一体化C端引流管理系统-爱尔眼科

1、XXXX营销管理系统解决方案汇报微软新一代客户关系管理系统助力xxxx业务腾飞微软(中国)有限公司微创软件股份有限公司议程：xxxxCRM需求与项目理解xxxxCRM应用解决方案微软CRM平台优势介绍微创项目实施管理案例分享Q&Axxxx现状与分析开发新客户由于患者的就医率低，导致xxxx充足的医疗资源没有得到非常高效的利用，中短期医疗资源的投资回报率仍有较大上升空间，改善策略为区域性市场培育和品牌传播为先导；营销思路和手段多样化xxxx目前以“传统媒介为主，新兴媒介为辅”的策略开展营销活动，若转变为以新兴媒介为主的方式，则品牌传播的到达率和市场培育的有效性将会产生质的飞跃；营销工具支持实施精

2、准数字化营销战略，要求市场推广业务人员善于采纳新思路、新方法和新工具，极大改善客户体验，同时要求具备强大的后端业务系统从广度和深度两个层面来支撑战略的执行及落地；挖掘老客户价值目前xxxx的信息系统中，缺失了对患者全生命周期管理的平台，缺乏针对潜在顾客和老客户长期价值的发掘工具，客户信息与医疗过程信息分散，集团总部缺乏统一的业务洞察力；对项目目标的理解打造强势品牌持续提升收益长期：提升品牌短期：客户数量和转化支撑：服务能力 品牌传播效率 品牌知名度/美誉度 服务体验 扩大潜在客户池 提升潜在客户转化能力 提升客户认知能力 外部：用户体验 内部：工作协同 管理：业务洞察力 为达成目标的举措提升品

3、牌接触范围扩大：建立多渠道客户端或接触点，增加客户接触范围。推广手段增多：通过数字媒体（微信、互联网、移动等）来做品牌推广。服务印象提升：客户信息统一管理，每个接触渠道都提供一致的服务体验。潜客开发及转化服务能力线上：通过多渠道管理，尽可能的收集潜在客户信息，并汇集到一个平台管理。线下：通过信息化手段，提升客户筛查的效率，获得更多潜在客户。营销策划：客户360度信息管理，进行客户细分，通过精准营销，提升客户转化率。营销执行：流程化的市场营销活动管理，不断优化活动效果，提升客户转化率。客户：利用新技术，提供微信、移动应用等增加服务便利性。员工：院前、院中、院后客户全生命周期管理，帮助各环节工作人

4、员能够掌握全面客户信息提供服务。管理：收集各区域，整合各系统数据，形成客户360度信息管理，为业务分析和营销提供决策依据。xxxxCRM解决方案xxxxCRM解决方案-业务蓝图院前：获得潜在患者转化为预约挂号客户线上：多渠道接入管理线下：潜客数据收集呼叫中心医院柜台微信微博网页电商邮件短信移动APP搜索引擎筛查记录转诊记录客户服务门户 注册预约账单/报告查询满意度调查传统广告互联网推广微信推广移动推广传统广告互联网推广客源分析渠道效果广告投放呼叫统计微信推广移动推广营销管理多渠道信息潜在客户活动推送市场活动客户细分公关管理团队管理渠道统计分析营销分析活动效果分析团队绩效院中：患者就诊全过程管理

5、HIS系统客户360度视图业务处理挂号管理检查管理手术预约管理收费管理住院管理内部转诊挂号信息检查信息手术预约信息消费记录住院信息内部转诊信息预约管理复查流程内部转诊流程历史信息查询客户信息医院、医疗机构客户及业务分析患者细分分析患者流失分析业务分析患者消费分析院后：持续关怀和服务多渠道服务信息客户忠诚度管理客户投诉与知识库投诉管理案例管理呼叫管理知识库管理忠诚度计划会员管理生日节日问候满意度调查电话调查线上咨询电子邮件电话回访微信提醒短信提醒复诊提醒反馈记录积分管理积分兑换服务分析忠诚度分析投诉分析服务方式分析服务质量分析xxxxCRM解决方案-各系统集成架构Dynamics CRM系统CR

6、M 客户服务门户(B2C)HIS系统官网会话服务微博线上广告系统电商平台呼叫中心电子邮件短信NC财务系统移动APP客户端微信SRM系统产品及编码对接与客户相关收益统计分析等财务数据对接围绕客户预约、检查、消费、转诊等信息对接客户预约、检查、消费等与客户门户对接线上广告渠道注册微信粉丝注册与信息推送微博用户注册移动端集成短信集成电子邮件集成呼叫中心集成电商平台集成会话客户注册应用规划系统视图一、全网全端营销我们认为，在进行制定数字媒体营销策略时，大型企业和高成长企业，必须具备全网全端营销的概念。就是在全网和全端进行交易。PC电脑平板电脑智能电视智能手机特殊设备 安卓 IOS WinPhone 全

7、系统平台全社交平台 微 信 微 博 易 信 微 米逐渐触屏化的PC，以Q+,360安全桌面为先驱。APPs以其轻便即用性，将会成为用户流向企业的主要入口性能和携带俱佳的PAD，无论是在3D建模还是高清视频均表现优异，是目前企业全面展示产品的主力设备。智能TV未来将成为家庭生活的信息控制终端。让您的企业管理用户的居室、厨房无疑是目前最好的投资！无需多言，企业快速占领目标用户的移动屏幕，拉近企业与用户的距离，得到的无穷的商机以及免费宣传员智能眼镜、手表、臂环车载设施等，抢占移动设备的先机就相当于07年去吃淘宝的螃蟹。现在还来得及信息联动用户联动智能五终端2V1A全网全端媒体营销（群加、投票） 它媒

8、体重点在传播，引流通过微博、微信这些目前火热的主流公有云平台传播企业品牌 两微一A是企业在全方位营销中，整合营销部分的手段与工具。在企业品牌战略中，需要对多端、多平台，根据不同端、平台的特性，全面策划，将不同营销活动进行协调整合，实现各项营销活动的综合效果最大化。传播并且服务客户，创造价值。门户APP企业微博微信微门户二微：微信公众平台、微博+一A：企业APP 自媒体重点在服务，体验原生APP在用户体验、功能上更强。适合作为传播后的落地服务，线上业务平台数字化营销典型：“三只松鼠”的成功从传统红海市场挖掘蓝海产品单品：碧根果从传统营销思维转变为互联网营销思维对话式营销市场细分与多渠道营销（适销

9、对路）快速复制有效渠道营销模式单品高质量及包装、服务环节打造品牌通过品牌提升转化率从吸引粉丝到经营粉丝有价值的信息互动互动关注粉丝的需求，按细分客户来传递信息培养口碑传播者和粉丝扩大化xxxx数字媒体营销思路传统广告招揽患者效果有限实际产生收益患者数量与患者接触渠道传统营销实际挂号量通过对患者细分，进行精准营销提高客户转化率。通过数字媒体方式， 如微信、微博、APP等拓宽患者接触渠道。增加价值患者量由传统医疗服务转变为提供现代数字化医疗服务的企业扩大品牌传播范围和影响力横向：多渠道信息统一管理多渠道客户接触 统一汇集管理 多渠道客户接触 唯一的客户标识 识别渠道 活动信息推送 各种渠道的信息汇

10、集到CRM系统同一客户，不同渠道的信息都会关联唯一的客户能筛选不同渠道的客户，推送活动信息。有响应的客户纳入潜在客户管理接入更多渠道、扩大潜在客户信息池。举例：多渠道场景微信： 通过调用Portal注册和预约搜索引擎： 点击广告，跳转到Portal注册和预约邮件、短信、电话： 通过IVR等流程，实现注册和预约。官网：chat 应答机器人实现注册和预约手机APP：直接注册提供预约功能多渠道通过不同方式，引导注册信息，预约就诊。纵向：使用数字化媒体进行品牌推广通过数字化营销在官方微信上发展粉丝判断粉丝信息老客户（且微信账户与CRM账户绑定）则信息传递到CRM系统在系统创建一个新潜在客户信息，此时有

11、微信ID号，但信息不全。通过微信ID向粉丝推送活动信息粉丝对活动感兴趣，并注册用户信息调用客户服务平台B2C注册组件潜在客户按品牌活动推广计划执行老客户新客户获得更多的潜在客户使用数字化媒体进行精准营销潜在客户已注册，但未预约判断注册与预约已注册，并且预约呼叫中心外呼引导到医院HIS系统客户资料的补全和丰富客户细分客户到院挂号就诊按细分市场策划活动获得活动响应营销活动效果分析进一步获取客户信息进一步营销活动持续改善和推广把潜在客户转化为就诊患者二、线下：前端筛查管理筛查准备筛查过程实施(BPM流程可配置)筛查结果报告客户转化通过筛查流程化管理，提升获取客户效率。情景一，纸质填表，需要人工录入或

12、Excel导入系统。情景二，先通过身份证识别设备扫描基本信息，并在筛查时，使用电脑直接录入结果。屈光筛查流程白内障筛查流程视光筛查流程眼底筛查流程糖网筛查流程学生筛查，需要记录家长信息，筛查结果能通过短信推送给家长，引导注册或挂号。短信或邮件推送筛查结果给被筛查对象，引导注册或挂号推送信息无反馈的潜客信息，转到呼叫中心外呼。潜在客户注册或预约到院挂号举例1：学生屈光筛查场景筛查人员班主任学生收集学生，姓名、身份证、家长电话等信息，也可从校讯通导出上传。准备阶段汇总为电子版信息实施筛查打印出序号和条码分发给学生123学生按照条码及顺序进行检查4移动设备通过扫描设备识别学生信息，系统打开筛查信息表

13、，在检查的同时通过移动设备录入检查结果。5报告阶段结果处理根据录入检查结果产生家长报告6家长智能手机检查后，批量推送报告和“注册链接”给家长。7家长感兴趣，并通过微信注册预约检查。8HIS系统举例2：社区白内障筛查场景爱尔提供筛查登记表筛查人员社区人员分发纸质筛查表，收集老人，姓名、身份证、子女电话等信息。准备阶段实施筛查12筛查人员根据检查结果，填写纸质筛查表。筛查人员对筛查表进行拍照处理，照片通过CRM传回医院。34报告阶段拍照结果处理老人或子女智能手机检查后，批量推送报告和“注册链接”给老人或子女。5老人或子女感兴趣，并通过微信注册预约检查。6HIS系统老人筛查人员智能手机由筛查组，查看

14、拍照结果，并分类录入CRM系统。报告处理三、公关管理潜在客户商机项目管理客户跟进项目达成与人员考核转诊患者及结算跟踪整个项目的过程：医院、机构信息需求信息洽谈合作项目项目招投标签订项目合同执行转诊销售人员绩效把项目划分为阶段管理四、实现客户全生命周期管理帮助员工掌握全方位客户信息，实现跨部门和跨系统信息协同院前院中院后客户全生命周期360度信息视图客户联系基本资料健康相关资料客户的需求客户沟通偏好家庭等自然属性预约挂号情况检查情况消费情况住院情况转诊情况康复情况随访情况关怀情况会员情况满意度情况医务人员受益于客户全生命周期管理CRM系统HIS系统医务人员信息对接系统定位为医务处理：在医院办公环

15、境使用，用于处理日常预约、检查、手术、开方开药等医务工作，通过与CRM系统对接拓展其功能。如医生对患者的复诊意见和提醒等信息，能推送到客户手机。系统定位为跨域协同和客户营销：不局限于办公环境，医生可以使用移动设备（智能手机APP），查询全方位的患者信息，如患者转诊信息。并能建立起医生与患者之间的沟通平台，使得医生能更好的服务患者，并且从患者身上创造出更多价值。如推荐新药，建议配镜等。全员营销：医务人员不单单只关注医疗过程事务，还承担一定营销和服务的职能。通过借助CRM系统能全方位掌握患者信息，医生可以更好的服务患者，并实现患者增值（交叉销售或转介绍等）。如增值部分可纳入医务人员绩效，实现医院与

16、医生双赢。举例：院中管理业务场景患者到院挂号检查视力检查HIS系统 - 客户检查信息CRM系统 - 客户360度信息角膜结构检查相差分析每个医生检查结果统一汇集到CRM以及最后是否手术。根据医生填写的内容和要求提醒患者。HIS系统 术前期检查CRM推送到HIS安排术前检查，医生术前检查注意事项提醒推送到CRM。术前检查HIS系统 术后复诊术后复诊医生填写术后复诊意见及注意事项提醒推送到CRM患者和医生都可使用移动端实时查询检查结果。CRM系统 复诊时间计划自动提醒（如1天、1周、1个月和3个月等）五、通过移动应用提升用户体验患者可以很方便的使用移动APP，预约挂号、查询就医信息、及时提醒关怀等

17、。客户（患者）服务平台B2CCRM系统HIS系统潜在客户或患者移动设备使用APP潜在客户或患者能调用服务门户注册或预约客户全方位信息从CRM平台提供患者查询, 活动信息也从CRM推送出去预约信息传递到HIS系统，就医过程信息反过来传递到CRM系统举例：移动APP预约业务场景患者APP医生APPCRM PortalHIS 系统患者打开APP，点选医院、日期等预约（如，预约周四）。调取医生排班和预约记录。并在HIS系统预约。前台医务人员医务人员收到预约提醒，并处理患者预约。提示预约成功或提示满号，要求改期再提交预约。CRM 系统预约信息传递到CRM系统。医生能通过移动端查询已预约客户情况，安排工作

18、。123456六、客户忠诚度管理忠诚度计划积分类型管理会员层级管理奖励规则设计计划属性设计相关会员管理相关伙伴管理奖励促销管理相关产品管理交易记录管理交易处理（工作流引擎）积分累积积分兑换层级评价会员服务积分转移积分过期优惠券举例：会员积分与积分兑换场景HIS系统CRM系统获取患者消费数据CRM忠诚度规则引擎计算并增加客户积分患者APP完成线下配镜会员商城患者能通过APP查询积分通过移动端或网络访问商城，如消费积分打折配镜。实体店配镜人员配镜人员收到预约提醒通过移动端或网络预约配镜。商城消费信息传递到忠诚度规则引擎计算计算并扣减客户积分12345678七、提升营销管理的洞察力由于对客户及相关数

19、据进行统一管理，集团总部可利用数据进行决策分析。公司经营状况品牌发展客户分析业务状况营销能力综合KPI多渠道客户来源分析、品牌推广效果分析、潜在客户增长分析、潜在客户需求分析、区域潜客占比分析、满意度调查分析等。患者就诊率分析、患者消费情况分析、患者检查分析、患者流失分析、患者忠诚度分析等。总体收益情况、区域收益情况、各医院收益情况、区域客户发展情况、区域竞争对手分析等。客户细分模型及分析、筛查效果分析、多渠道营销分析、微信营销分析、营销活动效果分析、呼叫中心电销效果分析等。团队KPI考核、个人KPI考核、预算与达成分析等。仪表板可配置多套仪表板，用来展示不同业务的关键数据分析；支持不同类型图

20、表的展现；支持图表的多级钻取；支持同一数据源拥有多维度的图表分析，用户可选择不同数据维度的分析图表；对公司各项关键数据实时分析报表可定义多套报表支持公司业务的分析决策；支持固定数据的报表以及可筛选条件的报表；支持图表钻取功能；支持报表导入EXCEL、WORD/PDF等格式；对公司各项关键数据实时分析微软CRM平台优势新的导航功能针对分析、搜索及参与进行了优化Customer 360 让您全方位彻底的了解您的客户及互动历史 所需的一切触手可及无需切换应用，没有弹出窗口让组织中的每个人都可以轻松使用易用性：以人为中心的设计易用性：个性化体验Actionable intelligence通过实时客户

21、数据、新闻、社交活动，以及人员联系获得相关洞察力，一切触手可及在业务范围内参与社交对话，针对业务找到可以合作的专家，获得推荐和引荐易用性：通过与Excel联动进行动态实时分析易用性：与Outlook集成来提供业务人员统一工作桌面无需记住CRM的地址即可在Outlook中访问CRM全功能通过Outlook本身提供更强大的数据可视化能力与邮件以及日程表集成可以同步CRM中的邮件与任务提供离线功能即使在没有连接的地方也能访问CRM数据结合上下文环境的社交工具将您与客户联系在一起，提供获得成功所需要的资源业务流程中更易于发现自己的位置，以及后续工作的内容在您常用的设备上获得 CRM，无需额外的许可费用

22、，无论在哪里都能保持联系易用性：无处不在的联系灵活性：系统仪表板个人可定义自己仪表板集中展示系统数据可嵌入第三方页面可视化设计灵活性：用户界面可视化定制基于业务需求灵活定制可视化设计器，所见即所得基于不同岗位角色进行定义基于岗位角色访问控制编写前端脚本灵活性：业务流程向导定义事务处理的阶段及关键任务一目了然的知晓当前事务所处阶段及关键任务完成情况针对不同场景制定相应业务流程支持多种业务流程的切换可视化的流程定义工具集成性：Dynamics CRM 集成 UI 集成 一段时间内用户视图的集合业务流程集成业务功能和流程的连接管道数据集成原始数据加载 和当前应用的数据的批处理集成集成性：集成策略-

23、作为服务的CRM客户端视图和 UI组件 门户应用程序服务器系统实体自定义实体事件订阅Web ServicesHIS系统EAI 服务器批处理可URL定位的FormsWeb 组件集成性：集成策略- 作为客户端的CRM客户端视图和UI组件Web 应用程序应用程序服务器系统实体自定义实体SDKPre/PostCallouts工作流-Web Services.NET 程序集Client 应用程序EAI 服务器 批处理IFrameAJAXClient SDK-Web ServiceWeb ServicesHIS系统Web ServicesCustom公民服务门户养护管理公民案件管理CSP 跟踪农业管理灾害

24、管理集成性： UI层集成集成性：数据层集成使企业可以挖掘Microsoft Dynamics CRM 中数据的价值通过标准的Office应用程序来了解获并取数据的价值。为所有用户提供实时的分析能力和洞察的能力通过Microsoft Dynamics CRM 中的权限角色限制数据视图显示数据的范围。应用 Microsoft Excel 能够轻松的创建动态的报表 把报表上传到Microsoft Dynamics CRM 报表库和/或发布到 SharePoint。通过 SharePoint 仪表盘能够清晰的显示重要数据的评测，这将会帮助企业获得成功。利用SQL Server 数据挖掘的能力提供洞察力

25、和未来的趋势-通过对历史数据的分析，预测未来的行动。社交用户资料管理用户在社交网络的状态在CRM中跟踪社交信息业务流程驱动服务请求管理通过CRM接口开发对应的社交管理应用集成性：社交渠道集成集成性：微信渠道 样例47高效性：可扩展的系统架构Data Access PlatformMetadataDataBusiness Entity ComponentsData Access ComponentsSynchronous and Asynchronous Business LogicPlug-Ins (Pre)(.NET Assemblies)Plug-Ins (Post)(.NET Assem

26、blies)Web ServicesSecurity Extensible UI(XML Config File)Form Events(JavaScript)IntegratedApplicationsReporting(Excel and SRS)WorkflowCustom Actions(.NET Assemblies)Filtered SQL Views显示层Forms 设计, 客户端脚本编程和自定义的UI的开发平台层数据模型客户化, 工作流, 自定义平台的开发数据服务层自定义报表,自定义分析高效性：企业应用系统组成功能CRM 平台销售, 服务 市场其他事物其他人其他流程安全模式企业

27、工作流引擎业务分析配置工具.Net 客户化/SDKSOA 平台可扩展的服务架构报告和分析平台可配置的关系和数据模型OutlookintegrationOffice & SharePoint集成其他 UIs标准化的通信高效性： Microsoft CRM 加速应用开发80%20%微软Windows Azure 在中国两个分别位于上海和北京的数据中心已经部署完毕，互为灾备。两个数据中心连接带宽在30G以上坐落在电信的T4标准的一线机房 ，机房的互联网接入是BGP三线接入（电信，移动和联通），直连运营商骨干网全国过40+城市，200+ CDN节点每个数据中心数千台服务器，超过10个P的存储，数据中心

28、内万兆互联微创项目实施管理项目实施阶段划分第三阶段： (工期4个月)全面的跨业务和跨系统集成，继续优化市场营销、客户服务等应用形成业务最佳实践。强调利用信息化手段，在集团营销层面管控，支撑商务决策和业务的顺畅运行；第二阶段：（工期4个月）通过大量的潜客开展客户细分和精准营销活动。包含市场信息、竞争对手、市场活动计划及执行等。通过移动端提升客户使用体验，需要把预约、客户就诊信息查询等功能提供给患者使用。会员忠诚度管理信息化。深入的客户细分分析、营销效果分析为营销决策服务。第一阶段： (工期6个月)建立线上多渠道信息收集渠道管理，特别是数据化媒体营销和下线筛查统一管理。与呼叫中心对接，通过呼叫中心外呼实现更多销售。建立院前、院中、院后客户全生命周期信息管理。建立多渠道服务管理。业务管理需要的统计分析。123项目实施计划建议整个项目实施周期，在双方配合的情况下，第一期计划为6个月上线。具体项目周期需要在确认具体项目启动时间、双方资源到位状况之后才能明确。实施团队架构及人员构成建议项目指导委员会（管理层及顾问总监）IT部门（CRM开发与系统支持）项目执行团队顾问实施团队（系统和开放顾问）业务骨干（各部门代表及关键客户）领导团队爱尔业务