客户服务理念与技巧(客服方案)

1、客户服务中心 服务标准统一化服务技巧沟通 孙蕾 sunleifoundertech 一、客户服务中心 服务标准介绍二、 服务艺术与技巧三、常见问题脚本解析一、客户服务中心 服务标准介绍二、 服务艺术与技巧三、常见问题脚本解析客服中心 服务标准介绍1、IVR语音导航设置标准：您好，全程服务！查号请按0产品报修请按2技术咨询请按1其它补充信息客服中心 服务标准介绍附录：因各地客服中心交换机功能设置无法统一，故按以下方案执行：各地客服中心可根据交换机实际实现拨号功能进行转拨键码的设置。如：交换机功能可实现一位转拨码的可设置为“技术咨询请拨1”交换机功能可实现二位转拨码的可设置为“技术咨询请按01”交

2、换机功能可实现三位转拨码的可设置为“技术咨询请按101”交换机功能可实现四位转拨码的可设置为“技术咨询请按1001”如有需要在IVR设置导航中添加其它内容的需在以“笔记本技术咨询”“显示器技术咨询”和“打印机技术咨询“此顺序进行设置，后加“查号请按零”。客服中心 服务标准介绍2、启首语：您好！XXX为您服务！结束语：(我是XXX，有什么问题您再联系我们)，感谢您的致电！ 一、客户服务中心 服务标准介绍二、 服务艺术与技巧三、客观事物与投诉处理 服务艺术与技巧 服务人员口语表达能力语言表达内部技巧语言表达外部技巧 交流艺术 服务人员口语表达能力口语是最广泛实用、最简单的表达方式和交流手段。口语与

3、书面语相比，在运用过程中有以下特点：1、现想现说2、语音稍纵即逝3、语言灵活多样4、语音和态势语有特殊功效5、通俗易懂，句式简洁、灵活6、同义反复 服务人员口语表达能力用词与表达1、恰当的用词 2、有效的表达3、适中的音量4、慎用语气词5、适度使用会话附加语 服务人员口语表达能力用词与表达恰当的用词要选择发音响亮的词注意选词避免同音词造成的歧义尽量多用褒义词、少用贬义词用设问句、商讨句，少用反问句变换句式少用直言否定句你怎么还不明白我的意思？例转换成：我是不是没有讲清楚，我再换一种方式给您解释。公司有规定，我办不到。如转换成：对于您这种特殊情况，我来请示一下主管。 服务人员口语表达能力用词与表

4、达有效的表达1、保持热情明朗的说话态度以下十二点是由心理学家归纳出来最易引人反感的说话态度：抱怨自己的命运和生活遭遇，夸耀个人的优点和成就；喜欢扮演心理分析家，对任何人的言行都要做分析，寻找说话动机；自我膨胀，以夸耀掩饰自己的怯懦；拒绝尝试新事物及新经验，不肯聆听他们的意见；言谈冷淡单调，缺乏真情热诚；过分取悦别人，近乎阿谀奉承；毫无主见，人云亦云，表达肤浅幼稚；视自己为焦点人物，一副舍我其谁的狂妄态度；态度暧昧，模棱两可；言辞上逞强，喜欢咬文嚼字；经常打断别人的话题，败坏他人的谈话兴致；过度谦虚。 服务人员口语表达能力用词与表达有效的表达2、忌快言快语和啰里啰嗦座席代表为客户提供服务时，最根

5、本的是必须了解客户的需求是什 么。不要客户的话还未说完，就以主观判断用户下面要说的内容，抓紧时间发表自己的想法，也不考虑客户的兴趣无视客户的反映。 避免啰嗦和不必要的重复。怕用户不明白，反复重复所述内容，但用户听着就比较啰嗦，同时也会干扰客户对有效信息的接受。 毫不迟疑地去掉口头禅。口语中常见的口头禅，带到客户服务 中。不仅使语方言断断续续前后不连贯，而且破坏了语言结构，使客户觉得平淡、枯燥、削弱了表达的效果，影响交流的顺畅进行。 服务人员口语表达能力用词与表达适中的音量座席代表应使用最自然的声音与客户交流。变调与失真是令客户难以接受的。声音不宜太高太亮。声高，单色单调，相应地语音感情负载的信

6、息会减少，有时甚至给人以粗鲁的感觉。所以， 服务人员要学会试着将声音适当放低来与客户交流，这样反而会令客户感到亲切，也有助于沟通。当然声音太低太暗同样也不可取，音量要适当，做到低而不浊，且字音清晰有力度。 服务人员口语表达能力用词与表达慎用语气词语气词要运用得当，亲切自然，确实是为了表情达意，切忌拿腔拿调。另外，运用语气词究竟是表达思索、委婉还是迟疑、强调，座席代表心中要有底，表达才会得当。 服务人员口语表达能力用词与表达适度使用会话附加语 服务人员和客户交流，属即时反应，即兴表达，难免会有不同。合适、适度使用会话附加语，会达到较理想的表达效果。1、句前附加语“我想、我是这么想的、要不、我们是

7、不是、你看这样好不好”作用：调整好自己的思种，构思自己的话语，找出得体的应付方略。2、延宕附加语“怎么说呢、是不是再考虑一下、当然也可以，不过”作用：用以获得语言连接或过渡，也可起到调节双方心理、气氛的作用。3、聆听附加语“嗯、对、好、啊、是的、是这样、你说的对、我明白、还有呢”作用：出于礼貌，予以回应；或是传出我正听着的信息，同时了解用户要表达什么，找到正确的信息点。 服务人员口语表达能力 提问 说服 拒绝 磋商 营销 如何使用这些技巧吗？ 服务人员口语表达能力提问：发现疑惑，提出问题；提问简明扼要，击中要害；（要求 服务人员提问的主旨明确）提问的方式一般包括：1、开门见山，直接提出；2、从

8、相反的方面提出，使客户不得不回答；3、从侧面入手，通过旁敲侧击，再迂回到要解决的问题上来。4、反问，针对客户的情况和自己的情况来把握反问的时机。（需注意：反问时语气的运用要亲切、柔和，不可生硬、冷淡，容易引起客户的反感甚至激怒客户。）5、明知故问也是一种方法。对于已知的答案，故意提出来问客户，以达到所期望的效果。如：是否按产品说明书指导的程序操作一例 服务人员口语表达能力说服1、选取典型例证用事实说话是 服务人员说服客户的一种强有力的手段2、准备多套方案客户的需求多样，期望值也是不同的，且服务人员很难一下子准确的把握住客户的心理。因此可以事先应有被客户拒绝的心理准备，考虑多种方案以便说服客户。

9、 3、间接说服对于一些问题直接劝说容易造成客户的反感，容易使客户产生心理对抗，可考虑换个角度来音接劝说用户接受原有的方案4、不妨试试激将法主要用于 销售方面，对于已有选购意向但某方面不是太满意有些迟疑的客户可使用语言技巧激起客户的好胜心和情绪，使其心态朝着座席代表所期待的目标发展 服务人员口语表达能力拒绝：服务公司所倡导的服务理念是“以客户为中心”，但客户如果提出一些有损公司利益的不合理要求，服务人员要予以拒绝。当然拒绝使用方法和技巧，争取把给用户带来的遗憾缩小到最低限度，作到即不伤害客户的自尊和感情，又能取得客户的支持与谅解。1）讲请缘由2）表达委婉如：我们不能处理这件事情转换成：对不起，在

10、目前情况下处理这件事有难度。没这回事，不可能的。转换成：对不起，也许需要向您澄清一下。3）转移话题如：我愿意帮助您，但首先我需要。您的这个要求我已经记录下来，我帮您问问相关部门。 服务人员口语表达能力4）寻找借口如：谢谢您的指教，我们会很快查明原因的。对不起，我们暂时还没有这类问题的解决方案。5）晓以利害讲明利害关系，以使客户不再坚持其不合理的要求。 服务人员口语表达能力磋商：服务人员如何通过磋商影响客户的行为，进而达到业务目的，在很大程度上取决于磋商的一些方法得当运用。1）运用得体的语言礼貌用语不可少；改变人称，善用“我”代替“你”如“你错了，不是这样的！”可以改说成“对不起，我没说清楚，但

11、是我想。”2）注意获得潜在信息除了认真倾听客户的表达听懂客户的意思外，要通过其语调、语气背后的隐含信息捕捉客户的思想脉络，弄清其真实动机找到本次交谈的目的。3）利用模糊技法如：“这一点，我们大致。”“这几个问题大体。”对于一时难以应付的问题可使用一些模糊的用语“似乎、大概、可能”。 服务人员口语表达能力4）抓住契机，适当插话磋商过程中的插话关键是抓住时机客户说话停顿处，可以要求补充说明。客户一时语塞，可以插话提示。客户提出问题，寻求解答时，可以插话提示。但注意，切忌不停的打断客户的谈话。正确的做法是在适当时机介入谈话，引导对话向合理的方向发展。5）巧妙暗示主要用于 销售，如价格上的暗示。 服务

12、人员口语表达能力 营销： 营销是呼出服务中的一项常规业务。它要求服务人员具有热诚的工作态度，良好的服务意识，非凡的勇气和韧性。其中，运用一些推销技巧也是必要的。1） 预约2）态度诚恳3）表达灵活4）“导”的方法劝说；暗示；反激；赞美；比较；演示。5）“临门一脚”的技巧语言表达内部技巧为什么要努力获得对象感？ 服务人员获得对象感，是为了把信息更准确地传送给客户。什么是对象感？对于 服务人员来讲，对象感就是在 服务过程中，必须设想和感觉到客户的存在和客户的反映，必须从感觉上意识到客户的心理、要求、情绪等，并由此而调动自己的思想感情，使之处于运动状态。座席人员通过 与客户交谈时，要想像客户就坐在自己

13、的身边或对面，并时时处处感觉到客户的反应，如喜悦、愤怒、欢乐。语言表达内部技巧具备谈话的对象意识 座席代表在得不到面对面反馈的环境里工作，工作环境的特殊性要求他们捕捉对象感到迅速，及时。只要坐在工作台前， 铃响起，一种强烈的谈话愿望便油然而生，面带微笑，精神焕发，“设身处地”地与客户进行“交流”，这就是良好的交流状态。语言表达内部技巧什么是内在语？ 内在语，即“潜台词”，是“言外之意”、“弦外之音”，是语言表达所不便表露，不能表露或没有完全表露的语句关系各语句本质。内在语的运用 内在语的运用比较灵活的，它既可以起到发语作用，寓意作用，承接转换作用，双可以起到提示、回味和反语作用。结合座席人员实

14、际工作，介绍以下两种：1）发语性内在语如：（我会全力做好这次服务，这里是）XX客户服务中心，您好！（抱歉让您久等了，我）非常感谢您的耐心等候。语言表达内部技巧寓意性内在语：如：把对客户的不满转换成内在语，用礼貌用语与之交流。既让客户 听说弦外之音，又不使座席代表显得过分谦卑。 （你没有弄明白，这次可要听好了）请允许我再解释一遍，也许我 说得不够清楚。 运用内在语弱化矛盾，礼貌指出客户错了，同时也让客户感到错在 客户。 （你怎么总是对我们的产品有意见）看上去这些问题很相似。 运用内在语，化解客户的抱怨，维护企业形象。 （那个产品都卖完了）由于需求很高，这个产品暂时没货。一旦有货， 我马上通知您。

15、语言表达外部技巧语言表达外部技巧巧设停顿从语义表达上讲，停顿是有声语言在行进中显示语意、抒发感情、掌握节奏的一种有效途径。恰到好处的停顿，可以起到“此时无声胜有声”的作用。一般十来个字就差不多需要一个停顿，而且这种停顿是换气的停顿，不是语言结构的停顿。词的内部不能停顿。停顿必须服从句子结构上和语义表达上的需要，停顿要自然、合理、适当，不能随意停顿，否则会割裂语义。停顿的运用1）停顿是调节气息的需要2）起到强调、突出重点的作用3）恰当的停顿可以控制语速、调整语句的节奏4）表达感情或揭示某种心理活动语言表达外部技巧语言表达外部技巧把握重音座席代表在口语表达中应学会运用重音，重音能使客户对一些关键信

16、息参加印象和分量。尤其应学会用不同的重音体现出不同的语气，表达出不同的感情态度。我们看下面一组例子：1）我是位好座席员（不是别人）2）我是位好座席员（请你相信）3）我是位好座席员（不是一般水平）语言表达外部技巧重音的分类： 1）词的重音：如：玻璃妈妈试试孙权黑格尔小姑娘百货大楼2）语句的重音：如：他已经付费了。谁是主管？什么事让您发这么大的脾气？ 语言表达外部技巧重音表现手段：1）加重音量如：您熟悉这个产品的性能吗？2）轻声强调重点词语，重音词由实变虚，声小气多，语势减弱，可以表现深沉的情思和含蓄而幽静的意味。如：您对我们公司这么关注，很让我们感动。3）利用停顿：在重意前后稍加停顿，可以加强语

17、句表达的节奏感。如：我请示一下主管，看看还可以怎样解决这件事情。4）延长音节：适当延长重音所在的音节，也可以把重音显示出来。如：我们和厂家已联系好了，您再试试看。语言表达外部技巧语言表达外部技巧语调和语气语调和语气赋予有声语言无穷的表现力。它能传达更多、更丰富的信息，能把人的思想和感情生动而细腻的表现出来。1、什么是语调？语调是指句子里声音的高低变化和快慢轻重，包括抑扬、顿挫、轻重、缓急等综合性的语言技巧。语调的变化：如打 ，常说，“啊。啊？。啊。”头一个“啊”声调平常，表示在听对方说话；第二个“啊”声调从低到高，表示听不清或有疑问；第三个“啊”声调由高到低，稍微拖长，表示终于听明白或是答应对

18、方的要求。再如：“这台 机的性能很好。”语言表达外部技巧语调的主要种类1）升扬调：先低后高，语气上扬，一般表示兴奋、情绪激动、喜悦。也用来表示提出问题，等待回答或难以解决，不确定或语意未完的感情。如：这真是个好主意。你使用这种产品多长时间了？2）降抑调：先高后低，语气肯定，一般表示冷静、自信、有把握和话语结束的意味，用于陈述句、感叹句、祈使句。如：这次比上次的情况好。3）曲折调：也叫弯曲调。句调由高转低再升高，或由低转高再降低。一般表示意在言外，语意委婉，感情比较复杂。如：如果你当天就买，我就能帮你打9折。4）平直调：平直舒缓，没有明显的起伏。适于庄重、平静地表述语意。如：我再把您的 号码与您

19、核实一下，7654321。语言表达外部技巧什么是语气？通常我们讲，语气就是用不同声音和气息表达不同的语意和情感的技巧。语气的表达与句子语调的抑扬、语速的疾缓、语句的顿歇、语音的轻重有很大的关系。语气的运用：如：表达“喜”的感情：气满声高，速度偏快，声音甜润。提起笑肌，发音靠前。“爱、怒、恨、悲、急、惧、疑。”语言表达外部技巧语言表达外部技巧语速和节奏语速：语速是指说话人声音的长短和整个口语表达进展的快慢。语速要根据表达的内容、情感而定。语速的运与人的性格特征、用语习惯，以及当时感情、状态、语气、语言的节奏有关。座席代表与客户交流应根据说话的场合、内容而采用相应的语速。语言表达外部技巧语言表达外

20、部技巧语速和节奏节奏：速度单指语流的快慢，而节奏是由口语表达的诸多要素的前后对比变化所形成的，而且主要是表现人的心理变化。节奏的类型：1）轻快型（多上扬调，少抑降调，语流中顿挫少，语速较快，声音轻巧明丽，有一定的跳跃感）2）凝重型（多降抑调，少上扬调，顿挫较多且时间较长，语速偏慢，语势较平稳）3）低沉型（声音偏暗偏沉，句尾落点多显沉重，语速较慢，语气沉缓）4）高亢型（声音明亮高昂，语速偏快，语气带有积极昂扬的色彩）5）舒缓型（声音轻松明朗，语速轻柔舒展，语速徐缓，语气柔和）6）紧张型（声音多扬多抑，多重少轻，语速加快，气较促，顿挫短暂，语气显急促、紧张）了解后有利于对节奏声音形式的驾驭和感知，

21、既有助于表情达意，还会使口语富有韵律的美感。 交流艺术1、倾听 2、理解 3、引导 4、沟通 交流艺术1、倾听倾听是掌握事实，解决问题的重要途径。真诚的倾听听清用心的倾听听懂听析有目的地倾听边倾听，边思考提高倾听能力的方法：做笔记积极的身体语言（身体前倾、微笑等）注意客户如何表达需注意在倾听中应避免的：说的比听的多；喜欢插话；交谈中一言不发；谈话以自身为核心等。 交流艺术2、理解理解客户的真正想法理解客户的话语理解客户的心情 交流艺术3、引导引导提问中的声音控制（给客户的强烈印象应是信心百倍且认真诚恳的，通过声音赢得用户的注意，并鼓励客户认真聆听。）开放式的询问根据特定意图来询问闭锁式的询问体

22、察客户的心理注重反馈信息注意获得反馈信息准确判断反馈信息敏捷的思维反应对反馈做出恰当的回应 交流艺术4、沟通 了解沟通对象自觉形成“以客户为中心”的理念培养与客户相处的“同理心”善于控制自我情绪几种沟通技巧：1、适时地称呼对方2、增加一致性3、具有同情心4、多赞誉客户一、客户服务中心 服务标准介绍二、 服务艺术与技巧三、常见问题脚本解析常见问题脚本解析1、用户要求上门安装非方正预装软件？2、要求免费软件上门或拒付地域费用？3、用户认为公司备件价格高于市面价格？4、用户抱怨等待维修备件时间长？5、承诺三年保修，为何上门还要收费（对于方正或三包政策不清楚）？6、用户已联系报修，但之后再无音讯有抱怨

23、倾向？7、用户要求电脑升级，或认为“购买时他们也承诺了升级”（如硬盘以旧换新、笔记本内存、CPU等）？8、三包后更换的备件为旧备件应如何解释？常见问题脚本解析1、用户要求上门安装非方正预装软件？建议：1）首先向用户解释说明我们方正公司为用户提供的软件服务内容和服务方式。 2）说明目前用户要求安装的软件是非预装软件，鉴于版权问题，方正公司无法为用户上门安装此软件，请向用户提供解决此类问题的解决方案，如：告之常规软件安装方法；建议联系对应软件厂商的技术支持；如何寻找帮助文件等。以达到委婉拒绝用户上门安装的要求。 禁忌：1）直白、态度生硬地告之用户“不能安装”。 常见问题脚本解析2、要求免费软件上门

24、或拒付地域费用？建议：1）感谢用户选用我们公司的产品。 2）向用户详细耐心的解释服务政策，讲明预装软件的服务方式(可以请用户参看用户手册中的服务方式介绍)和软硬件的区别(是否更换硬件？) 3）如果用户拒不认可，请向用户表达服务意愿，表示如果用户方便我们可以通过 指导解决。如果用户水平有限，可建议送修解决问题。 禁忌：1）粗暴对待用户或者发生争吵，导致用户认为服务态度不好，对服务者本身产生投诉，造成事态扩大化。 2）未表达服务意愿，提供解决方案。一味要求用户送修导致用户不满。 3）建议用户拨打热线，要求免费派单，使得用户期望值过高，造成后续人员处理困难。 常见问题脚本解析3、用户认为公司备件价格

25、高于市面价格？建议：1）我们公司为了保证用户在保修期内正常原装部件的维修，会在机器生产时就专门采购买一批部件做为备件存储。因为电脑产品部件价格更新较快，当时采购价格较高，再加之长期存储的费用，所以成本较高。这样我们公司需要自己承担较高的成本来保证对客户的承诺。 2）如果我们公司允许部分客户以低于上述成本的价格购买这部件备件，可能会造成备件储备的流失，使大部件客户不能及时得到维修服务。 3）选择我们公司自己的部件的优势之外。如：安装方正公司自己的原装部件不必担心兼容性问题；会有专业工程师为用户安装调试等。 禁忌：1）直言：“我们就这么贵，你可以不买呀？” 2）销售之前，备件价格和服务费价格提供不

26、清晰，未明确告之用户需要收取何种费用？ 常见问题脚本解析4、用户抱怨等待维修备件时间长？建议：1）产生表示歉意，同时表示非常关注用户的问题。 2）倾听并核实用户告之的信息，尽可能地获知详细情况，包括机器型号，SN，所缺备件编码。 3）及时记录下用户信息，安抚用户情绪表示会与专人联系，马上核实处理。并在有反馈信息后及时联系用户。 4）后续处理情况由专人来跟踪。 禁忌：1）未了解备件供应情况，无任何解决方案的情况下做主观性判断，直言“我也知道什么时候能有，你等着吧”让用户长时间没有希望地等。 常见问题脚本解析5、承诺三年保修，为何上门还要收费（对于方正或三包政策不清楚）？建议：1）说明我们的保修政策。如可表达为“先生/小姐，我们向您承诺的部分部件保修三处，是指在保修期内正常使用造成的机器部件损坏的话，更换部件是免收部件费用，但维修方式您可以选择送修或者上门。免费上门期是一年之内” 禁忌：1）直言“这是公司服务政策