服务质量抽查项目细则

1、 效劳质量监测工程简介 华北客服部-贾双庆目的 为了能够让全体客服人员统一效劳意识，一如既往的为客户提供更为优质的效劳，特此进行效劳质量检测工程培训，为A型五星级企业评定奠定根底，以期尽快提升华北管理区整体效劳质量。二、质量监测工程1、电话接通率3、礼貌用语5、业务知识7、人员配置8、其他6、主动服务4、服务态度2、您好服务1、 接通率标准1.1、 接通率达95%以上即合格；1.2、08：00-21：00时间段内效劳热线必须保持100%畅通；1.3、效劳热线在响铃3声内必须接通2、“您好“效劳标准2.1 开头语 1. 铃响三声内接起 控制在10秒内：“您好，圆通速递工号12345678很快乐为

2、您效劳，请问有什么可以帮您？ 2. 铃响超过三声接起 ： 您好，圆通速递工号12345678很快乐为您效劳，感谢您的耐心等待！请问，有什么可以帮您？2.2 结尾语“感谢您的来电，再见。3、礼貌用语标准3.1通话过程中贯彻礼貌用语的使用。例：您好、请稍等、请问、谢谢、很抱歉、感谢您对圆通的支持信任、理解、麻烦您、请、等；3.2通话过程中禁止使用不礼貌言语。例：你是谁干啥的、不知道、我不管、大概可能是、没方法、那是不可能的、绝对不会的、你打网点 好了、你自己查查看、你别凶好不好、好了我知道了、 记一下吧，、我忙着呢有时间再说吧、什么抽查的、我怎么知道你是谁、怎么证明你身份等等。4、效劳态度标准4.

3、1 不轻易打断客户、插话或转移话题；4.2 不先挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈；4.3 不与客户发生争执，责问、反问、挖苦、训斥或谩骂客户；4.4 不发生精神萎靡、态度懒散，不懂装懂，搪塞、推诿行为；4.5 不与客户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、家乡话、非礼貌性语气助词如：喽、嘛、呀、啦等；4.6 不发生拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的语气；5、主动效劳标准5.1 接通后主动询问客户致电意图请问有什么可以帮您？；5.2 通话过程中客户意图不明确时，进行引导性提问和沟通您是要问业务知识吗？；5.3 对客户在快件所产生疑问时主动给予准确应答这个问题的答案是*这样的；5.4 当客户对业务有需求

4、时应主动了解客户意图并做准确推荐您是要了解*业务吗？；5.5 满足客户需求后要主动了解客户是否还有其他需求挂机前：请问您还有什么需要咨询的吗？请问还有什么可以帮到您吗？；5.6 如客户反响没有需要咨询或者需要帮助的，那么开始结束语：“如果您还有其他问题，请您稍后致电，感谢您的来电，再见，之后礼貌的挂机；客户未挂机，不得出现主动挂断 等情况。6、业务知识标准6.1、对于用户提出的问题或疑虑，须做出全面、准确、专业的解答和建议及提供灵活的解决方法；如“价格、时效、网点信息、效劳产品“等；注：总部客服中心质量保证部将对业务知识进行汇总并随时更新，可及时下载更新7、人员配置标准7.1、已安装呼叫中心客

5、服人员满50人需配置一名专职质量监控专员，主要对本部门客服人员进行质量监控，客服人员50人以下可由客服主管或经理兼任本部门的质检人员；7.2、各管理区、区域至少配置12名质量监控专员，主要对网络分公司客户效劳质量进行监控；7.3 要求各分公司尽快组织开展内部质检，质检标准可分公司自行制定，也可参照总公司质检标准，以期尽量提升分公司整体效劳质量。现在抽查常见问题一、超标件的标准：单件50kg以上算超标，一票多件300kg以上算超标；体积：单件1立方米以上算超标；单边长度200厘米以上算超标，长宽高之和300厘米以上算超标注意：公司有明文规定，网内目前不允许流通超标件！关于带派送费用问题：1重量超

6、标：单件超50公斤，0.2元/公斤； 100公斤至300公斤之间，0.2元/公斤派费注意是总重量；2尺寸超标，按照轻泡货体积重量公式计算出体积重量，收取派送费 用。此处费用为必带且要带足二、受理索赔的条件：1.在寄件之日起1年时间之内；2.有运单号码和原始底单或底单的复印件两个条件必须同时满足，才能予以受理索赔三、2021版面单保价费收取标准：首先，易碎品不在保价范围内，最低保价费收取不低于1元1.单票价值在2000元含以内的，保价费为保价金额的0.1%2.寄件人确认交寄的快件，单票价值不能超过叁万元人民币。价值在2000元以上的保价费为保价金额的1%如货物价值超过3万元人民币，寄件人需要拆分

7、至单票3万元以下分别寄递，并进行保价，如因快件本身性质无法拆分的，请寄件人采取其他运输方式以保障快件平安附加1.单票价值在2000元含以内的，如快件丧失、毁损、缺少的，按照保额赔偿，最高不超过2000元2.2000元以上30000以下如快件丧失、毁损、缺少的，按照实际损失价值赔偿，但最高不超过快件的保价金额四、未保价的赔偿标准：未保价的快件，丧失.损毁.缺少，物品最高赔偿不超过300元/票文件最高不超过100元/票，另有约定的按约定办理面单上述：如另有约定的，快递费双方协商升级投诉管控指标：？百万分之九圆通彩铃安装情况1.可以安装的，本次新版彩铃安装要在7月25日之前安装完成总部要求7月31日，逾期未安装，处以50元/次抽查罚款，不 予以撤销；2.不可以安装彩铃的，第一时间联系总部，填写?新圆通彩铃异常安装报备表?，备案交总部一