物业公司走回访规范

1、物业企业业主走（回）访制度一、拟订走（回）访制度的意义：1、增强物业管理处与广大业主（住户）的联系和交流，让业主亲身领会物业企业对其的重视和关怀，进而互相理解便于更好的展开物业工作。2、使管理处各项工作置身于业主（住户）监察之中，进而集思广益，实时总结经验、教训，精益求精管理服务工作，提升服务质量。二、回访分类和回访方式：1、回访分类：按期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工单2、回访方式：电话回访、上门面谈、平时巡视。三、回访的操作规范：1、客服专员负责小区内全部业主回访工作，经过回访认识业主服务需求，对业主提出的问题和建议建议实时记录，解决，反应和上报。并跟进办理结果，直至业主满

2、意。2、客服专员应认识回访业主企业的基本状况，企业的人员状况，经营项目等。3、客服专员在回访过程中，第一应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业企业在近期的主要工作，对存在问题的管理举措，虚心听取业主的意见和建议，并做详尽记录。4、客服专员将回访中业主提出的各项内容详尽记录在业主回访记录表中，并对可以当时解答和解决的问题立刻予以回复，对临时不可以解决的问题，则详尽记录。5、回访结束时，应付业主理解和配合表示感谢，并希望获得业主持续支持与合作。6、将业主回访记录表中业主提出的问题进行整理，分类，同时采纳相应措施或通知有关部门解决办理，并跟进办理全过程。7、如客服专员不可以实时解决的问题

3、须立刻上报客服部主管、项目经理，由客服部主管、项目经理负责通知有关责任部门，落实解决举措和方法，并踊跃协调相关部门进行解决，将办理结果上报物业经理。8、客服专员跟进有关责任部门或责任人的整顿结果，就改良办理结果对业主进行回访，认识业主的建议，如业主不满意，持续改良直至业主满意为止。9、回访完成后，客服专员将业主回访记录表进行汇总，上交客服部主管，项目经理批阅签字后，报物业经理批阅。10、年末客服部对整年走访记录进行分类统计，将业主要点反应的问题暂不可以解决或不可以解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一年度物业企业的改良供给依照。11、客服前台依据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访，满

4、意程度记录在工程维修工作单登记表内，对回访中业主反应的维修质量及维修服务等问题，客服部实时通知工程部，工程部持续整顿，直至达成业主满意签字.、业主建议检查表发放操作规范121客服专员依据业主建议检查表检查计划中规定的发放时间，提早准备好。122客服专员在计划规定日期内将业主建议检查表发至业主，请业主在文件签收单上签字。123发放对象：小区内全部业主。124说明检查目的：是为实时认识业主对物业企业的满意程度，请业主对物业企业的服务和管理提出可贵建议，建讲和评论。以敦促物业企业完美各项服务。125向业主介绍此次建议检查的要点项目。126与业主确立业主建议检查表的收取时间。127客服专员收取时，应查

5、察业主能否签字，以便于工作的改良及回访。128客服专员回收业主建议检查表后，交客服部主管。客服部主管第一对业主建议检查表中业主对物业企业的满意率进行统计，对业主建议进行分类汇总，分别依照客服部，捍卫部，工程部汇总业主的详细建议，建议，上报项目经理。129物业经理组织各部门经理，召开业主建议检查表检查专项商讨会，下发检查状况汇总给各部门经理业主建议检查表，就各部门问题进行研究议论，初步提出整顿方案。1210会后，各项目经理就业主建议检查表反响的内容召开本部门的专题会议，议论，拟订整顿举措，并落实到有关负责人进行实行整顿，实时将整顿措施上报物业经理。1211客服部负责采集各部门整顿举措报告，依据各

6、部门整顿举措实时进行跟进回访。1212关于暂不可以解决的问题客服部主管安排客服专员或亲身向业主进行解说。暂不可以解决的问题上报项目经理或物业经理，为此后企业完美服务供给依照。13、有关责任部门/责任人规范：131需有关责任部门/责任人接到客服部反应的问题，由责任部门经理立刻落实解决举措，方法和责任人，并将改良的状况实时反应客服部。132不可以立刻进行整顿的问题应实时与客服部交流由客服部进行协调。133整顿完成后，反应客服部进行回访直至业主满意。14、客服部主管监察检查规范141依据物业综合办的要求，负责拟订各项走访计划，内容及要求。142监察检查客服专员能否依照拟订的走访计划，内容及要求进行业

7、主走访/回访，以及业主问题跟进办理的实时性和效率，并作为客服专员的查核依照。143客服部主管全面认识掌握业主对企业服务质量，及有关需求信息，正确判别分类，实时上报项目经理。四、方法和过程的控制：1、各项目依据实质状况，由物业综合办公室及客服部拟订登门拜见月度工作计划，经项目经理批阅报物业经理同意，并就有关资料于综合部存案。2、登门拜见内容记录在客户回访记录表中。3、登门拜见中客户提出的建议、问题若已属于投诉范围，直接进入投诉办理程序，填写客户投诉办理记录表，由有关责任部门负责办理并实时将信息反应至业主。4、全部登门拜见有关记录均由客服部负责存档。5、各项目每年依照物业综合部确立的检盘问卷起码进行一次客户满意度检查。发放检盘问卷时应在文件签收单上做好签收记录。6、物业综合部和各项目依照满意度检查统计剖析模版，共同进行满意度检查统计剖析。7、项目经理及物业综合部负责监察、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的展开。8、物业客服部负责对业主走回访、业主满意度检查工作计划的详细履行和任务分派。9、工程部、次序保护部、物业综合部、保洁部负责对客服部的检查结果进行落实解决，实时整顿，将办理结