客户抱怨及退货管理程序(品质)

1、程 序文 件之袁州冬雪创作文件称号：客户抱怨及退货管理程序部门：品质文件编号:PEP/B-QC-014版本/次：A/0编写：审核：批准：生效日期：2007-08-15修订日期修订内容修订者原版本工程部品质部仓管部制造部客服部推销课设计部业务部行政部PMC会签部分分发份数共份目标：以顾客为关注核心，及时处理好客户抱怨及退换货需求，包管顾公司相关部分，持续改进各项工作，最终使客户持续称心.范围：适用于公司品质部及相关部分处理客户抱怨及退货的管理和节制.权责：业务部：负责顾客资讯的承受、处理和反馈.客服部：8D品处理停止跟进.负责带领返工人员,前往客户端处理返工事宜.理，并保管处理完成的表单.对改善

2、措施的实施状况停止确认.品质部：及跟踪，直至问题关闭.品停止分析，建立、执行改正措施，并跟踪退修品和补货品的质量，以知足客户要求.PMC负责库存的查询和补货的处理安插.制造部：备用资料的充分准备.负责组织人员完成客户退修品和补货的生产.工程部：PIE改正措施.ME4.定义：顾客：承受公司产品或服务的组织或个人.顾客抱怨：指我司产品在客户端因品质、物流、供货、服务等方EMAIL 形式提出改善要求及抵偿要求的情况.8D作日之内.工作流程及流程说明：流程部分说明相关表单客户抱怨信息接纳业务顾客以资讯、FAX 或電話）补货等方式表达的顾客抱怨，由业务部或客服部承受.外部邮件客服部2接到信息的部分将客户

3、所传送的资料、信息以外部邮NO确认1 客服部接到信息后停止确认，如图片、不良品客服部2. 需要时可亲自前往客户处现场确认退货点收业务/ 3如需补货，则通知PMC安插生.成品退货原因分析仓管部 4PMC产.5PMC 对退货数量较少的产品，可直接安插生产补货.策.单退货修理分析和处理陈A分可采取测试、实验等方式收集数据，并运用5WIH 的述客户抱怨处理单NO改善措施回复客户NO相关部分客服部/ 业务部8D 陈述，经部分主管确认无误后传递给客户.若需补货或退修，由业务部根据PMC析和处理陈 述理单理单8D 陈述效果验证品质部客服部业务部知客户补货/退修产品的交期.8D 陈述析和处理陈 述客户抱怨处理

4、单返工、退修和补货相关部分需要补货的客诉，由PMC析和处理陈 述客服部负责将客户投诉回复的8D 陈述及有关资8D陈述/每个月对客户抱怨停止统计，并定期召开品质会议停止检讨，防止重复发生.客户抱怨处理单品质周报品质月报B记录归档分 类客服部产品（或拒收产品）8D定义受理人影响公司信赖度的严重客诉/销售机会损失/索赔发生时重大品质(1) 由于品质问题造成客户停线；问题(2) 确认为品质问题将停止使用我司产品时；总司理、副总、总（A 级）确认为品质问题导致客户端出货发生损失时；B 级客诉再发生时（B 级客诉发生日为基准一年内），在同一客助、部分司理级品质问题户同一型号再发生同一问题时而停止升级时.客户因发生损失而要求停止品质改善导致影响品质等级评价时由于品质问题，使客户的正常生产存在阻碍；由于品质问题，造成客户批退货时；副总、部分司理、（B）3C3主管级品质不满（C 级）一般问题（D 级） 客户问题客户品质不满，没有发生损失，但要求改善时客户对品质问题提出不满；客户特采使用或返工作业，要求改善时；/IQC未造成品质影响，要求外部注意，并改善，防止再发生.原因调查成果，明白