《班组长有效沟通》课件

1、2022/10/13Power safety life1班组长有效沟通Kevin Liang 2022/10/10Power safety life1班组2Contents沟通基础1不同层级的沟通2沟通技巧3有效沟通42Contents沟通基础1不同层级的沟通2沟通技巧3有效沟1 沟通的含义3什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程有效沟通的原则：有明确的沟通目标重视每一个细节 至少达成一个目标 谈行为不谈个性1 沟通的含义3什么是沟通？1.1 约哈里窗分享4开放区自己知道别人也知道盲点区别人知己不知隐藏区己知人不知未知区均不知人知人不知对方己知

2、己不知己方尽可能消除小案例1.1 约哈里窗分享4开放区盲点区隐藏区未知区人知人不知对方1.2 建立企业内良好的人际关系5对人对事真诚的态度指出他人错误委婉的方式批评别人先说自己的错误赞扬别人诚恳而大方1.2 建立企业内良好的人际关系5对人对事真诚的态度指出他人2 与不同层级人员沟通6相关部门班组长上司同事成果，结果认可，价值员工态度知识技能2 与不同层级人员沟通6相关部门班组长上司同事成果，结果认可2.1 与上级沟通7支持尽责，尤其上级弱项执行指令聆听、询问、响应汇报情况定期汇报，严格自己分忧理解上级，挑重担提供信息及时反馈，提建议充分全面准备尊重但不奉承表达明确互动诚意表达双方确认2.1 与

3、上级沟通7支持尽责，尤其上级弱项执行指令聆听、询问2.2 平级间的沟通8原则平等、互利、信用沟通过程耐心倾听、明确表达辅助创造良好的沟通环境合作交流信息理解换位思维、推己及人2.2 平级间的沟通8原则平等、互利、信用沟通过程耐心倾听、2.3 与下级的沟通9下达命令的方法：清楚交待5W2H请对方复述一遍：了解对方的理解状况双方确认：表示责任与信任及时跟催：了解进程效果确认：完成的结果状态任务内容、谁来做、完成时间、地点区域、如何做、任务原因。沟通要言简意赅2.3 与下级的沟通9下达命令的方法：任务内容、谁来做、完成102.3 与下级的沟通与下级沟通要点：关心支持：了解下级需求、给予信任与鼓励指导

4、与指示：给予帮助，言简意赅的指令理解与重视：尊重与倾听，信任，授权批评：适当的批评但不可揭短反馈：给予工作上的反馈与答复协调：调节冲突，化解矛盾，调解关系102.3 与下级的沟通与下级沟通要点：11 沟通的障碍障碍来源传送方传送管道接收方主要障碍用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅听不清楚只听自己喜欢的部分偏见光环效应情绪不佳没有注意言外之意3 沟通技巧11 障碍来源传送方传送管道接收方主用词错误，辞不12 沟通的禁忌 身为班组长，应注意克服沟通障碍，注意下列禁忌：只要别人听你

5、的；只听自己想听的；不好的口头禅；语句威胁；不好的沟通环境；不稳定的情绪。3 沟通技巧12 3 沟通技巧13 沟通的共识 与人沟通应建立下列共识： 欢迎别人的不同意见。 感谢别人的建议。 只要员工愿意说出对企业的建议，不论正面或反面都是好事。一来主管可以倾听员工内心真正的声音，二来即使员工对公司政策有诸多不满，但只要他愿意说出来，就给了公司和主管一个机会，可以再次向他解释及说服。 不要自我最祟。3 沟通技巧13 沟通的共识3 沟通技巧14 先听后说； 中间不作情绪的直接反应(非理性情绪)。 态度诚恳，说话实际。 沟通无共识，应予协调；协调未解决，应行谈判；谈判无结果，申诉裁决。 上司与部属各执

6、一案，无法证明何者较佳时： 部属的立场：若裁决上司的方案，部属应全力支持； 上司的立场：若可预防风险，并以此培养部属某项能力时，可以裁决用部属的方案。沟通的三要三不要三要三不要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有依据与凭证的话不要说情绪欠佳的时候不要说3 沟通技巧14 先听后说；沟通的三要三不要三要三不15 倾听 倾听是沟通最重要的技巧，当部属的话匣子打开以后，沟通已经成功一半了。倾听讲究“停、看、听”。 停 先想好要说什么，三思而定，不要随意讲话，避免口误； 看 观察对方的态度、情绪，了解其感兴趣的话题与内容； 听 保持诚意，不轻易打断，专注而有回应。

7、 倾听时要注意的事项： 表达“想要听”的诚意； “听”到了对方的内容、心情、感觉； “听”清楚了(经自己的思考与判断)； 适当回馈(将自己的见解回复对方)。3 沟通技巧153 沟通技巧16 谈吐 注意交谈的语调； 考虑时间、场所、其他； 言简意赅； 多使用肯定语句，少使用非肯定语句，不用攻击、伤害、批评、讽刺的语句。 3 沟通技巧16 谈吐3 沟通技巧17 态度 伸手不打笑脸人，应用轻松、微笑的态度与人沟通； 理直气和、义正词婉，理性的沟通有利于双方形成共识； 肯定自己、肯定别人； 注意眼神、姿势、肢体语言等等 态度决定人的价值。3 沟通技巧17 态度3 沟通技巧18 责备 责备是一种期许，不

8、是滥用权力的发泄。期许部属能够认识到问题点，清楚自己的责任，并在后续的工作中得到改善。 对下级的责备，应尽量避免，只有那些本来应该做好的事情，却由于部属的疏失而造成失误，才可以责备，并且只对事不对人，还要注意以下的要点： 在一对一的情况下责备； 注意责备的方法和时间； 选择适当的场所； 明白地说出责备的理由； 指出具体事实； 不可感情用事，失去理智； 指责语气因人而异； 不要伤害部属的自尊、自信、人格； 责备部属时，也应考虑到其优点； 责备的态度要诚恳； 抱着教育、教导部属的心态； 对待部属应公正、公平； 理性、感性的纠正及期望； 允许部属有解释的机会； 不可公报私怨； 不可拿对方当出气筒，转

9、嫁怨气； 要弄清事情真相，不可只听片面之辞。3 沟通技巧18 责备 在一对一的情况下责备； 责备的态度要诚恳；194 有效沟通方法步骤一沟通前的准备步骤二正确理解确认对方需求步骤三阐述自己观点步骤四处理对方的异议步骤五达成协议步骤六共同实施194 有效沟通方法步骤一沟通前的准备步骤二正确理解确认对方204.1 沟通前的准备 确定沟通目标 制定沟通计划 明确沟通的5W2H 预备可能的争执 进行SWOT分析Strength优 势Weakness 劣 势Opportunity 机 会Threat威 胁204.1 沟通前的准备 确定沟通目标StrengthWe214.2 正确理解并确认对方需求有效的提

10、问积极地聆听及时的反馈明确的总结获得需求214.2 正确理解并确认对方需求有效的提问积极地聆听及时的22 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通4.2.1 有效提问22 沟通前准备好要提的问题4.2.1 有效提问23？4.2.1.1问题类型封闭式问题开放式问题国庆安排生产吗？ 你喜欢你的工作吗？报表有问题吗？报表有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？国庆如何安排生产的？用开放式问题开头，一旦谈话跑题, 用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题23？4.2.1.1问题类型封闭式问题开放式问题国庆安排生产244.

11、2.2 积极聆听什么才是积极聆听？ 暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高为了理解而不是评论244.2.2 积极聆听什么才是积极聆听？为了理解而不是评论254.2.3 及时反馈 使用热词 口语 目光注视真的？太好了！我正琢磨呢我正要给你打电话呢！254.2.3 及时反馈 使用热词真的？我正琢磨呢我正264.2.4 明确的总结简单重复一个重要字或一句重要的话重申和强调重点在又长又复杂的讨论后, 用来确定你的理解你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时如果有时间限制, 最后要为下一次谈话作准备

12、264.2.4 明确的总结简单重复一个重要字或一句重要的话274.2.4 恰当的沟通方式面对面电话电子邮件报告团队活动聚会274.2.4 恰当的沟通方式284.3 阐明自己的观点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)284.3 阐明自己的观点 阐述计划294.4 处理对方的异议出现异议的好处： 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息异议的形式： 我的提议被别人反对 不愿意接受别人的提议294.4 处理对方的异议出现异议的好处：异议的形式：30 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝4.5 达成协议30