(售后服务)别克汽车服务S指导手册

1、（售后服务）别克汽车服务S指导丁册20XX年XX月20XX年XX月多年的企业咨询顾问经验，经过实战验证可以落地执行的卓越管理方案，值得您下载拥有别克服务5S作业指导手册上海通用汽车版本号：1.0目录第壹章什么是5S3壹、5S的由来3二、5S的组成4第二章如何做5S5壹、谁来做5S5二、于哪里做5S5三、如何做5S51. 5S前的准备5开展5S6 5S各阶段6附图一一5S区域责任架构7第三章5S制度和标准8壹、5S的执行标准8二、5S检查表9第四章5S管理工具15壹、5S见板15二、5S区域标准18三、5S推广案例19四、5S改善会议19结束语20第壹章什么是5S壹、5S的由来5S最初是源于日本

2、现场管理的5项原则，即SEIRI、SEITON、 SEISO、SEIKETSU、SHITSUKE，直译过来就是“整理、整顿、清 扫、整洁、素养”。由于这五个词语均是以“S”打头，简称为“5S”。该五项原则是建立于即时目视化管理基础上的长久持续改 善，是企业文化改变的起点。随着影响的不断扩大， 5S 原则已逐渐 应用到各行各业的日常运营管理中去，于欧美公司也获得广泛认可 和使用，且有了不同形式的演绎和表述。上海通用汽车沿用了通用美国的表述方式，即“ SIFT、SORT、 SWEEP、SUSTAIN、SELF-DISPLINE”，也是以五个“ S” 打头的 词语来表达，翻译过来就是“筛选、分类、清

3、洁、保持、自律”。 各企业无论于表述上存于各种不同，但其基本内涵均是壹致的，其 目的也是旨于提高效率、减少浪费、保证质量、保障安全、美化环 境，从而加强和规范企业的日常管理，达到企业和员工的持续改善 和不断超越，客户满意度的稳步提高。二5S的组成5S是壹个系统工程，是壹个有机的整体，每壹个“ S”均不能单独区分开来应用。具体意义和原则如下表：意义原则1筛选将要和不要的东西分开清理无用的的东西不要的东西立即处理2分类物有所属物必定位目视化管理合理有序的组织，物归其类。定谷、定量、定位。清晰的标示，壹目了然。3清洁找出脏乱根源，且且彻底清 除设施、设备、工具的维护清洁环境，不留脏乱，维护设备。4保

4、持制定规章制度和流程遵守制度和流程制度化、标准化来保持前二步工作的 成果。5启律养成良好的工作习惯全面提升人员素养持续培训、改善和纪律约束。第二章如何做5S壹、谁来做5S5S 工作是壹项全方位的工程，涉及到经销商或维修站的人员、 设施、流程等各个环节，因此，公司里的每壹个人员均必须加入， 且承担不同的责任。这是壹个自上而下同时又是自下而上的双向过 程，公司的管理层应予以足够的重视，以身作则，积极地起到领导 和监督的作用。通常，于推行 5S 的过程中，需要成立壹个 5S 推行工作组，由 总经理或站长亲自担任组长，各部门主管等为工作组成员，明确组 织责任和分工，且根据 ASC 平面图划分各部门责任

5、区域，实行 5S 区域问责制。各个区域能够再细分为若干小区，由具体人员或班组 负责。二于哪里做5S5S 工作所包含的范围较广，以区域来划分主要可分为以下：业务接待区；维修作业区（包含各辅助功能间）；配件库房区；客户休息区（包含洗手间）；外部区域（包含停车区、洗车区等）；办公区。当然，由于各家经销商或维修站的情况不尽相同，具体区域划 分可根据实际情况而定，但首先应将设施的各个部分进行划分，责 任到人。三、如何做5S15S前的准备按照以下步骤做好5S工作前的准备规划：1）于平面图上设计好各设备的摆放位置；2）根据工具的用途划分工具的放置区域，定位工具和设备；3）制定5S制度，确定如何使用、维护、检

6、查和修理设备和工 具；4）将5S制度补充到整个车间管理制度中；5）对开展5S之前的情况进行拍照；6）制作培训简报；7）制作5S管理见板。2开 展5S于前期准备工作到位后，即可按照5S的具体要求来开展工作:1）开展5S的关联培训，向全体员工说明5S目的、要求、方 法；2）公示且解释5S制度；3）划分5S责任区，让人人参和且各尽其责；4）对开展5S之后的情况进行拍照，进行5S前后的对照；5）制定检查表，定期进行 5S 检查；6）将检查结果张贴于5S见板上；7）于周会或月会中分析总结5S情况和不足，制定下壹阶段的 计划。3.5S各阶段开展5S运动的各个阶段如下表所示，可分为五个阶段：5S区域责任架构

7、第三章5S制度和标准壹、5S的执行标准5S 的推动如果没有明确的规章制度和适用的标准，就没法有效 建立行为规范，因此，经销商或维修站应根据实际情况制定相应的 制度，合且到企业日常的管理制度中去，公平、公开、公正地按制 度进行管理和奖罚；同时，设定严格而可行的标准，要求所有员工 遵守。以下是5S的基本要求：1筛选：项次项目标准要求1通道畅通，整洁2工作场所的设备、材料3日内使用，且整理清楚3办公桌（作业台）上下及抽屉桌面及抽屉之物品摆放简洁、 整齐4料架摆放物为近日用，很整齐5仓库有定位、管理，进出方便6附属设施物品摆放整齐，环境清洁7室内外公共场所墙面干净，物品挂放整齐；地 面干净，无废弃物2

8、分类：项次项目标准要求1设备、机器、仪器摆放整齐、干净，呈最佳状态2工具工具有保养、有定位放置3零件保管有定位，有图标，任何人 均很清楚4图纸作业标小书有目录，有次序，且整齐，方 便使用5文件档案明确定位，任何人均能随时使 用3清洁：项次项目标准要求1通道地面光洁，无废弃物，定时清 扫2作业场所地面清洁，无废弃物，定时清 扫3办公桌、作业台桌面整洁，桌椅四周干净、光 亮4窗、墙面、地面、天花板干净亮丽，感觉舒爽5设备、工具、仪器使用中有防止不干净之措施， 且随时清理4保持：项次项目标准要求1通道通道及作业区感觉很舒畅2墙面、地面墙面、地面干净亮丽，感觉舒 服3办公桌/作业台/椅子/架子/会 议

9、室任何人均感觉很舒服4洗手台、厕所等干净亮丽，仍加以装饰，感觉 舒服5储物室干净，整齐，感觉舒服5自律：项次项目标准要求1日常5S活动活动热烈，大家均有感受2服装穿着依公司规定，且感觉有活 力3仪容感觉精神有活力4行为规范富有主动精神、团队精神5时间观念遵守约定时间，提早行事二5S检查表5S 是壹项持久不间断的工作，每日检查且每周汇总是壹个比较 好的方式。因此，制定壹个能够持续使用的 5S 检查表很有必要。于 此建议以周为周期单位对不同区域进行检查考核，各区域检查的侧 重点能够有所不同，内容和格式参考详见下页。1）维修作业区2）配件区3）业务接待区4）客户休息区5）办公室第四章5S管理工具壹、

10、5S见板5S 工作是基于目视化管理上的现场管理体系，因此，制作壹块 适当的切合实际的 5S 见板，且放置于大多数售后人员能容易接触到 的公众区域，例如：进厂通道俩侧、车间的墙面、食堂的入口处 等，使大多数售后人员能即时了解到 5S 的内容、标准、制度、现 状、改善事项以及各自的工作职责、适时地反馈意见或建议，就显 得尤为重要。通过 5S 见板，将所有 5S 工作的信息集中起来，明确 5S 内容 宣导、区域划分、制度公示、各区域的 5S 要求，融合日常检查、现 状改善前后对比、信息通告和反馈，使 5S 现场管理本身体现为壹种 高效直观的目视化管理方式，让维修站的全体人员壹目了然，同时 督促管理层

11、和所有人员更好地重视5S，开展5S。下图是别克服务5S见板的标准格式示例。整块5S见板由上方的标题栏，中上方的5S内容宣导，中下方 的5S区域划分平面示意图、5S照片对比、5S制度，以及下方的5S 区域检查表和 5S 即时信息栏组成,见下图。见板的尺寸应至少为宽 1.8米X高1.2米，具体尺寸可根据维修站的实际情况做调整。标题5S的具体制作要求如下:5S内容1)込5S制度公示5S区域划分5S即时5S区域信息栏检查表3 Ra宣导体/字号标题5S的具体制作要求如下:5S内容1)込5S制度公示5S区域划分5S即时5S区域信息栏检查表3 Ra宣导体/字号rr: ma ! I I ar ( maI*则为

12、经销商或维修站名称简称，各ASC曰行印制，字 ife-t Jifl_ 賣町a atrtrfq. -r-rf-v-trjt 42)5S内容宣5S照片对比内容为固定模版，简明扼要说明5S的内容、方法和目的，字 体/字号，其宽度可随见板的宽度尺寸按比例适当拉长。3)5S区域划分按比例将经销商或维修站的平面布局缩放，对于不同区域以不同色块进行划分，但区域色块应和下方的 5S 区域检查表放 置位置的色块相对应。4)5S照片对比该部分分为区域、改善前和改善后三块内容组成。针对现场实拍，将存于突出问题区域的(5 寸)照片或打印的(彩色) 图片张贴于改善前栏，督促关联责任人进行改善。于实施改善后再次进行实拍，

13、反映改善的实际效果。如果张贴照片的空白处不够，可把前期已改善完成的照片换下，循环使用。5)5S制 度每壹家经销商或维修站应根据实际情况自行制订可操作的 5S制度，作为运营管理制度中的壹种补充。其内容应为纲领性 的，细则可另行补充。壹旦制定，将长期贯彻执行。6)5S区域检查表根据区域划分情况，以不同底色的色块来代表不同区域。于 各个区域中，粘贴固定可容纳A4尺寸的有机玻璃框用于放置5S 日常检查表。7)5S即时信息该板块作为 5S 信息互动的平台，针对当前进行的待改善事 项、员工提出的合理化建议以及涉及 5S 关联的信息公告，例 如培训通知、项目执行等即时张贴告知全体员工。所厲区域权电维僅代规范

14、要求空白5所厲区域权电维僅代规范要求空白5孩长时何存放的拆件悬挂标签 说明.做奸标iJ二5S区域标准于经销商或维修站的每壹个区域，均能够就区域内的设施、设 备、房间、工位、办公桌、橱柜等 5S 保持良好或改善后的情况进行 拍照，有序整洁地就近张贴，标明所属区域、名称、负责人、自查 频次和 5S 规范要求等信息，作为以后保持和检查的参考标准，以达 到直观目视化管理的目的。以下是 5S 区域标准的壹个示例，各站点 能够自行参照制作：耳区域标准1配备适用的禅架*工作台2可務动的二作扌 设备，二具 做好划线和定位玄翠件，拆件起码斉陣 不倡暉 盍堆放；4-淙持地面渭洁.地三、5S推广案例改善前改善后大修间、5S改善会议于 5S 执行过程中，需要由主要责任人定期回顾 5S 执行情况， 分析于执行过程中存于的问题以及商讨员工提出的合理化建议，制 定下壹阶段工作重点和改善方案。 5S 改善会议就是这样壹个沟通的 平台，通过会议，使5S实施情况尽可能的透明。5S 改善会议能够以专题的方式召开，也能够融入到日常运营管 理的例会中以单项主题的方式进行，会议后应有完整的会议记录归 档。结束语5S 管理不仅仅是车间及场所的卫生问题，它是 ASC 推行全面 质量管理的重要环节。5S的实施能够提高SGM服务细节的执行力，改善ASC工作环 境，