助理电子商务师三级《基础知识》理论知识点

1、2015年电子商务师三级基础知识理论知识点第一章计算机网络基础世界上第一台数字计算机ENIAC,在美国诞生。计算机网络的发展历程：（1）面向终端的第一代计算机网络：以单机为中心，除一台中心计算机外，其余终端不具备自主处理数据功能，如美国航空公司和IBM研制的机票预订系统（2）多个计算机互联的第二代计算机网络：共享系统资源，主机间无主从关系，典型代表是ARPANET，如20世纪60年代美国国防部高级研究计划局的网络ARPANET（3）国际标准化的第三代计算机网络（4）以高速和多媒体应用为核心的第四代计算机网络：千兆交换式以太网技术，ATM （异步传输模式）技术，帧中继技术，波分多路复用技术计算机

2、网络分类：分布式计算机网络是计算机网络的发展方向（1）拓扑结构：星形，总线形，环形；（2）使用范围：公用网，专用网（3）传输技术：广播式，点到点式（4）交换方式：报文交换，分组交换（5）分布距离：比较公认的反应网络技术本质的分类方法局域网（LAN）10km以内，速率高（10-1000mb/s）使用范围小城域网（MAN）10km999km, （lmb/s以内）介于局域和广域网之间，可一个城市广域网（WAN） 远程网，10km10000km，速率低（0.1mb/s以内）可一个区、省、国家互联网（Internet） 网络的网络计算机网络基本组成资源：硬件、软件、数据库，文件、文件夹、打印机、扫描仪服

3、务器：提供资源的计算机工作站：使用资源的计算机网络设备：路由器、网络适配器、交换机、网桥、光电转换器网络协议：网络中为数据交换而建立的规则，常用的协议有TCP/IP（传输控制协议/互联协议，由传输层的TCP协议和网络层的IP协议组成，是最常用的协议）和IPX/SPX，网络操作系统:Windows （中低档）NetWare （教学网和游戏厅）UNIX （大型网站或企业、事业局域网）Linux （中高档，新型的系统，最大特点是源代码开放，如REDHAT、红旗 linux）1993年3月2 日，中国科学院开通一条64KB/S数据专线连通美国斯坦福大学，这是我国第一条Internet专线，标志着我国正

4、式接入Inter net。1994年4月，中国科学院登记域名，建立中国第一个WWW和Gopher服务器，并确定我国顶级域名cn。接入互联网方法（1）PSTN （公共交换电话网络）：商业和政府两个模块（ISP:互联网服务提供商）（2）ADSL（非对称数字用户环路）：电话，上行（3.5MB/S），下行（24MB/S），家庭接入主要方法（3）卫星接入:天线和其他接收设备，上行（PSTN或ISDN综合业务数字网），下行（1MB/S）（4）光纤接入：100MB/S以上（5）无线接入：利用微波和卫星技术，由控制器、操作维护中心、基站、固定用户单元和移动终端组成（6）WI-FI接入：当今使用最广的一种无线网

5、络传输技术，适合移动办公&IP技术（1）在互联网中，每一台主机必须有一个IP地址，且这个IP地址在整个网络中必须是唯一的；（2）IP含义是网络之间互连的协议；（3）IP地址用点分十进制表示法，常见地址分为IPV4和IPV6, IPV4是32位地址，IPV6 是128位地址；（4）Ipv4由4段数字构成，每一段数字最大不超过255；（5）A 类 1126, B 类 128191, C 类 192223；（6）IP含义是网络之间互联的协议；（7）Internet上计算机的IP地址有IP地址和域名两种；域名（1）实际使用中，域名的长度一般小于8个字符，总长度不得超过255个字符；（2）Interne

6、t地址中第一级和第二级域名由网络信息中心（NIC）管理；（3）Internet 有 3 个网络信息中心，INTERNIC, APNIC，NIC；（4）DNS意为域名系统；（5）一台计算机可以有多个域名，但只能有一个IP地址；（6）域名分类：类别顶级域名，地理顶级域名，新顶级域名；（7）域名申请由中国互联网络信息中心办理，简称CNNIC，或委托网络服务单位办理；（8）目前使用的域名命名是层次型命名法；（9）域名采用层次结构，子域名之间用圆点隔开，自左至右为计算机名，网络名，机构名， 最高域名；（10）中国万网是我国互联网服务行业的旗舰，是CNNIC认证的金牌注册服务机构；（11）中国频道是中国首

7、家获得ICANN认证和CNNIC首批认证的顶级域名注册服务机构，是亚洲最大的域名注册、企业邮局、虚拟主机服务商。浏览器指万维网服务的客户端浏览程序.11搜索引擎（1）服务方式：目录服务和关键字搜索（2）按照工作原理分类：全文搜索引擎：google和百度分类目录搜索引擎：搜狐和网易12.电子邮件（1）又称电子信箱，电子邮政，采用SMTP （简单邮件传输协议）。（2）电子邮件内容可以是文字、图像、声音。（3）电子信箱的格式是固定的，且全球唯一，格式为用户名主机名。操作：P23-25 Internet选项设置P29 电子信箱的申请第二章 电子交易基础电子商务是指通过互联网进行的销售商品、提供服务等经

8、营活动；电子商务中买卖双方的业务活动流程：交易前的准备；贸易磋商；合同签订；资金支付电子商务基本组成要素：In terne t、用户、认证中心、物流配送、银行、商家；（1）Internet 是电子商务的基础；（2）电子商务用户分为个人和企业用户；（3）认证中心（CA）负责发放和管理证书；（4）数字证书是一个包含证书持有人个人信息、公开密钥等内容的数字文件；（5）电子商务中任何一笔交易都包含物流、资金流、信息流；商务模式有两个特征：整体性和内在性；电子商务按照企业和消费者作为划分标准，可分为 B2B，B2C，C2C；B2C 模式（1）无形商品模式无形商品分为：信息商品和虚拟商品无形商品的电子商务

9、交易模式分为：网上订阅、付费浏览、广告支持、网上赠与（2）有形商品模式在线销售的形式：网上设立独立虚拟店铺（当当，一号）参与并成为在线购物中心的（优衣库），美特斯邦威（3）综合模式：（4）团购模式；C2C 模式：淘宝、易趣、拍拍（1）拍卖平台运作：主体为拍卖公司和网络公司（2）网上商城：理想的网上商城特征为良好的品牌形象，较高的访问量B2B 模式（1）分类：企业自建B2B （海尔、联想）多对多市场（盖世汽车网、中国食品交易网）（2）多对多市场分类：垂直B2B和综合B2B第三章 网络营销网络营销是以国际互联网为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助实现营 销目标的一种新型市场营销方式。（

10、1）网络营销是一种新型的直销营销模式；（2）网络营销不单是网上销售，它是企业现有营销体系的有力补充；（3）网络营销贯穿于企业经营的全过程；（4）网络营销是电子商务的基础，但它不等同于电子商务；（5）凡是借助互联网进行，利用现代信息工具，通过更好地满足客户需求来实现企业营销 目标的活动，都可称为网络营销；（6）网络营销关注:网络怎样与传统媒介相结合，以获取顾客和传递服务；电子营销设计的 范围更广。网络营销的优势：未来的竞争优势；决策的便利性自主性；成本优势；良好的沟通；优化 的沟通；优化的服务；多媒体效果。网络营销的六种主要形式:搜索引擎营销；电子邮件营销；博客营销；第三方电子商务平 台营销、移

11、动营销、数据库营销。（1）搜索引擎营销（三种形式）1）搜索引擎登陆和排名2）搜索引擎优化（SEO）确定主关键词设置标题使用动静结合的网页付费到搜索引擎（Overture、Baidu 和 Google Adwords）拓展链接广度：这是搜索引擎优化中唯一一项不取决于网站自身的因素；常用链接广度（链接流行度）来度量网站被其他网站链接的状况； 链接广度被认为是搜索引擎优化的一个主要考虑因素； 提高链接广度的方法：做高质量网站；使交换链接变的更简易； 主要搜索引擎分类目录的链接通常可以作为衡量链接广度的要素。3）关键词广告对普通用户和搜索引擎来说，关键词是双方互动的媒介； 如何提高关键词的匹配程度：选

12、择相关度高的关键词（多而有效的关键词是目标客户寻找企 业或产品的关键所在，要根据企业或产 品特征选择）选择具体的关键词选择买家经常使用的关键词 关键词广告是充分利用搜索引擎资源开展网络营销的手段，是付费搜索引擎营销的主要形 式，是搜索引擎营销中发展最快的一种方式；关键词广告特点：形式简单，显示方式合理，采用CPC （点击付费）计价模式或竞价排名方式，可随时查询流量统计；可方便进行管理；（2）电子邮件营销1）邮件列表两种方式：自己建立邮件列表，利用第三方邮件列表；2）电子邮件营销三种形式电子刊物（电子杂志）：如希网、通易、博大新闻邮件：保持一致，言简意赅，保持规律，注重主题注册会员通信3）电子邮

13、件营销注意事项：拼音检查，提供可点击的URL （前面加HTTP:/）采用自己的广告语言，提供邮件的阅读率4）避免当做垃圾邮件的注意事项：谨慎使用抄送和暗送，精心制作标题，设置退订链接，加入白名单，跟进退回邮件（3）博客营销1）博客是一种十分简易的个人信息分布方式；2）如果把BBS比喻成开放的广场，那么博客就是开放的私人房间；3）博客两种形态：个人创作；将个人认为有价值的推荐给读者；4）在信息发布方面，博客和其他媒介有相似之处，即博客同样能发挥传递网络营销信息作用，这是认识博客营销的基础；5）博客营销特点：博客文章的内容题材表现形式灵活多样；有较大自主性；易于被持续发现和长期阅读；6）博客文章较

14、一般的论坛信息具有的最大优势：每篇博客文章都是一个独立的网页。（4）第三方电子商务平台营销1）全球较知名的第三方电子商务平台：阿里巴巴、亚马逊、环球资源2）第三方电子商务平台的特性：保持中立立场得以信任 集成买方需求信息和卖方供应信息 撮合买卖双方 支持交易以便利市场交易3）第三方电子商务平台的优势：交易双方不需要直接连接对方网络； 可吸引更多买方访问平台； 买方可自由搜寻自己需要的产品和服务； 该平台对中小企业更实用； 可为企业提供需要的相关经营信息； 可拓宽市场范围4）判断好的电子商务平台的依据：人气；5）人气是商业网站的核心竞争力；6）是否有人气，是选择电子商务平台的首要考虑因素；7）判

15、断网站人气的三个方法：考察网站的综合信息量，考察网站的信息更新量，考察网站 的环境信息量（5）移动营销1）移动营销是指以手机为主要传播平台，在强大的数据库支持下，直接向目标客户定向和 准确的传递个性化即时信息，达到一对一互动营销目的；2）移动营销三个阶段：移动营销活动数据库数据的采集； 通过一对一的用户调查进行数据挖掘； 建立移动社区（会员制）俱乐部。（6）数据库营销1）数据库营销可以帮助企业实现一对一的互动和个性化定制；2）有关客户的第一手数据是数据库中最主要的信息类型；3）网络数据库营销的三个独特价值:动态更新；客户主动加人；改善客户关系4）为客户服务是一个企业借以留住客户的重要手段；5）

16、在电子商务领域，良好的客户服务是取得成功的最重要因素；6）一个优秀的客户数据库是网络营销取得成功的重要保证；7）根据客户个人需求提供针对性的服务是网络数据库营销的基本职能；8）网络数据库营销是改善客户关系最有效的工具。操作 P57 电子杂志申请第四章 物流基础物流的基本功能：运输、储存、搬运、装卸、信息处理、配送、流通加工、包装；2.孙中山主张的“货畅其流”是我国物流思想的起源；物流一词始于1979 年；物流的分类（1）从空间分：国际、区域、国内、地区（2）从性质分：社会、行业、企业（3）从物流在社会再生产中的作用分：宏观、微观（4）从物流过程分：供应、生产、销售、回收和废弃第三方物流的三个作

17、用：提高企业竞争力；减少库存；降低成本提高效率6.第三方物流提供者是物流专家；7.生产企业物流（具体的，微观的）：采购、生产、销售、退货、废弃物商业企业物流：采购、企业内部、销售、商品退货9.物流管理：为达到既定目标，对物流全过程进行的计划、组织、协调和控制10.物流管理包三个内容：物流服务管理、物流成本管理、物流信息管理（1）物流服务管理（核心是向物流需求方及时有效的供应物品和服务） 物流基本服务是实现物品的空间效用服务、时间效用服务、形式效用服务、物流增值服务。（2）物流成本管理1）物流成本管理的基本内容分为物流成本分析（物流成本核算、物流成本分析）物流成本决策（物流成本预测、物流成本决策

18、、物流成本计划制定）物流成本控制 ：物流成本控制（运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工费用的控制）物流成本信息反馈2）成本分析与预测是成本决策的前提3）成本计划是成本决策所确定目标的具体化4）成本控制是对成本计划的实施进行监督，以保证目标的实现5）成本核算与分析是对目标是否实现的检验和评估6）成本决策与成本控制是针对企业在已经确定的竞争战略下如何建立与竞争战略相适应的 物流成本管理战略必需实施的两个关键程序。7）物流成本管理的最后步骤是进行物流成本管理绩效的检验和评估。（3）物流信息管理1）物流信息管理的主要内容：信息政策制定、信息规划、信息搜集、信息处理、信息传递、信息服务与应用2）信息搜集

19、是整个物流信息管理中工作量最大、最费时间、最占人力的环节。3）信息搜集注意事项：工作前做好信息需求分析；工作要有系统性和连续性；合理选择信息源；管理工作要有计划；4）信息处理的内容：信息分类及汇总；信息编目（编码）；信息储存、信息更新、数据挖掘；5）信息数量很大的情况下，编目和编码是将信息系统化、条理化的重要手段；6）信息分类：显性信息和隐性信息；显性信息可用语言明确表达出来的，可编码的信息；隐性信息存在于个人的意识活动、世界观、价值观和情感之中，难于传递交流；隐性信息具有可直接转化为有效行动的重要特性，价值高于显性信息；对显性信息进行分析，挖掘出隐藏在后面的隐性信息是数据挖掘的任务；7）数据

20、挖掘分类：数据准备、数据挖掘、模式模型的评估与解释、信息巩固与应用8）信息传递分类从传递方向分：单向、双向从传递层次分：直接、间接从传递时空分：时间、空间从传递媒介分：人工、非人工9）物流信息服务与应用的主要内容：信息发布与传播、信息交换、信息技术、信息咨询10）物流网络和节点建设是为客户提供一站式服务迈出的最为重要的一步。第六章 网络客户服务基础客户服务就是企业为和客户提供各种各样的服务,即企业在适当的时间和地点,以适当的 方式和价格,为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价 值得到提升的活动过程；2客户服务的特征：双向互动性；无形性；不可分性；不确定性；时效性；

21、有价性；独特性、 广泛性。（1）服务的不确定性包括：客户向企业提出的服务项目时间地点不确定；企业客户服务人员的服务态度技术水平服务人员调配不确定；（2）服务的有价性表现在：客户获得的服务是有代价的；通过为客户提供服务能提升客户和企业的价值；（3）服务的独特性包括：不同的企业为客户提供的服务具有不同特色；不同的客户对企业的服务要求具有独特性。客户服务的分类：售前服务：客户需求调查、产品或服务设计、配销系统或服务流程规划；售中服务：订单的处理、产品的生产和运送； 售后服务：产品的安装使用说明、教育培训、客户跟踪服务、客户管理；网络客户服务：以传递信息为基础,客户同服务组织通过互联网和网络工具远距离

22、进行的 针对人的思想和无形资产的信息处理活动的全过程。网络客户服务的特性：及时性、互动性、个性化、客户化；网络客户服务最大的优势在于能够与客户建立起持久的“一对一”的服务关系,这种关系 归功于网络即时互动的特性；网络客户的服务需求：得到有关产品和服务的详细信息帮助解决问题（以 FAQ 常见问题为表现形式）与企业人员接触了解全过程信息网络客户服务的内容：客户注册；在线调查；在线投诉；网络导购；在线交易；安全确认；客户论坛网络客户服务的过程：售前服务：主要是信息服务,两种方式（自有网站,网上虚拟市场）售中服务：帮助客户了解订单执行情况,产品运输情况 售后服务：交易合同的履行、售后服务和索赔网络客户

23、服务的优势：降低客户服务的成本；提高客户服务的效率；提供更高层次的服务；客户寻求服务的主动性增强；促进服务手段的多样化。网络技术改变客户服务的特征：降低服务的不可感知性；突破服务时空的不可分离性；提供相对规范、统一的服务； 改善服务的不可储存性； 12.网络技术改变客户服务和管理的内容：客户定制；客户评价（正面和负面评论）； 客户的信息需求；精准的客户群；客户隐私信息的保护；网络客户服务的基本工具：电话服务、即时通讯、电子邮件、FAQ电话服务禁语：我不能，我不会做，这不是我应该做的，我想我做不了，但是。在客户服务的语言中，有一个“因为”。16即时通信（IM）的特征：社区、内容、商务。即时通信分

24、类：手机（短信）网站（YY语音、QQ，MSN,百度HI,新浪UC，阿里旺旺、网易泡泡、网易CC，盛大ET,中国移动飞信，企业飞信）即时通信工具的基本功能：文字聊天；语音聊天；传送文件；拨打电话；远程协助；视频聊天；邮件辅助；发送短信；浏览资讯（1）文字聊天功能是 IM 软件最基本也是最重要的功能；（2）IM软件和E-mail是我们网上最常用的两种工具。即时通讯的特点：快速和高效；即时通讯已经成为继电子邮件和搜索引擎之后的有一常用互联网服务；即时通讯在网络客户服务中的应用：在线资讯服务，在线导购服务，网络广告，病毒性 营销传播。撰写完整的电子邮件包括（1）邮件标题：不能空白，要简短，能真正反映文

25、章的内容和重要性，只针对一个主题；（2）称呼和问候：恰当地称呼收件人，开头结尾最好有问候及祝福语；（3）正文：简明扼要，语气恰当，信息最好一次交待清楚，尽可能避免错误；（4）附件：提示收件人查看，并简要说明，文件名；（5）签名；（6）发送、抄送、密送:收件人（To）,抄送人（CC）,密送人（BCC）；FAQ 的分类：针对潜在客户设计的，针对新客户设计的，面向老客户设计的；FAQ页面组织设计考虑四个方面：保证FAQ的效用；使FAQ简单，易寻； 选择合理的FAQ格式；信息披露要适度；第七章 网上支付基础支付全过程的两个层次：下层是商业银行与客户之间的资金支付往来与结算；上层是中央银行与商业银行之间

26、的资金支付与清算；网络银行（网上银行，在线银行）：利用 Internet、Intranet 及相关技术处理传统的银 行业务及支持电子商务网上支付的新型银行。网络银行的特点:无分支机构；开放性和虚拟性；智能化；创新化；运营成本低；以已有 业务处理系统为基础；将现有业务系统有机联系起来；采用In terne t、Intr ane t技术。4.3A 银行：任何时间，任何地方，任何方式为客户提供超越时空职能化服务的银行；目前网络银行的运行机制有两种模式：完全依赖于 Internet 发展起来的全新电子银行； 传统银行在 Internet 上建立的网站。网络银行的基本业务：家庭银行（储蓄业务），企业银行

27、（对公业务），信用卡业务；各种 支付；特色服务；商务服务；信息发布。网络银行的竞争优势突出表现在两个方面：对成本的替代效应；对服务品种的互补效应；网络银行的竞争优势有三类：成本竞争优势；差异性竞争优势；知识优势或无边界竞争优 势；第三方支付平台的经营模式：第三方支付平台充当中介；第三方支付平台与银行密切合作第三方支付的特点：可以支持国内外银行卡和信用卡；手续费标准统一； 专业平台确保商户出现的问题及时解决； 作为中立方，具有公信度。支付宝网站由阿里巴巴公司创办。12.易支付创建于 1999 年 3 月，是中国首家以在线支付、信任机制、中立第三方为特征的 服务平台。该平台的特色是二次结算模式，最

28、大限度地避免了拒付和欺诈行为的发生。支付方式包括：网络银行、电话银行、自助终端、移动终端、会员支付。13.SET (安全电子交易)；PKI (公钥基础设施)第八章 电子商务法律法规基本知识电子商务法的调整对象是：电子商务活动的参与者在参与电子商务活动过程中所形成的 各种社会关系，既包括平等主体间形成的各种社会关系，也包括管理者与被管理者之间形成 的各种社会关系；平等主体主要是生产商、销售商和消费者；中间人主要是电信运营商、互联网服务提供商、电子认证机构；提供服务的服务者主要是物流公司、银行或支付平台提供商；管理者与被管理者之间的社会关系；13 是平等主体间的社会关系，依据民法调整；4 是管理者

29、与被管理者之间的社会关系，依据行政法调整。电子商务法可看作民法和行政法的有机结合体；电子商务是一种商务活动。电子商务法需要涵盖电子商务环境下的合同、支付、商品配送的演变形式和操作规则；电子商务法需要涵盖交易双方、中间商和政府的地位、作用和运行规范；电子商务法需要涵盖涉及交易安全的大量问题；电子商务法需要涵盖现有民商法尚未涉及的某些特定领域的法律规范。电子商务交易中卖方的义务：按照合同的规定提交标的物及单据(主要义务)；对标的物的权利承担担保义务；对标的物的质量承担担保义务；电子商务交易中买方的义务：按照网络交易规定的方式支付价款；按照合同规定的时间、地点和方式接受标的物；对标的物进行验收；对卖

30、方不履行合同义务的救济：要求卖方实际履行合同义务；减少支付价款；对延迟或不履行合同要求损失赔偿；解除合同，要求损害赔偿。对买方不履行合同义务的救济：(1)要求买方支付价款；要求损害赔偿；解除合同。网络交易中心在电子商务中介交易中扮演着介绍者、促成者和组织者的角色。网络交易中心的设立，必须具备四个条件：(1)设立主体是依法设立的企业法人或者事业法人； (2)具有相应的计算机信息网络、装备以及相应的技术人员和管理人员；具有健全的安全保密管理制度和技术保护措施；符合法律和国务院规定的其他条件。中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例规定：进行国际联网的计算机信息系 统，由计算机信息系统的使用单位报省

31、级以上人民政府公安机关备案：买卖双方之间因违约而产生的违约责任应由违约方承担，而不应由网络交易中心承担:在电子商务中，虚拟银行同时扮演发送银行和接受银行的角色；在实践中，电子资金划拨中常常出现因过失或欺诈致使资金划拨失误或延迟的现象。如系过失，自然适用于过错归责原则。如系欺诈，且虚拟银行安全程序在电子商务上是合理可靠的，贝则名义发送人需对支付 命令承担责任。银行承担责任的形式有三种：返还资金，支付利息；补足差额，偿还余额； 偿还汇率波动导致的损失。工商行政管理部门拥有全国最权威的经济主体数据库，覆盖面最广的市场信息数据库、 最准确的商标数据库，最广泛的消费者保护网络。电子商务认证机构对登记者履

32、行的监督管理职责监督登记者按照规定办理登记、变更、注销手续；监督登记者按照电子商务的有关法律法规合法从事经营活动；制止和查处登记人的违法交易活动，保护交易人的合法权益。认证机构可以给与登记者的处罚：警告、报告国家工商管理局、撤销登记；具体情形：登记中隐瞒真实情况的，弄虚作假的；登记后非法侵入机构计算机，擅自改变主要登记事项；不按照规定办理注销登记或不按照规定报送年检报告书，办理年检的；利用认证机构提供的电子证书从事非法经营活动的。电子商务的突出特征是：利用互联网构成的虚拟市场完成各种商业活动。电子商务法首先要解决的问题就是确保网上交易主体的真实存在，并且确定哪些主体可 以进入虚拟市场从事在线业务。在线交易主体的确认主要是网上商业政府管制问题，主要依赖工商管理部门的网上商事 主体公示制度和认证中心的认证制度得以解决。在在线交易情形下，所有当事人的意思表示均以电子化的形式存储于计算机硬盘或其他 存储介质中。电子商务法需要解决的电子合同的问题，突出表现在书面形式：签名有效性；合同收讫、 合同成立地