行政统筹管理课件

1、办公室与行政统筹管理泰达培训刘 鹏自我介绍刘鹏 团队管理专家 四年摩托罗拉（中国）高级主管三年米盖尔（中国）生产经理三年皮尔卡丹生产基地副总经理阿玛尼特约店铺营销顾问完美科技发展有限公司管理顾问皮尔卡丹销售人员素质提升讲师 北京外企服务集团（Fesco）特约讲师清华大学MBA特约讲师北京外语学院国际商学院特聘讲师亚太管理训练网特聘资深顾问2010年度中国品牌讲师 高绩效团队建设 行政统筹管理 MTP中层管理技能提升 共赢领导力 高品质沟通技巧 全员执行力提升 全员职业化修炼 NLP教练式管理经典课程：课程领域：主要专注于员工职业化修炼、员工职业化技能提升以及中层管理者技能技巧提升课程。擅长课程

2、领域认知行政管理行政管理他人与自己共同实现组织目标行政管理：在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。1、正确行使公司的管理职能，有利于推动公司经济文化发展。2，有利于公司管理体制改革的深化和文化体制体制完善的开展。3、全面提高员工和管理层的基本素质和管理水平。行政管理的意义：行政管理工作的定义广义行政管理： 除生产、销售、研发外的一切管理活动，统规为行政管理。包含行政事务管理、办公事务管理、人力资源管理、财产会计管理四个方面。狭义行政管理： 以行政部为主，负责行政事务和办公事务：现代企业中的行政管理定位制度的制定推行日常办公事物管理办公

3、物品管理文书资料管理涉外事物管理差旅管理固定资产管理生活福利管理卫生安全管理车辆印章管理行政管理工作的定义行政管理公共性权威性规范性执行性效率性行政管理是企业内部各部门均会涉及参与的一个管理活动保障有效必须在组织架构上具备权威性，保障下达命令、执行制度的保障。行政的重要工作内容之一就是确保各项工作按照即定流程、制度执行主要体现在对于各种规章制度的执行掌握资源的支配权力，就必须具备效率，保障各个部门的快速运营。机密性行政管理岗位特殊，是最靠近企业高层领导的部门，常涉及企业机密问题。行政管理工作的特性企业运营中的现象 希望令行禁止希望达成目标希望精兵强将希望有条不紊希望人尽其责希望配合默契六个愿望

4、六个现实常常应接不暇常常推诿扯皮常常有令不行常常半途而废常常残兵败将常常缺少理解行政管理工作的实质行政管理工作的实质 从常规管理到教练式管理实施计划检查改善以管理者为中心从计划开始一般管理”PDCA”解析呈现选择行动教练式管理工具“4D圈”以管理对象为中心从问题开始 我他行政管理工作的变化现代行政主管胜任度测评行政管理工作的变化成就优秀行政管理人员情 商智 商领导公关研发作业操作力思辨力感召力专注力行政管理人员认知绩效 =价值资源管理200%规划400%执行100%行政管理问题综合分析模型赢利模式流程制度市场定位团队规划运行管理业务计划营销组织团队建设岗位目标质量效率能力素质客户满意3.财务2

5、.运营4.客户1.员工规划管理执行行政管理人员认知完成角色转换从业务精英到行政主管以道驭术职位能量能力能量802050502080一般 优秀 卓越 2：裂变式：学习，实践，反思能力能量获得模式 1：累加式：学习，学习，学习能量来源行政管理人员认知行政管理的基本原则“服务精神”是公共行政管理的本质和灵魂。企业服务于社会，行政管理服务于企业 。行政管理必须依据公司规章制度进行，“无规矩不成方圆”。制度透明化、奖励处罚透明化，让员工感觉到公平，有利于激发员工工作热情作于行政管理的主体，能够为自身的行为承担行政责任，是让员工信任企业的基本条件管理是否高效是衡量行政管理工作的重要指标之一廉洁是重要的道德

6、准则之一。职位越高，道德风险越大，廉洁原则需牢记。行政管理工作的原则行政人员自我认知与自我管理P46-35服务人员在意满意度隐性价值显性价值满意可接受可接受1、“梦与痛”的挖掘2、建立领导满意度模型3、过程中的非正式沟通4、给领导多个选择满意度=重合度隐性成本显性成本超值满意行政管理人员认知要有服务的心态！相信自己是好的商品，服务好企业这个顾客，自我就会赢利和发展。顾客的共性就是只会花合适的钱购买需要的商品。企业这个客户对我们的价值衡量包括：要有过硬的工作能力；要提供全方位的优质服务（态度最重要）。让企业或老板偏爱、依恋和信任你的方法是：亲和力的微笑、热情的态度、愉快的声音。二、行政人员职业化

7、理念建立建立服务心态提升行政工作执行力三法我是一个心理专家事先：承诺法当责任被承诺时，执行力将会倍增具体承诺公开承诺双向承诺事中：反馈法事后：5C法当行为得到奖罚时，就会形成或改变习惯5C：分析construe辅导coach培训conditioning激励cheer on处罚come down upon当结果被反馈时，改善就会发生负面反馈-10-20中性反馈40-50正面反馈50-80剖析服务对象定位误区 行政管理者常见的角色错位如何应对管理的两难现象 一、领导执行力提升及角色认知自我角色认知与定位管理能力提升消除定位误区行政管理人员认知 行政管理者常见的角色错位一自我优越型 过分看重自己的级

8、别，优越感强烈，自我感觉良好，喜欢被称为“某总”； 用级别看待遇，不问所付出几何，但求其待遇要符合级别；官僚作风严重，喜欢搞“一言堂”，什么都是自己说了算，不懂得也不重视发挥团队的智慧。认为自己在本部门比上级更具有专业权威和个人威信（年羹尧）。 一、领导执行力提升及角色认知行政管理人员认知行政管理者常见的角色错位三成熟自保型“刚才我说的这些，只代表个人意见”对上司发表个人意见是没有问题的；对于同事说“只代表个人意见”是不合适的；对下属没有“个人意见”，只有“公司意见” 。四个维度：对上级代表下级；对下级代表上级，对同僚代表内部客户，对外部代表公司。 行政管理人员认知领导者常见的角色错位四上传下

9、达型曾见到过这样一个行政主管，是一个负责安全管理的中层领导，高层问你们这个问题解决了吗，中层经理就立刻打电话问下属，然后再把下属的回答告诉上司，在我们交谈的半个小时，两个电话一直响不停，这位中层说不好意思，太忙了。行政管理人员认知如何应对管理的两难现象-有情的领导-无情的管理-绝情的制度向下的形象向上的形象注重人注重事注重目标实现注重执行细节多一点领导少一点管理行政管理人员认知如何理解行政人员的职业化？树根：职业化理念土壤：职业化心态树干：职业化精神树枝：职业化技能树叶：职业化形象果实：职业化素养居安思危！职业化理念的建立行政管理人员职业化职业化的内涵屠夫看世界陆步轩北大才子职业化理念的建立行

10、政管理人员职业化职业化的评价不是你自己发现和回答的，而是你的客户或其他人提醒或认为的你，我们应该从别人的角度去观察我们自己什么地方不够职业化！像个做事的样子、像个干那一行的样子！职业化理念的建立行政管理人员职业化重新定位客户群体做企业，员工不只是员工，员工更是企业的客户。做员工，你的客户不只来自企业以外，你的同事是你重要的客户。用服务客户的态度来对待每一位人职业化理念的建立行政管理人员职业化 居安思危！不要忘记时代在进步！也不要忘记人的需求也在提高！职业化是一个动态的变化过程！拥有正确的理念，做正确的事！职业化理念建立行政管理人员职业化行政人员自我评估与人际关系建立你了解自己的性格吗？你能通过

11、对自己的认识了解别人吗？你认为性格会对你的职业生涯造成影响吗？你会因为人际交往不力而感到郁闷吗？你能不能在自己的工作中找到快乐？行政管理人员职业化知人者智自知者明充分分析自己、了解自我认识自我个人性格认知测试：认识自己的性格及角色类型问卷共有七道题，每题10分，每道题有ABCDE五个描述。请选出最能体现你平时行为状况的描述，每题单选。个人性格解析测试结果：个人性格解析推进者老虎型沟通者孔雀型实干者考拉型监督者猫头鹰型整合者变色龙型个人性格解析推进者老虎型 主动、积极、果断 强竞争性、目的性 喜高挑战工作，实用主义 重视实质效果、粗线条 目标管理。 行动的发起者 高效的管理者 快速行动的最有效成

12、员角色描述在团队中的作用个人性格解析推进者老虎型优点随时愿意挑战传统、厌恶低效率及低效率做事，反对自满和欺骗行为，有什么说什么，不考虑是否会得罪别人。缺点喜欢挑衅，易怒，耐心不够；明知自己犯了错误，也不会用幽默和道歉的方式来缓和局势。推进者的优、缺点对推进者的一点建议在关注任务的同时也关注人的因素，减少人际摩擦。个人性格解析个人性格解析沟通者孔雀型 个性外向、热情、开朗 喜交流、聚会和交友社交力强 具有同情心、好奇心，高共鸣 反映敏捷、积极乐观 有效的团队沟通者 团队的外联角色 持续性的谈判者 团队信息的收集者 意见的调查者角色描述在团队中的作用个人性格解析个人性格解析沟通者孔雀型优点善于同理

13、心的沟通、团队的开心果、能很容易得到团队成员及其他人的喜欢。缺点喜新厌旧、注意力容易转移到更感兴趣的新事物上。沟通者的优、缺点个人性格解析个人性格解析实干者考拉型角色描述在团队中的作用 内向、保守、固执、强耐心性 沉着、冷静、温厚稳健 很好的自控力和纪律性 对公司忠诚度高 会为整体利益而牺牲个人利益 计划的具体实施者 后方补给者 辅助协作者个人性格解析个人性格解析实干者考拉型优点工作努力，务实、踏实、计划的有力实施者，良好的自律性。缺点工作缺乏灵活性，不易接受新的文化观念，更不轻易改变自己的思维观念，容易阻碍变革。实干者的优、缺点对实干者的一点建议当变革来临时应该主动走出去迎接、把握、驾驭变革

14、否则会被变革所淘汰个人性格解析个人性格解析监督者猫头鹰型角色描述在团队中的作用 严肃、严谨、理智、冷静 高分析力、强批判性、冷血气质 重传统、规矩、流程、结构 关注细节与过程 团队的监督者 战略的思考者 流程、规矩的制定者个人性格解析个人性格解析监督者猫头鹰型优点冷静，判断、辨别能力强；不情绪化、不头脑发热；决策很少出错。缺点批判性太强，缺乏鼓舞他人的能力和热情，有时是不和群的消极思考者监督者的优、缺点对监督者的一点建议需加强人际交往，尽量与团队形成合力否则会被团队忘记个人性格解析个人性格解析整合者变色龙型角色描述在团队中的作用 团队的润滑剂 团队问题、矛盾的协调员 团队的资源整合专家 性情温

15、和敏感，善解人意、处事灵活 适应性、合作性强、计划周详巨细 以组织任务及所处环境的不同而改变 天生的谈判、协调高手个人性格解析个人性格解析整合者变色龙型优点随机应变，善于化解各种矛盾，促进团队团结。缺点害怕说“不”，害怕做决定，害怕得罪人，危机时刻会显得优柔寡断整合者的优、缺点对整合者的一点建议不要因为主张“和为贵”，而把好的观点、建议埋没在自己的心里个人性格解析个人性格解析外向型（支配型/表达型）主动 /乐观/快节奏主角导演、积极进取、匆忙行动、管理指导、精力旺盛、新奇挑战内向型（精确型/耐心型）被动/悲观/慢节奏幕后参与、谨慎挑剔、缓慢准确、统筹辨别、顽强耐心、理性原则五型性格圆解析无圆性

16、格解析支配型/精确型事物导向表达型/耐心型/整合型人际导向五型性格圆解析无圆性格解析外向型内向型人际导向事务导向精确型表达型支配型耐心型整合型五型性格圆解析无圆性格解析高情商的性格特质善于化解各种矛盾变色龙善于同理心的沟通孔雀主动、积极、果断、目标管理老虎沉着、冷静、温厚稳健、很好的自控力考拉不情绪化、不头脑发热猫头鹰高情商的人，都是对自己有着深刻认知的人，他们都会了解自己的性格优点与缺点并且知道如何平衡自己。个人性格解析个人性格解析个人性格解析谨慎坚持和睦严厉细心保守固执乡愿冷酷寡断圆滑踏实果断严谨保守虚伪呆板轻率繁琐守旧您认为那种性格好？个人性格解析1.不用讲别人的是非,因为说是非者,必是

17、是非之人.2.可以适当说别人的好话,不用担心没有人听到.3.说话要留余地,当朋友有事情来求你的时候,那你该怎么样呢.4.如果不是很漂亮,也没有什么气质,那么微笑是你最好的朋友.5.尊重你身边的每一个人,包括门卫和扫地大妈等等.6.有时候不用高谈阔论,多些聆听,少说话.7.要遵守礼仪这是表现你的良好修养基本条件之一.8.换位思考,站在别人的立场去想每一个问题.9.做什么事情都好,抱着学习的心态,这样会使你事半功倍.10.不用什么时候以我来做主语.11.不要埋怨,多请教,不用太过张扬自己的个性.12.可以相信,但是不可以依赖，用心去对待 用心去珍惜你身边的每一个人. 提高社交能力的12条建议： 人

18、际交往能力价值百万的真理别人存在的不足，就是我存在的价值改变看别人看行为，看自己看动机的思维世界上所有美好的东西都是互动得来的人际交往能力行政事物管理 确立管理模式行政事物管理行政事物管理 行政管理模式：是企业内部的一种行政管理模式,它包括怎样建立组织机构,怎样建立规范的工作程式,怎样用人,怎样培训,怎样激励等等。 一是基础部分包括组织系统,企业文化系统;二是运作部分包括垂直指挥系统,横向联络系统,检查反馈系统,预算计划系统;三是人才部分包括人才的选用和招聘系统,培训系统和激励系统。 新型行政管理模式以人为中心行政事物管理创新难道来自于张勇吗？海底捞的员工都是高学历吗？海底捞的员工工资很高吗？

19、客人在意的是增值服务还是心理体验？创新来自于员工对于工作的投入、热爱。一个公平、公正，感觉受重视的环境。人人如此，形成氛围、文化。深刻理解自我角色，具备自我提升意识。战略转化管理重点以人力资源管理为核心行政事物管理如何管理员工NLP说服技术当你想让别人认同你，发现对方并不是很认同，你该如何解释？当事实不是我们预料的那样时，你该如何解释？当别人的成就，似乎已经推翻了过去所有的假设时，你又如何解释？当你发现他并没有按照你们约定的事情进行时，你能如何改变？行政事物管理案例分析乔布斯时代的苹果公司为什么成功？乔布斯时代的苹果公司为什么总能具有创新能力？一年又一年，为什么我们总是在关注他的新产品？他们招

20、到的人才、能够掌控的资源聘请的顾问、市场部媒体部与其他公司都一样。为什么他们总能够拿出一些不同的产品，吸引我们？行政事物管理案例分析为什么是马丁路德金来领导民权运动？他不是唯一遭受歧视的黑人我相信他不是那个时代唯一伟大的演说家为什么那么多人愿意追随他，甚至包括1/4的百人为什么他的讲演成为经典传奇？行政事物管理它改变了我们对世界是如何运作的看法； 有这样一个模式世界上所有伟大的领导者，都用它来组织和领导自己的团队。这个方式与大多数人沟通、行动和思考的方式完全相反，但是它是那么的行之有效。行政事物管理认知核心价值WWHWhy为什么How怎么做What做什么你的目标？你的原因？你的信念？你的团队为

21、什么存在？你的信仰？方法是什么？该注意什么？需要什么技能？需要如何配合？ 我需要你完全执行！我需要你完成使命！我需要你改变自己！我需要你达成考核！理解为什么去做，导致行为的变化与改进，最终影响结果。 嗨，我们苹果公司制造了新的Ipad，他设计精美，应用出色，界面操作简单，你想买一台吗？我们做的每一件事情都是为了改变这个世界（way），它的诞生将改变你办公的方式；改变你听音乐的方式；让你随时随地分享快乐；让生活更多彩，这一切才是刚刚开始（how）！传统黄金嗨，伙计们我有一个方案，我们要造反（what），我需要你们团结起来（how），因为我们的梦想（way）一起努力，有谁愿意一起来？认知核心价值

22、办公室事物管理行政事物管理行政费用管理 降低费用可以提高盈利水平费用管理管理重点费用管理注重预算科学，在询价时应注意“货比三家”；严格审核行政各项费用，特别是办公费用、车辆使用费、交际应酬费和差旅费。积极建立渠道开发重点合作伙伴，寻找利益最大化的合作方式。行政事物管理办公室管理的原则 舒适美观和谐便利实用、方便环保健康气派个性良好办公环境五大标准安全环境颜色环境绿化环境设备环境光线环境空气环境声音环境办公室布置的环境要求行政事物管理文档管理 指文档、资料、电子表格、图形、影像扫描文件的存档、分类和检索， 文档是企业重要智力财产文档管理管理重点注重文档分时、分级、分类保存，密级文件须妥善放置，重

23、要级文件须备份保管；注重文档的收集汇总，如厂家培训资料、员工证书档案等资料应交行政部统一保管；注重建立完整的文档索引，便于查找。行政事物管理项目资料合同往来票据会议记录电子文档采购合同招投标资料销售合同技术资料往来文件同时建立索引行政事物管理容易分类易于保密保护性好检索简便1抽屉式直立档案整齐划一便于取阅易于查找保密性一般2开放式横向档案行政事物管理3穿孔式活页夹容易损毁有顺序性保密性差容易保存标准统一便于存取长期保存保护性好4档案盒5金属文件夹灵活取用存量较小容易脱落行政事物管理拿取方便临时存取保密性差6多层资料盒行政事物管理看重保密性：抽屉式档案柜（带锁）看重查找性：开放式档案柜（玻璃窗）

24、、穿孔活页夹看重使用率：多层资料盒、金属文件夹看重独立性：档案盒 灵活搭配行政事物管理格式统一标识鲜明科学分类及时记录除具有时间性的项目资料管理外，其余资料应按照保存性质、用途、区域等因素执行统一标准的保存形式。应遵循一目了然、一秒识别的原则注明标识，目的在于能够快速查找与分类整理。分类原则一定按照自己的工作性质、服务对象数量、使用频率、使用分析简便的原则进行分类。凡是留下的资料就视为对于工作具有重要意义，资料的管理者应及时记录借阅和归还时间、用途等信息。档案如何管按对象划分、按主题划分、按形式划分、按项目划分、按时间划分行政事物管理电子档案管理行政事物管理1、合理运用磁盘分区来管理软件与文档

25、，文档大分类，关键词分类运用合理的分配方式与图标管理；2、对于项目资料可以运用“压缩包”保存，并且有需要的情况下建立密码管理；3、密码设定应该建立备忘录，备忘录也应该加密码管理，除电脑备份密码备忘录外，还应另存一份备忘录；4、定期清理电脑缓存，对于特别重要的资料应该应用移动硬盘备份保存；5、设置屏保密码，保证人在机器开，人走机器锁行政事物管理混乱的办公场所反映出工作者：头脑混乱低效率无端的时间浪费行政事物管理办公室5S管理 是指开展以整理、整顿、清扫、清洁、修身和安全为内容的活动5S管理管理重点注重整理，确保“3定”原则：定点、定容、定量；注重清扫和清洁，将上面的3S实施的做法制度化、规范化，

26、并贯彻执行及维持结果；注重宣贯，让员工养成良好的习惯；建立良好办公环境。安全环境颜色环境绿化环境设备环境光线环境空气环境声音环境行政事物管理行政事物管理A、整理的要点在于制定可行有效、合理的处理基准：1、“保留”与“废弃”的判定基准制定2、明确制定整理的周期，合理安排时间3、明确工作现场环境，合理预留摆放空间4、“废弃处理”的方法B、整理的流程1、对于保留下来的资料进行分类2、针对工作的方便性、利于查找性进行归类3、每个类别的资料都有明确的划分空间或标识4、对于决定废弃的资料进行检查以免出错将物品区分为有用的与无用的并将无用的物品清除掉。1.整理行政事物管理行政事物管理合理安排物品放置的位置和

27、方法。A、整顿的要点在于合理性、明确性：1、保留下来的东西明确数量，进行有效标识，有必要的留有物品清单；2、在预先设定的位置（大家都知道），分类摆放整齐；3、检查：能否在30秒钟内找到需要的东西；4、修正：创造一个让人一目了然，让人自我约束执行整顿标准的工作环境。2.整顿行政事物管理整顿技巧（1）:划定场所定位置、标识区划线通道办公资料工具设备行政事物管理整顿的技巧（2）放置方法形迹管理行政事物管理整顿技巧（4）-放置方法定位置、标识连接线标识行政事物管理彻底清除工作场所的垃圾、灰尘和污迹。A、清扫的要点1、工作场所看得见的和平时看不见的地方一样重要；2、应该在规定的时间内把清扫成为一项集中活

28、动（由上到下）3、工作环境清扫范围有明确规定和划分；4、做就做彻底，不要成为一种形式；5、保障：把清扫纳入规章制度，使之固化为习惯行政事物管理整顿后的物品经常清扫建立责任区确定清扫制度确定检查制度经常检查建立三项制度确定奖励制度定期评比定期总结行政事物管理持续进行整理/顿、清扫工作、使之规范化、制度化。A、清洁的要点1、明确每日“6S”时间，时刻检查修正，保持3S成果；2、核查区域责任人的维护情况；3、成立6S检查小组（高层应任组长）；4、检查分为定期和抽检（抽检高层必须参加）；5、保障：制定严格的管理制度，由上到下负连带责任，纳入绩效考核。4.清洁行政事物管理建立自律和养成从事6S工作的习惯

29、，使用6S的要求成为日常工作的自觉性。 心若改变，态度改变态度改变，习惯改变习惯改变，性格改变性格改变，人生改变1、通过晨会等手段培养员工意识；2、树立部门、个人标杆，让大家明白什么是对的；3、有明显的标识提醒大家坚持“6S：。5.素养行政事物管理着装-端庄 领扣、鞋袜、领带、臂章、胸牌仪表-大方 化妆、饰物、裸露举止-文雅 站象、坐象、走路、起立、吃饭待人-客气 寒暄、让路、倒茶、引路 说话-文明 脏话、喧嚣、吵闹、耐心行为-礼让 争抢、粗野、打架、精神-饱满 委靡、哈欠、睡觉、闭目工作-认真 马虎、草率、应付气氛-和谐 紧张、勾心、议论、暗算“素养”检查重点行政事物管理人生安全、财产安全。

30、预防为主，消防结合安全分类：人身安全； 产品安全； 设备安全； 机密安全；行政事物管理推进现场安全管理方法：1.制定现场安全作业基准;2.规定员工着装要求;3.推进6S管理;4.建立预防火灾,防盗制度;5.完善应急预案;6.培训员工,实战演习;7.日常作业管理,日常检查,突击检查;8.健全组织机构;9.保障安全设施;10.采用防错设计;11.加强敬业教育,实行人文管理;12.奖惩并举;13.防微杜渐,不能因小失大;14.目视化管理;行政事物管理会议管理 会议是反映企业文化、礼仪、形象、效率和管理的一个重要事项会议接待管理重点深刻理解会议召开的理由；如何在会议前期做好准备工作；建立会议接待制度及

31、标准流程，确保会议接待各环节按标准流程执行；注重接待的商务礼仪。行政事物管理为什么召开会议不同的人能够带来不同的资源，从不同人的思考层面，完善工作，防止“木桶裂缝”。当人们共同参与决策制定后，执行会变得比较容易。归属感与信任感能够激发个体对组织的责任感。关系密切的讨论能够促进同事之间的感情交流。会议能够改变人们的想法与行为，达成组织步调统一。会议是有效沟通的方式，更是高效的管理工具。行政事物管理会议前准备5W1H法WHO（谁来？）WHY（为什么开会?）WHEN(什么时间开？)WHERE（地点在哪里？）WHAT（包括什么事情?）HOW（怎样标准去做？）信息收集5W1H对象对象：高层领导、中层管理

32、者、普通人员信息：从哪里来，职务、社会地位、 见识、阅历、受教育程度1W： WHO（谁来？）信息收集5W1H四、行政人员会议管理信息收集5W1H对方的现有职务岗位职责职权是否了解会议内容部门相关人员信息关注时事及新闻对“你”的态度与会中是否准备发言信息收集5W1H对象1W： WHO（谁来？）四、行政人员会议管理信息收集5W1H目的2W：WHY（为什么而来?）时机：来访主题、特殊事宜信息收集5W1H时间时间：来访时间、来访时机3W：WHEN(什么时间来？)四、行政人员会议管理信息收集5W1H地点4W： WHERE（地点在哪里？）地点：公司内部、公司外部信息收集5W1H事宜5W：WHAT（包括什么

33、事情?）事宜：来访流程、包含内容四、行政人员会议管理信息收集5W1H信息收集5W1H标准1H： HOW（怎样标准去接待？）标准：乘车、住宿、用餐、娱乐、赠送等 会场、会务、服务人员等四、行政人员会议管理信息收集5W1H会议通知的发布会议通知：名称、内容、时间、地点、目的、要求、安排；通知名称：清晰、完整；目的：尽量涉及到每个与会者；要求：在一个单独的自然段写清楚；结束：一定获得反馈。四、行政人员会议管理信息收集5W1H接待中站立迎接接待讲解接待照相进入接待室播放宣传片接待室服务客户信息收集欢送来宾会务管理接待后接待记录接待总结来宾回访四、行政人员会议管理会前准备事件： 场景（天幕、会标、鲜花、

34、横幅、彩旗等）； 座位安排（台上、台下，姓名牌摆放等）； 灯光、音响、录音、多媒体； 饮料； 空调； 电子屏蔽设备； 签到布置； 就餐及食品卫生检查安排； 礼仪策划及彩排安排； 会场工作职责分工。此次会议的主持人此次会议的监督人此次会议的会议纪要员和记录设备根据会议组织者确认时间分配应急预案（决策使用的道具、安全等）会议所需资料的打印会前确认事件：四、行政人员会议管理会议准备物业管理 包含水、电、气管理、食堂管理、保洁管理、物业维修管理等内容物业管理管理重点严格审核水、电、气等费用，发现异常，立即责成主担部门查办；食堂管理注重卫生、安全和质量；保洁管理注重清洁维持及清洁用品、纸品等的购买及发放

35、；物业管理注重费用审核、维修效率及维修质量的审核。后勤管理车辆管理 指对于公司车辆、私车公用车辆及员工车辆的管理车辆管理管理重点公司车辆注重按时年审、购买保险、定期保养，并做好记录，保管好相关证照资料；公司车辆注重建立完善的管理制度，对每月油费、使用情况进行监督管理，以及发生事故时的责任划分及处理方式；私车公用车辆注重审核各部门申报的台数、补贴金额及使用情况；员工车辆注重统计车牌号，方便管理。车辆管理统筹管理有效沟通1.说明事物陈述事实引起思考影响见解 2.表达情感表示观感流露感情产生感应 3.建立问候暗示情分友善（不友善）建立问候 4.设立目标透过问候说明（暗示）达成目标 5.统一思想提出目

36、标论证事实产生共识 6.表达胸怀自然流露潜移默化建立认知沟通是一个人用语言、体态、表情、情绪的技巧与人交往并且达成一致的过程，在这个过程中能够充分体现一个人的修养、胸怀以及人格魅力。你的价值何时为零？你到底行不行，不是自我评价，而是客户评价。主动的向上级汇报自己的工作进度、完成情况，让领导知道你的成绩，感受你存在的价值。“推销自己是一种才华，是一项艺术，有了这种才华，你才能安身立命，使自己处于不败之地。 戴尔.卡耐基设法增加在企业露面和表现的机会，不放弃任何发言、分忧、帮助别人、主动请教、承担任务的机会。吸引别人眼球的同时，增加自己发展提升的机会。学会推销自我沟通前的重点是什么？认知沟通的重点

37、所有的沟通都与目标有关认知沟通的重点目标，每个人都有沟通的目标但是很少有人重视目标目标，是用来实现的，所以在沟通前需要分析与思考目标，与你沟通的对象有关，认识人与人的性格差异一起思考一下，你追你老婆（老公）的时候，讨好你上级的时候，是不是很会思考？一起思考一下，是不是与我们切身利益相关的目标我们才会重视？缺少了训练沟通机会。一起思考一下，是不是在你身边有些人特别难沟通？每个人人都有好朋友，哪怕是你不喜欢的人。沟通的目标中国人沟通容易进入哪些误区？国人沟通的三大误区客套话太多客套话，是中国人讲究礼仪的一种方式，也是国人沟通前的感情拉近行为，是中国人展现人情味的一种优良品质。客套话多了，让别人感觉

38、虚伪，更会让对方对我们产生误解，影响对方对于沟通目标的正确评估。对于不同性格的沟通目标，对方所喜爱的客套话都不一样，在我们无法了解对方前，客套话应该谨慎使用。国人沟通的三大误区不求有功但求无过，不敢承担责任责任与权力就像一对亲兄弟，但是责任是不被人喜爱的那一个，当我们放弃责任时还期待着权力，这就是最大的矛盾。缺乏职业化的环境，有效的管理制度，上级领导力缺失，社会负面影响，造成了逃避责任成为人们的一种自我保护的条件反射。用责任做事的人是值得被敬佩的，是真正的职业化表现，也是企业发展与个人发展的希望，做事情靠智慧而不是靠条件反射。国人沟通的三大误区缺乏职业化的思想意识你在为谁打工？你的客户在哪里？是你自己在变还是时代、行业与你一起变？国人沟通的三大误区一、认知现代人际沟通的意义人，最不可信的是什么？沟通的实质二、认知沟通的实质心灵相通要在合适的时间、合适的地点，用合适的方式、合适的语气，表达合适的话。没有了心灵的情境就是去了沟通的机会。一个人认不认同你的想法，嘴上说是没用的，关键是看他内心如何去想。所以沟通