房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险危机化解与产品质量及品牌形象提升

1、房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险危机化解与产品质量及品牌形象提升2013-08“以客户为导向”的服务6+2房地产之红线外风险规避红线外不利因素提示及设施维护一条红线群诉场景不利因素提示目的：行走江湖,光明磊落诚信知情权免责-尊重客户,也保护自己红线外不利因素-必须公示项目噪声机场铁路公路立交桥工厂集市学校车站货场红线外不利因素-必须公示项目恶臭垃圾场污水河/塘屠宰场皮革厂养禽/畜场动物园红线外不利因素-必须公示项目污染造纸厂化工厂橡胶厂废品站红线外不利因素-必须公示项目信仰庙宇教堂清真寺红线外不利因素-必须公示项目环境变迁规划中的:公路铁路高架桥绿地水面树林改变现状红线外不利因

2、素-必须公示项目禁忌殡仪馆火葬场公墓监狱/看守所刑场核电站油气库.站红线外不利因素-必须公示项目辐射性高压线路微波信道无线电通讯基站第一部分“以客户为导向”的产品设计 轰轰烈烈客户投诉为什么会产生设计变更 设计师追求完美（外立面、色彩、景观）前期考虑不周小区功能调整及规划调整 增加销售卖点 市场变化 成本因素 某业主入伙时发现，原销售资料上的人行道做成车行道，与人车分流的理念严重背离，降低了楼盘整体素质，要求按原样恢复，并拒绝收楼小区中轴线人行道怎么变成了车行道？售后设计变更利用架空层做车位是最初的目的调查结果： 业主反映的情况属实，人行道改车行道的最初目的是为了利用架空层做车位，属售后设计变

3、更，事先未征得业主同意，架空层车位已出售，涉及的路面面积近400平方米案例一：人行道怎么变成了车行道？售后设计变更解决方案： 凿除车行沥青路面，重新铺设人行大粘砖路面，无效成本增加超过5万元。 为已购架空层车位的业主寻找合适的车位进行替换（此项工作存在一定风险）偷鸡不成反蚀一把米案例一：人行道怎么变成了车行道？业主投诉:由于该处车位一半在楼内，一半在楼外为了让业主的车不暴露在架空层车库外，项目在施工中变更增加雨棚设施 案例二：增加的车棚模型显示此处是没有车棚的案例二：增加的车棚客户的反映在架空层搭建车位顶棚,有业主投诉该行为没有合法手续,要求拆除 。 对业主有利。在这种思想的指导下，最终的意见

4、是以沟通解释为主，车棚继续建造 。有业主在网上发布帖子“开发商侵犯业主权益将维权进行到底”，投诉车棚违法，要求拆除. 业主拒绝入伙，认为架空层搭建的玻璃车蓬属于违章建筑，要求提供规划部门的批准文件.案例二：增加的车棚客户的反映客户向集团投诉.城市管理行政执法局接到业主投诉架空层车篷，执法局工作人员到现场查看后，深圳经济特区市容和环境卫生管理条理相关规定，要求拆除。否则将强行拆除，并处以200元每平方米的罚款 完成外墙恢复. 案例二：增加的车棚某业主投诉及要求：合同附图平面户型图与预售查丈报告存在差异，预售查丈报告中卧室外有阳台并计算了一半面积，而合同附图分户平面图中却无阳台。对法式阳台非常喜欢

5、，要求增加法式阳台。如我司不同意加建，要求原额退房，并退还定金。 案例三：到底有没有法式阳台？售前设计变更哪些环节出了问题？案例三：到底有没有法式阳台？售前设计变更案例三：到底有没有法式阳台？售前设计变更模型报建图案例三：到底有没有法式阳台？售前设计变更“合同附图三楼层平面图（即预售查丈报告）”上卧室外显示有法式阳台,“合同附图四分户平 面图”中此部位无法式阳台.房款中也包含此部分阳台面积计价。销售户型图、模型、合同附图都是一致的，销售员也是按照销售资料售楼.法式阳台的设计变更是发生在预售查丈报告出具之后，二期房屋开盘预售之前。此问题涉及30户。 案例三：到底有没有法式阳台？调查结果：售前设计

6、变更怎样解决呢？地下室地面积水超过5cm案例四：是地下室还是蓄水池？案例四：是地下室还是蓄水池？业主张小姐执着、热烈的维权经历调查结果：案例四：是地下室还是蓄水池？绿色区域为后增加结构底板及剪力墙，扩大了地下室使用面积，增加了销售卖点，同时留下了渗漏隐患。新增加结构板新增加剪力墙剪力墙外是回填土案例四：是地下室还是蓄水池？问题查找案例四：是地下室还是蓄水池？问题查找案例四：是地下室还是蓄水池？问题处理案例四：是地下室还是蓄水池？案情描述：春节刚过，某小区多户业主反映室内墙体出现渗漏水。当时的气候天朗气清，大晴天怎么会渗漏水呢？案例五：不应该出现的屋面渗漏现场勘察:案例五：不应该出现的屋面渗漏屋

7、面隔热陶粒层中有大量蓄水无处排放，日久之后便顺着楼体薄弱环节 依附于电梯井道外侧的烟道往下渗漏，再从顶层住户的墙体往外渗水。经现场召开技术讨论会鉴定，结论为屋面防水层做法不合规范，防水材料本 身存在质量问题，现已基本失效。调查结果都是变更惹的祸：案例五：不应该出现的屋面渗漏原设计为二道防水层，第一道为合成高分子卷材1.5mm厚；第二道为聚合物水泥基复合防水涂膜1.5mm厚。项目部于4月28日发文，将屋面做法改为一道911防水涂膜1.5mm厚，后于5月17日再次发文，将屋面做法改为“青龙” 牌JS聚合物水泥基复合防水涂膜1.2mm厚，且防水材料由我方限价指定。 遗憾的是，这个意见并没有得到充分重

8、视，当时的意见是：“防水层在找坡层之上，这是设计院确定的，而且这样可以减少一道砂浆找平层。防水工程效果关键在于施工质量，其次才是做法” 。案例五：不应该出现的屋面渗漏按建设局规范要求，屋面需做二道防水层，原方案中只做了一道，验收时难以通过。将来一旦漏水，客户投诉时发现没有按规范来做，比较麻烦；要将防水层做在隔热层以下。否则，即使防水层局部失效，也会造成整个隔热层（陶粒混凝土）全部充满水而难以检修”，对现在温馨屋面渗漏水现象做了精确的预言。会议决议： 从实际情况来看，无论是防水涂料厚度、材料的物理性能以及施工工艺均达不到规程要求，屋面大面积出现渗漏是必然的结果.原因分析案例五：不应该出现的屋面渗

9、漏处理措施前期方案：全部返修，花费时间长，施工难度大，投资不菲，采取局部进行修补，对业主损失进行赔偿的方法。后期方案：鉴于局部修补的方案不能彻底解决问题，拟对温馨屋面进行全面返修。全部屋面重做防水，加上赔偿，重复投资近300万！直至现在仍就没有处理完毕 教训与启示 修改屋面做法（未经设计院确认），本意是为了降低工程造价。经估算，屋面防水由原设计的二道防水改为一道防水，节约了工程造价约135000元；而一道防水厚度由1.5mm减为1.2mm则只不过节约了区区30000元而已。 后期处理成本300万大大超出前期节省的17万，品牌损失更是不可估量，前后对比是否“得不偿失”？召开的屋面做法会议本已形成

10、了正确的决议，但未得到执行。工作程序是否有必要检讨？案例五：不应该出现的屋面渗漏原楼书现楼书新旧楼书的对比案例六：规划变更售后设计变更情况说明： 业主所述情况属实原规划方案在A年月报建,B年月进行过调整（只涉及层高）B年12月更改为现状。三期是B年月销售 .案例六：规划变更售后设计变更一石激起千层浪 对回复十分不满，多次在房网的业主论坛中大肆宣扬，引来众多追随者，引来较大的舆论负面影响；开始认筹，开盘人左右在广场聚集 ，并向购房客户大肆宣扬，并出具原销售资料图片和现状的图片，事后声称将每天派两人到现场“帮助” 售楼。 后来发展成在销售现场悬挂标语，让前来的客户签名。 案例六：规划变更售后设计变

11、更一石激起千层浪八名业主联名向法院起诉，诉讼请求如下： 要求媒体对欺诈、违约行为公开道歉 要求按照同楼价总额15%的违约金8户，合共80万元 要求承担案件诉讼费 案例六：规划变更售后设计变更好心办了坏事，我们额外花成本增建的东西，也会导致客户的投诉，怨！ （车棚、阳光房） 不能仅仅因为外立面“需要”或个人感受而随意的做设计变更，部分业主可能就是看上我们前期的产品而买的房（法式阳台） 变更不在政府部门申报、审批及备案，我们将付出惨痛的代价，于情于法我们都被动 售后变更不征求业主意见将是一个致命的错误为了节约成本做的变更，事后我们往往需要付出多倍的费用进行弥补，客户满意度损失更是不可衡量客户眼睛是

12、雪亮的，我们为了“蝇头小利”做的设计变更，往往需要花费更多费用恢复，还有失去的是我们的诚信形象（人行道） 设计变更往往会导致产品品质的严重下降（渗漏、裂缝） 总结：经验与教训 总结：经验与教训分期开发的项目：对前期项目有承诺或销售资料有显示的，包括采光、通风、楼栋关系、楼高、绿化、小区整体外观等规划与设计变更也会导致巨大的风险也是应该杜绝的行为。项目报建前：所有规划、设计等问题需在项目报建前考虑周全报建备案后项目开盘：谨慎变更所有变更必须提前到政府部门申请批准并备案开盘前必须严格核对各销售资料、图纸、模型等信息完全一致项目开盘后：应杜绝变更万不得已确实需要变更，需要公示，并征得4/5业主的书面

13、同意，风险较大操作难度较大，往往会吃力不讨好，新版合同的实施更是套在我们头上强有力的“紧箍咒”“以客户为导向”的产品设计预控体系 前线体验，意识教育建立设计变更决策机制设计变更经过客服、法务部门的审核设置变更率管控指标因变更引起的无效成本曝光机制设计缺陷宣讲、纠错规范化设计标准提升内部标准责任跟踪制设计产品客户满意度考核评价（与奖惩制度挂勾）“以客户为导向”的产品设计预控体系第二部分“以客户为导向”的营销管理投诉隐患及风险防范评估要点投诉及风险隐患销售说辞销售资料现场展示广告宣传规划设计投诉隐患及风险防范评估要点销售资料评估要点发出的媒体广告：广告牌/报纸/电视/电台内容是否有错误诱导成分五证

14、是否完备用于派发的售楼资料：内容准确程度，有否不确实和夸大成分，有否敏感法律问题，是否有做好声明提示商业/公共/教育配套承诺和可实现性是否一致、确定认购书/买卖合同/补充协议等各户型面积数据是否完成合法的测绘手续，和销售资料户型图是否全部一一对应到位和清晰准确各类公示公约的准备内容和公示安排投诉隐患及风险防范评估要点现场展示评估要点交楼标准清单与交楼标准房内容核对参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位，内容准确样板房是否有整体提示，提示语是否准确、字体/位置是否醒目对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于交付范围的物品等是否有特别提示沙盘、模型提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目若标

15、有比例尺，比例尺是否准确建筑物的朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边道路/环境/配套等标识是否准确对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等是否有特别提示投诉隐患及风险防范评估要点规划设计评估要点（1）是否存在后期规划指标调整，增加建筑面积或减少了绿地，与前期广告宣传资料不一致是否存在小区公共设施、活动场所的调整与前期宣传不一致变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、可能的影响在销售时是否明示重点复核规划变更调整是否通过政府变更许可新的规划是否与销售总图、模型、广告以及合同附图矛盾通过政府审批的规划有无未满足控规要点的设计投诉隐患及风险防范评估要点规划设计评估要点（2）小区临高架

16、路、高速公路、城市干道等噪音源侧的外窗是否考虑了降噪隔音措施使用功能完备。如缺少晾衣地方、室外空调机位、厨房/阳台缺地漏，入户雨棚太小无法遮雨等问题重点复核设计中容易忽视的部分强条车库净高2.2米、车道最小宽度等。未满足国家规范的，不能计入车位数量统计及按车位销售卫生间不应置于下层住户的卧室、起居厅及厨房的上方厨房卫生间内排水横管下表面与楼地面净距1.9米无阳台或平台的外窗的窗台距楼地面的净高小于0.9米时，应设防护设施（备注：窗台的净高以及防护栏杆的高度均应从可踏面起算并保证净高0.9米）投诉隐患及风险防范评估要点规划设计评估要点（3）项目经济技术指标复核三大要素：容积率、绿地率、停车率。并

17、要注意分期与整体的各类指标差异容积率不要低于规划要点的规定绿地率不要高于规划要点的规定停车率不要高于规划要点的规定重点复核如下户型平面：首层、顶层、转角单元、结构转换层、设备转换层、建筑立面与标准层有变化层的平面、平立面有变更的户型 案例 垃圾房规划变更后位置与销售口径不符案由： 业主梁女士办理交付，在验房过程中发现马路对面的垃圾房靠近其房间，与当初认购时销售人员介绍该垃圾房位置靠近12单元的描述不符。梁女士作为医务工作者，认为该垃圾房现有位置对其生活影响严重，表示强烈不满并提出退房。原因分析： 销售人员依据原规划垃圾房和燃气瓶组站位置向3B期客户介绍（现场模型和总平面图均显示为原规划位置）但

18、在报建过程中，因垃圾房与燃气瓶组站之间的距离不符合消防要求，规划变更至现有位置。解决过程：接受客户退房。公司承担退房相关费用并支付房款利息、给予适当补偿。签署解除合同协议书。经验教训：已预售项目，不得未经买受方同意擅自进行规划设计变更（合同有明确约定）。确需变更的，应在变更发生后及时知会客户，按合同约定明确双方权利，维护双方利益，消除违约风险。 案例 面积误差比高达19.23%案由：在准备邮寄交付通知书时，发现某户面积误差比高达19.23%（合同约定套内面积为78.67平方米，竣工测绘套内面积为93.80平方米，按照合同约定，业主可以选择退房或按合同单价补交面积误差房款），为避免争议，客服中心

19、主动联系业主沟通协商。原因分析： 合同约定的建筑面积和套内面积数据，是营销部根据设计部提供的用于定价的面积数据输入明源销售系统，而未采用预售查丈报告数据（面积误差主要是未将该套房上天面的楼梯间面积计入套内面积所致。设计部提供的数据中套内面积未包含楼梯间面积，但预售查丈中包含）。解决过程：客户明确表示不退房。客户补交面积误差比在3%以内的房款。签署协议书经验教训：明源销售系统内的面积数据以预售和竣工查丈报告为准。加强对预售和竣工查丈报告的核查，避免出现较大面积误差情况。加强内部信息沟通，保持信息传递完整、准确。算不算未按期交付商品房?千万赔偿该不该给？案由： *花园别墅业主于2010年6月30日

20、到认购两单元收楼，却发现房屋与自己记忆中的交楼标准不符（其记得的“清水房”实际是“毛坯房”），于是找到开发商，在交涉过程中业主核实到手中合同与原合同存在变更的条款，开发商一方同意按“清水房”标准交楼，并表示这施工期间的物业费由开发商承担，业主就此等待，但在2013年1月收到法院讼状，原来业主被物业公司以拖欠物业管理费告上法庭。业主在气愤之下，向媒体、律师同时到现场求证，并准备向法院对开发商延期交房索赔2000万元 原因分析： 1、部门衔接出现问题，没有核控措施； 2、没有及时通过通知方式弥补上述衔接出现的问题； 3、对于延期交房风险的认识不足。面临风险： 延期交房按总房款每天万分之五支付违约金

21、。 解决过程： 双方进行庭前调解，开发商支付了500万元补偿。经验教训： 全员培训。 案例按揭成数未批逾期付款违约责任界定案由：业主与*年5月20日签订买卖合同，当日公司并没有签字盖章，此后一个多月没有通知业主合同签署情况、按揭贷款等手续办理情况等事项，后恰逢“国五条”实施细则出台，业主八成按揭贷款没有被批下来，业主无钱缴纳剩下的一成首期款，便以此为由，向公司发函要终止购买上述房屋的要约，并要求退还已支付的首期款103481元、律师费、公证费等费用及利息，双倍返还定金。还威胁要向国土、建设、工商、消协、证券、新闻媒体等上访、投诉、披露等原因分析： 原因分析： 1、按揭成数未批（不可抗力） 2、

22、没有及时履行合同约定和法律规定的通知义务解决过程： 解除合同，返还已支付全部款项。经验教训： 履行通知义务“以客户为导向”的营销预控体系 前线体验，意识教育建立营销开盘风险评估制度营销对外文件经过客服、法务部门的审核设置出错率管控指标流程标准化(开盘走场销售手册)“客户”预体验(开放暗访)责任跟踪制销售服务客户满意度考核评价（与奖惩制度挂勾）第三部分“以客户为导向”的工程管理 内容目录使用功能的缺陷栏杆的安全性问题铝合金窗的问题安全性/私密性裂缝/渗漏2006年5月16，某小区一期5栋4楼的业主家中一位不足三岁幼儿在自家卧室凸窗处玩耍，当时家中仅有的监护人为孩子的外婆，由于孩子外婆的安全意识不

23、强，任由小孩在凸窗处玩耍，结果小孩沿着凸窗处的铁护栏攀爬，最终发生意外。 专题一：栏杆安全性问题由栏杆问题引发的血案客户投诉： 在入户回访业主时，业主两岁的小女儿总是跑到楼道去玩耍，而且，从最下层的栏杆间隙探头往下看，引起业主一次一次惊呼和严厉的斥责。 业主认为我司的设计不合理，可能是符合规范要求的，但是确实存在安全隐患。 2520151、横杆间隙过大改造前民用建筑设计通则：住宅、托儿所、幼儿园、中小学及少年儿童专用活动场所的栏杆必须采用防止少年儿童攀登的构造，当采用垂直杆件做栏杆时，其杆件净距不应大于0.11m2、竖杆间隙过大改造后楼梯平台铝合金窗3、楼道窗户与外墙之间间隙过大民用建筑设计通

24、则：栏杆高度应从楼地面或屋面至栏杆扶手顶面垂直高度计算，如底部有宽度大于或等于0.22m，且高度低于或等于0.45m的可踏部位，应从可踏部位顶面起计算.4、混凝土反槛可踏，降低了栏杆实际的安全高度5、栏杆设置横杆时无防攀爬措施工程技术标准要求：栏杆铝合金面管必须与立面墙体连接, 连接件采用隐蔽式镀锌钢构件,如不能满足应考虑其它方式； 连接立杆与预埋件的螺栓材质均为不锈钢. 问题描述：摇晃、不牢固6、栏杆端部无有效连接目前暂没有好的解决办法7、栏杆尖锐棱角伤人安全隐患分析： 过道窗户过低且易跨越，存在安全隐患。 外墙窗无防护栏杆 8、楼道低窗无防护措施 处理措施：增加护栏，加强防护。 整改前整改

25、后8、楼道低窗无防护措施 经验教训： 楼梯间是业主每天都要经过的公共区域，它的安全显得至关重要。 在设计时充分考虑安全因素，尽可能减少安全隐患。 尽早发现问题，尽早整改，避免后期出现安全事故。1M左右164CM1、上悬窗挡住走道 窗扇影响楼道正常通行 紧邻过道窗户的开启扇（尖锐棱角）会对行人产生危险 室内安全性、私密性差专题二：铝合金窗问题（使用功能与安全性）民用建筑设计通则GB50352-2005：开向公共走道的窗扇，其底面高度不应低于2m； 上悬窗与平开门“打架”上悬窗挡住走道 经验教训： 紧邻行人过道的窗户应设置推拉窗，尽量避免设置平开窗或上悬窗。整改前整改后上悬窗挡住走道2、凸窗台过宽

26、,窗善开启不便保洁人员在电梯厅擦玻璃时，窗扇突然掉了下来。3、小高层电梯厅窗脱落链接件铆钉规格过小（3）铆钉为铝质，强度低连接窗扇与连接铁件的铆钉断裂，导致窗扇脱落窗脱落原因分析处理方案每扇加装2个不锈钢铰链将此扇固定链接铁件的固定铆钉更换围墙四周种植竹子，小偷容易藏匿1、围墙方孔砌块给窃贼留下的便捷通道“爬梯”专题三：安全性/私密性两户阳台可以互通2、邻里阳台可以互相跨越安全隐患分析：阳台、露台本身贯通，两户之间容易攀爬，业主感觉隐私性不够。3、住户之间阳台、露台相互贯通安全隐患分析：通过构造柱、装饰柱、装饰隔栅等户户贯通，容易攀爬，存在安全隐患。3、住户之间阳台、露台相互贯通1、视情况：部

27、分由公司出资后期增加隔离设施，部分业主自己安装红外报警系统或自己加装隔离设施。 2、建议业主家中无人时，阳（露）台门锁住，或增加防盗网。3、物业服务中心对于公共区域容易到达的部位加装防爬刺（凌乱）。 补救措施：经验介绍-增加隔离防爬三角。 整改前整改后 优点：工艺简单，投入低、效果好。 信息来源： 业主投诉 高管回访4、入户花园私密问题处理方案：增加磨砂玻璃从客户反馈来看，效果较好1、楼梯平台消防栓问题描述：楼梯间每层的转角平台处消防箱和楼梯扶手之间间距为860mm,净宽较窄影响业主搬运家私，同时消防栓过低，消防箱玻璃易被撞碎。860mm专题四：使用功能缺陷问题描述：颐地轩一楼地下室过道门洞高

28、度约为160CM，严重影响居住感受，与样板间差异较大。处理措施：将此处地梁降低至门洞高度符合规范要求。160CM2、门洞尺寸不合规范撞头的地下室门洞1.96-2. 161.88-2.083、门洞尺寸不合规范室内门高不够 171返工重做8户4、碰头的楼梯 处理过程：为了满足规范要求，因此必须增加此处的高度；设计院提供改造方案，将此梁改造为反梁，以增加楼梯上方的高度；但是该方案会使得一楼客厅多出一道反梁，影响客厅的整体观感和使用；鱼与熊掌不可兼得，最后选择了设计院的方案。1.46m1.89m改造后情况4、碰头的楼梯损失最大的个案损失最大的个案专题之五：裂缝、渗漏1、地面下陷背景资料商铺已出售，装修

29、接近尾声问题描述商铺地面楼板为构造板，在地基高回填土情况下，出现沉降、裂缝原因分析针对商业的地面楼板设计不够完善底板为构造板，无抗拉能力，会受基底沉降影响地基回填土近10米深，沉降较为严重，造成底板的沉降变形加剧风险及损失将原构造板整改为结构板花费约8万元，补偿给业主和租户：装修费+水费+电费+管理费+房租+延误开业违约金+延误开业收入损失，共计约16万元处理过程涉及法律讼诉其他商铺可能也会出现类似问题前期若设计为结构架空板，成本增加并不多三楼主卧天花阴角渗水主卧上人屋面打开查找渗漏原因2、屋面渗漏屋面盲沟位内为砼，雨水沿女儿墙返槛根部与结构板结合处渗入。屋面地漏高出结构板30mm，保温板内积

30、水无法正常排水。屋面渗漏之原因解析 胶粘石材腹腔积水导致渗漏3、外墙渗漏石材外墙室内室外泄水孔将外墙渗漏部位打开以后修补完找平刷1防水涂膜、砂浆保护层、再贴 石材。同时在石材下部留设的泄水孔洞解决办法将上窗台胶贴石材改为涂料在石材与涂料之间留设通缝此处改涂料此处留通缝排水解决办法A户型入户层卫生间窗4、变形缝渗漏伸缩缝渗水原因分析：1.两山墙中间部位墙面未做抹灰和防水；2.伸缩缝上的铁板与墙面之间结合不好， 雨水容易流进伸缩缝，沿伸缩缝两边墙 壁，流到业主家中，造成渗漏 。3.两山墙铝合金压顶间与伸缩缝上的铁板 形成一个较为平坦的平面，雨水不易即 时排走；伸缩缝示意图伸缩缝外观图像 隔墙伸缩缝

31、5、变形缝渗漏伸缩缝示意图排防结合 1.铝槽下方开孔，能够排除部分积水； 2.加盖大的铝合金盖板，防止水进入。解决办法沥青油糕嵌缝不锈钢接水槽混凝土反槛5、变形缝渗漏侧边增加挡水玻璃顶上有雨棚8、入户门进水侧边增加挡水玻璃顶上有雨棚对于产品缺陷的反思？“以客户为导向”的施工管理体系 前线体验，意识教育模拟验收制度(售前施工过程交付前)产品缺陷整改预防评估操作办法月季度施工单位工程质量及安全文明评比设置出错率管控指标工程技术质量标准化(包括流程)“客户”预体验(工地开放日)责任跟踪制工程质量客户满意度考核评价（与奖惩制度挂勾）产品缺陷整改预防评估操作办法产品服务缺陷的预防：客户关系中心负责将缺陷

32、问题汇总、整理、编制完成产品服务缺陷反馈手册，经产品服务品质管理委员会审核确认，提 供给相关责任部门用于后期工作中的缺陷预控。相关责任部门应制定本部门的缺陷预控措施和计划，对缺陷加以主动预控。为加强产品服务提供过程中的质量控制，各相关责任部门应在各工作阶段，如设计管理阶段、工程管理阶段、销售管理阶段、房屋保修阶段、物业服务阶段均建立关键管理点，确立需要重点控制的工作节点和管理对象，从而实施有效的控制。产品缺陷整改预防评估操作办法产品服务缺陷整改、预防措施的绩效评估：每季度由客户关系中心负责对各责任部门的产品服务缺陷整改、预防工作实施情况进行绩效评估。总经理办公室负责对相关责任人的绩效成绩进行考

33、核，并视具体情况对在缺陷整改、预防工作中表现突出或不佳的责任部门和责任人实施奖惩措施。“以客户为导向”的施工管理体系1、砌筑样板间施工与验收背景：施工完成后，会出现普遍性的使用功能问题，为减少系统风险，有了先做砌筑样板间的做法。目的：规避系统问题。分工：项目部安排、客户关系中心负责提出问题。示例：砌筑样板间检查出的问题“以客户为导向”的施工管理体系2、施工过程自查实测实量背景：监理作用发挥不出来、责任心不强、质量问题消除不明显。目的：针对业主投诉过的质量问题，开发商加强施工过程的巡查以减少常见问题的数量。分工：项目部主导、专职质量工程师。示例：精装修过程检查问题“以客户为导向”的施工管理体系3

34、、模拟验收：资料准备，包括如下资料： 毛坯房模拟验收标准； 装修房模拟验收标准第一轮模拟验收过程：检查内容： 使用功能 交楼标准 现场与合同附图符合情况第二轮模拟验收检查内容： 完整性 成品保护 全面普查第三轮模拟验收检查内容： 观感 色差 卫生 交楼标准 关闭第一、第二轮模拟验收已整改完毕问题“以客户为导向”的施工管理体系4、质量大使：是模拟验收工作组的升级版，体现重视质量问题解决及规避质量群诉。（可多专业参与）5、材料进场验收、工作日志、淋水试验6、交付问题率评比7、入伙交付计划（Project监管表）“以客户为导向”的施工管理体系第四部分“以客户为导向”的采购成本管控好钢需要用在刀刃上，

35、成本控制的思路需要转变，在业主关注和使用频繁的部位增加成本、在不太关注的位置减少成本投入。供应商动态评估管理多部门考核，一票否决制阶段纬度指标权重3分标准得分评审部门基本条件评审信誉有无不良记录两年内无媒体曝光的不良记录-供货能力生产能力能否满足要求满足-供货区域能否满足要求满足-品牌品牌能否满足项目需求满足-质量是否具备合格的质量检验报告具备-资料评审管理体系是否通过ISO9000、ISO14000认证15%通过其中一个销售市场地位25%有一定市场影响力销售体系建立情况30%覆盖大部分有需求的项目所在城市工程业绩在本地区的工程业绩表现30%负责过当地知名楼盘的供货总分100%0现场评审对资料

36、的符合性检查与资料相符-合作意愿重视程度15%公司管理层接待考察人员，并有较强的合作意愿管理情况主要原材料进场检验10%进行严格检验，质量良好，报告齐全半成品/成品检验10%检验设备基本齐全；严格进行检验质量管理体系运行情况5%按规定运行，流程清晰、职责明确、过程及出厂检验手续完备员工工作状态5%员工在工作时间无从事与工作无关的现象产品质量产品质量是否符合要求20%符合要求生产状况生产设备数量和先进程度10%满足要求生产能力是否满足要求15%满足要求环境/环保生产/办公环境5%工作服装统一、安全生产防护完善、厂区容貌整洁废水、废气、废料处理5%有完善的三废净化处理措施 总分1（不考察工程实例）

37、100%0当考察工程实例时以上现场评审部分占70%权重70%0实际工程中产品使用效果占30%权重30%使用过程未出现明显质量问题总分2（考察工程实例）100%0供应商动态评估（VSDE）表供应商类别：材料设备供应商阶段评估纬度评估指标权重3分标准得分评估部门过程评估质量产品质量满足要求30%产品质量可以满足要求项目经理部供货能按合同/项目部通知要求的时间供货25%在合同规定的供货期内供货项目经理部能按项目部的要求补货15%在合同规定的补货期内补货项目经理部配合具备良好的合作意识和长期合作意愿10%有长期合作的意识项目经理部在选型、定样时配合10%配合积极，专业能力基本满足要求项目经理部能及时提

38、交检验报告等资料10%能及时提交项目经理部过程评估得分100%0后评估过程评估得分取各期过程评估分的平均值，占60%权重60%0配合结算时能及时提交资料、积极配合5%能及时提交成本管理部保修集中入住质量缺陷率14%客户对本产品质量的投诉较少客户关系中心接到保修通知后到场时间8%24小时内到场 客户关系中心保修一次成功率8%5分：100%；4分：97%；3分：95%客户关系中心投诉合作过程收到供货、配合等投诉5%合作过程中未收到过投诉采购负责部门动态评估总得分100%0 案例：价值“百万”的骑缝章“以客户为导向”的采购成本管理体系 对应客户需求的合理成本评估无效成本曝光机制建立过程成本周、月报服

39、务标准纳入双方合同建立合作方评估机制（动态及时）对合作方服务理念宣讲产品客户满意度考核评价（与奖惩制度挂勾）房地产开发之商业配套风险规避商业&社区商业商 业： 城市的区域中心商业、SHOPMALL( 大型购物中心 ) 、特色步行街的商业业态。 社区商业： 相对于建筑类型而言的，一般指住宅、公寓等物业作为商业、服务业设施的底层建筑，是社区配套组成部分。它是一种有很强的地域性、为本地区居民服务的商业模式 。房地产开发之商业配套风险规避【社区商业风险涉及房地产开发环节】 一、商业规划设计 二、商业建筑和广告设计 三、商业销售和经营管理房地产开发之商业配套风险规避 第一部分 商业规划设计 房地产开发之

40、商业配套风险规避典型案例：群诉退铺事件1、地理条件影响。该项目地处偏远市郊，距市区近30公里，项目周边僻静，无主力商业区。2、建筑设计局限。商街位置商铺分散，无统筹规划。3、商业业态无法满足业主生活需求。社区商业内主要饮水店、日常用品店、理发店等。无法满足业主生活需求。房地产开发之商业配套风险规避社区商业建筑规划设计【商业规划设计】 【案例】【规划设计要素】【总结】商业建筑设计要合理。1、具备交通及区位条件。2、商业店面不能过于隐蔽或分散。3、商街、店铺与店铺之间的交通通道和明确的路标指示要清晰。4、高层商铺与低层商铺过道分开，区分不用购物空间，并使 不同消费意向分流从而互不影响经营。5、楼层

41、不宜过高，店铺与店铺之间还要有便捷的交通联系。房地产开发之商业配套风险规避江湖要诀【商业规划设计】 【案例】【规划设计要素】【总结】商业规划很重要;隐蔽分散不能要;高低建设设计好;系统考虑最主要。房地产开发之商业配套风险规避 第二部分 商业建筑和广告设计 房地产开发之商业配套风险规避供配电类配电电缆容量不足，导致无法开业。现象一：民润超市进场装修完成后，准备开业时发现原施工预留的供电电缆直径为 50，无法满足80KW的容电量，实际需求为 90的电缆，导致无法正常开业。现象二：华润超市购买5间45M2左右的小商铺，每间的配电容量9KW；而华润方面计划将5间商铺打通做成一间大型美容院，需求为60K

42、W，原配置容电量无法满足。【商业建筑和广告设计】 【供配电类】【 燃气类】【排烟类】【其他配套】【广告位】【标识系统】【总结】房地产开发之商业配套风险规避燃气类规划为餐馆却无燃气预留接口，开户费用十几万。商铺业主的苦恼 申请开户者需承担燃气管道敷设费、管网建设费、点火费等一系列费用约15万元。【商业建筑和广告设计】 【供配电类】【 燃气类】【排烟类】【其他配套】【广告位】【标识系统】【总结】房地产开发之商业配套风险规避排烟类食街没有烟道，发生法律纠纷，赔偿百万。典型案例一关于商业油烟的客户纠纷。典型案例二【商业建筑和广告设计】 【供配电类】【 燃气类】【排烟类】【其他配套】【广告位】【标识系统

43、】【总结】房地产开发之商业配套风险规避其他功能配套类食街没有隔油池，油污横溢，影响经营。【商业建筑和广告设计】 【供配电类】【 燃气类】【排烟类】【其他配套】【广告位】【标识系统】【总结】房地产开发之商业配套风险规避其他功能配套类设计未考虑空调遗留位，噪音涉及的纠纷。【商业建筑和广告设计】 【供配电类】【 燃气类】【排烟类】【其他配套】【广告位】【标识系统】【总结】房地产开发之商业配套风险规避其他功能配套类没有电话通讯。【商业建筑和广告设计】 【供配电类】【 燃气类】【排烟类】【其他配套】【广告位】【标识系统】【总结】房地产开发之商业配套风险规避商业的广告灯箱包装设计常见问题：1、灯箱预留位小

44、。2、广告标牌无商街特色。3、缺乏整体包装。4、商业街灯光营造不足。【商业建筑和广告设计】 【供配电类】【 燃气类】【排烟类】【其他配套】【广告位】【标识系统】【总结】房地产开发之商业配套风险规避标识系统1、标识系统不系统。2、制作滞后。3、标识特色不显眼。4、字标细小不醒目。【商业建筑和广告设计】 【供配电类】【 燃气类】【排烟类】【其他配套】【广告位】【标识系统】 【总结】房地产开发之商业配套风险规避【商业建筑和广告设计】 【供配电类】【 燃气类】【排烟类】【其他配套】【广告位】【标识系统】 【总结】房地产开发之商业配套风险规避江湖要诀水 电气油烟空调+电话广告+标识 第三部分 商业销售和

45、经营管理 房地产开发之商业配套风险规避典型案例：商业街商户群诉事件1、与原销售承诺不符，超范围经营现象严重；2、入住业主较少，生意惨淡；3、部分商户未按约定进场4、憧憬与现实的落差。房地产开发之商业配套风险规避销售模式带租约销售“售后包租” ?天天有分红”?、“提供每年8%的物业补贴”? 、“年回报率8.38%”?每年收益率8%黄金【商业销售和经营管理】 【营销模式】【 业态规划】【代理销售】【合同条款】【经营管理】【总结】房地产开发之商业配套风险规避【商业销售和经营管理】 【营销模式】【 业态规划】【代理销售】【合同条款】【经营管理】【总结】业态规划常见问题：一是缺乏规划或规划十分混乱。二是

46、业态定位和分布不合理。三是业种规划上的不配套。房地产开发之商业配套风险规避【商业销售和经营管理】 【营销模式】【 业态规划】【代理销售】【合同条款】【经营管理】【总结】商铺合同条款中的风险三方合同不可控因素(如:带租约销售后的业态规划难以控制)经营业态含糊其辞（如：建筑材料是否可经营五金？装饰用品可否经营窗帘等）合同中签署租户代交水电费管理费(根据物业管理条例规定:法定意义上的缴纳责任人为业主)协议约定不严谨（如：商铺的售后保修期限条款，售出时保修期已过，仍 采用原预售合同版本。）限制性条款和隐患风险（如：限制餐饮类）房地产开发之商业配套风险规避商业生命力需维护。拉动内需。（内部客户是资源）。

47、吸引项目周边资源。（周边市场需关注和开拓）。扩大影响。提高知名度。聚集人气。经营管理【商业销售和经营管理】 【营销模式】【 业态规划】【代理销售】【合同条款】【经营管理】【总结】房地产开发之商业配套风险规避销售模式慎重选；业态规划在事先；代理服务要管严；合同条款细致签；经营打造变理念。江湖要诀【商业销售和经营管理】 【营销模式】【 业态规划】【代理销售】【合同条款】【经营管理】【总结】房地产开发之商业配套风险规避房地产开发之教育配套风险规避*项目学校、幼儿园事件一、事件介绍1、*项目开发过程 *项目共三块地，分七期开发。 A年一期动工； G年底七期竣工验收； 近5000户，约2万人住在；2、*

48、项目学校的引进过程及收费 B年初学校开始建设； 在当时政府教育经费紧张以及“教育产业化、名校办民校”的社会背景下，政府确定了*项目学校办学体制为“国有民办”。在这个前提下，先后考察了中山大学附属学校和*实验学校等办学机构，为了保证教学质量，向政府推荐了*实验学校，最终政府确定由实验学校进驻项目。 为保证学校尽早开学，在实验学校装修资金紧缺的情况下，向学校提供了750万元无息贷款。 C年10月，*项目学校开始招生。业主子女每学期收费4800元，非业主子女每学期8000元。*项目学校、幼儿园事件一、事件介绍3、业主投诉过程 D年12月*日，学校还在招生等前期准备的时候，针对学校收费高，业主就进行联

49、合签名，送达市政府相关部门，希望政府妥善处理。 开学以后，教师队伍不太稳定、流动大，学生家长很担心教学质量，更加报怨收费贵。在状况未得到好转情况下，家长开始给孩子转学或转让房子搬到别的地方住，伴随这种情况日渐增多，进一步影响了学生及家长的心态。花城笼罩在一种动荡氛围中。于是，业委会、居委会、党总支及管理处等社区组织又开始了各种形式的解决问题之路：E年5月*日，业委会、管理处联合向区信访办、教育局反映情况。E年9月*日，社区党总支、居委会、业委会、管理处召开专题会议，提出把建议学校改制作为解决适龄学生义务教育问题的突破口，寻求各种资源积极推进学校改制（要求学校由民办改为公办学校）。*项目学校、幼

50、儿园事件一、事件介绍E年10月*日，针对业主关心的子女入学及小孩享受义务教育权利等问题，居委会、业委会、管理处及业主代表一行六人上访区教育局，并得到回应：区教育局已形成书面报告向市政府相关部门反映此问题，正在等待市政府相关部门的回复。解决学校改制大致有三种方案： 第一方案：向市教育局申请将实验小学改制成公办学校； 第二方案：争取使业主的子女（无论有无深圳户口）都能接受义务教育，享受与公办学校相同的待遇，收费标准与公办学校等同； 第三方案：争取使项目内有深圳户口的业主子女接受义务教育，享受与公办学校相同的待遇，收费标准与公办学校等同；*项目学校、幼儿园事件一、事件介绍F年10月19日，电台民心桥

51、节目就*项目学校问题进行了报道。新闻调查：片区居民子女何时才能享受义务教育？ 片区教育配套严重不足，儿童享受不到受义务教育的权力； 每学期六七千的费用，父母倍感生活压力； 深圳市政府规定，千户以上的社区必须配备一所公办学校，但小区的学校不是“公办”，却是“民办”。F年10月20日，党总支、居委会、业委会、管理处在广场大门口及一期东大门处设置签名点，并通过宣传栏贴通知、网上论坛发布消息等方式号号召住户联合签名。风雨飘摇中的孩子”摄影展展出。 风雨飘摇中的孩子”摄影展展出。 一、事件介绍F年1月19日，业委会、管理处再次分别向深圳市教育局、区教育局反映实验学校改制问题。区教育局口头答复：学校改制是

52、肯定的，但最终的时间和方式要以政府的公报为准。F年3月26日，业委会、管理处将关于五千住户吁请学校民办改公办的报告转交业主刘先生（区政协代表），刘先生已将学校改制建议作为政协提案上交。F年4月15日，区教育局官员到小区与业委会、住户代表进行现场沟通，区教育局答复业主：学校三年内不改制，政府财政有限，希望业主理解；并表示愿向上级政府部门反映业主的意愿，将与学校协商降低学费事宜，建立与业主的沟通渠道，及时向业主反馈学校改制的进展。1、改制希望破灭后，业主的行动： F年4月*日，要去堵关。 F年4月*日早上，孩子上学出行的高峰时段，电视台第一现场记者又一次来到项目，真实感受了一番对孩子们舍近求远、辛

53、苦求学的出行情景进行了现场拍摄，并且现场采访了部分送孩子上学的家长及学生。 F年4月*日，二百多名业主在小区召开临时会议，会议结论为： 成立学校改制促进会。 二、业主针对学校改制的维权过程 F年4月*日，学校改制促进会开会，确认是否投资750万在实验学校。当前针对的目标就是区政府，不能分散注意力，要联合*、业委会和实验学校，帮助促进会做工作，以达到改制的目的。 F年5月*日，业主委员会向管理处表达了希望居委会、*、业委会共同成立一个小组，一起主导改制工作，将其他业主纳入有效的管理中。另外，学校改制促进会认为学校处于小区的红线内，产权应属于全体业主。 5月*晚，在业委会办公室召开了社区居委会、党

54、支部、业委会、管理处的会议，宣布成立改制协调小组，设定小组成员，明确职责，为业主提供反映意见的渠道，公布受理电话，定期了解政府关于改制的答复，并积极跟进改制进展。此信息经四方同意审核后将向业主披露。 5月*日，副市长接访了业委会代表。陪同接访的还有深圳市教育局、区政府、区教育局、深圳实验集团、学校方。3、最后的结果： 实验向政府提出退出项目； 成立公办学校。三、事件反思1、针对业主的要求高度重视，第一时间给予信息反馈。2、小区教育配套建设面积，必须满足土地出让合同约定的规划指标要 求。3、了解当地政府及教育主管部门相关规定，明确教育配套产权归属 。4、引进教育配套，需要注意与小区客户群体特征是

55、否匹配。参考规避风险条款1：可以参考的表述方式为：“学校由房地产公司承建，按照的规定，产权将于移交政府教育部门。介绍此信息旨在帮助客户更全面地了解项目周边条件，并不表示我公司对此提供保证。”参考规避风险条款2：宣传材料尽量避免出现“特色教育”、“优质教学质量”等可能因办学机构方面发生变化而带来不利影响的描述。参考规避风险条款3：可以参考的表述方式有：“销售材料及道具中的学校为政府规划学校，办学机构及开学时间由政府教育部门最终决定。”、“学校由政府教育部门负责引进，其办学性质、教学规模及学位设置将由政府教育部门根据教育环境确定。”参考规避风险条款4：可以参考的表述方式有：“销售材料及道具中所有关

56、于学校的描述为开发商根据与政府教育部门、学校签署的相关协议内容对外发布，任何具体细节均不作为商品房买卖合同补充条款及销售承诺；不排除后续因为政府教育部门、学校方面的原因有所调整，开发商对此不承担任何责任；” 房地产开发之投诉处理与危机预防投诉案例危机案例处理步骤危机预防步骤常见问题处理方式常见现象应对手段目 的(八卦阵)(太极六式)(装备)(装备)投诉距离我们有多远 投诉处理案例研讨 投诉处理之“八卦阵” 【案例研讨】 【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】如何处理？雨天过后，一客户投诉客厅外墙渗水。【案例研讨】 【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类

57、】【总结】为什么要快速处理投诉？思考1：【案例研讨】 【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】思考2：如果客户不接受我司的维修方案，我司是否可以自行安排维修？【案例研讨】 【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】思考3：如果投诉棘手，有哪些途径和渠道可以帮助我们尽快确定方案？【案例研讨】 【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】思考4：查看现场后到方案确定前，我们如何降低客户损失？【案例研讨】 【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】思考5：对于已经给客户造成的损失，如何处理？【案例研讨】 【工程质

58、量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】思考6：如果发现这一问题有可能普遍存在，如何处理？【案例研讨】 【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】思考7：对于已经关闭的维修结果是否需要跟进？【案例研讨】 【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】感同身受了解客户需求了解事实真相原因分析提出解决方案达成一致，实施缺陷反馈责任区分投诉处理之“八卦阵”：特殊事件防范： 录音e 【案例研讨】 【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】 证据收集及保存 书面答复的使用 现金解决 第三方使用危机预防案例研讨 危机预防之太极六

59、式危机的定义 一组使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的事件。危险+机遇危机的产生 客户反映投诉群诉危机危机公关情况下团队配合和建制3、特殊时期公关（政府、媒体、网络）1、对内事实澄清、过程、结果通报a、工程质量类处理方案b、设计规范类纠错、代价c、纠纷类（售价、降价）d、流言类媒体声明3、全民联动，快速配合危机公关小组前台后台1、正常工作、统一口径2、新闻发言人1、事件性质定位与处理思路2、分工、合作、跟踪、关闭3、决策者+助理配合2、【 第一次开盘回顾】晚上7：00-9：00，业主代表与公司高层谈判，未达成一致。晚上10：00-12：00，业主集合到市政府上访。10月2日住交会现场，业主集

60、合，准备打条幅，被警察制止。10月2日住交会当天，业主代表到市信访办上访。10月2日，该楼盘封盘，暂停销售。【第一次开盘】 【 回顾】【 事件发展】【 开盘事件发展】电视台第一现场报道开盘情况。中国房地产报与我们谈判未达成一致，大幅刊登有关该开盘事件的负面报导，并被网站广泛链接。公司发表申明。写手发帖。少数开盘当天带头煽动闹事（但未参与打砸）的客户开始相互联络，形成暗流客户，密切关注该楼盘的动态。我司将三位打砸严重的客户提交警方，其中一位正式立案。销售楼盘现场封盘，取消所有推广，为解决遗留问题，现场不接待参观，同时也不接受新客户的登记。国家对于房地产的宏观调控政策日益严格，在此阶段下的再次开盘