PCMM的实施经验分析

1、目 录TOC o 1-4 h z HYPERLINK l _Toc75360412 7 实施People CMM的经验 PAGEREF _Toc75360412 h 1 HYPERLINK l _Toc75360413 7.1 采用People CMM PAGEREF _Toc75360413 h 1 HYPERLINK l _Toc75360414 7.2 收益 PAGEREF _Toc75360414 h 1 HYPERLINK l _Toc75360415 7.3 案例研研究 PAGEREF _Toc75360415 h 3 HYPERLINK l _Toc75360416 7.3.1

2、BBoeiing业业务资源源支持部部 PAGEREF _Toc75360416 h 3 HYPERLINK l _Toc75360417 7.3.2 NNovoo Noordiisk IT A/SS公司 PAGEREF _Toc75360417 h 5 HYPERLINK l _Toc75360418 7.3.3 LLockkheeed MMarttin Misssioon SSysttemss PAGEREF _Toc75360418 h 6 HYPERLINK l _Toc75360419 7.3.4 TTataa咨询服服务公司司 PAGEREF _Toc75360419 h 8 HYPE

3、RLINK l _Toc75360420 7.4 结论 PAGEREF _Toc75360420 h 1117 实施施Peooplee CMMM的经经验7.1 采用PPeopple CMMM前一章讲讲述了PPeopple CMMM的应用用，本章章将介绍绍实施PPeopple CMMM的经验验数据，并研究究一些具具体应用用案例。正如在在第6章章讨论过过的一样样，组织织主要通通过两种种主要方方式应用用Peooplee CMMM：作为规划划和执行行改进活活动的一一种指南南。作为评估估人力资资源实践践的一种种标准。那么，如如果组织织为上述述任何一一种目的的而正在在采用PPeopple CMMM，那他他

4、们为什什么要这这样做呢呢？到底底什么因因素激发发一个组组织来发发生这些些变革？组织实实施高绩绩效人力力资源实实践有如如下几个个原因：提升组织织能力；维持高成成熟度能能力；增强组织织人力资资源管理理活动的的责任；因没有成成功执行行某些特特定问题题的改进进项目（诸如能能力或技技能管理理或强化化团队合合作等项项目），却能够够发现那那些妨碍碍这些项项目计划划成功的的问题所所在；设法执行行团队建建设或能能力管理理；沟通并形形成常规规沟通的的需要，共享员员工价值值观；战略的急急迫需要要，如成成为“首选的的雇主”；市场的竞竞争压力力。美国、印印度、欧欧洲和澳澳大利亚亚等国已已经把PPeopple CMMM作

5、为一一个基准准实施了了正式的的组织评评估。就就那些应应用Peeoplle CCMM的的组织而而言，无无论是作作为改进进的指南南还是作作为评估估组织能能力的基基础，都都收到了了明显的的成效。我们将将在下一一部分介介绍。7.2 收益Peopple CMMM提供了了一种可可以提升升组织人人力资源源能力的的框架，它描述述了人力力资源实实践，这这些实践践可能在在组织里里适当进进行实施施，以获获得组织织改进的的一系列列目标。当这些些人力资资源实践践和活动动在组织织里执行行了并形形成了制制度，就就不是脱脱离实际际的、理理论化的的实践了了，而是是跟组织织的绩效效紧密结结合在一一起。基于组织织最优模模型，诸诸如

6、Maalcoolm Balldriige Nattionnal Quaalitty AAwarrd标准准以及EEFQMM最优模模型BBalddrigge 001，EEskiildeen 000，WWilsson 00，图77.1采采用了高高执行力力组织里里的一个个模型，展示了了这些人人力资源源实践和和活动。它也说说明了PPeopple CMMM的范围围以及相相对整个个组织最最优模型型来说它它所建议议采用的的实践。与此类类似的对对应关系系还可以以在EFFQM最最优模型型或其它它全面的的组织绩绩效模型型中体现现。Peeoplle CCMM涉涉及的不不仅仅是是人力资资源管理理，也涉涉及过程程管理方方

7、面、关关注基于于能力的的过程、从个人人层次扩扩展到整整个组织织绩效一一致性的的绩效度度量与分分析，同同时也涉涉及战略略规划方方面，跟跟人力资资源和能能力规划划密切相相关。正与图77.1右右上部分分所示，已经在在三个明明显的领领域实现现了产出出或商业业成果上上的收益益：降低低员工流流失率、提升员员工满意意度、增增强公司司声誉影影响。直直接的成成果包括括主动流流失率或或流失率率的降低低以及员员工满意意度的提提升。在在实施PPeopple CMMM的组织织中，员员工流动动率比行行业平均均水平低低5%10%。某组组织的员员工流动动率降低低到3%，低于于行业平平均水平平18%，而该该组织起起始的员员工流

8、失失率高达达50%。组织织员工满满意度的的提升是是另一个个成果。组织员员工满意意度都有有2到33分的提提升甚至至更高（度量标标度为11到100分）。在该章章节的其其它部分分的案例例研究将将会说明明这些成成果的详详细案例例。People CMMPeople CMM的范围人力资源实践执行的人力资源活动战略一致性加强员工流失率降低员工满意度提升声誉影响力MBNQA标准高级管理领导层商业结果（或产出）关注客户方面的结果财务和市场方面的结果人力资源方面的结果组织的有效性战略规划人力资源管理过程管理信息与分析组织绩效的度量与分析信息管理图7.1应用People CMM获得经验结果在第1章章中已经经看出，声

9、誉影影响对一一个组织织来具有有十分重重要的意意义。在在一些案案例中，他们已已经表现现出了对对增长的的股票价价格积极极正向的的关联。这些声声誉影响响通过不不同组织织的各种种沟通媒媒介已经经显现出出来。这这些组织织通过新新闻稿件件、组织织网站和和宣传讲讲解或出出版物等等媒介来来交流应应用Peeoplle CCMM的的经验体体会。通通过新闻闻稿件发发布来宣宣布组织织Peooplee CMMM评估估结果的的组织包包括Inntellliggrouup 和和Locckheeed Marrtinn Miissiion SysstemmsIInteelliigrooup 00， Loockhheedd 999

10、。几几个组织织运用公公司网站站来说明明他们的的组织能能力以及及Peooplee CMMM的应应用。这这些组织织包括BBAE SYSSTEMMS，MMasttek，RS Sofftwaare以以及Siiemeens公公司BBAE SYSSTEMMS 001，MMasttek 01，RS 01，Sieemenns 001。这段文文字是在在BAEE SYYSTEEMS网网站上描描述的众众多组织织成就中中的一个个例子：依据软件件工程研研究院的的人力资资源能力力成熟度度模型（P-CCMM）进行的的评估，我们已已经获得得了成成熟度等级22的认证证。该模模型衡量量了公司司人员管管理实践践的有效效性，包包括绩

11、效效管理、人员配配置、培培训和发发展、沟沟通和工工作环境境。BAAE SSYSTTEMSS Miissiion Sollutiion是是运行该该模型的的一个首首要倡导导者，并并且成为为第一家家在整个个组织里里实施PP-CMMM评估估的公司司。BAEE SYYSTEEMS 01那些采用用Peooplee CMMM的组组织已经经出版了了许多介介绍刊物物或公开开出版物物，其中中一些介介绍刊物物或公开开出版物物是由组组织离高高层管理理者或关关键领导导者撰写写的，这这样可以以给声誉誉影响增增加额外外的信任任度GGrifffinn 000，Kuumarr 000a，MMajoor 998，VVu 001，

12、YYochhum 96。这些些影响以以及在新新闻发布布或其它它市场材材料中的的应用被被某些组组织视之之为一种种市场差差异化的的工具，将使得得他们获获得更多多的市场场份额或或业务。当采用PPeopple CMMM的许多多组织正正在产生生这些类类型的结结果时，其他组组织也正正在对组组织价值值链上产产生更深深远影响响的结果果。这些些结果在在图7.1左上上部分所所示，体体现在战战略一致致性的增增强。例例如，AAIS公公司通过过绩效管管理和职职业发展展活动，加上组组织的平平衡计分分卡（参参见图66.3）来实现现一致性性。这个个过程已已经在AAIS的的持续改改进活动动描述中中进行了了阐述Ferrgusso

13、n 00，Figguree 211 描述述了AIIS的整整体人力力资源管管理系统统。在在AISS人力资资源活动动中，自自我评价价和反馈馈过程输输出了四四种结果果：个人改进进/提升升的目标标总结的评评估等级级个人培训训目标个人拓展展的任务务分派和和活动的的目标平衡计分分卡与个个人改进进目标、培训和和拓展的的任务分分派以及及活动之之间的联联系有助助于把个个人的职职业规划划跟整体体的组织织目标结结合起来来。在跟组织织一起工工作中，我们已已经看到到了应用用Peooplee CMMM所产产生的许许多其它它益处。下面简简要列举举了某些些益处，包括有有形的和和无形的的益处：形成解决决人力资资源问题题的一种种

14、通用语语言，特特别是在在人力资资源管理理和直线线管理之之间促进了人人力资源源过程的的“系统性性”观点提供了一一个过程程文档化化的框架架让初始直直线经理理成为积积极的“过程所所有者”利用过程程度量既既获得客客观的自自我评价价又作为为计分卡卡使用更加关注注有效的的绩效反反馈，通通常通过过更频繁繁的正式式绩效评评价（如如每季度度，每六六个月和和项目完完成时）更有意愿愿利用文文档来进进行绩效效改进规规划明确分阶阶段的绩绩效目标标强化了有有关组织织薪酬思思想或策策略的明明晰/透透明和沟沟通执行有效效的能力力管理在员工高高流失率率和业务务高增长长很普遍遍的环境境里，解解决了职职业规划划的挑战战；并且且个人

15、愿愿意掌握握自身的的职业发发展之路路在解决了了低成熟熟度长期期困扰的的问题之之后（如如绩效管管理），能够解解决更高高成熟度度的问题题，诸如如授权的的工作小小组这些益处处可能只只是图77.1中中人力资资源管理理部分体体现的益益处，但但是其中中许多益益处有能能力在组组织里要要么激活活有效的的绩效要要么抑制制有效的的绩效。我们仅仅考虑一一个简单单的例子子合理理制定绩绩效改进进规划，这可能能是许多多经理们们在其职职业中必必须要做做的最困困难的事事情之一一。然而而还没有有提及的的问题是是，绩效效问题向向他人传传递一种种信号，可能导导致员工工满意度度的降低低，并导导致保留留员工困困难。7.3 案例研研究正

16、如在前前一部分分指出，实施基基于Peeoplle CCMM改改进项目目的经验验性结果果正变得得可以获获得。这这些原始始数据表表明了良良好运行行的改进进项目能能够达到到组织所所设定的的目标，达到等等级2的的组织最最常见的的结果是是主动流流失率的的降低。该部分分将通过过四个案案例的介介绍Boeeingg公司业业务资源源支持部部、（BBoeiing Commpannys BBusiinesss RResoourcces Suppporrt oorgaanizzatiion）、Noovo Norrdissk IIT AA/S公公司、LLockkheeed MMarttin Misssioon SSys

17、ttem、Tatta 顾顾问咨询询服务公公司（TTCS），进一一步深入入理解PPeopple CMMM的应用用。7.3.1 BBoeiing业业务资源源支持部部从19997年开开始，BBoeiing公公司就已已经采用用Peooplee CMMM作为为改进人人力资源源实践的的框架Vu 01。在119977年，BBoeiing信信息系统统公司实实施了第第一次联联合评估估的方式式（在基基于Peeoplle CCMM评评估方法法描述中中所定义义的方法法Heefleey 998），同时时采用了了SW-CMMM和Peeoplle CCMM。当时，Boeeingg信息系系统公司司采用PPeopple CMM

18、M作为一一种框架架，用来来改进其其人力资资源实践践和保留留高技能能的人员员。Booeinng已经经具备了了一种内内在的能能力来实实施Peeoplle CCMM评评估，既既包括单单独的基基于Peeoplle CCMM的的评估，也包括括联合的的评估Vu 01。Boeiing公公司共享享的服务务小组内内部核算算（ICC）业务务资源支支持（BBRS）部门在在其过程程改进和和强化管管理的过过程中同同时采用用了Peeoplle CCMM和和SW-CMMM。该部部门已经经获得了了Peooplee CMMM等级级2认证证，成为为Boeeingg公司第第一个通通过该认认证的组组织。BBRS是是由两个个部门合合并

19、而成成，拥有有大约1130名名员工。这两个个部门分分别在119966年合119977年已经经获得了了SW-CMMM成熟度度等级22的认证证。BRS的的管理团团队展示示了重视视员工的的思想观观念。管管理团队队在组织织里采用用Peooplee CMMM发起起了一个个构建和和改进人人员管理理过程的的项目。即便在在组织进进行合并并时，该该管理团团队已经经发现跟跟组织软软件过程程一样，同样需需要改进进人员管管理过程程。在119977年，该该部门员员工流失失率为550%，在19998年年，员工工流失率率下降到到7%，在19999年年，下降降到了33%。BBRS报报告说这这些改进进是由于于在组织织力执行行的

20、人员员管理过过程。如如图7.2所示示，BRRS管理理者们能能够花费费更多的的时间管管理组织织的人力力资产，而提升升了员工工满意度度并明显显降低了了员工流流失率。因此，BRSS能够同同时解决决与SWW-CMMM和PPeopple CMMM相关的的问题，而同时时降低了了员工流流失率和和提升了了员工满满意度。管理员工工投入的的时间员工满意意度员工流失失率行业30%-60%6.816%Boeiing10%-35%5.810%-15%BRS35%-75%8.93%图7.2Boeing公司BRS部门实施People CMM的结果备注：员工满意度是以10分制进行度量的。图7.2到图7.4的采用已经过Boei

21、ng公司的同意。管理者们们在提高高了管理理员工的的时间效效率的同同时，也也增加了了跟每位位员工进进行绩效效管理讨讨论的时时间，他他们的员员工指出出，在BBRS绩绩效管理理活动已已经取得得了重大大的改进进。绩效效管理是是一个引引人注意意的领域域，不只只是因为为在BRRS部门门有显著著的改进进，也是是由于组组织努力力达到成成熟度等等级2最最常见亟亟待提高高的过程程域。图图7.33说明了了BRSS从19996年年到19999年年绩效管管理实践践中员工工评价方方面的改改进。在在这期间间，员工工满意度度也同时时提升了了。在119966年，BBRS的的平均员员工满意意度仅为为5.77（100分制），但在在

22、19999年，已经上上升到了了8.99分，部部门没有有一个员员工表现现出对组组织的不不满情绪绪。这些些结果如如图7.2和图图7.44所示。单元的绩绩效标准准3.28.2个人的绩绩效标准准3.18.6绩效回顾顾4.29.2关注职位位的绩效效表现3.18.7正式的绩绩效反馈馈3.29.2绩效改进进3.49.2表彰和奖奖励3.88.7图7.4Boeing公司BRS部门员工满意度的提升情况备注：1999年平均值=8.9；1996年平均值=5.7。图7.3Boeing公司BRS部门绩效管理的改进情况Boeiing公公司确信信在Peeoplle CCMM方方面的投投资将有有助于组组织改进进其人力力资源管管

23、理过程程，同时时也吸引引和保留留了有能能力的员员工VVu 001。7.3.2 NNovoo Noordiisk IT A/SS公司从19998年起起，Noovo Norrdissk IIT AA/S（NNIIT）公公司开始始实施PPeopple CMMM。NNNIT公公司隶属属于丹麦麦制药公公司Novvo NNorddiskk A/S。NNNITT公司是是在19994年年由3个个信息技技术部门门合并而而成的，每一个个部门都都有自己己的文化化、过程程和标准准。截至至20000年年年底，NNNITT公司在在4年里里员工数数量增长长了一倍倍，由2230人人上升至至4800人。NNITT公司必必须能够

24、够给Noovo集集团公司司以低成成本高效效益的方方式提供供符合规规定需求求的信息息解决方方案。在在寻求成成为和维维持跟NNovoo集团公公司有竞竞争力的的战略合合作伙伴伴的过程程中，NNNITT公司采采用了PPeopple CMMM作为迈迈向定义义、开发发和推广广其ITT核心竞竞争力的的第一步步，以满满足Noovo集集团业务务单元的的需求。NNIIT公司司始终坚坚持关注注持续的的过程改改进和员员工的提提升，从从而在220000年获得得了ISSO 990011认证和和Peooplee CMMM成熟熟度等级级2的认认证。NNITT公司凭凭借最初初的管理理意识在在19997年底底开始实实施Peeop

25、lle CCMM，在19998年年年初致致力于采采用Peeoplle CCMM作作为发展展NNIIT公司司人力资资源和组组织的基基础。基基于管理理层设定定的优先先级改进进工作，NNIIT公司司进行了了两次改改进循环环周期，每次改改进关注注于Peeoplle CCMM的的各个方方面。这这些改进进周期从从19998年33月份持持续到119999年7月月份第二二次改进进循环结结束。在在20000年初初，NNNIT公公司采用用Peooplee CMMM做为为基准进进行了一一次正式式的组织织评估。NNIIT公司司改进的的努力取取得明显显的益处处包括：增进了组组织各个个层次间间的交流流员工满意意度达到到了

26、一个个很高的的水平，这体现现在整个个期间进进行的几几次员工工满意度度和工作作氛围调调查文件件中NNITT公司的的核心竞竞争力达达到了很很高的水水平，客客户满意意度获得得了持续续的提升升，这体体现在整整个期间间进行调调查的文文件中在组织的的各个层层次建立立了相互互关联的的业务目目标为文档化化和评审审组织及及个人业业务和能能力目标标开发了了IT工工具减少了新新员工的的适应期期主动应聘聘的人员员数量增增加，增增强了吸吸引人才才的能力力迅速合理理解决了了人际问问题减少了员员工离职职率（主主动流失失率）表7.55中给出出自19997年年开始采采用Peeoplle CCMM以以来，NNovoo Noord

27、iisk IT公公司的人人力资源源数据资资料，220000年的评评估表明明，该组组织已经经达到成成熟度等等级2的的水平。尽管在在此期间间，员工工增长了了近2倍倍，员工工流失率率却减少少了1/3。也也就是说说，全职职IT员员工主动动离职率率由19997年年12%减少到到20000年的的8%。从因替替换离职职员工所所产生的的费用角角度考虑虑，流动动率的降降低所节节省的费费用远大大于改进进项目的的费用。图7.5Novo Nordisk IT A/S公司员工离职率跟员工增长率的比较百分比全职员工数年份辞职员工数辞职员工数，不包括学生全职员工数7.3.3 LLockkheeed MMarttin Mis

28、ssioon SSysttemssLockkheeed MMarttin Misssioon SSysttemss（LMM-MSS）是LLockkheeed MMarttin集集团的下下属的一一个公司司，总部部设在马马里兰省省盖瑟斯斯堡市。在19999年年11月月，该公公司获得得Peooplee CMMM成熟熟度等级级3评估估认证，范围涉涉及整个个组织，包括多多个分支支机构以以及许多多异地员员工。88人评估估小组实实施了这这次评估估，他们们都有不不同背景景和重要要的经验验水平。其中66名成员员来自MMisssionn Syysteems公公司，33名成员员是来自自人力资资源部的的员工，3名成成

29、员是来来自公司司不同部部门的技技术工人人。由于于LM-MS是是第一个个获得PPeopple CMMM成熟度度等级33认证的的DoDD/行业业的供应应商，因因此，这这对理解解它如何何和为什什么开展展Peooplee CMMM改进进工作非非常有价价值。在评估之之时，LLockkheeed MMarttin Misssioon SSysttemss成立还还不到55年。其其业务范范围涵盖盖指挥、控制、导弹监监视以及及提供复复杂的后后勤管理理系统。它由众众多隶属属于原来来公司的的单位构构成Forrd AAeraaspaace，Lorral Aerrasppacee，IBBM FFedeerall，Syy

30、steems Uniisyss等。每每个单位位都在不不同时间间不同环环境下并并入该公公司，也也给新的的Misssioon SSysttemss组织带带来原有有不同的的方针政政策、规规程、过过程财富富等继承承物VVausse 001。在前面提提到过，组织常常常出于于三个主主要原因因的其中中之一或或多个原原因来采采用Peeoplle CCMM实实施组织织改进：建立人力力资源实实践的基基线，实实现适当当的改进进组织合并并、转移移或所有有权变化化通过坚实实的人力力资源实实践基础础保持更更高CMMM等级级水平（软件工工程、系系统工程程、集成成产品开开发）上述3个个因素都都是Loockhheedd Maa

31、rtiin MMisssionn Syysteems的的实施原原因；无无论如何何，多重重混合文文化、合合并后的的方针政政策、规规程、过过程等组组织问题题都使得得Peooplee CMMM成为为了指导导和评估估其进展展情况的的合理工工具。LLockkheeed MMarttin Misssioon SSysttemss已经识识别出了了实施正正式评估估的诸多多原因。第一个个因素就就是建立立现行实实践的一一种理解解基线。组织在在5年内内经历了了3次转转变，经经历了这这些不同同单位合合并所产产生的明明显文化化冲突，扩展了了5个主主要的分分支机构构，拥有有众多远远程办公公地点。Peooplee CMMM

32、提供供了一种种可以测测量实践践的优势势和制度度化程度度的手段段。可以以说，适适当执行行通用的的实践未未必能达达到这种种效果；评估可可以提供供一种基基本的观观点。同同样，由由于设定定了组织织优先改改进的措措施，如如果没有有坚实的的人力资资源实践践基础，很难相相信能够够支持更更高的以以过程为为焦点的的CMMM（如，SE-CMMM或SWW-CMMM）成成熟度等等级。与与改进框框架（如如图7.1下面面部分所所示）一一致，LLockkheeed MMarttin Misssioon SSysttemss在追求求一种绩绩效策略略，围绕绕着员工工领导力力、过程程绩效和和强化对对满足承承诺以及及产出结结果（诸

33、诸如客户户满意度度、采购购绩效和和财务绩绩效等）的跟踪踪记载。对于实施施Peooplee CMMM的任任何努力力，人力力资源小小组提供供了持续续支持的的领导力力、资源源以及来来自高级级管理层层的支持持。其它它组织体体系同时时也进行行了改组组。Loockhheedd Maartiin MMisssionn Syysteems已已经获得得了SWW-CMMM成熟熟度等级级5认证证。同样样，通过过对照国国际系统统工程协协会、软软件工程程研究院院、电子子工业联联合会共共同开发发的工程程标准，公司也也获得了了系统工工程实践践的成熟熟度等级级3认证证。LMM-MSS根据TTickkIT计计划同时时取得了了I

34、SOO90001认证证。所有有这些过过程改进进以及再再造的工工作一起起构成了了“业务过过程管理理系统”Vaausee 011。在达到PPeopple CMMM成熟度度等级33的过程程中，LLM-MMS依靠靠成为22“奠基石石”的实践践来进行行有效的的人力资资源管理理，这些些“奠基石石”的实践践包括：员工与管管理者之之间的关关系沟通与参参与式的的实践工作环境境的关注注战略和运运作规划划过程角色和责责任过程所有有者过程财富富库TMM多种沟通通渠道培训和职职业发展展认证计划划有力的绩绩效管理理实践，包括一一个贡献献评估的的过程Milllerr 000在下面部部分选取取几种“奠基石石”的实践践进行讨讨

35、论。过程所有有者过程所有有者负责责Peooplee CMMM的每每个过程程域，贯贯穿成熟熟度等级级3。这这些过程程所有者者是协调调和数据据收集的的焦点，并承担担责任。过程财富富库（PPAL）如图7.6所示示，过程程财富库库包含五五层：公公司/部部门方针针政策；LM-MS方方针政策策；LMM-MSS过程和和规程；局部的的过程和和规程；记录和和目标依依据。这这个基于于网络的的库把业业务过程程组织成成一个在在线的数数据库，使得过过程管理理在组织织各个层层次上进进行成为为可能。（LMM-MSS PAAL TTM已经经被作为为商业产产品被推推广） LM-MS PALTM2.0版仅供LM-MS在内部使用，

36、1993年3月发布。过程资产库、Futurepoint、五层PAL金字塔等术语是Lockheed Martin企业的商标。其中LM-MS PAL正在申请专利。PAL的的一个组组成部分分是经理理一角，是一个个焦点入入口，意意在帮助助减少经经理们承承载的信信息量。这个在在线的与与人力资资源信息息相关的的库包含含有用的的信息，诸如“如何做做”，检查查单、过过程、合合同、宣宣传册以以及快速速的查询询，连同同以演示示文档格格式的更更新模块块，供经经理浏览览使用，或在部部门会议议中演示示应用。43210SW-CMM/CMMITMPeople-CMMSECMSA- CMMISO9001客户的需求组织层面计划

37、/项目层面公司/部门方针政策LM-MS方针政策LM-MS过程和规程局部的过程和规程记录和目标依据TM图7.6LM-MS过程财富库里的内容层次沟通渠道道在Misssioon SSysttemss建立了了可供任任何一个个人利用用的3个个重要沟沟通渠道道。门户开放放（Oppen Dooor）一种种途径，当员工工对直线线经理解解决关心心的问题题不满意意时，可可以向更更高层次次的管理理层进行行控诉。说出来（Speeak Up）秘密密的和匿匿名的，以保护护作者的的身份，使得对对与公司司任何事事物相关关的问题题、评价价和抱怨怨进行双双向的沟沟通成为为可能。越级会谈谈（Skkip Levvel Intterv

38、viewws）所有有员工每每年度有有一次机机会跟更更高一级级的经理理讨论职职业兴趣趣、关注注的问题题或其它它感兴趣趣的话题题。培训、职职业发展展和指导导虽然LMM-M的的职业发发展中心心负责全全公司范范围的培培训，但但是员工工可以利利用评估估工具评评估其技技能水平平，把握握自我的的成长和和发展。对照公公司要求求的或期期望的技技能评估估现有技技能的结结果，形形成一个个列表清清单，这这样就形形成了每每位员工工的技能能库，以以识别培培训教育育的需求求。当技技能达到到了一个个新的水水平，就就会更新新技能库库。然后后，技能能就对应应到了培培训课程程。个人人教育计计划（IIndiividduall Edd

39、ecaatioon PPlanns，简简称IEEPs）、课程程注册、培训纪纪录的维维护都是是在线支支持的。每个员工工的IEEPs是是结合业业务的需需求从技技能库中中识别的的需求形形成的一一个设定定了优先先级的计计划。这这些IEEPs支支持个人人发展计计划（IIndiividduall Deevellopmmentt Pllanss，简称称IDPPs），IDPPs解决决了员工工职业发发展兴趣趣、迫切切的培训训需求、能力、职业目目标以及及轮岗和和未来工工作任务务所提供供的机会会。IDDPs鼓鼓励结合合技能发发展来思思考职业业发展目目标。当当涉及到到了个人人工作任任务时，IDPPs也提提供了一一条解

40、决决现有的的和紧迫迫的培训训需求的的通道。IDPPs是由由员工和和经理共共同形成成的，并并提供给给所有员员工。IIDPss每年或或发生变变化时就就更新一一次。这这个过程程促使员员工开发发潜能，并充分分利用其其能力，鼓励员员工对其其评估、发展和和把握自自身培训训及发展展活动负负责。在组织的的各个层层次跟踪踪这些活活动的状状态。除除了这些些培训和和职业发发展的活活动之外外，同事事也建立立了几个个指导计计划。这这些指导导计划包包括高级级管理层层的指导导计划和和针对新新员工的的指导计计划。认证计划划建立认证证计划是是为了支支持组织织“分阶层层职业机机会”的机制制。这些些认证计计划包括括程序经经理、系系

41、统和软软件专业业人员以以及技术术专家的的职业路路径。这这些职业业机会的的达到等等级分为为“准入级级”（Quualiifieed）和和“认证级级”（Ceertiifieed）。达到的的标准包包括培训训（准入入的）、经验和和关键工工作任务务（认证证的），建立起起认证计计划的公公开机制制保证了了该计划划管理的的一致性性。贡献评价价过程贡献评价价过程是是一个基基础的绩绩效管理理过程，包含员员工自我我评估的的部分。它建立立起了一一个公司司/职能能部门目目标和个个人绩效效目标之之间的联联系桥梁梁，保证证绩效评评价文档档化，并并促进了了员工和和经理之之间的沟沟通交流流。员工工参与定定义绩效效目标并并自我评评

42、价。同同时也存存在广泛泛的其他他沟通渠渠道，使使形成参参与式文文化成为为可能，其中包包括战略略性和运运作性的的计划过过程向所所有人公公开透明明，并用用来设定定目标。并非所有有组织会会选择跟跟Locckheeed Marrtinn Miissiion Sysstemms公司司相同的的Peooplee CMMM改进进路径。该公司司的成功功取决于于高级管管理者和和人力资资源领导导者的支支持，取取决于整整个组织织许多协协调小组组的努力力工作和和奉献。盈利又又是什么么？通过过“提供一一种鼓励励主动性性、技能能发展和和团队合合作的环环境来支支持业务务目标”来赢得得业务Milllerr 000。LLM-MM

43、S已经经把人员员管理作作为一种种对公司司成功至至关重要要的技能能。人力力资源优优越性成成为LMM-MSS战略规规划中三三种关键键战略之之一。到到这里，Peooplee CMMM已经经被作为为一种框框架和基基础，来来持续关关注及评评价维持持和达到到更高PPeopple CMMM成熟度度等级的的努力，来完成成他们的的战略规规划。7.3.4 TTataa咨询服服务公司司Tataa 顾问问咨询服服务公司司（TCCS）是是亚洲最最大的系系统和软软件服务务提供商商，总部部设在印印度孟买买。TCCS大约约有177，0000名员员工，分分布在全全国177个开发发中心、大约770个全全球业务务点。其其中133个

44、开发发中心达达到SWW-CMMM成熟熟度等级级5。在在20001年88月，44个TCCS离岸岸开发中中心（GGurggaonn Nooidaa inn Deelhii, TTideel PParkk inn Chhennnai, annd iin KKolkkataa, IIndiia ）成为达达到Peeoplle CCMM成成熟度等等级4的的第一批批组织。这些评估估结果非非常重要要，因为为在TCCS公司司成熟度度等级44的人力力资源实实践和能能力已经经实施了了好几年年了，通通过公司司关注保保证TCCS拥有有了能够够满足战战略性需需求的人人力资源源能力，并在开开发中心心关注实实施维持持高成熟熟

45、度工作作环境所所必需的的人力资资源实践践。评估估达到PPeopple CMMM成熟度度等级44的四个个TCSS中心也也已达到到SW-CMMM成熟度度等级55。已经经执行的的高成熟熟度软件件实践为为执行高高成熟度度人力资资源实践践提供了了一个坚坚实基础础。TCS在在战略上上关注人人力资源源开始于于在印度度选定的的大学中中招聘新新员工。选择大大学来源源是基于于很多的的参数来来进行的的，这些些参数包包括：学学校计划划项目以以及毕业业生的质质量、图图书馆设设施、标标准入学学考试、全职员员工数、计算机机和学生生数量比比例等。TCSS在内部部维护着着一个大大学排名名情况并并每年形形成一个个吸引大大学毕业业

46、生的计计划。每每个开发发中心保保留了一一个学术术联络人人员在当当地被选选中的大大学里进进行活动动。每年年TCSS采用团团队的方方式在每每个被选选中的大大学里面面试候选选人，这这个面试试团队既既包括管管理人员员又包括括经过面面试技巧巧培训的的技术人人员。该该团队评评价技术术技能、态度和和沟通技技能，同同时也被被授权可可以给那那些非常常符合胜胜任资格格的候选选人提供供职位。通过分分析应聘聘/录用用的比率率来指导导在不同同大学里里招聘活活动中做做出相应应变化。当一加入入TCSS，新员员工会被被送到公公司的培培训中心心，接受受引导性性培训，内容包包括技术术领域、过程和和人际关关系技巧巧等方面面。在培培

47、训期间间，公司司为每一一个新员员工小组组配备了了专注性性的资源源（即“救生员员”），以以指导和和帮助他他们完成成由学生生到职业业人士之之间的角角色转化化。在两两个多月月的培训训结束之之后，新新员工将将接受考考核，以以保证一一旦他们们被分派派到一个个开发中中心能够够胜任分分派给他他们的工工作。对对这些结结果进行行分析并并反馈给给大学。TCSS有时会会利用这这些考核核结果对对大学进进行重新新排名，并相应应地调整整招聘计计划。在内部培培训课程程结束时时进行例例行的考考核。如如果学员员达不到到要求的的最低分分数线，就将得得不到公公司提供供其职业业规划完完成的证证明。除除此之外外，培训训结束几几个月之之

48、后，要要求经理理们对员员工开发发以及应应用新技技能等方方面的有有效性进进行等级级评估，以反馈馈培训课课程的有有效性。TCS建建立了一一个人员员安置工工作委员员会，成成员来自自每个中中心，负负责在各各中心和和项目之之间安置置人才。在过去去的几年年中，TTCS已已经把描描述知识识和技能能的多个个系统合合并统一一到一个个企业技技能管理理系统之之中。该该系统非非常灵活活，可以以定义各各种中心心之间不不同任务务所要求求的知识识、技能能以及其其它重要要的属性性。因此此，根据据不同项项目所要要求的具具体的领领域知识识簇和技技术知识识簇，可可以识别别每种不不同类型型的人力力资源能能力。该该系统允允许对照照知识

49、或或技能的的每个组组织部分分记录个个人的熟熟练水平平，并把把它作为为提供职职业路径径的关键键工具：技术的的发展路路径、管管理的发发展路径径和质量量的发展展路径等等。人员员安置工工作委员员会利用用该系统统在各中中心和项项目来安安置人才才，以确确保那些些完成任任务的人人员能够够安置在在组织任任何合适适的工作作岗位上上。该委委员会从从整个TTCS列列出胜任任的候选选人清单单，并由由一个项项目团队队进行评评审和评评价，以以识别最最适合的的候选人人。当员工分分派到一一个新的的中心时时，他们们将接受受该中心心业务的的入门培培训。每每个项目目保留一一份归纳纳的指导导手册，提供几几天该项项目方面面的工作作准备

50、。TCSS拥有很很多继续续教育计计划，包包括系列列内部课课程、计计算机基基础培训训、专业业认证、大学培培训以及及在具有有类似能能力的专专家社区区之间的的知识共共享会议议。公司司期望员员工每年年花200天时间间投入学学习活动动，并且且跟踪他他们个人人发展规规划，作作为其绩绩效目标标的一部部分。公公司培训训和教育育小组从从每个中中心获得得需求开开发一个个年度计计划并为为该计划划准备资资源。一旦加入入TCSS，员工工每两个个月就会会收到一一份正式式的绩效效反馈，这种情情形会一一直持续续到确认认他们度度过了试试用期。在这之之后，每每年提供供两次正正式的绩绩效反馈馈。然而而，更多多的绩效效反馈在在项目负

51、负责人和和项目成成员之间间的讨论论中进行行的。正正如下面面要讨论论的是，项目团团队已经经在管理理其自身身绩效方方面承担担着越来来越重要要的角色色。为加强能能力发展展计划，TCSS支持许许多指导导项目。在最简简单的层层面，各各个中心心为刚加加入中心心的“新生”配备“救生员员”导师。在每个个中心将将筛选出出在具体体领域里里有专长长的技术术导师，并进行行培训，跟其它它专业人人员一起起工作66到8周周，以确确保他们们能够学学到项目目入门培培训计划划中所要要求的知知识和技技能。每每周评审审这些导导师-学学生的关关系，以以保证他他们正在在获得足足够的进进步。过过程和质质量保证证小组给给经理们们提供指指导，

52、以以确保他他们具有有启动项项目所要要求的全全部技能能。这些些导师在在项目启启动时以以及在贯贯穿整个个项目中中定期跟跟经理们们一起工工作，以以确保这这些经理理们发展展工作所所要求的的管理技技能。TCS另另一个学学习共享享的来源源是来自自企业和和各个中中心特有有的过程程财富库库、电子子化知识识管理系系统、集集成化项项目管理理系统和和其它知知识库。这些知知识库存存放了生生成的工工作成果果物，以以支持项项目活动动以及可可以项目目复用所所生成的的工作成成果物。这些知知识库可可利用的的各类型型信息包包括已定定义的技技术过程程、以往往项目的的项目计计划和过过程绩效效数据、最佳实实践、经经验教训训报告、软件工

53、工具、可可供各种种用途的的模板、技术专专题白皮皮书、案案例研究究和培训训材料等等。利用用内部网网来支持持不同地地点技术术人员之之间的交交流，以以在TCCS业务务的不同同领域里里建立能能力社区区。TCS已已经开始始评估学学习活动动花费的的时间百百分比以以及他们们在产出出和能力力增长方方面的效效果。例例如，图图7.77描述了了一个中中心里培培训活动动花费预预算的百百分比与与纠正缺缺陷花费费成本的的百分比比之间的的关系。根本原原因分析析表明知知识缺乏乏是导致致缺陷的的主要原原因，而而培训是是解决该该原因的的一个重重要机制制。随着着数据的的持续累累计，可可以识别别出相互互关联的的趋势，并用来来评价培培

54、训对缺缺陷成本本以及其其它绩效效问题所所产生的的相关效效益。这这些关系系可以用用来评价价折衷方方案，并并设定培培训以及及其它人人力资源源实践的的目标。XXXXYYY图7.7TCS一个中心的培训成本与缺陷成本之间的关系花费在缺陷活动相关上的预算百分比花费在培训活动相关上的预算百分比另一个中中心把用用在指导导的工作作量跟员员工在具具体领域域的能力力上的熟熟练程度度增长情情况进行行了比较较。该分分析识别别出了在在派到海海外工作作的高级级人员数数量与技技术导师师的可利利用率之之间存在在重要的的权衡关关系。这这些分析析是成熟熟度等级级4组织织典型所所具备的的能力，能够识识别具体体人力资资源实践践对业务务

55、结果产产生的效效益。成成熟度等等级4组组织已经经超越了了仅仅报报告一系系列人力力资源实实践对综综合产出出（诸如如流失率率）的整整体益处处。在分分析单个个人力资资源实践践对具体体绩效产产出的过过程中，高成熟熟度组织织的经理理们能够够更好地地做出权权衡决策策，并调调整特定定人力资资源实践践的表现现，以跟跟业务成成本和产产出保持持匹配。TCS的的大多数数工作内内容是以以项目来来执行的的。由于于大多数数中心已已经获得得了软件件CMMM成熟度度等级44或5的的评估，这些项项目利用用过程的的数据，诸如在在设计或或代码检检查阶段段发现的的缺陷类类型和数数目，来来评价其其工作的的有效性性。工作作过程绩绩效数据

56、据的立即即可获得得性可以以授权项项目团队队来更有有力地管管理团队队绩效。逐渐地地，项目目团队执执行缺陷陷的根本本原因分分析识别别可以采采取的校校正措施施，来消消除最通通用的缺缺陷原因因。这些些根本原原因分析析的结果果是，团团队经常常制定具具体的培培训计划划或内部部指导活活动，以以达到通通过学习习活动来来减少缺缺陷类型型的目标标。与筛筛选和吸吸纳新成成员一起起，拥有有对自身身绩效采采取矫正正措施的的能力为为形成项项目团队队的自我我管理能能力迈出出了关键键的第一一步。增强团队队授权的的另一个个趋势是是质量管管理体系系和技能能管理体体系的汇汇合，质质量管理理体系描描述了所所有项目目团队运运用的基基本

57、技术术和管理理过程，技能管管理系统统描述了了TCSS各种人人力资源源能力的的知识、技能和和其它属属性以及及这些能能力里员员工所掌掌握的熟熟练等级级。逐渐渐地，TTCS可可以把工工作描述述成在已已定义过过程里的的诸多角角色以及及承担这这些角色色所要求求的能力力这两者者的一个个联合体体。角色色和能力力的联合合体减少少了对等等级的关关注，而而强调了了完成这这些任务务的能力力。对角色和和能力的的关注也也推动了了把不同同能力集集成到项项目团队队中。在在过去的的几年里里，TCCS已经经修正了了其工作作活动，降低了了并行的的重要性性，而强强调独立立的工作作流水线线，并且且促进不不同能力力的结合合部分集集成到由由质量管管理体系系指导的的一个通通用项目目过程之之中。TTCS已已经修正正了组织织结构，强调了了跨职能