汽轿车销售管理及服务管理知识办法

1、269/269服务备品部分目 录 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc151888577 服务理念、服务目标及服务模式阐述 PAGEREF _Toc151888577 h 3 HYPERLINK l _Toc151888578 服务理念： PAGEREF _Toc151888578 h 3 HYPERLINK l _Toc151888579 服务目标： PAGEREF _Toc151888579 h 3 HYPERLINK l _Toc151888580 服务模式： PAGEREF _Toc151888580 h 3 HYPERLINK l _Toc15188858

2、1 一汽轿车销售服务中心人力资源治理 PAGEREF _Toc151888581 h 4 HYPERLINK l _Toc151888582 一、人员任职治理规定 PAGEREF _Toc151888582 h 4 HYPERLINK l _Toc151888583 二、人员任职资格审批程序 PAGEREF _Toc151888583 h 4 HYPERLINK l _Toc151888584 一汽轿车销售服务中心形象标准与环境设施治理 PAGEREF _Toc151888584 h 8 HYPERLINK l _Toc151888585 一、形象标识与服务中心外部设施治理 PAGEREF _

3、Toc151888585 h 8 HYPERLINK l _Toc151888586 二、胸卡、桌牌和名片 PAGEREF _Toc151888586 h 9 HYPERLINK l _Toc151888587 三、服务中心内部设施 PAGEREF _Toc151888587 h 9 HYPERLINK l _Toc151888588 四、服务接待区 PAGEREF _Toc151888588 h 12 HYPERLINK l _Toc151888589 一汽轿车销售服务中心服务公告与信息治理 PAGEREF _Toc151888589 h 16 HYPERLINK l _Toc1518885

4、90 一、服务公告 PAGEREF _Toc151888590 h 16 HYPERLINK l _Toc151888591 二、服务信息治理 PAGEREF _Toc151888591 h 16 HYPERLINK l _Toc151888592 三、业务公章使用规定 PAGEREF _Toc151888592 h 18 HYPERLINK l _Toc151888593 一汽轿车销售服务中心服务核心流程 PAGEREF _Toc151888593 h 19 HYPERLINK l _Toc151888594 一、5个核心服务流程 PAGEREF _Toc151888594 h 19 HYP

5、ERLINK l _Toc151888595 二、顾客服务档案工作标准 PAGEREF _Toc151888595 h 20 HYPERLINK l _Toc151888596 三、客户预约工作标准 PAGEREF _Toc151888596 h 22 HYPERLINK l _Toc151888597 四、客户接待工作标准 PAGEREF _Toc151888597 h 31 HYPERLINK l _Toc151888598 五、作业治理工作标准 PAGEREF _Toc151888598 h 47 HYPERLINK l _Toc151888599 六、车辆交接工作标准 PAGEREF

6、_Toc151888599 h 51 HYPERLINK l _Toc151888600 七、跟踪服务工作标准 PAGEREF _Toc151888600 h 55 HYPERLINK l _Toc151888601 一汽轿车销售服务中心培训治理 PAGEREF _Toc151888601 h 59 HYPERLINK l _Toc151888602 一、 目的 PAGEREF _Toc151888602 h 59 HYPERLINK l _Toc151888603 二、 培训治理要求 PAGEREF _Toc151888603 h 59 HYPERLINK l _Toc151888604 三

7、、培训方案 PAGEREF _Toc151888604 h 63 HYPERLINK l _Toc151888605 四、培训流程 PAGEREF _Toc151888605 h 69 HYPERLINK l _Toc151888606 五、技术支持 PAGEREF _Toc151888606 h 71 HYPERLINK l _Toc151888607 一汽轿车销售服务中心服务营销策略 PAGEREF _Toc151888607 h 73 HYPERLINK l _Toc151888608 一、服务营销活动治理规定 PAGEREF _Toc151888608 h 73 HYPERLINK l

8、 _Toc151888609 二、24小时救援服务 PAGEREF _Toc151888609 h 74 HYPERLINK l _Toc151888610 三、服务代用车服务 PAGEREF _Toc151888610 h 80 HYPERLINK l _Toc151888611 一汽轿车销售服务中心工具、设备及技术资料治理 PAGEREF _Toc151888611 h 81 HYPERLINK l _Toc151888612 一、通用工具、设备治理要求 PAGEREF _Toc151888612 h 81 HYPERLINK l _Toc151888613 二、专用工具、设备的治理要求

9、PAGEREF _Toc151888613 h 81 HYPERLINK l _Toc151888614 三、订购工具、设备程序 PAGEREF _Toc151888614 h 82 HYPERLINK l _Toc151888615 四、专用工具、设备的日常治理 PAGEREF _Toc151888615 h 82 HYPERLINK l _Toc151888616 五、资料治理规定 PAGEREF _Toc151888616 h 83 HYPERLINK l _Toc151888617 一汽轿车销售服务中心备品治理 PAGEREF _Toc151888617 h 86 HYPERLINK

10、l _Toc151888618 一、备品的订货 PAGEREF _Toc151888618 h 86 HYPERLINK l _Toc151888619 二、备品的销售 PAGEREF _Toc151888619 h 88 HYPERLINK l _Toc151888620 三、备品款的结算 PAGEREF _Toc151888620 h 88 HYPERLINK l _Toc151888621 四、备品的库存要求 PAGEREF _Toc151888621 h 89 HYPERLINK l _Toc151888622 五、备品培训治理规定 PAGEREF _Toc151888622 h 89

11、 HYPERLINK l _Toc151888623 六、备品信息反馈治理及业务报表 PAGEREF _Toc151888623 h 90 HYPERLINK l _Toc151888624 七、备品仓库治理规定 PAGEREF _Toc151888624 h 97 HYPERLINK l _Toc151888625 八、备品治理考核细则 PAGEREF _Toc151888625 h 101 HYPERLINK l _Toc151888626 一汽轿车销售服务中心品质技术治理 PAGEREF _Toc151888626 h 102 HYPERLINK l _Toc151888627 一、质量

12、担保服务标准 PAGEREF _Toc151888627 h 102 HYPERLINK l _Toc151888628 二、质量担保服务讲明 PAGEREF _Toc151888628 h 103 HYPERLINK l _Toc151888629 三、质量担保服务工作流程 PAGEREF _Toc151888629 h 105 HYPERLINK l _Toc151888630 四、索赔件治理规定 PAGEREF _Toc151888630 h 109 HYPERLINK l _Toc151888631 五、质量担保服务相关单据规定 PAGEREF _Toc151888631 h 111

13、HYPERLINK l _Toc151888632 六、强制免费保养服务 PAGEREF _Toc151888632 h 128 HYPERLINK l _Toc151888633 七、质量担保及保养费用结算治理规定 PAGEREF _Toc151888633 h 135 HYPERLINK l _Toc151888634 八、质量信息治理规定 PAGEREF _Toc151888634 h 140 HYPERLINK l _Toc151888635 一汽轿车销售服务中心总管式服务 PAGEREF _Toc151888635 h 153 HYPERLINK l _Toc151888636 一、

14、前言 PAGEREF _Toc151888636 h 153 HYPERLINK l _Toc151888637 二、“总管式服务”的定义 PAGEREF _Toc151888637 h 153 HYPERLINK l _Toc151888638 三、总管式服务的具体表现形式 PAGEREF _Toc151888638 h 153 HYPERLINK l _Toc151888639 四、“总管式服务”推行指南 PAGEREF _Toc151888639 h 154 HYPERLINK l _Toc151888640 五、“总管式服务”流程图 PAGEREF _Toc151888640 h 15

15、8 HYPERLINK l _Toc151888642 六、服务代用车业务流程 PAGEREF _Toc151888642 h 163服务理念、服务目标及服务模式阐述服务理念：以提高服务水平为基础，提高服务站盈利能力，提高顾客中意度，打造“人车共同关爱”的总管式服务品牌。服务目标：提供最好的服务，为销售做出最大的贡献。服务模式： 顾问式服务确实是由一汽轿车销售服务中心的服务顾问采取一对一方式进行顾客服务，站在顾客的角度看待问题，处处为顾客着想，通过专业能力引导顾客的需求，提出服务的建议，负责顾客进站后的一切情况。通过服务顾问的综合分析能力、知识能力、专业能力、创新能力、沟通能力，全心全意为顾客

16、提供顾问式服务。一汽轿车销售服务中心人力资源治理一、人员任职治理规定一汽轿车销售服务中心全部任职人员都应符合一汽轿车销售服务中心任职条件及岗位职责及一汽轿车销售服务中心组织机构图及人员配置的要求。售后服务关键岗位人员如服务经理、服务顾问主管、服务顾问、备件主管、备件打算员、客户经理、索赔员、技术总监、质量检查员任职前需填写一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批表，报一汽轿车服务部审批，经审批合格后方可参加培训，具体参见一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批程序。一汽轿车服务部服务营销室协助、指导服务中心建立人员构架、建立人员档案，制定内部人员治理规定，建立绩效考评、激励机制。各类人员上岗前必须按要

17、求参加一汽轿车组织的相关业务培训，经考试合格后取得相应的资格证书，方能上岗。任何岗位的人员如不能胜任本职工作，因工作失误或人为因素给一汽轿车及一汽轿车销售服务中心造成不良阻碍，一汽轿车有权向销售服务中心提出人员更换。经一汽轿车培训的人员，原则上在其岗工作期限至少为二年，二年内不得离开任职的一汽轿车销售服务中心。关键岗位人员更换，必须提早半个月通知一汽轿车服务部，通过一汽轿车认可同意后才可更换，同时新上岗人员经一汽轿车培训合格后，方可正式上岗工作。对擅自撤消、更换关键岗位人员的一汽轿车销售服务中心，我们将视情节作如下处理：8.1 通报批判。8.2 参加强制性有偿培训。8.3关于未通过培训上岗人员

18、所负责的业务，一汽轿车将不予受理。二、人员任职资格审批程序1、人员审批要求1.1 一汽轿车销售服务中心在与一汽轿车签定筹建协议书后，服务中心开始依照一汽轿车销售服务中心组织机构图及人员配置和一汽轿车销售服务中心人员任职条件及岗位职责治理规定的要求招聘服务人员。1.2 服务中心上报人员的审批表、原始证件等必须真实，否则取消此人员的审批资格。1.3 只有一汽轿车服务部审批同意的售后服务人员才有资格参加一汽轿车组织的各项培训。2、人员审批程序2.1 在服务中心筹建过程中，关键岗位如服务经理、技术总监、质量检查员、服务顾问主管、服务顾问、索赔员确定候选人员之后，填写一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批

19、表，传真至一汽轿车服务部服务营销室。2.2 一汽轿车服务部服务营销室安排关键岗位人员考核，参加人员必须携带学历证书、驾驶照原件。2.3 审核后，由负责人在一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批表中填写结果并签字，最后一汽轿车服务部部长审核是否合格，然后由一汽轿车销售服务中心负责存档，一汽轿车服务部保留复印件备案。2.4 面试不合格的关键岗位人员，一汽轿车销售服务中心必须依照一汽轿车销售服务中心人员任职条件及岗位职责治理规定重新招聘人员。2.5 开业前，一汽轿车销售服务中心必须按要求将所有任职的售后服务人员基础信息录入一汽轿车售后服务系统，便于一汽轿车服务部对服务中心的人员治理。3、审批流程签署筹

20、建协议签署筹建协议按照建站指南要求招聘人员确定后，填写一汽轿车销售服务中心人员审批表组织服务人员面试提交至一汽轿车服务部服务营销室面试负责人填写面试结果同意任职、参加培训服务部部长审核是否合格一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批表销售服务中心名称： 代码：姓 名性不政治面貌民族年 龄驾证级不计算机水平文化程度毕业学校及专业外语水平联系电话申报岗位个 人简 历学习经历（高中开始）工作经历（参加工作开始）一 汽轿 车服务部意 见签名： 日期：注：1、上报岗位人员每人填写一份2、此表上传至一汽轿车销售有限公司服务部服务营销室一汽轿车销售服务中心形象标准与环境设施治理目 的关于服务中心而言，按照一汽轿

21、车的要求保持统一的外观形象、良好的工作环境和舒适的顾客环境，保证外部和内部区域始终处于良好的状态，有助于服务中心形成积极正面的顾客印象。服务中心要确保所有设施的方便性和易用性，保证营业时刻方便顾客的需求，服务中心的所有标识要满足一汽轿车的要求。一汽轿车销售服务中心形象标准具体内容详见一汽轿车销售服务中心视觉形象识不手册。一、形象标识与服务中心外部设施治理1、标志牌的清洁和维护1.1保证所有标识符合一汽轿车的标准；1.2假如标识板褪色或者损坏，需要更换；1.3标识上的字迹必须保持清晰、可见；1.4灯箱和各种标志牌，每个月清洁两次，并有专人负责执行。2、停车区域规划2.1包括以下区域：2.1.1待

22、修车辆停车区域。2.1.2完工车辆停车区域。2.1.3洗车区。2.1.4公司车辆停车场。2.1.5职员停车场。2.2规划原则。2.2.1来访者停车场应靠近接待入口处方便停车的地点，并能清晰地看到维修接待标志。2.2.2待修停车场的位置应放在离车间较近的地点。2.2.3公司内部和职员停车场应放在死角，如场地最靠里的地点。2.2.4新车应停放在内部相对安全的停车场。3、服务中心的停车区域应当设立指示行驶路线的标志和指示牌3.1设置停车场标识牌，严禁其他车辆占用；并标明“顾客专用停车场”，停车位画线清晰，车位数依照服务中心的来厂台次情况，并预留一定的增长量来设置。3.2顾客停车区要有专人负责治理，协

23、调、指示顾客车辆入位，防止出现碰撞和刮蹭现象（注：此岗位可由保安兼职，但礼仪要符合店内职业要求）；3.3当车辆多时，应引导顾客将车停放到服务中心侧面或后方区域。3.4在停车场入口处设置“入口”、“出口”、“P”标志，让顾客一目了然。3.5完工停车区要能够无遮拦，能够看到交车区域停放的待交车辆。3.6在停车区有坡度时，要提醒顾客注意安全停车。4、指示牌的设立，关于在来服务中心的路上的顾客而言，指示牌应该设立在容易看得见的地点。4.1能够一直店顾客明确指引店内方向和布局。4.2顾客从入口处能够明显看到导向牌/指示牌。4.3整体无破损、锈蚀、洁净整洁，视觉形象良好。4.4特约服务中心要指定专人保持停

24、车区域的清洁，保持停车区域内无杂物和垃圾。二、胸卡、桌牌和名片1、所有和顾客打交道的人员必须要佩戴胸卡。2、服务接待台上应当放置接待人员、索赔和结算的桌牌。3、服务接待台上应当放置业务联系卡，业务联系卡应该包括服务中心的地址、联系电话和救援电话，如遇有活动能够印制活动内容和服务项目等，参照名片要求印制。4、胸卡、桌牌、名片和业务联系卡按照一汽轿车的标准进行制作。三、服务中心内部设施所有顾客接触的区域应该保持洁净、整齐，提供舒适、愉悦和便利的环境。1、售后服务区域治理1.1 各区域规划原则各区域应合理分布以便于维修和备件业务的治理和经营。在进行规划时，服务中心应留有相应的预留地供以后进展。1.2

25、 顾客区1.2.1.服务接待厅。1.2.2布局安排应基于有效的顾客/职员走向。1.2.3放置易于辨认的标识。1.2.4考虑与其它设施的连接。1.3 顾客休息区1.3.1放置正确的、易于识不的方向指示标识。1.3.2入口应便于顾客进入，出口应便于顾客离开。1.4服务办公区1.4.1易于职员进入其它区域。1.4.2为职员提供足够的空间。1.4.3合适的照明及通风。1.4.4应与维修车间要紧区域有便利的连接。1.5 洗手间1.5.1与职员洗手间分开。1.5.2便于每日保洁。1.6施工区1.6.1总体原则1.6.1.1必要的和充足的设备和设施。1.6.1.2在空间、车辆流向及设备的基础上，综合考虑布局

26、。1.6.1.3适当的供货和储备。1.6.1.4安全及便利的工作区。1.6.2 综合维修区1.6.2.1为保养和维修提供充足的空间。1.6.2.2有效地使用空间。1.6.2.3选择适当的检查设备。1.6.3总成修理间1.6.3.1位于离维修工位较近的位置。1.6.3.2靠近工具设备间的位置，将便于拿取工具及设备和设施。1.6.3.3应合理放置必要设备，并应安置输气管、水管及布线。1.6.3.4摆放必需的柜子或架子便于放置小件及材料。1.6.3.5设置四轮定位工位或轮胎车间，所需的装备特不是动平衡和轮胎拆装机，建在靠近总成修理间的地点。1.7备件区1.7.1便于从维修工位到备件库领件。1.7.2

27、备件库的位置应便于备件的零售。1.7.3应便于备件送货装卸，应能让送货卡车开到备件库门口。1.8职员区1.8.1洗手间1.8.1.1与顾客用洗手间分开。1.8.1.2应位于顾客看不到的地点。1.8.1.3便于每日保洁。1.8.2 休息区1.8.2.1 应分男、女更衣室。1.8.2.2 应提供热饮或摆放自动售货机。1.8.2.3 应设立沙发供职员休息。1.8.2.4 应放置桌、柜方便职员摆放日常用品，如：毛巾、水杯等。1.8.3餐厅1.8.3.1应有热水供应。1.8.3.2便于清洁。2、维修区域的治理2.1按照CI要求设置各项标识。2.2维修区域要做到零件、工具和油液三不落地。2.3保持室内通风

28、、明亮。2.4地面洁净,无油渍、纸屑、烟头。2.5车间墙壁保持整洁，无污迹、无脱落。2.6车间内车辆停放整齐、规范。2.7废水经处理后排放、废油要回收处理。2.8废旧零件及物品应定点存放并及时清理。3、备件区域的治理3.1有醒目的“备件” 指示牌。3.2有物价部门统一的标签，明码标价。3.3柜台内配件摆放整齐、合理。3.4保持柜台清洁。4、职员区域的治理4.1桌面文件归类存放，文具摆放整齐；非办公物品禁止摆放。4.2办公设备、视听设备应保持完好、整洁。4.3地面洁净,无纸屑、烟头等。5、办公区域的治理5.1指示牌应保持完好、清洁。5.2桌椅、沙发等家具无破损、摆放整齐、保持清洁。5.3桌面文件

29、归类存放，文具摆放整齐。5.4办公设备、视听设备应保持完好、整洁。5.5地面洁净,无纸屑、烟头等。5.6有足够数量的废物桶并及时清理废物。四、服务接待区服务接待区要位于易于识不的位置，为顾客提供舒适、愉悦和便利的环境和充足的空间。1、服务接待厅治理所有顾客接待区域，应该按照一汽轿车的标准布置、装饰和摆放办公家具与设备。业务接待室标准要求：1.1在显著位置摆放品牌标识。1.2接待室、接待台应该面向通往维修车间的入口。1.3有明确的功能指示牌；放置辅助标识指明其它设施的走向。1.4摆放桌旗、悬挂吊旗。1.5应保证照明及通风的安全。1.6张贴服务承诺板。1.7公布常用备件价格。1.8张贴服务中心售后

30、服务维修流程图。1.9张贴服务中心售后服务组织机构图。1.10公布服务中心投诉电话及24小时服务电话。1.11公布一汽轿车的客户服务中心电话及通讯地址。1.12 接待台应该始终处于整齐和清洁的状态，在下一位顾客光临前，桌面应该保持整洁。1.13 接待人员名牌，名片统一摆放桌面固定位置。1.14接待台前摆放至少3张座椅。1.15电话摆放有序，铃声以能听到即可。2、顾客休息区2.1休息区的环境治理2.1.1透视观看窗洁净、明亮，便于观看。2.1.2座椅布置应确保每个顾客均能方便看到售后服务区域的情况。2.1.3休息区内，休息桌椅摆放应保持一定距离，以幸免客人相互干扰。2.1.4休息桌上烟灰缸必须即

31、时清洁，无客人时，不可有烟蒂。2.1.5顾客休息区应放置饮水机，饮水机侧面应有可自行取用的纸杯架，且纸杯不可短缺。2.1.6布置报刊杂志架，配备报纸、汽车杂志和适量休闲类杂志，报刊、杂志要为最新出版。2.1.7顾客沙发舒适，整洁，无污渍。2.1.8照明设施正常，视听设备等应保持完好、整洁。2.1.9在早班前适合放节奏欢快的音乐，活跃职员气氛；营业时刻内须循环播放轻松音乐，以使顾客能愉快度过等候时刻；下班后宜放舒缓音乐，放松职员心情。2.2洗手间治理2.2.1清洁、无异味，灯光明亮、通风良好，洗手间内不得随意堆放其他杂物。2.2.2洗手间设施齐备、完整、工作正常，备有纸巾，并经常使用芳香剂，清除

32、脏臭气味。2.2.3空白墙面适当布置和汽车行业知识有关的装饰画。2.2.4盥洗台上布置单支绿色植物以及洗手液等用品。2.2.5清扫工具使用之后，必须放回原处，不应出现在顾客的视线内。2.2.6规定洗手间、盥洗台的清扫时刻及洗手间用品的检查时刻，如有短缺应及时补充，保持洗手间内的环境和设施，尤其是卫生用品是否齐备。2.3在顾客休息区的醒目位置设立公开栏2.3.1顾客监督栏设立顾客意见箱或顾客意见登记本。2.3.2服务中心维修质量承诺。2.3.3车辆强制保养项目及零部件保修期限内容。附件：服务治理目视板样式。注：1、治理目视板标准另行提供，一汽轿车销售服务中心依照标准自行制作，上报服务部审核。2、

33、治理目视板标准用绘图软件CorelDRAW12编辑。1、组织机构图制作要求：1、展板内人员为服务经理、服务顾问总管、客户经理、服务顾问、技术总监、索赔员。2、服务内容后第一个空格填写上述职务的服务内容即工作职责概述。3、最后一空格为上述职务人员承诺， 承诺内容自定。2、维修业务标准作业流程3、备件价格表注：“奔腾”备件价格清单另行提供4、预约服务公告板服务治理目视板材料服务治理目视板材料统一，具体要求见下图一汽轿车销售服务中心服务公告与信息治理一、服务公告通过一汽轿车售后服务信息治理系统通知公告下载或通过电子邮件相互传递、收集、处理、反馈，如一汽轿车销售服务中心基础信息、人员信息、售后服务月报

34、、维修车辆信息反馈等。二、服务信息治理1、信息治理工作要求1.1应建立完善的档案治理系统，设专人统一治理。1.2应设立必要的保存档案的设施，如：档案室、文件柜、文件盒、文件夹，对文件资料要实行分类定置治理并有档案目录。1.3应建立健全的资料借阅制度和保密制度，所有一汽轿车发给的文件、资料、通知等禁止无关人员及外单位人员借阅、复印。1.4集中治理及分类存档要求对文字材料、电子文档材料实施集中编号治理，并按材料的种类、代码、时刻进行分类存档。1.5 各种电子版信息的光盘、软盘等要同文件信息一样妥善保存。1.6对存储信息的计算机要设置口令并保证口令不被他人盗取防止信息被他人窃取、破坏。关于已在计算机

35、存档的信息要定期备份以免由于其它缘故造成信息丢失。1.7在充分利用各种信息的同时，要保证信息的安全。关于因治理不善而造成信息泄密，给一汽轿车和一汽轿车销售服务中心造成损失，责任由一汽轿车销售服务中心全部承担。2、信息采集、处理、传递的原则2.1信息的采集、处理、传递要主动、快速、准确、详实、全面。2.2信息的采集、处理、传递要专人负责、全程跟踪，以保证信息的及时、内容的准确、途径的可靠。2.3信息的传递要使用标准专业术语内容完整、条理清晰、有逻辑性，必要时可附图片或照片。关于非电子版的信息要求字迹工整按规定的格式传递。2.4由于一汽轿车销售服务中心的缘故造成信息不准确、处理不恰当、传递不及时给

36、一汽轿车和一汽轿车销售服务中心造成损失，责任全部由一汽轿车销售服务中心全部承担。3.函电治理3.1函电的传递形式信息系统、电子邮件、电话、传真、特快专递、挂号信、托付他人传递函件等。3.2回复函电的要求3.2.1按正式复函格式一式二份（发出一份，一汽轿车销售服务中心存档一份），要加盖一汽轿车销售服务中心公章，签注复函时刻；3.2.2复函应在文件右上角填写函电编号，编号内容应包括单位、时刻、序号，排列位置如下：一汽轿车销售服务中心名称（ 时刻 ）函第（ ）号3.2.3复函时要首先讲清来函单位、来函编号或时刻，假如要复述关键问题，应对来函原文件部分进行摘要，再依照来函有关内容进行反馈答复；3.2.

37、4复函要求字迹工整，语言通顺，措辞得当，主题表达清晰，有理有据。关于技术函电要用标准技术术语进行分析和阐明；3.2.5函电要及时答复，关于顾客反映一般问题或技术咨询的来函，要求在当天内复函答复；3.2.6关于重大质量问题的函电，要在当天请示服务部商定解决方法，处理完毕要写出专题报告报服务部；3.2.7接到销售部门或顾客电话反映的重要问题，对顾客的来访、来电、来函应有记录、有编号、有文档、有处理结果。3.2.8一汽轿车服务部是一汽轿车销售服务中心猎取服务信息的唯一窗口，关于一汽轿车其它部门业务联系的函电应由服务部进行确认后转发，一汽轿车销售服务中心答复服务部，由服务部传递给相关部门。3.3函电的

38、收发建档3.3.1认真填写函电收发登记台帐；对信息系统文件要下载打印并由相关领导签署意见后转发复印件；3.3.2已处理函电和待处理函电要分不立档，对已处理函电要分类存档，妥善保管，保存期为五年；3.3.3一汽文件和通知等传达贯彻后单独存档备查（长期保存）；3.3.4做好存档函电的目录编写工作，便于查找。三、业务公章使用规定1、一汽轿车销售服务中心公章一汽轿车销售服务中心向一汽报服务公函时，盖服务中心公章。此章必须由专人治理，有严格的治理制度，并建立使用登记台帐。2、一汽轿车销售服务中心业务章一汽轿车销售服务中心向一汽报具体服务结算单据及报告（保用卡、首保卡、优质服务结算单据、质量报告等）时，盖

39、一汽轿车销售服务中心业务章。这两枚一汽轿车销售服务中心公章是一汽轿车公司授权给一汽轿车销售服务中心开展服务工作用的，仅限于一汽轿车销售服务中心与一汽之间服务业务方面的内部使用，不具有法律效力，不能对外用于其它用途，否则，由此产生的一切后果由一汽轿车销售服务中心自行承担。一汽轿车销售服务中心服务核心流程一、5个核心服务流程1、5个核心服务流程图顾客顾客预约顾客接待作业治理车辆交接跟踪服务顾客服务档 案2、5个核心服务流程的意义：为了提高一汽轿车销售服务中心的服务效率和服务质量提升顾客的中意度，全面贯彻一汽轿车服务核心流程是特不必要的。3、5个核心服务流程的好处：3.1提高顾客中意度3.2增加顾客

40、再入厂3.3增加经销商利润3.4操作流程标准化3.5提高顾客中意度二、顾客服务档案工作标准1、顾客服务档案的差不多要求1.1顾客服务档案的作用从“5个核心”售后服务工作流程中能够看出：顾客服务档案是售后服务工作中最重要的工具之一，是销售服务中心与顾客沟通的桥梁，它被用在“客户预约”到“跟踪服务”的所有操作步骤中，建立和完善顾客服务档案是为顾客提供中意服务的基础。1.2 顾客服务档案的来源1.2.1顾客销售档案：当销售服务中心销售新车时，应建立顾客销售档案；顾客销售档案能够转化为顾客服务档案。1.2.2非本中心销售车辆顾客首次回厂：销售服务中心必须为新顾客建立顾客服务档案。1.3 顾客服务档案信

41、息1.3.1顾客信息：姓名、联系电话、联系地址、邮政编码。1.3.2车辆信息：销售服务中心、品牌、车型、车牌照号、顾客代码、发动机号、变速箱、车身颜色、购车日期、用途类不。1.3.3维修保养信息：派工单号、报修日期、交车日期、维修（保养）类不、维修（保养）内容、行驶里程、服务顾问、维修班组。1.3.4其它信息：参照DMS系统。2、建立及完善顾客服务档案的工作流程顾客顾客销售档案的利用非本店销售车辆的首次回厂按照标准格式建立顾客服务档案顾客回厂维修保养时完善维修保养信息顾客服务档案的日常维护3、治理工具建立及完善顾客服务档案的工作标准工作项目标准要求方法治理工具责任人顾客销售档案的利用1.顾客销

42、售档案包含顾客信息和车辆信息。销售服务中心服务部门应与销售部门保持充分联络，确保每天能得到最新的顾客销售档案。顾客销售档案销售顾问服务顾问2.利用本中心销售部门的顾客销售档案，建立顾客服务档案。服务顾问3.顾客销售档案直接在系统中转化为顾客服务档案。DMS系统服务顾问非本店销售车辆的首次回厂1.非本店销售的车辆首次回厂时，应以标准格式为顾客建立顾客服务档案。服务顾问2.使其成为本中心的治理内顾客。顾客回厂维修、保养时完善维修信息1.维修保养信息包括：任务托付书、报修日期、交车日期、维修（保养）类不、维修（保养）内容、行驶里程、服务顾问、维修班组。顾客服务档案服务顾问顾客服务档案的日常维护1.车

43、辆回厂维修，顾客服务档案应加入新维修保养信息，并于当日完成更新。DMS系统服务顾问2.销售服务中心应采纳信息系统治理顾客服务档案，半年刻录光盘备份一次。信息治理员3.所有顾客服务档案应保存五年以上。信息治理员4.连续3年未回厂同意服务的顾客服务档案应予以撤消。信息治理员4、治理工具顾客服务档案三、客户预约工作标准1、客户预约的作用1.1操纵顾客入厂时刻，防止集中在高峰期入厂；1.2提高确认零件库存，提高零件及时供应率；1.3有打算的调度车间生产，确保工作效率；1.4留出足够的时刻接待非预约顾客。2、客户预约的差不多要求2.1销售服务中心必须开展顾客预约服务，并执行本“标准”的流程和要求；2.2

44、礼貌热情地问候顾客，弄清、解答并记录顾客关怀的问题；2.3为顾客准确预估维修费用、交车时刻；2.4与顾客确认预约服务内容和可能回厂时刻；2.5在顾客来访的前一天，做好相关的预备。3、客户预约的工作流程YYN来自顾客的预约要求猎取顾客/车辆信息了解顾客关怀的问题可能车辆维修费用确认顾客的预约要求尽早采取措施可能交车时刻确认预约内容为顾客来访做预备顾客接待工作流程主动预约被动预约保养提醒编制定期保养提醒服务记录表预约顾客来站保养审查维修和接待能力三个月未到站的顾客保用期立即结束4、治理工具客户预约的工作标准（被动预约）工作项目工作方法标准要求治理工具责任人猎取顾客车辆信息1.电话铃响3声以内拿起电

45、话，先报销售服务中心名称，再在电话中礼貌地问候顾客。服务顾问2.询问顾客的姓名、联系电话、车型、车牌号，并记录在预约服务治理表中。客户预约一览表3.查阅顾客服务档案，以进一步确认顾客信息，并保持档案记录的准确性、及时性。顾客服务档案4.假如没有为该顾客建立服务档案，应当在客户预约一览表中做标记，待顾客回厂后建立详细的服务档案。客户预约一览表了解顾客关怀的问题1.认真地听取顾客的方法和要求，了解问题的详细情况，确定顾客要求的类不：服务顾问A.按维修价目表工作（定期保养、快速维修）。工时价格备件价格B.显而易见的维修工作，如：某些零件损坏，褪色，分离或脱落。C.顾客对诸如零件不工作或工作不正常、噪

46、音/振动、驾驶性等问题的抱怨。D.返修。2.将问题或维修的要求记录在预约服务治理表中：关于上述情况A，将要求的维修内容记录在客户预约一览表中。客户预约一览表关于上述情况B，确定需要修理或更换的零件。DMS系统关于上述情况C，使用接车登记表详细询问顾客以了解问题的本质(故障现象)，如问题专门复杂，提醒顾客进行回厂诊断和路试。接车登记表关于上述情况D，应该立即向顾客道歉，同时向顾客进行必要讲明和解释，并承诺优先安排予以解决。顾客服务档案可能车辆维修费用1.假如顾客要求进行上述类不A的简单维修或工作，按照维修价目表可能维修费用。定期保养价格公告板服务顾问2.假如是其它类不的维修，按统一收费要求可能费

47、用。常用维修项目价格公告板3.假如当时不容易可能准确，告诉顾客到服务站进行诊断后再定价。DMS系统4.给出估价时，必须让顾客了解该费用包括的具体项目，并确保顾客能够理解。确认顾客的预约要求1.询问和确认顾客打算何时来回厂同意服务。服务顾问2.希望的交车时刻。3.确认顾客是在店里等待或交车后回去等待。续上表：工作项目工作方法标准要求治理工具责任人审查维修和接待能力1.审查客户预约当天销售服务中心的维修能力，合理安排预约时刻，以降低服务站的工作负荷。服务顾问2.审核客户预约的具体时刻和销售服务中心的接待能力，合理安排具体时刻，以幸免接待高峰时刻进厂。客户预约一览表3.假如不能满足顾客要求的时刻，提

48、出另一个预约时刻。4.关于返修、保修、召回行动、紧急情况或特不维修行动应优先进行维修安排。可能交车时刻1.确定交车日期和时刻时，应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时刻等因素。服务顾问2.假如确认需要更换零件，则应明确零件的交货时刻。DMS系统备件部3.当遇到备件无货或其他意外情况时，必须及时通知顾客交车时刻可能被延误，并提出另一个交付时刻。服务顾问确认预约内容1.确认顾客具体的回厂日期和时刻。客户预约一览表服务顾问2.再次确认顾客的姓名、电话号码、车型号、维修项目。3.确认顾客是否能够准时到达或重新预约。4.结束谈话时，向顾客表示感谢。5.记录预约内容。为顾客来访做预备1.查阅顾客档案的维修

49、历史，了解顾客车辆往常出现过的问题和要紧的工作记录。假如没有顾客服务或者信息不全，待顾客返厂时，建立及完善。顾客服务档案服务顾问2.核实车辆是否属于特不维修行动或召回行动的车辆。假如是，审查技术通知中的改动细节，并向服务顾问主管确认是否还有专门要求。公司有关活动文件通知服务顾问服务顾问主管3.在预约日期的前一天，与顾客联系，提醒顾客有关预约事宜，并提出从顾客维修保养历史记录中发觉的可推举的维修项目。托付维修估价单服务顾问4.必要时，提早预备好接车登记表，以节约接待中的洽谈时刻。接车登记表服务顾问5.提早在预约服务公告板中进行登记。预约服务 公告板服务顾问5、治理工具客户预约的工作标准（主动预约

50、）工作项目工作方法标准要求治理工具责任人1.获得销售信息后二周（14天），进行首保招揽预约。保养提醒2.从顾客档案中抽出定期保养对象，做成一览表。首保招揽、定期保养纳入预约顾客一览表服务顾问3.首次来站后，每隔3个月督促顾客来站一次。4.对保用期立即结束前（23个月）的顾客。预约顾客来站保养1.打电话通知顾客，应争取做好来站预约。定期保养 顾客一览表服务顾问2.争取与打电话通知的顾客直接商谈，并做好记录。3.假如顾客没有立即同意预约，要把理由写在定期保养顾客一览表上。4.确认顾客车辆是否已报废、搬家、换车等变化，服务顾问必须负责做好顾客档案的修改或作废处理。5.服务顾问必须依照定期保养顾客一览

51、表，就以后站保养顾客的理由分类统计。6.服务顾问主管必须依照以后站保养顾客的理由做研究改善方案，并付诸实施。定期保养 顾客一览表服务顾问主管审查维修和接待能力1.审查顾客预约当天销售服务中心的维修能力，合理安排预约时刻，以降低服务站的工作负荷。服务顾问2.审核顾客预约的具体时刻和销售服务中心的接待能力，合理安排具体时刻，以幸免接待高峰时刻进厂。预约服务 治理表3.假如不能满足顾客要求的时刻，提出另一个预约时刻。4.关于返修、保修、召回行动、紧急情况或特不维修行动应优先进行维修安排。可能交车时刻1.确定交车日期和时刻时，应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时刻等因素。服务顾问2.假如确认需要更换

52、零件，应明确零件的交货时刻。DMS系统备件部3.当遇到备件无货或其他意外情况时，必须及时通知顾客交车时刻可能被延误，并提出另一个交付时刻。服务顾问确认预约内容1.确认顾客具体的回厂日期和时刻。服务顾问2.再次确认顾客的姓名、电话号码、车型号、维修项目。3.确认顾客是否能够准时到达或重新预约。4.结束谈话时，向顾客表示感谢。5.记录预约内容。为顾客来访做预备1.查阅顾客档案的维修历史，了解顾客车辆往常出现过的问题和要紧的工作记录。假如没有顾客服务或者信息不全，待顾客返厂时，建立及完善。顾客服务档案服务顾问2.核实车辆是否属于特不维修行动或召回行动的车辆。假如是，审查技术通知中的改动细节，并向服务

53、顾问主管确认是否还有专门要求。公司有关活动文件通知服务顾问服务顾问主管续上表：工作项目工作方法标准要求治理工具责任人为顾客来访做预备3.在预约日期的前一天，与顾客联系，提醒顾客有关预约事宜，并提出从顾客维修保养历史记录中发觉的可推举的维修项目。 托付维修估价单服务顾问4.必要时，提早预备好托付维修估价单，以节约接待中的洽谈时刻。服务顾问5.提早在“预约服务公告板”中进行登记。预约服务公告板服务顾问6、治理工具客户预约表单6.1样表（见下页）6.2使用和治理方法依照客户预约工作标准的要求，将顾客确定的可能回站时刻和交车时间记录在客户预约一览表中。6.3填写规范填写顾客的全名。完整填写顾客联系电话

54、，固定电话要填写都市区号。完整填写车辆型号。如：CA7300完整填写车牌号码。如：吉A16888填写与顾客通话日期。填写与顾客通话日期。如上次未联系到顾客，本次应填写到本栏。填写与顾客通话日期。如上次未联系到顾客，本次应填写到本栏。与顾客约定回站的准确时刻。如：06年8月8日填写与顾客约定、同意的维修项目。假如不能确定维修项目，则在此填写“要紧故障现象回站诊断后确定”字样。填写与顾客约定交车的具体时刻，如：06年8月8日15时填写可能本次维修所需要花费的时刻；假如需要诊断而不能预估时刻，则不填写。填写与顾客联系的服务顾问姓名。治理工具客户预约一览表样表： 客 户 预 约 一 览 表一汽轿车XX

55、X销售服务中心 XXXX年XX月XX日NO顾客姓名联系电话车型车牌号与顾客联系日期预约回 站时刻预约维修内容可能交车时刻可能销售工时 服务顾问第一次第二次第三次1ABCDEFGHIJKL2345678910111213141516171819207、治理工具预约服务公告板7.1样表7.2使用和治理方法：7.2.1预约服务公告板由服务中心参照一汽轿车销售服务中心建站指南（服务部分）的要求制作。7.2.2预约服务公告板只反映当天的预约顾客及其车辆信息。7.2.3每天站内运营时由服务顾问进行更新。7.2.4预约服务公告板布置于服务接待区大门口。7.3填写规范：预约时刻：与顾客约定的回厂的时刻。如06

56、年08月08日08时顾客姓名：填写顾客尊称，如王先生，刘女士等。车牌号：填写完整顾客车牌号。车型：完整填写车辆型号。如：CA7300服务顾问：填写服务代表的姓名。8、治理工具一汽轿车常用备件价格表注：其它车型备件价格清单由备品部另行提供四、客户接待工作标准1、客户接待的差不多要求1.1仪表：1.1.1必须统一制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。1.2迎接顾客：1.2.1主动招呼顾客，并自我介绍。顾客进门后，要认出顾客并能迅速给予照顾；1.2.2顾客首次进厂，要记住顾客的姓名和容貌。1.3关注预约顾客：1.3.1主动询问是否是预约顾客。1.4弄清顾客关怀的问题：1.4.1了解顾客和车辆

57、信息，并反映在接车登记表上。1.4.2在接车登记表上清晰描述顾客反映的问题。1.4.3检查车辆，确认顾客指出的问题。1.4.4检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。1.4.5依照车况和维修历史对车辆进行检查，以推断车辆是否还需要其它维修。1.4.6推断要进行的工作是否在保修范围内，并向顾客解释发觉的问题，同时在接车登记表上进行记录。1.5可能：1.5.1可能维修费用和承诺交车时刻。1.5.2向顾客解释可能费用和承诺的交车时刻，并记录在提供给顾客的托付维修估价单上。1.5.3将一汽轿车常用备件价格表上的项目价格展示给顾客。1.6征得顾客同意：1.6.1解释托付维修估价单的内容。1.6.2请顾客

58、确认并签名。1.7车辆爱护：1.7.1安装车辆检查、维修爱护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。1.8安排顾客休息或送走顾客：1.8.1顾客需要等待时，送顾客到休息室休息。1.8.2假如顾客不等待，则热情礼貌送走顾客。2、客户接待的工作流程迎接顾客顾客来站迎接顾客预备顾客预约流程获得顾客车辆信息迎接顾客顾客来站迎接顾客预备顾客预约流程获得顾客车辆信息服务顾问现场进行故障诊断服务顾问现场进行故障诊断需要件否确认维修工时信息不能立即确定故障能够立即确定故障No需要件否确认维修工时信息不能立即确定故障能够立即确定故障No车辆复原结算费用送走顾客顾客是否情愿留下车辆维修Yes车辆复原结算费用送走顾客顾客是否

59、情愿留下车辆维修YesNo估算配件/工时费用查询配件库存Yes估算配件/工时费用查询配件库存Yes无库存车况检查、车内物品清点有库存无库存车况检查、车内物品清点有库存确认完工时刻确认完工时刻安排顾客休息或离开故障检查、会诊No车辆复原结算费用安排顾客休息或离开故障检查、会诊No车辆复原结算费用送走顾客能否调件或订货解决向顾客解释费用/完工时刻等向顾客解释费用/完工时刻等Yes订货、调件订货、调件车辆复原结算费用送走顾客车辆复原结算费用送走顾客No与顾客约定下次维修时刻顾客与顾客约定下次维修时刻顾客同意否YesYes打托付书，顾客打托付书，顾客签字认可安排班组进行作业安排顾客休息或送顾客离店安排

60、班组进行作业安排顾客休息或送顾客离店作业治理工作流程作业治理工作流程3、治理工具客户接待的工作标准工作项目工作标准及要求治理工具责任人迎接顾客预备1.服务顾问按照一汽轿车销售服务中心职员仪表、行为规范检查仪表。一汽轿车销售服务中心职员仪表、行为规范服务顾问2.检查接待预备工作： 按工作打算检查接车登记表是否预备好。 预备好以下必要的工具：维修防护套（座椅罩、方向盘罩、脚垫）。 每天开始营业前，检查维修出入口、服务接待区、顾客休息室；整理顾客休息室、同时检查饮水机是否有水，假如没有则更换。服务顾问顾客来站1.销售服务中心入口处要有明显标识，以便顾客直接将车开到预定位置（这对第一次来站顾客十分重要