7章电子商务下的逆向物流管理

电子商务下的逆向物流管理第7章1主要内容容7.1概述7.2电子商务务环境下下的逆向向物流实实施运作作7.3逆逆向物物流信息息系统27.1概述7.1..1电电子商商务环境境对企业业逆向物物流的影影响电子商务务使商品品流通的的内涵与与外延都都发生了了重大变变化，流流通的运运行将有有部分或或者全部部都由信信息流所所取代，，物流手手段和信信息手段段演变成成现代流流通的两两大支柱柱。所以以在电子子商务环环境下，，物流提提升到了了前所未未有的重重要程度度，也为为企业的的逆向物物流实现现跨越式式发展创创造了新新的机遇遇。1．传统统物流运运作模式式的局限限性传统的物物流运作作模式与与电子商商务下的的物流运运作模式式有很大大区别，，以专业业化的物物流公司司为例，，传统的的物流运运作模式式有很多多局限性性。37.1..1电电子商商务环境境对企业业逆向物物流的影影响(1)缺缺少交流流环节生产企业业与销售售企业和和物流企企业之间间缺少交交流的信信息环节节，往往往会造成成信息流流、商流流、资金金流在物物流过程程的延迟迟和不对对称。2003年“非非典”时时期就让让很多物物流企业业遭受打打击，以以面对面面交流为为核心的的传统物物流运作作模式在在“非典典”时期期，客流流量大幅幅下降，，商务活活动也随随之减少少，这是是传统物物流模式式不适应应现代物物流发展展的一个个弊端。。(2)物物流流程程脱节有时出现现货物运运到却找找不到仓仓储，等等有了仓仓储又找找不到卸卸货的情情况。很很多企业业都是本本地有货货，外地地要货，，企业有有车，但但是这三三者往往往就是联联系不到到一起。。运输的的只管运运输，仓仓储的只只管仓储储，客户户找不到到物流公公司，这这时就需需要有人人在中间间进行协协调和联联系，无无形中给给企业增增加了人人力和物物流成本本，延长长了物流流时间。。传统的的物流运运作模式式需要大大量人员员在中间间进行各各种协调调工作。。47.1..1电电子商商务环境境对企业业逆向物物流的影影响(3)缺缺乏运作作协调物流环节节异常复复杂，涉涉及物流流企业、、运输公公司、客客户以及及很多的的中间环环节，传传统的物物流模式式下这些些部门、、企业都都是分散散的，很很容易造造成混乱乱，物流流企业很很难对物物流过程程进行控控制，配配送的准准时性、、准确性性和安全全性难以以得到保保障，增增加了风风险。2．电子子商务对对逆向物物流的影影响逆向物流流与正向向物流的的两个端端点相同同，只是是流向相相反，但但两者却却存在着着很大的的差异，，逆向物物流不只只是简单单地将正正向物流流逆向运运行。在在电子商商务环境境下，由由于电子子信息技技术的推推广与应应用，加加速了物物流信息息化建设设，企业业电子商商务物流流与传统统的物流流发生了了很大的的变化，，有了新新的发展展和改变变。这些些变化又又为企业业在电子子商务下下实施逆逆向物流流管理提提供了有有利条件件：57.1..1电电子商商务环境境对企业业逆向物物流的影影响①逆向物物流产生生的时间间、地点点与数量量是难以以预测的的。在传传统物流流环境下下难以运运作，但但是在电电子商务务条件下下，由于于网上客客户可以以直接面面对制造造商、经经销商，，所以就就能定制制适合自自己的服服务，很很方便地地完成逆逆向物流流作业。。②电子商商务网上上零距离离接触的的特点，，使信息息沟通的的便捷性性大大增增大，物物流企业业可以很很方便迅迅捷地了了解到客客户的逆逆向物流流服务，，使本来来逆向物物流产生生地点分分散、没没有一定定的规律律性、不不可能集集中起来来处理的的难题得得到解决决，减弱弱了企业业对逆向向物流处处理的压压力。企企业可以以根据得得到的信信息对仓仓库、人人员、设设施的布布局和任任务进行行调整，，实现与与逆向物物流的对对接，完完善服务务。67.1..1电电子商商务环境境对企业业逆向物物流的影影响③信息共共享即时时，便于于上下游游企业和和顾客合合作，使使本来逆逆向物流流作业系系统比正正向物流流系统复复杂很多多、难以以操作的的困难在在电子商商务条件件下变得得容易解解决，客客户、制制造商、、分销商商的交流流变得方方便，客客户出现现的问题题可以迅迅速地通通过网络络在供应应链的某某个环节节得到解解决。制制造商和和经销商商可以借借助网络络在较大大范围内内进行资资源配置置，将更更多的回回收中心心和逆向向物流终终端分布布在各地地，企业业与客户户之问的的距离感感逐渐减减小。电电子商务务打破了了时空的的界限，，通过全全球性的的联网作作业，简简化了贸贸易流程程，改善善了物流流系统，，从而降降低贸易易成本，，推动企企业的业业务重组组，极大大地提高高了生产产力，为为传统的的物流配配送观念念带来深深刻的革革命。例例如传统统的企业业需要配配备大面面积的仓仓库，而而现代电电子商务务企业则则不需要要，因为为电子商商务系统统可以将将分布在在各地的的分属不不同所有有者的仓仓库通过过网络系系统连接接起来统统一管理理，服务务范围和和货物存存储空间间都放大大了。由由网络对对物流配配送进行行实时控控制，代代替了传传统的物物流配送送管理程程序，效效率大大大提高，，简化了了物流配配送过程程，提高高了处理理速度。。77.1..2电电子商商务环境境下逆向向物流产产生的原原因(1)法法律法规规为了保护护环境，，促进资资源的循循环利用用，同时时为了规规范网站站行为和和保护消消费者的的利益，，许多国国家已经经立法，，明确规规定电子子商务网网站必须须采取退退货政策策。这些些法律法法规除了了政府制制定的法法律法规规外，还还可能来来自某些些协会或或者兴趣趣团体发发起的要要求规定定。(2)信信息不对对称在电子商商务模式式下，客客户往往往只能看看到商品品的电子子图片或或者电子子说明书书，从视视觉上感感知商品品，不能能全面了了解所购购商品的的特性。。当收到到商品时时发现实实物与在在网上看看到的不不一致，，就会导导致大量量逆向物物流的产产生。(3)消消费者驱驱动消费者在在线购物物时，购购买了自自己不想想购买的的商品而而引起的的退货，，或者消消费者收收到商品品后，希希望获得得更好的的产品型型号而引引起的退退货。另另外，零零售商或或者分销销商将手手中积压压、滞销销或者过过季的商商品退还还给供应应商而引引起的退退货。87.1..2电电子商商务环境境下逆向向物流产产生的原原因(4)竞竞争驱动动商家为了了在激烈烈的市场场竞争中中吸引更更多的消消费者，，往往会会竞相推推出各种种优惠的的退货条条件，如如“不满满意就退退货’’’等。这这些优惠惠措施在在方便消消费者的的同时，，也造成成了大量量的回收收物流。。(5)商商品本身身原因引起这类类退货的的原因有有商品存存在瑕疵疵或者质质量问题题、商品品接近或或超过保保质期、、在配送送讨程中中产生的的损伤商商品或错错配商品品等。97.1..3电电子商务务中的逆逆向物流流管理1．电子子商务与与逆向物物流之间间的关系系从表7--2可以以看出，，电子商商务下的的逆向物物流与正正向物流流的功能能与目标标是基本本相同的的，不同同的是逆逆向物流流与正向向物流在在信息、、物质的的流通方方向上是是相反的的。107.1..3电电子商务务中的逆逆向物流流管理2．电子子商务环环境下逆逆向物流流管理两个视角角：逆向物流流发生前前的预防防视角和和逆向物物流发生生后的处处理视角角。前者主主要关注注如何避避免和减减少电子子商务中中的逆向向物流；；后者则则针对电电子商务务中产生生的逆向向物流，，采用合合适的方方式进行行及时处处理。(1)逆逆向物物流预防防关于电子子商务中中逆向物物流的避避免和预预防，目目前的研研究主要要关注网站站设计。认为在在设计网网站时，，要充分分考虑到到退货问问题。网网站设计计上应具具有以下下功能特特点：117.1..3电电子商务务中的逆逆向物流流管理①网站尽尽可能提提供详细细的信息息，克服服信息不不对称的的弊端。。由于网网上购物物顾客不不能直接接跟商品品见面，，常常会会发现网网上的商商品信息息和实际际看到的的不符。。提供的的信息越越详细，，越接近近实物，，顾客错错买的可可能性也也就越小小，退货货的可能能性就越越小。②网站上上提供商商品对比比功能，，减少消消费者因因一时冲冲动而造造成的冲冲动购买买。③网站上上要能够够提供同同类商品品的对比比功能，，让消费费者在充充分的对对比选择择过程中中，挑选选到自己己最满意意商品。。④提供取取消购物物的方便便性。当当一份订订单在网网上被创创建后，，要让消消费者能能够有足足够的时时间考虑虑自己的的决定是是否正确确，要允允许消费费者反悔悔，允许许消费者者在一定定时间段段内取消消自己的的订单。。这样做做表面上上减少了了订单的的数量，，但避免免了退货货带来的的成本增增加和不不必要的的麻烦。。127.1..3电电子商务务中的逆逆向物流流管理(2)逆逆向物物流处理理需要两方方面的结结合：管理上采采用积极极的退货货政策和和操作上上采用合合适的回回收品处处理方式式。通过两两方面的的结合，，给客户户创造一一个回收收品管理理的良好好印象和和体会，，增加客客户满意意度和客客户忠诚诚度。美国NewLogistics公公司的调调查显示示，90％说方方便的退退货政策策以及快快捷处理理会影响响他们的的购买决决策，约约95％％说“非非常可能能”或或者“有有可能””到那些些提供便便利退货货处理的的在线零零售商家家进行再再消费。。同时显显示：5％说““不太可可能”考考虑到那那些不能能提供便便利退货货处理的的在线零零售商家家进行购购物消费费。可见见，电子子商务中中退货政政策的影影响非常常大，能能否退货货是影响响客户满满意度和和客户忠忠诚度的的一个关关键因素素。方便消费费者退货货的具体体做法包包括：一一方面．．在网站站的相关关页面中中，详细细介绍公公司的退退货或换换货政策策、方法法和途径径，让消消费者在在购买前前能够了了解关于于退货的的相关规规定，做做到心中中有数。。另一方方面，售售后的商商品包装装上详细细标明公公司的退退货政策策和方式式，一旦旦消费者者有退货货的需要要，可以以在最快快的时间间选择最最适合自自己的方方式进行行退货，，并获得得退款。。137.1..4电子商务务逆向物物流的特特点1．分布布范围全全球化电子商务务的加入入，使物物流和逆逆向物流流活动延延伸至世世界每一一个角落落。2．运作作方式网网络化电子商务务全球范范围内运运作下的的逆向物物流供应应链不再再是单纯纯的点区区和线性性的作业业，而是是纵横交交错的网网状作业业关系。。3．自身身表现个个性化在电子商商务正向向物流下下，消费费者的需需求和偏偏好具有有个性化化，使得得正向物物流的实实现方式式具有个个性化，，也导致致其对应应的逆向向物流具具有明显显个性化化；加上上电子商商务的全全球分布布，电子子商务逆逆向物流流面对的的是世界界各国消消费习惯惯、文化化背景各各异的消消费者，，这进一一步加深深了电子子商务的的逆向物物流自身身表现的的个性化化，而更更具挑战战性的是是个性化化中包含含了分散散性的特特点。147.2电子商务务环境下下逆向物物流实施施运作7.2..1电电子商务务环境下下逆向物物流系统统设计1．基于于电子商商务的逆逆向物流流流程设设计(1)基基于电电子商务务的逆向向物流流流程设计计逆向物流流活动面面临的两大难题题是：地地点分散散和信息息障碍。。就信息处处理能力力和物流流功能而而言，有有的企业业信息网网络发达达，而逆逆向物流流能力欠欠缺；有有的企业业虽然物物流功能能较完善善，但信信息处理理能力稍稍显不足足。在这这种情况况下，逆逆向物流流系统的的设计必必须分而而视之：：对前者者以信息息网络的的优势弥弥补地点点分散的的缺陷，，而对于于后者则则以物流流功能的的完善化化解信息息沟通的的障碍。。157.2..1电电子商务务环境下下逆向物物流系统统设计信息网络络支撑下下的逆向向物流流流程组织网络络支撑下下的逆向向物流流流程167.2..1电电子商务务环境下下逆向物物流系统统设计(2)如如何建建立有效效的电子子商务逆逆向物流流系统1)建建立完善善的物流流信息跟跟踪系统统关键环节节是开发发与使用用基于消消费者退退货或提提出维修修的原因因、逆向向物流通通道是否否畅通、、逆向物物流再次次进入逆逆向物流流系统的的途径及及效率等等这一流流程的相相关软件件，并使使其与企企业信息息系统逐逐步整合合完善。。2)建建立基于于电子商商务环境境的完善善的退货货、报修修系统首先，该该系统需需要生产产商给出出统一的的退货、、报修标标准。其次，在在网络与与计算机机信息系系统的平平台上，，消费者者可以通通过诸如如电子邮邮件等信信息传送送工具，，实现退退换商品品的部分分甚至全全部工作作。最后，完完善的退退货、报报修系统统还应提提供更多多的扩展展服务，，如消费费者可以以通过网网络，了了解报修修货物在在逆向物物流通道道中的运运动情况况以及在在退货过过程中资资金流的的流动等等，实现现真正的的交互服服务。177.2..1电电子商务务环境下下逆向物物流系统统设计3)企企业应在在其内部部建立完完善的逆逆向物流流处理系系统建立此系系统应遵遵循的一一条基本本原则：：尽量减减少逆向向物流的的处理时时间。这这样，一一方面可可以使维维修商品品的消费费者尽快快获得维维修后的的产品以以方便其其使用，，使退回回商品的的消费者者尽快取取得退回回的资金金，从而而提高企企业的信信誉。另另一方面面，也为为企业节节省了存存放逆向向物流品品所耗的的库存成成本，使使可再次次进入正正向物流流通道的的货物赢赢得时间间价值，，从而节节约了企企业的成成本。要要求：①要加强强对逆向向物流起起始点的的控制。。②对逆向向物流的的分类与与集中。。③要控制制回流商商品再次次进入正正向物流流通道的的时间。。187.2..2电子商务务环境下下逆向物物流的实实施1．进入入逆向物物流链的的产品信信息收集集包括什么么样的商商品，在在什么时时间、什什么地点点、什么么条件下下会出现现反流；；更具体体地，对对于任何何的逆向向物流，，运作人人员必须须明确退退货商品品或零部部件的运运作环境境和条件件，以及及目前的的退货商商品是否否已经满满足。同同样对于于一些具具有较高高价值而而生命周周期较短短的产品品而言，，人们也也必须要要明确反反流商品品的POS是否否符合了了所要求求的时间间框架，，以及为为什么这这种商品品会进入入逆向物物流系统统。二维条码码以及射射频技术术也都能能支持逆逆向物流流，二维维条码比比一维条条码能容容纳更多多更广泛泛的信息息，而且且识别性性和保密密性更强强，能适适应逆向向物流信信息庞杂杂的特点点；射频频技术则则通过射射频识别别标签与与识读器器之间的的感应、、无线电电波或微微波能量量进行非非接触双双向通信信，实现现标签存存储信息息的识别别和数据据交换。。197.2..2电子商务务环境下下逆向物物流的实实施207.2..2电子商务务环境下下逆向物物流的实实施217.2..2电子商务务环境下下逆向物物流的实实施227.2..2电子商务务环境下下逆向物物流的实实施(3)完完整的的逆向物物流解决决方案这类模式式在逆向向物流电电子商务务中较为为少见，，其主要要原因在在于这类类模式不不是将电电子商务务作为既既定实践践和服务务在逆向向物流中中的移植植运用，，而是完完全构筑筑一个新新的业务务活动和和运作模模式。完完整的逆逆向物流流解决方方案是在在特定行行业组织织和运作作全面的的逆向物物流活动动。通过过这种模模式，客客户有两两种选择择：一是是描述退退货情况况，在确确立定额额和协议议价格的的基础上上，销售售产品；；二是确确立他们们要设置置的逆向向物流额额度。237.3逆逆向物物流信息息系统一个好的的逆向物物流信息息系统应应该具有有以下特特点：良良好的灵灵活性；；良好的的异常处处理能力力；保证证跨企业业的协调调；具有有语义丰丰富的退退货编码码系统，，能清楚楚描述退退货的状状态和退退货原因因；具有有决策支支持系统统辅助退退货处理理决策等等。7.3..1逆逆向物物流信息息系统的的主要功功能1．信息息采集功功能2．信息息存储功功能3．信息息分析处处理功能能4．信息息传递功功能5．信息息显示功功能247.3..2逆向物流流信息系系统开发发257.3..2逆向物流流信息系系统开发发基于B／／S模式式的逆向向物流信信息系统统功能267.3..2逆向物流流信息系系统开发发2．逆向向物流信信息系统统主要模模块决策支持持管理模模块277.3..2逆向物流流信息系系统开发发(1)接接收管管理模块块当发生退退货时，，及时录录入退货货的客户户名称、、退货的的种类、、退货原原因、退退货时间间地点等等信息，，尤其做做好退货货原因的的录入，，以便上上一级节节点及时时掌握退退货情况况，为退退货处理理、库存存或再加加工做准准备，合合理安排排工作计计划。287.3..2逆向物流流信息系系统开发发(2)退退货管管理模块块根据退货货的完好好状况以以及数据据库中已已经制定定好的详详细的退退货处理理标准对对退货进进行相应应的处置置。决定定是进行行简单处处理后重重新销售售，还是是进入其其他环节节处置，，或者最最后拆解解处理。。297.3..2逆向物流流信息系系统开发发(3)仓仓库管管理模块块企业收集集的退货货不能随随意堆放放，而是是要仓库库管理人人员根据据接收管管理环节节作出的的判断对对物品进进行分类类储存。。库存管管理模块块帮助仓仓库管理理人员对对库存退退货的入入库、出出库、盘盘点等日日常工作作进行全全面的控控制和管管理。通通过该管管理功能能，完成成库存退退货及一一般出入入库单的的输入、、审核等等各项管管理功能能，仓库管理理模块的的核心目目标是提提高仓库库的运作作效率，，充分、、有效地地利用现现有空间间。根据退货货的不同同处理方方式，模模块一般般把退货货分为三三大类，，首先是是可以直直接出售售的物品品，这类类物品经经过简单单的处理理之后根根据状况况将直接接进入配配送中心心的库存存或进入入二级市市场销售售；其次次是需要要整修的的物品，，这类物物品在配配送中心心的技术术条件下下无法通通过简单单的处理理重新销销售，必必须被运运往加工工中心重重新加工工或退回回给上游游的制造造商和经经销商；；最后是是直接废废弃的物物品，这这类物品品无法被被整修，，将被运运往相应应的拆解解点，有有用的零零件被回回收，无无用的垃垃圾被废废弃。307.3..2逆向物流流信息系系统开发发(4)决决策支支持管理理模块根据及时时掌握的的逆向的的商流、、