我国物业服务企业年度发展趋势研究报告

1、 20008中国国物业服服务企业业发展研研究报告告邵强研究背景景与目的的由国务院院发展研研究中心心企业研研究所、清华大大学房地地产研究究所和中中国指数数研究院院三家权权威研究究机构共共同组成成的“中国房房地产TTOP110研究究组”，自220022年成立立以来，已连续续6年完完成中国国房地产产上市公公司100强研究究、连续续5年完完成中国国房地产产百强企企业研究究、连续续4年完完成中国国房地产产策划代代理百强强企业研研究等多多项研究究，得到到了社会会各界的的广泛关关注和普普遍认可可，其研研究成果果为评价价房地产产企业经经营实力力及行业业地位提提供了重重要的参参考标准准。近年来，随着我我国房地地

2、产市场场的繁荣荣，物业业管理作作为一个个新兴的的服务行行业，实实现了快快速发展展，并在在促进房房地产业业发展和和构建“社会主主义和谐谐社会”中扮演演着重要要角色。去年以以来，物权法法和劳动合合同法相继颁颁布实施施，物业业管理行行业发展展面临着着新的机机遇和挑挑战，深深入研究究物业管管理行业业面临的的新形势势和新问问题，有有助于从从宏观上上把握行行业发展展方向，探寻新新形势下下行业发发展之道道。为反映行行业发展展最新状状况和主主流企业业的发展展态势，科学评评价企业业的真实实实力，系统总总结优秀秀企业的的服务理理念和经经营模式式，国务务院发展展研究中中心企业业研究所所、清华华大学房房地产研研究所、

3、中国指指数研究究院三家家单位决决定设立立专项课课题，开开展“20008中国国物业服服务企业业发展研研究”。开展中国国物业服服务企业业发展研研究的目目的是：以客观的的数据和和研究结结果，反反映行业业发展最最新状况况和主流流企业的的发展态态势，为为政府部部门研究究制定行行业政策策、有关关部门加加强行业业指导提提供参考考和依据据；科学评价价企业的的真实实实力，发发掘一批批综合实实力强、服务水水平高、业主满满意度高高的优秀秀物业服服务企业业；系统总结结优秀企企业的服服务理念念和经营营模式，供广大大物业服服务企业业学习借借鉴，促促进物业业服务企企业提升升运作水水平和服服务质量量。研究方法法体系2.1.标

4、准和和门槛值值 中中国房地地产TOOP100研究组组坚持以以客观数数据和社社会评价价为依据据，坚持持客观、公正、准备、全面、自愿的的研究原原则。研研究组按按照国际际惯例和和物业业服务企企业资质质管理办办法，确定现现阶段纳纳入研究究范围企企业的门门槛值：依法设立立、具有有独立法法人资格格，从事事物业服服务活动动的企业业；具有政府府行政主主管部门门审定的的一级资资质的物物业服务务企业及及有特色色的二级级资质物物业服务务企业；凡符合入入选门槛槛值的物物业服务务企业，须按要要求提供供相应的的数据报报表，方方可参与与此次研研究；为了指导导物业服服务企业业做强做做大，TTOP110研究究组鼓励励企业以以集

5、团的的名义参参与。2.2.评价指指标体系系2.2.1.评评价指标标体系的的设立原原则“20008中国国物业服服务企业业发展研研究”以客观观数据和和社会评评价为依依据，坚坚持客观观、公正正、准确确、全面面、自愿愿的研究究原则，遵循以以下三个个准则进进行指标标体系的的设计：服务规模模与服务务质量相相结合。规模与与质量是是衡量物物业服务务企业服服务能力力和水平平的关键键因素，研究组组采用物物业管理理项目总总数、总总建筑面面积两项项指标来来评价企企业的服服务规模模（含物物业类型型）。同同时，研研究组采采用业主主满意度度、物业业服务费费收缴率率及物业业管理项项目续约约率来评评价企业业的服务务质量。服务规

6、模模与经营营绩效相相结合。研究组组采用营营业收入入、营业业成本收收入比、人均产产值及多多种经营营收入比比例进行行经营绩绩效评价价，与服服务规模模相结合合，更准准确地反反映企业业的经营营现状。企业现状状与发展展潜力相相结合。研究级级采用员员工总数数、注册册物业管管理师人人数、工工程、管管理、经经济等物物业管理理相关专专业类专专职管理理和技术术人员数数三项指指标相结结合，评评价企业业的发展展潜力，与服务务规模及及质量、经营绩绩效等企企业发展展现状指指标相结结合，全全面评价价企业的的结合实实力。2.2.2.评评价指标标体系2.3.数据来来源及复复核2.3.1.数数据来源源（1）中中国房地地产TOOP

7、100研究组组对物业业服务企企业填报报的有关关数据进进行复核核；（2）中中国房地地产TOOP100研究组组对业主主进行的的满意度度调查（网上调调查与网网下调查查相结合合）数据据；（3）中中国房地地产指数数系统（CREEIS）数据库库及中国国房地产产统计年年鉴；（4）物物业服务务企业对对外公布布的信息息（包括括公司年年报、企企业网站站公布的的信息和和对外派派发的宣宣传资料料；（5）有有关政府府部门（包括建建委、房房管局和和统计局局等）的的公开数数据。2.3.2.数数据复核核企业填报报的数据据须如实实客观，同时研研究组将将对填报报数据进进行复核核：通过各种种公开信信息及统统计局经经济普查查数据对对

8、企业填填报数据据交叉复复核；对企业在在管项目目信息，通过中中国房地地产指数数系统的的项目数数据库进进行复核核；对部分财财务数据据通过会会计事务务所出具具的报表表、企业业年报及及税票进进行复核核。2.4.计量评评价方法法在研究方方法上，为增加加研究的的严谨性性，采用用因子分分析（FFacttor Annalyysiss）的方方法进行行。因子子分析（Facctorr AAnallysiis）是是一种从从变量方方差协方差差结构入入手，在在尽可能能多地保保留原始始信息的的基础上上，用少少数新变变量解释释原始变变量方差差的多元元统计分分析方法法。它将将原始变变量分解解为公共共因子和和特殊因因子之和和，并

9、通通过因子子旋转，得到符符合现实实意义的的公共因因子，然然后用这这些公共共因子去去解释原原始变量量的方差差。计算中国国物业服服务企业业综合实实力时，主要是是计算各各构成要要素的相相关矩阵阵，通过过相关矩矩阵得到到特征值值、累计计特征值值及因子子载荷。根据最最初几个个特征值值在全部部特征值值的累计计百分率率大于或或等于某某百分比比的原则则，确定定公共因因子的具具体个数数。然后后再根据据因子载载荷矩阵阵确定各各个因子子的现实实意义并并进行重重新命名名，最后后根据不不同企业业各个因因子的得得分及载载荷矩阵阵，通过过加权累累加构成成企业综综合实力力指数。中国物业业服务企企业发展展状况分分析根据2.1中

10、确确定的门门槛值，优选具具有政府府行政主主管部门门审定的的一级资资质证书书的物业业服务企企业及有有特色的的二级资资质物业业服务企企业共5500家家作为此此次研究究的研究究对象，回收的的数据表表中有3312家家企业数数据填报报质量较较好。这这3122家企业业总部分分布于深深圳、上上海、北北京、武武汉、重重庆、杭杭州、成成都、南南京、郑郑州、西西安等221个城城市，基基本覆盖盖了国内内物业管管理行业业较为发发达、一一级资质质企业相相对较多多的城市市，具有有发展时时间较长长、管理理规模相相对较大大、服务务领域广广泛、人人员素质质较高等等特点，是中国国物业服服务企业业的典型型代表，针对样样本企业业的分

11、析析显示，中国物物业服务务企业具具有以下下特点：3.1.经营收收入现金金流较为为稳定的的企业成成立时间间大多在在10年年以上列入此次次研究对对象的样样本企业业中，成成立时间间在188年以上上的企业业占比约约为5%，成立立时间不不足8年年的约占占23%。企业业成立时时间从一一个侧面面反映了了我国物物业管理理行业的的发展历历程：11980019990第第一个110年间间，我国国的物业业管理发发展较为为缓慢，基本处处于萌芽芽阶段，华南地地区物业业服务企企业数量量占比居居高；第第二个110年间间，特别别是在119988年住房房制度改改革之后后，随着着房地产产市场的的繁荣，物业服服务企业业数量放放量增长

12、长，促进进行业的的加速度度发展；20001年之之后，企企业成立立数量出出现较大大幅度下下滑，现现存企业业对市场场份额展展开激烈烈竞争，行业开开始进入入深化发发展的阶阶段。从成立时时间与主主要经营营指标的的关系来来看，成成立时间间较早、发展时时间较长长的企业业，其管管理面积积、营业业收入一一般超过过成立时时间较晚晚的企业业，在企企业规模模、品牌牌认知、人力资资源等方方面占有有领先优优势。数数据表明明，物业业管理是是一个马马太效应应明显的的行业，虽然在在行业发发展初期期准入门门槛较低低，但一一旦企业业成立并并开始承承接项目目，就开开始了一一个优势势积累的的过程。这种积积累达到到一定规规模后，其各项

13、项经营指指标往往往出现快快速增长长。如成成立已达达18年年的中海海物业，20006年的的经营收收入较220055年增长长27.1%，在此基基础上，20007年同同比增速速达到554.99%，增增长的提提速现象象明显。从数据据来看，多数企企业的成成立时间间在1999120000年间间，这部部分企业业目前大大多处于于规模积积累阶段段，由于于企业实实力相当当，对市市场份额额的争夺夺也最为为激烈。对成立110年以以上企业业的研究究还发现现，与开开发企业业易受房房地产市市场大势势影响、销售收收入常常常出现较较大波动动不同，这部分分物业服服务企业业的服务务费收入入通常较较为平稳稳，尤其其是那些些管理水水平

14、高、品牌形形象好、市场开开拓能力力强的企企业，往往往能够够获得更更多的管管理项目目；而在在管项目目个数多多，区域域分布广广，企业业接管项项目选择择空间大大，来自自物业服服务费收收入的现现金流也也就更为为稳定。3.2.民营企企业在数数量上占占有优势势，但国国有物业业服务企企业规模模更胜一一筹研究组按按照企业业性质将将物业服服务企业业划分为为国营、民营、合资、其他企企业。数数据显示示，半数数以上的的企业为为民营企企业，其其次为国国营企业业，占比比达到226%。同时，研究组组选取了了北京、上海、深圳三三个城市市进行进进一步研研究发现现，民营营企业数数量在各各城市均均占有绝绝对优势势，其中中深圳的的民

15、营企企业数量量占比最最高，达达到633%。国国营企业业在各城城市仍占占有较大大比重，上海的的国营企企业数量量占比为为30%，在三三个城市市中比例例最高，而北京京合资企企业数量量占比均均超过其其他两城城市，为为30%。尽管三个个城市中中民营企企业数量量占有绝绝对优势势，但通通过对民民营、国国营企业业20007年主主要指标标均值的的比较发发现，国国营企业业无论在在管理项项目总建建筑面积积均值、营业收收入均值值和员工工总数均均值上全全部超过过了民营营企业。以上数数据表明明：由于于物业管管理行业业门槛较较低，地地域性较较强，行行业不具具备垄断断性质，使得近近年来民民营物业业服务企企业如雨雨后春笋笋般出

16、现现。但取取得量的的优势的的同时，民营物物业服务务企业在在规模上上却远远远落后于于国有物物业服务务企业。随着物物业管理理行业的的进一步步发展，两类企企业的竞竞争将继继续存在在。3.3.建管分分离进一一步推进进，行业业市场化化程度显显著提高高由于中国国物业管管理行业业诞生的的特殊背背景，部部分物业业服务企企业与开开发企业业存在隶隶属关系系。数据据显示，在此次次研究的的物业服服务企业业中，与与开发企企业不存存在隶属属关系的的企业占占比已达达到588%，其其中北京京、上海海、深圳圳三个物物业管理理市场相相对成熟熟且一级级资质物物业服务务企业较较为集中中的城市市中，非非隶属关关系企业业占比均均高于全全

17、国平均均水平，其中北北京622%，上上海688%，最最高的为为深圳，达到775%，表明深深圳物业业服务企企业在建建管分离离、市场场化方面面走在了了全国的的前列。研究组根根据物业业服务企企业在管管项目的的开发企企业与其其是否同同属一个个集团或或存在参参（控）股关系系（称二二者具有有关联关关系），将物业业服务企企业在管管项目分分为两类类，由其其关联企企业开发发的项目目称为关关联项目目。数据据显示，物业服服务企业业近年来来加大了了对非关关联项目目的拓展展力度。20007年，企业所所管理的的项目中中，非关关联项目目总建筑筑面积均均值为1131.2万平平方米，同比增增长211.8%。2000520007

18、年，非关联联项目总总建筑面面积占比比持续增增加，到到20007年已已上升到到50.3%，相比220055年提高高5.33个百分分点。进一步对对与开发发企业存存在关联联关系的的企业进进行分析析可以发发现，这这类企业业纷纷加加大了对对非关联联项目的的市场拓拓展力度度。数据据显示，与开发发企业存存在关联联关系的的物业服服务企业业，20007年年管理的的非关联联项目总总建筑面面积均值值为1220.77万平方方米，同同比增长长率为335.22%，高高过同期期所有企企业在管管非关联联项目总总建筑面面积均值值增长率率。如绿绿城物管管，20007年年管理的的非关联联项目超超过10000万万平方米米，占在在管项

19、目目的比重重超过660%，市场拓拓展力度度可见一一斑。类类似的还还有鹏基基物业，20005年到到20007年管管理的非非关联项项目累计计增幅达达1466%，远远高于同同期关联联项目的的增幅。此外，数数据同时时显示，市场拓拓展力度度相对较较小、管管理项目目均为关关联项目目的企业业从20005年年30%降为220077年的111%，而市场场拓展力力度较大大、管理理非关联联项目占占比超过过80%的企业业从300家上升升到400家。以以上变化化表明，物业服服务企业业近年来来积极实实行市场场化运作作，管理理规模快快速上升升。如长长城物业业、中航航物业等等企业，凭借对对非关联联项目的的积极拓拓展（占占比超

20、过过80%），管管理规模模已位居居国内前前列。3.4.劳动密密集特征征突出，有效吸吸纳社会会剩余劳劳动力，但专业业人员较较为缺乏乏此次研究究数据显显示，样样本企业业20007年的的员工平平均数为为8722人，其其中322.8%的企业业员工人人数在550010000人之之间，220.77%的企企业员工工人数在在10000115000人之间间。同时时，企业业员工总总数与营营业收入入、管理理项目总总建筑面面积的相相关系数数分别高高达0.7711和0.8033，即企企业员工工总数越越多，营营业收入入总额和和管理项项目总建建筑面积积越大，反之亦亦成立，表明物物业服务务企业以以密集劳劳动力获获得效益益的局

21、面面没有发发生变化化。数据同时时显示，物业服服务企业业吸收剩剩余劳动动力占员员工总数数比例达达34.2%。具体到到不同企企业，224.55%的企企业吸收收剩余劳劳动力占占员工人人数比重重超过660%；13.2%的的企业吸吸收剩余余劳动力力人员占占员工人人数比重重在500600%之间间。此外，研研究组还还对企业业年均人人员流动动率进行行了统计计。数据据显示，样本企企业人员员流动率率均值为为9.77%，其其中人员员流动率率低于110%的的企业占占比达667.66%。在在国内外外经济环环境发生生显著变变化、就就业压力力不断加加大的社社会背景景下，物物业服务务企业在在吸收剩剩余劳动动力、促促进就业业、

22、缓解解社会矛矛盾方面面发挥了了显著的的积极作作用。物业服务务涉及范范围广，设备、设施多多，对维维护、操操作人员员专业技技能要求求高，服服务质量量与服务务人员的的专业素素养直接接相关。此次研研究对样样本企业业员工中中的物业业管理专专业人员员和工程程、管理理、经济济等相关关专业管管理和技技术人员员数（简简称“相关专专业人员员”）等指指标进行行了统计计，数据据显示，相关专专业人员员占比均均值仅为为18.5%，其中77.6%的企业业占比低低于5%，另有有21.2%的的企业专专业人员员占比在在5%和和10%之间。此外，33.9%的的企业物物业管理理专业人人员占比比低于110%，多达115%的的企业没没有

23、注册册物业管管理师。这些数数据均表表明，物物业服务务企业的的各种专专业人员员仍较为为缺乏，企业在在提升人人员素质质、优化化人才结结构、提提高服务务质量、增强企企业发展展潜力等等方面仍仍任重而而道远。4、20008中中国优秀秀物业服服务企业业及其发发展特点点4.1.20008中国国优秀物物业服务务企业在本次研研究中，研究组组从服务务规模、服务质质量、经经营绩效效、发展展潜力等等方面对对样本企企业的综综合实力力进行评评价，产产生了“20008中国国物业服服务百强强企业”，部分分优秀企企业名单单如下：20088中国物物业服务务百强企企业（部部分优秀秀企业名名单）中海物业业管理有有限公司司新疆广汇汇物

24、业管管理有限限公司深圳市中中航物业业管理有有限公司司深圳市鹏鹏基物业业管理有有限公司司深圳市长长城物业业管理股股份有限限公司上海上实实物业管管理有限限公司上海陆家家嘴物业业管理有有限公司司重庆新龙龙湖物业业服务有有限公司司浙江绿城城物业管管理有限限公司深圳市莲莲花物业业管理有有限公司司招商局物物业管理理有限公公司北京燕侨侨物业管管理有限限公司广东碧桂桂园物业业管理有有限公司司长江三峡峡实业有有限公司司深圳市万万科物业业管理有有限公司司上海科瑞瑞物业管管理发展展有限公公司上海明华华物业公公司深圳市花花样年物物业管理理有限公公司北京市均均豪物业业管理有有限责任任公司北京鲁能能物业服服务有限限责任公

25、公司深圳市万万厦居业业有限公公司融侨物业业管理有有限公司司北京首欣欣物业管管理有限限责任公公司深圳市卓卓越物业业管理有有限公司司广州粤华华物业有有限公司司重庆金科科物业管管理有限限公司上海东湖湖物业管管理公司司浙江耀江江物业管管理有限限公司北京金融融街物业业管理有有限责任任公司佳兆业物物业管理理（深圳圳）有限限公司深圳市福福田物业业发展有有限公司司中化国际际物业酒酒店管理理有限公公司北京达文文（中澳澳）物业业管理有有限公司司上海中星星集团申申城物业业有限公公司上海上房房物业管管理有限限公司宁波银亿亿物业管管理有限限公司北京方庄庄物业管管理有限限责任公公司北京金隅隅物业管管理有限限责任公公司北京

26、北辰辰信诚物物业管理理有限责责任公司司深圳市科科技工业业园物业业管理有有限公司司北京万通通鼎安国国际物业业服务有有限公司司重庆大正正物业管管理有限限公司深业集团团（深圳圳）物业业管理有有限公司司上海紫泰泰物业管管理有限限公司北京凯莱莱物业管管理有限限公司港联物业业集团有有限公司司上海复瑞瑞物业管管理有限限公司重庆隆鑫鑫物业管管理有限限公司深圳市赛赛格物业业管理有有限公司司浙江金都都物业管管理有限限公司4.2.20008中国国优秀物物业服务务企业发发展特点点（1）管管理项目目数和建建筑面积积快速增增长，服服务规模模显著提提升；非非住宅项项目占比比稳步提提高2005520007年年，随着着中国房房

27、地产市市场的发发展，优优秀企业业管理项项目数和和建筑面面积快速速增长，服务规规模显著著提升。管理项项目数均均修值从从23个个增长到到46个个，管理理项目总总建筑面面积均值值由2550.77万平方方米增至至4688.0万万平方米米，20007年年项目总总数和建建筑面积积的同比比增长率率分别是是58.8%和和43.7%，增速比比上年分分别提高高23.5和113.88个百分分点。在服务规规模整体体愉速上上升的同同时，行行业里涌涌现出一一批管理理规模突突出的企企业，规规模领先先优势持持续加大大。20005年年，优秀秀企业中中，677%的企企业在管管项目的的建筑面面积在3300万万平方米米以下，仅有33

28、%的企企业管理理面积超超过10000万万平方米米；但到到20007年时时，管理理面积在在15000万平平方米以以上的优优秀企业业多达113%，绿城物物管、中中航物业业更是超超过20000万万平方米米，另有有11%的优秀秀企业管管理面积积在1000015000万平平方米之之间，而而仅有339%的的优秀企企业管理理面积低低于3000万平平米。2005520007年年，优秀秀企业在在项目数数量快速速增长的的同时，别墅及及非住宅宅物业项项目（指指办公楼楼、工业业厂房及及其他物物业项目目）占比比稳步上上升：多多层住宅宅项目占占比从220055年的331.22%下降降至20007年年的277.2%，降幅幅

29、达4.0个百百分点，非住宅宅项目占占比提高高2.99个百分分点。优优秀企业业管理项项目类型型结构的的变化可可能有两两点原因因：（11）别墅墅、高档档写字楼楼等物业业项目相相对较高高的利润润吸引了了更多物物业服务务企业的的争相进进入；（2）由由于部分分普通住住宅物业业收费标标准和收收费率普普遍较低低，很多多企业入入不敷出出，为了了保证生生存，部部分优秀秀企业有有选择地地退出普普通住宅宅物业的的管理。（2）优优秀企业业营业收收入快速速增长，成本收收入比营营业成本本占营业业收入的的比重小小幅下降降2005520007年年，优秀秀企业营营业收入入快速上上升，220077年营业业收入均均值达882711

30、.7万万元，同同比增长长率达到到37.3%，增速相相比20006年年提高110.88个百分分点。值值得注意意的是，中海物物业、长长城物业业、绿城城物管、中航物物业等多多家企业业20007年营营业收入入均超过过2亿元元，金融融街物业业、达文文等多家家企业营营业收入入超过11亿元。从收入结结构来看看，物业业服务费费收入占占比保持持稳定，但多种种经营收收入增速速更为显显著。近近年来，优秀企企业物业业服务费费收入均均值大幅幅增长，由20005年年的31109.6万元元增加到到20007年和和57669.55万元，连续两两年增长长率分别别为355.7%和366.7%，增幅幅保持稳稳定，同同时其在在营业收

31、收入中所所占比重重始终保保持在665%以以上，表表明物业业服务费费收入仍仍是企业业的主要要收入来来源。同同时，随随着部分分优秀企企业积极极探索资资产管理理、特约约服务等等业务，多种经经营成为为物业服服务企业业的重要要收入来来源之一一，20007年年优秀企企业多种种经营收收入均值值达到225022.2万万元，同同比增长长达388.9%，增速速高于同同期物业业服务费费收入，且增速速加快的的趋势较较为明显显。值得得注意的的是，长长城物业业、中航航物业等等企业的的多种经经营收入入超过亿亿元，占占企业同同期营业业收入比比重超过过30%，为优优秀企业业扩大收收入规模模、提高高经营效效益起到到了良好好的示范

32、范作用。 数据显显示，220055年来，受益于于多种经经营业务务成本收收入比快快速下降降，优秀秀企业营营业成本本收入比比小幅下下降。220055年220077年，优优秀企业业营业成成本占营营业收入入的比重重基本稳稳定在885%的的水平，其中220077年相比比20005年下下降1个个百分点点。从不不同业务务的成本本收入比比来看，多种经经营业务务具有显显著的成成本优势势，这也也是优秀秀企业近近年来营营业成本本收入比比小幅下下降的主主要原因因。20007年年，优秀秀企业多多种经营营的成本本收入比比70.7%，相对220055年下降降近100个百分分点，同同时远低低于同期期物业服服务成本本收入比比（

33、899.8%）。长长城物业业、绿城城物管等等企业的的多种经经营收入入来源于于资产管管理、特特约服务务等多种种渠道，成本优优势十分分明显。值得注意意的是，近年来来用工成成本的不不断提高高加大了了企业的的发展力力，而属属于劳动动密集型型的物业业服务企企业更是是面临着着严峻的的挑战。本次研研究数据据显示，27%的优秀秀企业物物业服务务的成本本收入比比超过995%，甚至部部分企业业在物业业服务方方面出现现亏损，因此，通过服服务创新新、提高高企业管管理服务务智能化化程度降降低企业业用工成成本，应应当成为为优秀企企业发展展的关键键。4.3.服务规规模专题题研究分分析中国房地地产TOOP100研究组组认为，

34、服务规规模是衡衡量物业业服务企企业综合合实力的的重要标标准之一一。研究究组通过过物业管管理项目目总数、总建筑筑面积等等指标，并结合合企业员员工总数数进行分分析，优优选出一一批规模模较大、规模效效应明显显的企业业进行专专题分析析。20088中国优优秀物业业服务企企业服务务规模TTOP110排名企业名称称1中海物业业管理有有限公司司2浙江绿城城物业管管理有限限公司3深圳市中中航物业业管理有有限公司司4深圳市长长城物业业管理股股份有限限公司5上海陆家家嘴物业业管理有有限公司司6招商局物物业管理理有限公公司7深圳市万万科物业业管理有有限公司司8广东碧桂桂园物业业管理有有限公司司9深圳市万万厦居业业有限

35、公公司10北京首欣欣物业管管理有限限责任公公司20077年，服服务规模模TOPP10企企业的物物业管理理项目总总建筑面面积均值值超过116000万平方方米，220066年近111000万平方方米，同同比增长长接近550%，而优秀秀企业管管理项目目总建筑筑面积均均值在220077年仅4400多多万平方方米，增增幅433.7%，可见见服务规规模TOOP100企业的的主要规规模指标标在绝对对数和增增长速度度上均领领先于优优秀企业业，呈现现出一定定的行业业集中趋趋势。与与此同时时，服务务规模TTOP110企业业20007年物物业管理理项目总总数均值值为1115个，同期优优秀企业业均值仅仅为466个。服

36、服务规模模TOPP10企企业20007年年员工总总数均值值超过550000人，约约是优秀秀企业员员工总数数均值的的4倍，其中中中海物业业、绿城城物管等等企业员员工总数数超过660000人，管管理总建建筑面积积均接近近或超过过20000万平平方米。随着服务务规模的的扩大，服务规规模TOOP100企业规规模经济济效应明明显，220077年人均均营业收收入为66.244万元，更有两两家企业业人均营营业收入入超过88万元，远高于于同期优优秀企业业5.221万元元的平均均水平。在人均均营业收收入较高高的同时时，服务务规模TTOP110企业业人均营营业成本本为4.3万元元，低于于同期优优秀企业业5.005

37、万元元的平均均水平，表明服服务规模模TOPP10企企业具有有一定的的规模经经营优势势。由此此可见，当企业业发展到到一定阶阶段，规规模的扩扩大将摊摊薄经营营成本，带来效效率和收收益的提提高。在经营绩绩效方面面，20007年年优秀企企业营业业收入均均值达882711.7万万元，增增长率为为37.3%，同期服服务规模模TOPP10企企业的营营业收入入均值已已突破22亿元大大关，增增长率高高达411.1%，绝对对量及增增速均高高过同期期企业。以上数数据表明明，服务务规模TTOP110企业业的规模模优势明明显，与与优秀企企业中其其他企业业的梯次次关系也也已逐渐渐形成，同时营营业收入入的巨大大差距不不仅加

38、大大了非TTOP110企业业的竞争争压力，同时也也奠定了了服务规规模TOOP100企业在在行业中中的领先先地位。在企业业经营成成本方面面，服务务规模TTOP110企业业与优秀秀企业的的成本收收入比相相当，分分别为885%和和85.6%，服务规规模TOOP100企业物物业服务务的成本本收入比比91.4%，也与优优秀企业业89.8%的的水平相相当，但但服务规规模TOOP100企业多多种经营营的成本本收入比比63.1%却却明显低低于优秀秀企业770.77%的水水平，可可见，服服务规模模TOPP10企企业在多多种经营营方面相相对其他他企业具具有一定定的优势势，体现现出其依依靠多种种经营开开拓市场场化道

39、路路、提高高经营绩绩效的思思路。4.4.服务质质量专题题研究分分析物业服务务企业以以服务为为产品，服务质质量的好好坏关系系到企业业能否生生存发展展。研究究组通过过对优秀秀企业的的业主满满意度、物业服服务费收收缴率及及物业管管理项目目续约率率的研究究，优选选出十家家服务质质量高的的企业进进行研究究，这部部分企业业凭借先先进的服服务理念念、扎实实的服务务行为创创造了优优秀的服服务产品品，赢得得了较高高的业主主满意度度。20088中国优优秀物业业服务企企业服务务质量TTOP110排名企业名称称1中海物业业管理有有限公司司2重庆新龙龙湖物业业服务有有限公司司3深圳市万万科物业业管理有有限公司司4上海陆

40、家家嘴物业业管理有有限公司司5浙江绿城城物业管管理有限限公司6深圳市鹏鹏基物业业管理有有限公司司7北京达文文（中澳澳）物业业管理有有限公司司8佳兆业物物业管理理（深圳圳）有限限公司9北京市均均豪物业业管理有有限责任任公司10港联物业业集团有有限公司司随着物业业管理市市场环境境不断改改善，业业主消费费意识的的提高和和企业在在管物业业项目类类型结构构的逐步步调整，服务质质量TOOP100企业的的物业服服务费收收缴率近近年来稳稳步提高高，由220055年的993.22%上升升至20007年年95.2%，高于同同期样本本企业约约10个个百分点点。但22005520007年年，服务务质量TTOP110企

41、业业的物业业管理项项目续约约率均值值呈下降降走势，这可能能与部分分企业优优化在管管物业项项目类型型结构和和发展战战略调整整有关，如中海海物业在在20006和220077年主动动撤出部部分物业业项目的的管理，物业管管理项目目续约率率从20005年年的1000%下下降至220066年和220077年977%左右右。在20008中国国物业服服务企业业发展研研究中，研究组组对优秀秀企业的的业主满满意度进进行了调调查，结结果显示示，服务务质量TTOP110企业业的总体体满意度度超过880%，高于样样本企业业60%左右的的总体满满意度，非常满满意和比比较满意意的比例例均高于于样本企企业。服服务质量量TOP

42、P10企企业中，又以中中海物业业、陆家家嘴物业业、隆鑫鑫物业等等企业的的满意度度表现较较为突出出。在20008物业业服务企企业发展展研究中中，研究究组针对对基础设设施的维维护质量量、物业业管理服服务的工工作质量量（服务务态度、服务技技巧、服服务效率率、服务务礼仪、住区的的清洁卫卫生等）、物业业管理服服务项目目、物业业小区环环境氛围围等多个个方面的的满意度度进行了了调查。结果显显示，服服务质量量TOPP10企企业的各各项指标标满意度度均高于于样本企企业，尤尤其是解解决业主主投诉、报修及及物业服服务人员员素质等等软件服服务方面面比较突突出，而而在消防防管理、设备管管理和维维修及秩秩序维护护方面差差

43、异相对对较小。在满意度度调查中中，对服服务质量量TOPP10企企业服务务人员素素质的业业主满意意比例超超过样本本企业近近一倍，这与企企业重视视人员培培训密切切相关。比如龙龙湖物业业和绿城城物管独独特的新新员工培培训模式式，培养养了员工工优良的的职业操操守和较较强的执执行力，有力保保证了企企业的品品牌形象象。服务质量量的好坏坏也与企企业硬件件设施建建设、管管理标准准、模式式及社区区智能化化等相关关，服务务质量TTOP110企业业在这些些方面走走在了行行业前列列。比如如中海物物业研发发的e-PMIIS（中中海物业业管理系系统），陆家嘴嘴物业的的969916物物业服务务信息平平台系统统及公开开出版的

44、的陆家家嘴物业业企业标标准；佳兆业业物业的的大盘物物管模式式等，均均获得了了市场的的高度认认可。在服务效效率、社社区文化化等方面面，服务务质量TTOP110企业业也获得得了近两两倍于样样本企业业的满意意度。其其中，鹏鹏基物业业连续举举办了66届“服务质质量月”活动；达文和和港联物物业提供供金钥匙匙管家服服务等，都帮助助企业拓拓宽了服服务内涵涵，提升升了物业业服务的的质量。在服务质质量的专专题研究究中，研研究组还还发现了了一批在在住宅质质量、商商业物业业等不同同领域有有领先表表现的特特色物业业服务企企业。20088中国特特色物业业服务领领先企业业企业名称称特色领域域重庆金科科物业管管理有限限公司

45、住宅质量量深圳市中中航物业业管理有有限公司司商业物业业北京金融融街物业业管理有有限责任任公司写字楼物物业上海紫泰泰物业管管理有限限公司酒店物业业这些企业业中，金金科物业业非常注注重住宅宅的质量量和服务务，积极极参与楼楼盘的研研发和验验收，并并建立了了一套迅迅速反应应的客户户服务体体系；中中航物业业全面推推行物业业管理服服务集成成商的运运营模式式，在商商业物业业领域表表现突出出；金融融街物业业树立了了在写字字楼管理理方面的的优势；紫泰物物业以高高星酒店店的物业业管理为为起点，形成了了综合性性大厦物物业管理理的特色色。5、结语语5.1.优化项项目结构构、规模模化发展展仍是目目前物业业服务企企业提升

46、升企业效效益的主主要手段段此次研究究的物业业服务样样本企业业中，以以住宅物物业管理理为主的的企业占占据多数数。从数数据来看看，伴随随营业收收入的增增长，其其营业成成本也在在大幅提提升，增增速仅落落后营业业收入增增速2个个百分点点，对物物业服务务企业经经营效益益的增长长造成滞滞绊。为提高企企业盈利利，一些些企业积积极进行行了服务务项目结结构的优优化，包包括写字字楼、医医院、游游览区、商场、工业厂厂房、文文化体育育建筑等等泛商用用物业类类型成为为企业市市场拓展展的重点点。与住住宅物业业相比，泛商业业物业具具有物权权所有者者较为单单一、沟沟通成本本低、物物业服务务费收缴缴率普遍遍较高等等优点，因而受受到物业业服务企企业的青青睐。但但另一方