商业人际沟通与客户关系管理概述

1、商业人际沟通.客户关系管理K-620090414版 全版潘文富上海森潘企业管理咨询有限公司武汉玛特企业管理咨询有限公司Shanghai Senpan Enterprise Management Consulting Co.Ltd经销商 精销商 金销商潘文富森潘纺织织品贸易易(上海)有限公司司上海森潘潘企业管管理咨询询有限公公司杂志课程大纲纲生意,客户关系系,人际沟通通三者关关系概述述人际沟通通中的障障碍沟通误区区沟通障碍碍的解决决思路促进沟通通的技巧巧沟通中的的行为和和形象管管理生意,客户关系系,人际沟通通商业的本本质赢利的核核心商业运行行的核心心换个角度度看生意意客户缺产产品吗?卖场缺吗吗?

2、消费者缺缺吗?产品,品牌,营销模式式越来越越多的同同质化只有什么么不会同同质化?个人品牌牌做生意究究竟是在在做什么么钱是你自自己赚的的还是别人人送给你你的做生意的的最高境境界和最最低要求求先卖人再卖产品品千万别首首先强调调你有个个什么好好产品从环境角角度到个人角角度思考客户凭什什么愿意意与你合合作?基于产品品本身的的利润?身后的公公司背景景?对个人认认可?或是对你你个人有有想法?新的利益益形式?网络,提升公司司品牌?学习?人脉资源源?销售的基基本三步步曲1.建立关系系2.发现需求求3.进行销售售现在,我们是怎怎么做的的呢?进行销售售建立关系系发现需求求解决业务务和客户户的关系系问题先从解决决人

3、际沟沟通问题题开始商业沟通通有别于于日常人人际沟通通“利”字当当头常见的商商业沟通通障碍对方对你你说出来来的话不不感兴趣趣对你的产产品及项项目接受受度较低低很难引起起对方的的注意和和重视甚至有抵抵触情绪绪一件简单单事,往往要重重复说上上许多遍遍对方习惯惯性的反反驳,总是找碴碴当时沟通通效果不不错,事后无动动于衷.沟通障碍碍到来的的问题得不到别别人的认认可难以达成成一致意意见恶化同事事及客户户关系演化成冲冲突巨大的内内耗团队的瓦瓦解执行力的的减弱,相关工作作无法及及时推动动污染新员员工对自己心心情的损损伤创造力转转换成为为攻击力力沟通障碍碍就是冲冲突冲突就是是战争就是互相相否定就是内耗耗沟通障碍

4、碍在那里里人文因素素主观因素素“悟性”的因素素“道”的的因素急功近利利的因素素无法量化化和确认认的因素素尊敬与被被尊敬的的因素前后台的的因素生理因素素病理因素素利益因素素技巧因素素理解因素素形象因素素表情因素素商业人际际沟通的的组成客户关系系管理规规划外在仪表表(形象)面部表情情肢体语言言语言换个角度度看沟通通是一个持持续的工工程而不仅仅仅是某一一两个方方面的技技巧换个角度度看沟通通沟通就是是一种表表演艺术术(优秀的商商业人员员一定是是位优秀秀的演员员)从规划开开始.当工程做做客户关系系管理体体系现有客户户关系现现状单位职务姓名重要性持续性关系现状导致原因欧尚采购张虎高较长一般前任业务新接触客

5、客户计划划对方认识做好准备排除障碍建立关系提升关系关系运用乐购区总采购介绍对接人,沟通方案等存在的负面认识等年度回顾会工厂参观年度合同二批商老赵二批商老陈介绍合作方案,成功案例下属业务员反对二批商联谊会单独宴请门店招牌稳定新招二批商沟通频率率,等级.关注状态态,方式设定定参考沟通频率每天一次三天一次一周一次两周一次一月一次二月一次等级设定极其重要重要较高一般较低可有可无关系状态私交融洽较好普通较差抵触沟通方式宴请礼品联谊会学习会考察参观消费卡卷俱乐部车辆使用解决问题信息提供定制活动客户关系系汇总规规划图对象单位/职务等级当前关系状况目标沟通频率拟采取形式张虎欧尚/采购重要普通一月内提升到较好以

6、上水平,;两月以内提升到融洽状态每周一次XXXX基本规划划设定后后进入执行行层面的的工作从面容仪仪表开始始绝大多数数人还是是以貌取取人的沟通过程程中的身身体位置置侧角度忌面对面面左右耳位位置H-左-右N,QGJ-右-左N-LX与客户的的大幅度度肢体动动作同步步识别技术术肢体动作作往往表表现出真真实意图图顾客说的的是真话话吗?职业,收入,面子穷富区的的案例若是以为为顾客说说的是真真话两个情况况1.出现攻击击性语言言2.客户不会会承认自自己在撒撒谎，双双方僵持持不下快速识别别对方是在在现场编编谎言还是在真真实的回回忆对方是在在真笑还还是假笑笑是开心还还是敷衍衍抵触,抬杠,争论,争吵爆发的前前兆是什

7、什么罪罪犯抢枪枪对方的双双脚突然然转向意味着什什么突然盯着着你看说明什么么眨眼睛的的频率突突然提升升说明什么么正面的,有利的迅速识别别,及时利用用观察对方方的喉结结吞咽动作作注意握手手手掌的开开度如何快速速识别对对方的情情绪如何让对对方有愧愧疚感A:水杯B:手机现场道具具沟通中的的辅助工工具桌上摆什什么资料册工作记录录本(沟通大纲纲)草稿本笔学会说话话最简单的的事情往往往最难难正式沟通通前的大大纲谈话大纲纲谈话要点点对方可能能的反对对或是质质疑点应对策略略体现你的的沟通逻逻辑性沟通大纲纲中障碍性因因素的检检查与过过滤多线复合合利益多个利益益形式进进行捆绑绑有主有次次,互相配合合,回旋张经理,今

8、天我这这有四个个事情找找你你家孩子子的工作作问题怎怎么样?自己的创创业计划划进入到到筹备期期了吗?有个新产产品要进进场年度工作作报告写写的怎么么了?避免单一一问题陷陷入僵局局,再换来不不及结构性介介绍告诉对方方你将告告诉他什什么告诉对方方告诉对方方你已经经告诉了了对方什什么案例:我给您介介绍这个个新产品品的特点点123刚才,我已经介介绍了新新产品的的三个特特点说出的依依据和知知识来源源是个人主主观还是是依据客客观事实实如何说明明表现形式式次序设计计回避是自自己的主主观因素素用词少用转折折词但是,可是,不对,不过,不是,多用连词词那么,再有,还有,并且你最近总总体表现现还是不不错的,但是间接告诉诉无法确定定得罪人间接告诉诉自己做判判断是女孩吗吗?沟通