摩托罗拉公司QSR标准分析

1、摩托罗拉QSR标准Quality System Review Guidelines目录前言序文 I质量量系统检检测的目目的（质质量系统统检测简简称QQSR）内部QQSR程程序供应商商QSRR程序小组长长所扮演演的角色色业务单单位协调调者角色色QSRR标准的的目的与与适用范范围QSRR标准的的标准格格式评分标标准参考考表的目目的评分标标准参考考表和标标准的哲哲学QSR 一一般计分分评分标标准参考考表QSR子系系统标准准子系统 1质质量系统统管理子系统 2新新产品/技术/服务发发展控制制子系统 3供供应商（内内部或外外部）控控制子系统 4生生产的运运行与控控制子系统 5质质量数据据应用子系统 6解

2、解决问题题的方法法子系统 7质质量测量量设备与与系统的的控制子系统 8有有关人力力资源子系统 9顾顾客满意意评价0子系统11到9的QSRR工作评评估表（1992年11月发布的QSR工作评估表）前言自从19881年的的“高质量量意识”（Greeat Quaalitty AAwakkeniing）运运动以来来，摩托托罗拉即即专注于于质量以以及顾客客的完全全满意。公公司所设设定的积积极目标标是要求求每一笔笔生意都都具备更更周全的的质量系系统，这这里所谓谓的“质量系系统”其定义义如下：用以确确保产品品，制造造过程及及服务皆皆可满足足顾客之之需求的的整体计计划，活活动以及及竞赛。为了让公司司能有一一个明

3、确确的努力力方向，摩摩托罗拉拉总部质质量评议议委员会会（MCCQC）于于19882年起起开始了了两年一一度的质质量系统统检测（QSR）以评估公司中每一个事业部及各事业集团的质量系统成熟度。质量系统检测可以评估运转中的质量系统是否健全并可以指出改进的力量和机会所在。为了调查摩托罗拉“供应商的质量系统，而于1988年将内部QSR做了一番修正。这项修正已被列为摩托罗拉的“供应商质量保证计划一般规范，12S11055A”中的标准规格。这两种方案至今仍被独立运用，目前的QSR结构和“QSR标准”,不论在摩托罗拉的内部自我审核或是供应商审核的情况下皆适用。因此，这里说的“业务单位”不只代表摩托罗拉内部的业

4、务单位，也代表了供应商内部的业务单位。QSR标准准方案中中系针对对QSRR进行评评分来检检测各工工作小组组，它的的目的在在于缩小小QSRR各个工工作小组组之间的的评估差差异。这这些指导导可以适适用在所所有摩托托罗拉的的质量系系统检测测上，无无论是内内部检测测或是供供应商检检测皆是是如此。本本标准中中包括有有一个具具有将所所有的要要素予以以数据化化而加以以评分的的评分标标准构架架，此一一矩阵系系数模拟拟麦考尔尔鲍罗斯斯基国家家质量奖奖（Maalcool BBalddrrgge NNatiionaal AAwarrd）的的评分标标准，将将评分重重点放在在执行及及成果上上。随后后您会注注意到，被被评

5、比为为“杰出”即表示示其筹划划和所得得的成果果均已接接近世界界水平。为为了使评评分容易易进行并并能维持持其一贯贯性，所所有子系系统中组组成要素素（问题题）的标标准都已已在评分分标准表表上揭示示。子系系统中的的每一个个组成要要素都紧紧跟着一一组“考虑事事项”，它可可通过澄澄清、举举例或者者是延伸伸来说明明此组成成要素，以以及一组组六分类类的各项项评分标标准。使用QSRR时请参参考法兰兰克卡普普兰（FFRANNK CCAPLLAN）的的著作“质量系系统”（THEE QUUAUTTY SSYSTTEM）。QSR原文文有100个子系系统，在在翻成中中文时，考考虑到中中国大陆陆的实际际情况省省去了第第十

6、个系系统“软件质质量保证证”（Sofftwaare Quaalitty AAssuurannce）。序文I质量系系统检测测的目的的 质量量系统检检测是一一种评估估工具，借借着它，公公司可以以评估每每一个摩摩托罗拉拉的主要要业务单单位与其其供应商商的质量量系统是是否保持持健全。它它也能让让我们了了解应如如何经营营业务，并并将完美美定为我我们的共共同目标标，让整整个组织织上上下下下均能能对质量量系统的的要求有有所认知知。这些些检测也也使得人人们的创创意有相相互刺激激提高的的机会，使使组织得得以日复复一日持持续地专专注于质质量之上上。借助助于格式式化的QQSR评评估表和和检测程程序，检检测小组组能够

7、反反应出受受检业务务单位/供应商商的大致致状况，一一方面肯肯定他们们的成就就，另一一方面也也指出其其缺点和和潜力所所在，并并且提供供可以让让他们不不断进步步的建议议。QSSR的程程序是为为指出改改进之道道并确保保质量系系统能有有效地达达到顾客客完全满满意而设设计的。 II内部部QSRR程序摩托罗拉质质量系统统检测是是以两年年一次的的方式进进行，检检测小组组由4到5位来自自公司不不同部门门的高级级管理专专家所组组成的跨跨部门小小组，检检测工作作一般需需耗时一一周。检测小组使使用一系系列的标标准要素素（问题题）对受受检业务务单位各各个部门门进行访访谈，包包括质量量系统中中的十个个基本子子系统这些标

8、标准问题题取材于于法兰克克卡普兰兰（Frrankk Kaaplaan）的的“质量系系统”（Thee Quualiity Sysstemm）一书书，但因因此系统统已经配配合需要要而有所所改变，所所以这些些标准问问题亦须须配合修修正这这些子系系统的问问题都包包含在工工作评估估图中，你你可以在在“金皮书书”（Thee Goold Boook）这这一本摩摩托罗拉拉企业品品质手册册中找到到它们。另另外在QQSR标标准（QQSR GUIIDELLINEES）的的书本也也可以找找到，这这些工作作图上的的适用栏栏与评估估结果有有直接的的关系。这这些考核核由业务务单位管管理人员员代为填填写，以以便正确确地评估估

9、这些业业务上的的组成要要素，受受检的小小组大多多都会依依照建议议接受这这些恰当当的考核核结果。当当然，也也可能有有人会质质疑检测测人员自自己（在在面谈结结束之后后）会不不会认为为这些考考核并非非完全真真实。在检测程序序中，检检测人员员会将该该业务单单位目前前的系统统和QSSR标准准（QSSR GGUIDDELIINE）以以及卡普普兰（CCAPLLAN）书书中所描描述的理理想质量量系统相相互比较较。为了了使QSSR能发发挥最大大效用，检检测小组组应通过过寻求结结果来对对该组织织做评定定，而不不是用一一些特殊殊方法或或“如何做做（Hoow TTo）”等。为为达到顾顾客完全全满意所所采取的的创新方方

10、法，其其结果比比采用传传统的方方法所产产生的糟糟糕，不不协调的的结果更更受人欢欢迎。因因为没有有两种业业务是完完全相同同的，所所以其质质量管理理系统也也大相径径庭，然然而两种种系统都都可能被被接受。你你很难能能发现到到有两个个组织，是是以完全全相同的的方式来来实施有有效的质质量系统统。QSR小组组以1到10的偶偶数来评评定每个个要素和和子系统统的检测测结果。例例如（00）极差差（2）不明明显（44）一般般（6）合格格边缘（8）合格（10）显著。这些结果可以简要地指出“组织强处”和“改进机会”所在以及总QSR分数，并在业务单位离开前提出，分数低于“合格”者，也就是说分数少于7.1者，需要由高级管

11、理层提出改善措施。在此程序之之中，检检测小组组希望能能“反映”出业务务单位的的自我认认知。其其结果是是结合了了该业务务单位对对自己的的表现相相对于完完善的质质量系统统标准的的认知，检检测小组组的意见见（有时时候是偏偏见）以以及检测测小组对对符合这这些标准准的业务务等级评评估。这个程序也也提供了了促使业业务完善善无缺、激激励创意意以及认认可卓越越成绩的的一个对对话机会会。质量系统必必须从业业务单位位的最上上层到最最基层加加以整体体化，因因此，公公司的高高级主管管也需参参加最初初期的QQSR会会议和联联合会议议，这些些干部有有责任实实施必要要的改变变并代表表业务单单位接受受适当的的赞赏。供应商商Q

12、SRR程序摩托罗拉定定期地对对其供应应商实施施质量系系统检测测，使用用和摩托托罗拉内内部QSSR一样样的子系系统和要要素来执执行供应应商QSSR，通通常这需需要25人的小小组持续续进行223天的工工作。供供应商质质量系统统检测目目的在于于将供应应商的质质量系统统与理想想系统之之间作一一一评估估，以此此来检测测供应商商的每个个子系统统要素的的状态，调调查小组组可以了了解优缺缺点所在在以及该该改善之之处。这这些资料料将会在在调查联联合会上上呈报给给供应商商的高级级管理人人员，供供应商对对被称为为“合格”以下的的所有子子系统和和要素需需提出改改善行动动计划。换换言之，也也就是分分数少于于7.11者（

13、欲欲知有关关QSRR的方法法和评分分内容，请请参阅第第二节“内部QSSR程序序”）。对对供应商商所做的的QSRR可以协协助采购购决定、解解决问题题及将此此作为标标杆。对对供应商商实施QQSR的的时机和和频率需需视下列列诸多因因素而定定，包括括新科技技，供应应商质量量历史纪纪录、产产品的风风险以及及制造过过程的稳稳定性。在在执行供供应商QQSR之之前，检检测小组组的领导导人必需需提供一一套QSSR文件件给供应应商，包包括子系系统，要要素问题题和QSSR标准准。供应应商被要要求使用用QSRR来执行行“自我评评定”，这使使得供应应商能预预先准备备摩托罗罗拉的检检测，并并有足够够的时间间实施一一些适当

14、当的矫正正措施以以便在摩摩托罗拉拉进行检检测之前前先做好好改进。在在摩托罗罗拉进行行调查以以前，供供应商应应先完成成自我评评定，并并将结果果送交摩摩托罗拉拉。在QSR实实施期间间，摩托托罗拉的的检测小小组要和和该厂商商的经理理人员以以及合适适的员工工面谈，并并检测质质量系统统文件。而而主要的的重点在在于检测测确实的的制造过过程效率率以及质质量系统统的执行行，检测测员必须须调配所所需的时时间和资资源以便便能够以以最佳方方式评估估如何提提高供应应商的质质量系统统，使制制造过程程，技术术及产品品均能达达到6个西格格玛水平平。调查的日程程需事先先排定，以以便供应应商的高高级管理理层能有有充裕的的时间完

15、完全地检检测优缺缺点以及及各个子子系统的的分数。这这也让供供应商有有机会提提出关于于该组织织成果的的报告或或问题。在在完成调调查之余余，QSSR调查查结果将将会立即即发布给给供应商商知晓。供供应商在在接到摩摩托罗拉拉正式的的调查报报告后的的30天内内须回复复其行动动修改计计划，检检测小组组须另外外排定，追追踪调查查或访问问的日程程，以便便监督行行动修改改计划的的进展，并并且重新新评定供供应商的的QSRR等级。小组长长扮演的的角色QSR小组组长在整整个检测测过程中中扮演十十分重要要的角色色，他不不仅要熟熟知QSSR程序序，并需需完全了了解QSSR子系系统要素素及标准准（QSSR SSubssys

16、ttem Eleemennts andd Guuideelinnes），他他必须负负责协调调全部过过程。小小组长必必须指导导其它的的小组成成员，并并按照既既定的每每日行程程实施检检测程度度活动，领领导小组组完成上上一程序序。担任任QSRR小组长长需具备备下列资资格：A. 摩托托罗拉内内部QSSR小组组的小组组长资格格为：1. 必须须是摩托托罗拉总总部质量量评议委委员会（MCQC）的成员。2. 至少少曾在一一个QSSR小组组中担任任过成员员。B. 供应应商QSSR小组组的小组组长资格格为1. 必须须是下列列摩托罗罗拉企业业委员会会（Mootorrolaa Coorpooratte CCounnc

17、ills）的的成员之之一：质质量、材材料管理理、制造造或工程程、高级级研究及及质量保保证（RR&QAA）工程程师、供供应商的的质量工工程师或或商品经经理。2. 以前前至少在在一个内内部或供供应商QQSR小小组中担担任成员员。C. QSSR小组组的小组组有责任任完成下下列活动动 1. 当当摩托罗罗拉内部部QSRR或适合合的高级级经理在在执行供供应商检检测时，要要和摩托托罗拉现现场的RR&QAA经理确确认检测测日期，务务必要在在预定的的检测工工期之前前完成。 2. 联络所所有的小小组成员员，通知知他们预预定的日日程并在在日期有有所变更更时提前前发出通通知。 3. 分配子子系统给给各个小小组成员员并

18、通知知受检组组织里的的相应管管理人员员接受这这些指定定人员的的检测。 4. 与受检检的组织织交换意意见以确确认他们们了解检检测的程程序，可可给予一一份最新新的QSSR子系系统工作作单和指指南的影影本等。 5. 如有必必要，可可在检测测之前，提提供受检检组织诸诸如自我我评定问问题等。 6. 在进行行QSRR之前，先先向该部部门或工工作组的的R&QQA主管管做简报报。（仅仅适用于于MCQQC设定定摩托罗罗拉内部部QSRR简报的的时间）。 7. 确定所所有的小小组成员员在执行行QSRR之前均均持有最最新出版版的QSSR子系系统工作作表和标标准的影影本。 8. 在检测测时协调调小组活活动。 9. 确信

19、可可找出前前次QSSR的分分数，并并以QSSR子系系统工作作表和摘摘要表做做为参考考。 10. 确信信在总结结会议之之前每一一个子系系统的强强点和弱弱点、分分数及总总体分都都已经评评定。 11. 主持持现场小小组结束束前的联联合汇报报，并通通知业务务单位或或供应商商管理阶阶层在修修改行动动中应负负的责任任。 12. 写一一封给予予现场小小组管理理阶层的的密封信信以做为为QSRR报告。并并在QSSR小组组离开前前把密封封信和完完整的检检查报告告复印一一份交给给对方的的管理人人员。 13. 分送送内部QQSR报报告影本本给QSSR小组组成员、检检测现场场的管理理人员、合合适的工工作小组组，部门门的

20、管理理阶层以以及摩托托罗拉总总部质量量评议委委员会的的成员。对对于供应应商的QQSR，则则分送QQSR报报告影本本给摩托托罗拉材材料管理理部门的的主管、供供应商管管理阶层层、供应应商的QQSR小小组成员员以及适适当的摩摩托罗拉拉管理阶阶层。 14. 协调任任何检测测小组的的成员可可能提出出关于QQSR标标准的改改进建议议的回应应，所有有的建议议均以书书面的方方式提交交摩托罗罗拉总部部质量评评议委员员会主席席。 15. 当排定定日程之之后，在在MCQQC进行行关于摩摩托罗拉拉内部QQSR的的检测简简报（只只适用于于MCQQC排定定的摩托托罗拉内内部QSSR简报报）。业务单单位协调调者的角角色 A

21、对摩摩托罗拉拉内部QQSR 在在执行摩摩托罗拉拉内部QQSR时时，受检检业务单单位的RR&QAA经理具具有下列列责任: 11.与MCQQC副主主席以及及指派的的QSRR小组负负责人协协调任何何有关排排定检测测日期的的变更。然然而，我我们并不不鼓励变变更检测测的日期期，因此此只有在在检测日日程发生生严重的的冲突时时，才会会接受变变更检测测日期的的要求。 2. 和受检检单位中中的主要要成员合合作，详详细列出出受检单单位的每每一个QQSR子子系统的的个别清清单。 3. 安排所所有小组组成员与与受访者者每日的的访问行行程以及及排定前前往区域域或生产产线访问问。 a. 为所所有受访访者预先先排定面面谈的

22、日日程表，部部门生产产线的检检测次数数以及受受访地点点。b. 让受受访者了了解如期期出席预预定的面面谈或地地域访问问的重要要性。 c. 在QSRR小组抵抵达之前前或到达达时，提提出每日日面谈行行程表的的影本给给QSRR小组成成 员，这这份清单单应包括括受访者者的电话话号码和和住址等等资料。（如如果有需需要用到到）) 4. 安排会会议室或或其它的的相关设设施供检检测小组组在检测测期间使使用。 这这个房间间应具备备安全性性，因为为检测小小组需得得用此处处书写评评估结果果以及提提供讨论论之用，在在每天换换班工作作的时间间之前或或之后，检检测小组组均有必必要进出出该房间间. 55. 提供QSSR小组组

23、成员子子系统工工作表的的影本，该该表的“适用性性”一栏须须填入适适合业务务单位的的加权要要素。6. 在QQSR小小组抵达达的第一一天需提提供QSSR小组组下列各各项资料料。 正确的组组织结构构图简易地图（如如有必要要或原已已备有）简易电话簿簿（如有有恰当的的话）提供任何有有助于检检测小组组和业务务单位的的材料，诸诸如： 最近的的5年计划划的影本本 质量量计划 6个个西格玛玛行动计计划 制造造流程 产品品简介或或概要 简易易训练计计划 质量量策略手手册 (Quaalitty PPoliicy Mannualls) 7. 第一一天的上上午安排排一间合合适的会会议室供供简介及及召开QQSR开开幕会议

24、议之用，并并邀请所所有合适适的员工工参与开开会。 8. 在在开始的的第一天天为小组组成员排排定参观观行程以以及做一一些合适适的安排排使他们们能熟悉悉公司的的全盘状状况。9. 预先先安排足足够的文文书支援援以供小小组人员员打印所所有的评评估报告告，概要要事项以以及子系系统工作作图。a.第一一天起即即须提供供打字等等文书援援助，供供检测小小组有足足够的材材料并足足以赶上上小组 的工作作需求。 b.在在联合会会报之前前，就提提供足够够的支援援设备以以完成打打字工作作，并有有足够的的时间检检验 证证以及完完成所需需的改变变。在预预定的联联合会召召开之前前，也应应准备好好完整，清清晰的 检测报报告影印印

25、本。10. 与驻在在单位的的管理人人员一起起安排适适当的设设备供总总评联合合会报使使用，邀邀请所有有合适的的员工参参与此会会议。B供应商商QSRR执行供应商商的QSSR时，供供应商的的协调代代表具有有下列的的责任1. 与摩摩托罗拉拉负责材材料供应应的管理理人员协协商有关关先前预预订的检检测日期期的变动动。2. 和供供应商管管理阶层层合作，详详细列出出适合的的受访人人员名单单，并订订出参观观路线及及访问的的部门/区域。3. 除了了A1、A2、A5和A9等项项目之外外，其余余均与上上述第55节的责责任相同同。QSRR标准的的目的与与适用范范围本QSR标标准所载载的内容容采用以以训练检检测人员员，让

26、检检测小组组能了解解每个子子系统要要素（问问题）的的基本内内容并在在每一个个要素的的评分过过程中给给予检测测小组协协助。这些标准是是用来减减低无论论是正式式的内部部QSRR小组、供供应商小小组或是是组织内内部质量量系统中中执行非非正式的的预先审审核检测测的小组组之间的的评分差差异。在适用范围围方面，QSR标准可应用到所有摩托罗拉质量系统检测上（Motorola Quality System Review），并结合“金皮书”（Gold Book）书中以及本标准之书末所附的QSR子系统工作评估表（ QSR Subsystem Evaluation worksheet）一并使用。注：可参考法兰克卡普

27、兰(Frank Caplan)的所著“质量系统”(The Quality System)一书。）QSRR标准的的标准格格式本标准系由由3个特殊殊的部分分所组成成； 1. QQSR子子系统工工作表（QSR SUBSYSTEM WORKSHEET）中所重新陈述的基本要素。 2. 一一组考虑虑事项。 3. 评评分标准准 每每一个子子系统中中的要素素均符合合上述的的格式。“考虑事项”(Consideration)主要是用来解释所提出子系统的要素，它们采取澄清，例证以及/或是延伸等方式来解释要素。这些考虑因素并不会被个别加以评分或在原先的要素上（问题）使用，而基本要素才应该是评分的主要焦点所在。考虑因素

28、可以让我们更加完全地了解要素代表的含意，并作为例证的依据，借助它来判定达成要素目标的一致性/成就的程度。评分指南中所列“极差”（Poor），“不明显”（Weak），“一般”（Fair），“合格边缘(Marginally Qualified），“合格”（Qualified）和“显著”（Outstanding）等分类与QSR 子系统评估工作表（QSR Subsysytem Evaluation Worksheet）。评分标标准表评分标准表表（Maaturrityy maatriix）系系一般性性的评估估工具，借借助它可可测量出出所有QQSR要要素达成成的水平平。它能能提供人人们在思思考过程程中的洞

29、洞察力，以以发挥评评分标准准，也因因为没有有一种标标准可涵涵盖所有有的状况况，所以以它提供供的是一一种一般般性的评评分构架架，检测测小组可可使用它它对那些些特别是是未被子子系统要要素、考考虑事项项或标准准所涵盖盖的质量量系统加加以评分分。在这个构架架中，“合格”（Quaaliffiedd）具有有一个有有效的质质量系统统，而“显著”（Quttstaandiing）则则达到顾顾客完全全满意所所设定了了的标准准。评分标标准和标标准的哲哲学当我们把焦焦点放在在每个绩绩效分类类中的所所达到程程度中时时，就方方法论而而言，这这种处理理方式更更具有弹弹性而且且更富创创意。为为了增强强这个处处理方式式并减低低

30、评分的的差异性性，因此此引进了了QSRR一般评评分标准准表。这这种评分分标准表表可以应应用在全全部的子子系统上上，做为为一般性性结构化化的评分分方法，在在建立评评分指南南方面非非常具有有连贯性性，由此此，标准准表导出出的标准准可以对对完美的的质量系系统提供供一套测测定标准准，它们们在我们们的每次次生产中中都可促促使绩效效的测量量程度接接近完美美的目标标。在所所有QSSR的要要素中，标标准常被被用来辅辅助检测测小组评评估绩效效接近完完善的程程度并予予以评分分。以编纂“考考虑事项项”时也遵遵循这个个基本哲哲学，“评分标标准表”（matturiity Mattrixx）和“评分标标准”（Scoori

31、nng GGuiddeliiness）均将将焦点放放在每个个要素所所获得的的成果，而而非在于于其使用用的方法法或是“如何做做”（Howw Toos），强强调重点点在于质质量系统统的成果果而非在在于命令令的执行行与否。QSR一般般计分评评分标准准参考表表(为摩托罗罗拉总部部质量评评议委员员会（MMCQCC）所采采用)成 绩评 估 范 围处理方法执形成 果果极差没有明显显的系统统/程序没有管理理需要的的认识无无效不明显系统/程程序才初初步开始始执行适当因素素过少管理阶层层已开始始具有管管理需要要的认识识零碎的在某些业业务区域域内展开开零星的成成果某些产品品的证据据一般系统/程程序已确确定管理阶层层

32、给予广广泛但不不完全的的支持不是很零零碎在某些主主要的业业务区内内展开在展开布布置的区区域不一一致，但但有确定定性的成成果合格边缘具有预防防活动的的适当的的健全系系统/程序某些管理理阶层变变得十分分积极主主动消除组织织沟通不不良现象象大部分主主要的业业务区域域大部具有有一致性性在主要区区域获得得确定性性且可测测量的成成果某些证据据显示所所获得的的成果是是由于处处理方法法得当所所致合格具有精致致化、必必良与更更新的能能力，以以预防为为基础的的良好设设计/经证明明之系统统/程序大部分的的管理阶阶层均十十分积极极主动获得全部部管理阶阶层的完完全支持持在主要的的业务范范围内普普遍且一一致-440证明付

33、付出的努努力是成成功的所有的规规范都已已实现显示出确确定性和和持续性性的成果果显著能够预测测客户的的需求，超超越常规规的创新新系统/程序管理阶层层具有热热诚的领领导力认识到公公司以外外的状况况无论在内内部或外外部的所所有主要要的业务务范围内内成为普普遍性且且一致性性的超越规范范所要求求的成本本一流的成成果成为其他他人的顾顾问QSR子系系统准则则为摩托罗拉拉总部质质量评议议委员会会（MCCQC）所所采用子系统 11质量量系统管管理1.1 是否具具有一全全面组织织化的质质量功能能系统来来为客户户服务？此一系系统是否否能得到到管理阶阶层的鼎鼎力支持持？ 考虑事项项： 组织织内部具具有相应应阶层的的质

34、量管管理报告告，以确确保一个个有效的的质量系系统。 质量功功能可以以审核成成品的接接受度，并并追查内内部的瑕瑕疵以及及活动范范围内的的硬、软软件的缺缺陷。 组织内内有一书书面的新新产品发发布程序序，它必必须具备备适当的的签名授授权以防防止该新新产品/服务在在尚未准准备好前前就已发发布。具有一种清清楚的方方法可以以让顾客客就质量量问题和和此团体体做迅速速的沟通通。 例：8000热线（免免费电话话）或其其他程序序要素 1.1 评评分标准准极 差： 未具备备质量功功能或确确定的组组织来提提供质量量指导。不 明 显显：具有有质量功功能的雏雏型，但但是质量量系统的的主要要要素支离离破碎以以致未能能给与良

35、良好 的支持持或是无无法发挥挥作用，管管理阶层层开始认认识到对对质量功功能的需需要。一 般：具具有质量量功能以以及相应应阶层的的报告，质质量系统统也已确确定，该该质量系系统的要要素 不是是很支离离破碎。有有证据显显示在某某些区域域中。质质量功能能有助于于了解并并促进其其 顾顾客导向向的角色色，在很很多方面面，管理理阶层均均明显地地支持质质量系统统。合格边缘：质量组组织在大大部分但但并非全全部的质质量系统统区域中中很活跃跃，在组组织内部部大部分分的活动动中可以以看出对对质量功功能的认认识与支支持，具具有适当当的成品品接受度度核查控控制，但但是交货货质量的的水平并并未符合合顾客的的期望。合 格：质

36、质量功能能的角色色正十分分清楚地地予以确确定并得得到大力力的支持持，利用用质量功功能进 行的成成品审核核结果定定期向上上呈报并并能迅速速发挥作作用。具具有控制制新产品品发布的的 政策策以及针针对顾客客满意提提供连续续反馈的的策略。质质量功能能明确地地扮演顾顾客导向向 的角角色，每每个管理理阶层都都亲自参参与实现现顾客满满意的程程序。显 著：所所有管理理阶级皆皆清楚地地认识质质量功能能所扮演演的角色色并给予予支持，质质量功能能管理小小组在促促进6个西格格玛程序序和顾客客完全满满意的焦焦点上扮扮演着领领导者的的角色。在在预测和和满足顾顾客的需需求方面面，质量量功能明明确地引引导着组组织，使使顾客能

37、能够将问问题迅速速地反应应给公司司。1.2 包括括管理及及非制造造部门的的组织是是否具有有详细的的目标、策策略、方方法和工工具能在在规定的的时间内内达到66个西格格玛（66 ）的标标准，这这些计划划和结果果是常加加以检查查？考虑事项：所有组织内内各部门门的功能能均已明明显地标标示出来来，并将将成果予予以数量量化以便便成为一一条可测测量的路路径，以以确保66个西格格玛目标标的实现现。这些些部门所所测得的的进展均均将做成成资料以以确保达达到这些些目标。组织的详细细目标、策策略、方方法等均均做成书书面资料料以供组组织内各各阶段层层成员使使用。追踪6个西西格玛的的进展及及执行成成果，以以每月或或每季办

38、办一期，呈呈报给总总经理和和其助理理人员，并并由此拟拟出行动动计划。某些管理及及非制造造部门具具有特定定的改善善目标，诸诸如财务务、人事事、设备备、订单单登记以以及其它它的管理理部门上上，以便便能客观观地监视视及改进进质量。要素 1.2 评评分标准准极 差：目目标未执执行，未未设定达达到6个西格格玛的行行动计划划，管理理阶层不不了解质质量责任任。不 明 显显：已确确定了某某些目标标，小部部分的区区域已了了解如何何达到66个西格格玛的方方法和工工具，而而且在某某些区域域中已开开始加以以运用，仅仅有少数数的经理理人支持持设定目目标和追追踪绩效效的必要要性。一 般：目目标虽已已确定，但但却不是是十分

39、积积极地去去努力达达到使产产品及服服务达到到6个西格格玛的路路径。在在许多状状况中，管管理阶层层均给予予了相当当明确的的支持。合格边缘：很多组组织均已已确定目目标、策策略、方方法以及及使用工工具并予予以明文文规定做做成书面面资料。你你可以看看见有某某些拟定定的质量量计划的的例子，但但大部分分的人均均不是十十分明确确地了解解。一些些管理部部门，如如设备、财财务部门门，已经经设定目目标和实实现目标标的计划划。大部部分的部部门均定定期地检检查进步步的情况况。合 格：所所有部门门均制订订了详细细的目标标、策略略、方法法并明文文规定做做成书面面资料，所所有的部部门都已已标示出出或正在在进行标标示功能能的

40、程序序，达到到6个西格格玛的行行动计划划已制订订，管理理阶层主主动地参参与目标标制订以以及例行行性地检检测朝向向目标努努力的时时展状况况，成果果将可显显示出该该组织在在目标达达到方面面是相当当成功的的显 著：所所有业务务单位均均已制订订达成66个西格格玛的目目标，综综合所有有的目标标，就是是要达到到顾客完完全满意意，目标标是为了了使整个个组织的的绩效达达到世界界级的水水平，管管理阶层层将持续续评估目目标与绩绩效对预预期的顾顾客需求求实现程程度间的的关系。1.3 是否具具有质量量测量系系统并将将其运用用做为管管理工具具？考虑事项：所有各个部部门，包包括管理理和非制制造部门门皆已用用西格玛玛来将他

41、他们的产产品以数数量化，在在整个组组织中清清晰可见见各种趋趋势与成成果的追追踪。管理阶层定定期地检检测质量量测定的的标准和和西格玛玛的水平平。有具体证据据显示组组织在无无法达到到质量目目标的区区域中仍仍继续彻彻底执行行改进。要素 1.3 评评分标准准极 差：未未具备质质量测定定系统不 明 显显：小部部分区域域已确定定质量测测定方法法，并开开始有证证据显示示已产生生积极的的成果。管管理阶层层通常不不会使用用质量测测定来做做为推动动改进的的工具。一 般：大大部分的的业务单单位均已已制订质质量测定定方法。然然而，可可以看到到的成果果仍然相相当有限限。在某某些区域域中，管管理阶层层均给予予明确的的支持

42、。部部分经理理人针对对无法达达到质量量目标的的区域做做定期的的成果检检查。合格边缘：某些部部门均已已使用西西格玛将将产品数数据化，而而且持续续地追踪踪呈报他他们的进进步状况况。有证证据显示示其它的的部门在在许多方方面也已已开始建建立或计计划建立立以每季季为单位位的六种种测定标标准以及及西格玛玛的水平平。合 格：所所有部门门都有适适当的质质量测量量系统并并以西格格玛为工工具追踪踪产品的的进步情情形。质质量测定定及获得得的成果果广为员员工所知知，在许许多区域域中，管管理阶层层每月，大大多是每每季均会会实施质质量测定定和检测测西格玛玛水平，而而对绩效效最低的的区域予予以特别别指示。显 著：组组织内所

43、所有区域域均已建建立完整整的质量量测量系系统，并并由管理理阶层持持续实施施，以驱驱策他们们所做的的任何一一件事均均达到世世界水平平，组织织已经实实施创新新的测定定方法以以确保顾顾客完全全满意。而而其它的的公司，诸诸如供应应商以及及顾客皆皆已表示示对他们们的质量量测量系系统感到到兴趣或或是愿意意加以引引进，所所有的产产品和服服务的质质量测定定均以顾顾客为中中心并及及时予以以测量评评估。01.4 是否订订有或执执行使产产品，服服务及管管理部门门功能均均达到同同业之冠冠的标杆杆或顾客客满意的的研究调调查，目目标是否否设定为为“使质量量成为竞竞争武器器”？考虑事项：将竞争对手手和同业业之冠的的产品或或

44、服务订订成标杆杆，这些些标杆研研究均会会做成书书面资料料并用以以来推动动产品，服服务及管管理的改改进。管理小组的的成员定定期地拜拜访顾客客以评估估顾客的的满意度度。组织定期实实施与顾顾客相关关的调查查及成果果报告。针对顾客进进行追踪踪调查以以确保顾顾客能感感受到该该织的改改进状况况。在管理和服服务部门门，如设设备、财财务、销销售部，通通过研究究标杆企企业来确确定成为为同业之之冠的方方法并实实践之。实实践的结结果用来来设立改改进的目目标及所所需的行行动。要素 1.4 评评分标准准极 差：未未制定具具有竞争争力的产产品或服服务的标标杆或未未进行顾顾客满意意度的研研究。不 明 显显：已针针对某些些产

45、品，服服务或部部门功能能制订努努力的标标杆，少少数管理理人员已已开始拜拜访顾客客，但对对于同业业之冠的的产品，服服务或管管理系统统所知甚甚少。一 般：已已进行好好几个顾顾客满意意度和标标杆研究究，组织织也已经经针对某某部分产产品/服务制制订同业业之冠的的范例，并并定期地地拜访某某些高阶阶层顾客客，有证证据显示示已开始始进行顾顾客满意意度的调调查。合格边缘：不断地地设定新新的目标标以推动动产品，服服务及管管理方面面的改进进，定期期拜访顾顾客及进进行有关关顾客的的调查来来制定顾顾客的满满意度。通通过对不不同行业业的标杆杆企业的的研究来来为管理理和服务务部门确确立目标标和改进进计划。很很多产品品及服

46、务务均已将将同业之之冠订为为基准。合 格：广广泛地使使用标杆杆来判定定是否达达到同业业之冠的的产品，服服务和管管理功能能，访问问及调查查顾客反反应的满满意度是是目标设设订不可可或缺的的要素。对对顾客做做经常性性的追踪踪调查以以确保顾顾客能感感受到该该组织在在提高满满意度上上所做的的努力。显 著：标标杆的设设定已帮帮助组织织在所有有的产品品、服务务、管理理方面，以以及内部部、外部部程序建建立起世世界级的的质量领领导地位位，顾客客的回应应与标杆杆持续有有效予以以更新。01.5 目前是是否有维维持质量量的方针针、程序序手册及及标准？它们是是否获得得整个组组织的运运用？是是否有一一个专门门人员来来确保

47、方方针和标标准的执执行？考虑事项：手册内容包包括非制制造部门门以及制制造部门门的制造造及质量量保证的的方针和和程序。手册直接运运用在每每日的活活动中，当当做参考考指引使使用。手册包括标标准操作作流程（Standard Operating Procedure;SOP）、质量系统手册（Quality System Manuals）、质量方针、国际标准如ISO9000系列、质量系统检查（QSR）指导、军用规格（如有必要）等等。定期更新手手册的内内容以符符合现况况，并严严格控制制以防止止外流。组织准确设设定管理理专门人人员来确确保质量量政策和和标准的的被执行行。要素 1.5 评评分标准准极 差：没没有

48、任何何质量方方针的书书面资料料。不 明 显显：具有有某些质质量方针针及程序序，但在在方针手手册中却却未明文文规定。不不同管理理层次的的权限被被明文规规定以便便政策和和程序的的审批。一 般：具具有某些些方针手手册。诸诸如标准准操作流流程（SSOP）和和质量系系统手册册（Quualiity Sysstemm Maanuaal）等等书。然然而某些些方针并并不符合合现况而而且某些些应遵循循该方针针的组织织却未加加以遵循循。对质质量方针针的相关关知识未未具有一一贯性。管管理部门门的代表表虽被确确定，但但权力不不足以确确保政策策和标准准被执行行。合格边缘：质量方方针手册册控制并并维持最最新的质质量标准准/

49、规范，手手册已分分送给各各员工并并运用。大大部分的的员工均均熟悉质质量方针针/程序并并将其溶溶入他们们的工作作规范中中。有专专门的管管理人确确保政策策、标准准和程序序的要求求得到执执行并贯贯彻下去去。合 格：所所有的管管理人员员人手一一本方针针手册，并并经常翻翻阅以做做为日常常活动的的指导。所所有的阶阶层均对对方针的的规范有有所认识识，整个个组织对对这些方方针的支支持度甚甚高，并并排定日日程对方方针进行行了检查查。所有有管理人人员被授授权负责责组织充充分执行行明文规规定的质质量政策策、程序序和标准准。显 著：大大家都具具有方针针及程序序是为达达成顾客客完全满满意而设设定的认认识，管管理阶层层经

50、常与与内部/外部的的相关人人员沟通通关于方方针与全全面质量量系统需需一致的的重要性性。1.6 是否具具有足够够资源的的计划支支持改善善及预防防方面的的管理，使使顾客的的满意度度达到同同业之冠冠？考虑事项：组织能展示示合适且且有效的的产品/服务/管理的的预防计计划如加加速进行行产品寿寿命测试试计划，顾顾客支持持计划，“规格外（Out of Box）产品检查，产品/程序认证、订单登记软件、认证程序和故障模式效应分析（Failure mechanism effects Analysis, FMEA）。改善的对策策具有合合适的结结构化程程度，并并且对于于改善行行动的制制订，优优先顺序序的决定定及执行行

51、等责权权划分有有明确的的规定。要素 1.6 评评分标准准极 差：未未实施预预防或改改善行动动。不 明 显显：对于于预防方方面仅给给予低度度的关注注，也只只有少数数的计划划，看不不出这些些计划的的成果可可以对顾顾客的满满意程度度产生任任何影响响。一 般：具具有某一一些预防防计划，但但对顾客客的影响响有限。改改善行动动仅仅限限定于主主要问题题上，并并持续执执行以求求效果。合格边缘：研究拟拟定许多多预防计计划，但但可能未未在适当当的时间间引用这这些计划划。改善善行动也也成为例例行性的的规定并并加以实实施，但但总是未未能找出出根本的的原因所所在，以以致改善善行动的的质量无无法一致致。合 格：具具有足够

52、够的预防防措施，这这些措施施均被适适当地引引用以提提供必要要的信息息/数据来来推动产产品/服务的的改善以以达到顾顾客完全全满意。将将改善行行动程序序做成书书面资料料，并对对不良因因素作详详细分析析并消除除。显 著：执执行预防防措施以以提供足足够数量量的相关关数据，并并加速实实现及维维持产品品/服务达达到同业业之冠的的脚步。这这些数据据可用以以推动更更健全的的产品设设计以及及/或是改改进系统统和服务务。改善善行动的的程度具具有高度度的结构构性，并并将重点点放在根根本的原原因上。此此一行动动的制订订与执行行的责权权划分十十分明确确，但对对改善行行动而言言，这并并不是绝绝对必要要的条件件。01.7

53、是否否对包括括改善行行动反馈馈的质量量改进程程序之要要素进行行定期的的管理检检查，而而这些成成果是否否能被善善加运用用，以提提高质量量？考虑事项：组织能提出出定期对对质量数数据进行行管理检检查以及及根据这这些检查查的结果果的需要要而采取取的永久久性改善善行动的的证据。组织订有一一组质量量改进目目标，并并针对这这些目标标予以定定期检查查并呈报报成果。要素 1.7 评评分标准准极 差：未未对质量量改进程程序进行行检测，管管理阶层层并未注注意到其其质量责责任。不 明 显显：管理理阶层只只有在客客户抱怨怨时才会会去要求求质量，产产品的质质量责任任全部仰仰赖质量量部门（Quality Deparntme

54、nt），某些员工已被要求参与质量管理改善计划。一 般：组组织内具具备有一一些质量量改善小小组，但但主要在在制造部部门。确确实针对对改善小小组的活活动和数数据进行行管理检检查，但但不时经经常性的的工作，目目前的改改善小组组已略见见成果。合格边缘：在整个个组织中中包括管管理部门门展开具具有连贯贯性的质质量改善善小组部部署，但但是大都都仅由个个别的经经理人负负责，管管理阶层层以定期期业务检检查的方方式来检检查目标标及进步步的情况况。然而而，管理理阶层需需要进一一步追踪踪效果。合 格格： 所有产产品/服务的的质量目目标均已已建立，所所有主要要的业务务部门均均设有跨跨部门质质量改善善小组。所所提出的的生

55、产改改善方案案均已试试行成功功，管理理阶层定定期地检检查质量量数据以以判定改改进的趋趋势以及及推动改改进活动动，例如如营运检检查、质质量优良良性检查查、顾客客之上会会议等。显 著著： 所有的的员工都都被充分分授权来来改善产产品及服服务质量量并积极极地参与与质量改改善小组组，为改改善所有有做的努努力使质质量达到到了世界界级的水水平并或或得高度度的顾客客满意，管管理阶层层积极领领导持续续不断的的改善工工作。01.8 管理阶阶层是否否充分支支持在职职培训（包包括质量量的培训训）并做做成书面面资料列列入组织织训练计计划？考虑事项： 为组织织内所有有员工拟拟定书面面的训练练计划，包包括管理理、新进进雇用

56、人人员以及及内部转转调人员员。 训练计划划主要根根据业务务/质量的的目标设设立，并并定期检检查与更更新。 训练的的效益由由管理层层加以检检查。要素 1.8评分分标准极 差：未未具备训训练计划划，管理理阶层也也无意支支持发展展一个训训练计划划。不 明 显显：在时时间和预预算允许许下进行行某些训训练活动动。未具具备书面面的训练练计划。某某些经理理人具有有对业务务/质量训训练的认认识。一 般：在在组织内内具有正正式的训训练系统统，而训训练向来来限制在在与制造造相关的的技术方方面。某某业务区区亦针对对新进人人员和内内部转调调人员进进行训练练，管理理阶层普普遍都有有对质量量培训的的认识。合格边缘：管理阶

57、阶层要求求订出整整个组织织的年度度计划，大大部分的的员工都都会接受受某些与与工作有有关的训训练，训训练计划划通常与与业务和和质量目目标相连连接，这这个训练练计划已已完全做做成书面面资料，其其中包括括所有新新进人员员、内部部转调人人员和经经理人员员的训练练。合 格格：所有有员工皆皆可接受受广泛的的训练，以以认识个个人的需需要及发发展各阶阶层管理理人员定定期对训训练计划划及其进进展进行行检查，并并制订检检查的方方法以评评估训练练在支持持策略性性计划上上的有效效性。显 著著： 对所有有阶层进进行的训训练是由由策略性性目标和和个别发发展的需需要所推推动，并并与顾客客满意的的需求以以及期望望一致。训训练

58、效益益的检查查清楚地地证明对对于事业业成就与与顾客满满足的成成果方面面具有积积极、正正面的效效果。1.9 管理阶阶层的要要求和行行动是否否引导整整个组织织完全了了解并实实施6个西格格码的概概念？考虑事项： aa. 管理阶阶层具有有预防瑕瑕疵的态态度以使使质量改改善得以以持续进进行，并并引导整整个组织织进而实实施6个西格格码的概概念。 b. 根据6个西格格码的原原理，整整个组织织受到适适当的训训练。要素1.99评分标标准极 差： 对6个西格格码的原原理了解解甚少或或全然不不知，管管理阶层层对6个西格格码亦毫毫不关 心心。不 明 显显 ：少数数的经理理人，了了解并支支持6个西格格码的观观念，少少数

59、的区区域，也也依照66个西 格格码的原原则进行行某些训训练。一 般般： 6个西西格码已已获广泛泛的注意意，在大大部分业业务区域域均已进进行训练练活动，但但是强 调调的重点点却十分分的零碎碎，管理理层普遍遍支持66个西格格码观念念。合格边缘：大多数数的经理理人均已已受过66个西格格码的训训练并要要求他们们的组织织对此原原理进行行 训练及及实践此此一原理理。然而而，主要要的重点点仍只限限于制造造区域，许许多经理理人 对他们们区域的的西格码码水平进进行检测测和追踪踪并偏重重在改善善西格码码水平以以及制 造过程程中的精精度上（CP，CPK）合 格格： 所有人人员已受受过6个西格格码训练练，各大大业务范

60、范围无论论制造技技术及行行政，都都施行66个西格格码原理理，在制制造作业业上已充充分证明明可连续续减少制制造过程程的变化化，管理理阶层在在设定66个西格格码以实实现成效效的期望望标准上上扮演主主导角色色。设计计小组参参加过“可制造造性设计计”的培训训并在设设计中采采用。显 著： 质量溶溶入产品品、程序序和服务务中，所所有的程程序都是是稳定的的，而且且能够制制造出具具备世界界质量水水平的产产品。所所有的产产品均达达到6个西格格码的水水平，产产品/服务的的质量均均为同业业之冠1.10 管理阶阶层是否否对管理理的质量量系统如如同对产产品/服务质质量系统统一般地地重视？考虑事项： a. 特别专专注于工