四星级酒店管理及工作流程

1、ROOMS DIVISION WORKK PPROCCEDUURESS & STAANDAARD房务部工工作程序序及标准准HOUSSEKEEEPIING DEEPARRTMEENT管家部SUBJJECTT RREF COODE项目：管管家部办办公室功功能作用用编号 : HSSP00001STEPPS步骤WORKK PPROCCEDUURESS工作程序序STANNDARRD质量标准准POSIITIOONRESPPONSSIBLLE执行职位位1、2、3、4、5、6、7、8、9、管家部办办公室是是管家部部的信息息中心，它接收收信息，并且把把信息通通知有关关部门，并且把把所有信信息、记记录、存存档在办

2、办公室；所有的工工作人员员应穿好好工作服服准时到到办公室室签到、签退；领班每天天上班之之前，都都要到办办公室领领钥匙和和工作任任务；全部工作作记录存存档在办办公室；客人丢失失的物品品，要全全部交给给办公室室，并作作有顺序序记录；办公室控控制额外外给客人人提供的的物品；所有人员员的缺勤勤，病假假，及正正常节假假日，通通过办公公室执行行，并通通知人事事部；所有维修修工作单单，要通通过办公公室执行行，并了了解结果果；在指定时时间里，未能清清理的房房间，要要汇报办办公室，做适当当的安排排。保证管家家部办公公室的正正常运做做。管家部秘秘书文员REVIIEWEED BBY审核人APPRROVEED BBY

3、审批人EFFEECTIIVE采用日期期ROOMMS DIVVISIION WORKK PPROCCEDUURESS & STAANDAARD房务部工工作程序序及标准准HOUSSEKEEEPIING DEEPARRTMEENT管家部SUBJJECTT RREF COODE项目：服服务中心心全天工工作程序序编号 : HSSP00002STEPPS步骤WORKK PPROCCEDUURESS工作程序序STANNDARRD质量标准准POSIITIOONRESPPONSSIBLLE执行职位位一、1、2、3、4、5、6、7、8、二、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、三、1、2、3

4、、4、5、6、7、 88、早班工作作程序(07:00-15:30)07:000-008:000，阅阅读“工工作交接接本”和和“值班班记录”，继续续完成上上班未完完成的工工作，重重大或特特殊事情情及时向向主管、经理或或有关部部门反映映。督促促早班服服务员对对客服务务，打扫扫在088:300分以前前要求进进行打扫扫的房间间。查看看清点物物品是否否与帐目目相符，催促服服务员归归还楼层层借用物物品。打打扫服务务中心卫卫生，整整理表格格；07:330监督督楼层服服务员按按领用钥钥匙规定定领取万万能钥匙匙，把维维修房、客用品品统计表表、维修修单上交交主管，监督服服务员领领取工作作报告表表及酒水水记录表表，

5、向领领班或主主管分发发呼叫机机和各班班组维修修表。准确无误误地接听听各种电电话，保保证客人人与酒店店、部门门与部门门、上级级与下级级的业务务联络，并做详详细的电电话记录录；上午100:000以前领领班完成成的实际际房态经经过核对对后输入入电脑，随时与与前台保保持密切切联系。做好主主管下达达的各项项工作，提醒当当班主管管注意贵贵宾房和和其它重重要事项项。并适适时向工工程部报报送“工工程维修修单”和和向洗衣衣房交接接放在服服务中心心的洗衣衣；夜班工作作程序(22:30-07:00)22:330阅读读“工作作交接本本”和“值班记记录本”，与中中班详细细交接，特别注注意清点点万钥匙匙、呼叫叫机。记记录

6、本班班次的员员工姓名名及工作作时间，清点服服务中心心物品是是否帐物物相符，整理各各种表格格；对客提供供优质服服务，与与值班经经理保持持密切联联系，处处理夜间间发生的的特殊事事件；23:000-224:000巡视视每日可可租房、待修房房内的状状况，检检查各楼楼的公共共部位，发现特特殊情况况及时上上报、合合理处理理，并详详细记录录；统计计当日客客用品使使用量，次日晨交主管管、与保保安部加加强联系系，提高高安全、消防意意识，填填写有关关的表格格；12:000以前前报离店店房变可可租房的的房态；15:000与下下一班次次交接早早班遗留留的工作作，清点点服务中中心物品品是否与与帐目相相符，催催促楼层层归

7、还借借用物品品，登记记遗留物物；15:115收集集服务中中心及各各楼层领领班、服服务员所所填写的的各种表表格。随随时通报报换房房房号、贵贵宾通知知及各种种外送表表格；15:330回忆忆早班工工作，编编写工作作报告交交接事项项下班；中班工作作程序(15:00-23:00)15:000阅读读“工作作交接本本和”和和“值班班记录”，完成成早班未未完成的的工作。清点服服务中心心物品是是否与帐帐目相符符，整理理各种表表格；准确无误误的接听听电话，随时向向楼层主主管、领领班通报报换房单单、贵宾宾通知单单及其它它表格的的信息，并向工工程部报报送“工工程维修修单”；完成主管管下达的的各项任任务，提提醒主管管注

8、意贵贵宾房和和其它重重要事项项；15:330检查查误差房房态，离离店房变变可租房房，修改改电脑中中的房态态；准备第二二天所需需用的各各种表格格；16:000配合合楼层领领班检查查白班服服务员签签离、归归还万能能钥匙并并签字，收回领领班或主主管呼叫叫机，记记录白班班服务员员交接的的特殊情情况，登登记服务务员上交交的遗留留物；16:000监督督中班服服务员签签到，签签领钥匙匙及交更更衣柜钥钥匙等事事项。核核准各领领班交至至服务中中心房态态；16:330汇总总各班组组客用酒酒水情况况，并登登记在酒酒水消耗耗表上，把有关关单据送送至前厅厅收银；18:000洗衣衣房交接接未能送送至房间间的洗衣衣和店外外

9、客人的的洗衣，并清点点件数，详细登登记；检查白班班管家部部维修情情况，及及时与工工程部联联系晚间间工程维维修；20:000-221:000管家家服务中中心收集集好楼层层房态资资料211:300以前向向前台报报准确房房态；监督中班班服务员员领取、归还钥钥匙，核核对中班班完成的的房态。结算晚晚间的酒酒水；22:330检查查万能钥钥匙、呼呼叫机是是否齐全全，与下下一班次次交接工工作，清清点服务务中心物物品是否否帐物相相符，催催促借出出物品的的归还。夜班工作作程序(22:30-07:00)22:330阅读读“工作作交接本本”和“值班记记录本”，与中中班详细细交接，特别注注意清点点万钥匙匙、呼叫叫机。记

10、记录本班班次的员员工姓名名及工作作时间，清点服服务中心心物品是是否帐物物相符，整理各各种表格格；对客提供供优质服服务，与与值班经经理保持持密切联联系，处处理夜间间发生的的特殊事事件；23:000-224:000巡视视每日可可租房、待修房房内的状状况，检检查各楼楼的公共共部位，发现特特殊情况况及时上上报、合合理处理理，并详详细记录录；统计计当日客客用品使使用量，次日晨晨交主管管、领班班；核对维修修房，对对未完成成的项目目填写维维修单。统计次次日预期期离店的的客人人人数，并并注明在在服务员员工作报报表上；房内撤撤出和配配入酒水水的房号号及日期期需注明明领班及及服务员员，认真真填写其其它各种种表格；

11、06:550与下下一班交交接未完完成的工工作，清清点服务务中心物物品，催催促楼层层归还借借用物品品。写出出交接班班报告，然后下下班。管家部文文员REVIIEWEED BBY审核人APPRROVEED BBY审批人EFFEECTIIVE采用日期期ROOMMS DIVVISIIONWORKK PPROCCEDUURESS & STAANDAARD房务部工工作程序序及标准准HOUSSEKEEEPIING DEEPARRTMEENT管家部SUBJJECTT RREF COODE项目：失失物的发发现及领领取程序序编号 : HSSP00003STEPPS步骤WORKK PPROCCEDUURESS工作程序

12、序STANNDARRD质量标准准POSIITIOONRESPPONSSIBLLE执行职位位一、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、二、1、2、3、三、四、1、2、3、五、管家部建建立“失失物认领领”记录录部，包包括以下下各项内内容：发现物品品的时间间及日期期；登记编号号；发现物品品的地点点；房号(如如果是在在房间里里发现的的话)；物品名称称及详细细描述物物品的情情况；发现人(姓名，如非酒酒店员工工应记录录下其姓姓名、地地址和联联系电话话)；领取的日日期；客人的签签名(在客人人领取时时)；备注；在客人房房间、公公共场所所以及客客人送洗洗的衣服服内发现现物品。在发现现

13、任何的的物品时时，都应应立刻通通知大堂堂副理，保安部部主管和和管家部部主管，他们将将对发现现的物品品进行核核实及作作记录，管家部部负责详详细记录录在失物物招领记记录本上上；酒店员工工发现物物品，也也与以上上程序同同样处理理；如在客人人送洗的的衣服中中发现遗遗留物品品，布草草房应立立即通知知管家部部，并接接A的程序序执行；任何部门门不能擅擅自保留留被发现现的物品品，须统统一交管管家部保保管；药物、含含酒精的的饮料、食品和和易腐料料变质的的物品，这类物物品通常常会保存存1-44个星期期，在销销毁前必必须由总总经理同同意及行行政管家家或其助助理见证证，并记记录在案案；失物领取取的程序序客人认领领失物

14、时时，须详详细描述述该物品品的情况况，以防防错领，而且失失物招领领登记本本上签名名；如果客人人来信或或传真要要求认回回失物，该信件件或传真真必须送送行政办办公室批批阅，至至于所牵牵涉到过过多费用用的时候候则由行行政秘书书通知客客人在收收到汇款款后，把把物品寄寄还客人人；酒店员工工领取失失物程序序与1相同。拾遗领取取报告行政管家家每月须须向行政政办公室室提交详详细的报报告，列列出所有有被找到到物品名名单、数数量及目目前未被被认领的的物品名名单。未被认领领的失物物非贵重物物品，低低于人民民币5000元以以下的，如衣物物、餐饮饮器具、旅行袋袋、香烟烟等，从从发现之之日起，三个月月之内没没被认领领的，

15、归归发现人人或者酒酒店员工工(只限于于还在酒酒店工作作员工)拥有；贵重物品品，价值值超过人人民币5500元元以上的的，如金金戒指、手镯、项链、照相机机、手表表和大笔笔现金等等，在发发现当日日起，六六个月未未被认领领的，应应交由行行政办公公室或管管理层商商讨后作作出的批批示；一些没有有保留价价值的物物品，如如：杂志志、报刊刊等，发发现后按按第二点点1项的程程序处理理，并立立即送交交大堂副副理作进进一步处处理；被发现物物品的价价值由财财务总监监，按当当时的市市场行情情定价。确保失物物发现及及领取工工作的正正常运行行。管家部秘秘书文员REVIIEWEED BBY审核人APPRROVEED BBY审批

16、人EFFEECTIIVE采用日期期ROOMMS DIVVISIIONWORKK PPROCCEDUURESS & STAANDAARD房务部工工作程序序及标准准HOUSSEKEEEPIING DEEPARRTMEENT管家部SUBJJECTT RREF COODE项目：管管家部服服务员处处理投诉诉技巧编编号 : HSSP00004STEPPS步骤WORKK PPROCCEDUURESS工作程序序STANNDARRD质量标准准POSIITIOONRESPPONSSIBLLE执行职位位1、2、ABCD3、ABCDEFG4、什么是投投诉？投投诉的实实质是客客人在酒酒店内下下榻付出出的花费费没有换换回

17、他(她)预期的的享受价价值，也也就是说说客人在在酒店内内的花费费与酒店店服务产产品的质质量不成成正比，从而造造成客人人向酒店店抱怨的的一种表表现。投诉的类类型：设备投诉诉；服务态度度投诉；服务质量量投诉；异常情况况投诉。投诉处理理技巧：认真倾听听；保持冷静静(不要反反驳客人人意见和和与客人人争辩)；表示同情情，给予予关心(以适当当方式安安慰客人人)；不能转移移目标(自己的的过失要要勇于承承担，缓缓解客人人紧张情情绪)；记录要点点，处理理问题；检查落实实，记录录存档；如何对待待客人的的投诉。管家部各各区域服服务员应应切记，在对待待客人投投诉时，应做到到第三点点的前提提下才能能私自处处理。否否则应

18、先先通知本本区域领领班和主主管，如如领班和和主管未未能解决决，由领领班或主主管通知知服务中中心和大大堂副理理，如服服务中心心和大堂堂副理仍仍未能解解决时，由服务务中心通通知行政政管家。如客人人直接打打电话到到服务中中心投诉诉时，服服务中心心应通知知该区主主管及大大堂副理理，如未未能解决决客人投投诉时，由服务务中心通通知行政政管家。对客人的的投诉做做出正确确处理，并努力力让客人人满意。管家部文文员楼层领班班公共区域域领班洗衣房领领班园丁REVIIEWEED BBY审核人APPRROVEED BBY审批人EFFEECTIIVE采用日期期ROOMMS DIVVISIIONWORKK PPROCCED

19、UURESS & STAANDAARD房务部工工作程序序及标准准HOUSSEKEEEPIING DEEPARRTMEENT管家部SUBJJECTT RREF COODE项目：管管家部楼楼层全天天工作程程序编号 : HSSP00005STEPPS步骤WORKK PPROCCEDUURESS工作程序序STANNDARRD质量标准准POSIITIOONRESPPONSSIBLLE执行职位位一、ABCD二、ABCD1、2、EFGHIJKLM工作时间间安排及及班次；管家部楼楼层服务务员主要要分三个个班次，即早、中、晚晚班；早班 77:300AM- 4:30PPM ；中班 44:000PM-12:00PP

20、M ；夜班 111:000PMM-8:00AAM；管家部楼楼层全天天工作程程序：早上七点点半，早早班楼层层服务员员穿好制制服、戴戴好工作作牌，准准时到管管家部指指定位置置签到，然后到到所属的的楼层做做交接工工作；领班早上上七点三三十分到到管家部部签到，并到文文员处领领取钥匙匙楼层与与表格；早上七点点五十分分，楼层层领班上上岗给服服务员开开班前会会和查看看服务员员仪容、仪表，并发放放钥匙与与表格；早上八点点各楼层层服务员员按领班班所分配配的任务务开始工工作。根据办公公室提供供房态查查房，主主要查VVIP预预离房、空房和和有客房房；目的：预离房查查：MIINI BARR 消耗耗和客房房物品情情况；

21、空房查：MINNI BBAR 情况和和房间物物品情况况；有客房查查：询问问客人是是否要洗洗衣或加加换开水水，检查MIINI BARR 消耗耗量，并并开出MMINII BAAR单交交领班或或其他方方式交到到主管人人处，如如有客衣衣即时收收出，并并通知洗洗衣组，注意将将收出的的客衣集集中存放放，并作作登记。早班清房房顺序：先将所有有空房擦擦试一遍遍，保持持良好的的状态，便于出出租；在酒店住住房率高高峰期，要先将将巳离店店的客房房清理出出来，这这样前台台有充足足的房源源来出租租；清理客人人要求清清理的房房间；清理客人人外出的的房间，(并随时时清理)跟房清清理。上午九点点至十点点，楼层层领班要要把查房

22、房的结果果，填写写好报房房表交到到办公室室，(注：报报房表三三联，第第一联和和第二联联交办公公室，第第三联楼楼层领班班留底，为下次次报房作作准备)领班还还要收取取服务员员开出的的MINNI BBAR 单(注：第第一、二二联交MMINII BAAR 库库管员，待财务务签字后后取回，第三联联留底为为补充酒酒水用)上午九点点半，客客房部所所有管理理人员、各区域域主任到到办公室室开早会会，处理理一些日日常工作作问题；中午吃饭饭时间为为1小时(十一点点半至十十二点半半)，楼层层人员应应差开时时间，换换班吃饭饭，不允允许楼层层设有服服务员和和领班，吃饭时时钥匙交交回办公公室，签签吃饭起起始时间间，饭后后要

23、取回回钥匙，回到岗岗位；下午四点点，中班班人员到到客房部部办公室室签到，中班领领班先要要听取楼楼层主任任或HOOUSEEKEEEPERR的JOBB分配，再集中中班人员员分配当当天工作作，四点点至四点点四十分分做计划划卫生，(和其它它工作)(注：早、中中班领班班交接班班交接钥钥匙，签签钥匙交交接时间间)下午四点点二十分分，早班班服务员员应基本本完成所所有客房房清理工工作，上上午领班班也基本本完成检检查工作作，这时时服务员员要准备备服务车车，清理理服务间间垃圾，下班前前不许留留垃圾在在服务间间，不许许不准备备服务车车，不许许有一块块脏布巾巾留在服服务间，不许给给一班次次留下一一间脏房房，领班班要指

24、导导服务员员做好以以上几项项，领班班也不许许留一间间不报的的脏房或或空房，领班在在下班前前要做好好自己区区域的报报房表和和自己的的工作交交班表，同查房房表一起起交到办公室室。下午五点点半，中中班人员员吃饭，同样要要差开时时间换班班吃饭，楼层要要有人员员值班。(注：吃吃饭时，钥匙交交给值班班人员)。晚上六点点半，中中班人员员开始开开夜床服服务；领班要随随时抽查查服务员员工作，如服务务员在开开夜床时时发现有有走客房房、脏房房，应马马上报告告领班，由领班班作处理理，如有有酒吧消消耗马上上通知办办公室(用电话话)，并开开出MIINI BARR 单交交给领班班，领班班应随时时注意中中班时间间的走客客房，

25、并并要即时时检查，在八点点至九点点，中班班领班要要检查中中班服务务员的工工作单和和自己手手头的表表格，作作出报客客房单交交到办公公室。中班下班班前，同同样要补补充工作作车，服服务服务务间，不不许把没没有完成成的工作作留到下下一班，领班要要作报房房表、交交接班表表，下班班统一到到办公室室交钥匙匙，交工工作单，签退。夜班服务务员十一一点到办办公室签签到，听听从夜班班领班分分配工作作，一般般夜班服服务员不不取客房房钥匙，只有在在走客房房的情况况下或查查房维修修，经由由夜班领领班签发发并收回回，夜班班服务员员，主要要工作是是楼面计计划卫生生，公共共区计划划卫生，注意防防火防盗盗，清理理临时走走客房，下

26、班前前要与早早班交接接工作，房态要要准确。保证客房房楼层工工作有条条理，有有程序，并正确确的操作作楼层服务务员REVIIEWEED BBY审核人APPRROVEED BBY审批人EFFEECTIIVE采用日期期ROOMMS DIVVISIIONWORKK PPROCCEDUURESS & STAANDAARD房务部工工作程序序及标准准HOUSSEKEEEPIING DEEPARRTMEENT管家部SUBJJECTT RREF COODE项目：楼楼层服务务员清扫扫客房程程序编号 : HSSP00006STEPPS步骤WORKK PPROCCEDUURESS工作程序序STANNDARRD质量标准准

27、POSIITIOONRESPPONSSIBLLE执行职位位1、2、ABCDEFGH三、ABDEFGHIJKL四、AB进房程序序：先敲门或或按门铃铃三下，每一次次报告自自己身份份，客人人答应后后开门，征得客客人同意意后方可可进房清清扫，如如客人暂暂不用清清扫，服服务员要要在报告告表上注注明；整理房间间程序：打窗帘：服务员员进入房房间后，先将门门窗打开开进行通通风，使使用拉绳绳窗帘时时，应两两手慢慢慢拉开，不要手手抓帘子子，两边边猛甩，防止弄弄脏和损损坏，如如有损坏坏及时上上报；清理烟缸缸和垃圾圾，要将将完全熄熄灭的烟烟头倒入入垃圾桶桶内，烟烟缸在浴浴室内清清洗干净净并擦干干，将房房内的垃垃圾倒入

28、入工作车车的垃圾圾袋内，并擦净净垃圾桶桶内外；查看客房房内小酒酒吧是否否齐全，如客人人饮用，应及时时填写酒酒单并及及时交到到领班；查看房内内各项设设施是否否完好无无损坏，要在工工作报告告表上注注明；整理床铺铺更换床床单枕袋袋的次数数根据做做床标准准，三张张床单，每天更更换并计计时更房房服务，先将床床罩，毛毛毯叠好好，放在在椅子上上，切勿勿放在地地上，然然后再撤撤床单，撤床单单时要注注意，不不要三张张同时撤撤下，而而应一张张一张撤撤下，同同时注意意一下，床单上上是否有有客人物物品，如如睡衣，钱包，内衣等等，如有有睡衣，应叠好好后，再再放在做做好的床床上，撤撤枕袋时时，动作作要轻，并检查查，枕头头

29、下是否否有客人人物品，如果是是贵重物物品，用用电话通通知办公公室文员员，并登登记工作作报告表表上，撤撤下的床床单枕袋袋立即放放入工作作车的布布件袋内内，同时时拿进干干净的床床单，枕枕套。做床程序序：服务务员单膝膝跑地，将整套套床拉出出五十公公分至七十公公分垫，要求平平铺整洁洁，服务务员应站在床床头，将将床单平平放在床床上，横横向叠打打开正面朝上上，用力力得当，将床单单的纵向向叠打开开，一次到位位，中线线在床挪挪蹭，床床单四边边下重，抖平后，先先包严床床头，再再包床尾尾四个角角包成990度直角，无无杂初褶褶，四边边床单压压在床垫垫下面，第一张床单单包紧整整个床后后再铺，第二张张床单反反面朝上，褶

30、褶线对准准第一张张床单的的中线，床单上上端出床头三三十公分分，毛毯毯上端对对齐床头头，毯面面平整四边下下垂，两两侧距离离相等，毛毯铺铺平后，再铺第三层层床单，正面朝朝上，床床单上端端对齐床床头，中线居中中，对准准前二张张床单四四边下垂垂，床单单平整，然后后将第二二张床单单超出的的三十公公分包住住第三张床单单及毯，再平折折三十公公分，将将两侧床床单毯一齐压压在床垫垫下，床床头要平平，包床床角时要要包成90度度直角，无杂褶褶，床侧侧的床单单毛毯撑撑床垫包好，平平整无杂杂褶。1. 套枕袋袋时，先先将枕拌拌平，放放在床上上，两手手捏住枕芯的缝缝合口处处的两角角，枕芯芯从枕袋袋的开口口处送入，枕枕芯两角

31、角要塞满满枕袋的的端角，再提起起枕袋上下抖抖动让枕枕芯自然然滑入，然后针针枕袋开开口放入，枕枕头要求求四角平平整，枕枕头饱满满，将枕枕头开口朝里里，海绵绵枕在下下羽绒枕枕在上，放在床床上正中；2. 铺床盖盖，将整整理好的的床罩放放在床尾尾处，打打开，床罩上端端盖住枕枕头后齐齐床头，然后按按两个枕枕头的层次，分别折折出两条条线，最最后将整整个床整整平，要求床两两侧下垂垂部分相相等床罩罩平整；3. 将床复复位，顶顶住床屏屏。除尘检查查设施，整理完完床铺后后，进行行除尘，除尘时时要按逆时时方向，从上到到下，从从里到外外，揩灰灰顺序为为：门，包括括门铃盒盒，门号号，门面面，门框框，要求求干净无无灰尘；

32、风口，防防止风口口积尘定定期清扫扫；壁柜，包包括门板板、毛毯毯架、衣衣架鞋架架，壁柜柜门轨道道糟；酒架，迷迷你酒吧吧的玻璃璃板无水水迹，干干净完好好，轻擦擦，以免免破碎，如客人人饮用酒酒水，及及时填单单及时补补充酒水水；行李柜，上下里里外干净净无灰尘尘；电视柜及及冰箱柜柜，擦电电视时，应关上上电视，用干布布擦拭，然后再再打开开开关，要要求电视视上下，前后，及电视视转盘无无灰尘。冰箱柜柜，打开开冰箱门门查看饮饮料是否否齐全，如客人人饮用，及时填填单，及及时补充充并查看看饮料有有无过期期，冰箱箱上下，门无干干净无灰灰尘，注注意挪动动冰箱不不要超过过45度角角，冰箱箱内温度度是否合合适，是是否运转转

33、，接水水盒是否否溢满；梳妆镜，写字台台擦法，梳妆镜镜框无灰灰尘，镜镜面无污污染，写写字台面面干净无无灰尘，文件夹夹无灰尘尘，写字字椅干净净，完好好，台灯灯，灯座座灯罩，开关电电线，无无灰尘，同时检检查是否否台灯完完好，笔笔座是否否完好，干净无无灰尘随随时补充充客用品品(文具用用品)沙发，茶茶几，除除尘，要要求沙发发坐垫，靠背无无污迹，无灰尘尘，茶几几玻璃，正反面面无污迹迹，水迹迹，地灯灯完好，干净无无灰尘；窗台，窗窗柜，玻玻璃要求求干净无无灰尘，窗帘轨轨槽定期期吸尘；10. 床屏壁壁画，控控制柜，要求无无灰尘，擦壁画画时，用干布如如借用客客人的沙沙发，应应脱鞋，或在沙沙发面上铺一一块抹布布，切

34、勿勿穿鞋踩踩在沙发发上，控控制柜要求上上下、里里外无灰灰尘，并并打开所所有开关关，检查设施施，是否否完好，如有损损坏及时时上报，补充控制柜柜上客用用品；11. 空调调控制器器要求干干净无灰灰尘，并并把空调调，调到到合适温度度客人在在房时，把空调调开到中中档，空空房关掉空调调，预抵抵房，提提前打开开空调，定期擦擦拭空调口。更换茶具具，每日日更换客客人用过过的茶具具、水杯杯、漱口口杯，撤撤换时，发现杯杯垫，破破损或有有污迹时时，及时时换新，更换消消毒过的的水杯、漱口杯杯时，手手指不可可捏住杯杯口或插插入杯内内，手拿拿杯底，杯口朝朝上，套套上杯套套“已消消毒”字字样向外外。擦净电热热壶，要要求干净净

35、无灰尘尘，无水水迹，空空房电热热壶要拔拔掉插头头，切断断电源壶壶内无水水渍，预预抵房，事先打打好水绝绝对禁止止烧空壶壶，壶内内的水不不要过标标准线，查看是是否壶内内有水碱碱，如有有，用稀稀释酸烧烧之。清洁卫生生间，首首先打开开卫生间间灯，查查看设施施设备是是否完好好；收拉圾，撤走用用过的毛毛巾并及及时放进进布件袋袋，切勿勿扔在地地上；如果恭桶桶内有污污物，先先冲刷，然后再再倒入药药液，擦擦洗桶四四周，涮涮恭桶必必须用专专门用具具，不可可与其它它清洁用用具混用用，最后后套上马马桶消毒毒封条；清洗面盆盆，倒入入清洁剂剂刷洗后后，用抹抹布擦干干，要求求金属光光亮无水水迹，面面盆内无无毛发，无污迹迹；

36、擦洗卫生生间镜面面，要求求无水迹迹，污迹迹，布毛毛；刷洗浴缸缸，倒入入清洁剂剂，且专专用刷子子刷洗，然后冲冲净用抹布布擦干，要求浴浴缸内无无污迹，无毛发发，金属属器光亮亮无水迹迹，皂盒盒内干净净无水迹迹，浴帘帘杆，毛毛巾架要要求光亮亮无水迹迹。补齐棉织织品，即即大浴巾巾两条放放在浴贴贴架上，中巾两两条挂在在浴巾杆杆上，方方贴二块块叠好放放在台面面上，脚脚垫一块块，一般般打开放放在浴缸缸边所有有棉织品品全部正正面朝上上，店徽徽在外，浴帘收收紧放在在浴缸内内。补齐客用用物品，如香皂皂、手纸纸等物品品。用抹布擦擦净卫生生间，墙墙面，要要求无水水迹，皂皂迹，保保持光亮亮；用专用抹抹布擦干干卫生间间地面

37、，注意卫卫生间边边角及卫卫生间门门后，要要求地面面光亮，无毛发发。关掉卫生生间灯，卫生间间门不要要关紧，留大约约十公分分门缝。吸房间地地毯，要要求从里里向外吸吸，顺地地毯绒方方吸，吸吸地时注注意，不不要磕碰碰家具及及护墙板板，轻拉拉轻吸。关掉房间间电灯，将门锁锁上，填填写报告告表。注意事项项：在查房或或做房时时，发现现客人有有洗衣将将客人填填好的洗洗衣单及及洗衣保保管好，立即打打电话给给客衣组组，并在在工作报报告表上上注明；如发现客客人损坏坏饭店物物品，如如地毯被被烟头烧烧坏等等等，应立即报报告领班班，如果果设施设设备不能能完好运运转，应应在报告表表上详细细注明，并报告告领班或或办公室室保证客

38、房房的清洁洁,并达到到标准。楼层领班班楼层服务务员REVIIEWEED BBY审核人APPRROVEED BBY审批人EFFEECTIIVE采用日期期ROOMMS DIVVISIION WORKK PPROCCEDUURESS & STAANDAARD房务部工工作程序序及标准准HOUSSEKEEEPIING DEEPARRTMEENT管家部SUBJJECTT RREF COODE项目：楼楼层中班班工作程程序编号 : HSSP00007STEPPS步骤WORKK PPROCCEDUURESS工作程序序STANNDARRD质量标准准POSIITIOONRESPPONSSIBLLE执行职位位1、2、

39、3、4、ABCD开班前会会，由领领班分配配工作，包括楼楼道等地地计划卫卫生，并并做好与与早班交交接工作作；中班服务务员做好好客衣送送还工作作，服务务工作随随叫随到到；6:300PM开开始准备备开夜床床工作(针对VIIP)，进房程程序及整整理房间间程序与与早、中中班相同同，晚间间做房(清洁房房间)尽量不不要使用用吸尘器器，以免免打扰客客人休息息。(110:000PMM以后绝绝对禁止止使用吸吸尘机)开夜床程程序，进进房后将将台灯，床头灯灯打开，并拉上上窗帘，整理床床；将床罩叠叠好后，放在行行李柜下下面的空空格内，摆放整整齐；将将靠床头头柜一侧侧的毛毯毯掀开，在中线线处折成成90度直直角，注注意毛毯

40、毯不要漏漏边，如如果有睡睡衣，要要将睡衣衣放在枕枕头上；将拖鞋放放在沙发发或床的的一侧，摆放整整齐；如有早餐餐牌及小小食品，应摆放放在折直直的毛毯毯上，如如是VIIP鲜花花放置在在床头柜柜上。按照领班班的安排排做楼道道计划卫卫生，注注意防火火、防盗盗，如有有意外情情况立即即通知领领班或办办公室。保证中班班工作的的正常及及有程序序的进行行并且达达到要求求。楼层领班班楼层服务务员REVIIEWEED BBY审核人APPRROVEED BBY审批人EFFEECTIIVE采用日期期ROOMMS DIVVISIION WORKK PPROCCEDUURESS & STAANDAARD房务部工工作程序序及

41、标准准HOUSSEKEEEPIING DEEPARRTMEENT管家部SUBJJECTT RREF COODE项目：楼楼层服务务员夜班班工作程程序编号 : HSSP00008STEPPS步骤WORKK PPROCCEDUURESS工作程序序STANNDARRD质量标准准POSIITIOONRESPPONSSIBLLE执行职位位1、2、3、4、与中班做做好交接接，开班班前会，由领班班传达上上级指示示，分配配工作及及楼面卫卫生，注注意事项项，注意意防火防防盗；夜班服务务员定时时巡视楼楼层以便便提供服服务，有有异常情情况及时时报告夜夜班领班班、文员员)夜班如有有客人离离店应及及时做客客房清洁洁工作(

42、程序如如同早班班相同)注意不不能使用用吸尘器器，以免免打扰客客人休息息；下班时要要与早班班交接，房态要要准确。保证客房房楼层的的夜班工工作正常常及有程程序的进进行楼层服务务员REVIIEWEED BBY审核人APPRROVEED BBY审批人EFFEECTIIVE采用日期期ROOMMS DIVVISIION WORKK PPROCCEDUURESS & STAANDAARD房务部工工作程序序及标准准HOUSSEKEEEPIING DEEPARRTMEENT管家部SUBJJECTT RREF COODE项目：楼楼层VIIP贵宾宾房接待待服务程程序编号 : HSSP00009STEPPS步骤WOR

43、KK PPROCCEDUURESS工作程序序STANNDARRD质量标准准POSIITIOONRESPPONSSIBLLE执行职位位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、确定VIIP抵莅莅时间，房号，退房日日期，人人员数量量，行李李数量及及姓名；贵宾房在在贵宾到到达之前前，必须须进行检检查房间间，一旦旦发现庇庇漏，应应立即通通知管家家部办公公室，因因设备问问题，如如果房间间不合要要求，应应立即通通知前台台换房；在贵宾进进房之前前就应该该把贵宾宾房准备备停当使使房间一一尘不染染所有的的设备功功能良好好；贵宾房内内应备足足各项必必需品；放置好餐餐饮部给给客人准准备好的的

44、水果，欢迎卡卡，水果果放在咖咖啡桌上上，鲜花花则放置置于床头头柜；清洗并消消毒水果果刀和果果盘，必必要时补补充至房房；接到客人人即将入入住通知知后，将将开水送送入房内内，并将将空调调调至适当当温度；由领班和和服务员员在电梯梯门口负负责迎接接客人工工作，见见到客人人最好以以姓氏相相称，按按照楼层层接待礼礼节规范范进行服服务；由服务员员根据客客人人数数使用托托盘送贵贵宾茶。在贵宾进进出时，应有服服务员给给他们开开门；早班打扫扫收拾贵贵宾房应应在适当当时候，一般是是在贵宾宾离房后后(具体操操作按早早班工作作程序)；中班需向向客人提提供开夜夜床服务务，如果果客人是是一个人人则开靠靠近卫生生间一侧侧的床

45、，将床罩罩叠好后后，放在在行李柜柜下面的的空柜内内，摆放放整齐，将靠近近床头柜柜一侧的的毛毯掀掀开，在在中线处处折成九九十度直直角，注注意毛毯毯，不要要漏边，如有睡睡衣要将将睡衣放放在枕头头上，将将拖鞋放放置沙发发或床的的一侧，摆放整整齐，如如有早餐餐牌及小小食品，应摆放放在折起起的毛毯毯上，VVIP房房的鲜花花应放置置在头柜柜上，中中班领班班必须检检查VIIP房的的清洁情情况，并并作记录录；在客人离离店后，即把房房内酒柜柜里所有有的饮料料，卫生生间里贵贵宾的用用品归还还给餐饮饮部和管管家办公公室。领班、文文员、服服务员各各班次应应注意VVIP房房情况及及房态变变化。确保VIIP贵宾宾在到达达

46、酒店后后，受到到应有的的接待，在接待待中务必必保证工工作的程程序化，并让客客人感受受到新温温泉国际际大酒店店的服务务是一流流的楼层主任任楼层领班班楼层服务务员REVIIEWEED BBY审核人APPRROVEED BBY审批人EFFEECTIIVE采用日期期ROOMMS DIVVISIIONWORKK PPROCCEDUURESS & STAANDAARD房务部工工作程序序及标准准HOUSSEKEEEPIING DEEPARRTMEENT管家部SUBJJECTT RREF COODE项目：楼楼层加床床程序编编号 : HSSP00010STEPPS步骤WORKK PPROCCEDUURESS工作

47、程序序STANNDARRD质量标准准POSIITIOONRESPPONSSIBLLE执行职位位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、服务员在在接到加加床通知知以后，应在工工作单上上注明房房号，各各班在交交接班时时要清楚楚；征得客人人同意后后(主要是是时间)方可进进行加床床；准备工作作：准备备三张床床单，二二个枕头头(枕套)一条毛毛毯；客客用品及及棉织品品：茶叶叶(2包)、火柴柴(1包) 、杯杯子(11个) 杯垫(11个)、拖鞋鞋(1双)、衣架架(1个)、浴巾巾(1条)、小方方巾(11条)、中巾巾(1条)、梳子子(1把)、香皂皂(1个)、沐浴浴液洗发发水各一一瓶、浴浴帽1个，牙牙具1付(二合

48、一一)；准备工作作完成以以后，取取出加床床，推进进房间(进房程程序和早早班相同同)，按客客人要求求或选择择放在合合适的地地方(客人不不在房间间时，要要按规定定打开空空调调至至适当温温度，关关上厚帘帘，打开开床头灯灯，地灯灯，台灯灯走廊灯灯)；进入房间间补充客客用用品品及棉织织品；打开加床床进行铺铺床：站站在床头头将床单单平放在在床上(加床只只有小软软垫)，横向向叠打开开正面朝朝上，用用力得当当将床单单纵向叠叠打开，一次到到位，中中线在床床垫上挪挪蹭，床床单四边边下垂抖抖平后，先包严严床头，再包床床尾四个个角成九九十度直直角无杂杂初褶，四边床床单压在在软垫下下面，第第一张床床单包紧紧整个床床后，

49、再再铺第二二张床单单反面朝朝上，折折线对准准第一张张床单的的中线，床单上上端出床床头三公分，毛毛毯上端端对齐床床头，毯毯面平整整四边下下垂，再再侧距离离相等，毛毯铺铺平后，铺第三三张床单单正面朝朝上，床床单上对对齐床关关，中线线居中，对准前前两张床床单四边边下垂，床单平平整，然然后将第第二张床床单超出出的三十十公分包包住第三三张床单单及毛毯毯，再平平折三十十公分，将两侧侧床单毛毛毯一起起压在小小软垫下下，床头头要平，包床角角时要包包成九十十度直角角，无杂杂折，床床侧的床床单、毛毛毯撑床床垫包好好，平整整无杂褶褶；套枕套：先将枕枕袋抖平平，放在在床上，两手捏捏住枕芯芯的缝合合处的两两角，枕枕芯从

50、枕枕袋的开开口处送送入，枕枕芯两角角要塞满满，枕袋袋的端角角，再提提起枕袋袋上下抖抖动，让让枕芯自自然滑入入，然后后将枕袋袋开口放放入，枕枕头要求求四角平平整，枕枕头饱满满，将枕枕头开口口朝里，海棉枕枕头在下下，雨绒绒枕在上上，放在在床上正正中；加床开夜夜床程序序：将靠靠近床头头柜一侧侧的毛毯毯掀开，在中线线处折成成九十度度直角，注意毛毛毯不要要漏边，如有睡睡衣及要要将睡衣衣放在枕枕头上；铺完床后后再仔细细检查一一遍，不不妥之处处马上整整理好；关上房门门，在工工作单上上注明。保证楼层层加床服服务，在在有计划划，有程程序之中中正常进进行楼层服务务员REVIIEWEED BBY审核人APPRROV

51、EED BBY审批人EFFEECTIIVE采用日期期ROOMMS DIVVISIION WORKK PPROCCEDUURESS & STAANDAARD房务部工工作程序序及标准准HOUSSEKEEEPIING DEEPARRTMEENT管家部SUBJJECTT RREF COODE项目：楼楼层、客客房麻将将出租管管理程序序编号 : HSSP00011STEPPS步骤WORKK PPROCCEDUURESS工作程序序STANNDARRD质量标准准POSIITIOONRESPPONSSIBLLE执行职位位1、2、3、4、5、6、7、管家部配配备十五五付麻将将及麻将将桌分别别放置于于8/FF四付、

52、7/FF三付、6/FF三付、5/FF三付，管家部部办公室室备用二二付(供4/FF使用)；当客人需需要租用用麻将时时，告知知客人先先到前厅厅办理有有关手续续(此项应应在服务务指南中中注明，并告知知前台问问询处及及前台接接待)；当前台为为客人办办理好手手续应立立刻告知知管家部部办公室室，再由由管家部部办公室室通知其其楼层领领班，为为客人提提供麻将将；当楼层领领班为客客人提供供麻将时时，应详详细记录录出租时时间及经经手人并并通知管管家部办办公室，做以详详细记录录，并在在各自交交班本上上注明；当客人需需要延长长出租时时间时，由前台台为客人人办理手手续，并并告知管管家部办办公室作作以相应应处理；当收回麻

53、麻将时，必须当当客人面面点清数数目及有有无损坏坏，同时时要检查查麻将桌桌台是否否完好，抽屉是是否有客客人遗留留的财物物和物品品，如有有应当交交还于客客人，如如果客人人退房已已离去时时，将所所拾物品品交于办办公室文文员保管管；如发现客客人损坏坏麻将或或桌子，应按照照酒店有有关规定定进行赔赔偿，楼楼层领班班和服务务员协助助前厅办办理客人人赔偿手手续，并并通知文文员做好好记录。保证本工工作程序序的正常常进行，并让客客人满意意。楼层领班班管家部文文员REVIIEWEED BBY审核人APPRROVEED BBY审批人EFFEECTIIVE采用日期期ROOMMS DIVVISIION WORKK PPR

54、OCCEDUURESS & STAANDAARD房务部工工作程序序及标准准HOUSSEKEEEPIING DEEPARRTMEENT管家部SUBJJECTT RREF COODE项目：楼楼层酒水水保存柜柜工作程程序编号 : HSSP00012STEPPS步骤WORKK PPROCCEDUURESS工作程序序STANNDARRD质量标准准POSIITIOONRESPPONSSIBLLE执行职位位1、2、3、4、5、根据工作作需要，在5FF、7F各设设一个酒酒水保存存柜(供应5FF、6F、7F、8F的酒酒水)每个酒水水柜保存存的基数数是3000瓶，督促检检查具体体如下：拔兰地地 110 伏伏特加

55、100 可可乐 330梳打水 300 椰子子汁 40 威士士忌 10朗姆酒 100 雪碧 330 矿泉水水 440巧克力 1盒盒毡酒 110 啤酒 440汤力水 100 橙汗 330 果仁 11盒以上基数数由当天天中班领领班统计计数量，第二天天早上同同领班到到总库领领回补充充；酒水存放放柜的钥钥匙保管管，早班班由主任任负责，中班由由领班负负责，夜夜班把钥钥匙交到到办公室室，由文文员保管管；酒水领取取，补充充程序：1. 早早班：服服务员在在清扫房房间时，如发现现客人用用了酒水，应立立即开酒酒水单，如遇客客人退房房时，服服务员立即查房房，检查查酒水的的消耗量量，开好好酒水单单，之后用电话话告知前前

56、厅部，在做走走房卫生生时，由由领班查房，补补充酒水水后报OOK房。2. 中中班：如如果客人人继续要要求补充充酒水，服务员员填好迷你吧单单，请客客人签字字后，通通知领班班补充。16： 000-117：00应补补发全天天所有的的酒水，由领班班做好记录表；3. 夜夜班一般般情况下下不补充充酒水，但如果果客人要要求补充时，就就必须由由服务员员填写迷迷你吧单单，请顾顾客签单，然后后通知办办公室文文员，由由文员与与服务员员一起到5F或或7F的酒酒水存放放柜内拿拿足酒水水，由服服务员补充到房房间里，酒水单单放置工工作间内内，并作作记录，同时文员员也做好好记录。注：1.中班领领班下班班时，如如果没有有完成发发

57、放工作作，应由夜班班文员与与服务员员共同完完成； 2.迷你吧吧单共计计四联，第一、二联交交到前厅厅部，第三三联客房房部留底底，第四四联是领领取酒水水的凭证。保证客房房酒水的的正常运运做。楼层领班班楼层服务务员管家部文文员REVIIEWEED BBY审核人APPRROVEED BBY审批人EFFEECTIIVE采用日期期ROOMMS DIVVISIION WORKK PPROCCEDUURESS & STAANDAARD房务部工工作程序序及标准准HOUSSEKEEEPIING DEEPARRTMEENT管家部SUBJJECTT RREF COODE项目：楼楼层房间间送餐服服务程序序编号 : HS

58、SP00013STEPPS步骤WORKK PPROCCEDUURESS工作程序序STANNDARRD质量标准准POSIITIOONRESPPONSSIBLLE执行职位位1、2、3、4、5、6、7、8、9、楼层服务务员应详详细了解解送餐部部所提供供到楼层层房间的的送餐服服务程序序与供应应时间；当班时，如客人人有要求求送餐时时，应在在工作单单上注明明并交接接清楚；餐饮部送送餐服务务通常是是在送至至房间的的半小时时后，由由送餐服服务员将将餐具收收出，(如需要要楼层服服务员收收餐具时时，应先先清楚餐餐具数目目核对无无误后，才收出出房间)清理房间间时，如如有送餐餐车和餐餐具，应应马上打打电话通通知送餐餐

59、部处理理；客人如需需送餐服服务，要要请客人人亲自打打电话到到订餐部部订餐，服务员员不得代代客人订订餐；客人订餐餐后，如如有急事事外出时时，应向向客人建建议回来来后再送送餐，同同时打电电话通知知送餐部部；楼层服务务员当班班时，如如有送餐餐服务，应积极极配合有有关人员员做好服服务工作作；如客人将将餐车、餐具等等放在楼楼层走廊廊时，楼楼层服务务员应把把它收到到工作间间，再打打电话给给送餐部部派人收收回；如果客人人不在房房间，楼楼层服务务员不能能让送餐餐人员进进客房收收或送餐餐具(食品) 等，除除得到客客人允许许或送水水果篮(在客人人没有CChecckinn之前)。保证楼层层送餐工工作有计计划，有有程

60、序正正确的进进行。楼层服务务员REVIIEWEED BBY审核人APPRROVEED BBY审批人EFFEECTIIVE采用日期期ROOMMS DIVVISIION WORKK PPROCCEDUURESS & STAANDAARD房务部工工作程序序及标准准HOUSSEKEEEPIING DEEPARRTMEENT管家部SUBJJECTT RREF COODE项目：装装备工作作车编号 : HSSP00014STEPPS步骤WORKK PPROCCEDUURESS工作程序序STANNDARRD质量标准准POSIITIOONRESPPONSSIBLLE执行职位位1、2、3、4、5、工作标准准与程序