大中电器店面部门经理管理手册

1、 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.企业文化企业文化核核心:快乐服务 幸福生生活企业宗旨:建造最优的的平台 服务务顾客、服服务厂商商目 标:努力服务，赢赢得更多多的顾客客，使顾客、厂厂商赐予予我们更更多的回回报。管理原则:精细、精确确、精致致、精美美、团结结、协作作服务理念:顾 客 永永 远 是 对对 的工作作风:整洁、信誉誉、服务务、效率率员工标准:诚实、勤奋奋、学习习、创新新公司用人原则1、 领导导具备良好心心态者用用 缺乏健健康良好好心态者者不用积极学习创创新者用用 不思变变革墨守守成

2、规者者不用团队精神至至上者用用 心胸狭狭窄拉帮帮结派者者不用精力旺盛充充满激情情者用 缺乏乏激情缺缺少干劲劲者不用用2、 干部部坚决执行命命令者用用 阳奉阴阴违自我我为是者者不用服务下级热热情者用用 嫉贤妒妒能盛气气凌人者者不用廉洁自律以以身作则则者用 见利利忘义损损公肥私私者不用用3、 员工工工作认真负负责者用用 粗心大大意不负负责任者者不用服务顾客周周到者用用 对待顾顾客漫不不经心者者不用努力学习积积极进取取者用 得过过且过不不求进步步者不用用4、 促销销员精通商品性性能者用用 不善掌掌握产品品性能者者不用对待顾客热热情者用用 对待顾顾客麻木木不仁者者不用尊重同行相相互协作作者用 诽谤谤别

3、人抬抬高自己己者不用用任职资格任职资格在部门担任任员工期期间，业业绩较突突出、廉廉洁自律律、对待待厂商和和促销员员热情周周到、业业务知识识较丰富富、业务务能力较较强并在在述职和和竞岗中中成绩优优秀者。任职所应具具备的基基本条件件： 11、落实实执行力力； 22、宣传传鼓动力力； 33、承担担责任力力； 44、观察察分析力力。岗位职责：销售任务细细化，促促销方案案执行，保保障销售售业绩提提升；熟悉商品信信息，定定期市场场调研汇汇报，调调整促销销方法；保障卖场气气氛热烈烈有序，销销售人员员积极热热情，商商品环境境干净整整齐；根据进、销销、存情情况，合合理安排排调货、备备货，及及时处理理滞销商商品；

4、组织班前动动员布置置会、班班后总结结汇报会会；解决顾客投投诉，处处理突发发事件，重重要情况况及时上上报；协调部门关关系，争争取厂商商支持；执行日常检检查，填填写工作作日志，安安排次日日工作；保障商品安安全，落落实防护护措施，完完成店长长交付任任务；人员业务培培训、工工作经验验交流。上级：店长长、公司司事业部部经理下级：管帐帐员、销销售员、促促销员工作流程店面部门经经理日工工作提前十五分钟到店进行晨检，开班前动员会，提前提前十五分钟到店进行晨检，开班前动员会，提前5分钟到门口迎宾展台、商品、价签、POP、热卖旗、人员、环境卫生检查、整改展台、商品、价签、POP、热卖旗、人员、环境卫生检查、整改协

5、调员工、促销员及其他部门的工作关系协调员工、促销员及其他部门的工作关系对周边的公共设施进行检查，发现问题及时向店长报告对周边的公共设施进行检查，发现问题及时向店长报告市场调研，及时处理滞销商品，保障商品销售流通市场调研，及时处理滞销商品，保障商品销售流通对本组帐目进行检查，做到帐物相符，保障物品不流失对本组帐目进行检查，做到帐物相符，保障物品不流失解决顾客投诉，做到当天事当天有结果解决顾客投诉，做到当天事当天有结果执行销售计划，向有关负责人呈交工作总结及建议执行销售计划，向有关负责人呈交工作总结及建议对本部门库存商品、进销存状况进行管理对本部门库存商品、进销存状况进行管理晚检，召开班后总结会，

6、并传达公司指示，检查断电晚检，召开班后总结会，并传达公司指示，检查断电促销员日工工作提前十五分钟到岗打扫卫生提前十五分钟到岗打扫卫生掌握当日库存情况，热情接待顾客，积极做好销售工作协助部门经理解决投诉了解当日顾客需求，上报销量，作好次日准备工作下班送宾，参加班后总结会整理展台、票据，断电 参加班前动员会，迎宾遵守公司各项规章制度遵守公司各项规章制度促销员（长长期）进进店厂家根据需求进行招聘厂家根据需求进行招聘由所在店面进行考核 由所在店面进行考核不予录用 不合合格不予录用 合 格到公司前台填写促销员申请表、促销员誓约书 到公司前台填写促销员申请表、促销员誓约书人力资源部审验促销员申请表、盖有厂

7、家公章及业务人员签字的促销员誓约书、身份证原件 人力资源部审验促销员申请表、盖有厂家公章及业务人员签字的促销员誓约书、身份证原件 补全所需手续 不不合格补全所需手续 合合 格格交纳建档费、服装胸卡费、培训费交纳建档费、服装胸卡费、培训费 参加人力资源部组织的岗前培训参加人力资源部组织的岗前培训退回厂家不予录用培训退回厂家不予录用培训考核 不不合格 合 格发合格证，上岗发合格证，上岗临时促销员员上岗长期促销员带领临时促销员到店面填写誓约书，并担保签字长期促销员带领临时促销员到店面填写誓约书，并担保签字交工牌费、管理费（押金共计交工牌费、管理费（押金共计50元），建档、领临时促销员工牌上岗。上岗。

8、注：临时促销员只能做导购，不可开销售票，临时促销员工作两天收工牌管理费5元，余额退回。如违反公司规定，所造成损失由长期促销员负责赔偿。长期临时促销员，每月收取50元管理费长期临时促销员，每月收取50元管理费发号、抽号号工作根据广告、商品畅销程度制作抽号券（100500个），并注明抽号时间、地点、名称、使用须知根据广告、商品畅销程度制作抽号券（100500个），并注明抽号时间、地点、名称、使用须知周五将抽号明示贴于入口处：商品型号、价格、发号及抽号的时间、地点、活动细则周五将抽号明示贴于入口处：商品型号、价格、发号及抽号的时间、地点、活动细则提前将抽号商品销售票开出，并指定专人收好提前将抽号商品

9、销售票开出，并指定专人收好周六早，发号人员提前10分钟到达发号地点，用扩音器讲解活动细则后，开始发号周六早，发号人员提前10分钟到达发号地点，用扩音器讲解活动细则后，开始发号发号结束后，封存抽号箱发号结束后，封存抽号箱抽号开始前，讲解抽号细则，开始抽号抽号开始前，讲解抽号细则，开始抽号对抽中特价商品的顾客发放销售票对抽中特价商品的顾客发放销售票返券工作周四将经贸部制定的返券计划交店面财务存查周四将经贸部制定的返券计划交店面财务存查发券人按返券计划填写发券人按返券计划填写“返券登记表”，不得缺项款台主管根据本周返券计划核对款台主管根据本周返券计划核对“返券登记表”，并制定当日“返券统计表”，财物

10、副店长审核、签字后传真至经贸部有问题由相应事业部有问题由相应事业部经理签字确认上报经贸部经理解决上报经贸部经理解决无问题无问题统计存档统计存档处分执行工工作安排与违纪人员面谈时间、材料和相关准备工作安排与违纪人员面谈时间、材料和相关准备工作向不了解情况的员工解释会谈目的，并指出其与公司有关规定背离的地方。向不了解情况的员工解释会谈目的，并指出其与公司有关规定背离的地方。告知公司所采取的处分措施。告知公司所采取的处分措施。了解员工个人想法，表明公司态度，也表示理解其想法。了解员工个人想法，表明公司态度，也表示理解其想法。会谈后，整理会谈纪要，并签署相关意见，将其存入员工个人档案。会谈后，整理会谈

11、纪要，并签署相关意见，将其存入员工个人档案。监督员工行为表现，确保问题已得到纠正。监督员工行为表现，确保问题已得到纠正。商品销售消费代金券消费代金券介绍商品成交开票交款返券（限返券商品）填送货单（限大件商品）安排送货（限大件商品）大型活动布布展、准准备工作作执行经贸部确定的销售计划，活动明细交财务备案执行经贸部确定的销售计划，活动明细交财务备案布展准备布展准备确认厂商名单明细；布展根据需要区域调整；主题宣传品悬挂；价位调整，数量分配，抽号细则制定；款台工位增加；开发票、返券人员区域制定；预测活动期间销售目标；其他预订项目：花篮、条幅、贵宾卡、临促上岗办理等。店面布置店面布置活动主题、POP、堆

12、头、热卖旗、店面布置；入口处特价商品明细。抽号活动组织抽号活动组织抽号商品库存保障；入口处特价商品抽号明示；抽号券印制、抽号箱准备；抽号人员任务分配。准备工作落实检查准备工作落实检查离店前部门经理准备工作汇报；店长检查落实情况，提出整改意见。手机配送流流程经贸分配方案。经贸分配方案。 根据分配方案库房管帐员给各店开调票、备货。根据分配方案库房管帐员给各店开调票、备货。货备齐后,验货人核实无误,共同装箱,分别在手机配送交接单(见附表货备齐后,验货人核实无误,共同装箱,分别在手机配送交接单(见附表67)上签字,由验货人上锁，并贴封条。库房人员通知配送部门备车,配送人员填写配送单。库房人员通知配送部

13、门备车,配送人员填写配送单。注：两联调票店内留存一联，司机留存一联，配送单返回库房留存。配送人员在手机配送交接单签字后，持两联调票(见附表66)、配送单送货。注：两联调票店内留存一联，司机留存一联，配送单返回库房留存。配送人员在手机配送交接单签字后，持两联调票(见附表66)、配送单送货。手机配送箱设两把锁，门店自己的专用锁，库房验货人持一把钥匙，门店收货人持一把钥匙，剩余钥匙封存备用。手机配送箱设两把锁，门店自己的专用锁，库房验货人持一把钥匙，门店收货人持一把钥匙，剩余钥匙封存备用。货到店后，收货人要签字收货，配送人次日去车统一收回配送箱。货到店后，收货人要签字收货，配送人次日去车统一收回配送

14、箱。规章制度1、打卡出勤卡是考考核员工工的依据据之一，员员工应按按照规定定打卡，对对代打卡卡行为，一一经发现现，代打打卡者发发现后劝劝离，被被代打卡卡者交罚罚款1000元；每月由由行政助助理负责责发放及及回收统统计，公公司人事事部查验验，作为为职工工工资的依依据；行行政助理理每周应应选一日日，在上上班后一一小时内内于打卡卡处检查查打卡情情况，把把检查结结果报店店长。2、用餐店内员工午午餐时间间为111：300至133：000；由部部门经理理安排，分分批分时时段，做做到不空空岗，店店内设有有库房的的，用餐餐期间必必须设有有专人值值班满足足顾客购购物需求求；店行行政助理理每周在在该时段段巡视33次

15、，其其中至少少有一次次为周六六、日，店店长应在在每周六六、日在在该时间间段巡视视一次。3、工服每人2件，员员工、促促销员上上岗必须须穿工服服，工服服必须做做到整洁洁、干净净，工服服以旧换换新；丢丢失申领领，缴纳纳工服费费30元元。4、胸卡促销员、员员工上岗岗须佩戴戴胸卡，胸胸卡代表表员工的的工号、身身份；丢丢失缴纳纳胸卡费费10元元；5、每日迎迎宾各部门负责责人在营营业前55分钟到到大门前前准备迎迎宾工作作，由店店长带头头组织分分为左右右两排站站立，前前台负责责人播放放迎宾曲曲，防损损部和夜夜保人员员负责开开门。再再由一位位值班经经理（或或前台负负责人）带带头高喊喊“大中电电器，欢欢迎光临临”

16、，然后后其余人人员共同同呼喊“大中电电器，欢欢迎光临临”，口号号要按照照音乐节节奏呼喊喊，以三三遍为一一节，共共喊三节节（各店店按客流流量可进进行调整整），所所有人员员要面带带微笑，保保持快乐乐心情。6、营销6.1 订订货各部门根据据商品近近期销售售情况和和库存数数量，填填写订货货单，传传至经贸贸部。经经贸部根根据全公公司的情情况调控控订货。6.2 调调货6.2.11 店间间调货：由部门门经理查查看其他他店面库库存，并并与该店店部门管管帐员落落实后，填填写调货货委托书书，由本本店总库库管负责责人签字字，调货货人到店店面调货货。调货货店面总总库管依依据调货货委托书书开据店店间调票票，到部部门管帐

17、帐员处销销账、提提货、验验票、出出门；调调到本店店后，调调货人将将货与调调票交本本店调货货部门管管帐员，部部门管帐帐员到总总库管处处办理入入库手续续。禁止止白条调调货（除除计算机机故障外外）；6.2.22 夜间间调货：将需调调商品清清单传真真至公司司相应商商品库，库库房人员员开据调调票，运运输人员员持调票票送货，接接货人员员接货，核核对调票票无误后后签字。6.3 库库存商品品管理6.3.11 部门管管帐员协协助总库库管共同同管理。总总库管按按照公司司结算中中心的规规定，办办理到货货手续，核核实销售售票据，票票物是否否相符；于每日日早、晚晚两次核核对实物物，手帐帐数量应应与计算算机系统统数量相相

18、符，即即票、物物、计算算机系统统三者相相符；6.3.22 每月各各店进行行一次全全店商品品库存盘盘点，发发现问题题上报公公司并及及时查明明原因，做做出处理理，每月月28日日总库管管打印本本店总盘盘点表；6.3.33月底总总库管将将店内滞滞销商品品进行统统计并上上报公司司财务部部、店长长、经贸贸部，避避免商品品积压。6.4 销销售销售人员向向顾客推推销商品品时，禁禁止向顾顾客承诺诺超出厂厂家、商商家规定定的范围围；当顾顾客购物物时，由由销售人人员开据据5联销销售票，请请顾客到到交款台台交款，员员工将顾顾客的交交款票按按照当日日暗记进进行核对对，无误误后由销销售人员员提货、验验机，并并协助顾顾客办

19、理理送货手手续（自自提货除除外，送送货商品品应向顾顾客说明明隔日送送货；临临时促销销员无开开票权）。6.5 提提货顾客持销售售票提货货，销售售人员核核查票据据上是否否盖收款款章、收收银员人人名章及及签字后后，销售售人员将将四联票票交本部部门库管管员，第第三联交交库房；经库管管员核对对无误后后付货；销售人人员提货货至验机机处验机机。6.6 退退货6.6.11 厂家退退货：厂厂家办理理商品退退货时，出出据加盖盖公章的的正规退退货单，由由部门管管帐员核核对，办办理退货货手续，前前台票物物核对无无误后放放行；6.6.22 顾客退退货：商商品从顾顾客家中中取回或或顾客自自带，由由前台开开据携物物单，将将

20、商品放放至验机机台，由由销售人人员检查查附件、外外观、包包装是否否齐全（附附件如果果不齐，上上报部门门经理）；符合退退货条件件后，销销售人员员开据退退货票（未未提货注注明“货未提提”），退退货票上上需有相相关管帐帐员、部部门经理理签字；顾客携携退货票票、携物物单到款款台退款款。，款款台应做做好记录录（姓名名、地址址、电话话），以以备查询询。6.7 返返残商品残机退退残机库库，库管管根据残残机确认认程序填填写残机机单，残残机单应应注明品品牌、型型号、残残疾原因因，并在在外包装装上注明明具体位位置；返返残时需需开调票票，由前前台人员员查验无无误后，在在调票上上盖货已已出讫章章，返到到残机库库。6.

21、8 主主推商品品每周由经贸贸部下发发主推商商品门类类、型号号、数量量、价格格表，各各店按表表上数量量分配给给销售人人员。各各部门经经理负责责做好主主推商品品的重点点布置、宣宣传、促促销。每每周由部部门经理理统计主主推商品品占该门门类比例例，根据据主推任任务完成成情况进进行奖惩惩并报公公司经贸贸部。6.9 商商品价签签 商商品价签签分为标标准价签签、降价价签、特特价签三三种，价价签必须须保证整整洁、无无卷边、无无破损，（降降价签上上降价时时限必须须准确）。6.10 商品标标价统一使用标标准价签签，商品品明码标标价，一一物一签签。价格格原则上上由经贸贸部统一一制定、调调控，各各店面可可根据所所处区

22、域域内同行行业的价价格，在在与市场场接轨情情况下进进行调整整。价格格为百元元以上时时末位数数应为55以上的的数字，争争取最高高利润。6.11 调价经贸部确定定调价时时间和价价格幅度度（部门门经理有有书面建建议权），计计算机传传输调价价后，由由部门库库管员更更改价签签，部门门经理核核对。6.12 降价处处理对积压、样样机、残残机等需需做降价价销售的的商品，经经部门经经理或店店长签字字后方可可实行，对对特殊情情况的商商品进行行处理需需上报公公司经贸贸部批示示。6.13 POPP的悬挂挂各店在公司司统一部部署下，悬悬挂主题题POPP。要求求方向一一致，横横成排，竖竖成列，下下边缘距距地面高高度为22

23、.4米米（应随随重要节节日与季季节性变变化，更更换相应应主题）。价格POP的书写、悬挂、张贴应按公司规定不超过三色（品牌黑色，型号蓝色，价格红色），字体统一。6.14 商品堆堆头各店摆放堆堆头时要要码放整整齐，横横竖一致致，宽度度不应超超出地排排车，如如遇商品品不规则则、大小小、不等等时，可可按“外齐里里不齐”，的原原则，高高度不应应超过11.4mm,地排车车长*宽宽*高是是：1.2mm*0.88m*0.115m。小小件商品品需用线线网、罩罩住以防防丢失。6.15 促销活活动公司经贸部部统一制制定。店店长安排排，由部部门经理理负责落落实。活活动结束束后，部部门经理理总结上上报（活活动效果果、预

24、计计销售与与实际销销售等）。6.15.1大型型活动布布展、准准备1策划公司经贸部部策划活活动主题题和营销销方案，与与供应商商谈判，签签订特供供、特价价商品协协议，确确定活动动周期、制制定财务务结算方方案；广告发布，销销售活动动的财务务备案传传达至各各店；经贸会安排排确立主主、分会会场具体体分工。2店内准准备工作作召开部门经经理会制定活动期期间销售售目标，并并细化到到部门；确认店外布布展厂商商；店面按活动动要求调调整展位位，做好好主题宣宣传，PPOP张张贴悬挂挂；做好抽号活活动安排排；确定增加的的收款员员、开发发票人员员、返券券人员名名单；店面布置店面入口处处应布

25、置置活动主主题，显显著位置置摆放主主推商品品；各款台背板板热卖推推荐处张张贴POOP；店内人员着着装整齐齐，统一一背贴；购置节日拉拉花，装装饰店堂堂，预订订氦气球球、花篮篮、条幅幅、签售售卡、贵贵宾卡、定定餐（盒盒饭）、饮饮料；周五前入口口处张贴贴特价商商品抽号号明示（细细则、型型号、数数量、售售价、返返券、时时间）。抽号活动组组织制作、印刷刷各种商商品抽号号券（顾顾客联、抽抽号联分分别标明明抽号时时间、地地点、门门类、型型号、号号码）；在发号地点点张贴需需抽号商商品明示示，以便便顾客排排队；抽号活动结结束后，设设立参与与奖（免免费赠送送赠品），在在未抽中中的顾客客中产生生，减少少投诉。活动中

26、制作热卖牌牌，张贴贴热卖旗旗，让临临促全场场展示，烘烘托气氛氛；款台人多排排队时，设设立饮水水机，为为顾客送送饮料，缓缓解客人人的烦躁躁情绪。活动总结 活动动结束后后，根据据结果讨讨论、汇汇总，总总结经验验，为下下次活动动提供数数据。6.15.2抽号号工作1在广告告制定出出以后，根根据广告告、商品品畅销程程度做号号，一般般做1000110000个号，根根据抽号标准小小样，各各部门委委派员工工做号，在在票号上上注明抽抽号时间间、商品品名称。2每周五五提前把把要抽号号的商品品明示贴贴于店内内，注明明商品价价位，限限量多少少，发号号时间、发号地点、抽抽号时间间及抽号号

27、地点。3把所抽抽号商品品的销售售票，提提前开出出。安排排商品部部门负责责收好号号、销售售票、抽抽号等，准备每周六六早上发发号。4每周六六早上，由由负责发发号人在在定好的的发号时时间提前前10分分钟到达达发号地地点就位位，由负责人用扩扩音器讲讲解发号号原则及及抽号办办法。5每周六六10：30（抽抽号之前前），把把票箱、销销售票，由由抽号人人负责收收齐，在在抽号地地点备齐。黑板、盖盖布、扩扩音器等等根据各各店活动动大小、节节假日情情况设立立，最好好抽出安安慰奖、参参与奖、幸幸运奖，把把三个等等级的奖奖品收齐齐，再由由各部门门出赠品品。

28、6在抽号号前100分钟，把把上述用用品备齐齐，主持持人、防防损员以以及其他他配合人人员就位位，由主持人讲解解。（1）“欢欢迎大家家大中电电器XXX店”，由主主持人简简短的自自由发挥挥；（2）用“注意安安全、不不要挤掉掉钱包”这样的的话提醒醒顾客防防盗；（3）如有有三个奖奖项，要要讲解抽抽出方法法（把所所要类别别的票放放到一起起逐个抽抽出）；（4）抽出出方法：由主持持人抽出出一位，再再由第一一位抽出出第二位位，以此此类推，如如有无人人应答现象，该该票视为为作废，可可由主持持人抽出出为止。7开始抽抽号讲明抽号商商品，由由主持人人放上盖盖布开始始抽号，三三次号，抽抽出第一一位顾客客，

29、把两两个票对对上声明明给全场场人，并并将其写写在黑板板上。由由第一位位顾客抽抽出第二二位，并并把销售售票给他他，由防防损员带带领去交交钱。所所有商品品抽完后后，把几几个号箱箱的号放放到一起起，再请请围观顾顾客抽出出三个奖奖项。活活动结束束后，由由主持人人带领其其他人做做最好的的收尾工工作。6.15.3返券券工作1经贸部部制定本本周返券券计划，于于每周四四店长会会发给各各店长，由由店长交交财物副副店长存存查。2各店发发券应按按返券计计划填写写“返券登登记表”，不得得有缺项项。3由财物物店长根根据本周周返券计计划核对对“返券登登记表”，并制制定当日日

30、“返券统统计表”，财物副店长签签字后于于当日传传经贸部部。4各店“返券登登记表”、“返券统统计表”签字后后传经贸贸部，交交相应事事业部经经理审查查签字，有问题立即即汇报经经贸部经经理。5广告中中特价及及返券商商品，每每人限购购一台，不不得批发发。6.16 营销分分析各部门经理理负责本本部门的的营销分分析，填填制经贸贸部提供供的“营销分分析表”，依据据经贸部部提供的的分析方方法，对对表格中中的数字字进行分分析，提提出书面面改善意意见，上上报经贸贸部及店店长备案案，并进进行实施施。6.17 效益分分析、成成本分析析各店店长负负责店的的每月的的效益、成成本分析析，填制

31、制经管部部提供的的效益分分析表、成成本分析析表，依依据经管管部提供供的分析析方法，对对表格中中的数字字进行分分析，提提出书面面改善意意见，上上报经管管部备案案；6.18 顾客区区域分析析由各店配送送员依据据送货单单，负责责填制顾顾客区域域分析表表；由各各店长分分析该表表，分析析顾客层层次，做做出相应应的调整整；并将将该表上上报经管管部，由由经管部部负责分分析，作作为公司司布局的的参考。6.19 送货单单由配送人员员填写，主主要有顾顾客姓名名、联系系电话、购购机时间间、送货货时间、准准确地址址、有无无折旧机机、送货货机型、数数量；配配送人员员在送货货单上签签字，如如出现错错误，由由配送人人员承担

32、担责任。6.20 安装单单由顾客填写写，配送送员负责责检查，视视为顾客客安装商商品的唯唯一依据据，因此此安装单单填写要要用签字字笔，字字迹要清清楚、准准确，尤尤其是安安装时间间、机型型、地址址、联系系电话；安装单单汇总表表也要认认真填写写，按规规定时间间传给安安装队。6.21 欠货单单付全款购买买暂无货货商品（顾顾客同意意有货时时再来取取），须须经部门门经理签签字批准准，填写写欠货单单，记销销售，消消减库存存，此项项业务由由库管人人员签字字、负责责。此单单视为合合同，须须严格管管理。如如顾客不不付全款款，不得得开据欠欠货单。6.22 商品丢丢失店内商品丢丢失的最最终责任任人是店店长，在在没有直

33、直接责任任人的情情况下，店店长负责责赔付，如如有责任任人，由由责任人人赔付丢丢失商品品的成本本；商品品丢失后后，部门门及时上上报店长长，店长长报经管管部备案案。6.23 商品损损坏6.23.1由于于人为原原因造成成商品损损坏，损损坏商品品按处理理后的价价格与商商品原成成本价差差额由责责任人进行赔付付；赔偿偿程序同同“商品丢丢失”。6.23.2 非非人为损损坏，报报经管部部。6.24 盘点每月28日日左右，各各店根据据实际情情况安排排时间进进行商品品库存盘盘点工作作。各部部门管帐帐人员对对商品进进行清点点，帐、物物相符，不不得抄帐帐，并填填写盘点点清单。总总库管与与管帐人人员进行行帐目核核对，有

34、有问题及及时核查查、处理理，不得得拖延。总总库管228日打打印总盘盘点表，并并上报公公司。财财务部盘盘点表应应由部门门经理签签字，各各店盘点点汇总表表由财物物副店长长签字。店店长须每每月跟随随管帐人人员检查查部门的的盘点工工作。重重点部门门（小家家电、通通讯及含含附加值值的小件件商品）须须每日盘盘点，有有问题的的当日处处理。6.25 广场堆堆货广场堆放货货品，需需有专人人负责看看管，以以免造成成损失。堆堆放前需需向所在在区域的的城管监监察部门门申批，并并报经营营管理部部签署意意见后，报报防损部部批准。6.26 条幅、气气球、花花篮在公司举行行大型促促销活动动时（如如开业、店店庆、重重张等）或或

35、店单独独举办大大型活动动时，需需挂条幅幅、升气气球、摆摆花篮，由由经贸部部安排赞赞助商名名单，并并负责收收费，由由店向所所在区域域城管部部门办理理报批手手续。北京地区可可以提供供升气球球、彩虹虹门的公公司是：1，北京容容成企业业策划有有限公司司，联系系电话为为13770111014479，联联系人：纪树明明，每日日价格为为：气球球2200元/天天，彩虹虹门1000元/天； 2，国家气气象局服服务公司司，联系系呼机：8655418818呼呼185565，联联系人：周先生生，为每每日价格格为：2280元元/天；注意：气球球内气体体为氦气气，不能能是氢气气。6.27 调公司司商品不通过正常常销售开开

36、票形式式的商品品，（如如店内自自用、外外协关系系用商品品、特殊殊情况由由公司负负担的商商品等）需需办理调调公司手手续，由由当事人人写明原原因，持持条到商商品所存存放的部部门提货货，部门门管帐人人员见批批条后方方可销帐帐、付货货。当事事人将批批条交管管帐人员员转交总总库管办办理调公公司手续续（批条条附调票票后），调调票转公公司财务务部。未未有公司司总经理理、常务务副总经经理签字字的调公公司手续续，不能能办理调调公司，未未按规定定执行的的当事人人及相关关人员责责任自负负。6.28 市场调调研为了与同行行业市场场竞争，与与市场行行情接轨轨，每日日按照经经贸部的的要求，各各部门到到周边市市场进行行商品

37、的的门类、价价格等调调查，并并进行认认真的比比较研究究。各部部门调研研人员需需将结果果以日记记形式上上报经贸贸部、店店长，由由经贸部部部门经经理汇总总。6.29 赠品管管理赠品视同商商品管理理，赠出出时必须须在销售售票明显显位置上上注明，严严禁私自自挪用。流流程为：经贸部部通知供供应商，把把赠品交交各店的的财物主主管办理理赠品入入库手续续，销售售过程中中须在商商品堆头头上摆放放，有赠赠品的商商品在开开票时应应在票据据的明显显位置反反映附赠赠品，出出库、出出门时按按照正常常销售手手续办理理。6.30 计算机机管理为了保障计计算机日日常正常常运作，各各店计算算机统一一由总库库管管理理，各部部门由专

38、专人负责责维护，非非相关人人员不得得使用。计计算机要要保持清清洁、完完好，不不得利用用其进行行娱乐活活动。计计算机程程序编制制、更改改由专业业人员负负责操作作。 6.31 引商进进店新门类、新新品牌的的引进门门店须做做好书面面材料、引引进建议议报经贸贸部批准准，见经经贸部引引商进店店通知后后，方可可进行。6.32原原物业合合同的修修改由于运营中中相关合合同中的的事宜有有所变动动，部门门经理有有义务向向店长汇汇报、由由店长与与物业负负责人共共同协商商，补充充或修改改原合同同并上报报经管部部。6.33 欠款单单由于顾客携携款不足足或其它它原因，为为方便顾顾客，销销售人员员可填写写欠款单单，欠款款单

39、须经经部门经经理、管管帐人员员及店长长签字后后，同销销售票一一同交到到款台并并交一定定押金，待待上门送送货时收收回欠款款，经手手人方可可到款台台办理撤撤条手续续。6.34 奖券奖券由店长长从公司司经管部部领取，奖奖券发放放由专人人填写，填填写字迹迹整齐、清清楚，并并进行登登记，填填写完后后奖券与与销售票票上加盖盖骑缝章章，并向向顾客说说明当日日有效。奖奖券购物物视同现现金使用用，购物物金额比比奖券金金额少时时不退现现金，多多于奖券券金额时时补齐差差额部分分。用奖奖券购物物交款时时，收银银员核对对奖券与与销售票票骑缝章章无误方方可办理理。同时时，奖券券发放人人员填写写奖券发发放表，一一定要将将奖

40、金额额、所购购机型填填写清楚楚，销售售毕，奖奖券发放放人员在在奖券发发放登记记表签字字后，上上缴店财财物主管管，财物物主管与与各部门门销售票票进行核核对后，上上报公司司财务。6.35 退、换换商品退、换商品品时需持持有所退退商品的的购物票票及发票票，所退退、换商商品附件件、包装装齐全，办办退货时时，有部部门经理理及管帐帐人员签签字同意意后方可可办理。并并收回购购物票及及发票，办办理退换换货时，视视同一次次退货、一一次售货货，款台台操作时时，客户户需要补补齐差价价或从款款台获得得差价。6.36 担保支票形式付付款，而而顾客又又要求当当日提货货时，可可由经办办人办理理担保手手续，将将顾客的的身份证

41、证或驾驶驶证复印印备查，支支票登记记本上分分别由经经办人、部部门经理理及店长长签字后后，收银银台在销销售票上上方可加加盖支票票付货章章（但是是担保金金额只能能在1万万元以下下）。6.37 验机顾客交款后后，持交交款销售售票到部部门提货货验机，核核查销售售票与实实物票是是否相符符，将机机器从包包装箱中中取出，由由顾客检检查外观观，查看看附件是是否齐全全，通电电试机，经经顾客同同意后放放回包装装箱内封封箱，如如需送货货，将已已经填制制的送货货单贴牢牢在包装装箱上，放放置在备备货区内内，如果果顾客自自行提货货，则直直接出门门。验机机人员收收回销售售小票中中的“组内存存查”和“提货凭凭证”两联后后给顾

42、客客验票放放行。6.38 价签由公司财务务部按价价发放，由由店长进进行管理理，各部部门向店店长领取取，价签签填制要要求用黑黑色签字字笔，字字迹工整整，填写写无误，加加盖物管管员章，价价托干净净，无损损坏，放放置商品品的左下下角或左左上角。6.39 送货店内当日销销售商品品，需要要由配送送中心送送货的，由由部门专专人填写写配送清清单，传传真至配配送中心心并电话话核对无无误。配配送严格格按各店店配送清清单送货货。（大大件商品品销售注注意事项项）见附附件6.40 广场活活动6.40.1 由由经贸部部与厂家家协商广广场促销销活动，确确定后由由店长到到城管部部门审批批后，组组织对应应销售部门开展展此活动

43、动。6.40.2 各各厂家在在店外搞搞小型促促销活动动，经店店长批准准方可进进行，并并由店长长负责报报城管部部门批准。7、店容店店貌7.1 制制定分区区检查项项目手册册根据本店建建筑结构构（例如如，店内内四根柱柱子为一一个小区区），将将店内按按建筑区区域分成成由A，BB，C，DD，1，22，3，44，两个个坐标定定位构成成的数个个区域，形形成A11,B22,C33,并标标注在本本店平面面图上。（如如有2，33层，从从一层标标起，续续接到22，3层层）7.2 根根据分区区分别设设定该区区域检查查项目表表包括地面砖砖、灯、插插座、消消防设施施、展台台、样机机等情况况，并规规定卫生生负责人人，每日日

44、由值班班经理对对照检查查，并在在值班记记录本上上做出记记录，每每月由店店长在记记录本上上签字，做做出评定定，并将将每月评评定结果果公布。7.3 展展台安全全、卫生生标准样机、接线线没有安安全隐患患，未自自行挪动动展台、样样机，展展台、样样机及周周边环境境干净整整齐，无无尘土、纸纸屑、无无杂物摆摆放；宣宣传资料料齐备准准确，价价签完好好，POOP张贴贴整齐。7.4 样样机标准准保持外观无无损，标标价清晰晰、准确确，包装装箱保存存完好，按按照经贸贸部的要要求期限限更换样样机，以以防出现现不良库库存。7.5 地地面卫生生标准清洁无死角角，保证证地砖无无损（有有损地砖砖店长及及时购买买并更换换），每每

45、日清洁洁应做到到公共地地面每小小时推尘尘一次，卫卫生员在在卫生间间登记表表上签字字每次清清洁时间间，每日日早晚各各擦地一一次（临临时地面面整理不不含在内内）。7.6 办办公室标标准桌面卫生由由使用办办公桌人人员自行行负责，地地面卫生生、墙体体卫生由由保洁员员负责，桌桌面、地地面应保保持干净净，无杂杂物，室室内应无无异味，每每日擦拭拭地面、桌桌面、书书柜、椅椅子及电电话等，办办公用品品摆放整整齐，电电脑保持持清洁，每每月清理理一次，键键盘、鼠鼠标应每每周清洁洁一次；室内摆摆放鲜花花为宜，墙墙壁整洁洁无蜘蛛蛛网，各各种线路路保持定定位及整整齐，墙墙上设置置全店组组织结构构图，小小记事板板，有条条件

46、的应应设置监监控器，饮饮水机及及待客座座椅；7.7 卫卫生间保保洁每次保洁进进行登记记，每小小时擦地地一次，每每日早晚晚擦地各各一次；每周烧烧垢一次次，每月月三次放放置除臭臭剂，保保持无积积水、无无异味，保保持厕所所门内侧侧无乱画画，并有有责任监监管滴水水、浪费费水问题题，在工工作记录录表中记记录；店店长每日日每次巡巡店时在在卫生间间登记表表上签字字，并解解决问题题。店长长每季度度负责设设计卫生生间内“警句”，由保保结员负负责更换换；店长长负责检检查并在在日记中中记录。7.8 走走廊标准准走廊通畅、清清洁、明明亮，宽宽不少于于三米，不不能放置置商品或或杂物，应应设有垃垃圾桶，应应设各类类设施及

47、及卫生间间指示标标志或导导购牌；7.9 库库区标准准 商品品摆放分分类有序序，便于于提货，库库区由专专人管理理，按照照规定的的程序，提提货登记记，退货货入帐，大大库区应应有商品品摆位图图，必要要时地面面设防水水设备（地地隔板等等），整整体环境境要求干干净整齐齐，防火火设施齐齐备，防防盗（抓抓贼灯等等）监控控设施有有效，店店长每日日至少巡巡视库区区一次，做做记录。7.10 门窗卫生标准 无破损，干净整洁，并在库区专管员日记本上签字。每周由卫生责任人彻底清理一次（包括卷门帘）。7.11 员工行为准则 以公司人力资源部制定的员工（促销员）行为准则为准。7.12 室内照明灯管理 应将每层电路划分为若干

48、个小区，分别设置独立开关，除电工负责用电维修外，各使用区域部门负责人有维护正常使用、报损的责任，电工每周四全面检查电路，做出安全记录，向店长报告，并由店长签字。某个区域发生异常，电工、该区域负责人应立即切断本区域电源，并迅速向店长报告。7.13 公共广播 （1）每半小时播报一次主推店面信息； （2）紧急情况疏散广播; （3）帮助顾客询人；7.14 广场停车线 合理设计停车位，报经管部批准备案，车位划白色停车线，通行车道划白色导向线，禁停位置划黄色交叉线，每半年划一次停车线，平时应及时补划停车线，保持停车线清晰；禁行路口设置禁停、禁行标志。7.15 广场卫生 每日营业前由保结员清扫广场，每小时清

49、扫一次，遇干燥、扬尘天气应适量撒水；场地环境允许，应设置花坛、花池、绿树墙等，并设定周期，浇水、保养。7.16 指示牌、标牌、服务标牌 由公司美工统一设计、制作，内容醒目、准确，悬挂时底端距地面距离为2.4米，统一朝向主通道，保持干净，周边无破损，如置于柱子上，底端距地面距离为2米，便于顾客看到的位置。7.17 价签 样机上标签的摆放应摆成“一线”，定期更换过时签、破损签，且确保一物一签，该项工作的责任人是部门管帐员，检查人是店长。7.18 卖场调整 部门间卖场较大调整由公司经管部统一负责，部门间小调整、部门内展位调整由店部门经理提出意见，店长批准，原则上每月各部门内展位应根据销售情况调整一次

50、，展位调整时间为周一、周二下班后进行，同时变更相应的区域图、指示牌等。7.19 门前三包 保洁员负责卫生、绿化，保安、前台经理负责安全、秩序。7.20 厅（兼员工休息室） 非用餐时间为职工休息室，按照卖场的标准清洁，用餐期间停止打扫，有烟感报警装置的餐厅（休息室）内不得吸烟，餐厅及休息室门口公布开放时间，墙壁上挂画，贴有“保持清洁”的警示。7.21 商品布置图 各店由美工统一打印商品布置图并存店一份，经管部留一份备案；遇位置调整应及时修改，并报经管部。7.22 服务规范（详见员工、促销员手册）7.22.1 员工促销员必须牢记： 要做对顾客有益的事情；因此而取得报酬；这种报酬作为自己的生活费。7

51、.22.2 因此我店规定禁止以下动作和语言 等待顾客时禁止以下动作： （1）员工、促销员聚集在一个地方站着(员工、促销员之间距离须大于1.5米)； （2）眼睛盯着顾客； （3）一边看着顾客，一边又说又笑； （4）在顾客来到之前，大声说话； （5）对顾客不关心，楞楞地站在那儿；靠着货柜柱子； （6）将手插在兜里，或者抱着胳膊，倒背着手等； （7）有客人招呼时，在十秒钟之内不能走到跟前； （8）在营业场所照镜子。 在接待顾客时禁止以下动作和语言： （1）一只手拿着商品让顾客看； （2）慢条斯理地拿出商品或扒靠柜台或展台； （3）拿出商品，一声不响地递到顾客面前； （

52、4）由于顾客所买金额小，表现出厌恶的态度； （5）无计划地把商品一个个拿出，堆给顾客看； （6）对顾客的话泼冷水，如说：“那太不合适了”“那对您是不相称的”； （7）粗暴地或不耐烦地回答顾客提问； （8）说声“商品卖完了”，便表现出冷漠的态度； （9）介绍商品时，不能使顾客听明白； （10）尽管不知道，却随便答复或不实事求是； （11）对顾客做出不可完成的承诺。 处理顾客投诉时，员工、促销员严禁与顾客发生冲突，禁止以下语言： （1）你这是无理要求； （2）你去法院告我； （3）你去公司告我； （4）你去找店长（或经理）； （5）我没法解决这个问题，或你爱找谁找谁去； （6）我有

53、理，你告不赢我（或我不怕你告我）； （7）我们没有责任（或责任在你）； （8）我不干了，你想怎样就怎样。 (请各店长塑封，作为员工促销员的必读材料)7.23 保洁公司签订合同 由行政部选择三家保洁公司进行评价，起草合同，并审定一家签订合同，由各店保存一份，店长有权根据合同对保洁公司的工作予以监督，遇问题书面报告行政部解决。8、顾客服服务8.1 咨咨询电话话 咨询询电话服服务设在在各店前前台服务务处，由由前台人人员负责责解答顾顾客的咨咨询电话话，解答答时首先先说“顾客您您好，这这是大中中公司XXX店”，语言言文明，有有耐心，有有礼貌；有关问问题解答答不清时时将有关关部门的的电话告告知顾客客。结束

54、束语“再见”、“欢迎咨咨询”、“欢迎光光临本店店”。8.2 导导购服务务 为使使顾客更更方便地地购买自自己所需需的商品品，销售售人员有有义务、有有目标地地引导顾顾客，解解答及介介绍产品品的性能能、技术术等问题题。8.3 大大宗业务务 了解解其购物物意向，由由前台按按部门大大宗服务务员名单单联系好好专人，陪陪同全程程购物至至交款，登登记送货货，掌握握顾客心心理，确确保有利利于成交交。8.5 投投诉登记记处理 遇电话话投诉，首首先咨询询投诉内内容，并并记录备备查，经经相关部部门负责责人协调调解决后后，通知知顾客，并并记录结结果。直直接投诉诉，应进进行登记记，由所所在部门门经理解解决，登登记处理理结

55、果，经经理解决决不了，由由店长解解决，店店长解决决不了，由由经营管管理部解解决。各各店店长长汇总投投诉记录录，根据据投诉的的起因，如如店内原原因，处处理责任任人，如如店外原原因，每每周汇总总上报经经管部。8.6 送货服务8.6.1店内送货登记，由送货调度按时准备商品，将已售商品送到顾客指定地点，顾客检查 外观无损后，离开顾客家，商品轻放；有意外不能按时到达，在约定的送货时间之前 尽快与顾客联系，以防给顾客带来不便。8.6.2公司统一配送，将送货单列出“台帐”及送货单一并传达配送中心，配送中心确认收 讫后，由配送中心调度安排配送，送前与顾客联系通知到达时间，对不能送到的顾客， 在约定的送货时间之

56、前尽快与顾客联系，以防给顾客带来不便；如客户无法协商，要求 退货，应通通知店内内相应销销售部门门专人与与顾客协协商、退退换货事事宜。定定期参加加公司业业务培训训、提高高业务技技能。9、固定资资产及设设施管理理9.1 固固定资产产申报由所需部门门以书面面形式报报店长，由由店长审审核后，写写申报单单据，报报公司行行政部审审核、批批准 后执执行。9.2 损损坏维修修固定资产损损坏首先先由各部部门分清清是否人人为损坏坏，是人人为损坏坏由负责责人找损损坏人维维修或赔赔偿；如如是自然然损坏由由部门经经理报店店财、物物副店长长，最后后由店长长认定，以以书面形形式报公公司经营营保障部部维修。经经营保障障部应在

57、在3日内内以书面面形式答答复店里里，并安安排修复复时间，落落实修复复。9.3 损损坏、丢丢失处理理损坏时原则则“谁损坏坏谁修复复、赔偿偿”；固定定资产丢丢失处理理原则“谁丢失失谁赔偿偿”。各店店对店里里的每一一件固定定资产均均有专人人负责管管理，张张贴在该该固定资资产上，并并登记备备案。9.4 手手推车分配到各部部门，由由各部门门经理负负责保全全、保洁洁、保养养和维护护，每半半月清洗洗一次，店店长负责责监督。9.5 展展台由各部门经经理分配配，各厂厂家促销销员负责责保洁、维维护，每每日清洁洁一次，每每周彻底底清洗一一次。展展台上附附属配件件（电线线）未经经公司防防损部书书面同意意不得私私自更改

58、改，禁止止私拉临临时线。展展台进店店前2天天由厂家家提供展展台平面面图 效效果图和和防损部部要求的的有关文文件，由由公司防防损部书书面批示示后方可可进店。9.6 开开票台分配到各部部门，由由部门经经理负责责，指派派专人保保全、保保洁，并并在店长长处备案案。9.7 办办公桌椅椅分配到部门门，由部部门经理理负责，做做到“谁使用用谁负责责”，办公公桌椅以以部门为为单位申申领，部部门经理理在店长长手册中中登记备备案。9.8 顾顾客休息息椅周围环境（地地面）由由店内保保洁人员员清洁，休休息椅上上卫生由由休息椅椅所在部部门或区区域负责责人管理理、保全全、保洁洁、维护护。9.9 办办公设备备各店服务器器由店长长、财、物