商务礼仪仪表篇课件

1、商务礼仪礼仪礼仪人们在社会交往活动中应共同遵守 的行为规范和准则。主要表现在：礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 的最起码 道德。礼节社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 形式。仪式一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。仪表指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。礼者，敬人也仪容着装原则服饰三美色彩搭配养成良好的个人卫生习惯 * 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味 * 指甲：清洁、定期修剪、忌

2、红、紫（可美甲） * 男士的胡子：每日一理，刮干净 * 饰物：检查有否污损或被碰歪了 * 衣服干净，尤其衬衫领与袖。 * 勤洗澡，身体无异味化 淡 妆 * 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水 自然、清淡、真实美化，作到扬长避短协调：不张扬、注意色系搭配修饰避人她们给你的感觉有什么不同？ 服饰三美形款式美造型和谐巧妙塑造人体形象美。色色彩美色彩和谐使他人产生良好的心 理效应。质质料美面料的质感直接影响服饰造型 与色彩的效果。色彩搭配主要方法 同色搭配色彩相同，通过明度有层次变化 相互搭配造成和谐效果 如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上浅下深，近色搭配色环上90度以内

3、的邻近色、相似色搭 配形成协调效果 如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中的 淡黄和深绿，两色的明度和纯度须错开， 一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺眼了男士服饰仪容（一）腰带长短适中，余下部分12厘米左右，讲 究些可与手表、皮鞋颜色一致袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。鞋前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正 规西服为系带皮鞋，清洁 亮。饰物少、内藏男士服饰仪容（二）西装上装身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口（两露白）。着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。男士服饰仪容（二）西装二粒扣

4、系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。深色西装高雅庄重，适宜各种场合。保持清洁，平整。西裤合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。色泽、质地与上装一致为好。 “三个三”三色原则 三一定律 三大禁忌不同款式的领带 * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会站姿垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视交手，背手站姿图前交手站姿后交手站姿单前

5、手站姿单背手站姿垂直式坐姿图腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽侧坐姿图双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。交叉式坐姿图双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。开关式坐姿图女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。行 姿！头正、目视前方、表情自然！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲！挺胸收腹、重心前倾！走线直、脚跟先着地！步副适度，以一脚长度为宜！步速平稳，勿忽快忽慢忌： 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉上 车 下 车 行礼的方式 礼宾次序点头礼欠身礼鞠躬礼握手礼 1、点头礼

6、 路上行走时 公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时 同一场合多次见面时 社交场合与陌生人见面时2、欠身礼 公司内遇到来宾时 电梯内遇到贵宾、来宾、领导时 贵宾及领导经过自己工作岗位时 每天同事间第一次见面及经常见面相遇时 请客人用茶、用餐时3、鞠躬礼 15度 与久未相见的同事相遇时 在公司内遇到贵宾、领导时 贵宾、领导到办公室检查工作时 在座位上、行走中遇到客人询问时30度 欢迎或欢送客人时 自我介绍或交换名片时 向上司请示汇报工作时 授奖、领奖时 会议仪式上，演讲、汇报工作前、后 表示慰问、请求、感谢或致歉时 特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员） 接待客人时 鞠躬礼是表达敬意、尊重、感谢的常用

7、礼节，从心底发出意念，体现于行动，给对方留下诚恳、真实的印象。 握手礼除表示传统意义的友好、亲近外，还表示见面时的寒暄、告辞时道别的信号、对他人表示感谢或祝贺等。目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。 称 呼 礼 仪称呼严格要求（不悦与不敬）！行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理”！技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授”！泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等称呼中三忌一忌 无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”；二忌 用“嗨

8、！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”三忌 不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。只有在称呼上尊重对方， 才能继续良好的交往。商务交往中谈话礼仪 忌选话题 非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）宜 选 话 题双方约定格调高雅轻松愉快时尚流行对方擅长交谈禁忌打断对方讲话；补充见解；纠正错误，怀疑否定。 交谈中尊重对方： 讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问

9、候。如“您好！”、“早上好！”2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚安。”3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这使我应该做的。”4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”常用的礼貌用语6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”8）祝贺语：当他人取得成果或

10、有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。用词用语要文雅有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖。“干不了”不如- - - - “有事

11、吗？”不如- - - -言词的沟通技巧1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化2讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述言词的沟通技巧5顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考6措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。7逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心8情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。交谈中的艺术耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断， 及时 予以回应，不显烦燥。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启 发和提出话题，转到中心主题上。调动气氛

12、：用语言、语调、言词内容，个人 情意营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默环 境，祛除忧虑愁闷。交谈中的艺术委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面 言词来替代令人不悦的内涵。模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回 避式、选择式模糊语言传递信息。言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自 己的意向传递给他人。拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否 定，不直接说“不”。姿态站、坐姿优雅，手势语清晰表情目光专注、注意聆听、产生共鸣距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）1亲密距离50cm父母、夫妻、情侣2个人距离50120cm熟人3社交距离120360cm联系不多的商务、公务4

13、公众距离360cm以上演讲、难于沟通者基本手势手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。手势语作用：1、表示形象2、表达感情基本手势手势分类：1情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰 富，寓意深刻。如：鼓掌。2象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予 以理解。如：宣誓。3形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一 种具体、形象的感觉。如：借钱。4指示手势：指示具体的某项行为和事情的手 势。如：请看黑板。表情表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。感情的表达=7%书面语+38%声音+55%

14、面部表情健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。眼神和微笑眼神眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。电话应对基本礼仪1听到铃响，

15、快接电话；2先要问好，再报名称；3姿态正确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；5听话认真，礼貌应答；6通话简练，等候要短；7礼告结束，后挂轻放。打出电话准备通话内容确定通话方向：代码、号码、人礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语通话精炼：少影响他人礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话转接电话他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示“谢谢”；同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。电话留言主动请对方留言电话边备有便笺、笔笔录牢记6W2H和对方的联络号码注意复述核查落上自己的名字、时间放到适当位置（防丢或需保密）确认及时收到留言再次提

16、醒当事人备忘的6W2H1WHO何人来电人的姓名、先生、女士2WHOM找何人姓名3WHWN何时来电提及的日期、时间和来电时间4WHERE何处来电提及的地点、场所备忘的6W2H 5WHAT何事来电提及的内容6WHY何故来电提及的因由7HOW如何做方法、要求8HOWMUCH做多少数量处理不满意电话的技巧一、首先平定自己的情绪耐心聆听，少插话平服对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉二、解决问题主动表示出解决的态度及时应对，提出办法愉快结束通话使用手机礼仪手机携带的常规位置：公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。使用手机

17、禁忌：挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来的地方；在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院（关机或静音）使用；在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）；注意安全：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）；飞机飞行期间；涉及国家安全、商业机密等事项行走常规 上下楼梯出入电梯 出入房门行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。单行时，前方高于后方。上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯

18、与控制开关）。出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。开关门五步曲A、敲门得到允诺才可开门B、开门知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开） 明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E、关门（进毕再慢慢地关门）主人开车时的座位次序 主人ADCB记程车的座位次序 司机DCBA乘火车时的座位次序 走 廊DBCA 饮 品 礼 仪品种：先了解客人口味作相应准备。常规作法一冷一热、一瓶一杯。还考虑国籍、民族、地区器皿：卫生、适用、整洁征询方式：采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬）顺序：先宾后主、先尊后卑、先女后男接受饮品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论饮品礼仪 奉茶 礼仪 我国历来就有“客来敬茶”的民俗。最基本的奉茶礼仪就是客人来访马上奉茶。奉茶前应先请教客人的喜好，如有点心招待，应先将点心端出，再奉茶。 注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上的访客时，