权限限。避免免职责不不清的现现象。⑷实现现各部门门的协调调。消除除部门之之间的矛矛盾与混混乱。把把实现客客户满意意作为评评价各部部门工作作的主要要标准。。⑸相应应的资源源配置到到位。如如人才、、培训、、信息系系统建立立。⑹员工培培训和教教育，建建立有效效的员工工队伍。。⑺实施施应用与与持续改改进。.客户关关系管理理组织的的构成。。重点客户经理或客户团队客户关系部经理营销财会培训教育师CRM分析师研发与制造高层支持者运输与服务CRM细分经理有些角色色可以从从相应的的供应商商和服务务商那里里得到。。为大客户户设立客客户经理理（或客客户代表表、集中中执行官官）或客客户管理理团队（（客户团团队）。。客户管理理团队由由各部门门抽调的的交叉功功能人员员组成。。固定地地为一个个顾客服服务并且且经常呆呆在客户户企业内内。企业组织织结构重重建的作作用将看待客客户的视视角从独独立分散散的单个个部门提提升到企企业整体体的层次次,各各个部部门负责责与客户户的具体体交互,,但作作用于客客户的是是整个企企业。经理（简简称客户户经理））的职责责。职责：两两个企业业之间关关系的聚聚焦点。。两个角色色：客户户的顾问问，本企企业的战战略家。。.⑴客客户经经理对客客户应付付的责任任。成为客户户在企业业中的支支持者，，确保客客户应当当得到的的利益。。客户所在在行业的的专家和和本企业业业务行行家。了解客户户需求，，制定解解决方案案，提供供适当的的产品或或服务。。发展和培培养顾客客的业务务。在企业内内部通过过谈判获获得客户户所需的的资源。。穿针引线线，确保保双方企企业的相相关人士士相见。。客户经理理：我不不是销售售人员。。⑵客户户经理对对企业应应付的责责任。针对特定定客户制制定完善善的营销销组合计计划、流流程并付付诸实施施。制定、维维护和实实施客户户开发战战略和行行动方案案，最大大限度地地提升客客户价值值，挖掘掘客户潜潜力。实实现企业业在重点点客户工工作的战战略目标标。运用自己己的影响响力和团团结协作作的技巧巧增进团团队的合合作和热热情，协协调服务务于同一一客户的的本企业业各部门门，形成成合力，，确保客客户满意意发展人际际关系网网络。在在客户企企业中建建立和保保持广泛泛的关系系，特别别是高层层关系。。收集、分分析和积积累客户户专门知知识，了了解客户户目标、、需求与与问题，，决策流流程，决决策者和和采购核核心人物物的偏好好。收集、分分析和积积累竞争争者的专专门知识识。指导建议议书的撰撰写，确确保建议议书能够够解决客客户的主主要问题题。促进合同同谈判的的顺利进进行，达达到双赢赢的目的的。寻找发展展的机会会，促进进企业未未来业务务的发展展。领导客户户团队人人员（如如销售人人员、研研究与开开发人员员、制造造者等））一起满满足顾客客的需求求。⑶客户户经理的的主要技技能。活动实施施、管理理工具、、营销经经验、数数据库及及与部门门的合作作。战略略思维。。五、企业业业务流流程改造造以满足客客户需求求和提高高客户忠忠诚度为为目标、、对现有有经营过过程进行行根本的的再思考考和彻底底的再设设计，利利用先进进的信息息技术以以及现代代化的管管理手段段、最大大限度地地实现技技术上的的功能集集成和管管理上的的职能集集成，建建立全新新的过程程型组织织结构，，加强基基于客户户互动关关系的营营销工作作，统一一客户联联系渠道道，推出出创新的的产品和和服务，，提高响响应速度度，实现现成本、、质量、、服务和和速度等等方面的的巨大改改善。六、建立立良好客客户关系系的基本本途径与与方法建立良好好客户关关系的基基本途径径：提供供利益．财务利利益。两两种形式式：价格格优惠、、合理补补偿。能够赢得得客户好好感，容容易被竞竞争者模模仿。.社交交利益。。个人与与客户关关系。建建立良好好感情，，依赖业业务人员员。.结构构性利益益。企业业与客户户结构性性关系，，提供给给大的客客户。减减少对业业务人员员的依赖赖，建立立紧密而而长期的的关系。。提高非非价格竞竞争能力力。技术性结结构关系系法律性结结构关系系组织性结结构关系系建立本企企业与