投诉管理办法

1、 PAGE PAGE 4*建设公司投诉管理办法第一章总 则第一条为规范公司投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理，将因投诉产生的负面影响或损失降至最低，根据*建设集团投诉管理制度，结合实际，制订本办法。第二条本办法适用于*建设公司范围内所有的业主、供应商、分包商、劳务队伍、员工投诉的处理。第二章 术语和定义第三条 投诉：投诉指在承揽的项目施工过程中或交工后，投诉人（业主、供应商、分包商、劳务队伍、员工等）认为，由于我们未能履行或未完全履行合同或管理义务，损害了他们的利益，而向区域（分）公司或集团公司有关部门提出的口头（电话）或书面意见（函件）。第四条 投诉人：投诉人指业主、供应商、分包商、

2、劳务队伍、员工等相关人员。第五条 投诉内容主要类型：一、工期（进度）投诉：指项目部因劳动力组织、管理能力、资金实力等与合同要求的工 期（进度）不匹配，未能按照合同工期按时完成相关节点进度，导致的业主投诉。二、质量投诉：指项目部因质量管理体系不完整，质量意识淡薄，管理不到位，结构安全 受到影响或使用功能产生系统性缺陷，导致的业主投诉。三、安全投诉：指项目部的安全管理不到位，导致的业主、分包商、劳务队伍或员工的投诉。四、人工工资投诉：指项目部未能及时足额发放员工（含管理人员）工资或发放方式不当，导致的员工或劳务队伍的投诉。五、材料欠款投诉：指项目部未按采购合同及时足额支付供应商材料（含部分）款，导

3、致 的供应商投诉。六、分包商工程款投诉：指项目部未按分包合同，及时足额支付分包商工程款，导致的分 包商投诉。七、工人工伤投诉：指在项目部工作的工人因受伤未得到及时救治或赔偿而导致的工人或 工人亲属投诉。八、项目部矛盾纠纷投诉：指项目部工人之间、工人与管理人员之间或项目部人员与甲方、 监理等单位人员发生矛盾纠纷，因未得到及时协调处理，而导致的相关人员投诉。第六条投诉的分级（部分）欠款投诉、分包商工程款欠款投诉。V（按客户关系管理办法界定）V（如大量渗漏）的质量投诉。（10围攻公司机V（如大量渗漏）V（10） V五、每重复投诉一次上升一个级别直至最高级。第三章职责第七条项目经理部一、项目部是投诉处

4、理的责任人。二、项目部在日常管理过程中，要加强业主、供应商、分包商、劳务班组、员工的沟通， 尽量减少投诉。四、在投诉发生后，项目部应积极配合公司有关职能部门处理，提供与投诉有关的证明材料，分析自身存在的缺陷。五在公司的主持下积极参与投诉事件的处理对拟定的处理方案负责及时有效实施。 第八条九建工程管理处一、九建工程管理处，是投诉处理的主管部门。二、接听投诉服务热线，接受投诉人的投诉，做好记录，根据投诉的来源、内容，参照本 制度对投诉等级进行预判，并及时按处理流程将该投诉向相关领导和部门传递；三、配合或开展客户投诉调查，落实被投诉问题的传递、协调和处理，并及时反馈； 四、定期发布九建投诉处理情况，

5、及时奖惩。五、每年度总结当年投诉情况，分析投诉产生原因、处理结果情况，辨识投诉热点，提出 相应应对措施和管理手段。第九条九建投诉处理小组一、九建投诉处理小组由总经理任组长，分管工程副总经理任副组长，与投诉处理相关的 各职能部门负责人任组员。二、负责重、特大投诉的处理。三、指导生产管理处日常投诉事件的处理。第四章投诉处理的原则和程序第十条投诉处理的原则五、人性化原则：要从人性化角度出发，尽可能多给予投诉人方便，多为投诉人着想。 第十一条投诉处理程序一、投诉受理：投诉人来电、传真、来信或来人投诉，接待人应及时转交投诉处理部门或投诉处理负责人，投诉处理人员应及时记录投诉内容，进行适当有效的核实，创建

6、投诉处理表。二、投诉分级：根据投诉的情况，按照第六条进行相应分级，根据分级情况报送、抄送、 转发相关部门、主管领导或责任人。三、拟定处理方案：投诉处理部门或责任人根据投诉情况，与投诉人有效沟通，召集相关 部门和人员，拟定处理方案。四、实施处理方案：由责任部门负责处理方案实施，相关部门领导监督执行，并及时与投 诉人联络回访，确保投诉处理的有效性和及时性。五、经验教训总结：对于重、特大投诉，投诉处理主管部门在投诉处理完成后，应形成投 诉处理报告，报告要对该项投诉产生的原因进行仔细分析并以此制定预防措施，对投诉的处理 过程进行经验总结并形成处理预案，对产生投诉的责任主体进行有效教育，避免同类事件的发

7、 生。第五章投诉处理主持及处理时效第十二条投诉等级项目重特大投诉严重投诉一般投诉投诉处理主持总经理副总经理工程管理处项目部投诉基本解决期限响应12 小时9 小时6 小时2 小时答复30 小时24 小时18 小时12 小时确定解决方案3 天2 天2 天1 天第六章投诉公第十三条公司工程处对投诉均应及时进行公示。第十四条公司在项目经理例会上，对投诉及处理情况进行通报。第七章奖罚措施第十五条 对业主（或当地主管部门）来信、来电、来人投诉质量、安全及进度问题，经工程管理处核查后属项目部主观原因造成的，根据情节严重、造成经济损失及社会声誉严重程 500050000第十六条 因同一问题同样原因，被业主来信

8、、来电、来人再次投诉的，对被投诉项目部按照上次处罚金额加倍处罚。第十七条 被业主（或主管部门）多次投诉的项目部需要公司派人蹲点协调处理，或者要20000-100000101第十八条 材料供应商、分包方及民工投诉到公司，经核查后属项目部主要原因造成的， 视后果严重程度进行 500020000 元的罚款。第十九条 如因项目部原因，造成公司未能在第十二条设定的时限内处理而导致集团对九建处罚的，相应罚款由相关项目部承担。第二十条 工程管理处每年对各项目部投诉处理进行评价。第二十一条发生特大投诉或当年度发生3次以上重大投诉的项目部取消该年度公司内、外一切奖项参评资格；主要管理人员取消该年度公司内、外一切奖项参评资格，已评审的奖项将不予奖励。第二十二条发生特大投诉或当年度发生2次以上重大投诉的项目部，项目经理作为第一责任人，取消该年度公司内外一切奖项参评资格，其后续业务的承接需工程管理处、分管工程副总、总经理审批同意，报集团工程管理部核准后方可进行，其项目后续资金领用则按大额资金领用管