体验驱动客户全旅程生命周期价值管理的本源之力

1、情感动因 客户全旅程生命周期 价值管理的!本源之力CO目NT录ENTS01新阵地以新能源汽车为代表的新经济体 用户体验趋势新洞察02新模式贯穿客户全Th命周期挖掘业务增长的根本驱动力03新主张XO融合分析智慧旅程编排 让用户体验焕然一新PART ONE新阵地0123456781:;?AB1CD体验消费个性化、场景化品牌 EE 以客户为中心高效定制产品或服务多元化自动化管理全渠道智慧触达合适的场景合适的产品或服务合适的时间合适的方式出现页面卡顿功能不全非我所爱服务断点:;7GH 消费习惯与经营理念逆转Emotional ErinErin是一个情绪化购物的都市白领，钟爱 AA品牌，并且她对车辆外观

2、、内饰和色 彩格外关注场景Erin的宝宝最近上幼儿园了，学校距离有点远，她正在选购 一辆每天既可以接送宝宝上学、又很雅致可以驾驶上下班、 拜访客户的乘用车预期能够对比车辆的配置与优缺点有高清的外观、内部特写照片提供车辆的驾驶示范视频考虑 （1周）探索 （2周）比较 （1周）试驾 （1周）在手机上收到了一条推荐AA品牌 车辆的广告在浏览网站技板块的时候，也看 到了广告，于是访问了官网“这辆看起来好棒，一 见钟情”“这辆车看上去跟广告 上宣传的不太一样”探索该品牌的网站，查看所有在 预算范围内的车型注册账户，收藏喜爱的车辆信息在手机上下载了移动端APP“在手机APP上自动Th 成了爱车清单，感觉很

3、 不错”“爱车清单里有些车辆 的内部几乎没有高清照 片，有点小失望”网上查询用户评价和相关消费报告， 手动记录进行比较向身边的同事和朋友询问相关信息继续在车企APP上查看相关车辆信息在APP上查询了该品牌所有的经 销商、以及距离信息，并在线预定 了一家就近的店进行试乘试驾到达4S门店，在大屏上选择了 自己喜欢的销售顾问服务，同时试驾了其他几辆感觉也不错的车发现在APP中记录了所有试驾过的车辆定制（1天）再三对比，还是选择了广告中一见 钟情的车型但是标准款的颜色不太满意，于是 在APP上定制了喜欢的酒红色，并把2 座改成了4座根据需要，选择了金融贷款服务， 洽谈了车辆相关的价格、贷款利率、周 期

4、、还贷等信息价格合适，当天就签订了购车合同“手机APP上有好多功 能还没有”“要是APP上也能直接 聚合所有的兴趣车辆用 户评价就好了”“希望每家经销商能够 自动显示距离，并显示 在同一张地图上”“能在APP上显示在线 下乘试驾过的车辆，不 错哦”“我的酷炫爱车，独家专属，知性宝妈”客户体验期望衍生新的企业需求以客户购买一辆新车的Th命旅程为例营销/运营体系加快数字化消费下沉化消费触点转移商超店体验店APP4S店模式直播带货CDP不限购城市渗透率11.2%20.3%2022上半年同比数据上门试驾小程序SCRMCEMDCCDMPERPMA新能源汽车品牌助推行业进入深度调整期2021年新能源下乡车

5、型vs. 2020 同比增长169%交互方式多维切换，客户体验成为制胜关键购车前 人机交互&人人交互购车中 人人交互售后服务 人人交互客户运营 人人交互&人机交互复购 人机交互&人人交互持车 人机交互转介绍 人人交互信息获取：渠道、时间、内容形式 线上数据：点击次数、停留时长 车辆信息：车型、价格、颜色、性能 满意度： 线上查询流畅度、客服专业度 4S门店微信生态车企官网直播平台电视购物综合电商线下车展垂直媒体自有商城凹凸情报品牌活动人人营销电话销售银行App传统渠道 新兴渠道大屏互动原厂选装店面介绍车辆确认预约提醒到店接待车辆置换装潢 上牌金融贷款保险延保需求沟通试乘试驾 卡券赠送产品推荐异

6、议解释 价格洽谈关怀回访流程告知交车预约回访离店下订付款档案完善营销推送信息沟通礼品关怀积分兑换卡券核销会员权益车主App微信服务号小程序官网微信朋友圈小程序社区口口相传其他信息完善 隐私保护精准营销 推送时点 推送渠道 有否打扰专属客服 历史查询 需求理解 到期提醒礼品查询 礼品寄送 物流查询 适用实用简化逻辑 兑换实用 余额查询 核销列表千人千券 规则易懂 核销便捷 到期提醒升降续保 权益实用 权益查询 到期提醒横向价值裂变留存流失线索意向便捷、易用、实用 开通投诉通道高效处理反馈周边价值拓展预约保养关怀回访确认时间费用结算引导停泊保养报告老客识别进度更新差异服务休息等待需求沟通按需派单推

7、荐方案电子单据纵向价值延伸情感共鸣品牌忠诚产品升级周期迭代服务认可返厂复购行业平均本土新势力本土传统欧美新能源欧美传统日韩传统用户体验评分本土新势力的用户体验总分已超过其他所有车系注释：行业平均得分为所有调研车企得分的平均分不同车系APP的驱动因素差异较大行业平均本土新势力日韩传统欧美新能源本土传统欧美传统舒适效率身份连接好奇圈层控制安全舒适效率身份连接好奇圈层控制安全舒适效率身份连接好奇圈层控制安全舒适效率身份连接好奇圈层控制安全舒适效率身份连接好奇圈层控制安全舒适效率身份连接好奇圈层控制安全1235IJKLMNOP=QRST5IVWX消费者决策因素和底层动机相对稳定价格优惠 服务体验车辆性

8、能/质量 品牌口碑 车友Th态金融、维保等其他服务舒适增加用车出行的舒适度圈层帮助融入品牌和车主圈层连接方便掌握车辆状态和信息安全注重乘车安全和配套设施效率提升用车出行效率和经济性控制协助更好的控制车辆身份体现车主会员的身份好奇满足了解车辆或其他车主好奇心YZabcdJK=fz|no动机与驱动要素细项关系矩阵企业数智化体验管理破局方向M=? PART THREE新主张+”f=?1体验驱动客户资产增值 & A , z z 知你所知&z*z收集信息持续收集客户的体验反馈和行为信息，了解客户 的体验、看法和态度，以及客户旅程中经历的每 一步的行为或结果懂你所想%.%*分析预测将体验数据(X-Data

9、)和运营数据(O-Data)进行整合， 充分了解客户是如何感受、思考的，找到行为背 后的根本原因，洞察客户下一步的行为给你想要z,*%+采取行动在满达到条件时触发警报，将客户反馈传达给对 应的企业管理人员，使其迅速采取措施，持续倾 听反馈，不断调整，确保行动达到预期效果 CD n DIA数智化体验提升管理平台数智化体验提升管理三部曲&体验数据归属感 确定性 公平性 控制感 尊重感 愉悦感+&行为数据旅程场景触点 点击次数搜索关键词 浏览时长 客服沟通 购买行为 售后退换用户动机推荐内容不匹配，缺少认同感触发条件找到用户感兴趣的内容策略准备让用户勾选感兴趣的内容增加用户关闭不喜欢内容的选项认同感

10、确定性掌控感0.98Topology score0.320.69数据整合XO融合分析场景应用任意目标业务目标控制感认同感确定 性流程长无关 选项多无默认 选项推荐内容 不匹配提醒内容 无关提醒 消息多OneIDXO数据融合分析 挖掘用户的驱动因素通过因果模型对用户的驱动因素 与业务目标进行推断分析z计 算 Topology Score 找出主因，开展策略准备给你想要Action- 场景应用懂你所想Insight- XO融合知你所知DATA- 数据整合客户旅程体验提升管理案例解析给你想要Action- 场景应用懂你所想Insight- XO融合知你所知DATA- 数据整合客户行为客户需求行为流程

11、客户痛点情绪驱动力客户体验找到根因 优化改善精准营销 提升体验准备期决策期收益期明确资金选择平台选择理财产品了解产品详情支付持有到期提取各平台品牌的对比哪家平台更安全、收益高 不想花太多时间选择要明确产品之间的差异有适合自己的产品 市场上有竞争力收益/风险/期限都在接受范围 要有额外优惠信息透明安全灵活性高起购金额在能力范围内 信息容易理解方便查看清晰的收益指标便捷的支付流程可确认的支付信息 没有手续费方便下次投资可以有更多的投资场景 要有提醒操作简单到账快速正向预期和感受负向有一笔闲钱查找金融APP下载安装浏览平台登录注册查看理财产品对比产品对比优惠活动选定产品确定金额银行账户支付电子账户支

12、付交易验证查看持有情况查看收益变化理财到期提醒新产品推荐提取到活期账户自动到活期产品没有专属推荐和服务不知道哪家平台靠谱需要花费大量时间和精力产品适合度需要自己把握不能理解部分产品产品不够透明，包装过度 推荐产品好复杂产品不够透明，包装过度产品起购门槛高了解产品花费时间长不能准确知道产品间差异找不到产品特有页面收益变化报表不够清晰 转出过程麻烦支付流程麻烦人脸验证不好用交易结果反馈不清晰理财到期不知道到期后不知道该继续投资 点什么提取到银行账户有限额转出时间不太清晰全域数据收集优秀的实时数据库处理能力，支持各种业务场景对实时数 据的需求，通过对接离线数据及实时在线数据，真正实现 全域数据接入分

13、析预测（洞察）整合全域客户数据资产，绘制客户旅程地图，多维度归因 分析和诊断，快速定位影响体验的原因，做到原因洞察、 策略Th产、效果跟踪和智能化迭代，精准预测客户下一步 态度和行动自动化执行构建客户360。全景画像，完善智慧标签体系，自动识别同 一客户不同个性化场景，为精细化运营和精准内容营销提 供数据驱动，客户不满自动化预警无需人工干预，工单精 准派发及时跟进全域数据接入给你想要Action- 场景应用懂你所想Insight- XO融合知你所知DATA- 数据整合智慧标签管理体系给你想要Action- 场景应用懂你所想Insight- XO融合知你所知DATA- 数据整合强大的标签体系立体

14、的标签体系方法论基于旅程场景和XO数据融合，形成立体的标签体系方法论，以及独特的体验类标签丰富的行业场景标签基于行业和场景，形成解决该场景问题的标签多对象标签体系支持不同实体对象的标签创建和精细的客群圈选具备强大的图片分析技术和图片数据应用经验， 能通过对产品颜色、使用场景等图像分析，协助 企业获得更多有价值的客户见解Aspect级别情感分析领先的情感判断算法，能够精准地对消费者评论 做出情感判断，同时不断对于新兴词汇和句式进 行自我学习、自我完善领先的图像分析能力精准的文本分析能力拥有完善和深入的语义词典，能够对消费者评论进行更细致、准确的产品属性分析智能AI算法给你想要Action- 场景

15、应用懂你所想Insight- XO融合知你所知DATA- 数据整合融合体验数据和运营数据深度洞察客户行为的根本原因为个性化策略和精细化营销提供更完整的数据基础&体验数据+&运营数据XO融合私域公域 VOC三方生态数据体验 数据行为 数据腾讯网络交易公共服务评论聊天 语音CASTNPS CES线上运营数据线下运营数据XO数据融合给你想要Action- 场景应用懂你所想Insight- XO融合知你所知DATA- 数据整合内容获取体验商品与服务获取体验功能与操作体验用户体验 指标掌控感注册流程长无关选项多无默认选项推荐内容不匹配归属感提醒内容无关确定性提醒消息多设计界面不美观报错后无反馈操作响应速

16、度慢页面切换不流畅产品价格高没有优惠活动产品组合无特色没有到店指引 上门服务迟到客服态度冷淡公平感愉悦感归于因挖掘影响客户行为的核心情感驱动因素通过AI归因算法模型，找出客户行为的底层情感动机始于因客户画像场景化应用将客户旅程场景贯穿于标签体系和客户分层分群的构建过程，了解场景化个体画像和群体画像，以便制定有效的体验改善策略和智慧营销策略XO数据融合给你想要Action- 场景应用懂你所想Insight- XO融合知你所知DATA- 数据整合标准化标准电子名片首次沟通话术高效率针对客户关注 发布匹配素材智能化测试转化成果动态调整策略自动化 | 个性化 根据客户与企业运营人员的交互状态，有针对性的提供个性化服务，提升客户体验，延续上次旅程周期，缩短决策链路，提升销售转化连续性根据上次接洽提供续点服务生产精细化运营场景化内容 ?.,$/给你想要Action- 场景应用懂你所想Insight- XO融合知你所知DATA- 数据整合XXXXX 戴上你的虚拟赛道头盔 “ ” L fi fl? fi f 根据未来事件