不同主题的自助餐厅调查报告

1、中国矿业大学人力资源管理系暑期专业实习报告中国矿业大学管理学院2011级人力资源管理专业暑期实习报告报告题目： 不同主主题的自自助餐厅厅调查报报告 班 级： 姓 名： 实习单位：阿郎山山自助烤烤肉、爱爱尚自助助火锅 实习日期： 20一一三/77/199200一三/8/330 指导老师： 中国矿业大大学管理理学院人人力系二一三年年八月 绪论1.1 实实习背景景自助餐，是是起源于于 HYPERLINK xbaike.baidux/view/80716.htm 西餐的一一种就餐餐方式。 HYPERLINK xbaike.baidux/view/一五287.htm 厨师将烹制好的冷、热 HYPERLI

2、NK xbaike.baidux/view/645686.htm 菜肴及点心陈列在餐厅的长条桌上，由 HYPERLINK xbaike.baidux/view/680763.htm 客人自己随意取食，自我服务。这种就餐形式起源于公元811世纪北欧的“ HYPERLINK xbaike.baidux/view/51986.htm 斯堪的纳维亚式餐前冷食”和“亨联早餐”。 随着经济的发展，社会的进步，以及中西方文化的融合，越来越多的自助餐厅在中国建立、发展、壮大、成熟，消费者也面临越来越多的就餐选择。由于自助餐的特殊就餐形式带给人们很多的好处，比如：比较自由，不收任何约束，随心所欲，想吃什么就吃什

3、么，持多少就取多少，对餐厅经营者来说省去了不少的桌前服务，自然也为餐厅省去了不少的劳动输出，降低了成本，这也是自助餐快速发展的原因。由于人们对美食的不断追求，自助餐的形式也越来越多样化，由原来的早餐逐渐发展成为午餐晚餐，由便餐逐渐发展成为主题多样的自助餐，如：情人节自助餐，周末家庭自助餐，婚礼自助餐聚会自助餐等等，口味也越来越丰富，各种口味应有尽有，以符合更多消费者的需求。影响消费者选择的因素还要有自助餐厅的硬件设施、软文化以及所提供的服务等。人力资源管管理系统统产生于于20世世纪600年代末末期，当当时的计计算机技技术已经经进入实实际应用用阶段，同同时大型型企业用用手工来来计算和和发放薪薪资

4、既费费时、费费力又非非常容易易出错，为为了解决决这个矛矛盾，第第一代的的人力资资源管理理信息系系统应运运而生。经经过将近近40年年的发展展，如今今大多数数公司普普遍使用用的是第第三代人人力资源源管理信信息系统统。第三三代人力力资源管管理信息息系统界界面友好好，支持持多平台台，并提提供了强强有力的的报表生生成工具具、分析析工具和和信息共共享，使使得人力力资源管管理人员员得以摆摆脱繁重重的日常常工作，集集中精力力从战略略的角度度来考虑虑企业人人力资源源规划和和政策。企企业人力力资源管管理系统统的出现现是企业业管理的的一个重重要里程程碑，公公司的各各种资源源的实际际情况是是各不相相同的，一一款人力力

5、资源管管理系统统不能适适用于所所有公司司，一个个可以安安全的、规规范的，自自动化的的、适合合的企业业人力资资源管理理系统对对企业的的发展是是必不可可少的。认识实习是是人力资资源管理理本科教教学计划划中的一一个重要要的实践践性教学学环节，其其目的是是结合各各类组织织的人力力资源管管理实践践，通过过参观、访访谈、现现场观察察等多种种形式，使使学生初初步了解解典型组组织的基基本运作作模式、运运作关系系与流程程、人力力资源工工作的定定位、基基本内容容、要求求、工作作环境及及现实中中的人力力资源管管理者的的素质状状况，在在此基础础上，进进行系统统的人力力资源管管理观察察指数设设计，以以实习单单位为背背景

6、进行行评价。1.2 实实习方向向人力资源管管理分六六大模块块：(11)人力力资源规规划；(2)招招聘与配配置；(3)培培训与开开发；(4)绩绩效管理理；(55)薪酬酬福利管管理；(6)劳劳动关系系管理。 （1）人力力资源规规划：1)组组织机构构的设置置，2)企业组组织机构构的调整整与分析析，3)企业人人员供给给需求分分析，44)企业业人力资资源制度度的制定定，5)人力资资源管理理费用预预算的编编制与执执行；（国国际人力力资源管管理：11）职业生生涯发展展理论 2)组组织内部部评估33)组织织发展与与变革； 4)计划组组织职业业发展；5)比比较国际际人力资资源管理理综述 6)开开发人力力资源发发

7、展战略略计划 7)工工作中的的绩效因因素 88)员工工授权与与监管）（2）招聘聘与配置置：1)招聘聘需求分分析，22)工作作分析和和胜任能能力分析析，3)招聘程程序和策策略,44)招聘聘渠道分分析与选选择，55)招聘聘实施，66)特殊殊政策与与应变方方案，77)离职职面谈，88)降低低员工流流失的措措施（3）培训训和开发发: 11)理论论学习，22)项目目评估，33)调查查与平谷谷，4)培训与与发展，55)需求求评估与与培训，66)培训训建议的的构成，77)培训训、发展展与员工工教育，88)培训训的设计计、系统统方法，99)开发发管理与与企业领领导；开开发自己己和他人人，100)项目目管理：项

8、目开开发与管管理惯例例（4）绩效效管理：1)绩绩效管理理准备阶阶段，22)实施施阶段，33)考评评阶段，44)总结结阶段，55)应用用开发阶阶段，66)绩效效管理的的面谈，77)绩效效改进的的方法，88)行为为导向型型考评方方法，99)结果果导向型型考评方方法。（5）薪酬酬福利管管理：（补补偿、激激励和收收益）11)薪酬酬，2)构建全全面的薪薪酬体系系（岗位位评价与与薪酬等等级、薪薪酬调查查、薪酬酬计划、薪薪酬结构构、薪酬酬制度的的制定、薪薪酬制度度的调整整、人工工成本核核算），33)福利利和其它它薪酬问问题（福福利保险险管理、企企业福利利项目的的设计、企企业补充充养老保保险和补补充医疗疗保险

9、的的设计）44)评估估绩效和和提供反反馈。（6）劳动动关系管管理：11)就业业法，22)劳动动关系和和社会，33)行业业关系和和社会，44)劳资资谈判，55)工会会化和劳劳资谈判判（安全全、保安安和健康康、安全全和健康康项目 安全和和健康的的工作环环境 促促进工作作场所的的安全和和健康 管理执执业健康康和安全全）人力力资源管管理与竞竞争： 1)人人力资源源管理与与竞争优优势，22)人力力资源管管理的发发令以及及环境，33)人力力资源规规划，44)工作作分析，55)人员员招聘 6)培培训和发发展员工工 7)员工绩绩效评估估 8)提高生生产力方方案。 这些模块设设计的是是否合理理，不仅仅关系到到员

10、工个个人的切切身利益益，也将将直接影影响到企企业的人人力资源源效率和和劳动生生产率，从从而进一一步影响响到企业业战略目目标的实实现。因因此，几几乎所有有的企业业都十分分关注这这些模块块的设计计。这也也是我们们实习过过程中所所关注的的地方。1.3 实实习目的的熟悉现实企企业中人人力资源源管理的的运作体体系和管管理流程程，把所所学理论论知识应应用于实实际，锻锻炼社会会实践能能力，并并在工作作中学习习新知识识，对所所学的知知识进行行总结提提升，以以指导未未来的工工作重点点和职业业发展方方向。学习并掌握握人力资资源管理理观察指指数的有有效分析析和选择择，并根根据实际际对其进进行最恰恰当的比比重分配配，

11、以便便运用各各类分析析运算方方法有效效得出数数据和总总结。了解和熟悉悉人力资资源管理理调查的的方法，把把理论知知识进行行可操作作化，了了解典型型组织的的基本运运作模式式、运作作关系与与流程、人人力资源源工作的的定位、基基本内容容、要求求、工作作环境及及现实中中的人力力资源管管理者的的素质状状况，在在此基础础上，进进行系统统的人力力资源管管理观察察指数设设计，以以实习单单位为背背景进行行评价。1.4 实实习内容容概述我们小组的的实习定定点问题题在讨论论中最终终确定为为不同主主题的自自助餐厅厅的观察察调研，并并选定了了爱尚自自助火锅锅和阿郎郎山自助助烤肉作作为观察察目标。在在实习的的过程中中，我们

12、们积极观观察、认认真比较较两个观观察目标标的同时时，还认认真完成成实习日日志、撰撰写实习习报告。同同时，我我们把理理论知识识和实际际操作相相联合，通通过理解解前人的的观察指指标的设设计以及及组员之之间的相相互补充充完善得得到最后后的观察察指标。同同时运用用问卷调调查（附附件一）、访访谈、观观察等方方式得到到结果。在在小组实实习的过过程中，认认识到相相互配合合和分工工合作尤尤为重要要，团队队精神是是一切实实习工作作开始的的前提。1.5 对对人力资资源的理理解通俗的讲企企业人力力资源管管理的根根本目的的是把企企业所需需人力资资源吸引引到企业业中来，将将他们保保留在企企业之内内，调动动他们的的工作积

13、积极性，并并开发他他们的潜潜能，来来为企业业服务。谈到人力资资源管理理方面的的工作，很很多领导导自然地地就想到到这是人人力资源源部的事事。其实实，人力力资源管管理的工工作和每每位经理理的日常常工作分分不开的的。人力力资源管管理存在在于一个个企业的的各个地地方，各各个部门门。每位位经理都都应该是是人力资资源经理理。人力力资源部部经理的的角色是是整个管管理过程程中的主主要协调调者和推推动者。 而公司的人人力资源源部门是是老板做做出正确确决策的的参谋、也也是公司司各种管管理规章章制度的的制定者者，既是是老板的的千里眼眼，也是是员工的的代言人人，如果果不能准准确地上上传下达达，正确确地领会会公司的的战

14、略目目标和发发展方向向，不能能及时地地掌握员员工的发发展需求求，任何何制度可可能只是是一纸空空文，不不仅毫无无效力，还还会适得得其反。其其实可以以将人力力资源部部门比喻喻成客服服部，只只是锁针针对的顾顾客是内内部生产产、技术术、销等等一线部部门和广广大的员员工，甚甚至是潜潜在的候候选人。我我们首先先要了解解这些部部门的业业务发展展，他们们需要哪哪些人，数数量是多多少，与与现在的的业务相相适应的的是哪种种工作时时间安排排和绩效效考核方方式；还还有目前前这些员员工需要要什么培培训，目目前给他他们的待待遇是否否具有竞竞争力，有有的人为为什么走走，有的的人又为为什么罢罢工。总之，人力力资源职职业是一一

15、个技术术含量很很高，而而且要有有感情投投入，充充满爱心心，以身身作则的的工作。除除了人力力资源本本身人员员配置、面面试筛选选、培训训开发、薪薪酬管理理、组织织设计、绩绩效评价价等专业业技术，由由于阅人人无数和和对公司司业务部部门的深深入了解解，人力力资源工工作者同同时也是是一个管管理专家家，上到到协助企企业管理理层在人人力资源源方面做做出战略略选择，使使人力资资源管理理职能真真正成为为企业的的战略经经营伙伴伴，下到到和一个个基层员员工交流流，化解解他的烦烦恼，指指导他的的职业发发展。企企业的持持续性发发展与人人力资源源管理是是分不开开的。2 餐厅简简介2.1 阿阿郎山自自助烤肉肉阿郎山烤肉肉美

16、食超超市-开开辟胃的的新大陆陆，阿郎郎山韩式式自助烤烤肉采用用先进的的韩国烤烤肉系统统、排烟烟系统，真真正塑造造“健康体体验、明明白消费费”的全明明档式的的自助模模式。作作为自助助烤肉，适适宜团队队、家庭庭、朋友友等聚餐餐。走进进阿郎山山餐厅，阵阵阵烤肉肉香便扑扑鼻而来来，像一一张无形形的大手手推动着着腹中的的味蕾，不不得不走走进这美美食的王王国。不不能否认认这是一一家韩式式的自助助式烤肉肉，整个个餐厅内内部设计计色调明明快、简简约时尚尚的布局局显得更更有几分分韩国情情趣。就就是再挑挑剔的食食客来到到这里，也也能找到到自己喜喜爱的食食材，吃吃出自己己的创意意。经营理念：攀越性性价比的的巅峰，为

17、为消费者者提供物物超所值值的美食食享受；行为原则：统一、高高效、礼礼仪、整整洁；企业愿景：成为中中国受人人尊敬的的餐饮连连锁品牌牌；核心价值观观：团结结合作、回回报社会会；人才观：重重德性、看看能力、讲讲忠诚。阿郎山烤肉肉实行连连锁经营营，标准准化的管管理，可可复制模模式，使使企业快快速发展展的同时时保证经经营管理理的标准准化。以以超强的的原料进进货成本本，严格格的采购购标准，科科学的加加工工艺艺、苛刻刻的出品品要求，诚诚实的工工作作风风，使食食材新鲜鲜营养、品品质上乘乘。总店店在北京京，可以以自主加加盟。徐徐州阿郎郎山烤肉肉位于鼓鼓楼区淮淮海东路路51号号，地理理 图图2.11 阿阿郎山自自

18、助烤肉肉餐厅位置靠近市市中心，很很是方便便。2.2 爱爱尚自助助火锅徐州爱尚自自助火锅锅于20012年年12月月8日开开始试营营业。徐徐州有两两家：分分别位于于泉山区区文亭街街8号文文亭金座座3楼和和云龙区区解放路路，交通通方便。爱爱尚火锅锅作为一一家全国国连锁的的特色自自助火锅锅店，现现分布于于江苏、上上海、安安徽、山山东、福福建、西西藏、四四川、重重庆、贵贵州、广广西、山山西、陕陕西、甘甘肃、青青海、黑黑龙江、浙浙江等地地，总部部在重庆庆万州，综综合重庆庆新派、老老派火锅锅的精华华及自助助火锅的的竞争优优势，加加上标准准化、人人性化和和规范的的管理，制制度的科科学性和和技术的的先进性性使爱

19、尚尚火锅一一开始就就以一个个高的起起点切入入市场，力力争以快快的速度度、好的的服务、先先进的技技术和具具特色的的文化特特色在餐餐饮行业业迅速崛崛起。规规模化的的优质服服务和先先进的经经营理念念，与最最佳的秘秘密配方方，将成成为爱尚尚自助火火锅的运运作核心心。爱尚火锅是是一家时时尚健康康养身的的鲜菜新新概念自自助火锅锅。爱爱家家、爱国国、爱天天下！小小爱爱家家，中爱爱爱企，大大爱爱国国。象征征着爱是是永恒又又有恩慈慈的一颗颗天地可可鉴的红红色的爱爱心。尚尚尚食食。指帝帝王的膳膳食，象象征着对对原料、工工序、色色、香、味味、形，都都如同帝帝王烹饪饪膳食一一样做到到精益求求精，不不容丝毫毫差池。标标

20、志似一团团燃烧的的红色的的火焰，又又似向上上生长的的红辣椒椒，而心心是红色色的，代代表火红红的爱心心。之所所以又以以红色为为主调，因因为红色色是喜庆庆、吉祥祥、财运运的象征征。红色色是 图图2.22 爱爱尚自助助火锅餐餐厅 各色色之首，红红色在五五行中对对应着火火，火锅锅以火为为源，用用辣为料料，一团团有爱心心的明亮亮之火，可可引方向向。辣椒椒之色，如如火炬之之红；“星星之之火，可可以燎原原”，希冀冀以红色色大爱之之心创造造的火锅锅能开遍遍神州大大地，天天下皆闻闻。这是是爱尚自自助火锅锅命名的的源泉。管理理念：善待员员工如家家人服务理念：对待顾顾客如亲亲人企业理念：小爱爱爱家，中中爱爱企企，大

21、爱爱爱国！企业文化：爱家、爱爱国、爱爱天下要做到：简简单的事事情重复复做，重重复的事事情认真真做连锁理念：合作伙伙伴如兄兄弟3 调研计计划与方方案设计计3.1 前前期准备备根据我们接接到的实实习大纲纲，在了了解了我我们的实实习目标标和任务务后，我我们就开开始了实实习的前前期准备备工作。知识储备。通过查阅文件和资料了解人力资源观察指数的基本内容，为设计观察指标做好基础。熟悉观察环环境。在在实习正正式开始始的前一一天，我我们实习习小组的的成员先先在网上上查阅了了相关资资料，了了解了观观察目标标的环境境。形成实习计计划书。根据实习任务和时间安排，经小组开会讨论，确定小组的工作进度，形成实习计划书（附

22、件二）。根据任务和时间的关系，在实习计划书中确定不同时间的任务，做到任务明确、任务安排合理。3.2 调调查方法法的确定定由于我们的的实习目目的是构构建自助助餐厅行行业的人人力资源源管理观观察指数数，而人人力资源源管理观观察指数数在目前前的管理理研究当当中还是是一个刚刚刚起步步的阶段段，没有有更多的的资料和和研究成成果来给给我们进进行参考考和查阅阅。于是是我们就就采取了了问卷调调查、访访谈、拍拍照、网网络等渠渠道进行行相关原原始数据据的收集集。在观察过程程中，我我们可以以通过对对员工和和顾客的的访谈和和交流，了了解到员员工满意意度、顾顾客满意意度和公公司的组组织绩效效方面的的信息，在实习过程程中

23、，我我们可以以与大量量的顾客客接触，通通过问卷卷调查，可可以了解解到顾客客对移动动服务的的满意度度的信息息 ，因因此我们们专门设设计了调调查问卷卷（附件件一）此外，我们们还可以以通过亲亲身体验验，了解解顾客对对自助餐餐厅的印印象。我我们采用用拍照的的方式记记录了自自助餐厅厅的布局局、环境境等信息息。同时我们通通过网络络等方式式进行企企业文化化和形象象的研究究和评价价，以及及通过大大众点评评网、贴贴吧等网网络途径径了解顾顾客对自自助餐厅厅的评价价。3.3 设设计原则则3.3.11 目标标导向原原则评价的目的的不是单单纯评出出名次及及优劣的的程度，更更重要的的是引导导和鼓励励被评价价对象向向正确的

24、的方向和和目标发发展。绩绩效考评评是管理理工作中中控制环环节的重重要工作作内容，采采用“人力资资源管理理观察指指数”的方法法对被评评价对象象的人力力资源管管理工作作评价，并并加以控控制，引引导之向向目标靠靠近，即即目标导导向的作作用。设计人力资资源管理理观察指指数指标标体系的的目的是是，创造造一种崭崭新的评评价体系系来替代代传统的的人力资资源管理理指数来来指导企企业的人人力资源源管理工工作的展展开。发发现企业业在日常常人力资资源管理理工作中中的不足足，合理理的调动动企业的的人力资资源为企企业的目目标服务务，为顾顾客提供供满意的的产品和和服务，提提高工作作效率，提提高员工工的满意意度等等等。这一

25、一切的目目的都是是为了更更好的为为企业的的总目标标服务。3.3.22 实用用性原则则实用性原则则指的是是实用性性、可行行性和可可操作性性。指标要简化化，方法法要简便便。评价价指标体体系要繁繁简适中中，计算算评价方方法简便便易行，即即评价指指标体系系不可设设计得太太繁琐，在在能基本本保证评评价结果果的客观观性、全全面性的的条件下下，指标标体系尽尽可能简简化，减减少或去去掉一些些对评价价结果影影响甚微微的指标标。数据要易于于获取。评评价指标标所需的的数据易易于采集集，无论论是定性性评价指指标还是是定量评评价指标标，其信信息来源源渠道必必须可靠靠，并且且容易取取得。否否则，评评价工作作难以进进行或代

26、代价太大大。整体操作要要规范。各各项评价价指标及及其相应应的计算算方法，各各项数据据都要标标准化、规规范化。要严格控制制数据的的准确性性。能够够实行评评价过程程中的质质量控制制，即对对数据的的准确性性和可靠靠性加以以控制。3.3.33 系统统优化原原则评价对象必必须用若若干指标标进行衡衡量，这这些指标标是互相相联系和和互相制制约的。有有的指标标之间有有横向联联系，反反映不同同侧面的的相互制制约关系系；有的的指标之之间有纵纵向关系系，反映映不同层层次之间间的包含含关系。同同时，同同层次指指标之间间尽可能能的界限限分明，避避免相互互有内在在联系的的若干组组、若干干层次的的指标体体系，体体现出很很强

27、的系系统性。指标数量的的多少及及其体系系的结构构形式以以系统优优化为原原则，即即以较少少的指标标（数量量较少，层层次较少少）较全全面系统统的反映映评价对对象的内内容，既既要避免免指标体体系过于于庞杂，又又要避免免单因素素选择，追追求的是是评价指指标体系系的总体体最优或或满意。评价指标体体系要统统筹兼顾顾各方面面的关系系，由于于同层次次指标之之间存在在制约关关系，在在设计指指标体系系时，应应该兼顾顾到各方方面的指指标。设计评价指指标体系系的方法法应采用用系统的的方法，例例如系统统分解和和层次结结构分析析法（AAHP），由由总指标标分解成成次级指指标，再再由次级级指标分分解成次次次级指指标（通通常

28、人们们把这三三个层次次称为目目标层、准准则层和和指标层层），并并组成树树状结构构的指标标体系，使使体系的的各个要要素及其其结构都都能满足足系统优优化要求求。也就就是说，通通过各项项指标之之间的有有机联系系方式和和合理的的数量关关系，体体现出对对上述各各种关系系的统筹筹兼顾，达达到评价价指标体体系的整整体功能能最优，客客观的、全全面的评评价系统统的输出出结果。3.3.44 体系系内指标标的相互互独立性性评价的指标标体系是是由一组组相互间间有着紧紧密联系系的指标标结合而而成的。但但是，体体系内的的各条指指标又必必须是相相互独立立的，就就是说在在同一层层次的各各条指标标必须不不存在任任何包含含与被包

29、包含的关关系，相相互不重重叠，不不存在因因果关系系，不能能从这一一条导出出那一条条。 为什么评评价的指指标必须须是独立立的？原原因主要要有二：其一是是指标不不独立，两两条指标标实质上上反映了了同一事事物，说说明其中中有一条条是冗余余的，它它的存在在对整个个指标体体系没有有贡献，无无疑还加加大了整整个评价价的工作作量，因因而也就就降低了了评价的的可行性性。其二二，更重重要的是是，指标标不独立立，则在在指标体体系中，同同一指标标重复计计算了两两次，实实际上是是加大了了这一条条指标的的权重。在在权重集集合中，这这种偏差差的出现现无疑极极大地影影响了整整个评价价的科学学性。3.4 基基础理论论分析3.

30、4.11 人力力资源管管理指数数的概念念人力资源管管理指数数是一种种相对精精确的指指数，是是一种需需要通过过查阅专专业信息息的方式式获得对对组织人人力资源源管理工工作的客客观评价价。人力力资源管管理指数数是通过过组织中中不同的的群体对对组织人人力资源源管理活活动及其其效果的的评价，从从而形成成对组织织整体人人力资源源管理水水平的量量化结果果。人力力资源管管理指数数侧重于于对组织织人力资资源管理理方面的的工作和和绩效进进行评价价，是在在前人评评价人力力资源管管理水平平的基础础之上进进行的，在在进行定定量分析析和定性性分析的的结合中中，找出出影响组组织目标标实现因因素中人人力资源源管理方方面出现现

31、的问题题，对改改进组织织绩效、实实现组织织目标提提供支持持。在实际操作作中，研研究人员员需要深深入到组组织的人人力资源源部中去去调研，充充分了解解人力资资源部门门在整个个组织中中的职能能作用以以及各种种管理活活动。通通过对相相关信息息的获取取，如人人力资源源活动的的效率与与效果、员员工的满满意度、组组织的绩绩效等，从从而评价价该组织织的人力力资源管管理活动动的有效效性，评评价人力力资源部部门的职职能发挥挥程度，并并针对管管理活动动的不足足进行改改进，从从而提高高组织的的人力资资源管理理水平。3.4.22 人力力资源管管理指数数的发展展国际上对人人力资源源管理评评价的研研究开始始于上个个世纪66

32、0 年年代，并并在800 年代代得到迅迅猛发展展，取得得了丰富富的成果果。国外外对人力力资源工工作的贡贡献度评评估的方方法大致致包括人人力资源源会计、人人力资源源关键指指标、人人力资源源效用指指数、人人力资源源指数、投投入产出出分析、人人力资源源调查问问卷、人人力资源源声誉、人人力资源源审计、人人力资源源案例研研究、人人力资源源成本控控制、人人力资源源竞争基基准、人人力资源源目标管管理和人人力资源源利润中中心、人人力资源源管理总总效应和和智能资资产回收收率等114种方方法。其其中人力力资源指指数（HHumaan RResoourcce IIndeex）由由于其概概括面比比较宽、原原理简洁洁和已

33、有有相对基基准，因因而得到到了较多多的应用用。人力力资源指指数的概概念最早早由利克克特提出出，后来来由美国国弗雷里里克舒斯特特教授开开发而成成，由报报酬制度度、信息息沟通、组组织效率率等一五五 个因因素综合合而成。人人力资源源指数不不仅说明明企业人人力资源源绩效而而且反映映企业的的环境状状况，包包含内容容较为广广泛。研研究者在在美国、日日本、中中国、墨墨西哥许许多企业业使用人人力资源源指数进进行调查查，并在在此基础础上建立立了地区区标准和和国际标标准。在在衡量人人力资源源管理效效果时，一一些方法法往往注注重一些些客观的的数据，如如生产率率、投资资收益率率、缺勤勤率、员员工抱怨怨率等。由由于这些

34、些方面的的变化可可能比人人力资源源管理条条件的变变化滞后后，所以以增加关关于员工工的激励励和满意意度的测测量和评评估是重重要的。由由于组织织中双向向沟通渠渠道的开开辟，人人力资源源指数对对诊断组组织中的的特殊问问题和组组织发展展也是有有效的。就国内而言言，对人人力资源源管理进进行评价价研究还还是一个个全新的的课题。南南京大学学国际商商学院院院长赵曙曙明教授授在美国国著名人人力资源源管理专专家弗雷雷里克 舒斯斯特教授授长期研研究的基基础上，根根据中国国企业的的实际情情况设计计出一套套人力资资源管理理测评系系统。它它通过对对美国舒舒斯特教教授设计计的一个个“人力资资源指数数问卷”进行补补充和修修改

35、，设设计出一一个含有有64 个项目目一五 个因素素（报酬酬制度、信信息沟通通、组织织效率、关关心员工工、组织织目标、合合作、内内在满意意度、组组织结构构、人际际关系、组组织环境境、参与与管理、基基层管理理、中高高层管理理、用人人机制、职职工精神神与期望望）的人人力资源源指数问问卷。浙浙江大学学的张明明辉、谢谢金山和和赵晓东东则从绩绩效测量量、员工工满意度度测量、员员工绩效效的直接接测量、对对组织目目标的支支持程度度、员工工的参与与和与其其他部门门的沟通通6 个个方面对对企业的的人力资资源管理理进行评评价。武武汉大学学商学院院的李燕燕萍博士士从区域域经济发发展的角角度，提提出并构构建了人人力资源

36、源开发程程度的测测度指标标体系，以以衡量区区域人力力资源开开发投资资的结果果，并测测定区域域经济发发展的实实力。中中国社会会科学院院的张国国初等人人对人力力资源管管理活动动度量的的基本内内容做了了概括性性的研究究，从总总体上指指出了对对人力资资源管理理活动进进行度量量的基本本原则，并并重点研研究了人人力资源源规划和和人员配配置的定定量测度度，这一一研究对对于人力力资源管管理活动动其他环环节的定定量评估估与测度度具有很很直接的的指导意意义。3.4.33 人力力资源管管理指数数的作用用对人力资源源的政策策、人力力资源工工作的贡贡献度进进行评估估,是美美国等发发达国家家最近220 年年来发展展较快的

37、的人力资资源实践践领域。企企业人力力资源开开发与管管理所面面临的机机遇与挑挑战给人人力资源源管理评评估带来来了巨大大的外部部压力和和拓展空空间。企企业通过过提供使使那些成成功项目目的增殖殖及评定定其成功功程度的的方法来来帮助人人力资源源部门从从活动过过程导向向转向结结果导向向。同时时,人力力资源管管理思想想的改变变及信息息技术在在人力资资源管理理中的应应用又大大大推动动了人力力资源管管理评估估工作的的发展,人力资资源管理理评估工工作的意意义也愈愈加显著著。 (1) 保证人人力资源源管理与与企业战战略需要要匹配。战战略人力力资源管管理,使使人力资资源工作作与企业业战略计计划的制制定和实实施紧密密

38、相连。人人力资源源计划与与企业战战略计划划的整合合,有利利于企业业在设定定组织目目标、评评价目标标实现能能力时,就开始始考虑人人力资源源问题,考虑人人力资源源政策的的变革方方案及这这些方案案的投入入与产出出。科学学评估人人力资源源工作能能够保证证人力资资源计划划尽可能能与战略略计划匹匹配,与与组织战战略需要要相符。同同时,也也可以为为战略计计划的实实施尽早早提供必必要的人人力资源源方面的的准备。 (2) 有助于于显现人人力资源源部门的的工作成成绩。正正如德鲁鲁克100 多年年前所言言,人事事部门正正将自己己从对雇雇员成本本的关心心中解放放出来,转而去去关心他他们的产产出。人人力资源源工作绩绩效

39、的显显示不仅仅有助于于企业进进一步重重视人力力资源管管理,增增加有效效投入,而且使使人力资资源工作作有了评评判依据据,从而而有助于于实现人人力资源源工作人人员的工工作成就就感。目目前我国国有些企企业的人人力资源源部门不不被重视视,一方方面与转转轨中部部门功能能不清有有关,但但另一方方面也是是这些企企业人力力资源管管理评估估工作滞滞后的结结果。（3）有利利于及时时发现问问题,完完善政策策。通过过评估,人力资资源工作作人员能能够有效效识别那那些明显显改善组组织绩效效的人力力资源活活动, 从而保保证有限限投入的的最佳回回报。同同时,及及时客观观的评估估可以帮帮助企业业及时纠纠正偏差差,并减减少不当当

40、的人力力资源政政策带来来的风险险。此外外,在评评估基础础上建立立起来的的人力资资源信息息系统可可以为企企业决策策提供人人力资源源工作的的详细历历史数据据,帮助助企业从从过去的的经验教教训中学学习有效效的手段段与方法法。3.5 人人力资源源管理观观察指标标体系的的设计根据在前期期准备工工作阶段段收集到到的相关关资料，在在对人力力资源管管理观察察指数有有了初步步的认识识之后，我我们小组组开始了了自己的的指标体体系的设设计工作作。调查查方案（即即指标体体系）的的设计过过程大体体可以分分为以下下几个步步骤。3.5.11 初步步设计方方案阶段段在实习了一一周之后后，我们们小组开开了一个个小组会会议。在在

41、会议上上，小组组各成员员根据自自己一周周对人力力资源管管理观察察指数的的认识和和思考，通通过讨论论初步形形成了初初始的“人力资资源管理理观察指指数指标标体系”。（表表3.11）表3.1 初始始“人力资资源观察察指数指指标体系系”目标层准则层指标层要素层评价备注人力资源管管理观察察指数顾客满意度度服务态度满满意度是否做到了了微笑服服务、耐耐心、热热情等工作效率满满意度能否为顾客客急事提提供服务务和解决决问题服务环境满满意度提供服务、业业务咨询询的场所所环境是是否舒适适交通便利满满意度交通是否便便利菜色种类满满意度菜色种类是是否丰富富、可口口通讯质量满满意度通讯是否通通畅员工满意度度工作环境满满意

42、度环境是否舒舒适工作时间满满意度工作时间安安排是否否合理工作福利满满意度工作福利制制度是否否让员工工满意薪酬制度满满意度薪酬分配是是否合理理、事都都有激励励效应考核制度满满意度工作考核方方式是否否合理有有效组织绩效管理监督效效率管理者监督督是否有有很好效效果管理调控效效率管理者的调调控能力力是否满满足工作作应变的的需要命令传达效效率命令的传达达是否及及时命令执行效效率命令的执行行是否高高效上下级的沟沟通上下级在信信息沟通通是否通通畅不同部门、员员工之间间的沟通通不同部门、员员工之间间的沟通通是否通通畅企业文化印象企业愿景愿景是否合合理清晰晰企业制度文文化是否规范、合合理、有有效企业使命是否规范

43、、名名词、落落实程度度企业形象社会责任企业是否承承担了应应有的社社会责任任社会印象社会对公司司的总体体印象营销策略广告方式及及效果广告是否方方式是否否多样、效效果是否否好促销方式及及力度促销方式是是否多样样、促销销力度是是否满意意3.5.22 方案案修正阶阶段在设计出了了原始的的“人力资资源管理理观察指指数指标标体系”后，小小组根据据指标体体系的要要求展开开了原始始数据的的收集。在在收集原原始数据据的过程程中，发发现了一一些指标标的观测测数据不不易取得得。同时时，有一一些比较较重要的的数据确确又没有有包含在在最初的的指标体体系中。于于是，小小组内部部就进行行了小组组讨论，开开小组会会议把大大家

44、发现现的问题题提出来来，大家家相互帮帮助解决决。同时时，在与与指导老老师商量量之后，在在指导老老师的组组织下开开了一个个会议，就就相关的的争论问问题向老老师请教教。在老师的指指导之下下，我们们对最初初的指标标体系存存在的问问题进行行了修改改，最终终形成了了“人力资资源管理理观察指指数指标标体系”。（表表3.22）表3.2 “人力资资源观察察指数指指标体系系”目标层A准则层B指标层C含义分值人力资源管管理观察察指数顾客满意度度B1(45%)工作人员服服务C11 (25%)着装整齐统统一度(一五%)精神饱满度度(一五五%)微笑服务、耐耐心、热热情等服服务度(35%)为顾客提供供服务和和解决问问题的

45、及及时度(35%)环境C2(35%)交通便利度度(一五五%)有给顾客设设置等候候区(一一五%)安全设施齐齐全度(25%)就餐环境舒舒适度(30%)通讯质量良良好程度度(一五五%)就餐感受C3(30%)菜色种类丰丰富度(40%)菜色口味(40%)更换菜品及及时度(20%)营销C4(10%)广告方式多多样度(40%)促销力度(60%)员工满意度度B2(一五%)工作强度 C5 ( 50%)体力消耗程程度(550%)休息时间(50%)工作环境 C6 （550%）工作环境舒舒适度(1000%)组织绩效B3(20%)员工默契C7 (35%)不同岗位员员工之间间的沟通通程度(1000%)员工规模C8 (20

46、%)员工人数(1000%)员工素质C9 (45%)职业规范素素养程度度(接听听电话,接待来来访等(1000%)企业文化B4(20%)餐厅使命C10 (255%)规范形象说说明程度度(1000%)餐厅制度C11 (255%)规范科学合合理程度度(1000%)公众口碑C12 (500%)企业给公众众和顾客客的印象象(1000%)3.6 构构造判断断矩阵在网上及图图书馆查查阅了一一些关于于层次分分析法的的文献资资料，小小组决定定使用yyaahhp软件件对收集集到的三三家培训训机构资资料进行行分析。yyaahhp是一一款层次次分析法法辅助软软件，为为使用层层次分析析法的决决策过程程提供模模型构造造、计

47、算算和分析析等方面面的帮助助。3.6.11 层次次模型绘绘制明确各个层层次的因因素及其其位置，并并将它们们之间的的关系用用连线连连接起来来，就构构成了递递阶层次次结构。图3.1 层次次模型图图对重要性程程度按11-9赋赋值。表3.3 重要要性标度度含义表表重要性标度度含 义1表示两个元元素相比比，具有有同等重重要性3表示两个元元素相比比，前者者比后者者稍重要要5表示两个元元素相比比，前者者比后者者明显重重要7表示两个元元素相比比，前者者比后者者强烈重重要9表示两个元元素相比比，前者者比后者者极端重重要2，4，66，8表示上述判判断的中中间值倒数若元素I与与元素jj的重要要性之比比为aiij,

48、则元素素j与元元素I的重要要性之比比为ajji=11/aiij3.6.22 判断断矩阵根据上表可可构造判判断矩阵阵，分别别列出准准则层对对于目标标层的判判断矩阵阵和指标标层对于于准则层层的判断断矩阵。1. 人力力资源管管理观察察指数 判判断矩阵阵一致性性比例：0.00一三77; 对对总目标标的权重重：1.00000; laambdda_maxx：44.03365人力资源管管理观察察指数组织绩效企业文化顾客满意度度员工满意度度Wi组织绩效1.000001.000000.166672.000000.12779企业文化1.000001.000000.166672.000000.12779顾客满意度6

49、.000006.000001.000007.000000.67009员工满意度0.500000.500000.142291.000000.073322. 组织织绩效 判判断矩阵阵一致性性比例：0.005166; 对对总目标标的权重重：0.12779; laambdda_maxx：33.05536组织绩效员工默契员工规模员工素质Wi员工默契1.000004.000000.333330.27006员工规模0.250001.000000.166670.08552员工素质3.000006.000001.000000.644423. 企业业文化 判判断矩阵阵一致性性比例：0.000000; 对对总目标标

50、的权重重：0.12779; laambdda_maxx：33.00000企业文化餐厅使命公众口碑餐厅制度Wi餐厅使命1.000000.166671.000000.12550公众口碑6.000001.000006.000000.75000餐厅制度1.000000.166671.000000.125504. 顾客客满意度度 判断矩矩阵一致致性比例例：0.02446; 对总目目标的权权重：00.67709; llambbda_maax：4.006577顾客满意度度环境工作人员服服务营销就餐感受Wi环境1.000003.000006.000002.000000.47556工作人员服服务0.333331

51、.000004.000000.500000.17554营销0.166670.250001.000000.200000.05887就餐感受0.500002.000005.000001.000000.290035. 员工工满意度度 判断矩矩阵一致致性比例例：0.00000; 对总目目标的权权重：00.07732; llambbda_maax：2.000000员工满意度度工作强度工作环境Wi工作强度1.000001.000000.50000工作环境1.000001.000000.500003.6.33 权重重分配计算单一准准则下元元素的相相对权重重并进行行一致检检查由于我们选选择用yyaahhp软件

52、件进行计计算，所所以数据据相对来来说还是是十分精精确的。以下是指标标层对于于准则层层权重向向量：B1-C W1=(0.17554 0.447566 00.29903 0.05887)B2-C W2=(0.50000 0.550000) B3-C W3=(0.27006 0.008522 00.64442)B4-C W4=(0.12550 0.112500 00.75500)表3.4 观察察因素权权重表B1B2B3B4总排序C10.175540.16777C20.475560.23448C30.290030.20一一三C40.058870.06008C50.500000.03666C60.500

53、000.03666C70.270060.04447C80.085520.02556C90.644420.12555C100.125500.03220C110.125500.03220C120.750000.06440根据上表，通通过观察察可明显显得到各各准则层层的权重重排序：表3.5 准则则层排序序表准则层权重排序准则层权重排序C2环境0.234481C7员工默默契0.044477C3就餐感感受0.20一一三2C6 工作作环境0.036668C1工作人人员服务务0.167773C5工作强强度0.036669C9员工素素质0.125554C10餐厅厅使命0.0322010C12公众众口碑0.06

54、4405C11餐厅厅制度0.0322011C4营销0.060086C8员工规规模0.0255612通过方案修修正，我我们进一一步提高高了我们们所设计计的徐州州市培训训机构人人力资源源管理观观察指数数体系的的科学性性。对指指标层下下的具体体说明指指标的评评分，我我们依旧旧保留了了原有的的评分权权重，评评分细则则的使用用也被保保留。最最终确定定的人力力资源管管理观察察指数体体系如下下：表3.6 最终终的“人力资资源管理理观察指指数指标标体系” 目标层A准则层B指标层C含义分值人力资源管管理观察察指数顾客满意度度B1(45%)工作人员服服务C1(17.554%)着装整齐统统一度(一五%)精神饱满度度

55、(一五五%)微笑服务、耐耐心、热热情等服服务度(35%)为顾客提供供服务和和解决问问题的及及时度(35%)环境C2（47.556%）交通便利度度(一五五%)有给顾客设设置等候候区(一一五%)安全设施齐齐全度(25%)就餐环境舒舒适度(30%)通讯质量良良好程度度(一五五%)就餐感受C3(29.003%)菜色种类丰丰富度(40%)菜色口味(40%)更换菜品及及时度(20%)营销C4(5.877%)广告方式多多样度(40%)促销力度(60%)员工满意度度B2(一五%)工作强度C5 ( 50.00%)体力消耗程程度(550%)休息时间(50%)工作环境C6（500.000%）工作环境舒舒适度(100

56、0%)组织绩效B3(20%)员工默契C7 (27.06%)不同岗位员员工之间间的沟通通程度(1000%)员工规模C8 (8.552%)员工人数(1000%)员工素质C9 (64.42%)职业规范素素养程度度(接听听电话,接待来来访等(1000%)企业文化B4(20%)餐厅使命C10 (122.500%)规范形象说说明程度度(1000%)餐厅制度C11 (122.500%)规范科学合合理程度度(1000%)公众口碑C12 (755.000%)企业给公众众和顾客客的印象象(1000%)4 数据处处理与评评价4.1 阿阿郎山自自助烤肉肉服务态度满满意度CC1：级别一（11分）：着装不不统一，对对待顾

57、客客不耐心心也不热热情；级别二（22分）：着装统统一，但但遇顾客客催促、发发牢骚、提提出超业业务规定定、不能能满足的的需求等等条件下下，流露露厌烦、冷冷淡、愤愤怒或僵僵硬的表表情；级别三（33分）：着装统统一，微微笑服务务，但是是精神不不饱满，接接待顾客客没有耐耐心，服服务态度度一般；级别四（44分）：着装统统一并且且精神饱饱满，起起身、微微笑服务务，接待待热情比比较有耐耐心，不不一定能能顺利给给顾客办办理完业业务、满满足顾客客需求，服服务态度度让顾客客满意。级别五（55分）：着装统统一并且且精神饱饱满，起起身、微微笑服务务，接待待热情有有耐心，能能顺利给给顾客办办理完业业务，满满足顾客客需求

58、，服服务态度度让顾客客非常满满意。图4.1 阿郎山山服务态态度满意意度根据我们的的调查问问卷结果果，绘制制了以上上图表，从从上面的的统计分分析结果果可以看看出，553%的的顾客对对阿郎山山自助烤烤肉的服服务态度度非常满满意，338%的的顾客对对阿郎山山自助烤烤肉的服服务态度度满意， 9%的的顾客认认为阿郎郎山自助助烤肉的的服务态态度一般般，没有有人对其其服务态态度表示示不满意意或者认认为其服服务态度度很糟糕糕。也就就是说，阿阿郎山自自助烤肉肉现在的的服务态态度基本本是被广广大顾客客认可的的。为上述五个个选项从从差到好好赋值11、2、33、4、55加权平均计计算得：10+20+39+438+55

59、3%=4.444.4451000=888.8888.8处于区区间（880，1100）内，即即第五区区间，级级别五，说说明阿郎郎山自助助烤肉的的工作在在服务态态度上做做得很好好，让绝绝大多数数的顾客客感到满满意，热热情耐心心地为广广大用户户服务。环境满意度度C2：级别一（11分）：用餐环环境嘈杂杂，交通通不是很很方便，未未设置安安全设施施，通讯讯质量不不好，没没为顾客客设置等等候区；级别二（22分）：用餐环环境还算算舒适，交交通不是是很方便便，安全全设施有有但不齐齐全，通通讯质量量良好，有有为顾客客设置等等候区；级别三（33分）：用餐环环境还算算舒适、干干净卫生生，交通通不是很很方便，安安全设施

60、施齐全，通通讯效果果良好并并且有为为顾客设设置等候候区。级别四（44分）：用餐环环境舒适适、干净净卫生，交交通方便便，安全全设施齐齐全，通通讯效果果良好并并且有为为顾客设设置等候候区。级别五（55分）：用餐环环境舒适适、干净净卫生，交交通方便便，安全全设施齐齐全，通通讯效果果很好并并且有为为顾客设设置等候候区。图4.2 阿郎山山环境满满意度根据我们的的调查问问卷结果果，绘制制了以上上图表，从从上面的的图表中中可以看看出：有有59%的顾客客对阿郎郎山自助助烤肉的的环境非非常满意意，399%的顾顾客对阿阿郎山自自助烤肉肉的环境境满意， 2%的的顾客认认为阿郎郎山自助助烤肉的的环境一一般，没没有人对