职业经理MBA实战经验讲义10

1、第10讲 沟通是倾听的艺术【本讲重点】倾听的重要要性倾听的好处处倾听的障碍碍倾听的技巧巧倾听的重要要性调查研究发发现，沟沟通中的的行为比比例最大大的是倾倾听，而而不是交交谈或说说话。如如下图所所示：图10-11 沟通行行为比例例如上图所示示，倾听听在沟通通过程中中占有重重要的地地位。我我们在沟沟通中，花花费在倾倾听上的的时间，要要超出其其他的沟沟通行为为。【名言】首先细心倾倾听他人人的意见见。松下幸幸之助倾听的好处处获得信息倾听有利于于了解和和掌握更更多的信信息。对对方说话话的过程程中，你你不时地地点点头头，表示示你非常常注意谈谈话者的的讲话内内容，使使说话者者受到鼓鼓舞，觉觉得自己己的话有有

2、价值，也也就会更更为充分分、完整整地表达达他的想想法，这这不正是是沟通所所需要的的吗？发现问题同上客通听的推方格作工态籍以工有性行【事例】销售部的小小郭近来来工作业业绩不理理想，常常常迟到到、请假假，销售售部的肖肖经理找找小郭谈谈话：“小小郭，最最近工作作感到怎怎么样？”小郭郭避开经经理的眼眼睛，低低下头说说：“还还可以。”“真真的吗？”肖经经理继续续问，“怎怎么近来来总迟到到？上个个月的销销售额也也完成的的不好啊啊。”小小郭看了了一眼经经理，“哎哎，我这这个月努努力吧。”“有有没有什什么问题题？”肖肖经理想想知道究究竟，“没没什么”小小郭欲言言又止，肖肖经理鼓鼓励道：“有什什么困难难就讲出出

3、来，千千万别放放在心里里面。”小小郭看了了一眼经经理，又又说了起起来，“上上个月”，小小郭谈了了十几分分钟，肖肖经理明明白了。多听对方的的意见有有助于发发现对方方不愿意意表露的的、或者者没有意意识到的的关键问问题。从从中发现现对方的的出发点点和弱点点，找出出关键点点，这样样就为你你说服对对方提供供了契机机。【事例】一说到“垃垃圾时段段”，市市场部史史经理就就感到非非常自豪豪：“垃圾时时段可可以少花花钱，多多办事，取取得出人人意料的的效果，这这可是我我们的一一大发明明创造”。肖肖经理认认真地听听完后说说：“垃圾时时段的的开发是是一个绝绝妙的创创意，你你看，怎怎样利用用垃圾圾时段或其他他形式把把销

4、售抬抬上去，现现在的问问题是销销售额连连预计的的一半都都没有达达到，咱咱们怎么么办？”建立信任心理研究显显示：人人们喜欢欢善听者者甚于善善说者。实际上，人人们都非非常喜欢欢发表自自己的意意见。所所以，如如果你愿愿意给他他们一个个机会，让让他们尽尽情地说说出自己己想说的的话，他他们会立立即觉得得你和蔼蔼可亲、值值得信赖赖。许多多人不能能给人留留下良好好的印象象，不是是因为他他们表达达得不够够，而是是由倾听听的障碍碍观点不同观点不同是是倾听的的第一个个障碍。每每一个人人心里都都有自己己的观点点，很难难接受别别人的观观点。当当别人在在诉说时时，你可可能这样样想：“你你的观点点没有什什么新意意，你不不

5、用说，我我都知道道是怎么么回事。”带带着这样样的想法法，你自自然难以以认真听听对方的的话。例例如，你你的下属属跟你建建议，零零售可能能比批发发的利润润更大，你你却想你你两年前前经营的的就是零零售，效效益不佳佳，这种种做法根根本不行行。在这这种心理理作用下下，你连连下属认认为零售售的好处处的陈述述都不愿愿意听。由于坚持自自己的观观点，对对于对方方的解释释和结论论，如果果是“英英雄所见见略同”，你你肯定是是心满意意足；但但如果是是出入很很大，你你可能会会产生抵抵触情绪绪反反感、不不信任，并并产生不不正确的的假设，在在这种排排斥异议议的情况况下，你你又如何何能够静静下心来来认真地地进行倾倾听呢？偏见

6、听要假对人了不看这没能他说你可意又你个间某因生阂果什议就认所一都着的论出解你为口时间不足时间不足是是中层经经理们最最主要的的沟通障障碍之一一，主要要表现为为以下两两种情况况：一是安排排的时间间过短，对对方不能能在这么么短的时时间内把把事情说说清楚。他他可能言言简意赅赅，忽略略了许多多的细节节，需要要你仔细细去把握握。对于于倾听者者的你来来说，这这么短的的时间内内既要听听清楚对对方所要要表达的的内容，还还要明白白并要做做出回应应，非常常匆忙，容容易产生生失误。情在过的你就时真对要的下时要情你帮事没定间正其事你草听方单急于表达自自己的观观点人们都有喜喜欢自己己发言的的倾向。发发言在商商场上尤尤其被

7、视视为主动动的行为为，可以以帮助你你树立强强有力的的形象，而而倾听则则是被动动的。在在这种思思维习惯惯下，人人们容易易在他人人还未说说完的时时候，就就迫不及及待地打打断对方方，或者者心里早早已不耐耐烦了，往往往不可可能把对对方的意意思听懂懂、听全全。【事例】销售部经理理向市场场部经理理抱怨华华南地区区的广告告没有起起到促进进销售的的作用。环境的干扰扰一般情况下下，中层层经理没没有自己己单独的的办公室室，上司司、同事事、下属属都可以以随时随随地找到到他她她，而且且都是急急事。所所以，虽虽然中层层经理和和下属整整天在一一起，但但要进行行一对一一的沟通通却很困困难。于他们不注注意听别别人讲话话。别人

8、人讲话的的时候，他他们可能能四处环环顾、心心不在焉焉，或是是急欲表表达自己己的见解解，这样样的人不不受欢迎迎。防止主观误误差平时对别人人的看法法往往来来自于我我们的主主观判断断，通过过某一件件事情，就就断定这这个人怎怎么样，或或者这个个人的说说法是什什么意思思，这实实际上带带有很多多的主观观色彩。注注意倾听听别人说说话，可可以获得得更多信信息，使使判断更更为准确确。倾听的技巧巧设身处地站在对方的的角度想想问题，可可以更好好地理解解对方的的想法，赢赢得对方方的好感感，从而而找到对对双方都都有利的的解决方方法。【事例】行政部经理理销售部经理理“简化费用用报销手手续根本本不可行行，这样样无法监监督费

9、用用的使用用情况，很很多人会会借此乱乱花公家家的钱。”“行政部经经理讲的的也有一一定的道道理，他他负责行行政费用用，如果果日常行行政上的的报销都都象销售售部这样样的话，钻钻空子的的事就真真不好管管了”。积极回应如果在倾听听过程中中，你没没有听清清楚，没没有理解解，或是是想得到到更多的的信息，想想澄清一一些问题题，想要要对方重重复或者者使用其其他的表表述方法法，以便便于你的的理解，或或者想告告诉对方方你已经经理解了了他所讲讲的问题题，希望望他继续续其他问问题的时时候，应应当在适适当的情情况下，通通知对方方。这样样做一方方面，会会使对方方感到你你的确在在听他的的谈话，另另一方面面有利于于你有效效地

10、进行行倾听。倾听过程中中的回应应主要有有三种表表现形式式：积极地回应应应当采采用“同同情”和和“关切切”两种种形式。准确理解理解对方要要表达的的意思是是倾听的的主要目目的，同同时也是是使沟通通能够进进行下去去的条件件。以下下是提高高理解效效率的几几个建议议：1听清全全部的信信息，不不要听到到一半就就心不在在焉，更更不要匆匆匆忙忙忙下结论论。2注意整整理出一一些关键键点和细细节，并并时时加加以回顾顾。3听出对对方的感感情色彩彩。要注注意听取取讲话的的内容、听听取语调调和重音音、注意意语速的的变化，三三者结合合才能完完整地领领会谈话话者的真真义。4注意谈谈话者的的一些潜潜台词。5克服习习惯性思思维

11、。人人们常常常习惯性性地用潜潜在的假假设对听听到的话话进行评评价，倾倾听要取取得突破破性的效效果，必必须要打打破这些些习惯性性思维的的束缚。听完再澄清清由于信息传传播的不不实，造造成他人人对你的的误解，在在这种情情况下，要要等对方方表达结结束后，再再去澄清清事实，消消除他的的误解。有有些事情情，越急急于解释释越说不不清楚，还还容易给给人造成成“越描描越黑”的的印象。排除消极情情绪先不要下定定论。在在谈话者者准备讲讲话之前前，自己己尽量不不要就已已经针对对所要谈谈论的事事情本身身下定论论，否则则，会带带着“有有色眼镜镜”，不不能设身身处地，从从对方的的角度看看待问题题，出现现偏差。【案例】可能的情绪绪例子w先入为主主，对对对方的话话根本无无法专心心倾听。“这件事根根本就行行不通，怎怎么这家家伙又”w个人好恶恶。“他的这个个话题我我根本就就不感兴兴趣，都都什么年年头了！”w由对对方方的个人人看法引引起。“怎么每次次都是这这个家伙伙来诉苦苦！”w由利益冲冲突造成成。“想和我争争？别想想！”【自检】在沟通中，你你容易出出现的“不不愿听对对方