乳山多福山旅行社前台培训手册

1、旅行社前前台员工工培训手手册第一章 认识前前台工作作 第二章 前台员员工必须须拥有的的素质 第三章 前台工工作要求求和流程程 1、前台台的形象象和工作作纪律 2、前台台工作的的物品以以及使用用 3、前台台工作流流程 第四章 前台员员工必须须掌握的的知识 1、旅游游业概论论 2、中国国国内旅旅游概述述 3、海外外港澳旅旅游概述述 4、旅游游消费者者心理概概述 5、旅游游交通和和酒店常常识 6、出国国旅游以以及护照照和签证证常识 7、与前前台工作作有关的的电脑操操作和网网络操作作 8、部分分常规线线路剖析析 9、游客客咨询常常见问题题和应对对 10、游游客报名名登记常常见问题题和处理理 第五章 前

2、台员员工应该该懂得的的知识 1、旅游游地理和和旅游历历史知识识 2、旅游游市场营营销知识识 3、客户户管理和和人际沟沟通能力力 4、个人人职业生生涯规划划第一章 认识前前台的工工作作为服务务企业，旅旅行社最最能够体体现服务务的内涵涵的就是是那些直直接面对对游客的的员工。前台是是旅行社社的一个个窗口，前前台员工工的素质质，直接接关系到到旅行社社的服务务质量和和服务水水准。每每个前台台得员工工必须记记住，自自己坐在在前台得得位置上上，自己己拿起电电话的时时候，就就代表了了整个公公司。1、对于于客人来来说，前前台的员员工的服服务代表表着整个个多福山山的服务务。“我想了了解乳山山有什么么特产”“对不起

3、起，我不不是很清清楚。”游客本来来对多福福山的牌牌子非常常信赖，但但是，当当他发现现前台接接受咨询询的员工工居然连连乳山有有什么特特产都不不清楚，不不禁怀疑疑起多福福山员工工的素质质了。于于是，对对于接下下来这个个员工给给游客介介绍的内内容都抱抱着怀疑疑的态度度。这对对公司的的品牌是是一个很很大的伤伤害，即即使公司司其他员员工的基基础知识识多么扎扎实，由由于面对对游客的的这个员员工的问问题，而而毫无作作用了。游客对对一个旅旅行社的的印象，首首先就是是从前台台的服务务开始的的。如果果前台员员工令游游客很有有好感，不不仅能够够促成销销售，而而且对公公司的口口碑也很很有好处处。而相相反，如如果一个个

4、前台的的员工服服务态度度恶劣，基基础知识识不扎实实，给游游客很差差的印象象，那么么，游客客不仅不不参团，而而且可能能向其亲亲友传播播。2、对于于公司业业务部门门来说，前前台的工工作实现现了他们们的计划划。国内部、海外部部制订团团队计划划，预定定机票和和酒店，编编制线路路等等大大量的工工作，其其目的是是要客人人参加团团队，实实现公司司利润。但是，如如果没有有前台对对这些线线路进行行销售，所所有业务务部门的的工作都都是白费费的，甚甚至会造造成损失失。每个个前台员员工都必必须明白白，全体体同事之之所以能能够领取取工资，完完全是由由于游客客消费而而给公司司带来利利润。而而引导和和实现游游客消费费的工作

5、作，就是是前台的的员工所所完成的的。所以以，一个个优秀的的前台员员工队伍伍，能够够实现各各个业务务部门的的团队计计划，为为公司创创造利润润，而一一个差劲劲的前台台员工，即即使业务务部门设设计的产产品多么么优秀，也也可能因因为前台台原因而而导致滞滞销，给给公司带带来损失失。3、对于于游客来来说，前前台的服服务让他他们更加加客观的的清楚他他们所购购买的产产品的情情况。旅游产品品是一种种无形的的产品，游游客交给给旅行社社几千元元团费所所购买的的这个线线路产品品是他们们看不到到摸不着着的。所所以他们们必须依依靠前台台员工的的描述和和回答，进进行了解解。前台台员工必必须清楚楚的将该该产品真真实的向向游客

6、描描述，让让游客对对线路的的期望与与线路提提供给游游客的享享受一致致。同时时，游客客的一些些特殊要要求可以以通过前前台向业业务部门门反馈，满满足游客客要求，提提高服务务满意度度。4、对于于导游和和客户服服务部门门来说，前前台的工工作减轻轻了他们们的压力力，减少少了游客客的投诉诉。事实上，前前台的工工作也是是售前工工作。让让游客客客观的了了解他们们所购买买的产品品的真实实情况非非常重要要。例如如，游客客以为他他们花了了三千元元参加乳乳山游，一一定是吃吃好住好好。但是是，前台台的员工工能够很很有策略略的告诉诉游客，这这三千元元是包括括了机票票近二千千元，汽汽车交通通近二百百元，门门票近三三百元，实

7、实际上酒酒店和餐餐费不多多了。同同时，乳乳山的饮饮食习惯惯和乳山山的不同同，作为为游客，应应该以感感受当地地文化为为主，而而酒店保保证卫生生干净安安全，豪豪华倒是是次要等等等，那那么第一一客人减减低了期期望，也也接受了了旅行社社的观点点，这样样，投诉诉的几率率就降低低了。而而一些行行程中的的自费项项目、注注意事项项等在出出发前，前前台员工工就已经经和游客客说清楚楚，导游游带团就就轻松多多了，客客户服务务部门的的工作也也更加容容易。同同时，前前台规范范的工作作流程，能能够使业业务操作作人员和和导游得得到详细细的游客客资料，更更好的做做好服务务工作。5、对于于公司来来说，前前台的服服务和形形象是行

8、行业竞争争的重要要内容。目前，旅旅行社竞竞争非常常激烈，产产品同性性化严重重，大家家卖的线线路行程程和标准准基本一一样，怎怎么争取取更多的的客源成成了旅行行社的主主要竞争争目标。而对于于游客来来说，越越来越多多的旅行行社虽然然提供了了更多的的选择，但但是产品品的同一一化令他他们难以以选择。那么，前前台的服服务就成成了游客客选择旅旅行社的的重要因因素了。我们曾曾经碰到到过客人人由于在在其他旅旅行社的的前台受受到冷遇遇而到我我们公司司报名的的情况。大家产产品一样样，参团团质量又又必须在在报名后后才能体体现，那那么谁都都更愿意意选择印印象好的的旅行社社了。所以，每每个前台台员工都都必须充充分重视视前

9、台工工作的重重要性，充充分明白白这个工工作在公公司的位位置。前前台工作作绝对不不仅仅是是充当接接线生的的角色，也也不是充充当收银银员的角角色。任任何一个个旅行社社的管理理者和领领导，每每天都在在关注前前台的动动态，关关注前台台的服务务。而关关注不仅仅仅是前前台收了了多少钱钱，更多多的是关关注前台台员工的的工作态态度、服服务水平平、专业业知识、敬业精精神等等等。这些些就是我我们在第第二章要要讲的“前台员员工必须须拥有的的素质”。第二章 前台员员工必须须拥有的的素质好了，现现在我们们已经是是一名前前台的员员工，我我们也认认识了前前台的这这个工作作，那么么，我作作为一个个前台员员工，我我该拥有有那些

10、素素质呢？在回答答这个问问题之前前，你必必须问清清楚自己己，第一一，我真真的认识识了前台台的工作作了吗？第二，我我是否决决定了在在前台干干了呢？如果答答案都是是肯定的的，那么么，我们们就来谈谈谈作为为一个前前台员工工，你必必须拥有有什么素素质，或或者说什什么能力力。第一，好好学与自自学。之之所以把把好学摆摆在第一一位，是是因为作作为前台台的员工工，他必必须是一一个杂家家，也就就是说，面面对着各各个不同同的游客客所提出出的各种种不同的的问题，你你必须都都懂得回回答，或或者懂得得如何去去寻找答答案。游游客希望望，每个个前台员员工就必必须是旅旅游专家家，这样样子他才才有兴趣趣向你提提问。而而面对这这

11、么庞大大的知识识海洋，唯唯一的对对付方法法就是好好学。如如果你上上班的时时候就工工作，下下班就把把工作全全部丢了了，或者者在公司司忙的时时候就工工作，不不忙的时时候就聊聊天，那那么你至至少就缺缺少了这这个重要要的素质质了，或或许你还还能成为为合格的的前台员员工，但但绝不可可能成为为优秀的的前台员员工。我我们要求求，作为为前台员员工，必必须经常常性的进进行自学学，包括括一些业业务知识识，也包包括一些些风土人人情、历历史地理理、新闻闻时事等等等。学学习的途途径可以以通过同同事，比比如OPP人员，也也可以通通过书籍籍，而目目前最方方便的就就是通过过网络。第二，热热情和微微笑。旅旅行社作作为一个个服务

12、企企业，要要求每个个员工必必须对客客人主动动和热情情。特别别是前台台人员，即即使你业业务能力力很强，但但坐在前前台冷若若冰霜或或者呆头头呆脑，均均是对公公司形象象的一种种破坏。我们要要求前台台工作人人员性格格外向，热热情主动动，真诚诚待客。绝不能能冷落任任何一个个进入营营业大厅厅的客人人，绝不不可以对对客人的的咨询爱爱理不理理或者敷敷衍了事事。同时时，前台台员工也也要把握握热情的的度，因因为热情情过头，就就是肉麻麻。我们们的服务务要求是是使客人人对我们们的服务务感到亲亲切和舒舒服。而而到达这这个要求求的最有有效方法法就是微微笑。不不管你是是什么心心境，你你都必须须对客人人保持热热情的态态度和微

13、微笑的姿姿态。第三，耐耐心。法法国人认认为，耐耐心是一一种美德德，而前前台工作作，耐心心却是一一种必须须的性格格。前台台报名或或者咨询询的客人人，他们们或许一一些问题题非常幼幼稚，或或者对一一个简单单的问题题刨根问问底，或或者对于于一个决决定犹豫豫不决。那么在在这个时时候，前前台员工工必须保保持不急急躁和耐耐心的态态度。如如果这时时你非常常忙碌，而而同时你你又不能能有技巧巧的尽快快结束客客人的咨咨询，那那么，你你只能让让同事帮帮忙了，而而绝不能能表现出出任何不不耐烦的的情绪。第四，细细心。前前台工作作是团队队操作的的前奏，一一个粗心心，可能能导致业业务做团团、导游游带团都都一系列列出现错错误。

14、比比如客人人要求吃吃斋，但但是由于于前台的的疏忽，未未把这个个特殊要要求通知知业务人人员，那那么势必必导游业业务人员员没有通通知地接接社，地地接社没没有交代代导游，导导游没有有交代餐餐厅，于于是，当当吃素的的客人发发现端上上来的食食品都是是荤菜时时，肯定定要饿肚肚子了，那那么质量量问题也也就产生生了。前前台员工工的细心心必须在在以下几几个环节节充分体体现：一一是客人人特殊要要求，二二是客人人名单和和证件，三三是客人人联系电电话，四四是收费费上。这这些环节节都是最最容易出出错，而而一错就就会造成成重大损损失的。第五，沟沟通能力力。前台台是一个个对客沟沟通部门门。要求求前台员员工有良良好的沟沟通能

15、力力和沟通通技巧。内秀的的人不适适合做前前台。要要让一个个客人对对你产生生良好的的第一印印象，要要让一个个客人接接受你的的观点，要要让一个个客人接接受你的的产品，都都必须要要求前台台员工拥拥有良好好的沟通通能力。其中最最重要的的就是语语言表达达能力。前台的的另外一一个重要要职责就就是接听听电话，更更需要良良好的语语言表达达能力。怎么把把你所希希望的信信息准确确的传达达给客人人，就是是语言表表达能力力的问题题了。如如果你经经常出现现我明明明是这个个意思，而而他怎么么会听成成那个意意思的时时候，不不要怪别别人，首首先检查查你自己己的语言言表达能能力是否否有问题题。其次次是眼神神的交流流，和一一个客

16、人人进行沟沟通，如如果眼睛睛总是飘飘忽不定定，或者者抬头望望天，即即使有优优秀的语语言表达达能力，也也很难和和游客进进行良好好的沟通通。眼神神交流有有一个公公式：亲亲密看小小三角，熟熟悉看中中三角，普普通看大大三角。小三角角指两个个眼珠到到鼻尖的的范围，中中三角指指两个额额头到下下巴的范范围，大大三角指指头顶到到两个肩肩膀的范范围。和和游客的的眼神交交流，我我们一般般控制在在中三角角。第三章 前台的的工作流流程这一章是是最重要要的培训训内容。对于一一个老员员工来说说，这一一章的目目的是规规范他们们的工作作，而对对于一个个新员工工来说，这这一章告告诉他们们，前台台是怎样样进行工工作的。而我们们要

17、严格格要求前前台的新新老员工工，按照照这个流流程来开开展工作作，并在在工作中中熟能生生巧，不不管提高高。第一节 前台员员工形象象和工作作纪律在培训手手册开始始时说过过，前台台员工的的形象就就是多福福山的形形象，所所以，前前台员工工必须非非常注重重自己的的形象，并并养成习习惯。“您的满满意是我我们的最最高荣誉誉”是多福福山的服服务宗旨旨，“做游客客的资深深旅游顾顾问”是我们们的工作作内容，每每一个前前台员工工都必须须深刻领领会，贯贯彻落实实到一言言一行中中去。在公司办办公室通通知员工工着制服服的时候候，前台台员工必必须严格格按照要要求穿制制服上班班。制服服的目的的不在于于漂亮，而而在于统统一。一

18、一个服务务公司，统统一的着着装给人人一种专专业的感感觉。其其次是胸胸卡。胸胸卡能够够让游客客了解你你的姓名名，更有有利于沟沟通。当当公司不不要求着着制服的的时候，胸胸卡起了了部分制制服的作作用。前前台员工工严禁各各种奇装装异服，严严禁将头头发染成成黄色、红色等等夸张的的色彩。同时，要要求前台台员工讲讲究个人人卫生，身身体、面面部、双双手必须须清洁。上班前前不吃有有异味的的食物以以保证口口腔清洁洁，口气气清新。前台员工工端正坐坐于服务务台后，身身体不得得东歪西西倒、前前顷后靠靠、不得得伸懒腰腰、蛇背背。当游游客进入入大厅走走向服务务台时，必必须起立立问好。脸上保持持微笑，这这是员工工最起码码的表

19、情情。面对对客人的的时候要要表现出出热情、亲切、真实、友好。做到精精神振奋奋、情绪绪饱满、不卑不不亢。和和客人交交谈时要要眼望对对方、仔仔细倾听听。双手手不得叉叉腰、交交叉胸前前、插入入衣裤或或者玩弄弄其他物物品。在在客人面面前不得得频频看看手表。与客人人交谈时时不得流流露厌烦烦、冷淡淡、愤怒怒的表情情。当员员工在服服务、工工作、打打电话和和与客人人交谈时时，如有有客人走走近，应应立即示示意，以以表示已已经注意意到他的的来临，可可能时提提醒其他他同事接接待。不管有没没有客人人，前台台员工不不得吹口口哨、哼哼歌曲，不不得高声声谈笑。和客人交交谈时声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切，不不要装腔

20、腔作势。严禁任任何时候候讲粗口口或者使使用蔑视视侮辱的的语言。不得和和客人开开过分的的玩笑。讲话要要注意艺艺术和礼礼貌，多多使用敬敬语。要要注意称称呼客人人的姓氏氏，如不不知姓氏氏，要称称呼先生生或者小小姐，乳乳山话可可称呼阿阿兄或者者阿姐。从客人人手中接接受任何何物品要要说谢谢谢。服务务过程暂暂时离开开客人要要说请稍稍等。前台员工工不得打打私人电电话进行行聊天，如如确有要要事，必必须尽快快结束通通话。前台员工工必须按按照公司司的规定定执行考考勤纪律律和其他他纪律。第二节 前台工工作的用用品以及及使用工工欲善其其事，必必先利其其器。同同样，要要做好前前台工作作，首先先必须了了解前台台的各种种工

21、具以以及其使使用方法法。第一是价价格总表表。由于于旅游产产品价格格变动频频繁，排排期也不不固定，于于是，价价格总表表就成了了前台销销售的指指南针。公司的的价格总总表有国国内游价价格总表表、海外外游价格格总表、国际游游价格总总表、签签证价格格表等等等。总表表包括线线路名称称、大人人价格、小孩价价格、出出团排期期、备注注等等。前台员员工必须须时刻（包包括下班班）都要要带着这这些表，特特别是在在接听电电话时，随随时可以以查看线线路的价价格和出出团日期期。作为为一个优优秀的前前台员工工，他能能够不用用看总表表就能够够报出价价格和排排期了。一般来来说，航航空团的的排期按按照航班班排期，而而汽车团团则按照

22、照收客周周期。所所以，一一般情况况下，汕汕头市各各家旅行行社的线线路排期期基本一一样。但但是价格格和标准准就不一一定一样样了。小小孩是指指12周周岁以下下的儿童童，火车车团和汽汽车团小小孩价格格一般是是大人价价格的一一半，但但是不占占床位，含含半票景景点（特特殊说明明除外）。如果小小孩超高高，需补补足门票票差额。具体高高度没有有统一，按按照景区区标准，一一般是11米至11米4，火火车不占占卧铺位位。正常常团队游游客每二二人一间间房，一一般我们们的团队队都是住住三星或或者准三三星的酒酒店。部部分线路路是在异异地登机机，包括括广州、深圳和和厦门，需需要弄清清报价是是否含往往返交通通。第二是行行程。

23、行行程可以以说就是是线路的的详细描描述。行行程包括括线路的的每天具具体安排排和参观观景点，酒酒店安排排，含餐餐情况，交交通情况况。以及及该线路路的一些些注意事事项。要要求前台台员工必必须熟悉悉每条线线路的行行程，并并且对于于行程所所涉及的的城市、景点、风土人人情、气气候等有有所了解解。因为为客人当当决定参参团的时时候，最最多咨询询的就是是行程的的内容了了。对于于每条行行程的酒酒店情况况、航班班情况、含餐情情况必须须清楚明明确。并并随时和和OP人人员沟通通。第三是合合同。按按照政府府有关部部门规定定，旅行行社必须须和游客客签订旅旅游合同同。旅游游合同分分为国内内旅游合合同和出出境旅游游合同。国内

24、旅旅游合同同为山东东省旅游游局统一一印制的的统一格格式合同同，出境境旅游合合同是公公司自行行设计印印制的。合同对对旅行社社和游客客的权利利和义务务进行了了约束和和保障。其中有有几点必必须了解解，第一一，团费费的交纳纳。按照照旅游合合同，团团费必须须在出团团前交清清。第二二，团费费包括和和不包括括的项目目。由于于9月220日起起国内机机场建设设费并入入机票，所所以团费费不包括括机场建建设费一一条。主主要团费费不包括括火车上上用餐和和私人消消费。第第三，游游客退团团和旅行行社取消消团队的的规定。第四，团团队人数数不足的的规定。以上内内容是山山东省国国内旅游游参团须须知的内内容。这这是合同同的附件件

25、之一。而合同同部分，应应该注意意的是保保险部分分。20001年年版本的的合同规规定旅行行社必须须为游客客购买旅旅游意外外保险，现现在已经经改为旅旅行社责责任险。前台人人员必须须明确旅旅游意外外保险和和旅行社社责任险险的不同同投保范范围。在在和客人人签订旅旅游合同同时，要要明确交交通标准准、酒店店标准、餐食标标准、保保险金额额、特别别说明等等，这些些是前台台人员要要填写的的部分。合同一一式二份份。第四是名名单表。名单表表是重要要的团队队资料。在名单单表中，体体现了客客人姓名名，同一一团体报报名，客客人联系系电话，收收费金额额，发票票或者收收据号码码，上车车地点，特特殊要求求、经手手人等等等。OP

26、P将根据据名单表表并参考考合同和和出团通通知书进进行操作作。客人人的身份份证要进进行复印印，并作作为附件件夹于名名单表中中。名单单表一式式二份。第五是出出团通知知书。出出团通知知书是开开给游客客的，通通知游客客的集中中地点和和集中时时间。第六是发发票和收收据。一一般情况况下，我我们开发发票给游游客，但但是当游游客交定定金，或或者我们们代收意意外险等等，就开开收据给给游客。开发票票和收据据注意必必须填写写日期、抬头、项目、金额和和经手人人。同时时在发票票上注明明团号以以便财务务核对。发票和和收据是是极其重重要的票票据，绝绝对不能能马虎，如如果开错错，必须须保存三三联再进进行作废废。开后后第二联联

27、交给客客人。第七是白白板。白白板是公公司的团团队动态态板。前前台员工工每收一一单客人人，就必必须立即即将团号号和人数数写上白白板，绝绝不能漏漏掉。一一旦漏掉掉，很可可能就出出现漏操操作的恶恶性事件件。第八是散散客收客客单。如如果该客客人报名名的是公公司其他他部门操操作的，则则收客后后必须立立刻填写写散客收收客单并并传真到到操作部部门。散散客收客客单必须须注明游游客联系系人姓名名和电话话、上车车地点、客人名名单和特特殊要求求。第九是散散客系统统。这个个系统是是各个部部门的产产品陈列列平台。价格总总表上的的排期不不一定都都能收客客。因为为可能机机票满了了，也可可能组不不成团。所以，公公司开发发了这

28、个个散客系系统，上上面标明明可收人人数和提提供行程程下载。前台员员工必须须每天上上班后启启动这个个系统（可可以进入入公司网网站 HYPERLINK http:/wwww.YYLm wwww.YYLm 后点点击实时时销售），查查看可收收团队情情况。第十是团团队文件件架。团团队文件件架上标标明了各各线路（或或者地区区），当当收客后后，前台台员工将将资料写写上白板板后，将将登机资资料，包包括名单单表、合合同、出出团通知知书等做做成一个个文件夹夹放在相相应的文文件架中中，以备备其他同同事查阅阅。第十一是是游客出出游意向向登记表表。这是是一个重重要的工工具，由由于游客客在计划划出游时时往往多多咨询多多家

29、旅行行社并进进行比较较，所以以，游客客出游登登记表是是挖掘潜潜在客户户的重要要工具。如果游游客在咨咨询时愿愿意留下下他们的的联系电电话，那那么说明明他出游游的意向向非常强强烈并且且很有可可能选择择我们旅旅行社。登记表表分为咨咨询日期期、游客客姓名、联系电电话，出出游线路路、出游游日期、出游人人数、说说明、经经手人、跟踪状状态等等等。对游游客的出出游意向向进行登登记后的的跟踪非非常重要要，有的的是进一一步解答答游客的的问题，有有的是再再次询问问游客的的考虑结结果，有有的是对对游客的的计划进进行再次次建议或或者通知知其他有有关事项项。游客客往往对对反应及及时的跟跟踪会作作为进一一步的行行动。跟跟踪

30、状态态分为成成行、取取消、推推迟等。第三节 前台台员工的的工作流流程上班前准准备工作作。前台台员工每每天上班班前到卫卫生间再再次检查查个人仪仪容仪表表和个人人卫生。然后检检查前台台区域的的卫生情情况，如如发现脏脏乱现象象，必须须立即整整理。然然后整理理前台各各种资料料，使其其整齐、整洁。接着，启启动前台台电脑，打打开“散客报报价系统统”，浏览览各业务务部门近近期线路路的排期期和可收收情况。最后，打打开自己己的工作作笔记，检检查是否否有需要要处理的的问题。一、转接接电话。前台电话话也是公公司总机机。电话话必须在在三响声声内接听听，并报报家门：“您好，多多福山旅旅游。”1、转电电话。前前台人员员必

31、须熟熟悉各部部门的电电话和业业务内容容。A：客人人能报出出同事姓姓名，如如：“请帮我我转XXXX”。回答答：“好，麻麻烦您稍稍等一下下。”然后转转电话。直到同同事接听听电话后后，再轻轻轻放下下话筒。如果同同事电话话占线或或无接听听：“不好意意思，XXXX不不在办公公室(或或正在接接电话)，您能能否留下下联系电电话，我我为您转转达。”然后根根据客人人意思记记下电话话或请客客人稍后后再打。B：客人人不能报报出名字字。而是是要联系系业务，为为其转到到相关部部门。如如果客人人指出要要找张总总，不要要直接转转到张总总办公室室，而请请前台负负责人处处理。如如果确认认是联系系业务的的，可以以转到相相关的业业

32、务部分分的负责责人。再再由负责责人决定定是否需需要汇报报张总。2、接电电话。前台人员员接听电电话前必必须熟记记各线路路的价格格，或者者随手带带一张价价格总表表。同时时，熟记记各种详详细行程程在前台台的位置置，公司司目前主主推线路路，线路路的排期期、各条条线路的的基本情情况，包包括位置置、气候候、主要要景点、主要特特产、线线路特点点等等。游客的旅旅游咨询询可能是是还没有有具体的的出游计计划，或或者已经经向其他他旅行社社询价后后打电话话对比。接听电电话过程程要语气气平缓，尽尽量收集集客人的的意向和和意见，向向客人推推荐公司司目前主主推的线线路。如如果客人人对价格格有异议议，向客客人解释释我们价价格

33、所包包含的内内容，我我们的服服务优势势，尽量量邀请客客人留下下联系电电话或联联系地址址，并进进行登记记。如果果是团体体包团，必必须按照照了解客客人意向向，登记记联系电电话，然然后跟业业务组同同事联系系。二、前台台接待。在公司前前台没有有客人和和电话的的情况下下，做好好自己的的业务工工作，不不准嬉闹闹或者发发呆。客客人进入入大厅后后，准备备报价表表，起立立，面带带微笑，在在客人离离柜台三三米时，及及时向客客人问好好：“先生（小小姐、阿阿姨）您您好，请请问要去去哪里旅旅游？”客人落座座后，其其他同事事协助倒倒水送给给客人。如果客人人抵达时时全部前前台同事事在工作作，必须须由最近近的一位位同事暂暂停

34、工作作，和客客人打招招呼，并并请客人人稍等，绝绝不允许许出现客客人没有有人接待待的情况况。接待人员员认真倾倾听客人人的出游游意向或或咨询，向向客人进进行线路路介绍和和推荐。在客人人表示感感兴趣后后提供详详细行程程表。如果客人人的问题题无法回回答，请请同事或或者经理理协助：“对不起起，这个个问题我我不是很很清楚，请请您稍等等，我请请我的同同事（经经理）与与您解释释。”客人对某某排期的的线路表表示有兴兴趣时，需需查阅“散客报报价系统统”或联系系线路负负责人落落实线路路是否可可收。客客人确定定旅游线线路后，为为客人办办理报名名手续：A：向线线路负责责人再确确认该线线路的价价格、出出发日期期、集中中时

35、间。B：请客客人提供供身份证证（或联联系人身身份证）或或者护照照，请其其他同事事协助复复印，并并登记存存档。C：开具具发票并并收款（或或公司财财务收款款）。D：填写写出团通通知书，并并要求客客人在通通知书上上签名、留下联联系电话话、手机机、地址址，然后后将通知知书上的的线路名名称、出出团日期期、集中中时间、天数向向客人口口述。提提醒客人人阅读通通知书背背面的报报名须知知和责任任细则，并并将部分分重点向向客人陈陈述。E：与客客人签订订旅游游合同书书，提提醒客人人阅读（签签合同前前一定要要和业务务确认各各种接待待标准），并并将重点点部分向向客人陈陈述解释释，主要要包括退退团规定定、保险险情况、餐和

36、住住的标准准、有无无全陪、特殊要要求等等等，对于于一些需需要特别别向客人人提示或或者明示示的线路路，必须须再次向向客人说说明，如如果客人人代其他他人报名名，务必必请客人人转达。F：请其其他同事事协助派派送旅行行用品。（汽车车团为旅旅游帽、飞机团团旅行帽帽和旅行行袋，旅旅游帽由由导游在在出团时时候派发发）G：协助助客人将将行程、合同、发票、出团通通知书、部门经经理名片片等文件件放进出出团信封封后交给给客人。H：客人人离开时时致谢：“感谢您您参加多多福山旅旅游，如如果您有有什么需需要了解解，请随随时给我我们电话话。”F：资料料归档。包括将将团号、日期、人数上上动态板板，客人人资料写写入名单单表，报

37、报名资料料录入电电脑，并并通知业业务人员员。如果果客人由由公司同同事介绍绍，必须须在名单单表上注注明。然然后将资资料放进进文件架架中。最最后在自自己的个个人工作作笔记上上进行登登记。三、重要要客户接接待。如果客人人需要定定制行程程或者包包团，前前台人员员必须认认真倾听听客人要要求，然然后通知知经理或或业务组组同事。由业务务组同事事进行衔衔接和处处理。下班前工工作。前前台员工工下班前前整理个个人工作作笔记，统统计登记记人数，并并和白板板上登记记的人数数进行核核对。然然后将对对文件架架中的资资料再次次进行检检查。如如果有事事情需要要第二天天处理，将将其登记记在个人人工作笔笔记中。最后整整理前台台各

38、种资资料文件件。第四章 前台员员工必须须掌握的的知识前台员工工必须掌掌握尽可可能多的的相关知知识，来来接受游游客的咨咨询和判判断游客客的消费费。但是是，在浩浩瀚的知知识海洋洋中，任任何人都都无法掌掌握所有有的知识识，在本本章中，我我们将重重点提出出一些前前台员工工必须掌掌握的知知识的概概述，让让前台员员工有个个线索去去发展自自身的知知识结构构。第一节、中国旅旅游业和和旅游市市场概论论旅游作为为一种人人生活动动，自古古有之。它既是是一种社社会经济济文化现现象，同同时也是是一种特特殊的生生活方式式。在古古代，主主要有帝帝王巡游游，如秦秦始皇巡巡游天下下、乾隆隆皇帝下下江南；经商旅旅游，如如闻名中中

39、外的丝丝绸之路路；文人人漫游，如如徐霞客客游记；宗教旅旅游，如如唐三藏藏西域取取经。而而真正意意义上的的旅游是是18445年英英国人库库克创立立的第一一个商业业性旅行行社开始始的。在在我国，却却是成立立于19923年年的上海海商业储储备银行行所附设设的旅游游部作为为近代旅旅游的开开端。新新中国的的旅游事事业曲折折发展，119511年福建建泉州成成立了华华侨接待待社，119544年成立立了中国国国际旅旅行社。业务性性质纯属属外事接接待，为为外宾提提供方便便，归属属政府外外事部门门领导。其实这这并非真真正的旅旅游业务务。之后后随着华华侨、港港澳同胞胞回国探探亲以及及和东殴殴苏联等等国建立立了外交交

40、关系，更更多的外外国人进进入我国国，19964年年成立了了中国旅旅行游览览事业管管理局，由由于单纯纯强调政政治意义义，所以以当时的的旅游业业务几乎乎都是亏亏本经营营。十年年动乱期期间，旅旅游业基基本停滞滞。动乱乱后期。各地的的华侨接接待社改改名为中中国旅行行社，承承担外籍籍华人的的旅游接接待工作作。改革革开放以以后，中中国的旅旅游业才才开始进进入了一一个正常常发展的的阶段。改革开放放以后，越越来越多多的外国国人、华华侨和港港澳同胞胞进入中中国探亲亲和旅游游，中国国的丰富富的旅游游资源也也逐步被被世人所所认识。初期，承承担旅游游接待的的单位基基本都是是由各地地的中国国旅行社社和中国国国际旅旅行社

41、等等单位，这这些单位位也隶属属于当地地的外事事部门。后来，国国内旅游游开始出出现，先先是周边边的短线线旅游，然然后慢慢慢扩展到到长线旅旅游。这这是，各各地旅游游管理部部门和旅旅游企业业两个牌牌子一班班人马的的现象逐逐渐转型型，体现现在各地地的旅游游局和旅旅游总公公司政企企分开。乳山多多福山旅旅行社是是在最近近时期成成立的。目前，旅旅游是经经济较好好、文化化程度较较高的市市民的消消费。国国内旅游游的各种种设置并并不完善善，但发发展迅速速。到了了90年年代中期期，出境境旅游已已经有了了一定的的数量，乳乳山多福福山旅行行社的国国内旅游游在全市市组团量量第一，出出境旅游游作为各各合作旅旅行社的的代办点

42、点也是业业绩优秀秀。900年代末末期，黄黄金周的的概念出出现，国国内旅游游进入了了第一个个高峰。当时，包包机、包包专列是是旅行社社旺季考考虑的事事情。经经济一般般的市民民也在考考虑各种种形式的的旅游。但是，参参团旅游游依然是是人们的的第一选选择。90年代代末期，是是中国旅旅游业的的又一个个变革。国家取取消了原原来一类类社、二二类社、三类社社的区分分，变为为国内旅旅行社和和国际旅旅行社，后后来又特特许全国国5288家旅行行社有出出国游组组团资格格。而这这时候，其其他形式式，比如如自助游游、自驾驾车的形形式开始始出现。各种特特种旅游游、专业业旅游也也开始出出现。并并且在非非典后，人人们意识识到参团

43、团旅游的的局限性性，黄金金周热潮潮开始降降温，旅旅游进入入了一个个理性消消费阶段段。旅游有三三个基本本要素，包包括旅游游的主体体，即旅旅游者；旅游的的客体，即即旅游资资源；以以及旅游游的依托托和媒介介，即旅旅游设施施和旅行行社。旅游者是是旅游最最重要的的要素，旅旅游者外外出旅游游，必须须具备一一定的基基本条件件：个人人收入和和闲暇时时间。这这两个条条件缺一一不可。还必须须具备其其他社会会因素，包包括科学学技术的的发展、文化讯讯息和政政治环境境因素等等等。旅游资源源是吸引引旅游者者的物质质基础，发发展旅游游业的最最核心条条件。包包括各种种自然景景观和社社会景观观。我国国的旅游游资源丰丰富，自自然

44、景观观的有桂桂林山水水、黄山山风光等等等，人人文景观观的有乳乳山故宫宫、西安安古城等等等，还还有一些些是自然然景观和和人文景景观相结结合的，比比如云南南的风景景和民族族风情构构成了云云南独特特的旅游游资源。在旅游者者和旅游游资源之之间，必必须要有有能实现现旅游活活动的物物质条件件（酒店店等）和和与之相相适应的的旅游服服务（旅旅行社等等）作为为依托和和媒介。包括交交通运输输设施、旅游膳膳宿设施施和旅行行社。虽虽然，抛抛开旅行行社旅游游者也能能够进行行各种旅旅游活动动，但是是为了整整个旅游游更加方方便、舒舒适，旅旅行社作作用重大大：首先先，旅行行社保证证游览者者在游览览过程中中安全，其其次，旅旅行

45、社为为旅游者者提供各各种情报报信息，指指导旅游游线路和和旅游方方法，第第三，包包价旅游游价格低低于个人人旅行的的成本。第二节、中国国国内旅游游概述国内旅游游，指中中国公民民在中国国国境内内（包括括港澳台台地区）的的旅游活活动。目目前，国国内旅游游是旅游游的主要要内容，作作为市民民，旅游游活动也也是由国国内旅游游开始的的。国内内旅游有有很多种种分类，旅旅行社经经常按照照交通工工具的不不同，分分为航空空旅游、火车旅旅游和汽汽车旅游游。在乳乳山地区区，汽车车旅游的的产品占占大多数数，其次次是火车车旅游，最最后是航航空旅游游，而从从人数来来说，却却是汽车车旅游占占多数。一般来来说，乳乳山地区区周边一一

46、般是汽汽车旅游游，而其其他地区区，一般般为火车车旅游和和航空旅旅游。我国地大大物博，旅旅游资源源丰富，全全国各地地旅游资资源各有有特色，分分为自然然景观和和人文景景观。自自然景观观包括：（1）名名山大川川，比如如黄山双双飞四天天游、庐庐山双卧卧四天游游、长江江三峡五五天游等等。（22）湖泊泊海洋，比比如青海海湖、南南澳岛等等等。海海洋旅游游一般和和度假结结合在一一起，而而湖泊一一般和其其他景点点结合。（3）瀑瀑布清泉泉，比如如贵州黄黄果树瀑瀑布，济济南趵突突泉等等等。（44）洞穴穴生物。比如桂桂林芦笛笛岩、北北京香山山红叶等等等。而而因为我我国有着着悠久的的历史，故故人文景景观也是是我国旅旅游

47、资源源的重要要组成部部分，包包括（11）历史史古迹，例例如西安安兵马俑俑、北京京故宫；（2）宗宗教胜地地，例如如山西五五台山、四川峨峨眉山；（3）园园林建筑筑，例如如苏州园园林、北北京颐和和园；（44）现代代都市，例例如深圳圳、珠海海；（55）民族族风情，例例如云南南。而在在设计旅旅游线路路时，往往往结合合交通等等因素，把把自然景景观和人人文景观观紧密结结合，力力求使线线路更加加合理，更更具有吸吸引力。乳山多福福山旅行行社有限限公司在在乳山地地区经营营国内旅旅游已经经有十多多年，经经验丰富富，线路路设计合合理，成成为多家家同行旅旅行社的的借鉴。主要线线路包括括侧重历历史文化化的北京京双飞六六天

48、游、中原古古都双飞飞六天游游；侧重重自然风风光的桂桂林山水水四天游游、成都都九寨沟沟五天游游、黄山山双飞四四天游、庐山双双卧四天天游、武武夷山双双卧四天天游、长长沙张家家界双飞飞五天游游；侧重重现代都都市的华华东五市市双飞六六天游，深深圳珠海海汽车四四天游；侧重海海滨度假假的南澳澳海岛二二天游、海南热热带风光光五天游游；侧重重民族风风情的昆昆明大理理丽江双双飞六天天游等等等。乳山地区区的国内内旅游市市场相对对于珠三三角地区区落后，但但在全国国来说，还还是比较较发达的的。就国国内线路路来说，比比较经典典的线路路有乳山山三天游游、华东东五市六六天游、昆明大大理丽江江六天游游、桂林林四天游游、海南南

49、四天游游、厦门门二天游游等等。有些线线路季节节性比较较强，比比如东北北三省线线路一般般在春节节时候出出团机会会比较大大，丝绸绸之路和和西藏一一般集中中在七八八月，有有些线路路季节性性不是很很明显，但但有影响响，比如如乳山四四五月风风沙较大大，桂林林冬季漓漓江水质质较差，九九寨沟冬冬天不能能进入黄黄龙，海海南夏天天太热等等等，而而每年的的九月和和十月，则则是国内内旅游的的最佳季季节，这这是天气气凉爽，国国内自然然风光进进入了最最佳观赏赏时期。因而，这这个时候候是国内内旅游的的旺季。一般来说说，航空空团的成成本受到到飞机票票折扣的的影响，而而火车团团和汽车车团相对对价格更更加稳定定。乳山山地区由由

50、于市场场比较小小，游客客参团不不集中，经经常导致致各旅行行社游客客不足以以成团，故故拼团成成了一种种常规的的做法。拼团就就是某家家旅行社社以一个个中性品品牌作为为出团标标志，各各旅行社社参团的的游客共共同组成成一个团团队，以以降低成成本，争争取成团团。这种种做法一一开始受受到游客客的抵制制，游客客认为这这样子是是卖猪仔仔，但是是随着这这种做法法的规范范，以及及组团社社的责任任心的加加强，游游客逐渐渐接受了了这种做做法，但但前提是是组团社社必须在在游客报报名的时时候说明明清楚。购物本属属于旅游游的一个个内容，但但是在几几年前出出现的一一种很低低报价的的购物团团则使旅旅游购物物这个正正常的项项目变

51、味味了。并并且引起起了很多多投诉和和纠纷。在乳山山，比较较突出的的是海南南游。出出现这种种情况的的主要原原因是旅旅行社有有了降低低报价，同同时，游游客的消消费心理理又不成成熟造成成了。对对外报价价基本就就是机票票的价格格，而当当地的地地接价几几乎为零零。因此此，导游游带团时时必须到到购物点点赚取佣佣金以及及通过加加点赚取取佣金，才才能抵回回地接社社的成本本。那么么，当游游客接受受了一个个很低的的报价的的时候，去去到目的的地，面面对着那那么多的的购物和和加点，就就意见很很大了。而如果果组团社社在游客客报名时时没有说说明清楚楚，那么么很容易易造成投投诉等质质量问题题。旅游游业在中中国是一一个正在在发展的的行业，在在发展过过程中肯肯定会有有一些不不尽人意意的东西西出现，而而游客的的消费心心理也在在不断成成熟中，所所以，更更需要前前台员工工掌握娴娴熟的基基础知识识和服务务技巧，提提高服务务的质量量。