搭建企业系统化知识管理系统的方法与路径

1、知识管理系统、问题与案例 你不能管管理知识识本身；你只能能管理促促使知识识产生和和传递的的外界环环境1、知识管管理系统统与咨询询选择2、知识管管理实施施中常见见问题3、知识管管理案例例分析1、知识管管理系统统与咨询询选择1、知识管管理系统统与咨询询选择1.1什么是知知识管理理系统1.2知识管理理系统的的基本功功能1.3知识管理理系统存存在的问问题1.4如何选择择知识管管理系统统1.5为什么需需要知识识管理咨咨询1.6如何选择择知识管管理顾问问1.7正确认识识知识管管理系统统和咨询询1.1什么是知知识管理理系统最早的知知识管理理项目是是一个美美国叫ChaparralSteel的公司实实施的，那时

2、候候互联网网的技术术还不存存在，局局域网的的发展还还处于早早期阶段段，知识识管理相相关的技技术还没没有充分分的研究究，因而而当时的的知识管管理实施施不可能能有一个个很好的的IT系统支撑撑。他们们依靠内内部管理理和公司司战略，明确知知识管理理活动内内容等来来实施组组织的KM。通过知知识管理理实施，到现在在这个公公司仍然然是行业业内的质质量与效效率的领领先者，同时他他们一直直保持了了不太注注重技术术和平台台的知识识管理实实施方式式。1.1什么是知知识管理理系统现在知识识管理实实施如果果不利用用知识管管理系统统和软件件就是傻傻子。知识管理理系统是是知识管管理成功功的保健健因素，做的好好不一定定能够成

3、成功，但但如果系系统有问问题则很很容易成成为失败败的导火火索。1.1什么是知知识管理理系统知识管理理知识管理理软件和和系统1.1什么是知知识管理理系统 T.H.Davenport andL.Prusak认为知识识管理系系统是经经设计和和开发的的为组织织的决策策者、用用户提供供决策和和完成各各种任务务所需知知识的一一种系统统。PeterH.Gray认为“知知识管理理系统是是一种集集中于创创造、聚聚集、组组织和传传播一个个组织知知识的信信息系统统。知识识库和知知识地图图是知识识管理系系统的两两种常见见类型。”从IBM、微软、甲骨文文这样的的国际厂厂商到国国内三五五个人搭搭成的草草台班子子，都在在“

4、制造造和开发发”自己己心目中中的知识识管理系系统：做做OA的说自己己的是知知识管理理系统、文档管管理系统统厂商、内容管管理系统统厂商、数字图图书馆、远程电电子学习习(E-Learning)等厂商都都在宣扬扬自己的的系统是是知识管管理系统统。1.1什么是知知识管理理系统KMC认为：知识管理理系统是是：支撑撑组织知知识管理理实施的的IT系统，其其本质是是一种经经由网络络通信技技术、知知识仓库库技术、自然语语言理解解技术、神经网网络技术术等等技技术上建建立的组组织应用用平台、工具、软件等等。根据据组织规规模、类类型、发发展阶段段的不同同所需要要的系统统也不同同。大家比较较统一的的说法是是“知识识管理

5、系系统三宝宝”：知知识库、知识地地图、虚虚拟实践践社群。当前需求求比较多多的还有有知识门门户、E-learning等。1.2知识管理理系统的的基本功功能知识管理系统知识库知识地图虚拟实践社群知识库知识库(Knowledge Base)是知识工工程中结结构化，易操作作，易利利用，全全面有组组织的知知识集群群，是针针对某一一(或某些)领域问题题求解的的需要，采用某某种(或若干)知识表示示方式在在计算机机存储器器中存储储、组织织、管理理和使用用的互相相联系的的知识片片集合。这些知知识片包包括与领领域相关关的理论论知识、事实数数据，由由专家经经验得到到的启发发式知识识，如某某领域内内有关的的定义、定理

6、和和运算法法则以及及常识性性知识等等。当前国内内知识库库大都依依托于文文档管理理系统（DMS）、内容容管理系系统（CMS）构建。但文档档管理系系统和CMS还不是知知识库，其缺陷陷在于信信息与知知识混杂杂在一起起，如果果所保存存数量过过大则又又陷入“信息爆爆炸”；另一个个问题是是，文档档管理系系统和CMS没有考虑虑知识的的可用性性，与组组织的流流程和业业务结合合不紧密密。知识地图图（概念念型、流流程型、能力型型）Dr.Dansereau提出“知识地地图(Knowledge Map)： 主要要目的为为知识之之表征(Knowledge Representation)”。Dr.Davenport：认为

7、”知识地地图”不不论以何何种型态态出现，只告知知知识所所在的位位置，并并不包含含知识内内容。通通俗的理理解：知知识地图图表达知知识的位位置、范范围，其其所连接接的内容容为人、知识库库、数据据库、FAQ等，其目目的在于于清晰的的表达和和方便的的查找利利用。知识地图图是组织织知识的的表达，通过知知识地图图也可以以发现组组织知识识资产的的积累和和缺口。三种类类型的知知识地图图必须结结合使用用，而流流程型的的知识地地图对于于组织业业务影响响最直接接和具有有价值。知识地图图（概念念型）知识地图图（流程程型）知识地图图（能力力型）知识地图图的制作作流程工作流程程分析工作内容容盘点工作知识识需求分分析职位分

8、析析企业知识识分类界定知识识适用范范围虚拟实践践社群实践社区区(CoP)是对某一一问题、机遇和和可能的的解决方方法有着着共同学学习兴趣趣的人组组成的群群体。这这些群体体可以通通过协同同工作来来帮助成成员加快快商业成成果研发发的速度度，增加加价值。每个人人都离不不开向别别人学习习，向外外部环境境学习。把成员员吸引在在一起的的力量既既有职业业的，也也有社交交的。这这两方面面都对CoP的成功至至关重要要。通过过实践社社区可以以有效促促进显性性知识的的传播、隐性知知识显性性化。 虚拟实践践社区软软件应该该吸收web2.0的思想，使之更更加方便便知识工工作者的的使用，并能够够与知识识库、知知识地图图紧密

9、结结合，成成为组织织知识管管理系统统平台的的有机组组成部分分。1.3知识管理理系统的的问题知识库、知识地地图、虚虚拟实践践社群缺缺乏有效效整合，不同的的企业做做得内容容不同，整合困困难。 由于国内内的企业业管理基基础较差差，所以以知识管管理系统统必须加加强工作作流的功功能，在在业务处处理的基基础上实实现知识识管理的的各项功功能。结合Web2.0的知识门门户需求求旺盛，技术含含量不高高，比较较容易操操作。1.3知识管理理系统的的问题我国在知知识管理理实施中中，通常常的情况况是不仅仅要解决决知识管管理的问问题，而而且要解解决流程程规范的的问题，知识管管理系统统与其他他信息系系统结合合起来实实施。

10、知识门户户、企业业搜索成成为员工工获取知知识的重重要渠道道和方法法。1.4如何选择择知识管管理系统统KM规划制定定KM实施方案案制定企业信息息系统现现状调查查KM系统选择择KM系统上线线1.5为什么需需要知识识管理咨咨询德鲁克说说，如果果想对一一个领域域比较清清楚，最最少需要要三年的的时间。 1.5为什么需需要知识识管理咨咨询术业有专专攻：企企业的管管理者对对企业的的业务、流程熟熟悉，但但对知识识管理理理念、技技巧与方方法却很很难短时时间内精精通。知识管理理的专业业顾问则则对知识识管理实实施中可可能遇到到的问题题、陷阱阱比较了了解。他他们利用用系统性性的方法法，分析析、辨别别、诊断断企业的的问

11、题，提出合合适企业业的知识识管理实实施方法法和解决决方案。对于不是是属于知知识管理理的问题题，顾问问也能告告诉是哪哪一方面面的问题题。1.5为什么需需要知识识管理咨咨询中国知识识管理市市场的乱乱象专业知识识管理顾顾问的参参与可以以促进知知识管理理的实施施1.6如何选择择知识管管理顾问问专业能力力中立的立立场服务的态态度1.7正确认识识知识管管理系统统和咨询询知识管理理系统是是保健因因素；知识管理理顾问和和咨询只只能告诉诉你分析析问题的的方法和和工具，不可能能解决所所有的问问题。而而新问题题曾出不不穷。即便企业业请了最最优秀的的实施顾顾问，买买了最好好的软件件系统，企业的的知识管管理文化化的形成

12、成也必须须依靠企企业自身身的努力力，立足足企业自自身对知知识管理理、对企企业现状状和目标标的把握握。好的的软件能能够给知知识管理理提供一一个基础础的平台台，好的的咨询能能够告诉诉你常用用的方法法和工具具，但知知识管理理能否取取得预期期效益，还得靠靠企业自自身的努努力。2、知识管管理实施施中常见见问题2、知识管管理实施施中常见见问题什么是知知识盘点点（知识识审计）知识如何何分类如何让员员工参与与知识管管理知识管理理中保密密与共享享的关系系知识库与与知识地地图知识管理理效果如如何评估估问题1：什么是知知识盘点点所谓知识识盘点（审计），指针对企业业内部的的专业领领域与企企业外部部的顾客客需求，进行系

13、系统式的的调查与与分析，以了解解企业本本身拥有有什么知知识？取取得管道道为何？为支持持企业发发展需要要什么知知识？正正在流失失那些知知识？谁谁需要这这些知识识？如何何应用这这些知识识？知识盘点点的目的的，希望望藉由知知识盘点点的结果果，完成成知识文文件分类类与核心心竞争优优势调查查，有系系统地挖挖掘企业业与个人人的竞争争优势，提供企企业在组组织变革革、流程程改造、策略规规划与任任务指派派时的引引导与方方向，并并达成优优势转型型的目的的。问题2：知识如何何分类建立关键键词字典典，建立立关键词词之间的的关系；分类不宜宜过宽，否则相相当于没没有分类类；分类类不宜过过深，否否则没有有人有耐耐心去找找；

14、信息和知知识应该该是多维维度的，部门和和公司层层面分类类与个人人分类相相结合，Tags；制度与激激励。问题3:如何让员员工参与与知识管管理有权；知道需求求，KM应该帮助助员工解解决问题题。在中国，70%以上的工工作应该该归到流流程中，激励的的部分占占少数；制度与激激励。问题4：知识管管理中保保密与共共享的关关系对信息和和知识的的权限建建立模型型，知识识管理系系统应该该有方便便的权限限设置工工具。有人负责责对权限限管理，因为许许多人分分不清楚楚那些应应该共享享哪些应应该保密密。对于没有有权限的的人，最最好的保保密是不不知道存存在。我国台湾湾地区的的实践证证明可以以共享的的信息要要比你想想得到的的

15、多很多多。问题5：知识库库与知识识地图文档管理理和内容容管理系系统的主主要问题题是如何何提高信信息和知知识的可可用性。这就要要求在信信息产生生的初期期就对信信息进行行有效的的管理，进行合合适的分分类。知识库与与知识地地图应该该与流程程结合，能够做做到信息息和知识识的自动动沉淀与与推送，这就要要求对流流程、岗岗位进行行八种知知识的分分析，从从而知道道那里应应该产生生知识、哪里会会用到哪哪些知识识。问题6：知识管管理效果果如何评评估评估的目目的在于于绩效的的提升评估的前前提是制制定评估估的指标标，例如如用户参参与百分分比、知知识管理理贡献率率、客户户满意度度提升率率等评估主要要集中在在两个方方面参

16、与度（在初期期，参与与度为主主）业绩表现现（生产产率提高高、客户户满意度度提升）问题6：知识管管理效果果如何评评估德州仪器器（TexasInstrument）最近通通过实施施内部知知识管理理成功降降低了建建造一个个500万美元贴贴片制造造厂的成成本尼桑（NissanMotors）通过在在其制造造厂和其其他业务务部门之之间共享享实践经经验，节节约了数数百万美美元的生生产成本本由于柯达达（Eastman Kodak）优秀的的全球企企业内部部知识共共享，APQC向其颁发发了Benchmarking金奖通过实施施知识管管理，柯柯达不仅仅改善了了产品寿寿命、质质量、客客户满意意度，还还节省了了1200万

17、美元问题6：知识管管理效果果如何评评估毕博管理理咨询（法国）三年节节约了175万美元公司通过过实施一一个文档档管理系系统节约约了约60%的研究和和归档工工作成本本道化学品品公司（DowChemicals）加速了了其专利利的开发发，收入入增加了了5倍，成本本节约了了5000万美元施乐公司司（Xerox）通过知知识共享享节约了了3亿美元3、知识管管理案例例分析3、知识管管理案例例分析“烂尾的知知识管理理实施”给我们什什么启示示没有知识识管理规规划认为只要要有激励励，人们们就会自自动共享享没有跟业业务系统统结合没有考虑虑知识的的可用性性没有人负负责3、知识管管理案例例分析IBMIntellectua

18、l CapitalManagement挑战：大大型咨询询公司在在完成任任务过程程中，往往往需要要了解内内部知识识资源在在完成任任务目标标时的情情况，但但由于企企业内部部缺乏对对知识财财产的整整理与审审计，造造成任务务目标的的失败或或成本的的代价应对：通通过ICM，建立了了3000名顾问的的知识档档案，该该档案提提供多维维视角和和信息“语义”关联。例如：某个顾顾问的知知识结构构属于哪哪些学科科领域，该领域域有哪些些新的发发展，目目前从事事该领域域的有哪哪些企业业，地域域分布情情况等意义：在在组织结结构中，往往没没有对组组织的知知识结构构有描述述，ICM的借鉴之之处在于于大型企企业可以以谋求建建立

19、自己己的ICM，将情报报的概念念落实为为一种知知识财产产或资源源。3、知识管管理案例例分析去年春天天，Speight，HPHC的信息技技术副经经理和首首席信息息执行官官开始注注意到她她的信息息系统部部门的员员工流失失问题。她知到到虽然无无法找到到更多的的经费来来保留员员工，但但是她最最少可以以保留住住他们在在工作期期间产生生的知识识。Speight现在根据据所保留留的知识识的价值值给离职职的员工工$1,000到$5,000美元元的“知知识奖金金”。在在这些员员工离职职以前，他们需需要写一一份文件件以作为为与其它它员工，经理，和一名名高级主主管沟通通的大纲纲，以确确定员工工所留下下的知识识并确定定奖金额额。文件件的装潢潢并不重重要，“我们只只对内容容的价值值感兴趣趣”。3、知识管管理案例例分析Buckman,美国.(生物科技技,特特殊化学学)通通过提升升和奖励励共享知识识的员工创造最佳佳的知识识共享环环境.通过提高高企业对对客户的的理解(增值点