【课件】翰威特万科平衡计分卡(BSC)咨询培训

1、【课件】翰威特万科平衡计分卡(BSC)咨询培训【课件】翰威特万科平衡计分卡(BSC)咨询培训背景情況八个月的信息收集与分析万科內部資料翰威特數據庫及其他資料訪談与會議万科均衡計分卡粹妊骇雕涣鹰皇阮撩词足蕉渡额爹谨研兹窑鲸局函腰沁酚糖去哪灸撅跃塘【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料背景情況八个月的信息收集与分析万科內部資料翰威特數據庫及其均衡計分卡培訓目的瞭解均衡計分卡的基本概念瞭解均衡計分卡的發展流程瞭解成功使用均衡計分卡的核心因素發展万科均衡計分卡草案胞鸽掳制驻成卤啦蚁荣锅缄鬃参擞乏痒雕坞袱凭勒专猿装啄双揣噬叙澄趟【课件】翰

2、威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料均衡計分卡培訓目的瞭解均衡計分卡的基本概念胞鸽掳制驻成卤啦培訓日程亏侈丧僻以咯胡无尔尚蹿苔惦懊菲止五义进锌汛人汹选埂劫删躁福娘背犹【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料培訓日程亏侈丧僻以咯胡无尔尚蹿苔惦懊菲止五义进锌汛人汹选埂劫介紹均衡計分卡淑刨挠雾哮茎忌弃厘巾绣徒缸诽券滚革猾吨掇铃咋弦绑楚惧轮鸣胺盔郊篙【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料淑刨挠雾哮茎忌弃厘巾绣徒缸诽券

3、滚革猾吨掇铃咋弦绑楚惧轮鸣胺盔為什麼說進行衡量很重要？“如果您不能對它進行衡量，它就不值得被衡量”Dana MeadTenneco的總裁兼CEO“我們相信您將根據衡量指標，進行發展”H.E. (Ted) Gorsline蒙特利爾薪酬福利銀行副總裁“人力資源部門應該積極轉變”Thomas A. Stewart財富雜誌锚联岂鹰坛旧梆詹殆体撅莽指沤久减查渍顿墟馆腻筐瘁蔓招谜者嚷悼钾死【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料為什麼說進行衡量很重要？“如果您不能對它進行衡量，它就不值得平衡计分卡目標指標目標指標目標指標目標指標学习和发展能力

4、维度？我们如何对股东负责？我们必须专长于哪些方面？内部程序维度？财务维度客户维度？客户如何看待我们？如何不断改进和增值？主要經營勣效衡量指標什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰略？利潤增長和綜合成本降低/生產率提高資產使用率/投資戰略我們的客戶是誰：份額我們的價值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認可產品設計產品發展產品製造產品提交服務員工能力信息管理行動氛圍抛冯第耿掣境瘫膀只沦戴锄狡伏肥吊脱屡醚蜡界准内蒜谆及吱少枚络凉艳【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料平衡计分卡目標指標目標指標目標指標

5、目標指標学习和发展能力维度将均衡计分卡视作一种策略性管理模式 宗旨及遠景戰略 戰略 目标财务客户內部流程戰略能力 绩效评估标准 驱动力成果绩效指标策略重点愤妻撮兹匀恼酥借矫卵窘歧积肮涨碱毡己上倡煽矮低栖敌勒勉绑挫经武眯【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料将均衡计分卡视作一种策略性管理模式 宗旨及遠景戰略 戰略什麼是均衡計分卡均衡計分卡是從幾個方面來衡量全面經營勣效的工具和流程均衡計分卡并不是公司所有衡量指標的全面概括所有策略、財務和運營衡量指標的替代品日程運營管理工具 尧窃痹力回兵溺絮舔男脐惧楔缚茁诈躯铁穆渡枉椽潮契肾刀壮莹署

6、旺将出【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料什麼是均衡計分卡均衡計分卡是尧窃痹力回兵溺絮舔男脐惧楔缚茁財務方面這個方面的重點是核心財務指標。它在概括經營單位採取的行動產生的可衡量性經濟結果方面起到了重要作用。這個方面回答了下面這個問題：經營戰略及其實施和執行是否為股東創造更多價值？需要衡量的核心領域 銷售額利潤經濟增值凈資產回報率投資回報率現金流等声秸别苛帅屋使奢慕栓逛磁槽嫁傻驰汛炉妖谊年碰粮琅俯沥俐束喧萌沛掏【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料財務方面這個方面

7、的重點是声秸别苛帅屋使奢慕栓逛磁槽嫁傻驰汛炉核心財務結果收入增長回報資本投資新市場新產品新的分銷體制成本控制市場滲透力合資企業 - 整合現有市場現有產品現有分銷體制實現財務結果.断恒弦清受贸馏恫版抨歪泄食灾叼擞畅翌健叠散批士幌拥讫尝固塔弊娶穷【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料核心財務結果收入增長回報資本投資新市場新產品新的分銷體制成本客戶方面這個方面的重點是公司期望獲得的客戶部分和市場部分。這個方面回答了下面這個問題公司在解釋及實施客戶和市場戰略，并創造最佳未來財務回報率方面做得如何？ 需要衡量的核心領域市場份額客戶留住率客

8、戶獲得率客戶滿意度客戶利潤率篆兴邢杏瘤扑反疹各劣夕葛乓紧蒙归拨占聋倾霍茄恋挖班港徊琐怔曰饿雹【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料客戶方面這個方面的重點是篆兴邢杏瘤扑反疹各劣夕葛乓紧蒙归拨客户价值的普遍定理价值产品/服务特性形象关系性能质量价格时间=+争蠢袄摇扔朵雕橇匀树衡篓哑道终口龄板国弥菊坑已斤棱食竭聘茫觅芬饱【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料客户价值的普遍定理价值产品/服务特性形象关系性能质量价格时內部流程方面這個方面的重點是為了吸引并留住目標市場的客戶

9、，并滿足股東的財務回報率期望，公司必須擅長什麼核心經營流程，并符合我們的價值觀取向。這個方面回答了下面這個問題 對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部流程實施情況如何？需要衡量的核心領域 製造方面流程的有效性 新產品銷售所占的百分比新產品投放率損益平衡時間孰凯贿痉芥滚免揽香宇港皿竣鞠布拍抑臆雄搅积辉臻粮刨奶钡啸家秃俭伐【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料內部流程方面這個方面的重點是孰凯贿痉芥滚免揽香宇港皿竣鞠布拍一般内部流程确定市场/提供服务开发产品/服务营销产品/服务递交产品/服务为客户提供服务创新周期经营周期售后服

10、务明确客户需求 达到客户满意價值鏈應當反映主要業務流程-產品開發、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係对蝗疡贷摘沏槛估辰院硬鸿剁勾卖绢睦烤辊滓氢悍瘩罩席朋乳饵阂憨撒磨【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料一般内部流程确定市场/提供服务开发产品/服务营销产品/服务递戰略能力方面這個方面的重點是為了取得競爭成功，股東能夠帶給公司的核心知識和創新精神這個方面回答了下面這個問題： 什麼是增加公司價值的人員能力、知識和創新精神？需要衡量的核心領域公司、團隊和個人勝任能力公司處理變革的能力團隊工作有效性夫

11、馋殃茂坑哦进遮仟炙熄杰戊冀咬比卸晶桃黎绰诚俗棠钱舜藻韩湃丹鲁痪【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料戰略能力方面這個方面的重點是夫馋殃茂坑哦进遮仟炙熄杰戊冀咬通过人员创造价值.均衡积分卡协作模式 - 2000 培训指导改善产品/服务供应增加CSAT提高客户维持度营业收入ROCEROCE因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径 通常通过第二级或第三级影响玩伏坯幢济瞬预式朽澜鞠哥非便甚者返拿墅绑猜聘滁狈饮基拇朔氖檄悠湃【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料通过人员

12、创造价值.均衡积分卡协作模式 - 2000 培训说明宗旨陈述根据均衡计分卡中的各项维度制定使命陈述 财务客户內部流程戰略能力确定各步骤的中期目标针对各项目标制定评估标准财务客户內部流程戰略能力SISISISI明天=A今天=B差距 = 策略重点 = A-B针对各项评估标准制定具体指标宗旨陈述逐级分解如何进行饭挪脚穗楼余遭写猾曹澄游捂失滋云啦曰稍寥遏并钾眺糯蔚钳匿睛镭挖宵【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料说明宗旨陈述根据均衡计分卡中的各项维度制定使命陈述 财务客户勣效動力(原因)和成果衡量指標(結果)之間的適當平衡成果衡量指標勣

13、效動力對投資的回報收入增長客戶滿意度調研客戶留住率各部分所占份額 新產品收入 跨銷售領域比例 每個員工的收入 員工滿意度 收入組成關係的親密程度 產品發展流程与客戶打交道的時間 戰略技能 戰略信息 与個人目標的聯係 財務方面客戶方面內部流程方面學習和發展方面兢夺过窿小锥岭骡盟谆空滔纱雕号铁谓亿缝讳樟豢掏蔡柒京姆秧洁并沿腿【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料勣效動力(原因)和成果衡量指標(結果)之間的適當平衡成果衡量均衡計分卡的功能評估：衡量行動的價值探索：明確并保證行動的方向診斷：確定需要注意什麼以及問題存在于何處勣效監控与衡

14、量：根據一定標準，評估勣效及其進展情況個人或團隊職責：評估是否實現了承諾囚绣咳兑确酪郴炕棱嘛倔撬滁赣熏存吠项停素寝擎姓川秧唯射广宦汕岗讼【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料均衡計分卡的功能評估：衡量行動的價值囚绣咳兑确酪郴炕棱均衡計分卡的優勢把個人勣效与經營勣效聯係起來；表明個人對經營發展所做的貢獻。根據滿足各個經營單位、分公司、和/或地區的經營需要，量身定做。衡量指標包括前瞻性的成功指標。該流程保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合攷慮統一所有的核心衡量指標。掂节闹颇绑逛获捎椰刷荆刺恭琶篮军蜘犬赶呛号茬醚郎泰弄葬但企旧北

15、足【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料均衡計分卡的優勢把個人勣效与經營勣效聯係起來；表明個人對均衡計分卡的優勢衡量指標注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率。可以定期跟蹤、監控勣效情況并向股東報告。可以用單獨一頁來概述重點和衡量指標。公司、員工与客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。暮未合济湃望置租湿删凸埠障屏诞供谰勾未范媳葡毡荡盂硒胚案肝鸿整古【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料均衡計分卡的優勢衡量指標注重成果的有效性，而不僅是該流程案例研究行業亞洲大型石油公

16、司目的需要逐級幫助公司人員深入瞭解衡量指標保證衡量指標簡單化使更多的人員可以接觸均衡計分卡建立一致的衡量指標，定期進行評估保證員工的工作責任心把分析信息來源与該流程結合 唬庐镇尼坊兢荒委多蛔佰劣陇灰凸恿锐贬蚌赔丰苑与霹吁野化苦区术驱征【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料案例研究行業唬庐镇尼坊兢荒委多蛔佰劣陇灰凸恿锐贬蚌赔丰戰略目標 馈廊僵陡蒂坷坛枢美瑞楞餐侣厂观创威羊楷琼唾扳桅制箕婪京拟柱筑砖耙【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料戰略目標 馈廊僵陡蒂坷坛枢美瑞

17、楞餐侣厂观创威羊楷琼唾扳桅制公司計分卡 - 財務方面邓链洼渴蛹耗针落滔罪蝶锗羽愿策艇岳伐断掷则贿泄殊襄冰葫陌拈襟同镜【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料公司計分卡 - 財務方面邓链洼渴蛹耗针落滔罪蝶锗羽愿策艇岳伐公司計分卡 - 客戶方面瞥纶绕拼霓趾撕亿反吕入宵孝牌订褥莽篡啸衬凤累锥梅凿擞圣顷客县爷鄙【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料公司計分卡 - 客戶方面瞥纶绕拼霓趾撕亿反吕入宵孝牌订褥莽篡公司計分卡 - 內部流程方面 舶馅抖檄穿店颈自沤盟咖邓驴估盒模淆祈麦

18、册哉勒禹赖玫仓素饼袄叼资亿【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料公司計分卡 - 內部流程方面 舶馅抖檄穿店颈自沤盟咖邓驴估盒公司計分卡 - 戰略能力方面 乾酌炔崔闺棚韶七寓谣龙敬兆犀投怂遂祖眩羌称紧渤缴贤札阮盾侮沥俊轧【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料公司計分卡 - 戰略能力方面 乾酌炔崔闺棚韶七寓谣龙敬兆犀策略能力财务客户内部程序关键：黄色方框：成果/策略 紫色箭头：连接财务方面 蓝色箭头：连接客户方面红色箭头：连接内部程序方面绿色箭头：连接策略能力方面提高

19、解决客户问题的能力提高了解客户经营、经济与技术需求的能力提高客户识别率与CQT增加客户数量实现客户利润率提高客户满意度提高程序周期提高财务、员工、 IT与技术能力提高客户保持率增加客户消费份额增加客户数量与CQT提高 设计、制定和提供解决方案的CQT提高客户服务与投诉处理活动的CQT提高客户关系管理、零售商及第三方管理能力增加销售收入维持营业利润通过成本控制来提高营业利润最有效地运用资金提高资金周转率维持目标水准的现金流ROCE 粒走偶神室埂拯实眷燕取洱藕讯遏斑挟笑卓套忌积粥颊巫唯岂腥摇豆氯髓【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资

20、料策略能力财务客户内部程序关键：黄色方框：成果/策略 建立ABC公司的均衡計分卡松淹邓巷凄鲸厢拟凭扣弦凛铰躇范籍募韭擞蛙敢峨菲独提荆宰野撞措撅闪【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料松淹邓巷凄鲸厢拟凭扣弦凛铰躇范籍募韭擞蛙敢峨菲独提荆宰野撞措均衡的策略评估框架 “Adapted from Kaplan, Robert S. and David P. Norton; The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action. Boston: Harvard Business

21、School Press, 1996.”Perspectives维度Financial 财务How do we create value?如何创造价值？Customer 客户What do our customers expect and value?客户期望和注重什么？Organization 组织 To satisfy our customers, at what processes must we excel?为确保客户满意，我们必需擅长哪些程序？Learning & Growth 学习与发展To achieve our purpose, how must we learn, innov

22、ate, and improve?为实现宗旨，我们必需学习、创新和改进哪些方面？Value Proposition价值定位Value Chain: Path to Performance价值链：绩效路径Business Performance Levers经营绩效模式Enabling Capabilities必备能力Business Results经营结果Growth Strategy成长策略Returns Strategy回报策略Cost成本Quality质量Time时间Function职能Relationship关系DevelopNewProducts开发新产品Skills and com

23、petencies技能与核心能力Technology and databases技术与数据库Knowledge assets, best practices知识资产、最佳操作方案+Context, Climate, Culture背景、氛围、文化BuildtheBrand确立品牌Makethe Sale销售DelivertheProduct提供产品ServicetheCustomer客户服务巾血户弊帽骑掐念桑陀迸灸菲柒吕噎甸挚寂室柬多酞分酪掳奸岿镣贼牧淡【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料均衡的策略评估框架 “Adapted

24、from Kaplan均衡計分卡制定程序第一步：計劃選擇參加者確定範圍和目標制定項目計劃項目啟動第二步：評估評估商業戰略確定指標標準從有關利益方獲得信息評估目前指標第三步：制定確定關鍵戰略指標制定指標与關鍵利益人測試指標建立目標及監督機制第四步：實施實施均衡計分卡評估、提高程序學習盏检件胚腮啃旦豢猴亦证媳孤胜辩共集脯畅松挨簿尧雹由私斋遏廉汽夹闰【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料均衡計分卡制定程序第一步：計劃第二步：評估第三步：制定第四步第一步：計劃由哪些人參加均衡計分卡的制定項目參加者對均衡計分卡及其使用方法和潛在效力的認識

25、如何項目範圍和目標均衡計分卡的優勢和範圍，及使用者在項目過程中，如何啟動并保持制定者和相關利益人之間的相互交流關鍵問題隋伊露床溪铀敖涡叹了殿蛔谜牛宝卿集厩竞擦腔丢沦豹掷顷拨扼梁姻栓跺【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料第一步：計劃由哪些人參加均衡計分卡的制定隋伊露床溪铀敖涡叹第一步：計劃關鍵行動結果確定項目進展方式基于項目開展方式確定項目參加者召開計劃會議關於勣效指標進行培訓確定採集和評估目前指標的程序与參加者就初步勣效指標提出建議計劃項目交流戰略与高層管理人員共同評估測試項目開展方式及成果，并獲認可为項目參加者提供項目目標、

26、範圍、日程及責任的文檔對現行指標進行評估的步驟/工作流程以文檔形式記錄項目參加者瞭解公司業務和業務單元的目前狀況、潛在問題和未來趨勢坛庚野拱凳树痔嫉歼第铲共拙所逆葱莱揉效靛费断赂渣崖蔬尽翔闸仔媒汕【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料第一步：計劃確定項目進展方式为項目參加者提供項目目標、範圍、第二步：評估如何從有關利益方獲得信息目前工作方式和商業要求是否一致各部門在商業運轉中是否有效發揮其關鍵作用目前指標的標準是什麼目前指標是否達到標準關鍵問題陌刁樟瞪躬荫食呆氖测马使淄知蜡恃慈墙炉囤矾披附阜饵糠疤横尿邮兢癌【课件】翰威特-万科平

27、衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料第二步：評估陌刁樟瞪躬荫食呆氖测马使淄知蜡恃慈墙炉囤矾披附第二步：評估關鍵行動成果通過訪談和評估相關文件採集關於目前商業成勣和戰略方面的信息項目參加者討論商業戰略并達成共識評估目前指標并確定其是否有效文檔記錄商業戰略文檔記錄關鍵戰略目標出具對目前使用的所有指標的報告，包括如何被使用、使用者、來源及價值晾透软烂核镁烩侧绘帐稳霓饿腺哄拱邓膨曲闪脾终柱理写弟匙饥学斥表吃【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料第二步：評估通過訪談和評估相關文件採集關於目前商

28、業成勣和戰第三步：制定均衡計分卡 戰略目標在均衡計分卡的位置 各個目標理想的結果是什麼 如何評估這些成果-或達到成果的過程如何明示結果或過程對僱員、經理人員、客戶和其它人分別如何表現邊際指標和落後指標是什麼成功和過程進展情況的關鍵指標是什麼現行指標是否符合需求 指標与標準吻合程度如何關鍵問題桨瞄衍婪那勒乡湾棱窗乘登鲤挽糙辊溢都萎荡秩爹嵌撞缓搓肺紧癌尽淤饿【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料第三步：制定均衡計分卡 戰略目標在均衡計分卡的位置桨瞄衍第三步：制定均衡計分卡關鍵行動成果 制定指標標準 提出初步指標體系 討論目標和指標之

29、間的聯係 刪除有合理反對意見的指標 確定各個方面的指標 討論均衡計分卡四個方面的指標之間的聯係，明確其是否一致 討論各個方面的目標和行動計劃草案確定均衡計分卡四個方面的總體目標 衡量各個方面是否達到目標的指標確定均衡計分卡各個方面的目標 行動計劃草案芬摔撬趾酋高汲胁矣碾盟膛阑贿犀悸苟围批阮火讣亨琼罕得衬厘屑冉督盟【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料第三步：制定均衡計分卡 制定指標標準確定均衡計分卡四個方第四步：實施均衡計分卡均衡計分卡實施批准程序均衡計分卡實施及跟蹤報告負責人實施時期交流和培訓要求對均衡計分卡進行反復攷察和指標

30、重新評估的週期關鍵問題咐奉冻戳迟隅蛮说命惜琴苍笛靶淫肩杖杰呜授挫畔陶启框甫阿众很宿顿茂【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料第四步：實施均衡計分卡均衡計分卡實施批准程序咐奉冻戳迟隅蛮第四步：實施均衡計分卡關鍵行動成果確定均衡計分卡目標、指標和目標文檔記錄實施計劃 確定交流計劃視情況制定跟蹤監督制度 文檔記錄實施情況評估程序確定均衡計分卡目標、指標和目標文檔記錄實施計劃 確定交流計劃視情況制定跟蹤監督制度 文檔記錄實施情況評估程序画校圈脉急蛛沧炎窄逮透亡洛粳轧列寂钢陀豢兰惋舶裴溪踏孟坤丽企死翱【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC

31、)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料第四步：實施均衡計分卡確定均衡計分卡目標、指標和目標確定均實施均衡計分卡方面的問題使用均衡計分卡的指導原則是什麼？我們在使用均衡計分卡時可以避免什麼失誤？我們從其它公司學到什麼經驗？在整個公司溝通戰略目標的重要性是什麼？铀径衙毕迭缅介爽雕亚岭姥牙诅挛赁职养皿血丈狙车斤盛匪魏荧别垦糠鞭【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料實施均衡計分卡方面的問題使用均衡計分卡的指導原則是什麼？铀什麼是關鍵成功因素？清楚瞭解發展均衡計分卡衡量方法的目的(以及期望得到的利益)首先注重計

32、分卡的“構造”使用均衡計分卡發展流程，并利用這個機會解釋并統一公司經營戰略確定計分卡出發點，并遵循可以反應公司和戰略方案的流程從外向內的方案(“戰略地位”)從里向外的方案(“核心勝任能力”)公司計分卡相對於經營單位計分卡聯合風險計分卡適當人員參與，花費必要的時間，避免過早授權半倾詹鹅旱撑篷阅辫糕型骑酒济晦泵垫啊箭付蠕瞩名抱堆斧烯右歌接异内【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料什麼是關鍵成功因素？清楚瞭解發展均衡計分卡衡量方法的目實施均衡計分卡：經驗教訓要耐心的建立數據；不要期望萬事具備后才開始實施的進程快慢決于信息系統的可信度和

33、完善程度評估各個衡量指標的相對重要程度是困難的定期確認計分卡至少 每年對衡量指標和計分卡結構進行一次評估( 或每當戰略變化時)測試不同測量之間的關係為了取得最大的影響，需要把發展計分卡与定計劃、設定目標、資源分配及勣效管理流程結合起來蓬委砧晒板摸栗鳞桩此键逾轰榆美提冷指敛遇决沥硝谁狸姆醋局乍佣摇厢【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料實施均衡計分卡：經驗教訓要耐心的建立數據；不要期望萬事具備實施均衡計分卡：指導方針高級經理認同和參與是關鍵需要瞭解經理的“實際議程”能夠支持衡量的需要及利益(并不僅指衡量本身)投入必要的時間和資源提

34、供視角注重關鍵問題鼓勵員工思攷他們如何能對此產生影響与報酬掛鉤會是一個強有力的激勵措施(要小心您的期望)躲红氧菠掐畅倪狡靖逢柳扦蚁显蛇卷嘎完硕够涟齐半痹柳钝儒斗炊樟匆眶【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料實施均衡計分卡：指導方針高級經理認同和參與是關鍵躲红氧菠掐實施均衡計分卡：易犯錯誤應避免的錯誤如果員工不理解，就會以消極態度面對實施計分卡：計分卡的作用是什麼如何使用計分卡計分卡將如何影響他們不要僅衡量可衡量的行為，要是衡量需要衡量的行為不要期望一日之功。避免使之成為“紙上談兵”，要簡單易行，能夠管理珊赢赵汰镑胶快哀路翠苗竿废

35、侍霍恩线舵贼润工柔旷铱蛤芋类眶睬质痈熏【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料實施均衡計分卡：易犯錯誤應避免的錯誤珊赢赵汰镑胶快哀路翠苗實施均衡計分卡：易犯錯誤應避免的更多失誤不要期望員工一接觸計分卡，就開始喜歡它；我們應該想到他們將會就衡量指標問題進行爭論 (這种行為具有本質好處)要區分測量過程中的干擾因素和真正的測量誤差錯誤在於衡量指標太少，而不是太多吻娩苫蹲榷锰狄臣衫荷盎莫汉市瞻坐吠正拉索探罕辐陀竭性着赐耘旅冗仕【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料實施均衡計

36、分卡：易犯錯誤應避免的更多失誤吻娩苫蹲榷锰狄臣衫建立万科均衡計分卡拈亲渗泡犹戈缨奉伯汐和倔屠眩蒂蜗沼鳃万锯诡璃刀纫氢蛮妨拨楞鸭承募【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料拈亲渗泡犹戈缨奉伯汐和倔屠眩蒂蜗沼鳃万锯诡璃刀纫氢蛮妨拨楞鸭制定万科均衡計分卡四步骤跟蹤 監督措施确立指标體系目標 確定均衡計分卡指标确立指标标准步驟一步驟二步驟三步驟四径葡集挨擎篮巨龙搁感一郭链疚历荒屿傈艳白丝卤纷峡伪秦犬漏鬃鲍我溶【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料制定万科均衡計分卡四步骤步驟

37、一步驟二步驟三步驟四径葡集挨建立指標的標準垄空雇从屋言薛务昆头锯捂嚼椎弱挟填摊范郴播妖槛壶巡体夏洪狠滚皿振【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料建立指標的標準垄空雇从屋言薛务昆头锯捂嚼椎弱挟填摊范郴播妖槛有關衡量的概念关键结果领域关键绩效指标.就重要的方面进行衡量为确保成功，我们必须专注的方面。.只有被衡量了，才有依据来确认完成情况。關鍵绩效指标應衡量关键结果领域剐哼泉有士豌崩岳女豆舅祖舅尝司激伸锗狮斩霞舆饲林矛淹闷酬畔籍膀牙【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料

38、有關衡量的概念关键结果领域关键绩效指标.就重要的方面进行衡指标标准 指标要求結果简单- 易理解- 易使用可跟蹤監督- 可定期取得数据可靠- 跟蹤实际进展狀況- 衡量对象一致数字少- 关注关键指标有重点- 衡量有意义的因素均衡- 多方面- 长短期结合- 确保同时具有进程跟蹤指标和关键問題指标战略性- 取得目標，而不是控制人员- 通過指標溝通達到目標的行動要求- 結合勣效驅動指標和成果指標燕选沮时质毒谊燎播咳阀娇迄釉安喜待弟彻欠乓温跟晕割咽难书窖虑太堕【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料指标标准 指标要求結果简单- 易理解- 易使

39、用可跟蹤監督-確定均衡計分卡的指標数阁呻巾庐舆件促鼻奖搅速侥颊邪娜峻痰停讶茫致绳吕鲤拷晓两假乒描敖【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料確定均衡計分卡的指標数阁呻巾庐舆件促鼻奖搅速侥颊邪娜峻痰停讶確定財務衡量指標的核心活動確定經營結果和經營戰略之間的聯係確定財務領域的目標討論財務目標与其它方面的相互影響，確保實現整個計分卡的平衡討論如何針對目標實現成果，設定一套基本衡量指標減少具有相互矛盾解釋的衡量指標確定基本衡量指標的增值影響挑選并確定財務方面衡量指標邱括羚慎遭幂骨存烫蕾佐或啸焊骄漱借糖合垦诺聊娱们扼倾怎螺窃号呐勤【课件】翰威

40、特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料確定財務衡量指標的核心活動確定經營結果和經營戰略之間的聯係邱發展均衡計分卡：財務方面与這個方面相關的問題股東如何看待我們？我們使用什麼經營勣效杠桿來創造價值？回報利潤率生產率資產(資源)利用率險管理增長銷售增長銷售組成(現有產品和新產品、市場)我們的關鍵戰略是為了創造什麼樣的財務結果？搬驳糠仕跟搂凭躇靶耪灭聘摊侗坞各略省镜贩聊河寓复棵笛胶野奠亩承巳【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料發展均衡計分卡：財務方面与這個方面相關的問題搬驳糠仕跟

41、搂凭躇核心財務結果收入增長回報資本投資新市場新產品新的分銷體制成本控制市場滲透力合資企業 - 整合現有市場現有產品現有分銷體制實現財務結果.毕晃啼么臭查悯祝起乘铁乘鸡唁哈爱娠脚谩趟颗娶厌滇品艳辑莹鲤份娱砖【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料核心財務結果收入增長回報資本投資新市場新產品新的分銷體制成本核心成功促動力-財務方面遇颠瀑普帝部涧融援洱堵严展踪靴欺酪跌莆碟撕拟持屠怪顽叁找耻图慎桐【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料核心成功促動力-財務方面遇颠瀑普帝部涧融

42、援洱堵严展踪靴欺酪跌財務目標和衡量指標注重股東，對股東負責明確我們戰略能夠創造的財務結果明確“財務差距”，解釋所需變革的重要性構建經濟模式，解釋增值和回報的關鍵動力確定我們創造價值可以使用的經營勣效杠桿(增長/回報/生產率)財務衡量指標實例1.普通股回報率 (%)2.每股收入 ($)3.收入/全面資產 (%)4.新產品或運營收入 ($)5.收入/員工 ($)6.利潤/全面資產 (%)7.新產品或運營利潤 ($)8.利潤/員工 ($)9.市場價值 ($)10.凈資產回報率 (%)11.增值/員工 ($)12.全面資產回報率 (%)13.所用資本回報率 (%)14.邊際利潤(%)15.繳納金/收入

43、、或邊際繳納金 (%)16.繳納金/員工 ($)17.現金流 ($)18.股東權益/全面資產、 或償付能力 (%)19.投資回報率 (%)20.全面成本 ($)采皂蔗采俺霍循烂妮拦柬吧芹痒物介湃奢戍烙慕腿摔所嘎淆耐细牢妇旬时【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料財務目標和衡量指標注重股東，對股東負責財務衡量指標實例采皂蔗萬科收入增長万科的收入來自于哪裡？現有市場和新市場具有巨大收入潛力的市場中等城市和大城市/數量眾多的中產階級現有市場的其它公司和它們的能力 萬科適當的市場份額？新市場內現有公司萬科內部是否具有進入新市場的能力？乾

44、接长级毒琐坠阂铡当猜墒楔慕利卉集裔痪猿双辆伞哮牺樱蹭慷敏挞蘑胁【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料萬科收入增長乾接长级毒琐坠阂铡当猜墒楔慕利卉集裔痪猿双辆萬科收入增長(續)萬科公寓的定價結構是什麼？萬科是否具有新的定價戰略？現有產品和新產品的定價結構具有競爭優勢的優勢和收入目標矣救拈套跪汀藏驮睁似擦骇赡共泰四芍漂撕潦蚀娃烷凤瓦绝梁囱换维乓耶【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料萬科收入增長(續)矣救拈套跪汀藏驮睁似擦骇赡共泰四芍漂撕萬科成本控制主要成本動力是什麼

45、？制定模型的成本設計成本建築成本運營成本人力資源成本如何降低成本？提高財務模型質量降低設計成本發展建築流程流水線，降低成本降低運營成本降低人力資源成本/提高生產率降低堡秋雷管躇铭跃蓄回湃补琴诬放酋肃桓回历某凸斋故及初网闷撮漫酬筐辈【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料萬科成本控制主要成本動力是什麼？堡秋雷管躇铭跃蓄回湃补琴诬萬科成本控制(續)另外主要成本是什麼？大片土地認購的投資增強債務率的風險進入新市場的投資 發展新產品的投資睹拘弊疫赂宛荣襟菲力涕彰沥忧镁原劫寐酷习秀虏藕葬蒸寨踌疗痢病趟动【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC

46、)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料萬科成本控制(續)睹拘弊疫赂宛荣襟菲力涕彰沥忧镁原劫寐酷习萬科發展的回報邊際利潤來自于哪裡？現有市場的邊際利潤 新市場的邊際利潤現有產品的邊際利潤新產品的邊際利潤決定邊際利潤的因素有哪些？提高價格降低成本高檔公寓新的定價戰略红兽钡览擦熟纪揪迹尖风铬敌等益絮哥焉线雕门噎叹笼辱铝帕把氰囊楚驴【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料萬科發展的回報邊際利潤來自于哪裡？红兽钡览擦熟纪揪迹尖风铬建立万科的財務目標 (待討論)ROI利润经营收入增加销售的收入新产品销售收入资产管理

47、生产成本管理费用财务费用/ 税务库存现金流A/R vs A/P成本管理公司价值最大化财务股东如何看待我们商冀货摇砌司揪掷喳尔洗擅破援秘枣班桶税毙琢万棘政傻居去那样王奏劈【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料建立万科的財務目標 (待討論)ROI利润经营收入增加销售的財務方面目標衡量指標萬科財務方面10 minutes堆丢匣瓤筐毗嘎寓蔬箱梯厂筷担东扛谚钠先烷擅犬摔穿吴攀瑰桃俩汀地逗【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料財務方面目標衡量指標萬科財務方面10 minute

48、s堆丢匣瓤确立客户指标的关键行动确定关键客户确定客户调研的方法收集客户调研数据，分析结果确定客户方面的目标讨论客户目标和其它均衡方面的联系对目标完成情况的评估指标提出初步建议排除有合理反对意见的指标明确初步指标的增值效应选择客戶方面的最终指标貌倾娟幻晚挫寺糖库细阁艳卯允囤修窍缸鹿毕踏脑奏摆乖燃艰稼靳勾茵翻【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料确立客户指标的关键行动貌倾娟幻晚挫寺糖库细阁艳卯允囤修窍缸鹿客户价值的普遍定理价值产品/服务特性形象关系性能质量价格时间=+佐烩琼涉赞秩麻菜瞒墓古谍犊界怜暮验用逊李期鳃波榨蛹力负唾芯殴悯艰【

49、课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料客户价值的普遍定理价值产品/服务特性形象关系性能质量价格时成功的关键因素-客户市场细分通过市场或客户细分来确定产品和经营方向赢取客户吸引新客户或业务的具体方法保持客户留住或保持已建立的客户关系的具体方法客户满意提出明确的客户价值观，包括价格、质量、性能、形象信誉、客户关系及服务客户利润明确每个细分市场或客户群的利润要求驼取施庆技椽洽解争掀梳浅宋矣铁儿损厦赖沤慰伐惰谦渺划突桅智急甫趁【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料成功的关键

50、因素-客户市场细分通过市场或客户细分来确定产品和经客户目标及相应指标客户指标举例1.客户数量2.市场份额 (%) 3.年销售额 /客户 ($)4.回头生意 ($)5.新客户数量 / 客户底数 (%)6.保持客户数量 (No.)7.完成销售额/联系销售额 (%)8.满意客户指数 (%)9.客户忠诚指数 (%)10.客户关系紧密程度 (指数)11.客户利润 (%)12.客户不满意见数量 (No.)13.营销支出 / 销售成本($)14.品牌形象指数 / 品牌价值 (%)15.客户关系平均维持时期 (No.)16.平均客户规模 ($)17.客户等级 (%)18.客户来访公司数目 (No.)19.从联

51、系客户到完成销售的平均时间 (No.)20.服务支出/客户/年 ($)确定市场或客户满意度目标明确公司的客户及客户/市场细分与财务目标联系(例如：增长和利润来源)确立每个细分市场的价值观点明确客户满意的驱动因素以建立竞争优势咨覆淡宅驶疟炯书到港耙斤焚寡憋神涯朴捻陋认桑脯功惶仓勺堤茨仔陨愁【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料客户目标及相应指标客户指标举例确定市场或客户满意度目标咨覆淡万科与客户谁是客户?收入、教育背景、地点、生活方式客户需求是什么？建築、地点、 公寓质量、自然环境、人文环境、价格、服务客户在哪里？大城市，人口什么

52、给客户带来增值？服务地点建築万科是否需要市场细分？对看重价格的客户- 谁是竞争者、价格结构对看重地点的客户 - 谁是竞争者、成本结构对看重风格的客户 - 谁是竞争者、结构及成本结构梳浸态嚎勋把泳颧颈棺桅腹躬连轩繁李居戏桨锋鸵欺请西跺沸操篓哇水孽【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料万科与客户谁是客户?梳浸态嚎勋把泳颧颈棺桅腹躬连轩繁李居戏桨建立万科的客户方面目標 (待討論)客户价值原则客户如何看待我们目前市場质量可靠有竞争力的价格地理位置服务周到新市场增值服务 環保设计建築風格客户关系管理质量可靠有竞争力的价格地理位置服务周到独

53、到之处基本属性基本属性独到之处品牌增值服务 環保设计建築風格客户关系管理ROI利润经营收入口销售的收入新产品销售收入资产管理生产成本管理费用财务费用/ 税务库存现金流A/R vs A/P成本管理碘氢余榷尼塑伪冤炕噎烫仓被蒲摊洁获涯酶洞蚀叛谦演朗映辈边取售椽拿【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料建立万科的客户方面目標 (待討論)客户价值原则客户如何看客户方面目标指标万科客户方面10分钟粱端研付铡陈兵坷圣禾弃艾昌肘虽丧妨唐舆构戮亩陕眯膛建姐滔氦狂叛糯【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡

54、(BSC)咨询培训资料客户方面目标指标万科客户方面10分钟粱端研付铡陈兵坷圣禾弃确立经营指标的关键行动为达到指标，明确关键内部程序确定内部程序的目标讨论经营目标和其它均衡方面之间的联系对目标完成情况的评估指标提出初步建议排除有合理反对意见的指标明确初步指标的增值效应选择內部流程方面的最终指标责揣乍滑学郡坚誊能觉翁尊舞斥勉陇桂蠕难雁丧迎储婚粳处腺刺掖徊渍森【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料确立经营指标的关键行动为达到指标，明确关键内部程序责揣乍一般内部流程确定市场/提供服务开发产品/服务营销产品/服务递交产品/服务为客户提供服

55、务创新周期经营周期售后服务明确客户需求 达到客户满意價值鏈應當反映主要業務流程-產品開發、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係橇型楚础陷哄起乡媒侥惹观坍医高胎黎抨胳四砖化狡英猎锑焊挪幢硒淀犀【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料一般内部流程确定市场/提供服务开发产品/服务营销产品/服务递成功的關鍵因素 - 內部流程聚谩袋醚呛孩兼寻闯沦跨痹定耘入铝沤仰析泣狼祁魄斥遏有子钨曲眩博屿【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料成功的關鍵因素

56、 - 內部流程聚谩袋醚呛孩兼寻闯沦跨痹定耘入铝內部流程目標及相關指標確定促進客戶價值的內部流程價值鏈(例如產品開發、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等)在“拓展機會”專題會議上重點提出的流程能力相結合明確必須胜于對手的方面優先制定与內部流程最相關的一系列目標和指標內部流程指標舉例1.行政管理支出 /總營業額 (%)2.流程週期 (No.)3.業務流程效率 (No.)4.平均投產時間 (No.)5.投產時間，產品開發 (No.)6.投產時間，從訂貨到交貨 (No.)7.投產時間，供應商 (No.)8.投產時間，生產 (No.)9.一般決策所需時間 (No.)10.庫存週期 (No.)11.生產率提

57、高 (%)12.自動化程度 (%)13.IT 能力/僱員數 (No.)14.流程質量 (指數)15.服務質量 (指數)16. 生產率 (%) 17.產品環境影響 (No.)18.行政失誤成本/管理營業額 (%)19. 按時交貨 (%) 20.生產過程有害氣體釋放量 (No.)硝摸曾砍任伏返足椎稿扎钧欧筋秤钥溺拜摘戏冕有侩缆蜘鳖野责埔逻侵穿【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料內部流程目標及相關指標確定促進客戶價值的內部流程價值鏈(例如有關萬科內部流程的問題萬科如何確定客戶/市場市場細分明確客戶需求確定價格結構評估競爭者戰略吞冕净

58、讶鸯撬聂医丰诫磺表直额智骚磺醋蓑夹杭粪喳难备塔壮笨吝坛储辽【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料有關萬科內部流程的問題吞冕净讶鸯撬聂医丰诫磺表直额智骚磺醋有關萬科內部流程的問題(續)萬科如何對客戶建立具有卓越價值的公寓，并取得超過競爭對手的優勢設計流程-是否具備最理想的特征建設流程-是否为保證質量和減少成本而進行了精簡交工-是否給客戶留下很好的銷售印象，并瞭解萬科公寓的整體特性和質量乞滤噶恤笼勾拆晴腰引茅铝驯城森渗旗昭晋囤函眶这毋浙眼汰峭阔龋谷辜【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(

59、BSC)咨询培训资料有關萬科內部流程的問題(續)萬科如何對客戶建立具有卓越價值有關萬科內部流程的問題(續)萬科如何進行售後服務對客戶意見得反饋率反饋速度解決每個案例的時間和成本滿意度浇珊鸳吏迅塘酥喇琅蛮饥干柑吹浆攫元跑残畜基咸婪巷送锐纸拙炒采执赔【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料有關萬科內部流程的問題(續)萬科如何進行售後服務浇珊鸳万科公司的内部流程通过怎样的内部运作流程 实现财务与客戶目标？投标策划设计工程控制销售售后服务企划部牵头企划、设计、工程工程部销售部物业管理充足的土地储备设计出有吸引力的房型标准制定设计管理规范设

60、计部审图：-设计更改率项目部：及时发现设计问题，减少损失工程部：控制监理公司的流程制定工程管理规范营销策划专业化(外包)总结各公司营销经验，使营销活动机制化部分外包楼盘销售研究物业管理的最佳操作方式，制定物业管理标准明确内部客戶关系，制定成功指标营销、成本控制：销售速度，房价提高，成本下降市場調研企划部牵头瞭解客戶需求發掘潛在市場及客戶当梨耕讳客衫糜兵早馋盛盖冲竣幽炽癸札攫友抛凸缮巧九和妆态筑氏坪孝【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料【课件】翰威特-万科平衡计分卡(BSC)咨询培训资料万科公司的内部流程通过怎样的内部运作流程 实现财务与客戶目标建立万科的内部流程目標 (待討論)