长城管理制度方面

1、Word 长城管理制度方面 【第1篇】长城物业管理处crm策略实施规范 长城物业项目管理处的crm策略实施 长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施crm策略。通过crm的实施,调整以客户为中心的策略,联动管理处各项目组以客户服务为第一,想业主之想,急业主之急,通过管理处客户服务中心工作平台,形成接受服务申请-实施服务-结果反馈的服务流程闭环,不但提高管理处专业服务的感性熟悉,而且还促进管理处各项目组的相互协调协作,并通过客户服务中心的监督,结果驱动过程,改善提高工作服务效率,最终达到业主满足的目标。 步入21世纪,全球经济增长趋缓,竞争加剧,顾客价值取向发生变化,我们面临的挑战是什么市场的争

2、夺,顾客的满足,管理的规范。顾客牵动市场,管理影响客户。人类经受了短缺时代、需求时代、质量时代,目前已经迈入顾客满足时代。世界营销巨匠菲利蒲科特勒把营销管理哲学从低级到高级分为:生产观念、产品观念、销售观念、营销观念和社会营销观念。社会营销观念现在较难达到,很多胜利的着名跨国公司只达到或者说采纳了营销观念。如p对于不合理的要求,赐予解释与说明。依据业主需求趋势分析、调整与制定物业管理服务内涵连续的营销方案,挖掘内部潜能,实现新的利润增长点。例如多数小区多数业主假如盼望建立干洗店、小型书店、小型茶庄、宽带网上点播等,那么可以依据管理面积规模的增大,建立长城物业干洗连锁店、长城物业连锁书店、长城物

3、业连锁茶庄、长城科技网通宽带点播等,不但可以降低整体运营成本,而且可以服务与满意业主的需要,从而也可为公司创收。同时,我们对服务的市场还须进行市场细分分析,依据业主的年龄、性别、职业背景、文化程度等实施共性服务与共性服务。例如某小区假如老人较多,可以利用这些资源,建立老人文艺活动队,为其供应活动场地,协作其活动的开展,带动整个社区文化活动的开展,营造出社区文化氛围。个别业主由于工作的确繁忙,在某项服务,如缴费,管理处可以考虑供应上门收费的共性服务等等。综观上述,建立使用crm软件,不但可以提高团队 效率,而且可以调整服务营销策略。 四、建立crm相应管理制度。 从产品导向转为客户服务导向,主要

4、是以客户为中心,一切工作活动围绕客户服务中心进行,那么管理处客户服务中心层级也相应在管理处工程组、环境组、护卫组和行政组之上,同时在为业主服务时,它具有优先的调度安排权,因此这在实际工作中难免会与各项目组工作发生冲突,工作目标不全都,消失工作推委、消极怠工和责任转移等等现象,那么如何处理解决此类问题解决方法是建立并不断调整完善crm相应管理制度,建立清楚明确的工作程序,合理简捷的工作流程分清责任,落实到人。当消失交叉重复作业、项目组横向联合作业、工作流程阻断与团队绩效受影响时,管理处经理和客户主任须进行协调与沟通,保证服务的连续性与全都性。在涉及到客户服务中心客户助理的各项管理,肯定要不断完善

5、积累掩盖到全部到达工作平台的工作管理制度,从而保证crm真正发挥其应有的作用。 五、实施erm,培育合格员工。 erm是指员工关系管理(employee relationship management),当今全球现代管理提出的一个先进理念是企业员工是企业的第一顾客,内部顾客。内部顾客管理的好坏是胜利实施crm的重要因素之一。通过企业的教育培训,努力使员工认可这种以客户为中心的组织管理模式,将以客户为中心的理念固化到管理服务和员工考核工作中,通过训练让员工知道面对业主说什么,怎样说合适等沟通沟通技巧,同时让员工乐观自觉地具有服务的责任感,在自身责任力量范围内,主动地最大限度地为业主服务,而不是在遇到安排工作时,尽力躲避推脱与上交任务,或者诉说不是困难的困难,或者诉说本不该维护下属却又维护的理由,或者随便地脱口而出这事不关我的事