(风险管理)行李分拣风险管理方案

1、（风险管理行李分拣风险管理方案行李分拣风险管理方案一、出港行李内物丢失风险管理风险源：出港行李内物丢失危险情景投诉或报警。风险度：1（可能性）3（严重度）=3 第1步启动程序（1）描述情况/活动简述基本情况/活动:近年来，一些目的站或中转站行李查询报称由本站出发的旅客行李内物丢失的现象时有发生，多次向机场派出所报旅客服务室采取了一系列监控管理措施。相关问题：客的情绪。与相关单位的配合：行李监控岗位、安检监控录像室、机场派出所、行李查询岗位。（2）存在隐患引发旅客投诉或报警，给机场服务品牌造成负面影响（3）确定风险管理小组的职权要熟知我国相关的分拣班长/主管组长种违法犯罪行为。管理人员经理决策者

2、持证上岗分拣员/督察员组员需要的技能/知识人员在风险管理小组中需要的技能/知识人员在风险管理小组中相关人员是否联系方式有谁负责何时进行磋商行李监控岗位是正式当班主管随时机场派出所是正式值班民警随时安检监控录像室是正式分拣监控员随时行李查询是正式行李查询员随时第2步风险评估隐患初步分析隐患组成部分行李内物有关的风险引发旅客报警及投诉的风险。评估风险活动定性解决行李定性解决行李内物被盗问题服务品质产生的效益有助于提升企业的服务品质及品牌建设。影响有助于提升企业的服务品质及品牌建设。牌的目的。第3步选择风险控制方案风险控制方法及完成实施计划控制风险方法与方案完成责时间人经理关部门现场调查取证，查看当

3、日监控持续主管录像，如无异常，请求当事旅客的目的站或中转站行李查询及派出所协助调查，内物丢失制度。行李查 必须在接到旅客托运行李内物丢失信理息后第一时间进行处理，会同相关部门工作人员协助调查。必要时了解旅经理持续客联系方式，直接与旅客联系沟通。主管当日值班客运。通报环节不畅任何相关岗位、部门在接到旅客投诉信息时，不得私自处理、积压信息，通均应第一时间通报客运经理或室经理处理。各室经理以便跟进相应措施，把给公司服务品牌造成不良影响化解或降到最低。第 4 步持续监控）监督方法岗位岗位监督方法时间监控人员监控方法行 李 分拣员互相监督。行 李 分巡 视 督分员拣 行李监控员监察。主管负责全面监控及特

4、殊情况的处理通拣 过 程持 续 监督员主管查报。行李度及时处理。主管客 运会 同 相关 人 员监员控经理及 部 门查 看 监导。过程控录像）评估风险控制措施的有效性哪些有效哪些问题需要关推荐需要纠正的措施风险控制方法及预员工在分拣过程中案能否有效减少行完成落实及持续监自觉互相监督。李内物丢失发生后督的力度能否有效的安抚旅客。之间及时沟通信息。评估风险分析程序的有效性有效之处问题所推荐纠正措施降低行李内物丢失的差错率。提高了丢失后的补救及后续处降低行李内物丢失的差错率。提高了丢失后的补救及后续处理工作的及时性。的负面影响。情况描述情况描述解决预案（做到重要旅客行李无差错）国际航班或国 加强行李分

5、拣监督工作，避免内物丢失，际中转航班行 发生时必须调查清楚。李分拣明确有 VIP 或重 重点分拣 VIP 或重要旅客的行李，VIP 旅要旅客信息航 客行李与装机搬运工交接时应有专人负责班的行李分拣纪录。二、进港行李发放差错风险管理方案风险源：进港行李发放差错危险情景造成不便或引发旅客投诉。风险度：3（可能性）1（严重度）=3 第1步启动程序（1）描述情况/活动简述基本情况/活动:近几年随着机场客流的不断增长，进港的托运行李量更5至6700 名旅客同时提取行李。由于有些行李的类型颜色相似、有些行李牌的字体小且字迹模糊，加之提取厅内人多拥挤，以及由此引起的旅客投诉的情况也时有发生。应尽快解决行李错

6、提问题。相关问题：到旅客换回错提的行李，并及时交付旅客。票柜台及服务热线（2）存在隐患由此引发旅客投诉后给机场服务品牌造成负面影响在风险管（3）确定风险管理小组在风险管需要的技能/知识人员理小组中的职权要掌握怎样通过候补柜台、各航空公司售票柜台及服务热线或中航信主管组长等相关部门查找旅客信息及联系电话；了解并熟练掌握行李发放制度及流程并且具有对特殊情况处理的相关经验管理人员经理决策者持证上岗发放员组员（4）与相关单位协调相关人员是否进联系方行磋商式有谁负责何时进行磋商候补柜台是正式行李发放员随时中航信是正式行李发放员随时各航空公司是正售票柜台及服务热线行李发放员随时第2步风险评估隐患组成部分有

7、关的风险忽 因旅客错拿，并且不能及时取到自己的行李，给旅客带来不便的风险。 存在造成行李丢失的隐患的风险。 引发旅客投诉的风险。评估风险活动定性服务品质产生的效益定性服务品质产生的效益解决行 1有助于降低行李提错率的发生。李错提 问题响3有助于提升企业的服务品质及品牌建设。牌的目的。第3步选择风险控制方案风险控制方法及完成实施计划隐患组隐患组成部分控制风险方法与方案：完成时间责任人行李发放员疏忽协调运保部及时掌握行李提取厅的照明亮度，以确保核对行李号码。加强对行李发放员的责任心。持续经理主管协调一些机场改进行李牌的字体小且字迹模糊的弊病（如西安东航）协调一些机场改进行李牌的字体小且字迹模糊的弊

8、病（如西安东航）（成时间待定）监督方法岗位监督方法岗位监督方法时间监控人员方法行李发放员按规定进行 李行自检。发 放主管负责全面监控及员特殊情况的处理通报。行 李 分拣 过 程持 续 监督主管提取联哪些有效哪些问题需要关注哪些有效哪些问题需要关注通过候补柜台、各话。协调一些机场改进行李牌的字体小且推荐需要纠正的措施字迹模糊的弊病 及时掌握行李提取（如西安东航）。保核对行李号码。有效之处有效之处问题所在推荐纠正措施降低的行李错提的差错率。提高了错提后的补救及后续处理工作的及时性。降低或杜绝了旅客投诉所造成的负面影响。第 5 步其他情况行李错提的风险控制。情况描述情况描述解决预案（做到重要旅客行李

9、无差错）国际航班 国际航班进港行李按惯例，原则上不核对行李牌转航班行 箱上的电话信息查找旅客，或联系导游帮助查找李提取旅客信息，及时换回错提行李。明确有VIP VIP 或重要旅客的行李的发放，VIP 旅客的到港或重要旅 行李由贵宾室行李员专人核对行李牌号码无误客信息航 后提取，杜绝差错班的行李发放三、行李板车错挂风险管理方案风险源：行李板车错挂危险情景客投诉。风险度：1（可能性）5（严重度）=5第1步启动程序（1）描述情况/活动简述基本情况/活动:在接收下传行李时需先按时段分航班合理摆放行李板 车，并在板车信息牌上写上相应的航班号、目的地和日期； 分拣行李时要认真核对行李牌上的航班号和目的地对

10、行李进行分装。航班结载时要做到三核对：1、核对航班号；2、数 核对航班号及板车数量（根据航班结载表），确保准确无误装运。为防止行李板车装运交接过程中错挂，确保航班安全正点，避免由此引起的旅客投诉，旅客服务室采取了一系列监控管理措施。相关问题：做出处理。行李查询岗位。（2）存在隐患成负面影响（3）确定风险管理小组需要的技能/知识人员需要的技能/知识人员要熟知相关业务知识和严格行李主管按照工作流程操作。在风险管理小组中的职权组长管理人员持证上岗经理行李分拣员/行李监控员/配载室决策者组员是否磋商是正式搬运队随时磋商是正式搬运队随时是正式分拣监控员随时是正式值班员随时何 时 进行磋商机场货运公司室调

11、度室/ 配载室第2步风险评估隐患初步分析隐患组隐患组有关的风险成部分定性影响安全、正点及引发旅客投诉的风险。服务品质产生的效益的问题有助于提升企业的服务品质及品牌建设。避免旅客投诉所造成的不良负面影响有助于飞行安全及航班正点的服务品质及品用结果来总结效益牌的目的。第3步选择风险控制方案隐患组成控制风险方法与方案：隐患组成控制风险方法与方案：完成责任人经理主管部分时间行李板车装运过程中出现错每天根据航班情况合理排放板车， （期持续挂引发倒 专人负责，设置多层连动监控机制，舱或旅客 严格落实负责人监控员和搬运员核投诉对签字交接手续。一旦发现错挂后及时通报值班领导相关部门岗位后按有关规定对当事人作出

12、处理。行李分拣 必须在发现行李板车错挂信息后，第经理员未及时 一时间进行处理会同相关部门工作持续主管处理人员协助补救通报环节 任何相关岗位人员在发现行李不畅通车错挂信息时均应第一时间通报运经理或室经理处理。根据事态情况由客运经理或室经各室理及时做出判断是否需再继续逐级经上报以便跟进相应措施把给公司服务品牌造成不良影响化解或降到最低。第 4 步持续监控）监督方法岗位岗位监督方法时间监控人员方法带 班 行李监控员随时监督检 全 天主管巡视督查长 、 查。持 续行 李 监控录像监控。监监 控 带班长负责全面监控及特员殊情况的处理通报。）评估风险控制措施的有哪些有效推荐需要纠正的措施监控录像监控。制定

13、相原由分拣关 制 度的 任人和搬严格落实负责人、监控员和搬运 完 成 落 实 员签字交员核对签字交接手续。及 持 续 监 的手续改每天根据航班情况合理排放板督的力度行李分拣负车，以最近最便的原则制定繁忙时 2 各个岗 责人、监控员（高峰期）排放板车的应急方案， 位、部门之 和搬运员划区划岗专人负责，设置多层连动 间 及 时 沟 对签字交监控机制。通信息。 手续。带班长负责全面监控及特殊情评估风险分析程序的有效性有效之处问题所推荐纠正措施降低行李板车的错挂差错率。降低行李板车的错挂差错率。作 的 及 时 性 。 3面影响。情况描述情况描述挂。解决预案加强行李存放的保管和监控工作，避免因交接还不清

14、发生错挂，发生时按上述措施处理。四、行李分拣差错风险源：行李分拣差错危险情景客投诉。风险度：1（可能性）5（严重度）=5 第1步启动程序（1）描述情况/活动简述基本情况/活动:在接收下传行李时需先按时段分航班合理摆放行李板核对行李牌上的航班号和目的地对行李进行分装，按照大不压小、硬不压软、重不压轻的原则摆放。航班结载时要做到三核对：1、核对航班号；2、数识别小联；3为防止行李错装，确保航班安全正点，避免由此引起的旅客投诉，旅客服务室采取了一系列监控管理措施。相关问题：行补救，并按有关规定对相关责任人做出处理。与相关单位的配合：安检监控录像室、行李查询岗位。（2）存在隐患成负面影响需要的技能/知

15、识人员需要的技能/知识人员在风险管理小组中的职权要熟知相关业务知识和行李主管组长严格按照工作流程操作。管理人员经理决策者持证上岗行李分拣员/行李持证上岗行李分拣员/行李监控员组员相关人员相关人员是是联系方式有谁负责机场货运公司安检监控录像室行李查询室正式正式搬运队分拣监控员何时进随时随时是正式行李查询员随时隐患初步分析隐患组成部分隐患组成部分投诉有关的风险影响安全、正点及引发旅客投诉的风险。定性定性问题服务品质产生的效益有助于提升企业的服务品质及品牌建设。避免旅客投诉所造成的不良负面影响有助于飞行安全及航班正点的服务品质及用结果来总结效益牌的目的。第3步选择风险控制方案风险控制方法及完成实施计

16、划分要及时通报值班领导等相关部门。核实情况后按有关规定对当事人做出处理。要及时通报值班领导等相关部门。核实情况后按有关规定对当事人做出处理。行李分拣员未及时处理必须在发现行李错分信息后，第一时间进行处理，会同相关人员协助补救。持续通报环节不畅通1任何相关岗位、人员在发现行李错分较多信息时，均应第一时间控制风险方法与方案：每天根据航班情况合理排班，以缓解高峰，平稳保障的原则制定岗位操作规程，建立有效的监督和复核制度，严格落实责任到人，团结协助的班制。一旦发现错分后，立即采取有效措施进行补救，件数多时完成责时间人经理持续主管经理主管通报客运经理或室经理处理。2根据事态情况由客运经理或室通报客运经理

17、或室经理处理。2根据事态情况由客运经理或室经理及时做出判断是否需再继续逐级上报，以便跟进相应措施，把给公司服务品牌造成不良影响化解或降到最低。监督方法监控方岗位监督方法时间人员法行李监控员随时监督检 全 天巡带 班员查。持 监控录像监控。监督殊情况的处理通报。视主管督查评估风险控制措施的有效性哪些有效哪些有效哪些问题需要关注行李监控员随时监督检查。监控录像监控1制定相关制度的推荐需完成落实及持续监 作 业 改督的力度为 双 岛严格落实责任到人，团结 2各个岗位、部门 作业。协助的班制。之间及时沟通信息。每天根据航班情况合理排 3高峰期传送带超班，以缓解高峰，平稳保障 负荷运行，行李无法的原则制

18、定岗位操作规程， 及时分拣。建立有效的监督和复核制 4分拣厅不适应航度。带班长负责全面监控及特殊情况的处理通报。班量。评估风险分析程序的有效性有效之处降低行李错分的差错率。提高了行李错分后的补救及后续处理工作的及时性。降低或杜绝了旅客投诉所造成的负面影响。5在推荐纠正措施情况描述情况描述行李牌字目过小和航班号相解决预案改进行李牌界面打印机系统和协调航空公司修改少部份航班号，发生时按上述措施处近。近。理。五、库存行李内物丢失风险管理方案风险源：库存行李内物丢失危险情景旅客投诉或报警。风险度：3（可能性）4（严重度）=12 第1步启动程序（1）描述情况/活动简述基本情况/活动:多收行李是指进（出）

19、投诉，旅客服务室采取了一系列监控管理措施。相关问题：楚后按有关规定对当事人作出处理。李查询岗位。（2）存在隐患引发旅客投诉或报警，给机场服务品牌造成负面影响（3）确定风险管理小组需要的技能/知识需要的技能/知识人员要熟知我国相关的法律法是一种违法犯罪行为。管理人员持证上岗行李主管在风险管理小组中的职权组长经理行李查询人员/ 发放人员决策者组员与相关单位协调相关人员相关人员像室行李查询是否进行磋商是是联系方式正式正式有谁负责值班民警分拣监控员何时进行磋商是正式行李查询员随时第2步风险评估隐患初步分析隐患组成部分多收行李内物有关的风险引发旅客报警及投诉的风险。定性服务品质产生的效益问题有助于提升企业的服务品质及品牌建设。面 影 响 3有助于提升企业的服务品质及品牌建设。用结果来总结效益牌的目的。第3步选择风险控制方案风险控制方法及完