企业满意度调查与管理手段

1、企业满意度调查结果如何与管理手段有机结合企业进行满意度调查，了解自身的现状是一个目的，另外一个目的是应该采取什么样的手段，高效率地提升用户的满意度。 迪纳专项满意度测评，可以从用户的视野，确定影响其满意度的驱动要素，整个目标用户群对这些要素的评价，这些要素对满意度的影响大小（请注意：不是重要性高低）。基于这些要素的评价高低和对满意度的影响大小，可以分析出企业应该在哪些方面提升用户满意度。但是，由于这些驱动要素都是从消费者/用户的角度感知的因素，而企业可以采取的影响每一个用户满意度驱动要素的具体实施手段可能很多，并且这些手段的实施难度、投入大小各不一样。如何把消费者/用户视野关注到的问题，和企业

2、可以采取的居于后台的管理手段有机地联系起来，是一个挑战。 迪纳市场研究院在现有的满意度专项调查结果基础上，开发出了满意度提升实施分析工具，在现有的客户中运用，得到了客户的极大好评。通过这个分析工具，完成了市场研究和企业管理提升的完美结合。该工具可以由迪纳提供给客户，进行培训后完全由客户自己运用；也可以由迪纳和客户组成联合咨询项目组，共同完成实施分析工作。 下面就简单介绍一下该实施工具： 首先，通过构建结构模型模型，采用专业的PLS算法，准确地测量消费者/用户对满意度驱动要素的评价和要素对满意度的影响大小。 其次：通过企业内部跨部门的头脑风暴会，确定可以影响消费者/用户感知的满意度驱动要素的所有

3、手段。 第三：确定这些手段对消费者/用户感知满意度驱动要素的影响强度（注意，每个手段可能影响1个以上的驱动要素；每个驱动要素也可能受到一个以上手段的影响）。 第四：确定这些手段的实施难度系数和投入大小系数。 通过迪纳提供的满意度提升实施分析工具，可以确定相关满意度提升手段的分值和影响大小，进而确定在近期内，企业应该着力采取哪些手段。在对这些手段进行排序时，综合考虑了下列因素：该手段可以影响到的满意度驱动要素数量；该手段对相关满意度驱动要素的影响强度；相关满意度驱动要素的用户评价高低；相关满意度驱动要素对感知总体满意度的影响大小；该手段的实施难度；该手段的投入大小。这样一来，市场研究的量化成果就

4、成功地转化为企业可以采取手段的量化排序，从而或者在提高消费者/用户满意度方面的最大的投入产出比。 下面是一个迪纳满意度提升实施分析工具的一个简单示意，摘选自某汽车厂售后维修服务满意度的实例（数据经过修饰）： 图迪纳纳满意度度提升实实施分析析工具 运运用上述述工具，最最终可采采用的手手段排序序如下（简简化）： 改进措施影响系数手段得分改进排序维修保养指指导书及及常规参参数上墙墙80.88868.5771维修保养承承诺上墙墙，加强强督察49.91166.7442加强对维修修厂加价价率的控控制和监监督18.98858.1883维修厂配件件价格和和工时费费上墙18.27758.5664服务经理等等专人

5、对对顾客沟沟通93.70069.2775重新对零部部件价格格进行核核对19.25562.1996强化首问制制121.77470.6007加大散件开开发力度度5.2860.6998落实客户经经理制65.91170.9009产品改进过过程中控控制改进进件的互互换性、通通用性等等8.7063.90010企业可可以确定定，在未未来的一一段时间间内，主主要把精精力放在在前N位位的手段段实施和和监控上上，因为为对提升升用户满满意度而而言，实实施这些些手段的的投入产产出比最最大，效效率最高高。 成功功运用上上述工具具，成功功的关键键要素包包括： 第第一：通通过科学学的手段段确定满满意度驱驱动要素素，各要要素

6、的评评价高低低，以及及对满意意度的影影响大小小。这个个工作通通常由专专业的市市场研究究公司完完成。常常见的测测定满意意度驱动动要素的的重要性性方法，测测定的通通常是显显著性属属性，而而不是决决定性属属性。（见见附录：显著性性属性和和决定性性属性） 第第二：需需要企业业跨部门门合作，在在影响满满意度驱驱动要素素的手段段方面达达成共识识，在这这些手段段对各驱驱动要素素的影响响大小，实实施难度度，投入入大小等等方面都都达成共共识。在在确定这这些手段段极其相相互关系系的的时时候，由由于各部部门还不不知道最最终的结结果（哪哪些手段段将会成成为企业业近期主主要采取取的手段段，这涉涉及到投投入、责责任等等等

7、），因因此没有有足够的的动力从从本位主主义出发发去扭曲曲实际的的情况。这这个过程程非常重重要，需需要企业业高层的的参与。如如果可能能，迪纳纳公司的的参与可可以提高高这部分分工作的的质量。通通过培训训，企业业也可以以自身完完成这部部分工作作。 得到到量化的的结果后后，企业业下一步步的工作作就是调调配资源源实施排排序在前前的N个个手段，并并且监控控这些手手段的实实施状况况。在一一段时间间后，对对用户满满意度进进行再次次测评，以以确定手手段实施施后的成成果。 附附录：显显著性属属性和决决定性属属性。 对对于营销销管理人人员而言言，一个个主要目目标就是是判定哪哪些评估估准则在在影响消消费者选选择上最最

8、为重要要。对于于消费者者产品评评估有所所影响的的属性可可以分为为显著性性属性（ssaliienttatttribbutees）与与决定性性属性（ddeteermiinanntatttriibuttes）。 显显著性属属性通常常是指就就该产品品类而言言，消费费者注意意到且认认为重要要的属性性。 决定定性属性性是指真真正决定定消费者者要选择择哪一个个品牌或或者到哪哪一家商商店购买买的属性性。在消消费者进进行购买买决策的的时候，那那些在各各个竞争争品牌间间的绩效效表现很很类似的的属性，往往往会被被自动删删除，而而最后成成为关键键和决定定性的属属性是那那些在各各个竞争争品牌间间的绩效效表现存存在显著著性差异异的属性性，而这这些属性性也就是是决定性性属性。例例如以购购买计算算机来看看，可能