物业服务方案(修改)

1、 PAGE 120物业服务方案服务理念和服务目标第一节 服务理念XXXX作为XXXX地产重点打造的大型住宅项目，备受各界关注。我们谨慎而积极的参与XXXX的物业管理相关工作，就是能够在XXXX的物业管理服务中体现我公司的实力，突出我们的优势，将XXXX打造成高品质物业管理服务的新亮点。为XXXX健康成长尽一份微薄之力。我们根据XXXX的实际情况并参照全国物业管理示范小区标准，承诺XXXX的物业管理服务达到以下目标：国际品质ISO 9001：2008标准利用我公司成功的ISO9001:2008质量管理体系运作经验，按照ISO9001：2008标准，在XXXX的物业管理工作中建立、实施、完善ISO

2、9001：2008的质量管理体系，并通过ISO9001：2008质量管理体系有效运行，保证服务质量，提升管理标准和物业价值。二、一站式服务所谓一站式服务是指所有客户需要解决的问题，只需面对我们的窗口客户服务中心。无论业主咨询、服务需求、收费、投诉等均在客户服务中心完成。我司内部经过一个封闭的服务循环方式，将给业主一个满意的解决。服务的便捷、高效将从此体现。三、无纸化网络办公系统1.专门的物业管理软件系统自交付之日起，业主各项资料、服务记录、费用状况等均通过专门的软件系统进行管理，最大程度的在满足客户的服务需求过程中达到快捷、准确，同时公司各职能部门对各项目的运作状况都能即时的予以监控，无论项目

3、与公司总部距离远近。2.自动化办公OA系统我们所有内部沟通均通过自身OA系统完成，包括日常各种文件资料的传递、通知命令的传达，员工内部的沟通等，高效、便捷。3.网络客户平台为最大限度的满足客户的需求，我司建立了网上服务平台，通过我们的门户网站，客户可以了解到各种动态，了解到所处项目的新闻、通知等等。而且每个客户都有自己的用户名和口令来查询自己的各种费用交纳情况，同时也可以通过网络提出各种服务需求。同时我司亦设立了语音客户服务系统针对业主的建议、投诉等可通过网络语音电话（夜间或节假日）来解决。通过各种服务手段的结合，我司各工作环节都可达到对客户服务的无缝链接。4.短信平台重要的通知提示、节假日问

4、候、催收费用、个性化服务（系统会根据业主留下的信息自动生成生日祝福等）。第二节 针对XXXX项目的服务设计关爱老人的各项活动XXXX未来预计将有相当部分的老年居住人群，我们计划设计一系列针对老年人的各项活动，如组织老年人太极拳兴趣组，老年合唱队、老年棋牌协会等使得XXXX为老年人带来真正的归宿感；同时也会让他们的亲人放心，我们会照顾好他们的老人，让其老有所乐，安度幸福的晚年。为业主生活提供各种配套根据目前的实际状况，XXXX周边相关的生活配套相对并不完备，我们拟在未来为业主配送相关生活用品，方便业主生活。如给业主配送纯净水、电话卡甚至米面油等食品类物资。同时亦可为业主提供洗车、家政、盆栽植物养

5、护等服务。总之，凡是与业主生活有关的活动我们都可以整合社会资源来为XXXX所用。针对儿童开展的活动为给小区带来活力，我们会不定期的组织小区内的小业主参加各种小型比赛（如书画、歌唱、讲故事比赛等）。同时我们亦了解家中有小孩的业主的需求，在小区内开展业主需求的各种培训班，免去家长长距离接送的麻烦。 针对特定业主人群的活动针对特定人群，我们会定期举办如女士美容讲座，老年保健讲座的专门活动，还可举办车友会，读书会等来丰富业主生活，增加业主对XXXX的归属感。第三节 物业管理服务目标我们的目标是在尚城花园交房后二年内获得市优荣誉称号，争取在交房后三年内获得省优荣誉称号，现我们列举出如下指标作为我们的服务

6、目标：分类项 目标 准消防及安全消防系统正常率100%消防安全率100%火灾发生率0治安事件0.1%车辆被盗事件0公共环境员工公众形象良好清洁、环境维护率98%绿化植物成活率100%服务及管理满意度业主及使用人满意率90%用户投诉率与处理率3%,100%违章发生率与处理率3%,100%员工上岗持证率100%管理人员专业培训合格率100%员工考核合格率100%员工考核优秀率80%管理制度完善及合理性优流程作业标准化优制度执行率95%档案完善率100%经营性收入支持配合物业管理费收费率95%与开发公司相关部门的配合良好停车费的收取率100%公共设施设备运行维护房屋完好率98%维修及时率98% 维修

7、合格率100%电梯运行正常率98%排污管道、化粪池完好率98%生活水池、给水管道完好率100%公用照明完好率99%停车场设施设备完好率99%公用设施道路、水管等完好率99%公用设施(道路、水管等零修、急修及时率100%项目管理机构运作方法及管理制度管理构架设置和组织运行图组织系统1、管理运作系统图政府行政主管部门政府行政主管部门各专业服务人员投标方监督反馈指挥管理监督指导直接负责、定期报告、监督指导直接负责、定期报告、监督指导管理运作系统图说明：根据我公司的机构设置拟设置XXXX项目服务中心，其在物业管理行政主管部门的指导下，遵守当地工商、税务、公安、街道办事处等机构的相关行政管理规定。实行在

8、业主单位监管下、物业管理公司领导下的项目经理责任制，各专业人员直接对项目经理负责。这是一种双轨监管式的运作形式。编制精干、架构简练、职责明确。日常工作由项目经理直接指挥各部门人员，项目经理集指挥和管理职能于一身，便于全面掌握日常工作及人员状况。2、服务中心组织机构设置图组织机构设置图根据XXXX项目物业管理的需要，对物业管理机构的设置作如下安排：成立XXXX项目服务中心，其与我司其他部门间的关系及下设部门入下图所示（见下页）。OA行政部 协，开展经营项目XXXX服务中心秩序维护部行政部 协，开展经营项目XXXX服务中心秩序维护部环境维护部设施设备维护部工作中合作、协调、支援客户服务中心品质督察

9、队24小时明察暗访不间断督察，直接向总经理汇报。各项目服务中心财务部品质管理部华庭物业管理分公司各部门工作职责说明：客户服务中心负责客户所有服务需求的接待、登记、安排和回访。负责接受客户提出各种问题的咨询。负责安排特约服务。负责各种费用的收取、统计、上交。负责本项目员工考勤的统计，工资表的制作。负责对已完成服务程序的事项进行回访。负责牵头组织小区内各项社区文化活动。负责本小区各类档案的整理和归档工作。秩序维护部负责小区内公共秩序维护工作的安排和执行。包括门岗的正常登记和询问、巡逻岗的巡逻和监控岗位的正常值班。负责小区内车辆停放工作的安排和执行。协助行政部对新入职秩序维护员进行初步面试。负责小区

10、内各种紧急事件处理预案的制定和演练。负责小区内消防设施的定期检查。负责与辖区内派出所、综治办、消防中队保持紧密联系，做好综合治理工作。设施设备维护部负责物业区域内房屋共用部位、共用设施设备、附属配套建筑和设施的运行、养护、维修、管理工作，并负责制定相关的制度和具体的实施措施，以确保其正常工作。负责按公司及服务中心的规定对业主申报的房屋装修、设备安装方案进行审核并按公司或服务中心认可的操作流程办理装修及安装手续，对于业主提出的违反规定的装修、安装要求,须报项目经理。负责监督检查房屋装修、设备安装的施工现场，对违章施工采取相应措施做出处理。负责完成客户服务中心安排特约服务工作。负责与小区各施工单位

11、保持紧密联系，遇有问题及时咨询和协调处理。环境维护部负责所辖区域环境维护日常工作，按照既定的管理目标，拟定工作计划，组织各项清洁卫生、保养服务的具体工作；对所管辖的公共区域的面积及附属物、公共设施应详细记录，拟定物业环境维护实施方案，合理安排人员和使用设备与工具；每日对所管辖区域进行巡视检查，监督各项工作的完成情况，发现不洁之处及时组织清洁返工。对所发现的卫生死角，应及时调配人员予以彻底清洁；每日对员工出勤、仪表仪容、礼貌用语进行必要的检查，现场督导。观察和掌握员工的工作情绪，做好员工的思想工作；建立和不断完善本部门管理制度，实行规范化、科学化的管理；每月对环境维护人员的工作质量、工作效率、工

12、作能力进行一次全面的考核，对优秀者进行表扬，对差者加强在岗培训力度；每周定期组织环境维护人员进行专业培训，通过理论学习和现场示范，讲解各种工具的使用和工作中处理问题的技巧，提高员工的工作质量及职业素养；安排好新员工的上岗培训和日常的业务技能、服务意识、工作标准等项目的培训工作；严格控制各种物品的消耗，负责所辖区域环境维护物品的统计、领用、消耗和保存；制定绿化和景观养护工作计划；对外委的绿化单位工作进行监督，结合合同条款每月初具考评报告。信息反馈系统业主单位媒体客户中心员工业主单位媒体客户中心员工业主意见调查结果项目经理意见箱客户服务中心（接受信息，分析处理）跟踪检查相关人员执行命令其它反馈渠道

13、发布命令执行结束接收回访信息反馈图说明（1）物业服务中心下设的客户服务中心作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息；信息的主要来源渠道有：业主单位、媒体、定期客户意见调查、电话、书信、客户服务平台、服务中心员工及其他渠道反馈。（2）获得信息后，由客户服务中心进行分析，向相关部门、人员发出指令并监督其及时处理和改进；在圆满解决问题后对信息提供者进行回访验证，重要信息在当天上报服务中心。激励系统激励系统示意图激励系统激励系统文化活动机制工资福利机制培养提升机制奖罚激励机制思想工作机制激励系统示意图说明：（1）思想工作机制：重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积极性，

14、引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等。（2）奖惩机制：在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明。通过奖励“引导”员工往前走，通过惩罚“督促”员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的形式有物质奖励和精神激励等。（3）培养提升机制：将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。方式有培养、提升、培训、进修等。（4）工资福利机制：重在考核，依据贡献大小进行工资决策。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。（5）文化活动机制

15、：通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。方式有集体活动、旅游等。各岗位职责一、项目经理岗位职责及时准确地传达贯彻公司的各项决议、例会精神和公司领导的指示；负责组织落实、完善小区的各项管理制度，并负责监督执行；负责本项目工作计划的制定和落实，合理安排各部门工作；负责对本项目物业管理情况进行监督检查和改进，确保达到质量目标；负责本项目成本控制，确保达到经营目标；负责与政府主管部门、业主单位、公司各部门的沟通、协调工作；负责与业主方和使用人的沟通工作，及时处理相关投诉，收集、采纳合理意见；负责本项目员工培训和培养，不断提高员工服务意识、工作素质及业务技能，并对本项目各部门

16、员工工作进行季度、年终考核；总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展和服务中心的工作持续改进出谋划策；完成上级领导交办的其它工作。二、设施设备维护主管岗位职责(在项目经理的领导下开展日常工作)贯彻执行公司制定的政策、决议和规定以及服务中心的相关规定；负责部门内的工作方案制定及各岗位的岗位职责、工作流程、岗位纪律、考核标准的制定与实施，并对各岗位的执行情况进行检查监督，对违反规定的行为进行处理；负责部门内各岗位人员工作的分工及协调工作；负责服务中心操作层员工有关工程业务知识的培训工作，并对维修人员的日常工作进行指导；负责与外部或政府各专业职能部门的协调与联络工作，并及时向项目经理汇报；负责有关工程

17、方面的文件、档案资料的收集管理工作，并遵守公司的保密制度；负责物业区域内房屋共用部位、共用设施设备、附属配套建筑和设施的运行、养护、维修、管理工作，并负责制定相关的制度和具体的实施措施，以确保其正常工作；负责按公司及服务中心的规定对业主申报的房屋装修、设备安装方案进行审核并按公司或服务中心认可的操作流程办理装修及安装手续，对于业主提出的违反规定的装修、安装要求,须报项目经理；负责监督检查房屋装修、设备安装的施工现场，对违章施工采取相应措施做出处理；协助业主房屋装修、设备安装的验收工作，对于违反约定的，按照装饰装修管理约定相关条款处理，并制定整改方案和期限督促其进行整改；负责受理业主就有关建筑、

18、安装工程的投诉，制定整改方案和期限，并作好回访工作；负责制定有关工程方面的特约服务项目的成本核算，并报项目经理审核；新设特约服务、项目合作、资源的利用和开发等创收方案须报项目经理审核并经公司批准后方可实施；每日18：00前向项目经理报当日处理违章装修、安装、投诉及当日巡检情况的记录；每日18：00前完成当日的工作日志并制定出次日的工作计划；负责工程部的设备、设施、工具、用具、工程材料、办公用品及公共性用水、用电的成本控制和管理工作，并于每月25日上报本月工程材料、公共性水、电消耗的统计报表；每月于25日上报下月的物资采购计划；配合其他部门完成服务中心工作；完成项目经理交办的其它工作。三、秩序维

19、护主管岗位职责(在项目经理领导下开展日常工作)负责组织全体秩序维护人员履行职责，圆满完成公司交给的各项公共秩序维护工作；协助行政部完成秩序维护人员的招聘、面试，负责安排新队员的上岗前培训及秩序维护人员的岗中、技能等各项培训；负责日常勤务的组织与实施，检查、指导、讲评；负责部门内勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟订及方案的演练；负责拟制秩序维护人员职责、基本要求、奖励与处罚细则，并指导秩序维护人员贯彻执行；关心班子建设，做到选好苗、培训好、使用好、管理好。经常指导他们工作，帮助他们解决实际困难，定期组织他们学习应急处理程序等知识；协同警方搞好社区综合治理，并与驻地的派出所、治安综

20、合治理办公室、消防队等职能部门联系，定期通报管区内治安、消防等情况；随时掌握员工思想动态，加强与员工的沟通和交流；在责任区内发生治安、刑事案件时，应及时组织人员保护好现场，并控制事态的发展；负责所辖区域秩序维护员的每月考评；配合其他部门完成服务中心工作。四、环境主管岗位职责(在项目经理领导下开展日常工作)负责所辖区域环境维护日常工作，按照项目经理的指示和公司的管理目标，拟定工作计划，组织各项清洁卫生、保养服务的具体工作；对所管辖的公共区域的面积及附属物、公共设施应详细记录，拟定物业环境维护实施方案，合理安排人员和使用设备与工具；每日对所管辖区域进行巡视检查，监督各项工作的完成情况，发现不洁之处

21、及时组织清洁返工。对所发现的卫生死角，应及时调配人员予以彻底清洁；每日对员工出勤、仪表仪容、礼貌用语进行必要的检查，现场督导。观察和掌握员工的工作情绪，做好员工的思想工作；建立和不断完善本部门管理制度，实行规范化、科学化的管理；每月对环境维护人员的工作质量、工作效率、工作能力进行一次全面的考核，对优秀者进行表扬，对差者加强在岗培训力度；每周定期组织环境维护人员进行专业培训，通过理论学习和现场示范，讲解各种工具的使用和工作中处理问题的技巧，提高员工的工作质量及职业素养；安排好新员工的上岗培训和日常的业务技能、服务意识、工作标准等项目的培训工作；严格控制各种物品的消耗，负责所辖区域环境维护物品的统

22、计、领用、消耗和保存；配合其他部门完成服务中心工作；完成项目经理交办的其它事项。五、客户服务人员岗位职责(在项目经理领导下开展日常工作)1、遵守公司制定的规章制度、决议和规定以及服务中心制定的相关规定；2、负责客户相关费用的收取、统计工作；3、负责客户各种资料、数据、信息的登记、存档和管理工作；4、负责接待业主/住户及来宾，并做好咨询、处理和解释工作；5、负责业主/住户有关家政、绿化、工程维修服务需求的登记工作，并根据其要求进行流程安排，及时下达服务通知单：其他特约服务、项目合作、场地租赁、房屋中介等需上报项目经理统一安排；6、负责受理业主/住户投诉的登记工作，并及时处理或通知相关责任人做出处

23、理，每日18：00前将当日投诉处理记录汇总报项目经理；7、负责为业主/住户办理经公司或服务中心认可的房屋装修及设备安装手续；8、负责安排与客户相关的通知制作、预定物品的分发工作；9、负责按公司的规定为业主/住户或其任何的人员办理相关证、卡的工作；10、负责本服务中心人事管理、劳动纪律的管理、培训管理、档案资料管理、物资管理、内部员工沟通等工作；11、总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展和服务中心的工作持续改进出谋划策；12、完成项目经理交办的其他工作。六、秩序维护班长岗位职责：负责带领本班员工上岗执勤、记录，对员工的工作进行现场指导。及时向部门主管反映员工生活、工作及纪律情况，协调处理员工提

24、出的问题。负责对所管理范围内的新员工和调职员工做好在岗培训。负责检查各岗位的工作情况并记录。配合部门主管做好员工的思想工作，根据上级要求，合理组织、监督员工按时上下班，参加各类会议、培训和总结。对在岗时发生的突发事件，及时采取处置措施，并报告部门主管，事后向主管提交书面报告。负责秩序维护部员工的内务管理，定期组织班务会。及时发现安全隐患并即时处理、上报。七、门岗工作职责：负责维持门口人员、车辆的进出秩序和本区域的公共秩序，注重礼仪礼貌。负责检查进出物品，防止物品丢失及危险品进入所管理区域；对进入管理区域的大件装饰、装修材料必须盘问和控制，同时联系设施设备维护主管进行现场处理；如：整车的砖坯、大

25、块的玻璃、雨棚、封闭阳台所用材料等。负责登记进出车辆并检查车辆外观，严格执行换证制度，认真检查车型、车牌号，避免出现差错。负责及时办理车辆入场手续，根据当时停车场的容量和车辆流量，用标准的手势、动作引导车辆进出，并作好进出车辆的检查和登记。严格执行车辆管理收费制度，做到钱、票相符，日清日结；负责临时停放车辆的场地租用费票据的出具及费用的收取。制止载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放。了解和掌握业主（使用人）的车型、车牌号、姓名、楼层、座号等情况。负责对进入管理区域的外来人员进行登记，对可疑人员、小商小贩、推销人员、精神不正常人员等进行盘查、劝离或监控。依法处理本区域内发生的纠纷和一般性治

26、安问题，及时报告当班班长，并负责现场秩序的维护；负责本岗位治安防范工作，保证值班电话、对讲机不被无故占用。负责执勤区域内的公共设施安全，维护岗位环境卫生，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报服务中心查处。负责外来邮件、报刊杂志的签收和登记工作。 协助其他岗位做好安全保卫工作。八、巡逻岗职责负责按巡逻路线图对公共区域及重点部位进行巡逻检查，做好巡逻数据的采集及巡逻记录，发现安全隐患或不符合规定的情况及时制止和劝阻，及时向班长或业主（使用人）反映检查中发现的问题。对所管理区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路泊车，停车秩序进行监管，发现可疑情况或安全漏洞，应及时制止并向

27、班长和监控中心报告。对装修户进行监督检查，对施工人员违章作业要及时制止并向班长报告，并联系设施设备维护部人员到现场处理。对巡逻时发现的可疑人员，应及时盘查、劝离或监控，并视情况报告当班班长。制止业主/住户、外来人员或服务中心员工的违章行为。检查各消防通道是否畅通，消防设备器材是否完好无损，安全疏散标识是否醒目、正确，有无消防隐患。协助其他岗位人员做好安全防范工作。九、监控岗职责熟悉所管理区域周边环境，楼宇结构，设施、设备位置等情况，熟悉楼宇对讲系统、背景音乐、消防系统、监控设施的布置及其控制范围，正确并熟练操作相关设备，做好监控室内设备的日常维护、检查，禁止无关人员进入监控室。通过监视器密切监

28、视出入所管理区域人员情况，发现可疑人员和情况及时向就近相关岗位人员通报。负责录像资料的妥善管理。负责监控室设备报警的核实及记录，并通知相关人员前往处理。协助其他岗位做好公共秩序维护工作。十、义务消防员(服务中心全体员工)的职责：认真学习有关消防知识，掌握各种器材操作技术以及使用方法。值班人员要忠于职守，工作严肃认真，力保业主（使用人）的生命财产安全。管理好消防监控中心的各种设备、设施，保证监控中心正常工作。做好管理区域消防器材、设备的检查，保证消防器材、设备处于完好状况，一旦发生火警即可投入使用。检查各楼的电器、电线、电掣、煤气管道等有无损坏、锈坏、熔化、堵塞等情况，防止因短路或爆炸引起火灾。

29、制止任何违反消防安全的行为。积极开展防火安全宣传，提高全民防火意识。十一、环境维护班长岗位职责接受环境维护主管的督导并对其负责，同时每日班前留意当日环境维护主管的部署和提示，做好日常工作安排，监督落实环境维护员岗位职责，起好带头做用。每日做好所负责区域的环境维护工作质量、工作状态及仪容、仪表检查，对环境维护工作中出现的问题应采取有效措施及时予以解决或向环境维护主管反映。根据岗位合理的需求，做好物料领用记录，监督物料使用情况，做好物料的日常保管工作，并合理控制环境维护用品消耗。带头工作，以身作则，关心员工的思想、生活与工作，有效调动员工的工作积极性，高质量完成所辖区域的环境维护工作。组织班组会议

30、，及时传达上级指示，定期向部门主管汇报工作。十二、环境维护员岗位职责服从环境维护班长的安排，严格按操作程序和工作标准做好责任区域内的日常清洁工作。物尽其用，厉行节约。爱护和保管好所使用的环境维护工具与物品，爱护各种设施设备。发现管理区域内的可疑情况和隐患及时上报,对管理区域内发生的违章现象，及时进行劝阻和制止。积极协调、配合好其他部门、班组的工作。加强对岗位职责、专业技能的学习，培养对突发事件、特殊事件的处理能力。十三、设施设备维护班长岗位职责协助设施设备维护主管处理和安排管理区域内的日常维修和公共设施、设备的检查、维护、保养、检修等指令执行工作。协助设施设备维护主管组织设施设备维护人员巡视住

31、户装修及其管理。协助并督促设施设备维护人员作好设备运行记录及巡检记录。组织设施设备维护人员按时完成水、电、气抄表工作。协助并组织设施设备维护人员及时处理报修工作；反馈常用物料、维修零部件、工具等的品质情况。负责维修材料的领用、统计工作。协助并检查员工工作纪律和工作质量。第一时间内现场组织员工进行紧急事件处理并作好安全防护。检查当班员工工作完成情况，监督并完成员工交接班工作和手续。十四、设施设备维护人员岗位职责在班长的领导下，具体执行工程设施设备的运行、保养和维修。爱护工具及设备，服从班长调度；积极参加公司或部门组织的有关学习和培训。严格执行各种规章制度及设备运行操作管理规程。负责打扫自己所管理

32、的设备房内的清洁卫生并对设备进行日常维修保养。认真作好设备运行、保养、维修、巡检等记录，对重大问题及时上报部门主管。负责所管理区域的水、电、气抄表工作。在工作中应按规定着装，佩戴工作牌、精神饱满，现场作业时不得高声喧哗。遇自来水爆管、煤气泄漏等急修，则在接到通知后立即赶到现场进行处理，无法立即处理者，须立即报告部门主管。在接到服务中心下发派工单或通知后，应按约定前往处理，不得无故拖延。日常管理制度目录和考核办法目录公众制度临时管理规约居民精神文明建设公约装修管理规定出租房屋管理规定环境卫生管理规定治安管理规定防火防风管理规定商铺管理规定业主/住户停车管理规定摩托车、自行车管理规定暂住人员管理规

33、定行政类管理制度目录行政督导规范标准定置管理制度发文管理制度文档管理制度办公礼仪管理制度劳动考勤制度 查夜制度公司会议制度公司保密制度印鉴管理制度员工职业着装管理规定秩序维护员服装洗涤制度办公设备使用管理制度接待管理规定宿舍管理制度职业安全管理制度工资及福利制度员工入职、转正等手续办理制度 外派培训、学习、交流管理规定过错责任追究制度新入职员工背景调查制度物资采购规定员工体检规定财务管理制度，相关制度列表如下: 财务人员职业道德要求财务工作的交接财务人员岗位职责财务经理岗位职责会计岗位职责出纳员岗位职责 项目收银员岗位职责 收入、支出结算管理制度办理支出结算的一般程序 差旅费管理制度业务招待费

34、管理制度现金管理制度 财务印鉴管理制度票据管理制度固定资产和低值易耗品管理制度秩序维护类管理制度停车场岗位职责安全防火规定防火档案管理规定对讲机使用管理规定交接班制度备勤制度内务管理制度人防工程管理办法消防安全巡检制度消防通道及安全门管理制度消防系统检查保养制度消防控制中心管理制度巡逻岗工作流程停车场车辆管理流程消防监控中心工作流程设施设备维护类管理制度班长岗位职责维护员岗位职责交接班制度紧急事件处理程序给排水管理工作流程配送电操作流程设施设备管理制度配电室管理制度发电机房管理制度网络系统管理制度给排水系统管理制度二次供水管理制度 消防系统检查保养制度电梯管理制度空调管理制度装饰装修施工管理制

35、度土建维修操作规程水、电维修操作规程工程前期介入管理制度房屋接管验收管理制度环境维护类管理制度班长岗位职责维护员岗位职责机具使用管理规定物品存放管理规定部门工作流程工作监督检查流程节能管理规定消杀管理规定考核制度目录人力资源考核办法行政督导考核办法财务管理考核办法项目经理工作考核办法客户服务中心工作考核办法设施设备维护部工作考核办法环境维护部工作考核办法秩序维护部工作考核办法档案管理考核办法第三章 管理服务人员配置人员的配备方案部门岗位人数备注服务中心项目经理1客户服务中心客户服务员6设施设备维护部主管1维修员8环境维护部主管1环境维护员32秩序维护部主管1秩序维护班长3秩序维护员32总计 =

36、SUM(ABOVE) 85人说明：绿化工作外委专业公司人员的上岗要求针对XXXX项目的服务人员，我公司针对项目的特点，对相关服务人员的上岗要求如下：项目经理任职资格：大专以上学历，持有物业管理上岗证书，从事物业管理工作不低于五年，任职不低于同等职务不少于二年，有比较丰富的项目管理经验。完整接受过本公司ISO:9000质量管理体系培训。设施设备维护主管任职资格：大专以上学历，对土建、安装、设备维护管理都有比较丰富的管理经验。完整接受过本公司ISO:9000质量管理体系培训。秩序维护主管任职资格：大专以上学历，转业退伍军人。从事物业管理工作不低于三年。有过综合性项目秩序维护队伍管理经验。完整接受过

37、本公司ISO:9000质量管理体系培训。环境维护主管任职资格：大专以上学历。从事物业管理工作不低于三年。有综合性项目环境维护管理工作经验。完整接受过本公司ISO:9000质量管理体系培训。客户服务人员任职资格：大专以上学历。从事物业管理工作不低于二年。能熟练使用本公司各种专业管理软件。完整接受过本公司ISO:9000质量管理体系培训。设施设备维护员任职资格：高中以上文化程度。从事物业管理工作不低于二年，有相应岗位上岗证书，业务技能熟练。通过本公司内部上岗考核。秩序维护员任职资格：初中以上文化程度。从事物业管理工作不低于一年。退伍军人或接受过专门的相关培训。身高1.72m以上，军事动作合格，业务

38、技能熟练。环境维护员任职资格：小学以上文化程度。从事环境维护工作不低于二年。年龄35岁以下，接受过本公司专门环境维护培训并考核通过。人员的培训培训目的：传递企业理念、服务技能、考核要求，建立互补型、学习型组织，持续提升服务质量；立足于战略高度，充分开发万豪尊品管理人员的工作潜能，以客户需求为导向，对员工进行分类分层培训，对培训过程以及结果进行适时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练。一、培训工作的指导思想我们始终高度重视人力资源的培训与开发，把培训提升到一个战略的高度，我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的人力资源开发机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂。培训是员工职业生涯的加油站。

39、培训是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训上拟采取如下措施： 1.结合我司多年来物业管理的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训效果。2.树立“管理者就是培训者”的理念。建立“随时、随地、随人”的培训模式，每一位管理人员都担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调实际工作中的能力训练，包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。3.根据工作需要，建立职员“轮岗培训制度”，建立互补型团队。使每一位服务工作人员都形成我们的服务网的有机结点，而不是孤立的个体，确保优质服务在内部和谐配合的基础上得以实现，保证

40、“首问责任制”的正常运行。4. 培训考核绩效化。我们将把服务中心每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免培训流于形式。5. 保持课程的持续改进。我们将实际工作经验不断加以总结并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。同时强调培训形式多样化，采用先进科学的方式（例如拓展训练等）增加培训的效果。6. 培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核、末位淘汰制度，形成员工的紧迫感和压力感，将传统的被动接受培训，变为员工自发性的主动参与。7. 切实推行持证上岗制度，通过委托外培及组织内部技能培训，核发经严格考核的岗位操作证书，既提高职员的实际操作能

41、力，也与职员职业生涯规划相结合，提高职员的工作积极性。二、培训系统的实施运作1培训系统图培训计划培训计划岗位应用培训组织培训评估执行评价反馈修正系统图说明：a. 针对万豪尊品的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划；b. 有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果；c. 通过对员工进行考核,以了解培训的有效性及员工的接受程度；d. 根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点，强调将理论应用到实践工作中去。2 培训的组织形式1）培训职责a.项目经理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作；b.主管级以上的管理人员根据服务中心提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施进

42、行评估和反馈。培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段。即：入职培训转正培训日常管理培训每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期三天的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。2）培训时间a. 为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）经理及以上项目经理基层管理员（班组长）操作层员工每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时b. 根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产

43、培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主，脱产培训为辅”的原则。3）员工培训常用方法培训类别具体培训方式及方法培训对象培训目的及适用环境综合类1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2.参加军事训练全体员工增强员工的组织性和自律性研讨类1.视听教育(包括采用投影、录像、电脑演示等)全体员工增加感性认识,提高培训效果2.头脑风暴法管理人员提高创造力,培养创造性思维3.专题讨论会管理人员提高管理水平4.案例分析法(包括典型案例、个案、情景模拟等)全体员工提高分析解决问题的能力演练类1.模拟角色法全体员工熟悉公司情况及各类业务工作2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3.游戏训练法全体

44、员工激励员工工作积极性，培训开展不枯燥学习类1.检查表法管理人员提高创造力2.快速阅读法管理技术人员培养快速阅读能力讲课类1.逆向思维法管理人员培养逆向思维三、培训内容及目标1新员工公共培训科目序号公共科目名称具体内容课时一军训(包括军事训练和体能训练)3天二礼仪知识:1.常用礼仪知识 2.形体训练 3.员工行为语言规范6课时三服务意识:1.职业道德教育 2.如何处理客户投诉 3.客户沟通技巧3课时四企业文化:1.企业情况介绍 2.企业理念3.员工手册 4.劳动及人事方面的管理规章制度3课时五项目基本情况介绍及入伙、装修管理要点8课时管理服务特点培训六行业法规:国家、地方物业管理方面的法规条例

45、4课时七物业管理基础知识4课时八安全知识及消防知识2课时2秩序维护员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一1.单兵队列动作2.三大步法3.体能训练逢周一至周五,每天训练一小时培养组织纪律性,练就扎实基本功二1.擒拿格斗基本功 2.捕俘拳3.防卫术逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁四例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足五秩序维护服务手册每月一次培训考核熟悉秩序维护岗位职责,操作规程,工作标准六秩序维护服务的规章制度及相关法规政策；每月一次培训考核范七消防管理工作手册每月一次培训考核了解消防的基础知识,救火的

46、基本程序及各自职责八突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力3环境维护员培训科目序号培 训 内 容培 训 频 率 培 训 目 标一工作例会(思想及职业道德教育,工作讲评)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三环境维护服务手册每月一次培训及考核熟悉环境维护员岗位职责,操作规程,工作标准四每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解服务规范五清洁环保方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平六四害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序七消防实战演习每半年一次提高消防实战能力4绿化维护员培训科目序号培 训 内

47、 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会(思想及职业道德教育,工作讲评)每周一次提高思想觉悟,总结自身不足二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三绿化服务手册每月一次培训及考核熟悉园艺工岗位职责,操作规程,工作标准四每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率五园艺方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平六每季度一次了解和掌握园林的基础知识七消防实战演习每半年一次提高消防实战能力5设施设备维修员培训科目序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会(思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)每月召开一次提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验二内务管理每月一

48、次检查保持宿舍干净整洁三维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册每月一次培训及考核熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识四每季度一次培训和考核五小区内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉小区状况,提高工作效率六土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升员工综合能力及素质七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力,寻找差距八技术大比武每年一次综合评比,提高技能九消防实战演习每半年一次提高消防实战能力第四章 承接验收方案第一节 承接验收工作程序受开发建设单位委托

49、，物业公司与其签订前期物业服务合同。前期物业服务合同应按评审管理规定进行评审。开发建设单位(业主委员会)向物业公司移交建设主管部门批准文件如下：项目批准文件。建设用地批准文件。项目施工许可证。项目规划图。土地产权资料。服务中心设施设备维护部负责竣工图与现场的对照验证，如存在变动，须请开发建设单位出据有效变更文件，服务中心才予接收。服务中心设施设备维护部负责管理区域公共设施、设备的接管验收。服务中心设施设备维护部通过现场清点、核对管理区域已配置公共设施、设备，与开发建设单位销售承诺、房屋购销合同以及设计文件是否相一致，如存在不一致，须请开发建设单位出具有效变更文件，服务中心才予接管验收。公共设施

50、由服务中心和开发建设单位在现场逐一测试验收，须达到国家规范和标准要求。由服务中心和开发建设单位对公共设备逐一进行运转测试，填写试运行记录，设备运行正常、资料齐备方接收。由开发建设单位书面同服务中心办理公共设施、设备移交手续，并附产品合格证、说明书、维保合同(保修卡)等相关资料。由服务中心填写公共设施设备清单，清单包括如下内容：设施设备名称、品牌、产地、技术性能指标、数量等。由服务中心建立设备台帐，台帐包括如下内容：设备名称、品牌、产地、技术性能指标、数量、说明书、合格证等。服务中心对建筑物、构筑物的接管验收。服务中心会同开发建设单位对房屋逐户进行验收，同时服务中心接管钥匙，对仍存在的问题作好记

51、录并联系开发建设单位跟踪整改。服务中心负责对开发建设单位移交的管理区域总平、单位工程竣工图纸，填写竣工图纸、资料移交清单。建设单位须提供以下图纸资料：竣工总平面图。单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网消防、附属工程竣工图等竣工验收资料。设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料（操作手册、电气控制原理图、布线图、元件代号目录、维护说明书、安装或大修自检报告书、安装或大修合同、变更设计证明文件等）。物业质量保修文件和物业使用说明文件。物业管理所必需的其他资料。为便于提供物业管理，开发建设单位还须向物业公司提供以下资料：地质勘测报告。开、竣工报告。图纸会审记录。工程设计变更通知及技术核定单

52、（包括质量事故处理记录）。隐蔽工程验收记录。沉降观测记录。钢材、水泥等主要材料出厂合格证、复验报告。新材料、构配件的鉴定合格证书。水电、卫生器具，电梯、弱电等设备的检验合格证书。砂浆、混凝土试块试压报告。供水试压报告。排水通球试验。竣工验收证书。其他技术资料。八、 服务中心应妥善保存好公共设施设备、图纸资料的移交记录及相关的图纸资料。公共设施设备及图纸资料移交清单应复印一份交公司品质部备案。第二节 房屋户内验收重点我司将从开发商及业主的利益出发，严格把握交楼标准，其要点如下：验收点一：门1、开启、关闭是否顺畅，门身平滑与否。2、与锁鼻是否对位，钥匙转动是否方便。3、门四边是否紧贴门框，门开关时

53、有无异响。4、房门的插销、门销是否太长、太紧。5、门与门框的间隙要适中。6、留意门与地的缝隙，要预留出地面装饰的缝隙。验收点二：窗1、框与墙接缝处一定要密实，不能有缝隙。2、窗户是否太紧，开启关闭是否顺畅。3、窗户玻璃是否完好，玻璃与窗框的附着是否牢靠。4、窗台下面有无水渍，防止窗户漏水。验收点三：墙壁1、环视墙身或手触摸，便可看出此墙面是否平整。2、墙角线是否直、均匀，墙面抹灰是否均匀、光滑。3、注意相关位置有无预留空调管孔。4、墙身、墙角相接处有无水渍。验收点四：地板是否平整，有无爆裂、空鼓等现象。验收点五：厨、卫地面是否有爆裂、空鼓。防水做防水试验24小时以上。卫生间检查防水卷边高高度。

54、检查管道和地漏边缘是否渗水。验收点六：电路1、应检查开关、插座的牢固程度，电话、电视的线路应用力拉一下，是否虚设。2、电器闸及户表在户外的，应检查其中否能控制室内的灯具及室内各插座。3、电路容量是否足以负荷电器设备，墙上的电源面板是否足够，位置是否合理，厨、卫的电源是否安全。4、检查全部电源开关、插座的通电情况，检查闭路电视、电话（网络）插座的连通情况，还应检查漏电保护开关性能。第三节 交房前的准备工作一、人员的强化培训。根据万豪尊品的物业特点、公司人员配备情况以及人员培训计划，组织人员进行强化培训。培训内容主要包括仪容仪表、微笑服务、手势站姿、服务用语、入伙程序、入伙行走路线、“答业主问”提

55、纲、专业知识等。二、入伙包装。物业公司进驻万豪尊品项目是给全体业主的第一印象，人员的素质和专业熟练程度表现，直接关系到今后在日常物业管理工作中业主对我们的评价和满意度，做好入伙包装是非常重要也是必须的，对此我们将注重过程中的全程服务和策划，主要内容包括路牌引导、环境包装、气氛营造、售楼（交楼部）包装 、专人引导、合理流程指示等。三、资料准备：（1）准备政府文件（2）准备业主入伙资料：业主手册装饰装修服务规定收楼程序指南收费一览表装饰装修办理流程业主、装修人员联络资料登记表消防安全责任书验收遗漏工程记录表锁匙签收确认书锁匙托管登记表入伙确认书（3）工程方面在交楼前应做的准备工作：对房屋质量进行查

56、验，跟进物业及设施的验收移交；登记遗漏工程问题；对遗漏工程问题进行统计、归类、总结；将遗漏工程总结递交开发商，并跟踪、督促开发商进行整改、补漏；核对水表、电表、气表；有关核表工作一定要做到表对户、户对表，记录清晰；对有问题的水/电/气表一定要记录在案，并发文通知开发商、供电公司/气公司/供水公司，要求开发商协助供电公司/气公司/供水公司尽快进行整改工作；建立初步设备档案，明确责任人，并对有关设备、设施进行查验，对有关问题的设备记录在案，并通知相关部门督促其进行整改；核对单元锁匙（含电表房、水表房、管井房、配电房等的锁匙）；对锁匙贴标签，将锁匙移交给相关人员。第四节 交房工作安排一、房屋交付时各

57、部门分工客户服务中心负责组织实施入住接待工作；开发建设单位负责确认客户身份、合同及房屋交付流程表的发放。客户服务人员具体办理入住手续；财务部负责核收各项应缴费用；开发建设单位工程部负责在限定的时间内完成工程问题整改通知单中所列整改项目。二、交房前的准备工作：客户服务中心在收房前一个月制定交房工作计划，该计划中应明确：各幢楼房的交付时间安排； 负责收房工作的人员及其职责；收房手续； 收房过程中使用的文件。2交房工作计划由公司主管副总核准，客户服务中心应与开发建设单位协调收房通知书的发放内容，时间等：需业主准备的证明材料； 需业主填写的表格；办理交房手续的程序。三、交房流程1客户服务人员在接待前来

58、收房的业主时，需请业主出示收房通知书、身份证以及开发公司相关部门盖章的购房手续完备证明材料。2非业主本人前来办理收房手续，客户服务人员必须要求提供业主的委托书和身份证原件，留存复印件，并核实代办人身份，否则不予办理交房手续。3指引业主交费在核实业主的身份或委托人身份无误后，客户服务人员要礼貌地向业主介绍办理入伙手续的流程。 客户服务人员指引业主到财务部交纳相关费用。4签署文件资料交纳相关费用后，客户服务人员需指引业主详细填写业主家庭成员表。客户服务人员向业主简单介绍业主手册的内容，提醒业主小区内的各项管理制度及必须注意事项，在业主无任何异议的情况下与业主签署消防安全责任书。客户服务人员填写清楚

59、业主收房钥匙、资料发放签收表，一式两份，请业主签名确认后，业主、服务中心各执一份。客户服务人员向业主移交其房屋钥匙和发放给业主业主手册。复印业主的身份证存档。5陪同业主实地验收房屋接待业主收房的客户服务人员在业主交费用后，需在最短时间内准备好业主房屋钥匙和房屋验收记录表，陪同业主验房。工程人员在陪同业主路途中，可为业主介绍小区的景点和小区内的配套设施，让业主尽快了解小区状况。 工程人员在陪同业主验收房屋的过程中，主动协助业主检查各项交房标准，并将验收过程中发现的问题和业主提出的意见详细记录在房屋验收记录表上。房屋验收完毕后,所验收的房屋质量符合交房标准，客户服务人员需现场和业主抄录收房时的水表

60、电表气表读数，记录在房屋验收记录表上，并请业主现场签名确认所记录的房屋验收问题和水电气读数。若所验收的房屋质量不符合交楼标准,客户服务人员需根据实际情况向上级反映,并向业主回复完成工程整改后再通知业主前来收房。 6入伙统计1) 客户服务人员负责统计入伙资料及已收房房屋资料进行整理，在入伙登记表、入伙统计表、入伙示意图、业主联系电话一览表、业主通讯地址一览表上登记已收房房屋的详细资料，并输入电脑存档。 2) 资料统计后，客户服务人员将已收房单位的收房通知书、业主签署的临时管理规约、消防安全责任书、业主收房钥匙、资料发放签收表和业主身份证复印件收放好，并存档。3) 客户服务人员将业主收房意见记录表