商业地产项目案场销售业务管理制度

1、PAGE PAGE 57案场销售业务管理制度案场销售业业务管理理制度目 录案场行为规规范管理理制度二、客户接接待及业业绩确认认制度三、竞争市市场调研研制度案场行为规规范管理理制度一、目的：为树立公司司的形象象，提高高员工素素质，确确保案场场工作的的顺利开开展，同同时加强强营销工工作的规规范化管管理，提提高营销销顾问的的整体素素质，特特制定此此管理制制度。二、适用范范围：本制度适用用于集团团所属各各项目销销售案场场。三、职责：（一）集团团营销中中心：负负责对各各项目销销售案场场的人员员行为规规范进行行监督检检查和考考评。（二）销售售经理、集集团：负负责管理理案场销销售人员员的日常常行为规规范、确

2、确保案场场工作的的顺利展展开；四、案场行行为规范范内容：（一）案场场人员基基本要求求1、基本素素质要求求： 1.11良好的的形象、诚诚恳的态态度、热热诚的服服务、机机敏的反反应、坚坚定的信信心、流流畅的表表达、积积极地进进取； 1.22员工工工作应积积极主动动，要勇勇于负责责，做好好自己的的本职工工作，同同时应主主动协助助其他同同事的工工作； 1.33员工应应追求团团队精神神，部门门之间、同同事之间间提倡团团队协作作，沟通通情况，相相互信任任，注重重整体利利益； 1.44员工应应主动提提高专业业水平，关关注市场场动态和和信息，不不得泄露露公司的的商业机机密；1.5 员员工工作作要追求求效率，工

3、工作日清清日结；1.6 较较强的专专业素质质；1.7 良良好的品品质，突突出的社社交能力力、语言言表达能能力和敏敏锐的洞洞察能力力；1.8 充充满自信信、有较较强的成成功欲望望，并且且吃苦耐耐劳、勤勤奋执着着。2、基本操操作要求求 2.11 按公公司规定定时间正正常考勤勤，保持持公司整整体形象象； 2.22 虚心心诚恳，认认真负责责； 2.33 严守守公司业业务机密密，爱护护公司财财产； 2.44 主动收收集竞争争楼盘的的信息并并向主管管汇报； 2.55 对任任何上门门顾客均均应视为为可能成成交的客客户而予予以热情情接待； 2.66 同事间间的协调调和睦与与相互帮帮助，能能营造一一个良好好的工

4、作作环境，并并能提高高效率； 2.77 凡公公司刊登登广告日日，任何何业务人人员不得得请假。3、基本纪纪律要求求 3.11 所有有员工应应遵守国国家的各各项法律律、法规规； 3.22 所有有员工应应热爱公公司，热热爱公司司的事业业，并珍珍惜公司司的财产产、声誉誉和形象象； 3.33 员工工除正常常休假外外，必须须准时上上下班（88:300-177:300），不不得迟到到、早退退；3.4 员员工要严严守公司司纪律，遵遵守公司司规章制制度，保保守公司司机密，维维护公司司利益； 3.55 尊重别别人，尊尊重别人人的劳动动成果，尊尊重别人人的选择择，尊重重别人的的隐私； 3.66 员工工要注重重自己的

5、的外在形形象，要要以整齐齐端庄的的仪表、温温文尔雅雅的举止止赢得合合作伙伴伴的信任任；3.7 员员工在工工作时要要有分明明的上下下级关系系，按时时向主管管人员递递交各类类工作报报表； 3.88 员工工应自觉觉维护公公司的形形象，保保持售楼楼现场的的整洁，严严禁喧哗哗、吃零零食、化化装等破破坏形象象的行为为； 3.99 工作作时间内内不允许许打私人人电话，确确有需要要，应长长话短说说； 3.110 不不许有冷冷淡客户户、对来来访客户户视而不不见或出出言粗鲁鲁与顾客客争吵时时间发生生； 3.112 员员工不能能进行有有损公司司的私人人交易，不不能以公公司的名名义进行行任何损损公利己己的私人人行为；

6、3.13 未经公公司许可可，不得得私自代代已购客客户转让让楼盘； 3.114 不不得私自自接受他他人委托托代售楼楼盘；3.15 对于未未经授权权之事，不不得擅自自答应客客户的要要求；3.16 未经公公司的许许可，任任何人不不得修改改合同条条款。4、职业道道德要求求4.1 销销售员必必须以以客为尊尊，维维护公司司形象；4.2 必必须遵守守公司的的保密原原则，不不得直接接或间接接透露公公司策略略、销售售情况和和其他业业务秘密密；不得得直接或或间接透透露公司司客户资资料，如如客户登登记的有有关信息息；不得得直接或或间接透透露公司司员工资资料；4.3 必必须遵守守公司各各项规章章制度及及部门管管理制度

7、度。5、专业知知识要求求5.1 对对公司要要有全面面的了解解。包括括发展商商的历史史状况、公公司理念念、获过过的荣誉誉、房地地产开发发与质量量管理、售售后服务务的内容容及公司司的发展展方向等等。 5.2 掌掌握房地地产产业业与常用用术语。对对当地的的房地产产发展方方向有所所认知，同同时还能能准确把把握市场场动态和和竞争对对手的楼楼盘优劣劣势及卖卖点等；另外还还必需掌掌握房地地产营销销知识、银银行按揭揭知识、物物业管理理知识、工工程建筑筑知识、房房地产法法律知识识及一些些专业术术语如绿绿化率、建建筑密度度、使用用面积等等。5.3 掌掌握顾客客的购买买心理和和特性。要要了解顾顾客在购购买过程程中存

8、在在的求实实、求新新、求美美、求名名、求利利的心理理以及偏偏好、自自尊、仿仿效、隐隐秘、疑疑虑、安安全等心心理。5.4 了了解市场场营销的的相关内内容。应应该学习习房地产产的产品品策略、营营销价格格策略、营营销渠道道策略、促促销组合合策略等等知识，了了解房地地产的市市场营销销常识。6、心理素素质要求求6.1 有有较强的的应变能能力，为为人真诚诚自信，乐乐观大方方，有坚坚韧不拔拔的毅力力，能承承受各种种困难，责责任感强强，自制制力强。7、服务规规范要求求7.1 接听电电话时按按接听听电话标标准执执行； 7.2 接待客客户时按按接待待礼仪标标准执执行；7.3 顾客回回访要求求：确定定回访对对象，主

9、主要是对对有购买买欲望的的客户和和已经购购房的客客户进行行回访； 有目目的的进进行回访访，在回回访之前前，要先先于客户户联系约约好时间间； 7.44 不得得泄露公公司商业业情报，以以公司名名义私自自扩展业业务，进进行私下下交易； 7.55 不得得在同行行业中兼兼职。 （二）案场场行为规规范标准准1、仪容仪仪表标准准 1.11 身身体整洁洁：保持持身体清清洁无异异味； 1.22 容光光焕发：劳逸结结合，保保持精神神饱满； 1.33 适适量化装装：女性性售楼员员适量化化淡妆； 1.44 头头发整洁洁：经常常洗头，没没有头皮皮屑； 1.55 口口腔清洁洁：保持持牙齿洁洁白，口口气清新新； 1.66

10、双双手整洁洁：勤剪剪指甲，经经常洗手手，保持持双手卫卫生；1.7 制服整整齐：制制服常换换洗，穿穿着要整整齐，皮皮鞋要檫檫亮。2.个人卫卫生标准准2.1 应勤洗洗澡、勤勤换衣保保持良好好的个人人卫生习习惯。2.2 保持面面部清洁洁，男员员工应及及时剃须须，使用用的化妆妆品香味味不宜过过浓；女女员工应应化淡妆妆，使用用的化妆妆品、香香水以淡淡雅为宜宜。2.3 男员工工保持发发型庄重重；女员员工发型型梳理整整齐，严严禁男女女员工彩彩色染发发。2.4保持持双手清清洁，不不留长指指甲，不不涂有色色指甲油油。2.5 上班前前不得吃吃有异味味的食物物，保持持口腔清清洁。 男员工发发式： 头发发要前不不过眉

11、，旁旁不过耳耳，后不不盖衣领领； 头发发要整齐齐、清洁洁、没有有头屑； 不可可染发（黑黑色除外外）。 女员工发发式： 刘海海不盖眉眉； 自然然、大方方； 头发发过肩要要扎起； 头发发装饰不不可太夸夸张和耀耀眼； 袜子：要大方，与与服装、鞋鞋协调。 制服： 合身身、烫平平、清洁洁； 纽扣扣齐全并并扣好： 员工工证应佩佩戴在上上衣的左左上角；（如适适用） 衣袖袖、裤管管不能卷卷起；佩戴项链链或其他他饰物不不能露出出制服外外。 领带应应熨烫平平整，注注意颜色色搭配，长长度以盖盖及皮带带扣为宜宜，若使使用领带带夹，应注意适适当位置置。3、姿势仪仪态标准准3.1 站立是是人的最最基本的的姿势。站站立的要

12、要领：挺挺胸收腹腹、颈部部挺直、双双肩保持持水平、放放松、双双臂自然然下垂或或在体前前交叉、眼眼睛平视视、环顾顾四周、嘴嘴巴微闭闭、面带带笑容。女女士站立立时，双双脚呈“V”字型，膝膝和脚后后跟要靠靠紧。或或把重心心放在一一脚上，另另一脚斜斜立而略略弯曲。男男士站立立，双脚脚分开与与肩膀同同宽，站站累时，脚脚可以向向后撤半半步。3.2 正确的的坐姿：上半身身挺直，双双肩要放放松，下下巴向内内收，脖脖子挺直直，胸部部挺起，双双膝并拢拢，脚后后跟靠紧紧，双手手自然放放在双膝膝上或放放在扶手手上。当当两脚交交叠而坐坐时，悬悬空的脚脚尖应向向下。3.3 行走的的姿势：下巴与与地面平平行，步步幅不要要太

13、大。行行走迈步步时，应应脚尖向向着正前前方，脚脚跟先落落地，走走的正确确姿势：挺直上上身，收收腹挺胸胸，两臂臂自然摆摆动，前前后摆的的幅度约约45度度左右，脚脚掌紧跟跟落地。女女性走路路时最好好的步位位是：两两只脚所所踩的是是一条直直线；男男士走的的是两条条平行线线。走路路要轻而而稳，上上体正直直，抬起起头，眼眼平视，面面带微笑笑。注意事项： 咳咳嗽或吐吐痰时，请请走开或或转过头头用干净净的纸巾巾或手帕帕掩住口口部； 打打哈欠或或喷嚏时时，应走走开或转转过头来来掩住口口部； 整整理头发发、衣服服时，请请到洗手手间或客客人看不不到的地地方。 当当众挖鼻鼻孔、挠挠痒或修修理指甲甲会损害害自己的的形

14、象； 手不应应放在口口袋里，坐坐时应平平放，不不要把玩玩物件； 当当众不要要耳语或或指指点点点； 不不要在公公共区域域奔跑； 抖抖动腿部部、倚靠靠着都是是不良习习惯； 与与别人谈谈话时，双双眼应正正视对方方的眼睛睛； 不不要在公公共区域域搭肩或或挽手； 不不要大声声讲话、谈谈笑和追追逐； 在在公共场场所，不不要在客客户面前前谈论与与工作无无关的事事；与人交交谈时，不不要不时时看表及及打断对对方的讲讲话。4、言谈举举止标准准 4.11 主主动同客客人、上上级和同同事打招招呼； 4.22 多使使用礼貌貌用语； 4.33 如如知道客客人的名名称和职职位，尽尽量称呼呼其职位位； 4.44 讲讲客人能能

15、听懂的的语言； 4.55 进入入客房或或别人的的办公室室时，要要敲门； 4.66 同同事之间间要相互互尊重； 4.77 使使用电梯梯时要先先出后入入，主动动为别人人开门； 4.88 保持微微笑： 4.99 面面带微笑笑接待顾顾客： 4.110 保保持开朗朗愉快的的心情。5、接听电电话标准准5.1热线线接听的的时间顺顺序由销销售经理理排定，每每位营销销顾问须须严格按按照各项项安排作作息和执执行。每每位营销销顾问须须按照已已经排定定的热线线接听顺顺序表轮轮流接听听热线电电话。5.2 每每次热线线接听的的开头语语必须为为“您好 ， 之之后面带带微笑地地热情解解答客户户询问并并了解客客户需求求。5.3

16、 接接听热线线电话的的言谈标标准：声声音柔和和，吐字字清晰（避避免口音音），语语言准确确，禁用用口头语语。有客客户打进进热线电电话时，周周围其他他营销顾顾问须保保持安静静以避免免使对方方感觉杂杂乱。5.4 热热线铃声声连续响响三次之之内必须须进行接接听，若若负责接接听热线线的营销销顾问有有其他事事务处理理需要离离开，必必须事先先安排其其他营销销顾问代代理接听听岗位。5.5 热热线电话话接通后后均作为为一次有有效热线线，接听听时间不不宜过长长，一般般以3分分钟为限限。如对对方询问问事宜较较多须回回复：“对不起起，由于于这部是是热线电电话，咨咨询量较较大，若若通话太太久，可可能影响响其他客客户。方

17、方便的话话能否留留下您的的联系电电话，我我立即用用其他电电话给您您回复”，并尽尽量详细细留下客客户的联联络方式式。5.6 营营销顾问问接听热热线要尽尽量约请请客户至至售楼现现场，须须讲“希望您您能到售售楼现场场来参观观，我再再给您做做详细介介绍。我我叫，您来来之前，可可以先打打电话给给我，我我会为您您准备详详细的资资料，再再给您作作详细的的介绍。”并必须于客户挂断电话之后才能挂断手中的电话。5.7 营营销顾问问接听热热线时要要先委婉婉询问对对方是否否是新客客户，若若对方是是新客户户，必须须按正常常流程热热情做好好咨询服服务，并并尽可能能详细地地留下对对方的信信息，仔仔细填写写来电登登记。若若对

18、方是是老客户户，应询询问原营营销顾问问姓名并并做好电电话转接接工作。严禁手拿电话大声呼叫他人，也不可回答简单、粗暴而造成不良影响，甚至导致客户流失。5.8 如如果客户户打热线线寻找的的营销顾顾问不在在，接听听人须详详细记录录客户的的姓名、联联系方式式及通话话内容，并并将通话话情况在在1小时时之内转转告当事事营销顾顾问。若若客户遗遗忘了营营销顾问问姓名的的，接听听员可以以先自行行接听，记记录对方方姓名、电电话和通通话内容容，在通通话结束束后立即即通过信信息系统统查询该该客户的的营销顾顾问，并并将通话话情况在在1小时时之内告告之当事事营销顾顾问。5.9 若若热线来来电查询询明显为为同行市市调的，接

19、接听人也也必须热热情接听听，但需需询问对对方公司司名称并并尽量缩缩短通话话时间（不不要超过过分钟钟）。严严禁对任任何来电电有不礼礼貌言谈谈。5.10营营销顾问问接听热热线完毕毕后须将将客户信信息准确确详尽地地记录在在来电电登记表表上，并作为营销顾问之间发生客户撞单现象时进行确认的依据,另外还须详细询问客户得知楼盘信息的媒体途径，为企划部提供准确的信息反馈。客户资料须在每天17:00点之前登记好。5.11 若营销销顾问在在接听热热线电话话的时间间段内有有客户来来访，则则该营销销顾问必必须先接接待来访访老客户户，但可可以与同同组或他他组营销销顾问对对换热线线接听时时间，热热线接听听空位由由后续营营

20、销顾问问立即补补上。5.12 在热线线接听时时间与前前台轮接接时间有有冲突时时，营销销顾问须须先负责责前台轮轮接，但但可以与与同组或或他组营营销顾问问对换热热线接听听时间，热热线接听听空位由由后续营营销顾问问立即补补上。5.13 热线电电话只能能接听严严禁打出出,严禁禁营销顾顾问利用用热线电电话联系系客户或或与他人人聊天。6.接待礼礼仪标准准在接待客户户前6.1仪容容仪表整整洁，精精神饱满满。6.2环境境卫生6.2.11 上班班时必须须保持场场地清洁洁。6.2.22 售楼楼处内部部如接待待台面、桌桌椅、沙沙盘上不不能有集集尘，资资料夹保保持整洁洁、完备备，如有有破损应应及时更更换。6.2.33

21、 售楼楼处门前前必须保保持清洁洁、应随随时打扫扫。6.3设施施设备6.3.11 备齐各各自使用用的办公公用具6.3.22 用品品应摆放放整齐，名名片、资资料夹、宣宣传品放放在指定定位置。6.3.33 洽谈桌桌应摆放放整齐。6.3.44 照明、空空调应按按要求开开放。6.3.55 售楼楼处背景景音乐应应按要求求播放。6.3.66 现场场主管负负责纯净净水纸杯杯的准备备和管理理。 6.44心理准准备6.4.11 调整整心态，控控制情绪绪，以良良好的精精神面貌貌投入工工作。接待过程中中：6.5站姿姿6.5.11 躯干：自然挺挺胸，略略收紧腰腰腹。6.5.22 头部：端正、嘴嘴微闭，神神情不可可呆板，

22、保保持微笑笑。6.5.33 双臂臂：体前前交叉或或放在身身体两侧侧。6.5.44 双腿腿：直立立，男员员工双脚脚间距与与肩同宽宽，女员员工双脚脚呈“V”字型。6.6、服服务仪态态6.6.11 自然然，不做做作，保保持微笑笑。6.7、语语言6.7.11 在接接待客户户过程中中，应使使用普通通话或客客户能听听懂的语语言。6.7.22 语音音要清晰晰，语调调平稳；要做到到“说得清清，听得得明”。6.7.33 应注注意使用用礼貌用用语。6.7.44 应尽尽可能避避免和客客户开玩玩笑，如如客户性性格开朗朗主动开开玩笑，销销售人员员应对时时要注意意分寸。6.7.55 在交交谈过程程中，如如想咳嗽嗽或打喷喷

23、嚏，应应先说“对不起起”然后转转身用手手遮住。6.8、鞠鞠躬和握握手6.8.11 鞠躬躬：点头头、上身身前倾115度；并与敬敬语同时时使用，如如“欢迎光光临”、“请慢走走”等。6.8.22 握手：注意握握手顺序序；注意意握手时时间，一一般以33-6秒秒为宜；力度适适合。6.9、引引领客户户6.9.11 走在客客户前方方右侧6.9.22 拐弯时时应放慢慢脚步，同同时说“请这边边走”6.9.33 遇门门槛或阶阶梯要提提醒客户户注意。6.10拉拉门6.10.1手握握门把，让让客户先先行。近近距离遇遇见客户户应致礼礼并问候候。6.11、坐坐姿6.11.1男员员工坐下下，应自自然挺直直躯干，双双脚自然然

24、放开110-115厘米米。6.11.2女员员工坐下下，应双双腿合拢拢，挺直直躯干并并微侧。6.12、让让道6.12.1正面面遇见客客户要主主动让行行，不得得抢道，并并主动致致意。6.13、视视线、神神情6.13.1 与客户户视线相相对时，应应主动致致意。6.13.2 避免斜斜视、东东张西望望等不礼礼貌等神神情。应应与客户户平视，保保持尊重重、亲切切。6.13.3 高个子子销售人人员接待待客户时时，应注注意保持持一定的的距离，避避免产生生居高临临下的印印象。6.14、称称呼6.14.1 销售人人员应尽尽力记住住客户姓姓名，当当客户再再次来到到时，能能称呼其其姓氏，会会让客户户有受到到重视的的感觉

25、。6.14.2 注意称称谓标准准，男士士称先生生，女士士称小姐姐、大姐姐、阿姨姨等。6.15、迎迎送客户户6.15.1 客户到到访时，应应迅速出出迎，主主动问候候。6.15.2 客户到到达后，迅迅速放下下手中的的工作，了了解客户户的愿望望，提供供满意的的服务。6.15.3 客户离离开时，应应送出大大门。并并保持目目送客户户一段距距离，不不可立即即回转。6.16、递递接名片片6.16.1 时机：当客户户入座或或寒暄完完毕后。6.16.2 递名片片时应做做自我介介绍。6.16.3 递接名名片应用用双手。6.16.4 接过名名片后要要清楚的的读出对对方姓名名，不可可读错；如遇见见不认识识的字可可向对

26、方方请教。6.17、补补位意识识6.17.1 任何员员工除努努力完成成本职工工作之外外，要有有强烈的的整体服服务意识识。当一一名销售售人员出出现疏漏漏或未意意识到客客户的需需求时，另另一名销销售人员员应立即即补位，弥弥补不足足，形成成良好的的整体服服务。6.17.2 在补位位过程中中要注意意方法和和技巧。（三）案场场作息要要求1、售楼处处工作考考勤时间间为：早早上8：30至至晚上117:330。 2、员工午午餐时间间为中午午11:30至122:300，各组组营销顾顾问之间间相互协协调分成成两批轮轮流用餐餐及休息息，第一一批时间间为（ ），第二二批时间间为( )，中午午用餐及及休息时时间段内内必

27、须保保证前台台及热线线没有空空位。3、销售案案场共设设2个营营销小组组，周一一至周五五（有活活动或开开盘除外外）安排排组内员员工轮休休，周末末全体上上班。客户接待及及业绩确确认制度度一、目的：为了规范各各销售案案场销售售人员的的业务接接待顺序序及明确确销售人人员业绩绩的界定定特制定定此制度度；二、适用范范围：本制度适用用于集团团所属各各项目销销售案场场。三、职责：（一）集团团营销中中心：1、制定案案场业务务接待原原则及销销售业绩绩确认原原则，检检查、监监督各项项目案场场实际执执行情况况。（二）销售售部经理理：1、负责销销售案场场销售人人员客户户接待顺顺序的安安排，保保证现场场客户接接待流程程有

28、序合合理进行行；2、负责对对案场销销售人员员完成业业绩的界界定和统统计。四、制度内内容：（一）、客客户接待待细则：1、各组营营销顾问问须根据据客户户接待排排轮表排排定的接接待顺序序进行接接待，第第一接待待须在指指定区域域站立等等待来访访客户。2、营销顾顾问接待待客户后后，同组组第二位位组员按按接待次次序表立立即补上上该空位位，已接接待完毕毕的营销销顾问自自行排到到组内的的队尾，依依次类推推轮流接接待客户户-。若若其中有有人有事事要离开开，则必必须先安安排同组组组员代代替其接接待位，若若组内无无人则由由第二接接待组的的组员按按照接待待顺序表表轮序代代替其接接待位，若未做安排擅自离岗，造成前台接待

29、位出现空位，则按案场管理考核制度处理，并登记备案，若累计2次以上则作辞退处理。3、来访客客户至售售楼处门门外时，第第一接待待营销顾顾问应到到门口迎迎接，面面带微笑笑说“您好，欢欢迎光临临”并委婉婉询问客客户是否否第一次次来看房房，是否否已经与与其他营营销顾问问联系过过，以避避免发生生撞单现现象。4、营销顾顾问在接接待客户户时须面面带微笑笑，大方方得体、态态度和蔼蔼、不卑卑不亢，吐吐字清晰晰、措词词文雅，声声音平和和、语速速适中，并并按照规规定的接接待流程程完成接接待。5、营销顾顾问带领领客户参参观样板板间时应应先为客客户开门门，闪身身至门侧侧并示意意让客户户先行，然然后详细细为客户户介绍户户型

30、情况况及卖点点。样板板间内禁禁止吸烟烟、进食食、照相相及摄影影，接待待人在阻阻止客户户的违规规活动时时须口气气委婉，不不得态度度生硬粗粗暴。在在接待过过程中，遇遇到其他他同事的的客户时时，也要要面带微微笑向其其问候“您好”。6、与客户户至洽谈谈区，须须请客户户落座后后方可入入座，并并及时让让物业服服务人员员为客户户上水。在在洽谈过过程中应应保持标标准坐姿姿。与客客户交换换名片时时应双手手递上或或双手接接纳，并并表示感感谢。7、根据客客户需求求推荐户户型并计计算价格格。在与与客户洽洽谈过程程中尽量量避免其其他事务务或电话话的打扰扰，若有有紧急事事务或电电话时，应应向客户户表示“对不起起，请您您稍

31、等一一下，我我马上回回来”。在接接待客户户时须备备齐销售售工具，如如：楼书书、销讲讲、计算算器、名名片等，不不得在洽洽谈过程程中反复复离开拿拿取销售售工具。8、销售现现场所有有营销顾顾问之间间的任何何内部谈谈话绝对对禁止在在有客户户在场的的情况下下进行，以以避免影影响客户户或造成成不必要要的麻烦烦和疑问问。在洽洽谈区，各各营销顾顾问谈客客户时须须注意控控制对话话声音高高度，以以免影响响周边其其他客户户。9、严禁营营销顾问问未经上上级主管管同意私私自带领领客户前前往工地地现场，如如有发现现，则按按照案场场管理考考核制度度处理，并并登记备备案，若若累计22次以上上则作辞辞退处理理。10、接待待客户

32、完完毕后，应应及时清清理谈判判桌上的的物品。引引导客户户尽量详详细地填填写来来访客户户登记表，随随后将送送客户送送至门外外，并目目送客户户离开。11、在前前台接待待位的营营销顾问问代表着着公司的的整体形形象，必必须时刻刻注意坐坐姿及站站姿，不不得在前前台相互互大声闲闲谈、聊聊天、化化妆、吃吃零食、剪剪手指甲甲等，不得得在前台台翻阅书书报杂志志，不得得玩手机机游戏或或接听与与工作无无关的私私人电话话，否则则按案场场管理考考核制度度处理，并并登记备备案，若若累计33次以上上则作辞辞退处理理。12、凡进进入售楼楼处的客客人均算算作来访访客户，前前台负责责接待的的营销顾顾问必须须热情接接待。在在接待客

33、客户过程程中营销销顾问须须相互监监督，不不得插队队，不得得争抢客客户，不不得见到到质量较较差的客客户借故故回避。若若有以上上现象发发生并经经核实，则当事人按案场管理考核制度处理，并登记备案，若累计2次以上则作辞退处理。13、营销销顾问在在陪同客客户签约约、接待待老客户户或公司司客户来来访时，轮轮空的接接待权按按接待次次序表由由同组营营销顾问问代替，该该营销顾顾问接待待完老客客户后再再后补接接待权。公公司客户户除指定定接待外外，按照照接待次次序由当当前接待待负责接接待，接接待完毕毕后再补补一次接接待权，若若客户下下定，业业绩由公公司统一一分配安安排。14、若来来访客户户为同行行市调，在在进入售售

34、楼处后后能立即即表明自自已身份份并呈上上名片的的算作一一次无效效接待，接接待人同同样要热热情接待待，并在在接待完完毕后将将客户名名片交值值班主管管确认，候候补一次次接待权权。若营营销顾问问在接待待过程中中察觉对对方为市市调的，但但对方未未能表明明身份并并呈上名名片的，则则算作一一次有效效接待，不不再另补补接待权权。若同同行投诉诉接待人人服务质质量差，经经核查属属实的则则按案场场管理考考核制度度处理，并并登记备备案，若若累计33次以上上则作辞辞退处理理。15、若客客户指定定的营销销顾问不不在现场场或正在在接待其其他客户户，由第第一接待待先负责责接待，由由末位接接待通知知当事人人同组组组员继续续协

35、助代代为接待待，如同同组组员员均有事事在身不不能够接接待的，则则由第一一接待营营销顾问问负责接接待完毕毕。若在在接待过过程中遇遇见原营营销顾问问须把客客户交由由原营销销顾问继继续接待待，该营营销顾问问仍回到到第一接接待位。以以上两种种情况下下同组营营销顾问问或第一一接待营营销顾问问不得借借故拒绝绝接待客客户，否否则按案案场管理理考核制制度处理理，并登登记备案案，若累累计3次次以上则则作辞退退处理。16、若来来访客户户表示来来访过但但忘记原原营销顾顾问姓名名的，负负责接待待的营销销顾问须须热情接接待并留留下姓名名和联系系方式，在在接待完完毕后立立即将该该客户信信息查证证是谁的的客户。若若来访表表

36、内没有有登记，则则接待人人算做一一次有效效接待，若若已经登登记，则则具体问问题具体体分析。17、老客客户或已已成交客客户介绍绍亲戚、熟熟人、朋朋友来访访，若报报明原营营销顾问问姓名的的则由原原营销顾顾问负责责接待；若客户户说明是是通过介介绍来但但遗忘原原营销顾顾问姓名名的，则则需询问问介绍人人的姓名名等信息息，并先先正常接接待。接接待完毕毕后当日日内将接接待客户户信息及及介绍人人信息查查询未登登记的，则则算作一一次有效效接待，该该客户跟跟进及成成交由接接待营销销顾问负负责；若若已经被被登记则则客户成交交按照三三分之一一和三分分之二分分配，主主谈人三三分之二二。18、营销销顾问在在接待完完其他同

37、同事的客客户后，须须及时将将客户接接待情况况详细向向原营销销顾问说说明，若若为了私私利或个个人原因因未及时时通知当当事人，则则按案场场管理考考核制度度处理，并并登记备备案，若若累计33次以上上则作辞辞退处理理。19、每位位营销顾顾问必须须将每一一个来访访客户的的资料信信息尽可可能详细细准确地地登记好好。每位位营销顾顾问在接接待完或或者回访访完客户户之后，须须及时将将客户接接待及回回访情况况记录在在客户跟跟踪记录录表上。20、若营营销顾问问被客户户投诉服服务质量量差，经经公司查查证情况况属实的的，或者者被上级级主管发发现接待待客户态态度冷淡淡不热情情的，则则被投诉诉人作辞退处理理。21、若客客户

38、指定定营销顾顾问不在在，而其其它营销销顾问拒拒绝接待待客户或或在接待待过程中中对客户户不热情情、敷衍衍了事，蓄蓄意破坏坏，造成成客户投投诉，经经公司查查证情况况属实的的，则被被投诉人人作辞退处理理。22、凡是是来访客客户，不不管客户户是否留留电或逗逗留时间间长短，必必须登记记在客客户来访访登记表表上，如如不填写写，造成成公司客客户流失失的，经经发现核核查属实实，按案案场管理理考核制制度处理理，并登登记备案案，若累累计3次次以上则则作辞退退处理。23、每位位营销顾顾问每日日17:000之前将将客户资资料详细细填写并并记录，销销售主管管和值班班经理进行行检查，若若未在当当日将客客户资料料填写，则则

39、按案场场考核管管理制度度进行登登记处罚罚。24、每天天下班之之前销售售顾问须须将前台台桌面收收拾整齐齐，严禁禁在前台台放置各各类与销销售无关关的物品品，否则则按案场场考核管管理制度度进行登登记处罚罚。（二）、客客户业绩绩确认细细则1、营销顾顾问每次次接待新新客户后后应按客客户回访访规定及及时认真真的跟进进客户直直至成交交，公司司实行业业绩首认认制，既既营销顾顾问的业业绩确认认原则上上以第一一次接待待客户并并并登记记信息的的营销顾顾问为准准，一份份认购书书只能确确认一名名营销顾顾问的成成交业绩绩。2、若营销销顾问只只顾接待待新客户户而不及及时跟进进老客户户（三天天回访，结结合案场场分单制制度），

40、致致使老客客户在其其他营销销顾问处处成交，经经查证属属实的，则则该客户户成交业业绩与原原营销顾顾问无关关。3、若营销销顾问之之间对客客户归属属的确认认发生异异议而不不能协商商解决时时，须向向营销主主管提交交书面情情况说明明，并由由营销部部经理核核实后再再行确认认。当事事双方不不得在售售楼处内内争吵、谩谩骂，并并在事后后相互报报复，损损坏公司司形象，甚甚至致使使客户流流失。若若有此现现象发生生，扣发发当事人人当月工工资并作作辞退处理理。4、营销顾顾问在知知晓发生生撞单后后，为了了个人私私利而不不择手段段争抢客客户、诋诋毁其他他营销顾顾问，并并教唆指指使客户户更改购购买人姓姓名或采采用其他他方式购

41、购房的均均视为抢抢单，经经查实有有此行为为的营销销顾问扣扣发当月月工资并并作辞退退处理。该该套业绩绩与佣金金归还原原营销顾顾问所有有。5、若来访访客户为为尚未成成交老客客户的代代理人，在在接待过过程中也也未提及及原营销销顾问姓姓名，接接待人在在不知情情的情况况下接待待并认真真跟进直直至成交交的，若若被原营营销顾问问在成交交后488小时内内发现，则则该客户户属于共共有，业业绩属原原营销顾顾问，原原营销顾顾问应及及时通知知主管及及营销部部经理登登记备案案，并负负责完成成整个销销售流程程。若接接待营销销顾问跟跟进至成成交时间间超过三三天，原原营销顾顾问发现现，属原原营销顾顾问跟进进不利，则则该客户户

42、成交业业绩和佣佣金与原原营销顾顾问无关关。6、老客户户介绍亲亲戚朋友友来访，说说明是由由老客户户介绍过过来但之之前并未未留下姓姓名和联联系方式式，并且且不知道道原营销销顾问姓姓名的，则则接待营营销顾问问正常接接待，成成交后业业绩和佣佣金归该该营销顾顾问所有有。若提提供了老老客户姓姓名和联联系方式式的，则则接待人人须在查查明是谁谁的客户户后，将将情况告告之原业业务员。若若为了私私利故意意隐瞒，经经发现核核实后视视为抢单单，该营营销顾问问扣发当当月工资资并作辞辞退处理理。该套套业绩与与佣金归归还原营营销顾问问所有。7、若客户户在接待待过程中中由于各各种原因因对原营营销顾问问的接待待服务表表示不满满

43、意，并并且要求求选择其其他营销销顾问继继续跟进进服务的的，则当当事双方方营销顾顾问应及及时将书书面情况况报告并并交给营营销主管管，由营营销部经经理查明明事实原原因后酌酌情再行行确认。8、若个别别客户由由于多疑疑、了解解房源及及折扣等等情况而而故意与与多名营营销顾问问进行联联系，并并且营销销顾问之之间相互互并不知知情的，该该客户成成交后业业绩原则则上属第第一位接接待营销销顾问或或为客户户所指定定的营销销顾问（根根据具体体事实情情况而定定），佣佣金由营营销经理理酌情按按比例进进行分配配。9、若营销销顾问为为了个人人私利而而和中介介串通，将将客户转转为中介介客户，赚赚取中介介佣金的的，一经经发现核核

44、实扣发发当月工工资并作作辞退处处理。其其他知情情营销顾顾问若能能及时向向主管和和经理举举报，则则该套成成交业绩绩和佣金金归该营营销顾问问所有，若若知情不不报，经经发现查查实则扣扣除该营营销顾问问当月工工资及最最大套佣佣金，并并作书面面警告。10、若营营销顾问问私自口口头承诺诺给客户户折扣、赠赠送物品品等优惠惠政策，致致使公司司蒙受损损失并经经核查属属实的，则则损失由由该营销销顾问补补偿，并并扣发当当月工资资作辞退退处理。11、若营营销顾问问未经公公司同意意，隐瞒瞒事实情情况私自自为客户户办理炒炒房、换换房、更更名等手手续的，一一经发现现查实，则则扣除违违规营销销顾问当当月工资资并作辞辞退处理理

45、。12、购房房团或公公司客户户成交，由由营销经经理统一一进行分分配安排排。营销销顾问之之间不得得争抢客客户、或或不择手手段破坏坏其他营营销顾问问成交，若若有此类类情况发发生，经经查实则则扣除违违规营销销顾当月月工资并并作辞退退处理。13、营销销顾问为为取得较较高的佣佣金提成成比例而而私下互互相作假假舞弊的的，一经经发现核核实，扣扣罚该套套佣金，扣扣发当事事双方当当月工资资并作辞辞退处理理。14、营销销顾问须须在获得得新客户户信息的的当日将将详细客客户信息息输入电电脑营销销系统，若若由于未未及时输输入电脑脑而产生生的撞单单现象，原原则上该该套成交交业绩与与该营销销顾问无无关，佣佣金由营营销经理理

46、酌情进进行分配配。竞争市场督督导制度度一、目的：为项目前期期定位、销销售策略略制定、竞竞争优劣劣势分析析的准确确性、可可行性，及及时跟踪踪竞争对对手的市市场动态态，给销销售计划划调整提提供依据据，特制制定此制制度。二、适用时时间：销售前期介介入直至至销售完完成的整整个过程程。三、职责：（一）地区区销售部部：清楚了解当当地房地地产市场场信息，对对竞争项项目保持持动态跟跟踪，掌掌握第一一手的市市场变化化数据。（二）营销销中心：对制度执行行情况进进行监督督检查。四、制度内内容：1市场资资料信息息的阅读读1.1专案案经理1.1.11日读：当地房房产类信信息集中中的主要要报刊、杂杂志；1.1.22月读：

47、当地的的市场研研究报告告；2项目定定期考察察研讨制制度2.1.竞竞争项目目：2.1.11.要求专专案经理理每月中中上旬安安排销售售人员对对竞争项项目进行行动态跟跟踪2.1.22市调完完成必需需填写楼楼盘市调调表2.2市场场热点项项目：2.2.11.每月安安排一次次市场热热点项目目考察，项项目数量量控制在在3-55个；2.2.22.项目考考察后专专案经理理安排销销售人员员与市场场人员共共同进行行研讨讲讲评，并并于每月月28日前前向部门门提交研研讨总结结3专题调调研工作作：凡在下列工工作程序序之前，必必须由专专案经理理牵头组组织销售售人员进进行专题题考察，目目的为掌掌握近期期市场信信息变化化：3.

48、1涉及及产品定定价3.2涉及及项目开开盘、加加推3.3涉及及后续项项目定位位五、支持性性文件：楼盘盘市调表表房源销控、换换房、退退房、更更名制度度一、目的：为了规范和和明确集集团各销销售项目目的销控控制度、换换房制度度、退房房制度、更更名制度度，提升升项目的的综合操操作水平平，实现现项目操操作规范范化，特特此营销销中心定定本制度度。二、适用范范围：本制度适用用于集团团所辖各各城市研研发项目目，包括括住宅，小小区内商商铺，车车位等物物业；三、职责：（一）销售售部： 1、负责建建议房源源的销控控方案及及要求换换房、退退房、更更名情况况的一审审。2、负责编编制销控控、换房房、退房房、更名名等相关关流

49、转表表单的填填写，并并报相关关部门审审批。（二）营销销中心：1、负责对对地区销销售部上上报的上上述流转转表单做做审批，并并报集团团总经理理审阅后后执行；涉及款款项支出出的报董董事长审审批后执执行。2、负责检检查、监监控集团团各项目目上述四四项制度度的执行行情况。四、定义：换房：是指指在楼宇宇认购过过程客户户提出对对楼宇更更换的销销售变更更行为；加名：是指指在楼宇宇认购过过程客户户提出增增加业主主姓名的的变更行行为；减名：是指指在楼宇宇认购过过程客户户提出减减少业主主姓名的的变更行行为；换名：是指指在楼宇宇认购过过程客户户提出更更换业主主姓名的的变更行行为。五、工作流流程房源销控程程序：1、适用

50、：所有新新推楼盘盘或分期期开盘的的项目楼楼盘的销销控；2、工作程程序：控股集团商业地产营销根据开盘套数比例，确定实际销控的房源。开盘前2周申请保留房源的相关部门提交保留房源申请单，报控股集团商业地产营销根据开盘套数比例，确定实际销控的房源。开盘前2周申请保留房源的相关部门提交保留房源申请单，报控股集团商业地产营销下发执行，控股集团商业地产营销备案下发执行，控股集团商业地产营销备案控股集团分管领导审批控股集团常务副总裁开盘前一周，审核并确认3、工作职职责：3.1地区区销售部部：3.1.11开盘前前2周完完成房源源销控建建议，编编写地地区销售售部请示示报告（见见附件一一）；3.1.22原则上上总经

51、理理审核确确定后，地地区销售售部不再再接受新新的保留留房源。3.2集团团营销中中心：集团营销中中心根据据地区销销售部提提报的工工作请示示报告，根根据开盘盘套数比比例，确确定实际际销控的的房源。 房源换房程程序：楼宇换房涉涉及的文文件主要要是房房屋定购购单、商商品房买买卖合同同及附附加协议议，客户户签预售售合同前前发生换换房，房房屋定购购单作作为追究究客户违违约责任任的依据据；客户户签预售售合同后后发生换换房（原原则上不不同意客客户换房房），商商品房买买卖合同同及附附加协议议作为追追究客户户违约责责任的依依据。1、适用：签合同同前换房房和签合合同后换换房。2、工作程程序：3、工作职职责：2.1地

52、区区销售部部：2.1.11确认客客户填写写的(见附件件二)的的完整性性(并需需由客户户本人签签字)；2.1.22案场经经理、地地区营销销副总监监审核后后给出批批复意见见；2.1.33对涉及及退款的的，在换换房申请请单审批批完毕后后，上报报(见附附件三)，提报报公司相相关部门门流转。2.2集团团营销中中心：2.2.11对地区区销售部部上报的的换房申申请单进进行审批批并做备备案；2.2.22对未涉涉及退款款的直接接下发执执行；对对涉及退退款的，审审批，并并按财务务付款制制度执行行。房源退定及及退房程程序：1、适用：签合同同前退定定和签合合同后退退房。2、工作程程序：3、工作职职责：3.1地区区销售

53、部部：3.1.11确认客客户填写写的(见附件件四)的的完整性性(并需需由客户户本人签签字)； 3.1.22案场经经理，地地区营销销副总监监审核后后给出批批复建意意见；3.1.33对涉及及退款的的，在退房申申请单审批完完毕后，上上报，提提报公司司相关部部门流转转。3.2集团团营销中中心：3.2.11对地区区销售部部上报的的退房房申请单单进行行审批.3.2.22对地区区销售部部上报的的退付付房款申申请单进行审审批并做做备案.，提报报集团相相关部门门审批。房源加名、减减名、更更名程序序：楼宇的加名名/减名名/换名名涉及的的文件主主要为预预售合同同及附加加协议，客客户签预预售合同同前发生生加名/减名/

54、换名，房房屋定购购单作为为追究客客户违约约责任的的依据；客户签签预售合合同后发发生加名名/减名名/换名名，预售售合同及及附加协协议作为为追究客客户违约约责任的的依据。预预售合同同在完成成网上打打印后，原原则上不不同意更更名。1、适用：签合同同前加名名、减名名、更名名和签合合同后加加名、减减名、更更名。2、工作程程序：3、工作职职责：3.1地区区销售部部：3.1.11确认客客户填写写的(见附附件五)的完整整性(并并需由客客户本人人签字)。3.1.22案场经经理，地地区营销销副总监监审核后后给出批批复建意意见。3.2集团团营销中中心：3.2.11对地区区销售部部上报的的更名名（增名名、减名名）申请

55、请单进进行审批批；3.2.22提报集集团相关关部门审审批并做做备案。六、支持性性文件：换房申请请单、退退付房款款申请、退退房申请请单、更更名（增增名、减减名）申申请单销售定价管管理制度度一、目的：为了规范和和明确集集团各销销售项目目的定价价流程、定定价依据据，提升升项目的的综合操操作水平平，实现现项目利利润最大大化，特特此集团团营销中中心定本本制度；二、适用范范围：本制度适用用于集团团所辖各各城市研研发项目目，包括括住宅，小小区内商商铺，车车位等物物业；三、职责：（一）地区区销售部部： 1、负责项项目销售售价格的的具体拟拟定，执执行，保保证项目目的实现现价格在在公司考考核指标标之上；2、负责编

56、编制工工作流转转单，报报相关部部门审批批。（二）集团团营销中中心：1、对于价价格方案案进行初初审，组组织定价价专题会会议，结结合市场场的情况况重新做做调整后后，报集集团总经经理审批批执行；2、负责检检查、监监控集团团各项目目销售价价格的执执行情况况。四、工作流流程新推楼盘定定价程序序：1、适用：所有新新推楼盘盘或分期期开盘的的项目楼楼盘定价价；2、工作程程序：控股集团商业地产营销召开定价专题会议确定价格体系地区财务部会签定价报告控股集团商业地产营销召开定价专题会议确定价格体系地区财务部会签定价报告地区销售部开盘前1个月制定定价建议书控股集团商业地产营销控股集团商业地产营销、集团分管领导审核集团

57、财务总监核算地区销售部调整制作价目表控股集团常务副总裁集团财务总监核算地区销售部调整制作价目表控股集团常务副总裁审核并确认控股集团常务副总裁确认下发执行、控股集团常务副总裁确认下发执行、控股集团财务部存档董事长确认 3、工作职职责：3.1地区区销售部部：3.1.11开盘前前一个月月完成定定价建议议，编写写定价价建议书书；3.1.22编制工工作请示示报告，报报相关部部门审批批；3.1.33初审交交易中心心报批预预测面积积的完整整性及准准确性；3.1.44根据公公司批复复进行价价格修正正、制定定价格表表；3.2集团团营销中中心：3.2.11组织召召开定价价专题会会议，确确定楼盘盘整体均均价，推推案

58、范围围及顺序序；3.2.22分析市市场竞争争环境，比比较竞争争对手价价格，根根据项目目优劣势势提出定定价建议议及推案案建议。3.3集团团财务部部：3.3.11明确楼楼盘成本本，根据据公司利利润要求求提出项项目理想想价位3.3.22根据定定价系数数，核对对价目表表是否有有误，核核对折扣扣对均价价实现的的影响；3.3.33审批定定价报告告及价目目表，完完成会签签； （二）在售售楼盘调调价程序序：适用：项目目楼盘已已经在售售，在销销售过程程中对在在售楼盘盘做出价价格调整整。工作程序：控股集团商业地产营销、集团分管领导审核确认地区财务部进行价格核算并确认控股集团商业地产营销、集团分管领导审核确认地区财

59、务部进行价格核算并确认地区销售部提出调价方案上报下发执行、下发执行、控股集团财务部存档控股集团常务副总裁确认集团财务总监审核董事长确认控股集团常务副总裁确认集团财务总监审核董事长确认3、工作职职责：3.1地区区销售部部：3.1.11根据楼楼盘现状状，提出出调价方方案；3.1.22编制工工作请示示报告，报报相关部部门审批批；3.1.33根据批批复后的的调价报报告制定定价格表表；3.2集团团营销中中心：3.2.11会签调调价报告告，对调调价方案案进行建建议；3.2.22核对价价格表并并存档；3.3集团团财务部部： 3.3.11会签价价格调整整方案；3.3.22核对价价格并存存档；五、参考文文件：定

60、定价建议议书定价建议书书 一、宏观市市场研究究：描述市场总总体走势势；土地供应预售面积供供应与成成交情况况近期宏观调调控及银银贷政策策对市场场影响等等二、竞争对对手研究究：竞争者品牌牌及经营营情况、产产品情况况、价格格走势、近近期价格格区域市场客客户状况况、现阶阶段预约约情况、价价格反映映等三、项目自自身产品品评估：地段因素、配配套因素素、产品品差异等等本案均价建建议四、制定整整体定价价策略：推案顺序、计计划开盘策略五、制表自身产品分分析：楼楼栋、楼楼层、朝朝向、户户型、面面积、景景观等系数说明相关优惠折折扣方案案销售折扣审审批制度度一、目的：为规范销售售折扣审审批制度度管理特特制定规规此制度