ERP的相关管理方法

1、第6讲 ERP的相关管理方法6.1准时生产产制6.2精细生产产6.3最优生产产技术6.4供应链管管理理论论与方法法6.5客户关系系管理6.1准时生产产制准时生产产制(Justintime，JIT)又称无库存生生产方式式(Stockless production)零库存(Zeroinventories)一个流(One piece flow)超级市场场生产方方式(Supermarketproduction)6.1.1JIT的实质6.1.2看板控制制系统6.1.3组织准时时生产的的条件6.1准时生产产制1、JIT的出发点点不断消除除浪费，进行永永无休止止的改进进。为什么要要不断消消除浪费费？为了提高

2、高企业的的竞争力力，做到到成本领领先。两种不同同的经营营思想：价格=成本+利润利润=价格-成本 6.1.1JIT的实质JIT遵循的是是后一种种思想。因为在在经济不不景气的的时候，成本高高的企业业得不到到利润，甚至亏亏损，就就被淘汰汰；成本本低的企企业还可可以得到到少量的的利润，能够维维持生存存和发展展。所以以，不断消除除浪费、降低成成本，是积极极进取的的经营思思想，是是企业的的求生之之路。而而“成本主义义”是消极被被动的经经营思想想，它将导致致企业亏亏损、破破产、倒倒闭。6.1.1JIT的实质“浪费” 的概概念按照丰田田汽车公公司的说说法，凡凡是超过过生产产产品所绝绝对必要要的最少少量的设设备

3、、材材料、零零件和工工作时间间的部分分，都是是浪费。美国管理理专家的的定义：凡是超超出增加加产品价价值所必必需的绝绝对最少少的物料料、机器器和人力力资源的的部分，都是浪浪费。两层意思思:一是不增增加价值值的活动动，是浪浪费；二是尽管管是增加加价值的的活动，所用的的资源超超过了“绝对最少少”的界限，也是浪浪费。 6.1.1JIT的实质在生产过过程中，只有改变变物料实实体性状状的活动动才能增增加价值值。增加价值值的活动动：加工零件件，装配配产品，油漆包包装等。不增加价价值的活活动：点数，库库存，质质量检查查，搬运运等。这些不增增加价值值的活动动却增加加了成本本，因而而都是浪浪费。因因此，浪浪费是应

4、应当不断断消除的的。6.1.1JIT的实质2、理想的的生产方方式JIT认为，库库存不仅造成成浪费，还将许许多管理理不善的的问题掩掩盖起来来，使问问题得不不到及时时解决，比如机器器经常出出故障、设备调调整时间间太长、设备能能力不平平衡、工工人缺勤勤、备件件供应不不及时等等问题，由于库库存水平平高，不不易被发发现。6.1.1JIT的实质JIT就是要通通过不断断减少各各种库存存来暴露露管理中中的问题题，以不不断消除除浪费，进行永永无休止止的改进进。为什么说说JIT是一种理理想的生生产方式式？两个原因因：一是因为为它设置置了一个个最高的的标准，一种极极限，就就是“零”库存。实实际生产产可以无无限地接接

5、近这个个极限，但却永永远不可可能达到到零库存存。有了了这个极极限，才才使得改改进永无无止境。二是因为为它提供供了一个个无限循循环、不不断改进进的途径径，即降低库存存暴露露问题解决问问题降降低库存存6.1.1JIT的实质例如，通通过降低低在制品品库存，可能发发现生产产过程经经常中断断，原因因是某些些设备出出了故障障来不及及修理，工序间间在制品品少了，使后续续工序得得不到供供给。 解决上述述问题可可以采取取两种不不同的办办法：传统办法法：加大工序序间在制制品库存存，提供供足够的的缓冲，使修理理工人有有足够的的时间来来修理设设备。JIT办法：分析为什什么来不不及修理理的原因因，是备备件采购购问题还还

6、是修理理效率问问题？能能否减少少修理工工作的时时间？6.1.1JIT的实质JIT的思想：“宁可中断断生产，决不掩掩盖矛盾盾”。找到了问问题，就就可以分分析原因因，解决决问题，使管理理工作得得到改进进，从而而达到一一个新的的水平。当生产产进行得得比较正正常时，再进一一步降低低库存，使深层层次问题题得到暴暴露，通通过解决决新的问问题，使使管理水水平得到到进一步步提高。因此，推行JIT是一个不断改进进的动态态过程，不是一一朝一夕夕可以完完成的。6.1.1JIT的实质改进的途途径：当管理中中的问题题很明显显时，并并不一定定从“降降低库存存”开始始。可以以先解决决问题，然后降降低库存存。如果果现存的的问

7、题很很多，不不去解决决它，还还要降低低库存，那就会会使问题题成灾，甚至使使企业瘫瘫痪。当管理水水平已达达到较高高水平时时，很多多问题往往往隐藏藏很深，就不大大容易发发现，在在这种情情况下通通过降低低库存来来暴露问问题是必必要的。“降低低库存”要逐步步进行，不能一一次降得得太多，否则，也会造造成问题题成堆，解决问问题无从从下手。6.1.1JIT的实质3、综合的的管理技技术JIT基本思想想简单，但是，实现JIT却不容易易，因为为实施JIT几乎要涉涉及企业业的每一一个部门门，渗透透到企业业的每一一项活动动之中。JIT是一项综综合的管管理技术术，它涉涉及到产产品的设设计，生生产计划划的编制制，机器器的

8、改造造，设备备的重新新布置，工序的的同期优优化，设设备的预预防维修修，生产产组织和和劳动组组织的调调整，人人员的再再培训等等各方面面的工作作。任何何一个环环节不改改进，JIT就推行不不下去。JIT是生产管管理上的的一次革革命。那那种急功功近利，要求“立竿见影影”，短期内内就“大见成效效”的思想是是不符合合JIT不断改进进的思想想。6.1.1JIT的实质6.1.2看板控制制系统1、JIT的起源丰田汽车车公司的的看板管管理经历历了一个个产生、发展和和完善的的过程。20世纪50年代初，看板管管理的积积极推行行者，当当时在丰丰田汽车车公司机机械工厂厂工作的的大野耐耐一，从从美国超超级市场场的管理理结构

9、和和工作程程序中受受到启发发，从而而找到了了通过看看板来实实现“非常准时时”思想的方方法。50年代后期期日本也也出现了了超级市市场，这这就为丰丰田推行行看板管管理提供供了直接接的研究究资料。70年代，丰丰田采用用的生产产方式已已扩展到到汽车工工业以外外。虽然然各个企企业的做做法不尽尽相同，但其基基本思想想是一致致的。2、推进式系系统和牵牵引式系系统对于加工工装配式式生产，产品由由许多零零件构成成，每个个零件要要经过多多道工序序加工。要组织织这样的的生产，可以采采用两种种不同的的发送生生产指令令的方式式。推进式（Push）方法牵引式（Pull）方法6.1.2看板控制制系统推进式(Push)方法由

10、一个计计划部门门根据市市场需求求，按零零部件展展开，计计算出每每种零部部件的需需要量和和各生产产阶段的的生产提提前期，确定每每个零部部件的投投入产出出计划，按计划划发出生生产和订订货的指指令。每每一工作作地、每每一生产产车间和和生产阶阶段都按按计划制制造零部部件，将将实际完完成情况况反馈到到计划部部门，并并将加工工完的零零部件送送到后一一道工序序和下游游生产车车间，不不管后一一道工序序和下游游生产车车间当时时是否需需要。物物料流和和信息流流是分离离的。实行推进进式方法法的生产产系统称称为推进进式系统统。6.1.2看板控制制系统推进式(Push)系统图（6-1）推进式式系统6.1.2看板控制制系

11、统牵引式（Pull）方法从市场需需求出发发，由市市场需求求信息牵牵动产品品装配，再由产产品装配配牵动零零件加工工。每道道工序、每个车车间和每每个生产产阶段都都按照当当时的需需要向前前一道工工序、上上游车间间和生产产阶段提提出要求求，发出出工作指指令，上上游工序序、车间间和生产产阶段完完全按这这些指令令进行生生产。物物料流和和信息流流是结合合在一起起的。实行牵引引式方法法的生产产系统称称为牵引引式系统统。日本丰田田汽车公公司的生生产系统统就是牵牵引式系系统。6.1.2看板控制制系统牵引式（Pull）系统图（6-2）牵引式式系统采用牵引引式系统统可以真真正实现现按需生生产。如如果每道道工序都都按其

12、后后工序的的要求，在适当当的时间间，按需需要的品品种与数数量生产产，就不不会发生生不需要要的零部部件生产产出来的的情况。6.1.2看板控制制系统3、MRPII与JIT的比较共同点以追求利利润为目目标的生生产管理理技术基本思想想的一致致性JIT的基本思思想是：“只在在需要的的时候，按需要要的量，生产所所需的产产品”。MRPII的计划主主要解决决“在何何时，需需要多少少量的何何物”的的问题。在其运运算过程程中同样样遵循了了“只在在需要的的时候，按需要要的量，生产所所需的产产品”的的基本思思想。也也就是说说JIT与MPRII都致力于于在适当当的时候候购买(或制造)适量的物物料，既既不早也也不晚(不同

13、的是是MRP强调available，JIT强调Just-in-Time)。两种管理理模式都都包含了了管理的的两大基基本职能能：计划划与控制制6.1.2看板控制制系统不同点MRPII起源于美美国，JIT起源于日日本不同的文文化背景景导致不不同的企企业间关关系及企企业内部部的企业业文化。由于JIT方式由日日本文化化氛围中中形成，因此在在企业间间关系方方面，JIT方式与代代表欧美美文化的的MPRII有着明显显的差异异：在JIT方式中，企业与与供应商商是紧密密协作和和开放的的关系，且强调调和少数数或单一一供应商商建立长长期合作作关系，这有利利于保证证供应的的及时和和供货的的质量；而西方方文化则则强调契

14、契约关系系，企业业与供应应商是供供需的市市场买卖卖关系，因此习习惯在众众多供应应商竞价价方式下下建立供供需关系系，这有有助于获获得有利利的价格格。6.1.2看板控制制系统MRPII与JIT遵行的哲哲理不同同MRPII追求企业业资源的的合理利利用，在在哲理上上强调集集成；JIT强调彻底底排除浪浪费。MRPII与JIT管理方法法不同MRPII是计划主主导型的的生产管管理方法法，即“推”(PUSH)式方法。整个生生产活动动依靠事事先拟订订的尽可可能周密密的计划划安排而而有了合合理的组组织与科科学的秩秩序。JIT则是现场场控制主主导型的的“拉”（PULL）式生产产管理方方法，生生产过程程中前一一工序的

15、的活动是是按后续续工序的的现场需需求来确确定的。MRPII强调计划划推动，JIT强调需求求牵引。MRPII重视计划划，JIT重视现场场控制。 6.1.2看板控制制系统4、丰田的的看板控控制系统统看板，又又称做传传票卡，是传递递信号的的工具。它可以以是一种种卡片，也可以以是一种种信号，一种告告示牌。看板及及其使用用规则构构成了看看板控制制系统。6.1.2看板控制制系统实行看板板管理之之前，设设备要重重新排列列，重新新布置。做到每种种零件都都有起源源，零件件在加工工过程中中有明确确固定的的移动路路线。每个工作作地也要要重新布布置，在制品与与零部件件存放在在工作地地旁边，而不是是库房，实现车车间库房

16、房合一。重新放置置使得加加工作业业的每一个工作作地都有有两个存存放处：入口存存放处和和出口存存放处。对于装配配作业，一个工工作地可可能有多多个入口口存放处处。6.1.2看板控制制系统图6-3JIT的设备布布置6.1.2看板控制制系统（1） 看板板看板分两两种，即即传送看板板和生产看板板。传送看板板用于指挥挥零件在在前后两两工序之之间移动动。每一一个传送送看板只只对应一一种零件件。由于于一种零零件总是是存放在在一定的的标准容容器内，所以一一个传送送看板对对应的容容器也是是一定的的。传送送看板只只是在上上道工序序的出口口存放处处与下道道工序的的入口存存放处之之间往返返运动。传送看板板的使用用6.1

17、.2看板控制制系统传送看板板通常包括括以下信信息:零件号；容器容容量；看板号号(如:发出5张的第3号)；供方工工作地号号；供方工工作地出出口存放放处号；需方工工作地号号；需方工工作地入入口存放放处号。6.1.2看板控制制系统典型的传传送看板板 6.1.2看板控制制系统生产看板板用于指挥挥工作地地的生产产，它规规定了所所生产的的零件及及其数量量。它只在工工作地和和它的出出口存放放处之间间往返。生产看板板的使用用6.1.2看板控制制系统生产看板板通常包括括以下信信息:要生产的的零件号号;容器的容容量;供方工作作地号;供方工作作地出口口存放处处号;看板号(如:发出4张的第1号)。所需的物物料:所需零

18、零件的简简明材料料清单；供给零零件的出出口存放放处位置置;其他信信息，如如所需工工具等。6.1.2看板控制制系统典型的生生产看板板 6.1.2看板控制制系统(2)用看板组组织生产产的过程程产品装配配是按装装配计划划进行的的。当需需要装配配某台产产品时，3号工作地地就发出出传送看看板，按按传送看看板规定定的供方方工作地地及出口口存放处处号，找找到存放放所需零零件的容容器。将将容器上上挂着的的生产看看板取下下放到2号工作地地的生产产看板盒盒中，并并将传送送看板挂挂到该容容器上，将容器器运到3号工作地地的入口口存放处处相应的的位置，供装配配使用。2号工作地地的工人人从生产产看板盒盒中取出出一个生生产

19、看板板，按生生产看板板的规定定，到2号工作地地的入口口存放处处找到放放置所需需零件的的容器，从中取取出零件件进行加加工。同同时将该该容器上上的传送送看板放放入2号工作地地的传送送看板盒盒中。当当生产的的数量达达到标准准容器的的要求，则将生生产看板板挂到该该容器上上将容器器放于2号工作地地号的出出口存放放处规定定的位置置。同样样，将2号工作地地的传送送看板送送到1号工作地地的出口口存放处处，取走走相应的的零件。按同样样的方式式，逐步步向前推推进，直直到原材材料或其其他外购购件的供供应地点点。6.1.2看板控制制系统用看板控控制物流流的全过过程，如如图所示示 ：6.1.2看板控制制系统(3)需要多

20、少少看板可以按下下式来计计算所需需的看板板数量N，（6-1）（6-2）（6-3）Nm传送看板板数量;Np生产看板板数量;D对某零件件的日需需要量;b标准容器器中放置置某种零零件的数数量;Tw零件的等等待时间间(日)，即传送送看板的的循环时时间;Tp所需的加加工时间间(日)，即生产产看板的的循环时时间;Aw等待时间间的容差差;Ap加工时间间的容差差。其中Aw和Ap应该尽可可能接近近于零。6.1.2看板控制制系统当零件在在两个工工作地之之间传递递时，如如果只有有一个用用户(下道工序序)，则只需需一组移移动看板板；如果果有多个个用户，则需多多组传送送看板。如果只只需要计计算看板板总数N，则可按按下式

21、计计算： （6-4）6.1.2看板控制制系统(4)看板管理理的主要工作作规则无论是是生产看看板还是是传送看看板，在在使用时时，必须须附在装装有零件件的容器器上。必须由由需方到到供方工工作地凭凭传送看看板提取取零件或或者由需需方向供供方发出出信号，供方凭凭传送看看板转送送零件。 6.1.2看板控制制系统要使用用标准容容器，不不许使用用非标准准容器或或者虽使使用标准准容器但但不按标标准数量量放入。这样做做可减少少搬运与与点数的的时间，并可防防止损伤伤零件。当从生生产看板板盒中取取出一个个生产看看板时，只生产产一个标标准容器器所容纳纳数量的的零。次品不不交给下下道工序序。出现现次品本本来就是是浪费，

22、如果把把次品交交给下道道工序，不仅会会造成新新的浪费费，而且且会影响响整个生生产线的的工作。6.1.2看板控制制系统5、准时生生产的实实现实际上，大多数数在制品品存放在在出口存存放处，出口存放放处的在在制品数数量可按按发出的的生产看看板数计计算。当传送看看板附在在容器上上时，则则容器不不是处于于搬运过过程中，就是放放在入口口存放处处。于是是，可以用发发出的传传送看板板数来计计算处于于搬运过过程和入入口存放放处的在在制品数数量。因此，控制看板板的发出出数量就就控制了了工序间间的在制制品的数数量。 6.1.2看板控制制系统可以用下下述方法法来控制制与调整整在制品品的数量量:在固定生生产作业业计划期

23、期的初期期发出看看板。减少超超过维持持前后工工序不平平衡的在在制品所所对应的的看板数数。减少看看板，如如出现问问题，则则找出原原因。生产中中的问题题有些是是可以预预先发现现的，有有些则只只有通过过减少在在制品库库存的方方法才能能发现。 要让让每一个个人，从从工人到到管理人人员，都都动脑筋筋想办法法来解决决发现的的问题。6.1.2看板控制制系统 采用用最简单单易行的的、花费费最少的的方法使使生产在在新的低低库存水水平下运运。 当在在较低库库存水平平下生产产能够平平稳地运运行时，再减少少一些看看板。 重复复以上过过程，直直至不需需要看板板，就实实现了准准时生产产。这是一个个无止境境的改善善过程。在

24、这个个过程中中，要使使问题摆摆在每个个人的面面前，让让大家想想办法解解决。这这个过程程是不断断收紧的的过程，它使人人们永远远不会自自满，永永远会面面临新的的问题。这正是是JIT的实质所所在。6.1.2看板控制制系统6.1.3组织JIT生产的措措施本节将要要讨论如如何通过过混流生生产来减减少成品品库存，通过准准时采购购来减少少原材料料和外购购件库存存，并讨讨论组织织JIT的其他条条件。显显然，要要做到各各个阶段段供给与与需求完完全同步步，是十十分困难难的。平准化是是一种理理想状态态，要接近这这种状态态，必须须具备以以下几个条件件：组织混流流生产；减少调整整准备时时间；建立JIT制造单元元；准时采

25、购购；从根源上上保证质质量。1、组织混混流生产产混流生产产是为适适应外部部市场变变化和企企业内部部组织生生产的要要求提出出的。欲欲使企业业生产系系统在品品种和产产量的调调整上，像通过过变阻器器调整电电阻那样样方便灵灵活，实实际上是是做不到到的。但但如果企企业能够够实现混混流生产产，就可可以在满满足市场场不断变变化需求求的同时时，使成成品库存存大大减减少。6.1.3组织JIT生产的措措施例如，按按市场需需求，某某厂三月月份要生生产A，B，C，D四种产品品，每种种产品的的月产量量分别为为：A产品400台，B产品300台，C产品200台，D产品100台，总共共1000台。该月月有25个工作日日。6.

26、1.3组织JIT生产的措措施方式一：每种产品品各生产产一次时时，可以以先生产产A产品400台；然后后生产B产品300台，再生生产C产品200台，最后后生产D产品100台。优点：它可以节节省调整整准备时时间。缺点：一部分产产品一时时供大于于求，造造成积压压；另一一部分产产品生产产不出来来，供不不应求，发生缺缺货。企业内部部组织生生产忙闲闲不均，各生产产单元负负荷不平平衡。某些原材材料和外外购件暂暂时积压压，造成成浪费。6.1.3组织JIT生产的措措施方式二：每天生产产A产品16台，B产品12台，C产品8台，D产品4台。一个个月25天重复25次优点：产品积压压与短缺缺的情况况将大大大减少，企业内内

27、部资源源利用情情况也将将好得多多。缺点：月生产频频率为25，调整准准备时间间为原生生产安排排(月生产频频率为1)的25倍。解决办法法：设法减少少每次调调整准备备时间。进一步步扩大生生产频率率，可以以做到按按“AAAABBBCCD”这样的顺顺序轮番番生产，1/4个工作日日重复一一次，一一个月重重复100次。这样样，对顾顾客的服服务与对对企业资资源的利利用情况况就更好好。当然然，总的的调整准准备时间间将更多多。6.1.3组织JIT生产的措措施这这样样改进下下去，可可以达到到一个极极限，即即按“ABCABCABAD”这样的顺顺序重复复生产，这就达达到了理理想的情情况，实实现了混混流生产产。虽然然仍然

28、是是1/4个工作日日重复一一次这个个循环，但生产产频率更更大了。A产品每月月重复生生产400次，B产品重复复300次，C产品重复复200次，D产品重复复100次。6.1.3组织JIT生产的措措施按方式二减少批量量生产，扩大生生产频率率，不仅仅提高了了对顾客客的服务务水平，改进了了制造资资源的利利用，而而且还有有以下好好处：(1)使工人操操作更容容易熟练练(2)提高了对对需求的的响应性性(3)降低了库库存(4)缩短了每每台产品品的制造造周期6.1.3组织JIT生产的措措施2、减少调调整准备备时间从狭义义上讲，调整准备备时间是是指机器器从加工工一种零零件到加加工另一一种零件件的转换换时间。本文主主

29、要从狭狭义上讲讲。(1)提高生产产系统的的柔性要提高生生产系统统的柔性性可以从从两个方向向努力：一是改变变劳动工工具。改变劳动动工具主主要是购置具有有柔性的的加工设设备，如数控控机床、加工中中心、柔柔性制造造单元等等。也包包括改造现有有的设备备和工艺艺装备，使其在在加工不不同零件件时能快快速调整整。通过改造造现有的的设备和和工艺装装备来提提高生产产系统的的柔性，是一种种值得推推广的方方法。6.1.3组织JIT生产的措措施二是改变变劳动对对象。改变劳动动对象主主要是从从不同产产品中找找出设计属性性和制造造属性相相似的零零件，将相似似零件分分类归族族。同一一族零件件由于制制造工艺艺相似，可以用用构

30、成一一个生产产单元的的一组机机器来加加工。由由于一族族零件相相似，其其加工中中的转换换时间可可以大大大减少，从而提提高生产产系统的的柔性。这就是是成组技术术的思想。6.1.3组织JIT生产的措措施(2)改进操作作工艺通常，可可以采用用以下方方法来减减少调整整准备时时间： 尽可可能在机机器运行行时进行行调整准准备。 尽可可能消除除停机时时的调整整时间。 进行行人员培培训。 对设设备和工工艺装备备进行改改造。6.1.3组织JIT生产的措措施3、建立JIT制造单元元JIT制造单元元是按产产品对象象布置的的。一个个制造单单元配备备有各种种不同的的 机床床，可以以完成一一组相似似零件的的加工。JIT制造

31、单元元有两个明显显的特征征:一是在该制造造单元内内，零件件是被一一个一个个地经过过各种机机床加工工的，而不是像像一般制制造单元元那样一一批一批批地在机机床间移移动。在在单元内内，工人人随着零零件走，从零件件进入单单元到加加工完离离开单元元，始终终是一个个工人操操作。6.1.3组织JIT生产的措措施二是JIT制造单元元具有很很大的柔柔性，它可以通通过调整整单元内内的工人人数使单单元的生生产率与与整个生生产系统统保持一一致。U型布置使使工人能能集中在在一起，增加了了工人之之间接触触的机会会，形成成一个集集体，也也使工人人在工作作转换时时行走路路线较短短。6.1.3组织JIT生产的措措施4、准时采采

32、购采购中有有大量活活动是不不增加产产品价值值的。订货、修修改订货货、收货货、开票票、装卸卸、运输输、质量量、检查查、入库库、点数数、运转转、送货货，等等等，都不不增加产产品的价价值。准时采购购的目的的就是要要消除这这些浪费费，消除除原材料料与外购购件的库库存。如何消除除这些浪浪费？应应该先从从供货质质量抓起起。如果供货货质量可可以保证证，就可可以取消消购入检检查。有有人认为为取消购购入检查查会增加加风险，实际上上，推行行JIT减少了质质量不合合格的风风险。6.1.3组织JIT生产的措措施4、准时采采购要消除采采购中的的浪费，就应该该选择尽尽量少的的、合格格的供应应厂家。要同供应应厂家建建立新型

33、型的关系系。这种种关系应应该是长长期的、互利的的。因为为只有建建立长期期的关系系，才能能解决供供货质量量问题，只有双双方都有有利，才才能建立立长期合合作关系系。在选择供供应厂家家时，要要考虑五五个因素素：质量、合作的愿愿望、技术上的的竞争力力、地理位置置和价格。6.1.3组织JIT生产的措措施5、从根源源上保证证质量质量是实实行JIT的保证，不从根根本上保保证质量量，则不不可能成成功地实实行JIT。JIT给全面质质量管理理增加了了新的特特色。它它使“必必要的工工作”这这一模糊糊的概念念变得十十分清楚楚，大大大提高了了质量管管理的有有效性。TQM：开始就就把必要要的工作作做正确确。6.1.3组织

34、JIT生产的措措施实行TQM的措施：（1）将用户户的要求求作出明明确规定定，将其其作为产产品质量量的标准准。TQM不仅要规规定外部用户户对质量的的要求，而且要要规定内部用户户对质量的的要求；不仅要要对外部部用户提提供符合合要求的的产品，而且要要对内部部用户提提供符合合要求的的产品。（2）要使工工艺过程程得到控控制，做做好两件件事：一是操作作工人的的参与，二是要要解决问问题。解决问题题要找到到根本的的原因，防止问问题重复复出现。6.1.3组织JIT生产的措措施（3）维持工工艺过程程处于控控制状态态可采用用三种方方法：操作者更更多的参参与，统计过程程控制和防错。当正确的的操作方方法与错错误的操操作

35、方法法一样容容易做的的时候，人们总总是选择择正确的的操作方方法。防防错方法法的实质质就是要要使正确确的操作作容易做做，而错错误的操操作难以以做或者者不能做做。防错错方法不不仅可用用于工序序质量控控制，而而且可用用于检查查和产品品设计。防错方方法与统统计过程程控制方方法同样样重要。6.1.3组织JIT生产的措措施实行JIT，需要一一件才生生产一件件，当加加工过程程出现问问题时，可以立立即得到到反馈信信息，立立即采取取纠正措措施。下道工序序是上道道工序的的用户，是上道道工序质质量最权权威的检检验者，而且实实行的不不是抽检检，是100%的检查。这不仅取取消了工工序间的的专职检检查消除除了这一一不增加

36、加价值的的活动，而且更更彻底地地保证了了质量。另外当某某道工序序出现质质量问题题时，生生产就会会停下来来。这种压力力迫使每每个操作作者保证证质量，防止继继续生产产废品，有利于找找出问题题的根本本原因。在开始实实行JIT时，不可可能使工工艺过程程得到完完全的控控制，因因而不可可能消除除不合格格品，但但是，一一定要做做到有预预见性，预见要要出多少少不合格格品。要使生产产过程有有预见性性，其中中很重要要的一条条是保证证设备的的可靠性性，要保保持设备备处于可可用状态态，保证证设备在在运行中中不发生生故障。为此，要要对设备备进行全全面生产产维修。返回6.1.3组织JIT生产的措措施6.2精细生产产6.2

37、.1精细生产产的起源源6.2.2精细生产产的基本本思想6.2.3精细生产产的主要要内容6.2.1精细生产产的起源源精细生产产起源于于日本丰丰田汽车车公司。但是，它的出出现不是是偶然的的。精细细生产有有其深刻刻的历史史渊源。1、从手工工生产到到大量生生产手工生产产方式19世纪末，法国巴巴黎机床床公司开开始制造造汽车，它采用用的是一一种典型型手工生生产方式式。大量生生产方式式1908年，亨利利福特推出出了他的的T型车。1914年，实行行流水线线生产。2、从大量量生产到到精细生生产大量生生产方式式的衰落落精细生生产方式式的出现现(3)三种生产产方式的的比较精细生产产综合了了手工生生产方式式和大量量生

38、产方方式的优优点，克克服了两两者的缺缺点使使它成成为新形形势下最最有生命命力的生生产方式式。表6-2对三种生生产方式式作了简简明对比比。6.2.1精细生产产的起源源(3)三种生产产方式的的比较6.2.1精细生产产的起源源6.2.2精细生产产的基本本思想1、精细生生产的基基本含义义英文词“Lean”的本意是是指人或或动物瘦瘦，没有有脂肪。译成“精细生生产”反反映了“Lean”的本意，反映了了Lean production的实质。日本人人工作上上追求完完美无缺缺，在制制造上讲讲双“零零”零缺陷和和零库存存。这就是是“精”和“细细”的所所在，精指质量量高，细细指库存存低。精细生产产是由资资源稀缺缺引

39、起的的，其思想早早就有了了。我国国江浙一一带，人人口稠密密，土地地资源紧紧张。只只有实行行“精耕耕细作”，充分分利用每每一寸土土地，才才能生产产足够的的粮食和和蔬菜，供众多多人口消消费。“精耕细细作”就就是农业业上的精精细生产产。2、精细生生产的基基本原理理不断改改进改进，就就是永远远不满足足于现状状，不断断地发现现问题，寻找原原因，提提出改进进措施，改变工工作方法法，使工工作质量量不断提提高。事物是发发展变化化的，新新事物、新问题题天天都都会出现现，任何何先进的的方法都都有缺陷陷，都有有改进的的余地。谁能不断断改进，谁就能能赢得竞竞争。6.2.2精细生产产的基本本思想图6-8“创新+维持”与

40、与“创新新+改进”的的效果比比较返回6.2.2精细生产产的基本本思想2、精细生生产的基基本原理理消除对对资源的的浪费零库存和和零缺陷陷。协力工工作协力工作作是将职职业、专专长不同同的人组组织到一一起，以以小组的的形式完完成特定定任务的的工作方方式，即即团队。沟通人员之间间、部门门之间、本企业业与顾客客、供应应厂家之之间都需需要沟通通，现代代化的通通讯手段段是实现现组织之之间沟通通的物质质条件。 6.2.2精细生产产的基本本思想2、精细生生产的基基本原理理总之，不断改进进是精细生生产的指指导思想想；消除浪费费是精细生生产的目目标；协力工作作是实现精精细生产产的保证证。6.2.2精细生产产的基本本

41、思想6.2.3精细生产产的主要要内容1、与用户户的关系系在福特时时代：汽车制造造商中间商用户以丰田汽汽车公司司为代表表的精细细生产，在处理理与用户户的关系系方面采采取了完完全不同同的态度度与做法法。“用户至至上”、“用户户第一”是公司处处理与用用户关系系的指导导思想。在这种种思想指指导下，公司采采取了积积极主动动的态度度，搞“主动销销售”。主动销售售的成本本虽然更更高，但但是公司司掌握了了第一手手市场资资料，并并与用户户建立了了长期相相互信任任的关系系。 2、新产品品开发精细生产产在产品品开发上上有四个个方面与与大量生生产不同同。(1）领导地地位(2）协力工工作(3）沟通(4）并行开开发6.2

42、.3精细生产产的主要要内容3、与供应应厂家的的关系对于大量生产产，装配厂厂与零件件供应厂厂之间是是一种主仆关系系。在大量量生产方方式下，汽车装装配厂的的供应厂厂家数通通常为10002500之间。由由于供应应厂家不不了解整整个产品品，它们们不知如如何保证证整个产产品质量量，也不不知从何何处改进进。更更重要的的是，供供应厂家家也没有改进进工作的的积极性性，它们没没有长期期合作的的打算，也没有改进进质量的的积极性性。 6.2.3精细生产产的主要要内容3、与供应应厂家的的关系在精细生产产方式下，供应应厂与装装配厂是是一种合作关系系。供应厂厂是从合合作共事事过的企企业中挑挑选的。在新产产品开发发初期，供

43、应厂厂家就可可以参加加进来。这样，装配厂厂只需同同较少的的供应厂厂直接打打交道。日本的的汽车制制造厂的的供应厂厂一般只只有300家左右。6.2.3精细生产产的主要要内容4、精细企企业全面实行行精细生生产的企企业是精精细企业业(LeanEnterprise)。精细企企业包括括以下五五个方面面的含义义。(1） 产品品只要能提提供满足足顾客需需求的功功能，产产品包含含的物化化劳动和和活劳动动越少越越好，任任何多余余的劳动动都是浪浪费。(2） 生产产过程追追求高市市场响应应度，零零库存(3） 工厂厂布置尽尽可能少少地占用用并最有有效地利利用土地地和空间间6.2.3精细生产产的主要要内容4、精细企企业全

44、面实行行精细生生产的企企业是精精细企业业(LeanEnterprise)。精细企企业包括括以下五五个方面面的含义义。(4） 组织织是企业业战略实实现的保保证(5） 环境境精细企业业是少污污染的企企业。这这也是精精细的一一个含义义。6.2.3精细生产产的主要要内容6.5客户关系系管理6.5.1CRM的产生背背景6.5.2CRM的概念与与发展阶阶段6.5.3CRM的作用6.5.4CRM的原理6.5.5CRM的内容6.5.6CRM的实施6.5.1CRM的产生背背景1、CRM的产生当社会由由工业社社会进入入信息社社会后，社会发发生了巨巨大的变变化，这这些变化化对企业业产生了了深刻的的影响，表现在在以下

45、各各个方面面。 经营营思路从从以产品品为中心心转向以以客户为为中心 管理理战略从从市场占占有率转转向客户户占有率率 经营营成果的的标志从从投资回回报率转转向客户户保持率率6.5.1CRM的产生背背景1、CRM的产生 提高高利润的的手段从从内部的的节支转转向外部部的增收收 信息息管理由由分散走走向集成成 信息息技术的的发展由由局部网网络走向向全球网网络总之，以客户为为中心、客户占占有率、客户保保持率、客户满满意度、客户忠忠诚度均是围绕绕着客户户而言的的，而要要留住客客户，必必须在企企业与客客户的关关系上做做文章。6.5.2CRM的概念与与发展阶阶段企业与外外界的关关系主要要表现在在三个方方面。（

46、1） 企业业与客户户的关系系（2） 企业业与供应应商的关关系（3） 企业业与代理理商、零零售商的的关系在以上三三种关系系中，反反映了客客户是一一个重要要的方面面，企业业要在客客户关系系方面下下功夫，要留住老老客户，争取新新客户，研究客客户，提提升客户户关系。6.5.2CRM的概念与与发展阶阶段客户关系系管理(CustomerRelationship Management，CRM)是指企业业通过与与客户之之间及时时而多方方面的沟沟通与交交流，进进而与客客户建立立长期良良好的关关系，这这种关系系甚至超超出了交交易的范范畴。CRM也是一种种将客户户资源转转化为企企业收益益的管理理方法。CRM始终强调

47、调以客户户为中心心，是一一种顾客客驱动的的模式。CRM本身是一一种管理理方法，它借助助于信息息技术，迅速地地发展成成为软件件。 CRM发展阶段段：CRM发展的第一阶段段是前端办办公室(FrontOffice)型阶段。CRM发展的第二阶段段是电子商商务型阶阶段。CRM发展的第三阶段段是分析型型阶段。6.5.2CRM的概念与与发展阶阶段6.5.3CRM的作用客户关系系管理是是一种新新颖的企企业战略略和管理理手段。CRM与ERP系统一起起形成了了前后的的无缝结结合，将将会产生生很好的的效果。（1）开开拓市场场（2）吸吸引客户户（3）减减少了销销售环节节（4）降降低了销销售成本本（5）提提高了企企业的

48、运运行效率率（6）加加强了各各部门的的协调（7）提提高员工工工作的的有效性性6.5.4CRM的原理1、重视客客户价值值客户对企企业产品品、服务务和无形形资产的的反应体体现了客客户价值值，重视对客客户价值值的管理理可以显显著地提提高企业业盈利的的能力。客户对产产品的感感觉，反反映在对对产品的的选择、产品的的价格方方面；客客户对服服务的感感觉，反反映在增增值服务务的提供供方式、增值服服务的提提供品种种方面。根据客户户的不同同要求，为他们们提供不不同的附附加值，增加客客户的满满意度和和忠诚度度。对客户价价值的了了解需要要通过与与客户的的交流而而得到。6.5.4CRM的原理2、应用“一对一一”的理理论

49、取代传统统的群体体式营销销方式的的是“一一对一”个性化化服务。企业只能能通过与与客户的的交流行行为来增增加客户户的忠诚诚度。不同客户户的价值值是不一一样的，各个客客户的需需求也是是不一样样的。因因此，企企业应该该开展一一种个性性化的服服务去满满足不同同客户的的要求。在客户关关系的整整个生命命周期中中跟踪客客户：通通过收集集工作汇汇总客户户信息，建立客客户档案案，做到到了解每每个客户户，关怀怀每个客客户，满满足每个个客户，做到为为不同客客户提供供不同的的服务。只有这这样，才才能真正正留住客客户，留留住企业业发展的的资源。3、定位客客户类型型(1)关系客户户关系客户户和供应应商是一一种依赖赖的关系

50、系，他们们关心的的是产品品的质量量和服务务，购物物的环境境、购物物时所花花费的时时间和精精力，他他们希望望找到一一家公司司，双方方能够建建立一种种长期友友好的关关系，供供应商能能够“一一对一”地为他他们服务务，而且且是终生生服务的的关系。至于价价格，不不是主要要考虑的的因素。毫无疑疑问，这这类客户户能给企企业带来来可观的的利润，客户的的忠诚度度将会很很高，是价值较较高的客客户，属属于高利利客户。6.5.4CRM的原理3、定位客客户类型型(2)交易客户户交易客户户和供应应商纯粹粹是一种种买卖的的关系。他们惟惟一关心心的是产产品的价价格和打打折的动动向，至至于采购购所化费费的时间间和精力力，他们们

51、并不太太关心。当价格格不合适适时，他他们会转转移采购购的方向向，所以以谈不上上什么客客户忠诚诚度。因因此，这这类客户户给企业业带来的的利润较较低，属属于低利的客客户。6.5.4CRM的原理4、推行拉拉式模式式在物资短短缺的时时代，实实行的是是推式的的市场模模式。推推式模式式往往是是由预测测来启动动的，根根据预测测的需求求产生产产品的需需求，然然后推向向客户，即由企企业来引引导市场场的需求求，通过过库存来来调整市市场的需需求。在在推式市市场结构构中，企企业为主主动，客客户为被被动。企企业从中中可以得得到部分分的效益益。推式模式式的主要优点点是企业资资源利用用具有可可预测性性，其主要缺点点是由于这

52、这种预测测很可能能是不准准确的，因此就就有可能能产生呆呆滞产品品，这些些存货将将会给企企业带来来一定的的风险，因为过过多的产产品堆积积使客户户对产品品销售更更加的敏敏感，销销售额反反而减少少，以致致造成销销售的恶恶性循环环。6.5.4CRM的原理在物资丰丰富的时时代，实实行的是是拉式的的市场模模式，拉拉式模式式往往是是由客户户需求来来启动的的，由客客户需求求来产生生产品需需求。它它是一种种将需要要的产品品，在需需要的时时间，按按需要的的数量供供给客户户的市场场模式，又称做做及时系系统(JustInTime，JIT)。拉式市市场模式式是由客客户来引引导市场场的需求求，在拉拉式市场场结构中中，客户

53、户为主动动，企业业为被动动，企业业向客户户让利，并不断断地创造造新的资资源和新新的需求求。拉式模式式的主要优点点是需求准准确，库库存降低低，甚至至达到零零库存，因此成成本下降降。其主要缺点点是对预期期的需求求反应不不够迅速速。6.5.4CRM的原理CRM的新观念念是建立立在拉式式市场模模式之上上的，客客户是主主动的，销售人人员采取取的是耐耐心倾听听客户需需要的销销售方式式，因此此，销售售人员则则处于被被动的地地位。拉拉式市场场模式是是一种较较为有利利的模式式，能够够通过客客户与销销售人员员的交流流，做到到更好地地沟通，便于企企业了解解客户的的感觉，掌握市市场脉搏搏，取取得较大大的效益益。6.5.4CRM的原理6.5.5CRM的内容CRM的内容有有：销售自动动化营销自动动化客户服务务与支持持商务智能能6.5.5CRM的内容1、销售自自动化销售自动动化(S