护士在微笑服务中应注意的问题培训课件

1、护士在微笑服务中应注意的问题护士在微笑服务中应注意的问题对礼仪概念的理解与界定从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式。从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧 从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。 护士在微笑服务中应注意的问题2对礼仪概念的理解与界定从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际礼仪的概念- 是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。护士在微笑服务中应注意的问题3礼仪的概念- 是一个人、一个组织乃至一个国内容提要学习护理礼仪的意义 与方法

2、护士仪容礼仪护士服饰礼仪护士体态礼仪护士言谈礼仪护士工作礼仪护士在微笑服务中应注意的问题4内容提要学习护理礼仪的意义护士在微笑服务中应注意的问题4一 学习护理礼仪的意义与方法护士在微笑服务中应注意的问题5一 学习护理礼仪的意义与方法护士在微笑服务中应注意的问题5 学习护理礼仪的意义是现代医学和社会进步的必然 是培养护士良好的素质修养、树立良好专业形象的重要手段之一 一、学习护理礼仪的意义与方法护士在微笑服务中应注意的问题6 学习护理礼仪的意义一、学习护理礼仪的意义与方法护士在微学习护理礼仪的方法充分发挥个人的主观能动性 使用多种途径进行礼仪规范的学习注重理论联系实际 努力提高自身修养一、学习护

3、理礼仪的意义与方法护士在微笑服务中应注意的问题7学习护理礼仪的方法一、学习护理礼仪的意义与方法护士在微笑服务 二 护士仪容礼仪护士在微笑服务中应注意的问题8 二 护士仪容礼仪护士在微笑服务中应注意的问题8护士仪容礼仪基本原则仪容修饰目光表情护士在微笑服务中应注意的问题9护士仪容礼仪基本原则护士在微笑服务中应注意的问题9（一）基本原则仪容的内涵仪容礼仪的基本原则护士在微笑服务中应注意的问题10（一）基本原则仪容的内涵护士在微笑服务中应注意的问题10仪容的内涵仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。仪容美的三层含义：仪容的自然美仪容的修饰美仪容的内在美 仪容美应当是三个方面的高度统一 护士

4、在微笑服务中应注意的问题11仪容的内涵仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。护仪容礼仪的基本原则适度性原则协调性原则表现个性原则仪容与素质统一原则护士在微笑服务中应注意的问题12仪容礼仪的基本原则适度性原则护士在微笑服务中应注意的问题12仪容礼仪的基本原则协调性原则与服装协调 与年龄协调 与身份、职业相协调 与季节、时间协调 与场合、环境相协调 护士在微笑服务中应注意的问题13仪容礼仪的基本原则协调性原则护士在微笑服务中应注意的问题13（二）仪容修饰护士面部修饰护士化妆护士发部修饰护士肢体修饰护士在微笑服务中应注意的问题14（二）仪容修饰护士面部修饰护士在微笑服务中应注意的问题14护

5、士面部修饰基本要求形象端庄整洁简约面部保养保持皮肤充足水分注意保护皮肤膜保证充足的睡眠避免外界刺激放松身心护士在微笑服务中应注意的问题15护士面部修饰基本要求护士在微笑服务中应注意的问题15护士化妆 淡妆上岗，自然柔和，得体大方简易化装方法基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护肤 上粉底 画眼线、涂眼影、刷睫毛 修眉、描眉 画唇线、涂口红/唇膏 上腮红 检查护士在微笑服务中应注意的问题16护士化妆 淡妆上岗，自然柔和，得体大方护士在微笑服务中应护士化妆 化妆礼仪中的注意问题 体现职业特点、忌离奇出众 不能当众化妆 不借用他人化妆品 不评论他人的化妆 不使妆面出现残缺 男士也应通过化妆来美化自

6、己 临睡之前应彻底卸妆护士在微笑服务中应注意的问题17护士化妆 化妆礼仪中的注意问题 护士在微笑服务中应注意的问护士工作发式总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，佩戴护士燕帽时的发式长发短发佩戴护士圆帽时的发式 护士在微笑服务中应注意的问题18护士工作发式总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，护士在微长发佩戴护士帽（后位）护士在微笑服务中应注意的问题19长发佩戴护士帽（后位）护士在微笑服务中应注意的问题19长发佩戴护士帽（后位）护士在微笑服务中应注意的问题20长发佩戴护士帽（后位）护士在微笑服务中应注意的问题20短发佩戴护士帽（正位与后位）护士在微笑服务中应注意的问题21短发佩戴护士帽（正

7、位与后位）护士在微笑服务中应注意的问题21护士佩戴圆帽（正位）护士在微笑服务中应注意的问题22护士佩戴圆帽（正位）护士在微笑服务中应注意的问题22护士肢体修饰手臂的修饰1、手臂的清洁与保养2、手臂的妆饰下肢的修饰1、下肢的清洁与遮盖2、下肢的美化护士在微笑服务中应注意的问题23护士肢体修饰手臂的修饰下肢的修饰护士在微笑服务中应注意的问题（三）目光表情主要规则目光表达面部表情护士在微笑服务中应注意的问题24（三）目光表情主要规则护士在微笑服务中应注意的问题24 目光表情主要规则表现谦恭表现友好表现真诚表现适时护士在微笑服务中应注意的问题25 目光表情主要规则护士在微笑服务中应注意的问题25目光表

8、情目光表达目光的作用与眼语构成 目光也称眼神，指的是人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现出的神态目光作用： 传递信息 组织和控制作用 反映深层心理眼语构成：注视时间注视角度注视部位注视方式目光变化 护士在微笑服务中应注意的问题26目光表情目光表达目光作用：眼语构成：护士在微笑服务中应注意的 目光表情目光表达学会运用目光注视的部位注视的角度注视时间目光变化兼顾多方 正视、平视、仰视双眼、面部、全身、局部眼睑的开合、瞳孔的变化、眼球的转动注视时间的长、短护士在微笑服务中应注意的问题27 目光表情目光表达 正视、平视、仰视双眼、面部、全目光表情面容表情面容表情的种类 护士

9、在微笑服务中应注意的问题28目光表情面容表情护士在微笑服务中应注意的问题28情绪面容表情快乐兴奋兴趣严肃宁静厌恶悲哀愤怒恐怖睛睁大，嘴张开，唇角向后眼，眉毛上扬眼睛睁大，嘴角微微上扬，眉毛上扬眼睛轻轻一瞥，嘴角向上，鼻孔正常开合，眉毛上扬眉毛拉平，注视额头，嘴抿紧或微笑向下拉微笑，眉毛拉平，平视或视角向下，嘴唇闭拢眼睛稍变小伴有眼球转动，皱眉皱鼻，嘴角拉平或向下眼睛部分或全部闭拢，两眉紧靠，嘴角张开扭曲眼睛睁大，眉毛倒竖，嘴角向两侧拉开，下唇充满力感眼睛睁大，眉毛向上，鼻翼扩大，嘴张开不同情绪的面部表情护士在微笑服务中应注意的问题29情绪面容表情快乐不同情绪的面部表情护士在微笑服务中应注意的问

10、 目光表情面容表情护士的微笑微笑的作用调节情绪获取信任消除隔阂有益身心护士在微笑服务中应注意的问题30 目光表情面容表情护士在微笑服务中应注意的问题30 目光表情面容表情护士的微笑微笑服务中应注意的问题做到整体配合力求表里如一体现一视同仁注意环境与场合学会控制不良情绪 护士在微笑服务中应注意的问题31 目光表情面容表情护士在微笑服务中应注意的问题31 目光表情面容表情面容表情禁忌高傲待人冷冰厌烦嘲笑其它面容表情 狂笑、大笑、假笑等护士在微笑服务中应注意的问题32 目光表情面容表情护士在微笑服务中应注意的问题32 三 护士服饰礼仪护士在微笑服务中应注意的问题33 三 护士服饰礼仪护士在微笑服务中

11、应注意的问题33 护 士 服 饰 礼 仪护士服的着装要求护士帽的佩戴要求口罩的佩戴要求护士鞋的要求护士在微笑服务中应注意的问题34 护 士 服 饰 礼 仪护士服的着装要求护士在微 仅供护士上班时着装 宜佩戴工作牌 应整齐清洁 整体装束应力求简约端庄 (一) 护士服的着装要求护士在微笑服务中应注意的问题35 (一) 护士服的着装要求护士在微笑服务中应注 燕帽 圆帽 (二)护士帽的佩戴要求护士在微笑服务中应注意的问题36 (二)护士帽的佩戴要求护士在微笑服务中应注意短发佩戴护士帽（正位与后位）护士在微笑服务中应注意的问题37短发佩戴护士帽（正位与后位）护士在微笑服务中应注意的问题37护士佩戴圆帽（

12、正位）护士在微笑服务中应注意的问题38护士佩戴圆帽（正位）护士在微笑服务中应注意的问题38 保持清洁美观不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前 (三)口罩的佩戴要求护士在微笑服务中应注意的问题39 (三)口罩的佩戴要求护士在微笑服务中应注意的(四)样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜颜色以白色或乳白色为佳要注意防滑舒适干净护士鞋的要求护士在微笑服务中应注意的问题40(四)护士鞋的要求护士在微笑服务中应注意的问题40 四 护士体态礼仪护士在微笑服务中应注意的问题41 四 护士体态礼仪护士在微笑服务中应注意的问题41 护士体态礼仪基本体态1 手势2 站姿 3 坐姿4 行姿5 蹲姿 护士在微笑服务中应注意的

13、问题42 护士体态礼仪基本体态护士在微笑服务中应注意的问题42手势运用手势的基本要求1 使用规范的手势2 手势的使用宜少忌多基本手势1 垂放2 背手3 自然搭放4 持物5 鼓掌6 夸奖7 指示8 与人道别护士在微笑服务中应注意的问题43手势运用手势的基本要求基本手势护士在微笑服务中应注意的问题4禁忌手势易于误解的手势不卫生的手势不稳重、失敬于人的手势护士在微笑服务中应注意的问题44禁忌手势易于误解的手势护士在微笑服务中应注意的问题44站姿要领: 挺 、直 、 高、 稳。禁忌站姿1、全身不够端正2、手脚随意乱动3、表现自由散漫护士在微笑服务中应注意的问题45站姿要领: 挺 、直 、 高、 稳。禁

14、忌站姿护士在微笑服务中基本站姿护士在微笑服务中应注意的问题46基本站姿护士在微笑服务中应注意的问题46正脚位小八字步护士在微笑服务中应注意的问题47正脚位小八字步护士在微笑服务中应注意的问题47侧脚位丁字步正脚位丁字步护士在微笑服务中应注意的问题48侧脚位丁字步正脚位丁字步护士在微笑服务中应注意的问题48女护士基本站姿女护士站姿（正脚位小八字步）女护士站姿（侧脚位丁字步）护士在微笑服务中应注意的问题49女护士基本站姿女护士站姿女护士站姿护士在微笑服务中应注意的问坐姿坐姿端正,不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉,而且也是展现自我良好气质的重要形式. 护士在微笑服务中应注意的问题50坐姿坐姿端

15、正,不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉,而且也护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士在微笑服务中应注意的问题51护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士在微笑服务中应注护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士正坐位 点式丁字步护士在微笑服务中应注意的问题52护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士正坐位护士在微笑服务中应基本坐姿（正位）护士在微笑服务中应注意的问题53基本坐姿（正位）护士在微笑服务中应注意的问题53坐位丁字步护士在微笑服务中应注意的问题54坐位丁字步护士在微笑服务中应注意的问题54正坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步护士在微笑服务中应注意的问题55正坐位点式丁字步侧坐位点式丁

16、字步护士在微笑服务中应注意的问题正脚位小叠步侧坐位平行步坐位平行叠步护士在微笑服务中应注意的问题56正脚位小叠步侧坐位平行步坐位平行叠步护士在微笑服务中应注意的行姿基本行姿昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进 基 本 体 态护士在微笑服务中应注意的问题57行姿 基 本 体 态护士在微笑服务中应注意的问题57护士基本行姿护士在微笑服务中应注意的问题58护士基本行姿护士在微笑服务中应注意的问题58行姿禁忌行姿瞻前顾后 声响过大 八字步态 体不正直 基 本 体 态护士在微笑服务中应注意的问题59行姿 基 本 体 态护士

17、在微笑服务中应注意的问题59蹲姿基本蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。护士在微笑服务中应注意的问题60蹲姿护士在微笑服务中应注意的问题60护士基本蹲姿护士在微笑服务中应注意的问题61护士基本蹲姿护士在微笑服务中应注意的问题61蹲姿禁忌蹲姿面对他人下蹲背对他人下蹲下蹲时双腿平行叉开， “洗手间姿势”下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。 基 本 体 态护士在微笑服务中应注意的问题62蹲姿 基 本 体 态护士在微笑服务中应注意的问题62基本要求站举手有礼站有站相落座有姿行走有态 护理工作

18、中的体态礼仪护士在微笑服务中应注意的问题63基本要求 护理工作中的体态礼仪护士在微笑服务中应注意的问题6护理工作中常见的体态礼仪 护理工作中的体态礼仪 持病例夹 端治疗盘 推治疗车 推平车 捡拾物品 陪同引导 上下楼梯 进出电梯 出入房门 搀扶帮助 通过走廊 下蹲姿势的使用护士在微笑服务中应注意的问题64护理工作中常见的体态礼仪 护理工作中的体态礼仪 持病例夹 护士持病历夹护士端治疗盘护士在微笑服务中应注意的问题65护士持病历夹护士端治疗盘护士在微笑服务中应注意的问题65护士在微笑服务中应注意的问题66护士在微笑服务中应注意的问题66行走时右下右上护士在微笑服务中应注意的问题67行走时右下右上

19、护士在微笑服务中应注意的问题67护士陪同引导患者护士在微笑服务中应注意的问题68护士陪同引导患者护士在微笑服务中应注意的问题68上下楼梯护士在前护士在微笑服务中应注意的问题69上下楼梯护士在前护士在微笑服务中应注意的问题69五 护理言谈礼仪护士在微笑服务中应注意的问题70五 护理言谈礼仪护士在微笑服务中应注意的问题70使用礼貌准确的语言选择恰当的谈话内容运用有效的沟通技巧护理工作中的言谈礼仪护士在微笑服务中应注意的问题71护理工作中的言谈礼仪护士在微笑服务中应注意的问题71语言文明、得体尊重患者注意语言艺术语言准确、规范语言清晰、声调柔和 语言准确、言简意赅 语法正确、合乎逻辑 注意语言的保密

20、性原则 (一)使用礼貌准确的语言护士在微笑服务中应注意的问题72(一)使用礼貌准确的语言护士在微笑服务中应注意的问题72护理专业性交谈 有明确的专业目的性互通信息交谈和治疗性交谈 谈话内容各有侧重 (二)选择恰当的谈话内容护士在微笑服务中应注意的问题73护理专业性交谈(二)选择恰当的谈话内容护士在微笑服务中应注意互通信息交谈和治疗性交谈(二)选择恰当的谈话内容主要目的是获取或提供信息 为患者解决健康问题，是护士向患者提供健康服务的重要手段。 互通信息交谈 治疗性交谈指导性交谈非指导性交谈护士在微笑服务中应注意的问题74(二)选择恰当的谈话内容主要目的是获取或提供信息 为患者解决以真诚、尊重的态

21、度与患者进行沟通 交谈过程中使用倾听的技巧在交谈中不断核实信息适时地使用沉默 有技巧地提问 恰当地使用态势语 (三) 运用有效的沟通技巧护士在微笑服务中应注意的问题75(三) 运用有效的沟通技巧护士在微笑服务中应注意的问题75六 护理工作礼仪护士在微笑服务中应注意的问题76六 护理工作礼仪护士在微笑服务中应注意的问题76护士在微笑服务中应注意的问题培训课件（二）护理操作中的礼仪规范操作前的礼仪 1、充分准备 2、得体的仪容举止 3、礼貌的言谈、清晰的解释护士在微笑服务中应注意的问题78（二）护理操作中的礼仪规范操作前的礼仪护士在微笑服务中应注意（二）护理操作中的礼仪规范操作中礼仪 1、和蔼的态

22、度、真诚的关怀 2、娴熟的操作技术护士在微笑服务中应注意的问题79（二）护理操作中的礼仪规范操作中礼仪护士在微笑服务中应注意的（二）护理操作中的礼仪规范操作后的礼仪 1、亲切的嘱咐和安慰 2、诚恳的致谢护士在微笑服务中应注意的问题80（二）护理操作中的礼仪规范操作后的礼仪护士在微笑服务中应注意门诊护理工作礼仪 （三）门诊与急诊护理工作礼仪按照礼仪规范注重自己的仪表、表情、眼神、姿态和语言 为患者创造舒适的就医环境 热情接待，耐心解答 积极做好健康保健知识的宣传员护士在微笑服务中应注意的问题81门诊护理工作礼仪 （三）门诊与急诊护理工作礼仪按照礼仪规范注急诊护理工作礼仪 （三）门诊与急诊护理工作

23、礼仪第七章 护理工作礼仪充分做好急救前的准备工作 积极、主动、有效地配合诊治和抢救 妥善处理好与家属的关系 急不失礼且忙中守节护士在微笑服务中应注意的问题82急诊护理工作礼仪 （三）门诊与急诊护理工作礼仪第七章 护理基本要求患者入院护理礼仪患者进入病区后的护理工作礼仪 患者出院时的护理工作礼仪 （四） 病房护理工作礼仪护士在微笑服务中应注意的问题83基本要求（四） 病房护理工作礼仪护士在微笑服务中应注意的问（五）各病房护理工作礼仪特点内科病房护理工作礼仪注重培养细致的病情动态观察能力，为临床诊疗提供依据 充分理解患者，做好患者的心理护理 培养扎实的急救护理技能和良好的心理素质 具备良好的健康教育能力 护士在微笑服务中