深圳世合投资策划公司营销管理手册

1、第一章销售部部工作手手册(44)1、部门门职责22、工工作架构构3、岗位职职责 第二章销售人人员入职职、离职职(133)1、入职职评定标标准2、离职职程序第三章售楼处处管理制制度（15）1、早班例例会2、考勤勤制度33、销销售人员员管理条条例第四章客户接接待制度度（20）1、客户接接待2、电话话第五章客户登登记制度度（24）第六章成交程程序（25）1、定金、收据22、签签署认购购书3、办理理签定房房地产买买卖合同同，银行行按揭等等手续44、填填写客户户跟踪记记录第七章业绩判判定及考考核（26）1、业绩判判定2、业绩绩考核第八章培训（27）1、培训目目的2、培训训内容第九章行政要要求（28）1、

2、公司人人事管理理2、公司了了解3、专业业知识44、文文具认领领制度55、服服装管理理制度第第一章销售部部工作手手册一部门门职责1、从公公司销售售部门的的角度向向公司提提供整体体发展的的建议22、参与与公司发发展策略略的制定定与实施施3、配配合公司司整体发发展制定定相应的的部门发发展和各各阶段计计划4、销售工工作的组组织、管管理工作作5、公公司销售售人员的的培训、选拔和和推荐工工作6、各相关关部门与与发展商商、外协协单位的的协调工工作7、销售过过程的监监控及业业绩评估估和表彰彰8、搜搜集聊城城或当地地房地产产市场信信息，及及时反馈馈公司相相关部门门9、参参与公司司项目销销售策略略的制定定10、与

3、公司司策划人人员共同同组成项项目策划划小组，进行项项目的前前期准备备11、项目档档案的建建立122、协同同策划部部进行销销售资料料的准备备13、参与选选择外协协公司114、进进行项目目操作前前的培训训15、进行销销售工作作中策划划延伸116、销销售过程程中与发发展商的的及时沟沟通177、销售售过程中中将信息息及时反反馈给策策划人员员，对项项目进行行修正118、协协同公司司财务部部门对项项目销售售进行结结算和总总结199、对销销售人员员进行项项目的培培训和素素质的培培训200、对老老客户的的售后服服务延伸伸二部门门工作架架构部门副总总销售项项目经理理销销售经理理销售主主管秘书销售代代表三销售售部

4、岗位位职责销销售部副副总经理理：1、参与与公司总总体发展展目标的的制定22、参参与公司司发展的的相关关关系分析析3、制定公公司销售售管理细细则4、制定定公司销销售工作作的内部部激励和和奖惩办办法5、销售售人员的的招聘工工作6、协同同人力资资源部对对销售人人员个人人提成计计划7、对全全体销售售人员培培训计划划的制定定和实施施8、各个项项目销售售计划的的核实、审定和和监控99、协协同资料料研究部部对竞争争对手的的资料搜搜集100、综综合平衡衡销售小小组的能能力、经经验和特特长111、针针对具体体的销售售业绩差差的项目目的专案案研究112、每周巡巡视项目目现场113、及时了了解销售售情况114、对各

5、个个项目的的工作实实施情况况的考核核、绩效效评估115、组织项项目销售售人员和和销售负负责人的的系统培培训166、协协调各个个相关部部门之间间的关系系17、协调调客户纠纠纷188、客客户长期期售后服服务和跟跟踪销售项目目经理：1、项目的的销售策策划组织织与控制制2、销售专专版的组组织（销销售代表表自我提提升系列列、每月月表彰系系列、每每周销售售人员培培训）33、对对项目销销售经理理综合素素质的培培训和考考核4、针对对具体销销售项目目的专案案研究55、协协助项目目销售经经理进行行项目的的组织和和实施和和工作66、与与发展商商及有关关合作单单位的协协调工作作7、项目小小组间的的协作与与交流88、协

6、协助销售售经理解解决销售售组织的的难点99、项项目人员员的监督督考核销售经理理：一、工作原原则（1）以身作作则为前前提，充充分发挥挥销售代代表的能能动性为为基础，做好销销售现场场的行政政管理工工作（2）监督、培养、提升销销售代表表的业务务能力，提高销销售业绩绩为目标标二、功能（1）销售人人员管理理（培训训、考察察等）（2）销售管管理（销销控、与与发展商商沟通）（3）统计信信息（客客户统计计、问卷卷）（4）销售建建议（与与策划部部沟通）（5）保持服服务水平平（6）向公司司反映项项目销售售情况（7）代表公公司执行行规章制制度（8）负责整整个项目目销售（监督员员工跟进进客户）三、职责（1）针对项项目

7、，对对销售人人员进行行培训、考核及及择优录录用和组组建该项项目的销销售团队队等有关关工作。（2）安排销销售人员员实际作作息时间间与轮休休。（3）监督销销售人员员出勤情情况，发发现问题题及时解解决或向向上级汇汇报。（4）负责督督促销售售人员跟跟踪意向向客户。（5）负责督督促销售售人员的的考勤及及仪容仪仪表。（6）考核销销售人员员实际操操作水平平，并适适当给予予辅导。（7）了解销销售进度度，了解解员工思思想动态态，组织织会议进进行交流流、沟通通，鼓励励士气。（8）每天核核实销售售情况和和销售人人员提成成情况，并做好好统计输输入电脑脑。（9）及时处处理售楼楼现场客客户纠纷纷，若不不能解决决应尽快快向

8、上级级汇报。（10）协助助代理公公司销售售活动的的开展及及其它日日常事务务的管理理。（11）做好好每日工工作报告告和每周周工作报报告及每每月的销销售总结结，并及及时汇报报上级。（12）每月月统计成成交客户户及意向向客户资资料上报报公司，并确保保资料的的真实性性。（13）协调调与发展展商之间间的关系系，创造造良好的的工作环环境。（14）外地地销售经经理与公公司对接接应保持持每周及及每月项项目情况况汇报，以便公公司及时时掌握异异地项目目的销售售及各方方面情况况。（15）负责责老客户户的售后后服务工工作。（16）项目目结束时时的文具具交接工工作。四、职职权1、正确确掌握市市场（1）参与策策划部门门的

9、市场场需求预预测（2）季节、气候变变动分析析（3）购买动动机调查查（4）败因分分析（5）竞争者者分析（6）情报的的搜集和和反馈22、参参与销售售策略的的制定（1）项目营营销战略略（2）销售通通路策略略（3）销售流流程的制制定（4）市场细细分战略略（5）人员销销售促进进战略（6）广告策策略（7）操作失失误的应应变（8）潜在客客户的整整理（9）销售人人员的销销售技巧巧及配合合（10）现场场气氛的的营造（11）部门门的协调调与沟通通3、合理设设定销售售目标每月月底报下下月计划划（1）阶段销销售目标标的设定定 4、建建立销售售计划（1）销售人人员的配配置（2）销售人人员的工工作日程程安排（3）销售思思

10、路的组组织（4）销售网网络的执执行（5）工地现现场包装装的效果果（6）销售工工具的准准备5、具体体实施工工作与安安排6、挖掘掘销售人人员潜力力7、项目的的执行、监控与与评估（1）销售执执行与监监控（2）销售人人员配置置与调整整（3）时间的的管理（4）进行绩绩效考核核（5）薪金及及奖励提提成的审审定的批批准（6）与上下下级的协协调与沟沟通（7）其它部部门协调调（8）销售竞竞赛88、部部门协调调工作五、任任职要求求1、思想品品德2、知识识水平（1）专业管管理知识识（2）法律、法规及及行业规规范（3）工作能能力销售主管管：（1）协助销销售经理理处理售售楼处的的日常业业务。（2）协助销销售经理理完成及

11、及核对当当日的销销售进度度。（3）协助相相关销售售活动的的现场管管理。秘书：（1）负责项项目相关关数据的的整理。（2）项目档档案的建建立。（3）项目各各项表格格的使用用及统计计。（4）负责项项目销售售小组人人员的考考勤。（5）负责项项目总销销控并及及时汇报报销售经经理。（6）负责督督促收集集销售人人员提交交的客户户反馈意意见并汇汇报销售售经理。（7）负责督督促销售售人员提提交每周周客户分分析，并并作汇总总资料上上报销售售经理。（8）销售经经理不在在现场时时，代替替销售经经理处理理售楼处处现场日日常事务务的管理理。（9）负责收收取销售售代表每每周和每每月的工工作总结结并上交交销售经经理。销售人员

12、员基本要要求：（1）遵守公公司有关关的规章章制度（2）开盘前前对项目目的调研研（3）协助策策划工作作的现场场布置和和其它工工作（4）每日早早晨清洁洁现场、烟缸、茶杯的的及时清清理（5）销售人人员自我我约束的的礼仪规规范和标标准用语语；禁止止与客户户发生冲冲突；禁禁止在现现场看报报和杂志志等；禁禁止议论论、评价价客户；在指定定的区域域用餐；（6）客户的的接待与与介绍（7）与客户户培养感感情和沟沟通，增增强亲和和力（8）下班前前现场的的整理工工作销售人员员岗位职职责：（1）掌握楼楼盘的结结构，功功能，技技术指标标及工程程造价，能给客客户提供供合理化化建议，并熟练练地回答答客户提提出的问问题；（2）

13、善于辞辞令而不不夸夸其其谈，待待人以诚诚，与客客户保持持良好关关系，为为企业与与楼盘树树立良好好形象；（3）服从工工作安排排，工作作积极主主动，有有开拓精精神，能能不失时时机的推推销企业业楼盘；（4）代理法法人与客客户签订订业务合合同，并并及时将将合同上上交销售售主管审审核后执执行；（5）努力做做好售后后服务工工作，及及时走访访客户，反馈楼楼盘质量量信息；（6）每天向向销售主主管汇报报工作情情况，定定期进行行工作总总结，并并根据市市场信息息对下阶阶段工作作进策划划，以提提高工作作的计划划性和有有效性；（7）负责及及时回收收楼款；（8）努力学学习知识识，扩大大知识面面，提高高自己的的社交能能力，

14、促促进业务务水平的的提高；（9）熟悉法法律法规规及行业业规范；第二章销售人人员入职职、离职职一、销销售人员员入职评评定标准准1、入职初初试程序序应聘人人员应提提交个人人基本简简历。初初试由营营销代理理中心项项目经理理或内务务经理负负责面试试工作，考核应应聘人员员对房地地产基本本知识的的了解及及熟悉程程度，经经评判筛筛选后安安排进入入复试阶阶段。2、复复试程序序复试工工作由营营销中心心营销总总监负责责，考核核应聘人人员的录录用工作作。在呈呈报代总总经理审审核同意意后，通通知应聘聘人员被被录用，并呈报报公司行行政部办办理入职职手续及及安排具具体工作作。3、面试试入职级级别评定定营销总总监根据据入职

15、人人员简历历中对房房地产行行业的熟熟知程度度评定入入职销售售人员的的级别，可分为为三个级级别标准准：正式式主任直接从从事过一一年以上上房地产产二级市市场的销销售经验验，至少少全面完完成一个个楼盘的的销售工工作，表表达能力力较强，形象面面貌佳，具有亲亲和力，中专以以上学历历。实习习主任有两年年以上工工作经验验，从事事销售行行业或有有房地产产销售经经验，表表达能力力较强，具有亲亲和力，高中以以上学历历。见习习主任有两年年以工作作经验，无房地地产销售售经验，但经面面试判定定后具备备基本可可培训素素质，高高中以上上学历。注：正正式、实实习级标标准可经经过评定定后直接接录用。见习级级标准须须经过337天

16、天实习期期，不计计薪酬。4、入职后后的程序序根据销销售代表表的综合合素质，安排到到公司的的售楼现现场进入入实习试试用阶段段。实习习试用期期阶段的的考评时时间为一一个月，在此期期间能够够按照售售楼处的的规定完完成各项项任务，方可被被正式录录用。55、薪薪酬标准准正式主主任基基本工资资6000元/月月，每月月可享受受带薪假假期4天天，并可可享受公公司给予予的其他他额外奖奖励及补补助。实实习主任任基本工工资5000元/月，每每月可享享受带薪薪假期44天，并并可享受受公司给给予的其其他额外外奖励及及补助。见习主主任基基本工资资4000元/月月，每月月可享受受带薪假假期4天天，并可可享受公公司给予予的其

17、他他额外奖奖励及补补助。（注：如如属外地地项目，薪金标标准示该该项目情情况而定定。）二、销售售代表离离职程序序1、销销售代表表离职需需提前11个月以以书面形形式提交交辞职申申请，并并经公司司同意后后方可离离职。22、销售售代表离离职时需需退还在在职时所所领取的的各项物物料。（如：文文件夹、计算器器、公司司徽标、客户资资料交接接等）33、销售售代表所所应得提提成，公公司会在在结算代代理费后后支付。第三章售售楼处管管理制度度一、早晚班班例会销销售人员员每天到到岗后或或离岗前前利用半半小时时时间召开开例会，向销售售经理汇汇报前一一天的工工作总结结，并由由销售经经理安排排当日的的工作计计划。二、考考勤

18、制度度1、销售人人员上班班实行签签到制，不得迟迟到、早早退，无无故缺勤勤、离岗岗。工作作时间：早班：8：000AMM-6：00PPM晚晚班：99：000AM-9：000PMM（根据据项目情情况具体体排班）。午餐餐时间：安排统统一就餐餐，按分分班就餐餐（根据据项目情情况具体体安排）。2、休息息安排：销售经经理根据据项目实实际情况况在周一一至周五五每天安安排一名名到多名名销售人人员休休息。33、节节假日及及广告日日：均不不安排休休息，广广告日视视项目情情况具体体安排上上下班时时间。44、病病事假的的请假手手续、病假：销售人人员因病病假需要要休息，须有正正规医院院证明并并由销售售经理审审批。、事假：

19、事假手手续必须须至少提提前一天天书面申申请，由由销售经经理审批批，事假假不足半半天者按按半天计计。、休息：如要休休息必须须提前一一天知会会销售经经理，非非特殊情情况销售售人员当当天不能能打电话话告知休休息，否否则按旷旷工处理理。5、处罚罚、迟到销售售人员每每月若迟迟到三次次（含三三次）以以内，且且每次不不超过110分钟钟者免罚罚，若迟迟到四次次（含四四次）者者，第四四次开始始处以罚罚款；若若迟到四四次以上上者，视视情况上上报公司司，交由由公司行行政部处处理。、早退早退退10分分钟以内内（含110分钟钟），处处理方法法与迟到到情况同同等。、签到代人人签到者者第一次次取消双双方当天天接待客客户资格

20、格，停盘盘一天；重犯者者予以停停盘两天天；第三三次退回回公司，交由公公司行政政部处理理。、旷工销售售人员无无故迟到到半小时时以上一一次者按按旷工处处理，并并取消当当天接待待客户资资格，停停盘一天天；累计计两次者者，退回回公司，交由公公司行政政部门处处理。66、抽抽查各售售楼处销销售经理理每周六六、周日日两天内内将下一一周销售售人员排排班安排排表传真真回公司司。公司司行政部部门会按按各售楼楼处的排排班表每每周不定定期地在在上下班班时间进进行现场场签到抽抽查（以以电话形形式进行行，必须须是本人人接听），其目目的是为为了保障障销售部部考勤制制度的严严肃性，反映出出销售队队伍纪委委的严谨谨性和工工作作

21、风风。三、销售人人员管理理条例（一）、工作守守则1、专业操操守销售售代表的的职责包包括推销销公司楼楼盘及推推广公司司形象，是帮助助公司与与客户建建立良好好关系的的基础，所以销销售代表表应任何何时间都都要维持持专业态态度“以客客为尊”经常保保持笑容容，态度度诚恳，工作积积极，并并不断改改良，让让自己做做得更好好。2、守时守守时应是是一个销销售代表表所具有有的最基基本的工工作习惯惯，不仅仅上班时时间不迟迟到、不不早退外外；约见见客户时时一定要要准时，切忌让让客户等等候。33、纪律律销售代代表必须须遵守公公司的各各项规章章制度及及部门的的管理条条例。44、保密密销售代代表必须须遵守公公司的保保密原则

22、则，不得得直接透透露公司司的客户户资料，不得直直接或间间接透露露公司员员工资料料，如薪薪金、佣佣金等；不得直直接或间间接透露露公司策策略、销销售业绩绩或有关关公司的的业务秘秘密。55、着装装在售楼楼处（或或展销会会）必须须穿着公公司统一一制服及及佩戴员员工卡。销售代表表因工作作欠佳或或达不到到公司要要求，经经提醒，仍未有有改善者者，公司司有权提提前终止止聘用。（二）、礼仪仪守则11、销销售人员员服装要要求、按照公公司要求求着统一一制服、衣着整整齐、干干净、公司徽徽标佩戴戴位置统统一在左左上胸，明显、端正，并戴好好工作牌牌。2、仪容容仪表、女职员员需淡妆妆上岗，发型文文雅，整整洁得体体，不得得披

23、头散散发，不不浓妆艳艳抹，不不得涂深深色口红红和深色色指甲油油；手上上饰物不不得过多多及太夸夸张。、男职员员发型需需端庄大大方，不不可留长长发，以以齐耳为为准，不不可留大大鬓角小小胡子。、严禁工工作时间间在售楼楼处大声声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭搭背、赌赌博、抽抽烟、打打牌、下下棋、吃吃零食、化妆、闲聊及及不文明明言谈举举止等一一切有损损公司形形象，影影响正常常销售工工作的行行为。、销售人人员不得得利用上上班时间间占用售售楼处电电话“煲电话话粥”，打声声讯台，一经发发现将给给予严厉厉处罚。、在工作作时间和和工作场场所内销销售人员员之间发发生争吵吵打斗事事件，则则无论任任何原因因双方均均辞退，；若

24、销销售人员员与客户户之间发发生争吵吵打斗，则立即即辞退销销售人员员，并扣扣除其在在该楼盘盘所得之之提成。、销售人人员应充充分尊重重销售经经理的意意见，严严禁销售售人员与与销售经经理发生生争执，若销售售经理工工作有意意见可呈呈书面建建议给项项目组，不可直直接越级级上诉。3、工作态态度与准准则、销售人人员辞工工或被解解聘，业业绩有效效时限为为离开工工作岗位位之前，交足定定金并签签认购书书为准。、所有销销售房号号以现场场销售中中心为准准，未经经过现场场销售中中心而通通过其它它途径成成交房号号一律不不计入当当事售楼楼员业绩绩，作为为公佣处处理。、退房不不计提成成，已提提成的在在第二个个月的提提成中等等

25、额扣除除。、销售人人员必须须严格遵遵守现场场的各项项管理，服从现现场销售售经理的的统一管管理。、销售人人员在工工作上如如有任何何问题，不得私私自处理理，私自自越级对对接，必必须及时时反馈给给销售经经理，实实行统一一的规范范化逐步步对接和和处理。、销售人人员必须须保持各各自岗位位及桌面面的整洁洁，与工工作无关关的杂物物、水杯杯一律不不准放在在桌面上上。、销售人人员应有有成本控控制意识识，不得得随意浪浪费任何何宣传资资料和物物品，不不得有损损害开发发商的整整体利益益之行为为。、所有销销售文件件都属于于内部重重要的保保密性资资料（包包括认购购书、价价格表及及各种相相关协议议合同书书等相关关文件），任

26、何何人不得得未经许许可而随随意使用用和派发发。、销售人人员应保保管好各各自资料料、物品品等到，接待工工作结束束后，应应自动清清理桌面面，并将将椅子归归位。、工作期期间，销销售人员员应紧守守在各自自的岗位位上，保保持良好好坐姿，严禁伏伏桌休息息等一切切有损售售楼处形形象、影影响正常常工作秩秩序的现现象。、销售售人员应应做好当当日业务务登记，若当日日未登记记的于次次日一上上班补上上，过期期不予补补登，销销售跟踪踪期以七七天为周周期。、销售售人员要要求在每每月5日日前将上上个月的的工作总总结进行行书面总总结，并并提交销销售经理理，以便便上报项项目组。、销销售人员员在任职职期间如如有违法法或违返返公司

27、规规章制度度者，视视情节严严重给予予口头警警告、书书面警告告、扣减减提成直直至解雇雇。触犯犯律者移移交司法法杨关处处理。、对惹惹事生非非、拉帮帮结派、无中生生有、有有为破坏坏业务工工作的销销售人员员即刻解解雇并视视情节轻轻重给予予罚款。、转转让房由由项目组组设专人人统一管管理，转转让房号号应及时时通知现现场销售售经理，销售人人员不得得蓄意参参与任何何形式的的“炒楼”或私下下洽谈转转让房，一经发发现立即即解雇。、销销售人员员的业务务范围为为联系客客户、谈谈判、签签认购书书、带客客户交定定金、催催交房款款、签合合同、协协助办理理按揭、通知交交余款、入住通通知等；由于销销售人员员个人原原因导致致签错

28、认认购书、合同、卖重房房号、卖卖错房型型、房号号、栋数数、计算算错误及及未给客客户讲明明楼盘要要点而导导致客户户吵闹、退房、赔偿等等，项目目组视情情节轻重重给予相相应处罚罚。、房号号管理：房号统统一由销销售经理理管理，出现差差错，责责任由现现场销售售经理完完全承担担。落定定前必须须确定有有无该房房号，并并认真核核对，确确保万无无一失。对未交交定金的的客户，销售人人员不得得私自承承诺保留留房号。、销售售人员不不得自行行向开发发商要求求优惠客客户，更更不能随随意承诺诺客户有有优惠。、销售售人员应应共同维维护公平平竞争原原则，坚坚决杜绝绝使用不不正当手手段，蓄蓄意挑选选客户的的行为，蓄意制制造任何何

29、形式的的恶性竞竞争现象象。、销售售人员之之间应相相互监督督，对一一切不良良现象及及违反现现场纪律律者，都都应及时时汇报现现场经理理。四、销售现现场所需需表格11、客户户登记本本（来访访客户登登记本、个人登登记本）2、电电话来电电登记本本3、销销售人员员签到本本4、例例会记录录本5、每周报报表6、每月报报表7、客户需需求登记记本8、筹码登登记本99、每日日小结登登记表第四章客户接接待制度度一、客客户接待待程序11、接待待方式、接待待顺序：以当日日上班签签到为序序，以个个人或组组为单位位排序，进行轮轮流接待待客户。、销售售人员严严格按顺顺序进行行业务接接待，无无论是何何种客户户，都视视为正常常客户

30、，不能挑挑客，抢抢客。（本项目目工作人人员除外外）、若轮轮到的销销售人员员因个人人情况不不在，则则跳过不不补，视视为轮空空、若客客户来访访时主动动找某销销售人员员，须主主动将客客户转交交给该销销售人员员接待，事后进进行登记记核查。、已作作登记或或已成交交的老客客户带新新客户来来访，如如老客户户主动找找回原销销售人员员则转交交新客户户，反之之则视为为正常轮轮序接待待。、当值值销售人人员都应应清楚自自己的接接待顺序序，没有有特殊原原因，不不准擅自自离岗或或打乱次次序，如如有特殊殊情况，应向现现场经理理申报，及时找找人替换换。2、轮序规规定、客户户到访时时，轮候候销售人人员在客客户进门门之前能能认出

31、客客户，并并指明登登记本依依据的，即可不不计顺序序优先接接待，若若期间已已由其他他销售人人员接待待中，可可即时表表明情况况，由其其接待已已接待人人员不得得有异议议,若出出现销售售人员虚虚报、谎谎报、误误报老客客户的，则此客客户的所所有意向向权利归归属前者者（视情情况而定定）。、若上上门客户户指明要要求某位位在场销销售人员员为之咨咨询并能能说出其其性别、姓氏时时，即由由该销售售人员接接待，并并不计入入业务顺顺序，保保留其接接待新客客户资格格（电话话客户除除外）。、凡是是销售人人员自行行错过客客户的接接待机会会均不补补偿，视视为轮空空。但若若因公司司或领导导安排任任务而导导致离开开现场并并错过机机

32、会，过过后给予予补接新新客户接接待一次次。、当班班销售人人员在接接待客户户时，需需短时间间内以间间接的方方式询问问客户先先前是否否到访并并由谁接接待过，一经确确认应主主动告诉诉在场的的前接待待该客户户的销售售人员并并由其接接待，不不计入接接待顺序序，原接接待销售售人员按按顺序再再接待新新客户；若前接接待客户户的销售售人员不不在，现现接待的的销售人人员视为为义务接接待，保保留新客客户接待待资格。、若轮轮到销售售人员接接待新客客户时刚刚好老客客户来访访，可委委托其他他销售人人员作义义务接待待或自行行放弃新新客户。、销售售人员正正在接待待上门客客户、老老客户或或与客户户签约，轮到其其接待时时，可委委

33、托其他他销售人人员作义义务接待待，其接接待新客客户机会会保留（只能选选择其一一）。、如当当班销售售人员恰恰好轮上上义务接接待时，其义务务接待工工作由其其他销售售人员依依顺序跟跟上，其其接待客客户机会会保留。、销售售人员不不得经任任何理由由中断正正地在接接待的客客户。如如因客户户强烈要要求更换换销售人人员，成成交业绩绩归属后后者销售售员。33、接待待流程、在客客户上门门时应由由销售代代表注意意观察客客户是否否到来，并根据据具体的的接待顺顺序进行行客户接接待。、携带带销售工工具，面面带微笑笑，对客客户问候候“您好”、将客客户迎进进销售现现场时，先将客客户引领领到楼体体模型进进行概括括性介绍绍；、请

34、客客户在洽洽谈台旁旁入坐，打开销销售工具具进入销销售程序序的第二二阶段，针对客客户的需需求，就就项目的的情况进进行系统统的讲解解；、当客客户发生生疑问时时，应详详细、耐耐心地倾倾听客户户的疑问问，并不不断点头头表示清清楚客户户的疑问问，在客客户停顿顿时进行行解答；、在对对客户的的疑问解解答完毕毕后，应应引领客客户到样样板房参参观，并并在参观观过程中中，将详详细的楼楼盘情况况和特点点进行介介绍，注注意观察察客户在在参观过过程中的的反应，在内心心深处对对客户作作出判断断，并考考虑客户户的疑问问点，并并相应地地给予解解释，以以消除客客户的疑疑问；、在客客户看完完样板房房后，引引领客户户返回销销售现场

35、场，落座座洽谈台台，询问问客户要要求，作作相应的的置业计计划；、进行行“扎口袋袋”的工作作，渲染染现场销销售气氛氛，注意意与销售售经理和和其他销销售人员员进行配配合，争争取客户户尽快落落定。、在客客户表示示或考虑虑后，将将自己的的名片及及楼盘资资料递交交客户，同时强强调自己己的姓名名和电话话，并请请客户在在客户登登记表上上进行尽尽可能详详细的记记录；、将客客户送出出门，对对客户表表示“因为好好单位所所剩不多多，请尽尽快作决决定，有有什么疑疑问请打打电话给给我”“请慢走走”等等话话语；111、回回到洽谈谈台进行行清理，并将桌桌椅摆放放整齐；12、在自己己的客户户等基本本上，对对客户进进行详细细的

36、客户户记录；13、应记住住客户的的姓名，若客户户再次上上门时应应马上能能够叫出出客户的的名字；楼盘销售售基本流流程二、电话话接待服服务电话话接待服服务的基基本要领领：礼貌貌、准确确、高效效1、带着微微笑接听听，以电电话赢得得友谊，同时，接听时时端庄的的姿势会会使你有有良好的的心境；2、接接听电话话的礼貌貌用语：“您好好，棕澜澜海”，或“早早上好”等；切切记以“喂”作作开头；3、接接听客户户电话时时，声调调应表现现出“友友好、亲亲切和动动听”的的接待态态度4、对于客客户的询询问，应应简单明明了地给给予解答答，在登登广告时时应注意意在给客客户清晰晰明了的的解答同同时，尽尽量将解解释的时时间缩短短，

37、邀请请客户到到达现场场观看；5、呼呼应：在在电话中中的长时时间沉默默，会使使对方产产生误会会，或猜猜疑你没没有认真真听，因因此，应应在适当当的时候候附和，如：“是、对对、嗯、很好、请继续续说”等等；6、接错或或打错电电话时，应避免免生硬地地说：“你打错错了”，而应礼礼貌地说说“这是是昌华公公司，电电话号码码是XXXX，您您要打的的电话号号码是多多少？”，这样样不会使使对方难难堪。77、当对对方激动动时或言言辞过激激时，仍仍应礼貌貌待客，保持冷冷静、平平静对答答；1）以柔克克刚：待待对方讲讲完后，平静地地表述自自己；22）沉默默是金：用停顿顿、沉默默相待，只听对对方叫骂骂，不随随声附和和，不反反

38、驳，也也不打断断对方，先让对对方发泄泄；3）冷处理理：听完完后表示示：“您您的意见见我可以以向上级级反映，有结果果我会马马上通知知您。”8、通通话过程程中应突突出重点点，应注注意：11）口齿齿清楚22）语速速不要过过快3）语音、语调要要注意调调整4）语音适适中，如如：当信信号出现现问题时时，注意意不要叫叫喊；99、在通通话结束束时，对对客户表表示感谢谢“谢谢谢、再见见”，待待客房切切断电话话时再挂挂电话；10、对客户户电话数数量进行行相应的的登载，最后由由项目负负责人及及时填写写和汇总总；111、再给给客户打打电话时时，应注注意给对对方的通通话时间间，以避避免打扰扰客户的的休息；第五章客户登登

39、记制度度为加强强客户管管理，增增强销售售人员的的客户跟跟踪意识识，为客客户提供供更好的的服务，要求销销售人员员在客户户登记上上做到仔仔细认真真。1、客户接接待实行行现场统统一登记记，统一一存放，专人管管理。销销售人员员必须严严格按规规定，认认真做好好客户接接待登记记，详细细记录客客户信息息，并以以此作为为客户成成交重要要依据。2、销销售人员员使用统统一发放放的个人人客户登登记本。3、销销售人员员个人客客户登记记本由项项目经理理签字确确认并统统一发放放。1、公用用客户登登记本和和个人客客户登记记本的必必须一致致。2、个人人登记本本实行专专页制。登记本本每一页页只可记记录一位位到访客客户的情情况。

40、33、个个人客户户登记本本实行编编号制，对每一一位客户户进行编编号，以以客户到到访问的的先后次次序为顺顺，且要要与公用用客户登登记本一一致。44、销销售人员员须将客客户的到到访日期期、客户户姓名、联系方方式、客客户需求求、客户户反馈意意见等信信息记录录清楚，且要与与公用客客户登记记本信息息一致。5、客户有有效期为为七天。即客户户到访登登记之日日起七天天之内，此期间间内销售售人员要要进行客客户跟踪踪，过期期作废。如该客客户之后后到访，事先并并未要求求找回原原销售人人员，其其他销售售人员可可以进行行接待，如成交交业绩属属后者，原销售售人员不不得与之之分单。6、如同一一客户再再次到访访或销售售人员与

41、与之进行行电话联联系，销销售人员员到访日日期、需需求、反反馈意见见、接待待情况等等详细情情况记录录在客户户的专页页，有效效期可以以顺延七七日。110、个个人登记记本不得得留空页页、断号号、漏登登，如出出现立即即通知销销售经理理，由销销售经理理签字注注销或确确认。111、在在有效期期内任何何销售人人员都有有责任、有义务务在原销销售人员员不在的的情况下下，为其其做好义义务接待待，其接接待新客客户机会会保留。12、如个人人登记本本已登记记完毕后后，可向向销售经经理领取取，销售售经理必必须签字字确认。13、销售经经理必须须不定期期地对销销售人员员的个人人登记本本进行抽抽查，如如发现有有登记空空页、断断

42、号或者者是客户户情况登登记不清清、客户户跟踪有有作假等等情况、可按公公司规定定进行处处罚。114、公公用登记记本出现现客户登登记冲突突的，以以有效期期为准，并以先先登记者者为准。第六章章成交交程序一一、定金金、收据据1、定定金一律律由发展展商财务务收取，如因财财务人员员不在则则由现场场销售经经理代为为收取（具体项项目根据据情况而而定）。2、交交小额定定金原则则上要求求24小小时内补补齐全部部定金，具体情情况具体体处理。3、开开出的收收据一定定注明房房号、金金额、外外币要注注明编号号，外销销人士需需收取佣佣金（标标准另定定）。44、销售售人员不不准收取取任何款款项，否否则即行行辞退，并追究究其责

43、任任，对代代客户垫垫付定金金而被罚罚没的概概不退还还。二、签署认认购书11、认购购书应由由销售人人员本人人填写，客户签签署姓名名。2、认购书书上内容容一律不不得涂改改。3、销售人人员不得得私自承承诺任何何超出认认购范围围的内容容。4、认购书书内容的的填写，销售人人员须对对此有复复核的责责任；销销售经理理负责签签名审核核认购书书内容（视情况况而定）。5、签署完完毕的认认购书一一律交由由销售经经理负责责保管。三、办办理签定定房地产产买卖合合同、银银行按揭揭等购房房手续11、认购购书签定定后，销销售人员员有责任任及时通通知客户户在规定定的时间间内交款款并办理理购房手手续。22、销售售人员应应积极配配

44、合开发发商办理理按揭工工作。四四、填写写客户跟跟踪记录录1、按按表格要要求详细细填写客客户资料料。2、登记时时每个客客户登记记一页，不得掉掉页，并并填写好好销售信信息反馈馈表。登登记时不不得私自自涂改、损坏。销售人人员不得得私自检检查，翻翻阅或复复印他人人客户跟跟踪记录录，如需需核对，须有销销售经理理在场。3、当当销售人人员离职职或销售售完毕后后，客客户登记记本须须全部交交回公司司。第七七章业业绩判定定及考核核一、业业绩判定定1、客客户判定定准则：以所接接待客户户留下准准确联系系电话并并上交销销售经理理的到到访客户户档案为依据据，并要要与公用用客户登登记本信信息一致致，且未未过有效效期。22、

45、为树树立团结结互助的的团体精精神，有有关业务务交叉由由销售人人员自行行解决，协商不不成，由由销售经经理分配配处理。3、家家庭购房房时，夫夫妇、父父母、子子女视为为同一客客户，其其他亲戚戚不作同同一客户户处理（视情况况而定）。4、企业购购房时，股东视视为同一一客户，其他不不作为同同一客户户处理。5、熟熟客介绍绍新客户户，以取取得新客客户的联联系电话话并且新新客户到到访售楼楼处时指指定某销销售人员员姓氏为为准，且且要有客客户登记记为准，否则视视为首次次来售楼楼处接待待。6、如遇两两个或以以上客户户对同一一物业有有意向时时，以先先交定金金为准。二、业业绩考核核1、销销售人员员到售楼楼处上班班满一个个月后，可参加加项目销销售冠军军的业绩绩考核。2、评评定“销销售冠军军”必须须以签定定认购书书为基准准。3、每月的的销售冠冠军可根根据公司司的相关关规定给给予奖励励。4、未位淘淘汰制AA：新入入职销售售人员的的月销售售业绩累累积三个个月都处处于末位位时，公公司给予予解雇。B：已已转正销销