-有限公司基本培训手册

1、精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（） 专业提供企管培训资料*公公司基本本培训册册目录页码投诉处理理培训 2微笑服务务培训 3物业管理理保险制制度 4安全保卫卫培训 7日常工作作中处理理实际情情况的技技巧 111仪容仪表表培训 115优质服务务培训 118员工管理理培训 221对讲机使使用及管管理规定定 244英语会话话培训 26服务文明明用语五五十句 227服务忌语语五十句句 288投诉处理理培训通过对对员工进进行不同同种类的的投诉处处理和回回复培训训，使员员工掌握握处理投投诉的技技巧，怎怎样回复复才是客客人或投投诉者（外部门门、本部部门员工工等）最最满意的的

2、。同时时，应该该知道的的是，怎怎样在处处理投诉诉的结果果中得到到启发，要善于于发现问问题，解解决问题题，改正正问题。处理投诉诉的基本本原则员工应正正确认识识投诉，客户对对本广场场投诉是是正常现现象，也也是客户户对本广广场信任任的再现现。正确确处理投投诉是提提高服务务质量的的必要保保证。因因而员工工在处理理客户投投诉时，应注意意遵守下下列三项项基本原原则。真心诚意意地帮助助客户解解决问题题客户投诉诉，说明明我们的的日常管管理及服服务工作作尚有漏漏洞，说说明客户户铁某些些需求尚尚未被重重视。员员工应理理解客人人的心情情，同情情客人的的处境，努力识识别及满满足他们们的真正正要求，满怀诚诚意地帮帮助客

3、人人解决问问题。只只有这样样，才能能赢得客客人的信信任与好好感，才才能有助助于问题题的解决决。决不与客客人争辩辩当客人怒怒气冲冲冲前来投投诉时，首先应应适当地地选择处处理投诉诉的地点点，避免免在公共共场合接接受投诉诉。其次次应该让让客人把把话讲完完，然后后对客户户的遭遇遇表示歉歉意，还还应感谢谢客户对对管理公公司的关关心。当当客户情情绪激动动时，接接受投诉诉者更应应注意礼礼貌，绝绝不能与与客户争争辩。如如果不给给客人一一个投诉诉的机会会，与客客人争强强好胜，表面上上看来似似乎得胜胜了，但但实际上上却输了了。因此此，员工工应设法法平息客客户的怒怒气，请请当班管管理人员员前来接接待客户户，解决决问

4、题。决不损害害公司的的利益员工对客客户的投投诉进行行解答时时，必须须注意合合乎逻辑辑，不能能推卸责责任，随随意贬低低他人或或其他部部门。因因为采取取这种做做法，一一方面希希望公司司的过失失能得到到客户的的谅解，另一方方面却在在指责公公司的某某个部门门，实际际会使员员工处于于一个相相互矛盾盾的地位位，有损损公司的的利益。怎样处理理客户的的投诉首先要快快速，正正确处理理客户的的投诉。决不能轻轻率地对对待客人人投诉，应为客客人设想想、慎重重处理。认真倾听听了解投投诉的前前因后果果，保持持友好，礼貌冷冷静的态态度。从速解决决权限范范围以内内的事件件，超出出权限的的，逐级级上报处处理。避免客人人在营业业

5、场所大大声喧哗哗，导致致不良影影响，选选择适当当的场所所。如：办公室室，引导导客人妥妥善解决决问题。注意作好好记录以以示重视视。如果需要要他人或或其他部部门协助助，要随随时掌握握事态的的进展情情况。尽量使客客人心平平气和地地离开。微笑服务务培训通过微笑笑服务的的培训，目的在在于提高高服务质质量。微微笑只是是瞬间，且不付付出任何何代价，便使客客户和同同事产生生愉悦。微笑是是服务人人员所必必备的基基本素质质，我们们需把微微笑带给给客户和和同事的的员工。员工要经经常保持持笑容，要微笑笑服务。没有微微笑的服服务，实实际上是是丑化了了企业的的形象，它给人人的印象象是没有有教养、没有文文化、没没有礼貌貌的

6、表现现，足以以使宾至至如归变变成一句句空话。微笑是自自信的象象征。一一个人充充分尊重重自己、重视自自己，有有理想、有抱负负、充分分看到自自身存在在的价值值，必须须重视强强化自我我形象，笑脸常常开。微笑是礼礼仪修养养的充分分展现。一个有有知识、重礼仪仪、懂礼礼貌的人人必然十十分尊重重别人，即使是是陌路相相逢，也也不吝啬啬把微笑笑当作礼礼物，慷慷慨地奉奉献给别别人。微笑是和和睦相处处的反映映。只要要我们脸脸上充满满微笑，乐以忘忘忧，就就会使你你周边的的人们都都感到愉愉快、安安祥、融融洽、平平和。微笑是心心理健康康的标志志。一个个心理健健康的人人，定能能将美好好姝情绪绪、愉快快的心境境、温暖暖的诚意

7、意、善良良的心地地，水乳乳交融，交成微微笑。微笑还是是一种资资本。能能够创造造经济价价值和社社会效益益，和善善可亲的的笑脸是是不下本本钱便能能获利的的法宝。但微笑也也要适宜宜，笑也也要掌握握分寸，如果在在不该笑笑原时候候发笑或或者在只只应微笑笑时而大大笑，有有时会使使对方感感到疑虑虑，甚至至以为你你是在取取笑他。这显然然也是失失礼的，所以不不可不慎慎。所以微笑笑服务，是一种种职业要要求，又又标志着着管理服服务水平平的高低低.，同同时也是是员工本本身素质质文明程程度的外外在表现现。物业管理理保险制制度物业管理理与保险险的关系系保险的概概念保险是为为了应付付特定的的自然灾灾害或意意外事故故，通过过

8、订立合合同实现现补偿或或给付的的一种经经济形式式。在物物业管理理过程中中，所管管物业难难免会受受到自然然灾害的的影响或或意外事事故的破破坏。因因此，应应充分利利用保险险，减少少损失，在意外外事故发发生后能能尽快恢恢复正常常运作。保险在物物业管理理中的作作用保证物业业财产安安全。保保险公司司因业务务需要掌掌握了大大量的资资料，有有防范事事故发生生的经验验，可以以指导被被保险人人消除不不安全因因素，提提高财产产的安全全系数，保证物物业的安安全。风险分担担，减少少物业的的经济损损失。物物业是贵贵重的财财产，通通过保险险公司的的终结，将风险险分散，从而减减少物业业的经济济损失。有利于推推动物业业管理工

9、工作的持持续进行行。物业业管理公公司负责责管理巨巨大的财财产，一一旦蒙受受灾难，物业管管理公司司根本无无力赔偿偿。投保保后，保保险公司司协助管管理，意意外事故故发生会会减少；同时，偶有意意外也可可及时补补救，有有利于物物业管理理工作的的持续进进行。物业管理理中常见见的灾害害和事故故自然灾害害自然灾害害如：水水灾、风风灾、火火灾、雹雹灾、虫虫灾等，自然灾灾害可以以造成物物业损坏坏，也可可造成人人员伤亡亡。设备事故故物业中有有许多各各类设备备，在使使用、维维修和保保养过程程中都有有发生意意外的可可能。如如：漏电电、漏税税、漏气气等。这这些意外外都会造造成不同同程度的的财产损损失和人人员伤害害。管理

10、人员员工作中中的意外外事故物业管理理人员在在日常工工作中也也有发生生各种意意外事故故的可能能。物业管理理中的保保险服务务物业管理理要做到到全方位位服务，只要是是用户需需要，物物业管理理公司有有可能提提供的服服务都要要提供。物业管管理公司司替用户户到保险险公司投投保，既既方便用用户也可可以收少少量的服服务费。物业管理理常保的的险种与物业管管理公司司相关的的保险险险种，大大致有以以下几种种类型：财产保险险大厦报险险物业管理理中无论论是住宅宅还是商商业楼都都需要这这个险种种。物业业管理公公司应对对公有部部位和公公用设施施投保，还可以以替产权权人为其其拥有的的大厦投投保。普通财产产保险物业管理理公司自

11、自有财产产保险。用户财产产保险。用户财财产保险险是指用用户在本本身单位位内的财财产。用用户可自自行投保保，物业业管理公公司可为为使用人人代办。物业管理理的保险险责任在保险有有效期内内，保险险财产在在保险单单注明，由于自自然灾害害及任何何突然和和不可预预料事故故，保险险公司均均应负责责赔偿。具体是是：火灾、爆爆炸暴雨、洪洪水空中运行行物体坠坠落被保险人人自有的的供电、供水、供气设设备因天天然灾害害遭受损损害，引引起停电电、停水水、停气气以致造造成保险险财产的的直接损损失财产保险险的主要要除外责责任由下列原原因造成成的财产产损失，保险公公司不负负赔偿责责任：自然磨损损清洁、保保养、维维护修理理或修

12、复复工作过过程中，因操作作错误引引起的损损失电器或机机械事故故引起的的电器设设备或机机器本身身的损失失人身保险险人身保险险是以人人的生命命和身体体为标的的保险。其中与与物业管管理有关关的是人人身意外外伤害保保险及公公共责任任。人身意外外伤害保保险保险公司司为了定定性准确确，一般般采用列举办办法把意外外伤害事事件的种种类统定定为：爆爆炸、倒倒塌、烫烫伤、碰碰撞、雷雷击、触触电、窒窒息、扭扭伤及操操作机械械时发生生的工商商事故等等。物业业管理公公司应为为自己的的职工或或用户输输此类保保险。公共责任任险公共责任任险，也也叫公众责责任险。在保保险单上上业务性性质栏真写写保险项项目。在在保险期期内发生生

13、意外事事故引起起的，被被保险人人在法律律上应承承担的赔赔偿金额额，保险险公司负负责赔偿偿。物业业管理公公司一般般要求其其承包商商购买此此类公共共责任险险。物管管部应在在大厦竣竣工时，有整套套大厦设设备的记记录，包包括供应应商、设设备编号号、成本本价、保保用卡及及有关资资料，以以方便为为日后保保险公司司用以估估价和日日后任何何保险赔赔偿时使使用。安全保卫卫培训通过培训训使员工工知道，安全保保卫工作作不仅仅仅是保安安部门的的责任，作为管管理公司司员工，我们应应该积极极配合保保安部门门做好大大厦的安安全保卫卫工作，使员工工做到：不该打打听的不不打听；不该议议论的不不议论；不该传传播的不不传播。一旦发

14、发生火警警，应该该怎样报报警，并并积极投投入到扑扑灭救火火行动。时刻牢牢记：客客户的生生命安全全，则产产安全和和管理公公司的则则产安全全，永远远是第一一位的。为什么要要学习掌掌握保安安基础知知识高层楼宇宇安全保保卫的重重要性、复杂性性、突发发性。物业管理理人员所所处的工工作位置置是事发发的第一一当时人人，具有有客观性性。高层楼宇宇的清洁洁与保安安同处物物业领导导的统一一性及整整体性。解决几种种错误思思想：不搭界多一事不不如少一一事怕得罪人人，怕报报复吃亏多做多错错必须掌掌握的消消防工作作基本内内容三懂：懂得高层层楼宇发发生火灾灾的危险险性；懂得消防防措施；懂得灭火火方法。三会：会报警；会处理事

15、事故苗子子；会使用消消防器材材。三熟悉：熟悉大厦厦内消防防设施，环境及及各务通通道；熟悉避难难场所；熟悉疏散散方向。三不准：不准私自自储存危危险物品品；不准电热热设备附附近堆放放易燃物物品；不准擅自自运用、损坏消消防器材材和设备备设施以以及堵塞塞消防通通道。灭火的基基本方法法冷却灭火火法隔离灭火火法窒息灭火火法抑制灭火火法熟悉几种种消防器器材设备备消火栓烟感、喷喷淋二氧化碳碳灭火机机、12211灭灭火机、干粉灭灭火机灭火要案案主要内内容灭火指挥挥报警、抢抢救、扑扑救力量、职职责疏散路线线配合/现现场保护护突发事件件的处置置怎样报警警；拖、磨、粘等待待支援；先声夺人人，威势势取胜；时间、速速度、

16、技技巧、力力量的较较量；仔细搜查查；劣势与优优势的转转换，地地形地物物的利用用；犯罪嫌疑疑人的心心态；人与设施施的有机机配合：动态突发发事件的的处置、偷窃、火警、停电、意外伤伤害；静态突发发事件的的处置，可疑物物品、张张贴传单单、反动动标语。日常工作作的配合合保持通道道畅通。地面及设设施的完完整、完完好性及及正常动动作。劝阻推销销、市场场调查、吸烟、携带宠宠物、衣衣冠不整整、行乞乞、无理理取闹、酗酒、惹事生生非、精精神病迹迹象。保护、收收集证据据。安全常识识安全管理理是物业业管理一一个重要要组成部部分。不伤害自自己、他他人及被被他人伤伤害。事故的三三因素：人、物物、人与与物的关关系（人人与物关

17、关系来调调整好）。防止能量量意外溢溢散：机机械能、热能、电能、化学能能。触电急救救：解脱脱电源、迅速诊诊断、现现场抢救救。预防坠落落事故：登高22米以上上，包括括2米都都属登高高。登高高三条措措施：组织措施施设备措施施保护措施施抢救要防防止几种种错误方方法：高忱无忧忧：舌根根堵气道道，造成成缺氧齐心协力力：坠落落后摇动动拍打、翻动雪中送炭炭：乱吃吃药、乱乱涂药锦上添花花：骨折折睡海棉棉垫对待事故故三不放放过原则则事故原因因没查清清不放过过；员工没受受到教育育不放过过；防范措施施未落实实不放过过。做好保密密工作接触办公公室人员员。坚持内外外有别。不该说的的不说、不该看看的不看看、不该该问的不不问

18、、不不该记的的不记。日常工作作中处理理实际情情况的技技巧当遇急事事前往某某处，在在行走中中需要超超越客户户时应先对客客户说对不起起，先生生（小姐姐），请请问能否否让一下下，然后后超越。遇有两位位客户同同行时，切勿从从客户中中间穿过过。超越后，应回头头向客户户点头以以示谢意意。在公共场场合，遇遇到客户户迎面走走来时要主动侧侧身，让让路或放放慢步伐伐，不只只顾行走走，视而而不见，毫无示示意。在工作中中需与客客户使用用同部客客梯时手扶电梯梯门，示示意客户户进入；如果客客梯内拥拥挤时，应退后后等候下下部客梯梯，不可可与客户户抢搭同同一部电电梯。出客梯时时应按着着客梯开开关，示示意客户户先走出出客梯。客

19、户正在在交谈，此时有有急事需需询问应礼貌地地等候在在客户一一旁，切切忌冒然然打断客客户谈话话。等客户意意识到或或在恰当当的时候候，先向向其他客客户表示示歉意，然后言言简意赅赅地说明明事由，最后礼礼貌地离离开。遇到穿着着奇异，举止特特殊的客客户要尊重客客户的风风俗习惯惯。对服装奇奇异，举举止特殊殊的客户户应一视视同仁，不可围围观、嘲嘲笑、模模仿和评评头论足足。节日期间间如何与与客户打打招呼在节日期期间见到到客户时时，应以以祝贺节节日的敬敬语来问问候客户户。如何规范范圆满地地回答客客户的咨咨询客户询问问是,要要双目注注视对方方，并集集中精神神耐心倾倾听，以以示恭敬敬有礼。对于客户户的问题题，应详详

20、细回答答，对于于不清楚楚的细节节，可告告知客户户到有关关部门询询问。在工作时时间，遇遇有客户户有意缠缠着要与与你聊天天不可生硬硬地叫客客户走开开，应婉婉转地说说明自己己要处理理其他事事情。请客户原原谅，然然后做自自己的事事或移动动岗位。客户对你你言行举举止不逊逊时首先做到到不和客客户发生生口角冲冲突，切切记不以以与客户户争执。根据事实实情况及及客户的的情况采采取相应应措施。客户无理理取闹，请上级级主管或或保安出出面解决决。客户受到到不礼貌貌的待遇遇，要向向客户道道歉。尽量做到到客户离离开时不不再有怨怨气。客户以赠赠送小礼礼品来表表达谢意意时感谢客户户的好意意，说明明我们只只是做了了应该做做的事

21、，请客户户不必送送礼物。客户坚持持要送礼礼物时，可以收收下。再次感谢谢客户的的好意。将礼物上上交。 当面对对客户，忍不住住要打哈哈欠或喷喷嚏时切忌在客客户面前前无所顾顾忌，直直接打哈哈欠或喷喷嚏。应用手、手帕或或餐巾纸纸遮住嘴嘴，侧过过脸。最后应向向客户表表示抱歉歉。客户对你你大发脾脾气、大大声叫嚷嚷时不可与客客户对吵吵或置之之不理。设法使客客户平静静，再作作说明。答应客户户的合理理要求。引导客户户离开公公共场所所至较僻僻静的地地方予以以劝说或或解释。在工作中中若心情情不舒畅畅时在工作时时，不能能因为个个人的情情绪影响响工作。应以饱满满的热情情来对待待每一个个客户。在公共场场所需与与相距较较远

22、的同同事进行行沟通共场所呼呼咸甚至至伴以大大幅度的的手势，影响大大厦的气气氛。在公共场场所，看看见与自自己相距距较远的的同事需需沟通时时，应先先走近后后再轻声声交谈。当客户主主动给你你小费时时应婉言谢谢绝，并并向客户户说明只只是做了了应该做做的事。如果客户户坚持要要付给小小费的话话，可先先收下。上交给部部门。当客户用用外语或或方言对对你讲话话，你听听不懂时时客户用外外语讲话话，你听听不懂时时，可请请客户稍稍等，然然后寻找找懂外语语的同事事帮助解解决。当客户用用方言听听讲话你你听不懂懂时，可可先请客客户说普普通话，如果客客户仍不不能明白白，必要要情况下下可通过过书写来来进行彼彼此间的的沟通。当个

23、别客客户对你你污辱或或作出无无理举动动时于个别客客户的污污辱或无无理举动动，应采采取克制制忍耐的的态度，切勿和和客户发发生争执执，可语语气平静静地向客客户说明明，请其其自重。必要时可可请上级级主管和和保安部部出面制制止客户户的粗鲁鲁行为。客户行动动不便，需你帮帮助时 主动动上前，有时准准备提供供服务。在清扫保保洁区域域时，发发现留有有客户遗遗留物品品应立即通通知部门门主管，并做好好记录。设法寻找找失主，并归还还拾获物物品。在工作中中应该如如何规范范接听电电话必须在电电话铃响响三次之之内接听听电话，并说你好，报出自自己所在在的部门门尽量使用用对方的的名字，未知姓姓名时，要称呼呼先生或或小姐。说话

24、的语语气礼貌貌、愉快快、热情情、肯定定。如接受留留言时，应重复复一遍，以供对对方确认认。要等对方方挂断电电话后，方可挂挂电话。当客户所所提的要要求并不不在你职职责范围围内仔细聆听听客户的的要求，并记录录下有关关事项。告诉客户户请其稍稍等，将将他的要要求告知知相关部部门，并并取得配配合。如何处理理客户与与属下之之间的争争执向客户道道歉并了了解事情情真相。对属下进进行教育育。如果客户户的要求求是合理理的，应应尽快采采取补救救措施。如果客户户的投诉诉是无理理的，地地耐心说说服、解解释，请请客户谅谅解。仪容仪表表培训通过仪表表礼仪、交流礼礼仪、服服饰礼仪仪、生活活礼仪的的培训使使每位员员工达到到员工手

25、手册规定定的标准准，提高高自身修修养，培培养高雅雅气质，让员工工体会到到没有好好的精神神面貌，就不能能进入好好的工作作状态。仪表仪容容服饰按规定穿穿着统一一服装，佩戴工工号牌。保持衣冠冠整洁，衣裤领领带烫匀匀平整，工作鞋鞋干净光光亮，不不卷袖口口裤脚、不缺扣扣、不解解扣。发式男不留长长发、胡胡须（发发脚不得得盖过耳耳部及后后衣领）。女不披头头散发（长发需需束拢，不遮脸脸）。饰物男、女员员工除结结婚戒外外均不得得佩戴其其他任何何饰物。化妆淡妆素雅雅，不得得浓妆艳艳抹。举止谈吐吐谈吐：轻轻声轻气气、面带带笑容，请字当头头，谢字不离离口。举止：轻轻手轻脚脚、轻松松敏捷、高雅大大方。态度：和和颜悦色色

26、、彬彬彬有礼、给客户户以亲切切和温馨馨之感。交谈：与与客户交交谈时两两眼正视视对方，仔细倾倾听要求求、意见见，回答答时简要要清楚，不迟延延客户时时间。礼仪遇到客户户或职员员应主动动招呼早上好好、您好好、再见见。当客户对对我们工工作表示示满意和和谢意时时，应谦谦虚诚恳恳地表示示不用谢谢；我们们做得还还不够等。不必主动动与客户户握手，如对方方先伸手手，可以以礼相待待，面带带笑容，但握手手不能过过紧，时时间不宜宜过长。对女客客户要特特别轻握握，不能能交错握握手。无工作需需要不必必主动与与客户聊聊天、交交谈、开开玩笑、谈与工工作无关关的事。不可随便便向客户户打听对对方年龄龄、工资资、家庭庭等私人人情况

27、。因工作需需要进入入办公室室前必须须先轻轻轻间断敲敲门，说说明来意意，征得得同意后后方可进进入室内内进行工工作。室室内工作作时勿听听客户谈谈话，更更不允许许侧目注注视客户户谈话。工作完毕毕后退出出房间时时向客户户说明服服务工作作结束，征求对对方满意意与否，在无其其他要求求后及时时退出房房间，不不得无故故逗留、休息。婉言谢绝绝客户的的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户户一片盛盛情难却却的情况况下，落落落大方方收下一一片心意意，留下下一番诚诚意。并并自觉上上交，统统一处理理。不可擅自自翻动、挪用或或私拿客客户办公公室内任任何物品品、样品品等。在任何场场合遇到到客户提提出问题题和要求求后及时时热情回回答

28、，及及时解决决做到有有问必答答；有求求必应（如情况况不明无无法答复复，请客客户稍候候及时转转告有关关部门，尽快给给予答复复）。对客户的的任何批批评意见见不得当当面辩解解、拒绝绝、甚至至争吵。不得对穿穿着奇异异、生理理残缺的的客户背背后议论论，指手手划脚，怠慢歧歧视。公共区域域行为标标准除员工更更衣室外外、工具具间外，大楼的的任何区区域均为为公共区区域。无工作需需要不得得进入大大楼任何何公共区区域。进入公共共区域内内工作面面带笑容容、精神神饱满。进入公共共区域内内工作言言行举止止要得体体，讲话话音量要要降低，不得影影响他人人，保持持环境绝绝对安静静。任何公共共区域内内不得无无故逗留留，聚首首交谈

29、、勾肩搭搭背、交交头接耳耳、谈笑笑风生、旁若无无人。不得在公公共区域域内讨论论内部问问题，更更不可在在公开场场合发生生内部争争吵。任何工具具摆放以以不影响响他人行行走为标标准，尽尽可能放放在暗处处，放到到墙角边边。公共场合合下不可可做抓头头、挖耳耳、剔牙牙、挖鼻鼻等不得得体动作作。上岗前不不得喝酒酒、吃有有味蔬菜菜（如：大蒜、洋葱等等）。本部员工工进入大大楼任何何区域见见到地上上纸屑、烟头、垃圾杂杂物等应应须手拾拾起，以以保持地地面环境境整洁。工作态度度认真：尽尽职尽责责，任何何工作务务求做到到完好圆圆满。务实：脚脚踏实地地、不图图虚名。高效：雷雷厉风行行、及时时有效、不拖延延推诿。忠实：忠忠

30、诚老实实、有事事必报、有错必必改，不不阳奉阴阴违、敷敷衍搪塞塞。协作：部部门之间间应相互互密切配配合，精精诚团结结，同心心协力。优质服务务培训正如我们们所知一一个物业业的成功功与否，不只是是依靠物物业的设设备和地地理位置置，而是是靠在那那里的员员工，靠靠员工提提供给客客户的优优质服务务。社会会的发展展和物业业管理行行业的不不断增加加，使客客户会不不断要求求更高标标准的服服务，所所以对员员工进行行优质服服务的培培训，是是我们培培训计划划中一个个很重要要的课题题。优质服务务就是服服务的提提供者，按照某某种标准准提供的的服务活活动并得得到接受受者承认认而且感感到满意意的服务务。服务务提供者者就是我我

31、们员工工，服务务接受者者就是来来我们大大厦就诊诊的客户户。服务当然然想要令令服务满满意，但客客户满意意或不满满意却是是因人在在而有所所差别的的，这也也是实现现优质服服务所面面临的难难度问题题。优质质服务是是提供者者的行为为和接受受者方面面的条件件相互作作用而形形成的。由于提提供者和和接受者者的不同同，对服服务的评评价亦不不同。要要实现优优质服务务，是有有许多难难度。正正因为如如此，优优质服务务就是在在不断解解决这些些难度的过程程中实现现和提高高的。这这也是实实现和提提出高优优质服务务的意义义，如何何提高优优质服务务，必须须做到以以下几点点：如何看待待客户客户是上帝来大厦的的客户是是不是上帝？从

32、某某种意义义上讲，应该说说是的。因为我我们主要要是保障障大厦管管理服务务正常、良好运运作，在在节支的的基础上上，使得得大厦的的设施设设备保值值、增值值，从而而让管理理服务与与大厦的的先进设设施相批批配，带带来良好好的社会会形象。我们需需将客户户确认为为是上帝，显示示了对客客户的重重视。但但这还只只是在认认识方面面，还必必须在实实践中去去实现这这种认识识。这就就要求所所提供的的服务必必须是优优质的，令客户户满意的的，这提提高服务务意识的的根本。客户永远远是对的的客户是不不是永远远是对的的？当然然不是，客户也也有错的的时候，这只是是公司在在处理与与客户关关系的时时候，将将对留给给客人，错自己己承担

33、起起来，目目的就是是要不得得罪客人人。这类类事情说说来容易易做起来来难。因因客人有有自尊心心，员工工也有自自尊心。在对与与错的问问题上常常常是公公说公有有理，婆婆说婆有有理，从从而争执执得面红红耳赤。但对于于具有服服务意识识的员工工来讲，与客人人争谁是是谁非，你错我我对是不不允许的的。正确确的做法法是将对对让给客客人，客客人的投投诉和意意见都是是有感而而发的，哪怕是是意见尖尖锐、言言词激烈烈。客人人是最好好的老师师，他们们的意见见、他们们的投诉诉，从不不同方面面、不同同角度教教会我们们怎样做做,怎样样改进工工作。正正确地接接受、理理解和运运用客户户的投诉诉和所提提意见也也是服务务意识的的重要表

34、表现。如何认识识服务服务是人人对人提提供的一一种方便便服务有间间接服务务和直接接服务。无论是是间接服服务还是是直接服服务，都都是给人人方便，若无人人提供服服务就不不会有人人的方便便。服务者与与被服务务者是相相互转换换的在此处是是服务者者，到另另处就变变成被服服务者。没有永永久的只只提供服服务而不不被服务务的服务务者，也也不可能能有只享享受别人人提供的的服务而而自己永永不为他他人服务务的享受受者。因因此，服服务与被被服务是是相互转转换，相相互依存存的。人人们在这这种服务务与被服服务中得得到方便便，得到到生存与与发展。克服心理理障碍，提供优优质服务务在中国传传统观念念里，认认为服务务是伺候候人的工

35、工作，从从事服务务工作者者的职业业是低人人一等的的。因此此有的人人看不起起服务人人员，但但这类看看法和认认识是守守旧的、落后的的。其实实任何职职业都是是服务于于社会、服务于于大众的的。如何做好好服务工作权力力和服务务意识每个物业业管理岗岗位都有有自己的的工作权权力。这这种工作作权力可可以用来来为客人人提供方方便，也也可以不不给客人人提供方方便，甚甚至卡人人。这是是两种不不同立场场、不同同观念、不同境境界、不不同修养养的表现现。我们们提倡的的是站在在客户的的角度来来体会、享受所所提供服服务的意意识而提提供的服服务。只只有这种种服务才才是亲切切的、富富有人情情味的。理解客户户服务是给给人提供供方便

36、，是在人人与人之之间形成成的。服服务不仅仅与提供供者有关关，而且且与接受受者也有有关系。客户的的地位、身份、修养和和心情如如何？怎怎样做好好服务？关键是是正确判判断客户户，要有有一颗理理解客户户的心。只有具具备了这这种意识识，才是是做好服服务工作作的起点点。注意服务务细节，提供优优质服务务物业管理理工作人人员都做做着重复复的、甚甚至简单单的服务务工作。但要重重视、要要留神、要认真真、要严严谨、要要注意细细微之处处。对提提供服务务的服务务者来说说，服务务是经常常的，甚甚至是繁繁杂而琐琐碎的。但这对对客户来来说，可可能是第第一次感感受，甚甚至是唯唯一的一一次感受受。因此此，物业业管理工工作人员员要

37、认真真细致地地做好每每项服务务工作，使客户户感到这这种服务务是一种种美好的的经历和和享受。 总而而言之，员工有有什么样样的服务务意识，就有什什么样的的服务。有好的的服务意意识，当当然提供供的就是是优质服服务，而而差的服服务意识识，当然然提供的的就是劣劣质的服服务。因因此，服服务意识识关系着着服务水水准、服服务质量量。优质质服务就就从这产产生。员工管理理培训通过对管管理者的的培训，使其掌掌握一定定的管理理基本知知识和领领导技能能，学会会怎样从从不同的的角度去去观察员员工；怎怎样从不不同的方方面去培培训员工工；怎样样应付各各种紧急急情况；怎样关关心员工工、帮助助员工；危难当当头，怎怎样首当当其中；

38、怎样为为员工树树立好榜榜样；最最重要的的求的是是作为一一个管理理者，应应该怎样样成为部部门经理理的好帮帮手，共共同协力力搞好部部门工作作。基本观念念的建立立为自己树树立高标标准员工喜欢欢以身作作则的管管理者，所以在在执行每每一项工工作时，在正确确性及效效率上必必须追求求比员工工水准高高的自我我要求。从管理者者的角度度思考问问题在日常工工作中，必须提提醒自己己常思考考“为什么么“，如何何可以再再改进并并且寻找找答案。要有信心心不是自满满的信心心，信心心于自己己有能力力再学习习。在实实际管理理工作中中，不要要害怕发发问，掩掩饰无知知的人是是永远无无知的，没有人人是全能能或是不不犯错误误的，而而关键

39、点点是在于于知不知知道自己己的不足足，有及及能不能能在错误误中吸取取经验。技能经经过反复复的练习习是会熟熟练的，而观念念的学习习则需要要能抛开开成见，寻求更更新的管管理理念念。建立基本本的人际际关系不论是工工作伙伴伴或是客客户，如如何在交交往中维维持一个个和谐的的气氛，并且与与同事建建立互信信互重的的团队关关系，并并做到微微笑，记记住对方方的名字字，主动动打招呼呼要礼貌貌用语、目光注注视，去去主动交交谈，会会使你的的工作更更容易进进行。设身处地地为员工工着想当你在执执行管理理工作中中，别忘忘了对方方也是在在走你曾曾经走过过的路，在那个个时候你你所曾有有的期望望与担心心，是你你现在属属下员工工也

40、可能能有的心心情，所所以做一一名你心心中所期期望遇到到的管理理者是十十分重要要的。基本沟通通技巧真诚的问问候，主主动的交交谈大多数的的人希望望是团队队中的一一份子，而不仅仅仅只是是一名工工作适时时适度的的员工，与他们们谈谈工工作之外外的事以以表达出出你的关关心来缩缩短你们们的距离离。尊重的态态度常说请请；谢谢谢；对不不起请：在指派派他人做做事的时时候，要要避免用用强硬命命令的口口气，这这会使对对方更乐乐意去做做你要求求他做的的事。谢谢：对他他人的协协助或完完成的工工作，不不该视为为当然，应该心心存感谢谢，这会会令对方方觉得付付出劳动动是有价价值的。对不起起：当令令对方不不方便、不舒适适或是自自

41、己的行行为判断断出错误误时，要要真诚勇勇敢的说说对不起起，说对不起起并不会会使一般般人认为为你是没没能力，反而更更容易建建立对你你勇于负负责的信信任感。体会对方方的感受受体会属下下员工的的感受，有助于于我们运运用这种种经验去去建立一一个合作作互信的的服务团团队。注：与属属下员工工下达工工作指令令时必须须做到：用简单的的语言，不要在在同一时时间交付付太多的的事情。不要说得得太快，使得对对方听清清楚每一一部分。适当的音音量。不要用弦弦外之音音，避免免使对方方主生猜猜测。当发出指指令时，要注意意对方的的反应，是否困困惑。在指出错错误时要要避免伤伤害到个个人的自自尊心。建立良好好的人际际关系，保持尊尊

42、重对方方的态度度。督导技巧巧以身作则则作为一个个管理者者，必须须清楚一一件事，就是在在你工作作的时候候总是在在进行教教导。你你的外表表怎样，行为如如何，以以及你怎怎样对待待顾客和和你的员员工，都都是在告告诉员工工，什么么是对的的、好的的，什么么是不对对的、不不好的。这意味味着管理理者必须须做仪表表、行为为和服务务工作的的模范。让员工得得到承认认有效管理理的一个个重要部部分是鼓鼓励承认认员工，将员工工做得好好的事情情指出来来，可以以使得良良好的表表现被保保持，并并且要提提供员工工能偶尔尔出出风风头的机机会。因因为：新进员员工需要要正面的的鼓励，加强对对工作的的信心。有经验的的员工也也需要知知道你

43、注注意到并并常识他他们的努努力。如何告知知改进工工作用正面的的说法肯肯定员工工在工作作中好的的方面。指出看到到需改进进工作的的具体情情况。询问员工工是否知知道该项项工作的的程序或或准则。告知员工工正确的的方法，并取得得一致的的意见。结束时采采用表示示信心的的话语（如：我我相信你你是做得得到的）。当班管理理技巧良好的当当班管理理技巧是是衡量部部门日常常管理水水平的重重要因素素。当班班管理者者兼具着着多种不不同的角角色，包包括领导导者、计计划者、问解决决者、训训练者及及指导人人。有效效率的当当班管理理必须明明白本部部门在日日常运行行中有哪哪些基本本任务必必须完成成。同时时了解如如何透过过协调、组织

44、员员工的工工作，将将清洁、明亮、舒适的的环境，友善准准确快速速的服务务传递给给每位客客户。当班管理理要注意意以下几几点人员管理理检查排班班表上预预估人数数实际的的比较，了解本本班的人人力状况况，如有有人手不不足现象象与上级级主管讨讨论。确保员工工准时上上下班。以为客户户服务为为头等重重要之事事，让当当班员工工保持高高效率。根据实际际运行情情况，安安排员工工最适当当的工作作位置。协调与各各部门的的配合。教导员工工以最佳佳的工作作方式来来完成工工作。正确执行行管理公公司的政政策。以身作则则，带动动团队精精神。如遇客户户投诉，应以乐乐于协助助的基本本态度，来解决决投诉，不让事事态扩大大。巡视记录问题

45、题。以客户的的观点看看每一件件事情，检查本本部门工工作是否否使客户户满意。对商场顾顾客流量量保持高高度敏感感，以便便随时调调整人国国力。不要在一一个问题题上停顿顿太久，应发挥挥教导和和授权。检查上次次巡视所所指正的的事项。考虑工作作的优先先秩序。不同时段段不同的的工作重重点。交接班管管理人员：确确保下一一班次的的人手足足够，如如有特殊殊情况，马上找找人顶班班。物料：确确保下一一个班次次物业管管理用料料的充足足。设备：确确保物业业管理设设备的完完好，如如有故障障，及时时报修。管理：确确保每班班完成工工作记录录在案。沟通：告告知接班班管理人人员目前前为止的的情况和和预见到到正在出出现的总总是问题题

46、并需交交办的工工作事项项。对讲机使使用及管管理规定定对讲机是是供作通通讯联络络之用，使用人人必须按按规定操操作、保保管，严严禁乱调调频道、私拆机机件，各各部门要要严格按按指定频频道进行行通话联联络；使用人交交接班时时，必须须共同查查看机件件状态是是否完好好，有无无损坏，如接班班方未能能查出故故障，而而影响工工作的，责任由由承接方方负担；对讲机的的充电时时间必须须保证八八小时，但不得得超过十十二小时时，负责责充电的的人员务务必做好好充电记记录，写写明电池池标号、充电器器号、充充电时间间、取用用时间以以保证调调换电池池的性能能正常；对讲机的的使用方方法和规规定：发话方在在呼叫时时，要讲讲明受话话方

47、的岗岗位名称称或称呼呼（代号号），让让受话方方知道谁谁在呼叫叫；受话方听听到呼叫叫后，应应及时应应答，使使发话方方知道发发出的信信号已经经收到；无论发话话方还是是受话方方在对讲讲机联络络中，应应注意节节奏、速速度、音音量及声声线的适适度控制制，语言言要简明明、扼要要、达意意，切忌忌吐词不不清，或或未揿按按钮即仓仓促发话话及发话话后仍揿揿住按钮钮不放；遇紧急呼呼叫时，发话人人要先讲讲明：“各岗注注意，紧紧急通话话！”此时，其他使使用人须须让发话话人优先先通话，不得干干扰或影影响紧急急发话人人的通话话联络；发话人人与受话话人结束束通话时时，应当当注意礼礼貌用语语，必要要时要使使用谢谢谢”、“请重复复一遍好好吗？”等歉词词；对讲机不不得作闲闲聊、谈谈笑等与与工作无无关的用用途，严严禁使用用污言秽秽语或争争论指责责，避免免无故占占用频道道妨碍正正常通话话的情况况发生。发现对讲讲机性能能不良，或操作作不正常常的情况况，应及及时报请请维修部部修理，如无法法修复，要上报报管理处处安排处处理；对讲机实实行专用用专管、随身携携带的管管理原则则，不得得人机分分离，乱乱丢乱放放，严禁禁个人非非工作原原因携带带外出、擅自转转借他人人，确有有需要时时须报部部门主管管批准；使用人应应妥善保保护对讲讲机，不不得故意意损坏，如发生生人为因因素造成成的机件件故障或或损坏、遗失