跨部门沟通协作与冲突处理

1、【课程大纲课程对象：1、基层员2、中基层管课程时长：2天（12小时1、建立对跨部【课程大纲课程对象：1、基层员2、中基层管课程时长：2天（12小时1、建立对跨部门沟通的正确认知2、具备初步的关键沟通场景处理能3、学习职场沟通和协作的实践运用方法4、掌握有效处理跨部的策略和技巧5、突破思维定势，建立辩论视角思考问题的观课程特色企业+情景体验+头脑风暴+角色扮演+分组互动+案例一、沟通的三大目标1、信息2、关系3、价值二、达成沟通目标主要靠什么1、沟通2、沟通3、沟通三、沟通过程中个人扮演的角色【开营仪式讲师介绍，团队分组与风采展示，课前1/接受2、关系的建设/破坏3、价值的传递/增加四、对沟通绩

2、效1/接受2、关系的建设/破坏3、价值的传递/增加四、对沟通绩效的理解1、沟通绩效涉及的关键目标有两（1）沟通效（2）沟通效2、围绕效率与效果，个人能做些什3、沟通工具与沟通绩4、沟通目标实现与沟通过程一、跨部门沟通认知误区二、如何正确三、跨部门沟通跨部门沟通在哪？ 如何因应对策？【案例研讨】公司的跨部门沟通问题在哪四、跨部门沟通不力“ 四宗罪”1、沟【案例研讨】“我以为”和“你应该2、传达【案例研讨】沟通漏斗，是什么导致了坠机3、本位【案例研讨】杜拉拉升职4、交叉【案例研讨】“三不管”的难-【午休一、为什么要在项目中提倡1、内耗严重缺乏服务意客户服务意识？2-【午休一、为什么要在项目中提倡1

3、、内耗严重缺乏服务意客户服务意识？2、角色错位攘外3、价值脱节服务是利润的源4、协作缺失学习跨部门的系统二、谁是的客户？层级客户职能客户工序客三、如何让客户满意？1、员工必须思考的4个问2客户三大分3客户服务三大基准4、建客户服务四、建立客户制度；1客户服务的流2、360 度评价系3制4、岗位轮换制【案例研讨】招不上人，谁的责【课前热身】团队风采展示， 热身操【培训总结】小及老师总一、用“ 心” 感受1、同理心社交智2、跨部门沟通的枕头辩证【案例研讨】西游记团队沟通案例研二、用“ 耳”一、用“ 心” 感受1、同理心社交智2、跨部门沟通的枕头辩证【案例研讨】西游记团队沟通案例研二、用“ 耳”1、

4、无6类2不良的两方面3、衡水平的五层标4、非语和语【案例研讨】“头队”沟通案例研三、用“ 口” 表达1、说出行为而非评2、说出需求和3、沟通的3F原【案例研讨】职场跨部门沟通案例研-四、用“ 情” 提问1、沟通与影响2、的目（2）启（3）利【课前热身】团队风采展示， 热身【培训总结】小及老师总3、三种常用问4、提问的四项【案例研讨】三国演义沟通案例五、用“ 爱” 铺垫1、面子第3、三种常用问4、提问的四项【案例研讨】三国演义沟通案例五、用“ 爱” 铺垫1、面子第一，道理第2、高标处事，低调做3、八小时以外的情感4、建立关系的“共同点”原5、培养主动沟通的团队协作性多说一句（2）合作性用制度解决

5、（3）思考性主动协作的【案例研讨】一件小事的一、的本质1、类型多样2、时刻3、影响4、并非主动自二、的预防1、合理情绪疗2、因信而智，因智而福：“心念一【案例研讨】做情绪的主3、学会表达情三、1、识处理流2确3、设立4、制定5处6、结果四、处理五大策略1、回避2三、1、识处理流2确3、设立4、制定5处6、结果四、处理五大策略1、回避2、强制3、克制4、迁就5、整合-【午休一、向上执行到1、接受工作三个基本2给结果，不找3、不当问题“回收站4、VIP客户来服【课前热身】团队风采展示， 热身操【培训总结】小及老师总5、的当服二、向下关心到1、明确目标让下属高效2、说清因果让下属能动3、批评悦耳让下属5、的当服二、向下关心到1、明确目标让下属高效2、说清因果让下属能动3、批评悦耳让下属乐意4、关心爱护常非正式沟5、问对问题启发下属思三、横向配合到1、知己知彼了解跨部门的工2、推倒“部门墙”接力棒原3、跨部门协作基本步4、如何处理跨部门协5、建立横向沟通机（ 性格色彩一、人际行为风1红色性2黄色性3蓝色性4绿色性二、了解个人沟通风格【解读】四种风格的天然优势和局三、不同沟通风格的沟通协作技四、四种行为风格的与互补【团队研际沟通风格在职