TS16949-沟通控制程序

1、XX公司程 序 文 件 版本：A CP-04沟通控制程序 修订: 第0次 PAGE Page PAGE * Arabic 8 of NUMPAGES 8 Versionn 版版 次Update 修修 订Page页码Update/Modiffy Reaason 制订订/修订原因因Author 修订者者Date 日 期Compilee 编制Dept. 部门： Check 审核核Dept.部门：Approvee 批批准Dept.部门：Name 姓名：Name 姓名：Name 姓名：Date 日日期：Date日期：Date日期：Co-Signnaturee 会会签Dept.部门：Name姓名：Date

2、日期：服务的沟通流程图责任部门/人员员活动/过程文件/相关程序序记录服务沟通开始服务沟通开始营销部/质量部部营销部接收到顾客邮件件营销部翻译并且在早会会上沟通质量部质量部收集信息息营销部/质量部部回复顾客顾客满意顾客满意营销部否是责任部门解决问题质量部跟踪情况营销部/质量部部回复顾客顾客满意顾客满意否营销部是营销部结束并归档1.目的为了及时、准确确地收集、传传递及反馈有关关信息，做好信息息沟通的管理，确保组织内各层次和职能能之间有关质质量管理体系系及其有效性性的充分交流流，特制定本程程序。对顾客的询价要要求和服务信信息进行及时时反馈，包括括顾客的抱怨怨进行及时处处理是实现本本组织客户服服务，提

3、升本本组织竞争力力的一个重要要手段，理顺顺这个关系，也也是本程序的的一个目的。2.范围适用于组织内部部信息的传递递与处理，以及与外部部的信息交流。3.职责3.1各部门主主管负责其工作范围围内信息的收收集和交流；3.2营销部和和研发部负责统筹组织内、外相关信息息的传递与处处理及保存和管理理相关的信息息（包括电子子邮件、声像等信息息）；3.3 营销部部负责对顾客客的服务信息息进行内部交交流及与对顾顾客进行反馈馈；3.4 质量部部负责对顾客客抱怨和投诉诉的质量问题题和质量事故故进行及时处处理和整改。4.工作程序4.1信息的分分类内部信息a)常规信息:如公司级数数据、内部审审核与管理评评审报告及体体系

4、正常运行行时的其他记记录等； b)(潜在)不不符合信息:如体系内部部审核的不符符合报告、纠正和预预防措施控制制单等；c)紧急信息:如生产过程程出现严重或或大批量的质质量问题，可可能影响到交交货期的生产产等；d)其他内部信信息:如员工工的合理化建议等等。外部信息a)来自第二方方和第三方认认证机构等的的信息；b)政策法规标标准类信息。如如法律法规、条例、劳动安安全、卫生、产品标准等；c)来自顾客反反馈的信息包包括其抱怨等等等；4.2信息的收收集信息可采用书面面资料、电子子邮件、声像设设备、电视、电电话会议、图图片等方式予予以传递。信息的收集部门门及频次请见见下表。4.3信息的沟沟通组织鼓励以按项项

5、目及相关的的工作流程作作为一个协调调小组进行沟沟通，以加强强沟通的效率率和有效性。信息的沟通的形形式：对于公司内部的的信息沟通方方式：1)管理层的早早会制度；信息类型收集部门频次常规信息生产部每月(潜在)不符合合信息质量部当发生时紧急信息质量部当发生时其它内部信息管理部当发生时第二方及第三方方审核结果管理者代表当发生时政策法规标准等等管理部当发生时顾客的反馈质量部当发生时2)每周星期五五定期质量会会议；3)每月第二周周的星期二总总经理会议；4)重要信息和和每月的常规规信息通过看看板张贴；5)组织的员工工合理化建议议通过合理化化建议箱收集集以及每年一一次的全面收收集；6)在本组织局局域网内公布布

6、相关的信息息；7)通过组织内内部VEMSS系统；8)当生产或管管理需要召开开的会议。对于顾客服务的的信息反馈对于与顾客沟通通的信息（包包括顾客抱怨怨）以及服务务信息反馈（建建立并保持与与生产部、研研发部和其它它相关部门的的协调与沟通通）请见流程程图，本组织织规定质量部部处理客户抱抱怨及投诉的的质量问题和和质量事故的的反馈时间为为接到客户通通知后24小小时之内；772小时之内内提交8D报报告；营销部部在确认得到到所有必要的的报价信息的的前提下递交交报价的时间间为5个工作作日以内。4.4信息处理理对于所获得的的信息，各责责任部门要对对自已所负责责任的领域在在需要时采取取相应的措施施，以对不合合格项采用纠纠正和预防措措施，对需要要改进的