CRM理念及五种业务模式

1、客户关系管理理念及五种业务模式介绍关于CRM1五种业务务模式用友TurboCRM解决方案案简述Agenda企业化的的客户资资源管理理销售管理理市场与竞竞争管理理服务管理理员工与分分支机构构管理多角度量量化决策策分析32CRM到到底是什什么你见过这这种情况况吗？佳美办公公用品公公司里的的两个销销售人员员同时打打电话给给一个客客户，报报了不同同的价格格；客户销售 A￥2900销售 B￥2700客户觉得得很奇怪怪，“难难道有一一个是冒冒名的吗吗？”出现这种种问题的的原因是是？公司有不不同的产产品线，办公用用品：打打印机、复印机机、电脑脑；每条产品品线设立立不同的的销售经经理；同一客户户可能需需要不同

2、同的产品品；大客户与与不同产产品线的的销售经经理打交交道；销售一部负责电脑产品线销售二部负责打印机产品线如果佳美美办公文文具公司司能够：建立统一一的客户户数据平平台；针对重要要客户设设立专门门的客户户服务经经理，而而不是针针对产品品设立销销售人员员；客户的联联络记录录可以共共享；它的客户户是否会会更满意意？你见过这这种情况况吗？捷大汽车车销售代代理公司司客户说：你能给给多少折折扣？车车都是一一样的，谁价低低我买谁谁的。销售人员员想：厂厂商给的的政策都都是一致致的，我我们还能能给多少少特别的的折扣呢呢？想拿到大的折扣是不太可能喽！为什么要买你们的车？给我个理由，先！出现这种种问题的的原因是是？标

3、准化制制造的产产品几乎乎完全一一样出现这种种问题的的原因是是？只有价格格这一个个竞争手手段出现这种种问题的的原因是是？价格空间间几乎压压到极限限HOW TO DO?真的没有有其他办办法来吸吸引客户户了吗？有这样一一家汽车车代理提供全套套服务套套餐：他们的口口号：买买车不仅仅是买产产品，而而且是买买一种生生活方式式。定期提醒维修保养新车陪练代客验车、验牌组织自驾车旅游他们依靠靠什么提提供这样样的服务务？了解每一位客户准确的信息、档案记录定期设置提醒不与竞争对手打价格战你见过这这种情况况吗？对100万的客客户和对对100元的客客户以同同样的方方式对待待；银行服务务部门并并不知道道谁是重重要客户户；

4、“明明天再来来吧，我我们下班班了。”不好意思，我们下班了！可是我需要现金！出现这种种问题的的原因是是？大量的客客户数据据，无法法支持对对每个客客户的个个性化服服务；需要强大大的数据据挖掘工工具进行行客户区区分具有垄断断资源的的企业需需要重新新认识客客户价值值招商银行行的作法法建立“重要客户”的休息室了解客户的历史交易信息“一卡通”和首先开通的网络服务让客户更方便你见过这这种情况况吗？每个保险险销售员员每天需需要拜访访30个个客户才才能完成成销售额额；这些客户户名单随随着保险险销售员员的离职职而丢失失；30个客客户呀！每天！如何才能能更有效效地提升升销售？如果在老客户户保险到到期的前前期去电电提

5、醒和和关怀“请问问您对过过去一年年以来的的服务还还满意吗吗？”“您的的保险即即将到期期，现在在我们正正在促销销期，如如果您同同意续约约，我们们将赠您您世界杯杯吉祥物物。”如果这样的再再销售成成功率的的成本是是发掘一一个保险险新客户户的1/6CRM的的衍生及及发展单一的销销售管理理：销售自动动化（SFA）帮助企业业管理销销售业务务实现销售售人员的的业绩考考核管理销售售人员的的业务活活动解决企业业在单一一销售过过程的管管理CRM的的衍生及及发展客户服务务中心：呼叫中心心应用（CallCenter)改善客户户服务流流程对客户的的相应快快速提高服务务工作效效率和客客户满意意度客户服务务的协同同和标准准

6、化、规规模化CRM的的衍生及及发展全面面向向客户：客户关系系管理（CRM）系统统解决企业业前后台台业务的的整合构建移动动办公和和协同工工作平台台满足客户户个性化化的需求求，提高高客户忠忠诚度和和保有率率实现企业业在市场场、销售售、服务务中与客客户的互互动，全全面提升升企业竞竞争力什么是CRM？全球性产产品过剩剩及产品品同质化化，使企企业发展展的主导导因素从从产品价价值转向向客户需需求，客客户成为为企业的的核心资资源。客客户关系系是指围围绕客户生命命周期发生、发发展的信信息归集集。客户户关系管管理的核核心是客户价值值管理，它将客客户价值值分为既既成价值值、潜在在价值和和模型价价值，通通过“一对一

7、一”营销销原则，满满足不同同价值客客户的个个性化需需求，提提高客户户忠诚度度和保有有率，实实现客户户价值持持续贡献献，从而而全面提提升企业业盈利能力力。ByUFIDATurboCRMCRM的核心价价值建立以客户为为中心的的企业客户价值值提升建立客户户价值金金字塔保持VIP客户的价价值贡献献推动客户户向VIP转移客户获取取谁是我们们的客户户？我们的客客户有何何特征？我们的客客户需要要什么？我们的交交付方式式是什么么？客户保有有建立企业业化的客客户资源源持续的客客户关系系维护提高客户户满意度度延长客户户生命周周期树立以客客户为中中心的先先进经营营理念建立以客客户为中中心的精精细业务务规则基于客户户

8、特征规划市场策略基于客户户需求组织适合合产品基于客户户类别设计销售方式基于客户户状况提供有效效服务“一对一一”营销销建立以客客户为中中心的精精细业务务规则完整客户户生命周周期管线线管理精细营销销客户忠诚度客户利润客户潜力客户影响力构建以客客户为中中心的量量化评估估体系固化业务务规则建立量化化管理能能力支持信息息共享实现能力力复制建设以客客户为中中心的共共享信息息平台全面提升升企业竞竞争力！CRM关于CRM1五种业务务模式用友TurboCRM解决方案案简述Agenda企业化的的客户资资源管理理销售管理理市场与竞竞争管理理服务管理理员工与分分支机构构管理多角度量量化决策策分析32CRM的五种业业务

9、模式式根据企业业所处行行业、经经营方式式的不同同特点，用友TruboCRM结合合在中国国1000余家家企业CRM实实践经验验，将企企业的营营销管理理型态提提练总结结出五大大类分别是：标准产品品业务模模式推广管理理业务模模式复杂销售售业务模模式会员制业业务模式式大客户管管理业务务模式标准业务务模式标准产品品业务模模式是指指：企业业主要经经营标准准产品，在销售售过程中中一般需需要产品品介绍、报价、商务谈谈判和服服务承诺诺等工作作，销售售工作由由业务员员独立完完成，企企业需要要不断发发展新客客户来支支持销售售业务。目前多多数企业业采用这这种模式式来开展展业务。典型行业业有：汽汽车销售售、电子子电器、

10、机电设设备、医医疗设备备、工程程材料、仪器仪仪表、办办公设备备与家具具等。标准业务务模式业务特征征产 品： 标准准化客 户： 目标标客户特特征明晰晰，客户户数量较较多销 售： 直销销为主环 境： 市场场化程度度较高竞竞争对对手相对对明确服服务可可成为竞竞争优势势标准业务务模式主要业务务瓶颈客户资源源私有化化造成客客户流失失：企业业通常没没有设置置专门的的部门或或岗位来来管理客客户资源源，也没没有管理理规则和和流程，因此客客户信息息散落在在不同部部门或人人员之中中，不仅仅无法利利用，而而且在业业务调整整和人员员变化时时，容易易出现客客户信息息丢失，造成客客户资源源流失。快速发展展中业务务过程难难

11、以协同同：区域域或行业业渗透及及多产品品线发展展是企业业业务扩扩张的基基本策略略，在发发展过程程中，企企业业务务机构和和部门增增多，业业务规范范执行难难以统一一，信息息共享及及利用困困难，部部门的工工作过程程控制及及部门间间的工作作协同会会影响业业务的增增长。业务员管管理和能能力建设设困难：由于企企业的销销售工作作主要由由业务员员独立完完成，业业务员的的管理及及能力建建设自然然十分重重要。随随着企业业发展业业务员增增加，企企业通常常采用传、帮帮、带的方式式来传递递业务经经验，对对业务员员的管理理则多采采用工作作时间及及销售目目标等粗粗放方式式，没有有建立系系统的营营销管理理方法，业务能能力难以

12、以发展。粗放营销销带来成成本浪费费：客户户获取需需要较大大的营销销投入，在企业业的营销销活动中中会获得得大量的的客户信信息，然然而许多多客户不不能形成成当期销销售。如如果不对对其他机机会客户户有效管管理，进进行有计计划的培培育和推推动，就就会带来来营销投投入的巨巨大浪费费。复杂销售售业务模模式复杂销售售业务模模式又称称为项目目型销售售业务模模式，这这种业务务的主要要特点是是根据客客户的需需求来定定制相关关的产品品或服务务，产品品价值较较大，客客户决策策复杂，销售成成本较高高、业务务周期较较长等，因此在在销售过过程中对对于项目目的判断断，多联联系人的的关系维维护、客客户的需需求分析析等至关关重要

13、，销售方方式多采采用顾问问式销售售模式，业务协协同和信信息共享享是工作作的核心心。典型行业业有：专专业设备备供应商商、专业业服务供供应商、承接加加工定制制商、生生产线设设备、工工程设备备、广告告、事务务所、顾顾问公司司、系统统集成、工程项项目服务务商、专专用配件件及包装装供应商商等。复杂销售售业务模模式业务特征征产 品： 按客客户需求求定制客 户： 客户户明晰，数量较较少销 售： 顾问问式销售售、过程程复杂环 境： 客户户关系影影响较大大 竞争争对手明明确专专有技术术和服务务是竞争争优势复杂销售售业务模模式主要业务务瓶颈项目评估估缺乏科科学依据据：项目目推动成成本较高高，在业业务开展展之前的的

14、项目评评估（即即立项管管理）非非常重要要，由于于影响项项目发展展的因素素较多，因此规规范、完完整的项项目信息息是项目目评估的的关键，而项目目信息是是在业务务发展过过程中产产生及变变化的，企业往往往由于于缺乏科科学的基基于客户户的项目目管理平平台，导导致项目目评估缺缺乏科学学依据。决策树关关系维护护困难：客户的的项目决决策过程程通常是是由多单单位、多多部门、多角色色参与完完成，不不同角色色在其中中的决策策范围及及影响力力不一样样，决策策过程复复杂，因因此与众众多决策策人关系系的建立立和维护护非常困困难。项目过程程难以控控制：要要获得项项目，企企业就需需要准确确获取客客户需求求，同时时还要建建立客

15、户户信任关关系，而而这一切切都只能能在项目目进展过过程中逐逐步完成成。由于于项目推推进的每每个阶段段都需要要客户参参与配合合，情况况比较复复杂，如如果企业业不能进进行有效效的项目目管理，有计划划按阶段段有序的的推进项项目，就就很容容易造成成项目过过程失控控、周期期拖延。信息共享享和业务务协同：在项目目推进过过程中，需要不不同部门门的多业业务角色色共同参参与，而而各角色色在项目目中进入入的时间间、承担担的职责责、专业业差异、了解的的客户侧侧面不尽尽相同，很容易易造成信信息不对对称，工工作协同同困难，因此信信息共享享成为业业务发展展的关键键。推广管理理业务模模式特征征推广管理理业务模模式是指指：企

16、业业业务人人员较多多，在业业务过程程中需要要发展终终端零售售商并协协助终端端零售商商进行产产品推广广。目前前很多企企业采用用这种模模式来开开展业务务。典型行业业有：制制药、保保健品、食品饮饮料、家家化生化化、家电电、小家家电、服服装等。推广管理理业务模模式业务特征征客 户： 多为为终端零零售商，客户群群相对稳稳定销 售： 协助助终端零零售商进进行推广广员 工： 业务务人员众众多，地地域分布布较广环 境： 市场场化程度度较高竞竞争对对手相对对明确推广管理理业务模模式主要业务务瓶颈客户及联联系人动动态管理理困难：客户多多为零售售商，分分布区域域广，客客户状况况经常变变化，客客户联系系人的业业务角色

17、色及工作作单位也也经常发发生变化化，对客客户和客客户联系系人的管管理比较较困难，因此而而造成客客户贡献献降低。营销及竞竞争状况况难以及及时掌握握：产品品在不同同区域和和时间，随着客客户关系系、客户户能力和和竞争关关系的不不同,销销售情况况不同。及时掌掌握客户户的营销销状况及及竞争状状况，可可以帮助助企业更更好制定定产品推推广及竞竞争策略略。业务员能能力建设设及管理理困难：企业业业务员多多且分布布较广，业务员员经常需需要到客客户现场场发展和和维护客客户关系系，同时时进行产产品推广广。由于于业务员员工作相相对独立立，行动动随意性性较大，因此业业务员的的能力建建设和管管理比较较困难。营销物品品及费用

18、用发放与与管理困困难：企企业经常常针对客客户或最最终用户户进行促促销，促促销品用用量大、促销费费用较高高，而且且发生频频繁、琐琐碎，发发放与管管理难度度较大。会员制业业务模式式会员制业业务模式式是指：企业主主要经营营标准产产品，客客户数量量多，客客户经常常重复购购买，发发展及保保有会员员，提升升会员的的消费频频度及消消费贡献献是企业业业务提提升的关关键。目目前很多多企业采采用这种种模式来来开展业业务。典型行业业有：俱俱乐部、汽车销销售与服服务、房房屋销售售、商场场会员部部、个人人寿险、目录营营销等。会员制业业务模式式业务特征征产 品： 标准准化客客 户： 数量量众多，重复购购买销 售： 过程程

19、简单，重视客客户联系系及关怀怀环 境： 市场场化程度度较高服服务可可成为竞竞争优势势会员制业业务模式式主要业务务瓶颈缺乏完整整的会员员信息管管理：完完整的会会员信息息包含很很多方面面，如会会员的基基本信息息（名称称、性别别、年龄龄、地址址、电话话）、会会员业务务信息（需求信信息、价价格信息息、分类类信息）、会员员交往信信息（联联系历史史、交易易历史、服务历历史）、会员价价值信息息（信用用信息、价值影影响信息息）等很很多方面面；同时时，会员员的各种种信息又又是在业业务过程程中产生生和变化化的。因因此如何何有效的的归集、管理和和利用会会员信息息是企业业管理的的一大难难点。不能全方方位管理理会员接接

20、触：由由于会员员规模大大，分布布广、联联络频繁繁，而销销售可能能及会员员感受都都存在于于每一次次的会员员接触过过程中。同时，由于科科技进步步，接触触方式越越来越多多，因此此企业如如果不能能合理应应用诸如如人工电电话、自自动语音音、传真真、电子子邮件、手机短短消息、WEB等不同同接触方方式，有有效进行行销售、服务及及会员关关怀工作作，就就会影响响业务发发展。无法管理理会员消消费特征征：每类类会员存存在一定定的消费费共性，同时每每个会员员又存在在相对独独特的消消费个性性，会员员制业务务模式的的核心就就是要推推动会员员的重复复购买。因此，企业只只有明晰晰会员的的消费特特征，才才有可能能利用关关联销售

21、售、升级级销售等等科学的的营销方方法，提提升客户户产量无量化的的会员价价值管理理：通常常企业在在管理会会员时采采用消费费额作为为会员等等级评估估的唯一一标准，而会员员价值应应该是多多角度的的，如：消费频频度、消消费类别别、支付付方式、信用情情况、忠忠诚度及及影响力力等，企企业由于于缺乏量量化的客客户价值值评估体体系，无无法全面面管理客客户价值值，更不不能及时时洞察客客户价值值变化，因此不不能建立立有效的的客户关关怀体系系（关怀怀策略、关怀时时机、关关怀方式式）及客客户价值值提升机机制来针针对性的的保有和和提升价价值客户户。大客户管管理业务务模式大客户管管理业务务模式主主要指一一些服务务性行业业

22、，如电电信、电电力、银银行、保保险、证证券、酒酒店等行行业，面面对消费费类市场场，用户户群很大大，但对对业务发发展有较较大影响响的是大大客户消消费，管管理好大大客户就就能更好好的稳定定和提高高企业的的销售业业绩。大客户管管理业务务模式业务特征征客 户： 用户户数量较较多、大大客户贡贡献突出出销 售： 在建建立协议议关系后后、客户户持续消消费环 境： 市场场化程度度较高竞竞争对对手相对对明确服服务可可成为竞竞争优势势大客户管管理业务务模式主要业务务瓶颈大客户的的发展与与保有：产品同同质化趋趋向，竞竞争日益益加剧，有效发发展大客客户是企企业业务务的关键键手段；由于大大客户的的贡献突突出，而而客户的

23、的转移又又非常容容易，所所以如何何长期保保有大客客户更是是企业发发展的关关键。业务信息息共享与与利用：由于客客户规模模大，分分布广、联络关关系复杂杂，同时时与客户户有关的的业务需需求分散散、业务务交易频频繁、客客户服务务请求及及服务响响应随时时随地都都在发生生，因此此业务信信息整合合困难，更无法法有效利利用。难以建立立有效工工作协同同：企业业采用多多业务线线发展、业务区区域广，业务部部门及业业务员众众多。服服务同一一客户，常需要要不同区区域、不不同部门门协同工工作，而而由于企企业业务务组织比比较复杂杂，往往往难以建建立有效效的工作作协同机机制。大客户价价值提升升困难：缺乏量量化的客客户价值值评

24、估体体系，无无法洞察察客户价价值变化化，同时时没有建建立主动动的客户户关怀体体系（关关怀策略略、关怀怀时机、关怀方方式）及及客户价价值提升升机制，因此，大客户户的持续续贡献提提升及新新业务推推广困难难。关于CRM3概述用友TurboCRM解决方案案简述Agenda企业化的的客户资资源管理理销售管理理市场与竞竞争管理理服务管理理员工与分分支机构构管理多角度量量化决策策分析21客户信息息整合整合客户户信息资资源、将将无形资资产“有有形”化化基 本 信 息地址电话联系人行业规模业 务 信 息客户机会信息客户分类信息客户需求信息客户交易信息交 往 信 息联络历史订单历史报价历史服务历史价 值 信 息价

25、值等级信息潜在价值信息客户满意指标价值变动信息关于CRM3概述用友TurboCRM解决方案案简述Agenda企业化的的客户资资源管理理销售管理理市场与竞竞争管理理服务管理理员工与分分支机构构管理多角度量量化决策策分析21业务计划划与资源源配比管管理业务计划划与资源源配比管管理计 划 管 理产品计划区域计划部门计划员工计划客户计划销售机会会管理以客户为为中心机机会为主主线的销销售项目目管理 销 售 机 会机会获取机会评估机会分配来源分析 销 售 推 进销售任务销售记录预期分析阶段控制 报 价 管 理报价规则报价审批报价记录报价分析 费 用 管 理费用分类费用预算费用控制费用分析订单管理理订单执行行全程管管理 订 单 执 行 管 理订单执行计划订单执行过程订单审批管理欠款催收管理关于CRM3概述用友TurboCRM解决方案案简述Agenda企业化的的客户资资源管理理销售管理理市场与竞竞争管理理服务管理理员工与分分支机构构管理多角度量量化决策策分析21市场营销销管理 主 动 营 销搜索营销电话营销EDM