知识管理实施交流

1、知识管理实施交流ZTE现现状中兴通讯讯是全球球领先的的综合性性通信制制造业上上市公司司，是近近年全球球增长最最快的通通信解决决方案提提供商之之一。1985年，中中兴通讯讯成立。1997年，中兴通通讯A股股在深圳圳证券交交易所上上市。2004年12月，中中兴通讯讯作为中中国内地地首家A股上市市公司成成功在香香港上市市。全球员工工：39266人全球分布布图12个海海外平台台96个办办事处业务覆盖盖120多个国国家对知识管管理的需需求加快知识识传递应应对市场场快速变变化提高员工工技能，打造团团队优势势全球分布布经验共共享必要要性KM实施施组织架架构经营委员员会主管领导导学学院院长长KM经理理KM工程

2、程师KM推动动人员（兼职）KM实施施要点售后知识识库建设设知识服务务渠道在线学习习岗位技能能模型售后知识识库概述述初期建设设历时半半年多组建100多人人跨部门门团队到06年年1月完完成第一一期工作作阶段过程程准备团队策划划方案制定里程程碑计划划调研和培培训优化和试试点系统试用用和资料料 上载载系统正式式启用和和规划发发布里程碑序号工作内容/月份67891011121方案策划2团队组建3售后知识共享现状调研4知识社群建设5IT需求调研和开发6知识共享系统试用7相关规范制定发布系统架构构图用户员工技术支持管理系统（TSM）随机手册开局指导其他资料现场指导手册维护经验Call Center 知识库S

3、upport网站门户界面面门户界面面系统架构构图箭头代表表信息流流向知识地图图初期完成成时情况况独立网站站：tsm.zte.内容建设设文档数量量：6347多篇期间访问问统计：112712006年知识识库使用用情况统统计知识服务务渠道用户无需需关系处处理人是是谁丢上去收收到结果果反馈，省心省省力用户和员工doc在线提交统一处理问题处理知识服务务渠道2006年共收收到两百百多需求求扩成了知知识库内内容方便员工工，淡化化了知识识库生硬硬的感觉觉在线学习习获取知识识转化吸收收形成工作作模式讨论、分分享沉淀、文文档化吸收形成成工作模模式在线学习习2003年开始始有初步步建设今年投入入专门人人员重新新梳理

4、和和建设多媒体课课程课程组织织学习记录录考试和作作业在线学习习平台演示在线学习习内容多媒体制制作团队队知知识输出出丰富多彩彩课件形形式Flash3DPPT+录像视频演示在线学习习特点通过多媒媒体形式式运用提提高员工工知识应应用的兴兴趣和动动力，增增强知识识传播的的效果岗位技能能模型职位族职位技能能模型职位培训训计划例如项项目经理理职业发发展管理理规范主要内容容：包括括项目分分类分层层、项目目管理技技能认证证、项目目管理师师专业资资格与项项目经理理职位管管理等，KM实施施体会团队建设设IT系统统建设内容建设设KM团队队建设高层领导导支持边实施边边建设宁缺毋滥滥不要指望望兼职人人员KM人员员技能认

5、认证技能认证证模型示例技能认证证题目示例IT系统统KM系统统的选择择购买不非非最好的的途径考虑自身身开发能能力，结结合应用用阶段来来考虑适合的才才是最好好的简单易用用多多员工和和管理员员关键在应应用，内内容为王王内容建设设内容建设设规划阶段计划划KPI指指标（数数量和访访问人数数）内容建设设规范岗位人员员KPI指指标正在推进进的措施施学习志融合知识识库和在在线学习习知识经营营学习志学习志就就是以书书面形式式记载的的公司最最近经历历的一系系列重大大事件经验往往往是最好好的老师师学习志左栏是学学习专家家的分析析和评述述。专家家由两类类人员担担任：训训练有素素的外部部人士以以及知识识渊博的的相关内内部人士士。右栏列出出的是参参与该事事件、受受该事件件影响，或者对对其进行行过细致致观察的的各种人人员对于于相关事事件的描描述。他他们的话话都以第第一人称称的方式式出现在在文件中中，构成成一则则则感情丰丰富、令令人信服服的故事事。融合知识识库和在在线学习习工作中学学习学习中访访问知识识库学习心得得体会自自动沉淀淀到知识识库知识经营营课