酒店服务语言

1、酒 店 员 工 服 务 语 言 人力资源部 2015.5.25 吉源国际酒店JIYUAN INTERNATIONAL HOTEL1一、称呼语 称呼语主要包括尊称和泛称。称呼的用词主要有谦称、 敬称、美称、婉称等。1、谦称是抑己，表示对他人的尊重。 a、谦称自己。古人的自谦词有“愚、鄙”，称自己的见 解为“愚见、鄙见”，称自己作品为“拙著”，自己的 住房为“寒舍、陋室”等 b、谦称自己家属。称呼比自己辈分高或年岁大的亲属 时前面冠以“家”字，如“家父、家母”；同辈冠“愚” 字，如“愚兄、愚弟”；小辈冠以“小”字，如“小女、 小儿”22、敬称。 a、姓名称呼。在正式场合称呼比较熟悉的同辈为： 老+

2、姓；对有地位有身份的人称为：姓+老；长者 对小辈称：小+姓。 b、人称敬称。如：您老、君等，用于对尊长、同辈的 称呼。表明说话者的谦恭与客气。 c、职衔称谓。对职位显赫者在社交场合的流行称谓。 如：董事长、厂长、主席、教授、经理等。 d、通称。对一般成年男子称：先生。对女生统一称呼 为夫人。这些称呼可以冠以姓氏称呼。 e、职业称谓。在比较正式的场合，习惯于职业称谓。 如：老师、大夫、师傅等。 f、家属称谓。对别人家属的敬称。最长冠以令尊、贵、 贤、台等。如：令尊、令兄、贤内助、令爱。 33、美称多用于书面语，常以“贤”来构成，如：贤弟、 贤侄、贤婿等。称对方子女为：公子、千金。 4、婉称一般用

3、“阁下”尊称长者、有一定职衔者。 恰当的使用称呼，充分体现了社交中的基本礼貌与个人素质，是社交语言中非常重要的组成部分。 4二、问候语 问候语又称为见面语，是人们生活中最常用的交际口语。问候语一般用于相识者见面时互相表达关心和致意。 1、比较通用的问候语有：您好、欢迎您、早上好、 下午好、晚上好、早安、晚安、见到您很高兴等等。 2、酒店的员工对熟悉的客人可进行适当寒暄的问候语。 如：很高兴认识您、今天天气真好、您气色很好等 等。要注意的是避免谈及对方敏感的话题，如：婚 姻状况、经济收入、个人经历、个人学历等。 5三、致歉语致歉语是指在人际交往中，因为自己言行的失礼给他人带来麻烦和不便时，向对方

4、表示歉意并请求对方原谅的语言。 最基本的致歉语是：对不起、很抱歉、请原谅、不好意思等。 1、运用致歉语，应发自内心、真心诚意。在致歉时，语调要 缓和、目光要真诚、及时表达自己的歉意。 2、切忌致歉时抱着敷衍了事或心服口不服，以免引起对方的 厌恶和不快。 3、接受他人致歉时，应该去理解对方，最大限度的宽容对方， 以友好谦虚的态度应答。6四、请求语1、要明白求助者与被求助者之间的尊卑关系。 请求帮助时，要使用谦卑的态度和恭敬的言辞，表示 自己对对方的尊重。常用的词语有：拜托、请多关照、请 您费心。2、意识到自己的请求带来的麻烦。 因为自己的请求会或多或少给对方带来麻烦，会让对 方有所付出，因此，在

5、向对方请求之前应先表达自己的歉 意，如：不好意思，请问.；很抱歉，拜托您.等3、考虑被请求人的情况。 有时自己所请求的事超出了被请求人的能力范围，因 此，请求人应尽量采取委婉的表达方式，以免伤害双方感 情。 7五、赞美语 赞美是发自内心对于美好事物表示肯定的方式，恰如其分的展露能引起对方的好感，降低对方的心理防线、增进双方的感情，带来友好、积极的交往氛围。1、真心诚意。 赞美他人时应该是发自内心的，要真心实意，不能为了吹捧而说些言不由衷的赞美。2、选择角度。 赞美时不能把缺点当成优点进行恭维，要避免出现偏颇。3、因人而异。 赞美女性时多用：漂亮、活泼、有气质等 赞美男性时多用：有魄力、有才华、有风