客户投诉处理及管理作业指引

1、远洋基业天津分公司编号名称业主投诉处理及管理作业指引版本A/0第1 页共6页编制陶雪莲更改陶雪莲审核田文斌批准刘明亮生效期2014年1月30日业主投诉处理及管理作业指引1、目的为物业管理业主投诉定义、分类、统计分析及处理流程提供指引，强调以业主为中心，提高服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。 2、范围适用于公司所属各项目的业主投诉处理及管理。3、职责3.1公司职责3.1.1 分公司品质部负责编制、发布和修订本工作指引。3.1.2涉及公司重大投诉和危机事件的处理，公司总经理及管理者代表

2、均为第一责任人。3.1.3 品质管理部负责督导各项目投诉处理，以及收集、整理、复核各项目投诉处理的结果。 3.2 项目职责3.2.1 各项目总经理为项目投诉第一责任人。3.2.2 业主事务部经理为投诉的第一处理人。并负责按照公司要求按时上报反馈项目投诉情况。3.2.3 业主前台负责第一时间接收、传递、处置投诉信息。3.2.4 业主专员负责投诉的跟踪、验证回访及上报。3.2.5 项目其他专业部门（工程部、安全部、环境部等）负责处理业务范围内的投诉并及时将投诉处理信息反馈给业主专员。3.2.6 项目所有员工均负有及时汇报投诉的责任。4、方法和过程控制4.1 定义业主投诉：指的是业主认为由于我们工作

3、中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。释义：这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响业主满意程度。这里所定义的“反映的意见/建议”是指从业主角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不

4、涵盖内部员工的投诉。抱怨是指PAGE # 页：# 涵盖物业管理单位对公共部分/家居维修等维护不当、不及时等导致的报修。4.2 物业管理业主投诉的分类及统计分析4.2.1 物业管理业主投诉性质 有效投诉：由于物业服务不到位而产生的投诉，包括房屋修缮、设备管理、秩序维护、 环境保洁、装修服务、客户服务等方面。 协助投诉：由于开发商及房屋质量方面问题导致的投诉，包括房屋质量、配套设施、 规划设计、工程施工、配套服务等方面。 非主责投诉：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任，但通过物 业单位的努力可以改善的抱怨，如外部环境、非管辖区内公共配套设施等方面而导致的投诉，包括市政配套（供水、

5、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件、违章搭建等方面。4.2.2 物业管理业主投诉层级 项目级投诉：小区客户直接到项目的投诉。 公司级投诉：主要指物业服务监督系统的投诉，如远洋基业物业客户投诉至公司（400投诉）及外网网络投诉或上级部门的投诉4.2.3物业管理业主投诉分类说明：房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位，以及维修人员的服务态度和技能引起的投诉。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建等。设备管理类：由于对共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位，以及维修人员的服务态度和技能引起的投诉。如娱乐设

6、施保养不到位、停水停电安排不合理等。安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当导致存在安全隐患或发生安全事故，以及安全员的服务态度和技能等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范、突发事件处理等。环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理不到位，以及保洁人员的服务态度和技能引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音、对保洁外包供方的监控等。客户服务类：由于除、类以外的其它管理服务提供不到位，以及业主服务类人员的服

7、务态度和技能引起的投诉。包括入住办理、装修管理、居家家政、维修等（含外包）服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。业户纠纷类：由于业户之间对共用部位和共用设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、共用部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工如噪音、配套服务、销售管理等。市政相关类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通

8、过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。4.2.4物业管理业主投诉统计说明：统计的投诉内容包含物业公司和各管理项目以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、倾听之窗、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉。所有受理的一线投诉，客服前台均应予以完整记录，由项目客户事务部经理负责核实，确定是否予以统计分析。对于同一业主提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数。对于多人同时提出的同一投诉，

9、按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度。对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计。所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据业主投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）。投诉是否关闭，以回访验证时业主对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉（详见本指引第4.4.4条），以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。4.2.5物业管理业主投诉的分析方法项目每月应对业主投诉进行统计，对集中发生的投诉做原因分析，对相关

10、其他方面做好投诉预防措施，形成“投诉月报（项目）”。分公司每月依据项目上报的“投诉月报（项目）”，对公司整体投诉做好汇总分析。投诉率计算入下表：1、本期投诉率本期投诉总数/期间平均已入住总户数2、累计投诉率本期止累计投诉总数/期间平均已入住总户数3、本期投诉处理率本期投诉中已关闭的总数/本期投诉总数*1004、累计投诉处理率本期止累计关闭的投诉数/本期止累计投诉总数*100分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时需要深层次的挖掘投诉产生与项目定位、业主群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，以为今后同

11、性质项目的物业管理服务提供参考依据。具体分析要素参见如下：投诉总体分析：投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较、历史比较）、区域分布分析（各物业管理项目的横向比较）投诉率、投诉处理率及其发展趋势分析（各时间段纵向比较）、区域对比分析（各物业管理项目横向比较）各类别之间的横向比较。投诉重点分析：投诉类别高的项深入分析。投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。投诉情况总结及建议4.2.6 投诉处理编号规则 项目投诉采取唯一编号原则，具体编号方法为：项目拼音缩写-年-月-顺序号。例

12、如：WHC-2014-01-001，即：万和城项目2014年1月，第一个投诉。 投诉编号不再做体现层级、性质、严重程度等情况的具体区别。4.3 物业管理业主投诉的处理原则4.3.1 认真对待，不敷衍塞责。对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。4.3.2 坚持原则，不随意让步。以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。4.3.3 态度鲜明，不含糊其辞。对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以

13、曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。4.3.4 统一指挥，不令出多门。4.4 物业管理业主投诉的处理流程4.4.1项目接管后，应及时公布受理业主投诉的渠道，包括物业公司及管理项目受理投诉的电话传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，业主意见箱等，保证24小时均有岗位受理业主投诉且投诉渠道便利、畅通。4.4.2 4.4.2.1接到业主的投诉应及时记录在业主投诉信息登记表中，受理业主投诉时应收集的信息包括：业主的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理业主投诉时应注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想通过投

14、诉达到的意愿，受理结束时，要对业主致歉或感谢其对我们服务工作的支持。4.4.2.2客服前台受理时对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断，能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交客户事务部经理（或指定人员）负责处理业主投诉。4.4.2.3物业各类职员接到业主投诉时均应准确记录并及时反映至客服前台，统一处理。4.4.2.4每日对当日受理的投诉进行日盘点，对结果进行跟进并确保关闭。以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。4.4.34.4.3.1客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对业主投诉信息进行现场了

15、解。4.4.3.2 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。4.4.3.3 如果业主同意，则按双方达成的一致意见处理。如果业主不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。4.4.3.4 项目在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司品质部报告。品质部应及时跟进处理。4.4.3.5 投诉处理完毕后，客户经理应对处理情况进行验证，将验证结果记录反馈至公司，便于公司对投诉处理情况的抽查回访。4.4.3.6对于业主的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让业主接受。4.4.3.7本指引强调从业主的角度出发，以业主的满意为最终衡量标准，对于属于业主投诉范畴，但超

16、出物业公司目前处理能力之外的投诉，物业公司应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓业主的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。这样也便于提醒物业公司在后来的工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的，做出专题分析，同时在新一投诉统计年度内可剔除不再统计。4.4.4 4.4.4.1业主投诉处理完毕经过验证合格后，客户专员应及时回访业主，并对业主意见进行记录，但以下几项情况无须回访：现场能即时处理并得到业主满意确认的投诉；匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；不便回访的敏感投诉等。4.4.4.2对于由物业公司受理的投诉，投诉

17、处理完毕，项目回访后，公司品质部必须负责回访抽查。对非本部门能力解决的投诉，项目客户专员应及时跟进，并及时向业主通报进展状况。4.4.4.3回访主要是征询业主对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。4.4.5业主投诉的整理和分析4.4.5.1物业公司和项目应对业主投诉典型案例（包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成业主投诉案例库，并在公司内部共享。4.4.5.2物业公司和项目应定期对产生的业主投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，发现业主投诉的规律性，进行趋势分析，以提升业主投诉处理的水平，同时防止出现

18、重大投诉和群诉。具体分析方法参见本指引4.2.5。4.4.5.3对于地产遗留问题的投诉，物业公司和项目应定期统计（至少每月一次）、整理，并转地产投诉协调部门和集团相关专业部门。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于物业公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。4.4.6 业主投诉档案4.4.6.1业主投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。4.4.6.2业主投诉处理完毕后，应将投诉档案复印一套装入业主档案中一同保存，档案原件由客户事务部按年月一保存，有条件的项目可录入物业管理软件中。4.4.6.3重大投诉应单独立卷保存。4.5 网上投诉处理

19、4.5.1公司和项目均应4.5.2被投诉部门应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施反馈至物业公司，所有回复均应由项目客户经理和项目总经理审批后才能在网上公布，必要时需公司品质部负责人和总经理审批后才能在网上发布。严格禁止公司员工在网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。各项目可以根据管理规模和项目情况授权项目上的指定人员审批网上回复，但要求所有回复均应反馈给物业公司相关专业部门知悉。4.5.3投诉产生或协调中心转发信息后8小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。4.5.4对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不能犯专业上的错误。物业公司应避免有消极应付思想，对网上投诉采取轻视态度，防止出现因回复不当导致跟贴众多，引发公愤的现象。 4.6 分公司对业主投诉的规范4.6.1项目每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等业主投诉和建议处理情况至少进行一次公布（如无此类投诉，可不用例行公布），公布的形式可通过小区公布栏、小区社区网、社区刊物、业主恳谈