展厅销售流程新车递交

展厅销售流程管理新车递交展厅销售流程新车递交第1页展厅销售流程管理销售标准八大流程集客展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾报价成交新车递交客户维系展厅销售流程新车递交第2页展厅销售流程管理销售标准八大流程集客展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾报价成交新车递交客户维系展厅销售流程新车递交第3页新车递交目的递交新车是一个让人心动的时刻，通过严格贯彻执行销售流程标准，使客户感觉到：销售员及所有的经销商工作人员都在分享他的欢乐与喜悦通过热情、专业、规范的交车，来加深客户印象，提高客户满意度，并以此为机会发掘更多的销售机会让客户充分了解新车的操作和使用，以及后续保养服务事项，充分体现天津一汽“客户至上”的服务理念和品牌形象。展厅销售流程新车递交第4页新车递交确保理想交车过程销售顾问亲自交付车辆事先通知客户交车所需时间销售顾问使用交车确认表车辆交付时状态完好——内饰外饰无缺点、洁净而且工作情况良好车辆在预约当日按时交付交付书面材料由客户审阅将客户介绍给维修部及相关人员向客户讲解维修程序对全部控制装置及特点进行说明和演示告诉客户保修时间和保养周期展厅销售流程新车递交第5页新车递交流程工作关键点人员工具交车前准备交车期确认、车况确认、事先通知客户交车手续内容说明、操作说明流程对照协议内容并收回销售经理销售顾问客服专员服务顾问PDI检验表交车销售顾问亲自交车纪念照、小礼品交车确认表客户信息卡建立车主手册客户满意度调查表相机交车后回访第一时间回访确认安全抵达客户关系维护，定时回访电话、信函客户信息卡展厅销售流程新车递交第6页新车递交工具资料交接清单验收所有随车文件结算单仪式场地相机交车礼品现场满意度调查表展厅销售流程新车递交第7页新车递交新车递交流程客户联络重新安排交车时间电话联络报价成交是否符合用户要求否是用户是否按时到来一起检验、验收车辆（PDI）交车前准备介绍交车程序交待随车工具和文件让用户在交车验收单上署名交车当日进行满意度调查是否新车整备交车仪式（交钥匙、拍照等）与用户告别交车后跟踪计划展厅销售流程新车递交第8页新车递交交车前准备确定一个对客户而言可行且方便交车日期与时间。问询客户是否有足够时间用于交车。确保车辆已按PDI等标准准备就绪，可按预定时间交车。如有任何延误影响预定交车日期和时间，应马上和客户联系并表示道歉，同时说明延误原因并重新确定交车时间。应事先准备好全部书面文件，以使交车过程更顺利。车辆抵达时应进行检验，确保其按订单要求装备，车况良好。在交车前一天与客户确认交车日期和时间，以确认客户该时间可行确保交车时服务部经理在场，以增加客户对服务站信任感。展厅销售流程新车递交第9页新车递交店内必须确保交车区明亮、整齐、清新，也要备有桌椅、饮料、点心(销售顾问要事前确认)，以方便销售顾问将各种车辆资料在很慎重、轻松、愉悦气氛下交给用户，以提升交车满意度。交车前要对车辆和相关文件进行仔细全方面检验：准备好完整交车文件，并放入文件袋中：－商业单据(发票、协议等)；－牌照/注册信息；－使用说明手册、保修手册、合格证等；－完税证实、保险凭证等；－名片(销售顾问、服务部经理/服务代表)；－交车确认表、PDI检验表等。交车前准备展厅销售流程新车递交第10页新车递交交车前准备交车之前销售顾问依据PDI预检单对各检验项目进行确认。－车辆动态检验重点：

车辆必须经由实际操作，确认全部功效正常(要当它是自己车子般对待)。－车辆清洁：清洁包含洗车及车体内、外清洁工作。清洁后再检验车子内、外观，比较轻易发觉瑕疵。

不过要防止洗车时刮伤漆面。－车辆静态检验重点：漆面刮伤、剥落、凹痕、锈点、饰条；内、外观刮伤、缺装品或松脱处、缝隙大小和均匀度等；电线束束紧和吊挂；车窗和车厢、引擎到及行李箱等是否污脏；有没有无须要标签或会扎人物品；汽油箱内最少有1/4箱汽油（不可用油票代替）。展厅销售流程新车递交第11页新车递交交车前PDI检验表，每个月由经办人员整理、按新车准备卡汇总表次序归档，以备查验。PDI检验表应该保留最少二年。预先将交车事项通知专营店相关员工。交车前要和客户确认是否要撕掉保护膜等。交车前装配妥选取备件：装置选取配件时，必须依照作业标准。禁忌：若在客户到来之前你没有事先亲自检验车况，不要进行交车。客户一到，马上迎接。提供给客户适当接待(咖啡、水等)。交车前准备展厅销售流程新车递交第12页新车递交车辆验收与说明各项费用要向客户详细讲解，且要和商谈前符合，假如有不合地方，要向用户说明原因。出示交车确认表，依各点交项目请客户逐项打勾。

步骤１：文件点交展厅销售流程新车递交第13页新车递交展厅销售流程新车递交第14页新车递交车辆验收与说明销售顾问要对“使用说明书及保修手册”各项内容及使用方法做详细说明，以免日后因误解产生无须要麻烦，说明项目包含但不限于以下内容：－车辆各部分使用说明并演示基本项目；－800无偿服务电话或其它服务专线电话及二十四小时救援服务说明；－紧急情况处理；－定时保养项目表；－交车时给客户提供全国服务网点一览表进行说明；－1000、5000公里无偿保养内容说明。步骤２：售后服务／保修相关事宜展厅销售流程新车递交第15页新车递交车辆验收与说明相关服务确保内容说明，业代要详细口头说明以下事项：－保修时间、保修里程数(二者其中之一，不论何者出现，都表示保修期已到)；－保修项目、非保修项目（如易磨损部件和维护材料等）。确定首保日期并记入《保有客户管理卡》。详细介绍服务站及维修人员，以增加客户入厂可能性：

－营业时间、地点说明；－服务进厂、作业流程说明；－面对面介绍服务部经理和服务代表，并附上名片。－服务部经理对客户介绍日常为其服务服务代表，并说明有任何处理不了问题可找服

务部经理帮助。步骤２：售后服务／保修相关事宜展厅销售流程新车递交第16页新车递交车辆验收与说明在指定交车区将车提交给客户。利用这部车辆示范各项功效操作：－座椅、方向盘调整(含方向盘锁住时，怎样转动钥匙，起动引擎等)；－后视镜调整、电动窗操作；－儿童安全锁；－空调及除雾；－音响(含设定频道，要参看使用说明书，操作给客户看)；－灯光、仪表、电子钟；－特有配置介绍；－其它任何客户可能不熟悉事项。指出其它服务，诸如加油等(如可行话)。

步骤３：车辆操作展厅销售流程新车递交第17页新车递交车辆验收与说明请客户共同检验车况，主要内容包含：－车内部分：整齐；座椅；地毯等。－车辆外部：整齐；灯、保险杠、门把等有没有损坏；漆面等。－附件齐全：配置(标准、专营店答应赠予)；再次确认有没有漏买从属品，主动提升客户购置欲。可说：“您新买了车，假如您给您爱车再加装上***这么从属品就更完美了……”。千斤顶、工具包、故障警示架、备胎及胎压、点烟器等；由客户、销售顾问、销售部经理和服务部经理签署交车确认表。

步骤４：车辆检验／认可展厅销售流程新车递交第18页新车递交交车仪式交车仪式，最让客户有感觉一个步骤，你要做了，会让客户心动，你要做好了，会让客户感动！我们提议：依据您现有条件做一个交车仪式

您有相机就让车主和他爱车与您共同合个影吧

假如您有小小礼品，请送给我们客户

客户离开时候儿，您别忘了多嘱咐几句，象关心自己家人一样

当客户还没有消失在您视线里时候儿，您最好微笑着向他挥手展厅销售流程新车递交第19页新车递交交车现场面访展厅销售流程新车递交第20页新车递交交车仪式向客户说明专营店后续跟踪服务程序和专营店自己提供增值服务。确定客户对后续跟踪服务方式选择，如联络方式（电话、E-MAIL等）、联络地点（如办公室、家里等）、联络时间。利用这个机会把一周后向客户发首保通知事宜事先得到客户同意。将以上信息记入《保有用户管理卡》。在可能范围内，尽可能地取得相关客户各种信息，并记入《保有用户管理卡》。如客户要求试行驶，要确认客户完全知道该车怎样操作。衷心感激客户惠顾并拍摄留念照。经过对客户表示“感激”特定活动，使这次交车对客户有特殊意义。陪送客户直至路口，并进行适当交通指导。展厅销售流程新车递交第21页新车递交常见问题无法兑现销售时的承诺不能按时交车交车服务与购买时差异较大交车手续过于繁琐，交接清单杂乱无章急于结束交车流程车辆准备不足展厅销售流程新车递交第22页新车递交案例分析有一天黄昏就快下班时候,一位客户满头大汗地冲进展厅,高声刺耳地嚷嚷.不看也知道,他必定是一脸怒气.接待人员马上赶前问候,亲切笑脸、温馨话语，依然没能让客户心情平静。一开始，他就跟接待人员讲：“你懂什么车子啊！快把你们经理叫出来。”只见那接待人员微笑告诉他，“对不起，我们经理不在，您有什么事，我们也能够帮您？”听到这话语，客户一脸不信任，不过情绪似乎已经有所平复。某销售顾问马上出来接待这位客户。一看到这位销售顾问，客户马上又转变了态度，一再指责这个销售顾问。讲到这里，我想大家都明白怎么回事，原来是客户投诉。那到底什么让客户不满意了呢？从客户跟销售顾问谈话中了解到，客户在拿车时没仔细看，车子C柱上有一个地方凹进去了，难怪客户不开心，我想谁碰到都不开心，原来买新车图个啥。客户还怀疑这车不是新车，销售顾问只是一味地跟客户强调说，这车必定是新车，两人各执一词，好像互不相让黑羊和白羊。这该怎么办？销售顾问交车时没注意，这下让大家陷入了一场僵局。这时候我走上前和客户聊了起来，其实交车时我也在现场，客户好象找到救星样，马