高效沟通技巧1天版学员用书(2014.3.1)课件

1、 高效沟通技巧和影响力培训第一章 沟通的原理第二章 倾听的艺术第三章 上行沟通技术第四章 跨部门沟通和影响力培训内容第一章 沟通的原理 1.沟通的目的和原则 2.沟通前的准备 3.沟通渠道的选择什么叫沟通？发送方接收方特定沟通模式 反馈 一个简单的沟通模式信息沟通的目的将“信息”传递出去被理解 被接受得到得到答复性的行动 简 单 清 楚 直 接 准 确沟通的原则 沟通前的准备 沟通的动机接收方的情况传递的信息 选择时间选择地点选择合适的沟通渠道第二章 倾听的艺术 1.倾听的障碍 2.听出对方的言外之意 3.听出对方的情绪听！什么是倾听?倾听就是接收其他人所讲的一切。倾听就是理解其他人的想法。理

2、解并不意味着接受研究结果：倾听的重要性 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。如下图所示： 书写 9% 倾听 40% 阅读 16% 交谈 35% 不同的态势语言表达了不同的含义，但在沟通中经常会被忽视。 请指出图中各种态势语言的含义，用所给的词语填空。 （敌意、兴趣、怀疑、关注、不专心、深思、愿意讨论、积极思考、还未决定）诊断你的倾听风格倾听的风格直接型倾听风格 -价值判断 -好为人师 -刨根问底 -想当然耳委婉型性倾听风格 -回抛问题 -寻求意见 -同理心倾听 直接型倾听风格的效能直接型的倾听风格在什么情况下具有效能：当对方以具有逻辑的方式沟通且不带有情绪时当对方特别

3、向你征求你的观点来协助时当你和对方的情感账户额度很高的时候直接型的倾听风格在什么情况下无效能：对方只是要找个人听他说话对方想用自己的节奏（步调）在没有威胁感的状态下表达及探究他自己的感受时当对方的沟通充满情绪的时候第三章 上行沟通技术 1.上行沟通的障碍 2.两种不同的回报方法 3.不同情境的要点上行沟通的困难 1沟通的延迟，即信息在向上传递时所得到的回馈过分的缓慢。 2信息的过滤，下级有一种自然的倾向，即向上司报告时只报告那些他们认为上司想要听的内容。3信息的扭曲，这是指有意改变信息以便达到某人的个人目的。 上行沟通的障碍 出发点的差异 评价的差异 表达的差异 信息的差异改善上行沟通的措施

4、1提问2倾听3交谈4诚信 5团队 如何有效倾听上级谈话1克服下属常有的“不安全感”2集中精力用眼神与他交流3用简短的一两句话或一两个词复述4简短、及时地记录关键词5、注意一些细节6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听7、注意分辨上级真正的命令和一时快语向上司汇报的要点 1.精简2.有针对性3.从上司的角度来看问题4.尊重上司的评价，不要争论5.补充事实向上司报告坏消息 战略： 这是同上司紧张、最艰难的对话之一。你不仅因对话可能失败而局促不安（无论是否是你的错），而且还担心，这种挫败将影响你在公司里的地位。完成职责、减少潜在危险的关键，是你应 。秘诀在于，虽然消息来源于你，但你能控制舆论导

5、向。你得坦言，局势超出你的控制能力。或者干脆承担责任，提出行动计划来减少损失。向上司报告坏消息关键要点自言不讳，但尽快提出希望。立刻说明你无可指责，或是应该承担责任。如果上司能善待，或者继续询问客户的消息，重申你自己的立场，随即报告准备采取的行动。万一上司发怒或威胁你，得想法站在他那边，说你也很气愤，然后把话题转向马上要采取的行动。不管上司对你计划的反应如何，再次坚定自己的信念，相信它能奏效，加上几句恭维话，提供一切帮助来克服暂时的困难。第四章 跨部门沟通和影响力 1.跨部门沟通的障碍 2.影响他人的十大技巧 3.冲突管理案例 小高是一个开拓能力很强的公司客户经理，常常能很快取得客户的认可，不

6、断赢得新项目，可是他对外可以“驰骋沙场”，面对行内的各个部门的同事，很多时候却是“无可奈何” 。这些后台部门不是百般挑刺，就是拖拖拉拉，一点不了解开发客户的辛苦！小高看着自己好不容易争取到的项目却被否决或是拖延时间很长时间，很是头疼和气愤！觉得这些后台部门真是太不配合了。真不知道怎么才能处理好这些关系。水平沟通的障碍 过于看重本部门，忽视其他部门 失去权力的强制性 专业的不同人性的弱点尽可能把责任推给别人 部门间的利益冲突惟恐别的部门比自己强 跨部门有效沟通的要点换位思考 站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决方法。 风险部经理: 公司业务客

7、户经理: 简化信贷审批流程根本不可行，这样无法有效地控制风险，很多人会为自己短期利益而忽视银行长远利益。 风险经理讲的有一定的道理，他负责控制风险，如果信审工作都很随意的话，被人钻空子的话银行损失可就大了。施展影响的五个步骤厘清目标；分析利益相关人挖掘需求盘点筹码影响策略跨部门沟通“对方挂在嘴上的，未必就是他真正想要的。永远不要只听到表面说的”PIN模型施展影响的五个步骤厘清目标；分析利益相关人挖掘需求盘点筹码影响策略影响策略互惠互利喜爱承诺责任社会认可社交诉诸友谊诉诸价值交换建立联盟影响他人的10大技巧合法化主张逻辑说服咨询以身作则运用事实，经证实的流程，或理性推论直接说出你的想法不留谈判空

8、间建立关系给对方有价值的东西换许自己想要的东西问开放性的问题探询对方的意见回馈运用权威引用主管，法律 等资料来源：麦肯锡身先士卒亲身示范靠着长期的互信请求对方帮忙诉诸对方的价值观和在乎的事物(如工作,金钱)找出共同点或共同目标另外也有一些负面的影响技巧，一般应尽量避免影响手段说明威胁从言辞攻击（甚至极度愤怒）到身体暴力都属于威胁恐吓利用体型、权力或音量等优势欺压他人操弄说谎、欺骗他人让别人根据不完整或错误的信息采取行动该做而不做强迫他人以可能不符合其最佳利益的方式行事逃避冲突管理模型观点事实情绪我们看到的是什么类型的冲突？攻击性 承认问题，不配合提高音量攻击性的行为（如：敌意、情绪化、过度竞争、想证明别人是错误的）做事时怀有恨意或复仇心理被动的攻击性 不承认问题或不合作当面可能表现出赞同你或无法提出异议，但之后不赞同或不履行协议可能使用面部表情或语气，表示不赞同显性冲