银行系统推行质量管理模式的建议书

1、 广州誉杰管理咨询有限公司PAGE PAGE 13银行系统推行质量管理模式的建议书目前我国银行业现状和面临挑战1国内银行业业现状目前，我国四大大国有商业银银行（工商银银行、银行系系统、中国银银行、建设银银行）事实上上是在享受类类似国家主权权的信用，其其信用程度相相当高，只要要不在现金流流通上出现问问题、发生支支付困难，就就能维持正常常运转。这一一问题的极端端就是四大国国有商业银行行垄断金融业业务，银行实实行粗放经营营，忽视金融融服务质量，片片面追求规模模效应，盲目目扩大营业网网点。迄今为为止，四大国国有商业银行行在全国金融融业务中仍占占绝对优势。1995年，76的存款由四大银行收纳，82的贷款

2、由其支出。至1999年末，我国金融机构各项存款总量已达到127万亿元，贷款总额达到106万亿元，银行系统分支网点总数达到11万个。四大商业银行的职工总数是美国商业银行从业人员的三倍以上，但管理的总资产却大大低于美国商业银行总和，所提供服务的种类和质量更是相去甚远。尽管中国银行业在过去的20年中，有令人信服和满意的增长，但由于历史和体制性原因，与西方大银行相比，尚有较大距离，若以国际通用且最能反映银行业综合实力的资产回报率来分析，1998年中国四大国有商业银行的资产回报率不足02，低于当时问题丛生的韩国银行085的水平，而西方全球性大银行的这一比率为22左右，高出中国银行业综合实力的10倍。因此

3、，加入WTO，中国银行业的发展不容乐观。2、“入世”后中国银行业面临的冲击我国加入世贸组组织之后，外外资银行将紧紧随大批外资资企业、特别别是大型跨国国公司而来，这这将对我国企企业形成较大大冲击，不可可避免地会对对我国银行的的客户结构产产生重大影响响。外资银行行的介人对国国内银行的激激励机制、分分配机制、以以处理巨额不不良贷款为核核心的风险管管理机制和以以产权明晰为为基础的发展展机制等方面面都将形成一一种挑战，国国内银行如果果不加快发展展进程，将面面临人才流失失和风险累积积的巨大压力力，从而影响响自身的发展展。1) 银行业务务面临冲击。根据中国在加入入谈判判中所做的承承诺，在中国国加入后两年年内

4、，外资银银行将可与国国内企业进行行人民币业务务，五年后将将可经营零售售银行业务，并并在一定时候候取消设立外外资银行的地地域限制。这这样，外资银银行将从沿海海到内陆，从从大城市到中中等城市，从从发达地区到到欠发达地区区广设分支机机构，在中国国金融市场抢抢滩登陆，从从而冲击国有有商业银行的的经营阵地。这这种冲击集中中体现在：对对低成本、少少风险、高效效益的中间业业务的抢夺；对大型跨国国公司、外商商投资企业、国国内外向型企企业、大型集集团公司以及及高新科技企企业等优秀客客户群的抢夺夺；人民币业业务领域的竞竞争。优秀人才面临流流失的危险加入后，外外资银行将突突破地域和数数量的限制，在在中国设立分分支机

5、构。根根据以往的情情况来看，外外资企业拥有有资本和管理理优势，劣势势是缺乏国情情与文化的了了解，外资企企业过往成功功的经验是高高级人才“本土化”。相信外资资银行进入中中国，同样将将吸纳大量的的本土银行高高级管理人才才，所以，将将对国内管理理和专业人才才的需求旺盛盛。他们可以以用各种优厚厚的物质条件件以及先进的的人才管理方方式来挖掘金融精英，而国有商商业银行受工工资、福利、社社会保障等条条件限，对一一些资深职员员和高级管理理人才缺乏吸吸引力，在未未来的人才竞竞争中，如果果不能很好地地完善培育、激激励机制，有有可能形成优优秀人才大量量外流。3) 贷款业务务争夺趋于激激烈贷款是商业银行行的一个基本本

6、业务。通过过贷款，银行行与客户建立立起良好的信信誉关系，客客户有了多余余资金就会存存入银行，从从而保证银行行资金来源的的稳定性。通通过贷款，又又可带动银行行其它业务发发展，所以贷贷款是银行发发展的基本出出发点，也是是利润的主要要来源之一。外外资银行为发发展自己的市市场份额、扩扩充实力，必必然要以信贷贷为手段去争争夺市场，展展开激烈竞争争。而且外资资银行一般会会选择向国内内一些优质企企业发放贷款款，风险相对对小些。这些些优质企业为为扩大生产，增增加出口，降降低成本，出出于自身考虑虑，往往也会会选择那些服服务方式灵活活、效率高、态态度好的外资资银行，久而而久之，国有有商业银行会会丢失一批优优质客户

7、。目目前，外资银银行贷款对象象主要是三资资企业的制造造业，随着外外资银行贷款款业务的拓宽宽，外资银行行除继续保持持对上述行业业或相应优质质企业的贷款款外，还将与与中资银行争争夺客户。3、银行业的对对策和发展趋趋势年代末以来来，鉴于频繁繁发生的国际际金融动荡和和危机，以及及不断出现的的银行恶性事事件，我国一一些商业银行行开始研究加加强内部控制制制度的建设设。年代代末，深圳特特区一些商业业银行开始借借鉴实施某些些经济发达国国家普遍实行行的内部控制制制度。其后后，包括国有有银行在内的的整个商业银银行系统先后后导入实施这这些制度。年代以来来，建设银行行实行了“审贷分离”的信贷管理理制度；招商商银行实行

8、了了贷款责任人人制度以及授授信限额管理理制度；工商商银行制定了了“中国工商银银行经营管理理十大禁”等等措施。国国家也在借鉴鉴国外银行内内部控制制度度实践的基础础上，于年月月制定发布了了加强金融融机构内部控控制的指导原原则。这些些都是从不同同层面对商业业银行内部控控制制度建设设进行的实践践和探索。 然而，由于种种种原因，我国国商业银行内内控制度建设设还存在许多多不尽如人意意的地方，比比如： 商业银行内部控控制制度建设设还不够全面面、细化，不不少制度规定定还比较粗略略、模糊。 内部控制制度执执行、落实的的刚性较差，上上传下达的折折扣较大。 银行内部各业业务部门在具具体行使职能能时，存在职职责不够明

9、确确的现象，或或者“齐抓共管”或者“互相推诿”，未形成科科学的协调与与制约机制。 人力资源管理制制度不是很适适应风险控制制的需要。 新兴业务（表外外业务特别是是风险较大的的衍生金融业业务）的开拓拓与相应的控控制制度存在在“时差性”脱节。 计算机风险控制制系统仍有待待完善。 银行系统现状分分析银行系统经过多多年的发展而而建立了较为为健全的银行行服务网络，相相对于外资银银行还是具有有明显的优势势。但是，这这种优势能够够保持多久，则则取决于银行行系统如何迅迅速提高自身身的素质和竞竞争力。而且且，这种优势势是有其局限限性的，因为为银行主要的的业务集中在在东部发达地地区和大中城城市，外资银银行可以比较较

10、方便地建立立起自己的营营业网点，同同时依靠自身身优势抢占风风险小、成本本低、利润高高的国际结算算等中间业务务市场。目前，银行系统统将科技创新新提到了战略略高度，确立立了“坚持科技先导的发展战略略，以建设高高效、规范的的网络体系架架构为基础，以以提高应用软软件水平为核核心，以技术术创新、体制制创新和机制制创新为动力力，全面推动动银行系统电子子化建设向深深层次发展”的电子化建建设指导思想想。 我们认为，银行行系统与主要要竞争对手外外资银行的主主要差距就在在于竞争能力力和服务水平平。多年来各各商业银行在在电子化建设设上取得了长长足的进步，柜柜台业务、资资金清算等基基本实现了电电子化、自动动化，并不断

11、断地应用高科科技创新资产产、负债、中中间业务、表表外业务领域域的服务产品品，但与先进进的外资银行行相比，我们们的差距仍很很巨大。在发发达国家，消消费信贷、个个人理财等个个人金融业务务早已渗透人人们的日常生生活，以新技技术为基础的的风险小、成成本低、利润润高的中间业业务已成为各各大银行的主主要利润来源源。我们认为银行系系统要在未来来的竞争中立立于不败之地地，关键是加加强内部规范范管理，建立立一套规范、透透明和有效的的过程控制机机制，以顾客客为关注焦点点，通过贯彻彻质量管理一一次“头脑风暴”，提升每一一位员工的服服务意识和竞竞争意识。银行系统导入IISO国际标标准管理的好好处相对于内资银行行，外资

12、银行行竞争的优势势就在于其科科学的管理体体制和先进的的服务手段。因因此，中国金金融业导入“IISO”变得得尤为迫切、必必要！这将是是加快中国金金融业对外开开放和国际接接轨的重要推推动力量之一一，使得内资资银行可以更更有力地参与与竞争；并且且这也是加强强金融企业自自身管理的需需要。 那么银行行为什么要导导入ISO 9001：2000质质量管理体系系，导入ISSO 90001:20000质量管理理体系对银行行有什么好处处呢？我觉得得有以下三个个好处： 一）、为了更好好地满足客户户的服务需求求。随着我国国市场经济的的发展，企业业融资渠道更更加多元化，居居民消费水平平和投资方式式趋向多样化化，提高金融

13、融服务的水平平和质量，进进一步满足不不同层面的客客户需求显得得尤为重要。IISO90001:20000国际标准准提供了以以客户为中心心的理念，通通过开展质量量认证，能使使银行更好地地创新金融产产品，完善金金融服务，提提高服务层次次，使金融产产品与服务更更加贴近市场场，贴近客户户，真正体现现全心全意为为人民服务的的宗旨，获得得更高的顾客客认可。 二）、银行自身身发展的需要要。中国即将将加入WTOO，西部大开开发的战鼓已已经敲响，银银行业不仅面面临着国内同同业的竞争，也也将面对具有有国际先进管管理水平的商商业银行的有有力挑战。通通过推行ISSO90011:20000可以更好地地借鉴当今银银行业界最

14、先先进的管理模模式、管理思思想和管理方方法，使本地地银行与国际际金融业接轨轨，建立起适适应国际竞争争的经营管理理模式。 三）、规范经营营、防范金融融风险的需要要。推行ISSO90011:20000版国际标准准，能够建立立起有效规范范银行各个层层次的经营管管理行为的制制度，可以在在内部控制和和外部控制相相互联系、相相互配套、有有机结合的基基础上形成一一个整体的、严严密的、有效效的管理体系系，全面提升升银行的经营营管理水平，形形成独具特色色的管理文化化，有效地防防范金融风险险。 由此可见，银银行业推行IISO 90001:20000质量管管理体系是大大势所趋。誉誉杰公司希望协助助银行系统建立立IS

15、O 990001:2000质质量管理体系系，（目前，一一些地方分行行已与誉杰公司积极极接触，计划划导入质量管管理体系，加加强内部管理理与过程监管管），并通过过质量管理体体系的有效运运行，达到持持续改进，不不断满足顾客客和相关方的的要求，并使使银行业的服服务水平和管管理水平不断断提高，创造造良好的业绩绩。为迎接中国国入世后外国国金融机构的的挑战，从年起起，农行湖南南省分行选择择与客户联系系最密切的个个人业务为切切入点，导入入质量管管理体系标准准。在一年多多的实践中，湖湖南省分行城城区个个机构按照标准的要要求，对个人人业务的规章章制度、业务务操作规程进进行了全面清清理，通过制制定科学、严严谨、适合

16、商商业银行特点点的个人业务务质量管理体体系，实现了了管理体系科科学化、服务务规范化、业业务操作程序序化、标识、标标牌、设施、设设备等标准化化，顺利达标标。 质量标准的的推行，给农农行湖南省分分行带来显著著变化。去年年，全行储蓄蓄存款年净增增亿元，首首次突破亿元大关；全行会计、出出纳差错率分分别控制在万万分之一和十十万分之一以以内，全年没没有出现一起起重大经营差差错。与此同同时，顾客投投诉处理的满满意率达到，实实现了预先制制定的质量目目标。广东省作为我国国经济开放沿沿海地区，更更需要我们共共同努力加大大改革步伐，加加强内部管理理，赶超同行行业，发挥桥桥头堡的作用用。誉杰咨询公司能能为银行系统统解

17、决什么问问题？是国际标准准化组织制定定并颁布的用用于规范质量量管理的族标标准。这套标标准是国际标标准化组织集集中了大量管管理专家和成成功企业的经经验，历时年的反复复论证才制订订出台的。标准对一一个组织应该该如何建立规规范的内部控控制体系进行行了科学系统统的描述，标标准一出台后后就被许多行行业争相采用用，这些行业业包括制造业业、建筑业、旅旅游业、金融融业、政府部部门等。就金金融业来讲，国国外已有花旗旗银行、渣打打银行等通过过了认证证。 应完善的工作内内容 总体管理确定银行质量方方针,统一全行员员工思想委派管理者代表表(作为质量管管理体系负责责人,对行长负责责)各部门/岗位职职责权限清晰晰化详细识

18、别顾客要要求识别外部监管法法律法规要求求对本行的各项服服务如何满足足顾客要求以以及法规要求求进行全面策策划确定各层次质量量目标,导入目标管管理系统确定内部沟通方方法,包括上行沟沟通,下行沟通,部门间沟通通完善文件管理系系统完善单据记录管管理系统资源管理人力资源管理信息资源管理基础设施管理(包括计算机机系统管理)工作环境管理业务管理确定必要的岗位位操作规章制制度物资采购与分供供方评定标识与可追溯性性管理物流(主要指货货币)管理系统风险防护措施检测设备管理监督管理内部质量审核客满意度评估服务过程监控不良服务发生后后的控制对管理体系的不不定期分析与与改进从上述清单可以以看出，银行行系统实施标准的过过

19、程中所要完完善的工作，有有许多属于我我国银行内控控制度建设中中的薄弱环节节，还有许多多属于容易被被忽略的工作作。可见，推推行标准准对银行加强强内控制度建建设具有重大大实际意义。 银行系统实施标准时应应注意的问题题 由上文可以看出出，银行系统统实施是是一项系统工工程，实施得得好坏直接影影响到银行内内控制度建设设的效果。结结合其它行业业实施的的经验，我们们认为，银行行实施应应注意以下几几点： 领导层应树立良良好的心态。首首先，不要把把认证仅仅仅当作宣传传的筹码，而而要将其当作作一项实实在在在的、需要要包括自身在在内的全体员员工付出努力力的工作来抓抓，应使管理体系切切实地与本行行的各项业务务深度融合

20、；其次，领导导层应将本行行实施作作为一项长期期的战略性工工作来看待，即即使在通过了了认证后，也也不能松懈，而而应持之以恒恒，直到形成成习惯做法。 应调动全员参与与。管理理体系涉及到到银行内部管管理体系的方方方面面，几几乎牵涉到银银行内的所有有员工。我们们知道，管理理的效果最终终要通过基层层员工的具体体工作来实现现，也不不例外，认为为只需由由某个部门或或人员花些工工夫搞掂的观观念是不可取取的。 建立管理体体系时，既要要考虑符合标标准要求，更更应注重操作作性。这通常常与咨询人员员有关，有些些咨询人员，不不肯花费精力力去钻研新的的东西，凭着着对标准准比较熟悉，对对不同的组织织也生搬硬套套同一套模式式

21、，没有紧密密结合组织的的实际情况，失失去了操作性性，最终使得得所建立的管理体系系流于形式。这这一点，应成成为银行选择择咨询人员的的重要考虑因因素。 充分重视内部审审核。给给出了一整套套严密、科学学的内部审核核方法，重视视内部审核是是标准的的突出优势。商商业银行应该该借助实施的机会增增强自身的内内部质量审核核能力，管理理者可以将内内审作为一项项得力的管理理工具，有序序而灵活地加加以使用，从从而保证管理体系乃乃至全面的管管理体系得以以长期有效运运作。 弹性原则。严格格的内部控制制有利于提高高银行的安全全度，但是，高高效率也应该该成为商业银银行内部控制制的目的。在在一定的条件件下，安全与与效率是一对对矛盾，安全全度的提高，会会增加控制成成本，又可能能降低银行的的效率，而失失去效率，安安全也就失去去了意义。因此，银行系统统实施时时应做到安全全与效率两兼兼顾，即考虑虑弹性