物业管理公司物业管理制度

1、物业管理公司物业管理制度第一节 领导办公室房间钥匙管理办法为进一步加强国电公司领导办公室服务及保洁的管理，保证办公室的安全、整洁。领导办公室房间钥匙管理办法如下：领导办公室的房间钥匙设专柜放置，该柜加双锁，钥匙柜钥匙两把，柜门钥匙两把，分别由两名服务人员管理。需入室保洁工作时，必须两人同时在场开柜取用钥匙，并做好领用钥匙记录。办公期间，需开启房间时，必须两人同时开启。保洁完毕后，服务员将钥匙送到七层备用间，交给钥匙管理人员，并填写记录单。服务人员下班前，由负责人与楼层服务员共同检查办公室是否锁好，确认无误后，方可统一离岗。领导办公室服务员上班原则不能带包，离岗时服务员应主动出示携物。领导办公室

2、服务员原则上采取集中住宿，回家探亲的员工必须提前半个月填写请假审批单经部门经理同意，中心主任批准，方可休假。离开时应主动出示携物。第二节 物业服务电话管理制度物业服务电话设置：本中心所有电话均为物业服务电话，并专门设立热线电话。热线电话号码：66597110；位置：前台、中控室；值班时间：一年365天，一天24小时白天（8:30-17:00）：前台晚上（17:00-8:30）及节假日全天：中控室；接听人员：前台接待员、保安部值班人员。相关人员接听及处理职责：前台接待员、保安部值班人员接听热线电话；记录电话内容并填写物业服务电话接听记录；及时传达有关要求、投诉等内容；有关部门经理/主管及时处理客

3、户的要求和投诉；有关部门经理/主管跟进处理结果；需要各部门配合解决的问题，视同主任指示，不得推诿；必要时，对物业服务电话进行回访。三、热线电话接听规范：（本条适合本中心各岗位）1、 态度：精神饱满，热情友好；态度和蔼，口齿清晰。2、 动作：敏捷稳重；铃响不超过三声，拿起听筒；随时准备好纸和笔；认真填写物业服务电话接听记录。 3、 用语：- 报告本公司的名称：您好，西单管理中心，XX部门或岗位。- 听清信息：全神贯注地倾听电话内容。- 问清对方的姓名及电话号码：请问您怎么称呼？请问您的电话号码是？- 重复你听到的信息：先生/小姐,您的电话号码是。您的问题是。- 注意事项：作为热线电话接听人员，你

4、的态度胜于任何广告。“喂”通常让对方感到不舒服。不要说得太快。不要让你的声音使对方感到疲倦。不要用懒散的语气或方言交谈。不要急于挂电话。不要说：你是谁？我不知道！我不能！什么！等着！看！听！不要以冷漠的态度对待对方的要求，在任何时候都要提供热情的服务。不要只用脑子记信息。不要依赖你的记忆。- 语言困难：对不起，请您说得慢一点。对不起，请您声音大一点。对不起，请您重复一下好吗?- 拨号有问题：1) 对不起，您的电话号码错了。2) 对不起，电话线有问题，请您挂上再拨一次好吗?四、及时传达电话内容重大事件：第一时间报告物业部经理/管理中心主任按照紧急事件处理预案处理一般事件：填写物业服务电话接听记录

5、向相关部门传达采取必要的处理措施附：有关领导、主管电话及手机号码五、电话回访六、保密规定如果对方询问国电公司或物业公司内部事务，应问清对方的姓名、职务、电话。如果对方是公司以外的人员，应婉言拒绝，例如：“对不起，您询问的事情涉及公司机密，我无权向您透露，请您谅解！”。如果对方询问的事情比较重要或特殊，应做好电话记录，然后立即向物业部经理/管理中心主任汇报，由上级领导回复。第三节 大堂前台工作制度严格遵守本中心和物业部的各项管理制度，不迟到、不早退、坚守岗位。树立爱岗、敬业精神，努力钻研业务，能耐心解释客户提出的一切问题，达到客户满意。接待客户时要热情、礼貌、说话和气。工作时不准吃零食，聊天及做

6、与工作无关的事情。发现可疑人或不安全隐患及时处理、汇报。严格按贯标程序，认真填写维修单。认真填写交接班记录，下班前将值班台、值班室打扫干净。认真填写客户投诉记录，作好维修单的下发回收工作。做好大堂内公共服务设施的保管工作。遇到特殊情况，立即向主管领导汇报。第四节 公共服务设施使用管理制度公共服务设施是指为客户服务所配置的工具和设备，如：立牌、护栏、货运平板车、暖瓶、暖瓶车、地垫、沙发、伞、伞架、电话机、报栏、垃圾筒等。为保证公共服务设施不丢失，不损坏，特制定制度如下：公共服务设施由物业部统一管理。大堂内的公共服务设施由物业主管负责，楼层内公共设施由保洁员负责。每天交接班时要清点、检查，如发现丢

7、失或人为损坏，追查当班人责任。如有客户借用，需开借条，并督促客户用后及时归还。暖瓶、暖瓶车由保洁员负责，要爱护使用，勤擦拭，保持光亮。发现公共服务设施损坏及时报前台，通知维修人员修理，保证公共服务设施完好。第五节 大厦公共区域巡视制度物业管理人员日常巡视应保持仪表整齐，按规定的时间、路线进行巡视，对人和气，文明用语，耐心听取和解答客户的意见。巡视中对发现的问题及时记录，并报修前台。严禁在巡视中与熟人聊天、串门。在巡视中发现客户违章时，要耐心劝阻，不准与客户发生争执。在巡视中不准接受客户的馈赠。巡视工作结束后，认真填写巡楼日检表，并进行汇总、分类，对于发现问题及时报修，并跟踪验证。物业部巡楼人员

8、每天要认真仔细巡查，严格按照巡视检查安排表的内容执行。除日常巡视外，每周各部门经理抽查巡视、中心领导对重要部位进行巡视。质量考核员要认真按考核细则对巡视人员进行考核。第六节 大厦环境卫生管理制度严格遵守公共设施及卫生洁具的使用规定，爱护卫生洁具及公共设备如：（垃圾桶、果皮箱、烟桶、卫生间等各种设备）。卫生清洁采取主管、领班、保洁员三级管理制度：主管负责现场监督；领班负责任务分配；保洁员负责具体执行，定点上岗，定工作区域、范围、实行标准化清洁保洁。国调中心大厦所有垃圾废弃物实行定点定时清除，设有专人负责并记录，做到垃圾日产日清。根据相关规定，制定大厦消杀灭工作并严格执行、记录。大厦公用区域保持清

9、洁，无乱贴，乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、共用玻璃窗等保持洁净，大厦内共用场地无纸屑、烟头等废弃物，大厦外墙保证每年清洗两次。大厦各办公区域管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点，无乱贴广告牌及通知标语等，无乱画、乱写现象。严禁在大厦内饲养宠物、家禽、家畜，以保持公共环境卫生。大厦内排烟、排污管道通畅。严禁在公共区域大声喧哗。第七节 客户回访制度 为了提高物业管理水平，确立客户第一，服务至上的服务宗旨，维护广大业主的合法利益，为业主创造一个安全、舒适、整洁、幽雅的办公和生活环境，特制定本制度。按照逐级负责原则，物业部作为与客户沟通的负责部门，物业主管对客户的回访投诉负直接

10、责任，对客户的回访率不得低于95%。为了及时了解物业中心的管理水平，熟悉、了解物业中心工作动态，中心主任级别的回访率不得少于10%。物业部是中心服务的总窗口，为提高物业管理服务水平，加强与客户的联系，物业部经理的回访应不低于25%。凡发生投诉或给客户造成较大经济损失的，物业中心主任，物业部经理，必须同时回访。第八节 大厦办公区绿化管理制度大厦摆放的花卉应做到定期更换，要根据花卉的品种和习性，定期浇水，巡查剪枝，及时喷药杀虫，按季节养护补充。所有室内花木应长势良好，修剪整齐美观，无折损现象，无斑秃，无枯叶。所配花摆设施应美观大方，花盆应整齐摆放，花叶应干净翠绿，托、花盆应干净整洁，无粉尘、无纸屑

11、、烟头石块等杂物，并且花托中不得存水。大厦内部天台，屋顶等场地禁止摆放任何花草树木。 第九节 国调大厦开水间（器）管理办法为加强对国调大厦开水间（器）的管理，确保开水供应及时、安全，特制定本办法：开水间管理的责任部门为西单管理中心物业部。开水间设备维护保养责任部门为西单管理中心工程部。开水间日常使用、操作部门为同方保洁公司，包括保洁、设备使用（开、关）、房间的开关、设备报修。每日开水供应时间为早8:00晚17: 00。同方保洁公司每日早7：00负责将各开水间门打开，合上电开水器开关，设定加热温度95100，严禁超过100，并检查热水器顶盖能否打开、设备是否正常、各阀门是否泄漏、照明情况是否正常

12、，发现异常及时报修；每日下午17：30以后，做完保洁工作，将开水器电源断开（将温度设定旋钮扭至最低处），并将房门锁好。物业部每日负责对开水间、开水器巡查，发现问题及时报修。中控室负责开水间钥匙的管理。钥匙共2套全部交中控室管理， 1套封存备用，另1套供同方保洁公司每日早、晚领用，并办理相关手续。其它时间需用钥匙，必须经中心主任批准；开水器钥匙由中控室负责管理，任何人取用时必须经中心主任签字方可借用。工程部负责每周至少检查一次开水间电开水器，重点检查安全情况，并负责准备必要的备品备件，以便及时维修。本办法自下发之日起执行。本办法由西单管理中心物业部负责解释。第十节 雨伞使用管理办法国调中心大厦员

13、工雨季需借用雨伞时，要在雨伞借用登记表上进行登记。雨伞的借用手续由国调中心大厦前台接待员负责。使用人借用雨伞数量：原则上每人只借用一把。借用范围限定为：国家电力调度中心大厦业主。非前台接待员工作时间，大厦业主雨伞的借用，由南门武警战士负责。雨伞借用人，应于第二天将雨伞归还前台。西单管理中心对雨伞存放和使用进行统一管理。第十一节 保洁钥匙管理办法保洁钥匙在使用过程中由同方保洁公司负全部责任。周一至周五保洁主管每天晚16：45到保安部取钥匙，做完保洁后归还。取钥匙人员：刘国义、刘辉（后备：侯登兰）。周日下午保洁主管13：00到保安部取钥匙，做完保洁后归还。取钥匙人员：刘国义、刘辉（后备：侯登兰）。

14、领取、归还钥匙时必须当面清点数目，并记录时间。主管领完钥匙回到办公室，再将钥匙分给各楼层保洁负责人。开门时必须有两人或两人以上在场。并对入室时间和人员进行记录，如遇到业主没锁门时要认真记录房号。在入室保洁期间保洁人员必须遵守入室保洁工作纪律。在入室保洁期间，所有陌生人员和施工人员均不得进入正在保洁的房间。入室时一旦发现有异常情况或有陌生人员、施工人员强行闯入，应及时通知保安部，并在现场等待处理。入室保洁期间做到钥匙不离开工作现场，做好钥匙看护工作。在入室保洁期间严禁将钥匙带出大厦。要求保洁员严禁私藏、私配、私用保洁钥匙。保洁完毕，待全部人员撤出房间后，由各层负责人负责将门锁好，保洁员工负责现场

15、监督是否锁好，并对时间进行记录。锁门时必须将门锁二道，钥匙转二圈，然后拨出钥匙，轻轻的压住门把手，试推门两下以上，确保万无一失。如果锁门时发现门锁坏，不能锁门时，应通知武警和保安部来人方可离开，在此期间不准任何人进入。门锁好后，应及时将钥匙交回保安部中控室。第十二节 保洁考核办法过失处理：分轻微过失、严重过失、重大过失三类。轻微过失每次扣35分，月累计达到三次者，为严重过失；严重过失每次扣915分，月累计达到二次者，为重大过失；重大过失一经发现立即辞退，并追究保洁公司责任。轻微过失： 当班时间内大声喧哗，串岗聊天； 当班时间不佩带胸卡，仪容、仪表不符合要求； 当班时间吃零食、嚼口香糖或在公共区

16、域吃东西； 在卫生间洗头、洗衣服，在公共区域衣冠不整； 用纯净水（矿泉水）浇花。严重过失： 对业主及同事无礼、不尊重、发生冲突； 发现中心财、物受损或丢失，不管、不报或谎报消息； 有意怠慢工作； 当班时间打瞌睡、听录音机等； 未经准许擅自进入业主房间； 议论业主，传布、做有损于管理中心的言论或事情； 当班时间，不服从领导安排、指挥，不配合工作； 违反管理中心制定的规章制度和保洁工作程序。重大过失： 泄露大厦机密； 与业主私拉关系、联系私活； 私用业主办公室电话，拿业主的物品； 使管理中心及华尊物业公司的信誉和利益遭受损失； 动用业主的计算机。工作未达标：烟灰筒烟头超过3个 1分/次地上、地下车

17、库有明显废弃物 1分/次大堂玻璃门有明显污迹 2分/次公共区域有杂物、烟头 1分/次卫生间纸篓内卫生纸超过1/3 1分/次大、小便器有异味及未冲的污物 1分/次茶叶筒有大量的杂物 2分/次漏作保洁项目 3分/次业主投诉： 业主投诉如下内容，须向业主赔礼道歉并立即予以处理，视情节轻重按合同条款对保洁公司予以处罚。漏作房间保洁不全面（漏项）保洁不符合标准损坏业主物品埋怨业主，态度不恭私动办公室内电脑保洁完毕后，办公室未锁房门 第十三节 绿化考核办法1、过失处理：分轻微过失、严重过失、重大过失三类。轻微过失每次扣35分，月累计达到三次者，为严重过失；严重过失每次扣915分，月累计达到二次者，为重大过

18、失；重大过失一经发现立即辞退，并追究密云绿化基地责任。轻微过失： 当班时间内大声喧哗； 当班时间不佩带胸卡，仪容、仪表不符合要求； 当班时间吃零食、嚼口香糖或在公共区域吃东西； 在卫生间洗头、洗衣服，在公共区域衣冠不整。严重过失： 对业主及同事无礼、不尊重、发生冲突； 发现中心财、物受损或丢失，不管、不报或谎报消息； 有意怠慢工作； 当班时间打瞌睡、听录音机等； 未经准许擅自进入业主房间； 议论业主，传布、做有损于管理中心的言论或事情； 当班时间，不服从领导安排、指挥，不配合工作； 违反管理中心制定的规章制度和绿化工作程序。重大过失： 泄露大厦机密； 与业主私拉关系、联系私活； 私用办公室电话

19、，拿业主的物品； 使管理中心及华尊物业公司的信誉和利益遭受损失。2、工作未达标：（1）卫生间花卉缺少 1分/次（2）公共区域花卉长势差 1分/次（3）因花卉问题影响会议的正常进行 2分/次（4）办公室花卉长势差、缺少相对数量 2分/次3、业主投诉：接到业主投诉后，须向业主赔礼道歉并进行处理，对绿化人员视情节轻重予以处罚。第十四节 绿化地清洁管理制度岗位负责制度按照“北京市西城区门前三包责任书”的划分范围，对大厦周围的责任区进行清洁。因绿化地包含其中，对绿化地的清洁由外围负责人进行。做到绿化地内无烟头、无废弃物、无果皮纸屑、无枯枝败叶。保洁时间每天上午7：30，每位员工对自己负责的区域进行一次彻

20、底清洁。因大厦外北区临长安街，且有公交车站，人员流动量大，对北区应做到随时清洁。清洁人员要保证每天工作时间的80%在外围绿地内进行清洁。检查制度保洁班长每天保证检查绿化地两次。检查过程中，如发现问题要及时做出处理，并向主管部门汇报情况。主管对绿化地的卫生情况进行抽检。对保洁过程中产生的问题要当场处理，对未能处理的要及时向主管领导汇报。第十五节 消杀灭管理办法根据国家电力调度中心大厦的实际情况，消杀灭分为大范围及小范围，重点区域及一般区域。消杀灭工作由同方保洁公司负责实施。消杀灭使用的药剂须用环保产品，做到对人体无害。具体办法如下：般区域大范围消杀灭：每年四次次数时间用药功能范围第一次每年三月灭

21、蟑、灭蚊、灭蝇、灭鼠大厦所有区域第二次每年六月第三次每年八月第四次每年十一月二、重点区域小范围消杀灭：每年十二次次数时间用药功能 范围每月一次周六或周日灭蟑、灭蚊、灭蝇、灭鼠餐厅、地下室、卫生间、机房、垃圾站、注：1、根据实际情况可增加次数 2、按北京市的要求积极参加市里统一安排的活动。第五章 其他工作程序第一节 假期工作预案为保证节假日期间物业管理工作能够正常有序地进行，给业主在节后提供一个舒适的工作环境，针对每年春节、劳动节、国庆节假期长的特点，结合中心各部门的具体工作，特制定假期工作预案如下：一、花卉管理：节假日期间，物业部组织对领导办公室花卉进行统一管理。假前：1、由物业部会议服务组、

22、中电投项目服务部对领导办公室内的花卉进行编号，统一存放（国调大厦的花卉存放在六层备用间，中电投花卉存放在大会议室）。2、保洁人员检查大开间办公室，提前养护花卉（浇水、修剪）。假中：1、国调中心大厦每天由会议服务组值班人员对存放的花卉进行养护管理。2、中电投项目服务部绿化人员及领班每隔一天对存放的花卉进行养护。3、会议服务组、中电投项目服务部在规定上班时间的前一天对存放花卉进行检查，把符合要求的花卉按编号放回领导办公室，对不符合要求的花卉汇总交绿化养护人员，统一更换。4、大开间办公室的花卉管理由保洁人员于规定上班时间的前一天，在对各办公室进行保洁时统一检查、做出记录，报物业部主管，对不符合要求的

23、统一更换。二、巡检、报修、维修工作1、物业部全体人员于规定上班时间的前一天到岗，按分工对国调中心大厦公共区域进行全面巡检，将检查出的问题汇总后报中控室，交工程部进行维修。2、节假日期间，保安部要保证严格执行国调中心大厦中控室24小时值班制度，一旦发现紧急情况，按紧急事件处理预案执行。接到报修后，保安部值班人员填写报修单，由工程部维修人员维修。3、节假日期间，工程部各运行岗位人员要保证国调中心大厦各类设备/系统的正常运行，严格执行24小时值班制度。4、工程部综合维修人员要在规定上班时间的前一天到岗，对物业部汇总的报修问题进行逐一维修，保证假期结束后大厦内各种设备、设施的正常使用和完好。第二节 领

24、导办公室服务程序一、领导办公室管理方式西单管理中心负责电网公司、电监会和中电投领导办公室服务工作，具体由中心物业部负责。设立领导办公室服务组及会议服务组，编制20人，其中西单服务组12人，中电投服务组8人。二、服务范围：包括保洁服务、室内绿化服务、送水服务三、服务内容和标准：服务内容量化次数方案标准每日每周每月每季清洁办公桌椅2无灰尘、无污迹清洁办公家具2无灰尘、无污迹真皮家具护理1无灰尘、光亮电话清洁1洁净、明亮电话消毒1清洁玻璃1明亮、无指印地毯吸尘1无灰尘、无污迹地毯清洗2无污迹、无水渍清倒纸篓2洁净、无垃圾清洁门及窗台1无灰尘、无污迹清洁墙身2洁净、光亮清洁照明设施1无灰尘、光亮清洁空

25、调出风口1无灰尘、无污迹清洁吊顶1无灰尘、无污迹清洗烟灰缸及时洁净、无污迹整理卧室1洁净、无灰尘卫生间清洁1无污渍、水渍室内大叶绿化更换1无灰尘、无污迹鲜花更换及时新鲜、无灰尘补充日常用品及时床上用品清洗2洁净、无污渍四、服务程序办公室早间清洁（1）服务人员早7：00以前着装到岗。（2）每天7：00打水，更换饮水机的水桶。（3）每天7：10之前到各层领导办公室，将办公桌椅、文件柜、沙发、茶几擦抹干净。无灰尘、无污迹。（4）每天7：30之前清洗水杯、饮水用具等。（5）7：30到卧室和卫生间巡视，发现问题及时处理。办公室晚间保洁（每天领导下班后）（1）擦拭房门、窗，从上到下，用湿抹布将门、门框抹净

26、，无灰尘、无污迹。（2）擦拭计算机，用专用绒布擦拭计算机屏幕，用干净抹布擦拭计算机外壳及底座的灰尘。计算机干净、无尘。（3）擦拭电话机，用湿抹布喷上清洁剂擦拭，进行消毒处理，达到无灰尘、干净明亮。（4）擦拭办公桌、沙发、茶几，沙发的扶手软面用吸尘器吸去灰尘，用干湿布擦拭扶手间的木档，茶几用湿抹布擦拭，做到无灰尘、无污迹。（5）擦拭接待区，用湿抹布擦拭桌脚、椅子脚，无灰尘、无污迹。（6）卧室的清洁 整理床上用品，床单、被罩、毛毯、睡枕等，摆放整齐。 擦拭床头柜，从里到外，无灰尘、无污迹。 擦拭衣柜，从上到下，无灰尘、无污迹。 擦拭电视机、电视柜，台灯、地灯等，无灰尘、无污迹。 床上用品每二周清洗

27、一次。（7）卫生间的清洁 打开排风系统，清倒纸篓内的垃圾，把纸篓放回原处，每天二次。 冲洗马桶，用洁厕剂，擦拭干净水箱。无水迹、无污迹。 擦拭面盆及水龙头，用海绵倒上适量清洁剂擦拭，无锈、无污迹。 擦拭卫生间门及镜子，从内到外，从上到下，做到门无污迹、镜面干净、明亮。 擦拭卫生间地面，用清水拖布擦拭，从里到外，做到无污迹、无水迹。 及时补充卫生纸、纸巾、香皂等日用品。（8）擦拭一遍绿化植物的叶子、花盆、托盘等。 （9）利用中央吸尘系统，每日对各房间全部地毯吸尘一次，三个月清洗两次。（10）及时解决所发现的问题。室内绿化服务：每间办公室提供绿化植物和鲜花，定期浇水、施肥、杀虫，根据四季不同改换花

28、卉种类或根据领导要求租摆。送水服务：（1）每天7：10前为领导办公室打好开水，更换饮水机水桶。（2）领导会客时要及时沏茶送水。五、服务组人员配置：人数：4人，二班制。早班组： 6：30-8：30，4个人，晚班组：16：30-20：00，4个人。人员配置表工作时间工作人员工作内容备注7：00-7：104人送水服务7：10-7：304人办公室早间保洁服务7：30-8：003人备班服务16：00-21：004人办公室晚间保洁服务服务人员要求：（1）政治过硬，思想进步，每年对员工进行政审和思想政治教育；（2）对工作一丝不苟；（3）对桌面上的文件、书报等做到一不看、二不动；（4）在领导办公期间，不进入打

29、扰；（如要求服务可除外）（5）遵守房间钥匙管理规定，认真填写领用钥匙登记表。第三节 会议室服务程序一、会议室管理方式西单管理中心负责电网公司、电监会、中电投领导会议室服务工作，具体由中心物业部负责。设立领导办公室及会议服务组，编制20人，其中西单服务组12人，中电投服务组8人。二、服务范围：包括保洁服务、室内绿化服务、会议服务、送水服务三、服务内容和标准服务内容量化方案（次数）标准每日每周每月每季清洁会议桌椅2无灰尘、无污迹清洁会议家具2无灰尘、无污迹真皮家具护理1无灰尘、光亮电话清洁1洁净、明亮电话消毒1清洁玻璃1洁净、明亮、无指印地毯吸尘1无灰尘、无污迹地毯清洗2无污迹、无水渍清倒纸篓2洁

30、净、无垃圾清洁门及窗台1无灰尘、无污迹清洁墙身2洁净、光亮清洁照明设施1无灰尘、光亮清洁空调出风口1无灰尘、无污迹清洁吊顶1无灰尘、无污迹清洗烟灰缸2洁净、无污迹室内大叶绿化植物更换1无灰尘、无污迹室内鲜花摆放及时新鲜、无灰尘四、服务程序1、保洁服务领导会议室，做以下服务：（1）门窗清洁，每天一次。（2）地面清洁，无污迹、无水迹，四壁天花无灰尘、无蛛网。（3）会议桌椅、烟缸清洁，茶具摆放整齐。（4）每天吸尘一次。（5）擦拭电话机，用湿抹布喷上清洁剂擦拭，进行消毒处理，达到无灰尘、干净明亮。2、绿化租摆（1）在会议室的对角线上放置绿色盆景，花叶无灰尘、无污迹。（2）定期给花浇水、换花的品种。（3

31、）会议桌上摆放鲜花（开会时摆放）。3、会议服务（1）会议前准备： 接到通知,记录会议时间、会议室房间号、参加人数、会议级别和会议名称。 搞好会议室的布置工作，开会前擦一遍会议桌椅，做好物品的准备，排好会议桌椅，摆放鲜花，调好灯光等。 准备会议桌牌及文件，有会标的悬挂会标，布置主席台。（2）会议中服务： 做好礼仪接待服务工作，迎接开会人员的到来，并引领开会人员入室，请开会人员入座。 开会人员入座，由里到外依次倒茶水，并送上毛巾。 会议开始后，可关上房间门，如有需要，可留服务员。 会议中每隔十五分钟添水一次，按规范动作倒水。（3）会议后服务 会议结束后，服务员在指定地点送客。 检查会议物品工具，整

32、理桌椅、花卉，清扫会议室，如发现遗留物品，及时汇报，并设法归还。 清理好之后，锁好会议室门离开。五、服务人员配置：1、人数：6人，正常班。上班时间：8：00-17：00。2、人员配置表工作时间工作人员工作内容备注7：30-8：005人会议室早间保洁服务8：30-17：001人会议备班服务3、服务人员要求：（1）思想过硬，思想进步，每年对员工进行政审和思想政治教育；（2）对工作一丝不苟；（3）对桌面上文件、书报等做到一不看、二不动；（4）严格执行保密制度，不使用会议室内的任何物品。第四节 特约服务程序项目程序服务内容标准时间安排协作关系特约服务保洁室内保洁墙面、天花板清洁家俱无尘玻璃、镜子清洁无

33、污物1、节假日前提供服务（元旦、五一、十一、 春节）2、根据要求，随时提供服务3、定期提供服务（每二月一次）物业部会议服务组保洁公司卫生间保洁1、恭桶、垃圾桶无异味2、面盆、浴盆光洁无异味3、瓷砖、墙壁清洁无污迹地面保洁地毯吸尘、清洁干净木地板光亮、清洁绿化绿色植物保 洁洁花盆及花叶花盆内无杂物2、花卉、鲜花新鲜无枯叶物业部会议服务组密云绿化基地花卉更换1、根据季节不同，配置花木品种，突出季节特点2、根据个人喜好配备不同花卉第五节 会议接待检查程序项目程 序检查内容检查标准时间安排协作部门会议接待1.接到会议通知，安排会议室1.布置主席台，安排桌椅2.备签到桌、签到3.备好纸、笔、桌签4.茶水

34、、毛巾等干净整齐、无缺损提前半天、会前1小时检查，服务员提前1小时到位物业部2.保洁1.桌椅、地毯、墙面2.开水间、卫生间3.异常气味干净、无尘土、无刺激性气味会前1天保洁、会前半天检查一遍同方保洁物业部3.绿化花卉摆放、枝叶病虫害、花盆长势良好无枯叶会前半天绿化物业部4.工程1.照明2.空调3.音响4.话筒灯光柔和、明亮、温度适宜、无噪音、准备好必备物品会前半天、会前1小时检查工程部物业部5.保安1.门前车辆疏导2.车库车辆疏导通道畅通，停放整齐、有序会前1小时保安部物业部6.电通中心三层电视电话会议室音响、照明无噪音、明亮提前半天、会前1小时到位电通中心物业部第六节 来宾接待程序来宾级别接

35、待部门接 待 方 案首长级物业部1、清扫大厦周围道路，绿化环境2、门口及领导经过的首层路线铺红地毯3、前台接待员见到领导时起立、微笑。4、服务员在专梯门口等候，带白手套5、提前2小时将会议室打扫干净，摆好鲜花，配备果盘，提供其他特殊要求*的服务，备好开水茶叶（咖啡、矿泉水等）及毛巾。工程部提前一天对设备进行初检，提前2小时进行复检。检查部位：电梯、会议室、机房、卫生间。设备：天幕、专梯、梯灯、大堂筒灯。保安部配合公安机关控制制高点；南门武警加双岗，戴白手套。大楼周边及大堂加巡逻岗；中控室负责监控录像。内保负责南门广场清场及车辆调度。省部级物业部1、清扫大厦周围道路2、前台接待员见到领导时起立、

36、微笑3、服务员将客人引入电梯，送达目标层4、提前对会议室进行保洁，待客人入座后上茶水及毛巾。工程部提前半天对设备进行初检，提前1小时进行复检。检查部位：电梯、会议室、机房、卫生间。设备：专梯保安部1、南门广场由内保负责清场及车辆调度2、大堂加巡逻岗负责安全警卫3、中控室负责监控录像。说明：1.特殊要求指：会标、横幅、大屏幕、绿化、灯光、音响、电话专线等。2.请各部门针对来宾实际情况，具体安排接待方案。第七节 火灾应急处理及疏散预案 1火灾应急处理预案1.1一级火警：火场区域设有自动灭火装置或现场人员能够及时扑灭的火灾。1.2二级火警：火场区域未设自动灭火装置，现场人员短时间内无法扑灭的火灾。1

37、.3 火灾报警程序：1.3.1发现火情后，大厦内任何人都有义务和责任立即向大厦中控室报警。1.3.2报警方式：打电话给中控室，内线电话：7103，外线电话：66021663。1.3.3电话内容：尽量用简短的语言讲清自己的姓名和所在单位、着火部位、燃烧物质及着火程度或就近按下墙壁上的红色手动报警器报警。报警后，报警人员应保持冷静。可利用现场一切资源进行灭火处理。1.3.4火灾发生时，禁止打开门窗，禁止使用电梯。由中控室根据消防报告程序报“119”1.4中控室职责和任务1.4.1当接到报警电话（或报警信号后），保安值班员应立即携带通讯工具赶赴现场进行确认，确认后及时通知中控室其他值班员。值班员立即

38、通知保安部当班最高负责人并按消防报告程序逐级上报。值班员应详细记录报警人员姓名、所在单位、报警时间、着火部位、燃烧物质及火警情况等。值班员要坚守中控室工作岗位，及时通知其他值班员协助处理。1.4.2对于一般火灾，中控室值班员或现场其他人员应及时采取措施，将火扑灭，然后向上级报告。对于现场无法扑灭的大火，除及时报告领导及报警外，及时进行人员疏散。1.4.3中控室值班员有责任为灭火总指挥提供有效处理方案，按工作程序和总指挥的命令进行各项操作。并在火灾扑灭后协助消防机关对火灾进行调查处理，写出火灾事故调查报告。1.5保安部职责和任务：1.5.1在接到中控室报警后，保安部最高负责人应立即赶赴现场，同时

39、命令保安队员进入紧急状态。1.5.2保安部当班负责人在接到保安部最高负责人进入紧急状态命令后，应立即召集保安部所有人员（需坚守岗位人员除外），立即赶赴现场参与灭火，必要时要打开消防疏散通道门，同时加强警戒，严防其他案件同时发生。1.6消防主管职责1.6.1消防主管、消防领班在接到火警信号后应迅速带领保安人员赶赴现场，通过侦察了解火情，根据火场位置大小、性质采取相应对策。1.6.2火场范围不大，应组织人员利用各种消防器材一举歼灭。1.6.3火灾现场一时难已扑灭，应组织人员先控制火势设法阻止火势蔓延扩大。并根据火势发展情况下达以下命令。向上级领导汇报。向消防局119报警。部分楼层疏散命令。启动二级

40、警报，全部撤离命令。启动气体灭火设备。1.6.4假若火势扩大，消防主管在发出向消防局119报警命令后，应将火灾现场交由消防领班负责迅速回到中控室，参加灭火指挥部，并负责向消防局官员汇报火情和人员疏散情况协助指挥火灾扑救工作。1.7灭火小组职责和任务由保安部消防主管、领班、保安员组成，由消防主管统一指挥其任务。1.7.1负责抢救火灾中人员和贵重物资。1.7.2负责组织各层人员有秩序疏散。1.7.3负责侦察火情、了解掌握火灾地点部位和火势发展蔓延途径。1.7.4启动消防设施扑灭初起火灾或控制发展阶段火势。1.7.5给消防战士引路协助扑灭火灾。1.8灭火指挥机构职责和任务在二级火灾状态下，成立灭火总

41、指挥部，人员由中心主任、副主任、各部门经理、主管担任。地点设在中控室，指挥由在场行政最高领导担任，负责指挥火灾扑救，人员疏散处理及善后等各项工作。1.9工程部职责和任务 1.9.1接到中控室报警后，工程部当班最高负责人，应立即组织做好相关设备的操作准备。密切监视火灾自动灭火系统设备的联动情况，必要时手动强行联动。1.9.2配电室做好切断分路和全部电源及启动备用电源的准备工作，确保消防用电。组成工程抢险队，依照指示进行工程抢险等工作。灭火后，将设备设施重新恢复到正常状态，根据需要协助调查火灾原因。1.10物业部职责和任务接到火灾报警后，关好本室门窗及室内电源，迅速到达指定地点，参加救灾与疏散等任

42、务或按指挥部的命令行动。 1.11非办公时间发生火灾：非办公时间发生火灾由中控室消防值班人员携带通讯工具迅速赶赴现场进行确认，并将确认情况及时通知中控室。中控室得到确认后，按以下程序进行：1.11.1先通知保安各岗位人员迅速赶往起火地点，利用一切灭火设施全力以赴消灭初起火灾。1.11.2 通知执班或带班经理、主管、主任前往中控室负责指挥火灾扑救和报告有关领导。1.11.3 按火灾预案等级进行报告和处理。2紧急事件疏散预案2.1 疏散命令的发布2.1.1 中控室将对发生事件区域，通过紧急广播发出疏散命令。2.1.2 广播内容：请注意，请注意，在您所在楼层内，有火情（或其它紧急情况）报告，火情（或

43、其它紧急情况）正在处理中，现在需要进行疏散，请您跟随管理人员或按安全指示标志转移到安全地带，请走步行梯。2.2 疏散命令发布的权力顺序2.2.1 中心主任及副主任。2.2.2 保安部经理。2.2.3 各部门经理。2.2.4 下班后或公共假期内，总值班员、大搂安全值班员、带班经理，共同商讨后有权发布疏散命令。2.3 疏散方法2.3.1 根据危险系数的大小决定采取总疏散还是部分疏散。2.3.2 当疏散命令发出后，应首先对发生事件的区域人员进行疏散，请他们撤离大厦。2.2.3 总疏散应首先对最危险的楼层进行疏散。2.2.4 疏散注意事项：将人员按一路纵队，从防火通道疏散，严禁乘坐电梯；由义务消防队员

44、维持秩序，防止业主、员工返回办公室；疏散中不得停留，防止堵塞；疏散时，本中心员工和保安部员工应做以下检查工作： 检查办公室及卫生间是否有人员滞留； 检查是否有未熄灭的烟头和未关闭的灯； 检查出入口是否畅通。第八节 防汛预案大楼防汛工作的好坏，直接影响到大楼内所有人员的工作、生产、生活、财产、安全等各个方面，防汛工作胜于救灾，针对汛期的来临必须做好以下工作：每年5月成立临时防汛工作小组,管理中心主任担任组长，中心各部门经理负责处理本部门日常防汛工作事务，防汛队员由中心各岗位运行人员组成。建立有效的通讯联络机制，中控室运行人员负责领导和各部门之间的防汛联络工作，各部门对讲机随时处在完好状态，每个部门放置一份有效的相关人员联系电话表。汛期来临之前，制订出汛期工作计划，明确具体的工作内容，确定具体的巡视检查范围、检查部位，具体检查时间。汛期前做好防汛器材的准备工作，