CRM客户关系管理知识培训

1、内容提要客户关系管理知识培训的目的CRM的含义变化的原点CRM的核心价值CRM的发展趋势CRM成功实施的关键要素案例分析：宝供CRM发展历程1客户关系管理知识培训的目的通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解了解客户关系管理的核心价值和发展趋势通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验2市场游戏规则变化客户需求主导 Nokie 产品价值主导 Motorola什么最好？多少钱合适？质量更好价格更低改变唯一不变的是变3传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念变化的原点”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念“思考题:我们

2、最近的决策中想没想到我们的客户？4每天最重要的工作客户获取客户保有客户价值提升5我们每天最重要的工作客户价值提升增加服务收入缩短客户购买周期老客户购买新产品老客户推荐新客户提升客户购买量6客户关系管理的起源20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（Customer Care) “电话服务中心与支援资料分析”目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理念”7客户关系管理的发展1997年开始

3、高速发展；1999年76亿美元；2001年为120亿美元；2004年预计为670亿美元！8CRM的核心价值以客户为中心的先进管理理念以客户为中心的精细业务规则以客户为中心的量化评估体系以客户为中心的共享信息平台建立以客户为中心的企业9树立以客户为中心的先进经营理念客户获取谁是我们的客户？我们的客户有何特征？ 我们的客户需要什么？我们的交付方式是什么？客户保有建立企业化的客户资源持续的客户关系维护提高客户满意度延长客户生命周期客户价值提升建立客户价值金字塔保持VIP客户的价值贡献推动客户向VIP转移 精品资料网10建立以客户为中心的精细业务规则基于客户特征规划市场策略基于客户需求组织适合产品基于

4、客户类别设计销售方式基于客户状况提供有效服务“一对一”营销11建立客户为中心的精细业务规则精细营销完整客户生命周期线管理潜在客户签约客户用户目标客户机会客户客户12建立客户为中心的精细业务规则精细营销量化的业务过程管理初期联络意向达成商务谈判合同签订销售漏斗80家客户 销售预测1125万30家客户 销售预测318万16家客户销售预测168万10家客户销售预测108万13建立客户为中心的精细业务规则精细营销基于业务目标的行动管理2紧急13？4重要14构建以客户为中心的量化评估体系客户利润客户影响力客户忠诚度客户潜力15建设以客户为中心的共享信息平台业务工作站CRM System业务工作站业务工作

5、站 固化业务规则 建立量化管理能力 支持信息共享 实现能力复制16客户客户获取客户价值提升客户保有CRM全面提升企业竞争力！CRM为企业带来的帮助17客户关系管理发展趋势不同产品/业务的行销、销售、服务等各自独立，缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为导向的关系；且在企业内部并无妥善的沟通协调行销行销销售服务A 产品或X 业务销售服务B 产品或Y 业务客户渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客户关系管理是以流程/产品为导向18未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值业务流程组织人员信息技术营销战略 所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以

6、客户关系管理为导向充分整合客户整合性服务与渠道与客户的互动是以客户为导向的关系；且在企业内部相关的资源已充分整合创造客源确认客户深化关系留客管理客户关系管理发展趋势（续）19目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度重点在于产品/服务本身员工生产力以接电话的次数来衡量员工技能通常局限于有限的产品/服务日常性的工作占去员工大部分时间成本中心目前的角色客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合 以客户为导向（包括内部客户/营业员）；用整体获利性来衡量客户贡献度重点在于客户服务及针对性的产品销售大部分电话将由

7、系统自动处理；有限人力资源将被运用在“增值服务”上员工技能较多，通常横跨多种产品/服务常规机械的工作已被精简或自动化了利润中心未来的愿景客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理发展趋势（续） 精品资料网20CRM成功实施关键要素成功关键要素：高层重视度目标明确（清晰）CRM公司实施经验和能力时间控制21宝供CRM发展历程94年96年：传统CRM（自发性）97年99年：理念导入00年01年：业务梳理01年02年：流程固化02年04年：系统部置03年04年：应用培训04年05年：业务上线05年以上：顾客完全满意阶段（TCS）22CRM成功实施六步骤理念导入业务梳理流程固化系统部署应用培训

8、业务上线23销售物流管理企业物流管理销售物流管理实现价值生产物流管理创造价值采购物流管理为创造价值提供条件24销售物流管理-销售物流的概念销售物流又叫做分销物流(Physical Distribution)，是销售过程中的物流活动，是伴随销售而进行的物流活动，具体是指将产品从下生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送，一直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。25产品、信息、现金流原料供应商工厂分销中心商场XYZ消费者信息产品现金销售物流管理-供应链流程图26销售物流管理-销售物流的概述销售物流的内容与环节包括：1) 产品包装2) 产品储存3) 货物运输4) 货物配送5)

9、 装卸搬运6) 流通加工7) 物流信息8) 分销物流网络规划与设计9) 货品管理10) 物流网点内部物流管理27销售物流管理-核心流程收集与分析市场需求信息 制定市场战略和物流战略规划销售物流方式方案/规划物流网络布局设计策划销售物流总体运作方案物流网点建设运输方案、配送方案、仓库管理方案实施、检查、监督、改善、标准化（PDCAS）目标：保证销售物流有效合理地运作。人员管理和激励技术的开发与应用 精品资料网28销售物流管理-销售物流合理化的原则和途径商物分离输送与配送相结合的体制29销售物流管理-销售物流合理化的原则和途径物流优化运作原理图供货厂A供货厂B信息中心外部环境物流中心配送输送营业点

10、A用户群A营业点B用户群B30销售物流管理-销售物流战略销售物流战略要根据市场环境情况和自己的具体条件进行综合分析而确定：1、自办分销物流战略2、外包（第三方）物流战略31销售物流管理-销售物流战略1、自办分销物流战略自办分销物流战略，企业自主承担物流活动的战略。一般适用于具有以下情况的企业：专业性很强或者市场定向很窄，只有一个客户或少数几个客户；企业已有物流设施能力、物流作业人员，企业完全自己可以承担分销物流活动。自己的分销物流活动有特别的技术要求，一般外面的物流企业和般物流操作难以达到这些技术要求。供需之间签订了紧密的合作关系，例如JIT关系、VMI关系等，必须自办物流才能满足这种关系和客

11、户的需求。32销售物流管理-销售物流战略（例子）海尔物流部下设采购、配送、储运三个事业部，将分散在各产品部门的物流业务集中起来，实行全球化统一采购、配送和储运。供应商参与产品开发，与海尔共同面向用户，使订单增值，而海尔和供应商之间从过去简单的买卖关系，变成今天双赢的伙伴关系。共投建两座立体化仓库，最新启用的海尔国际物流中心采用以激光导引无人运输车系统为代表的一系列先进技术，全部实现了物流的自动化和智能化在全国可调配的车辆达10000辆以上，而其中集团自有的运输车辆仅有200多台，其他物流企业以合作形式参与上汽集团上汽集团上海汽车工业销售总公司与天地物流控股公司合资组建了安吉天地汽车物流有限公司

12、安吉天地汽车物流公司以经营技术咨询、管理、培训，以及仓储、运输服务和管理为主业，向上海大众、上海通用等公司提供在整车物流、零部件入厂以及售后物流等方面的物流管理方案上汽希望通过与天地的合作引进、吸收国外先进的一体化物流管理经验和技术，如运输路径的优化设计、计划与预警管理、网上业务实时跟踪系统等，以实现资源配置最优化、物流网络运作高效、可靠许多有资金实力和物流运作基础的领先企业都注重建立自己的物流能力33对企业：使企业集中主业，发展核心竞争能力为企业减少库存、降低物流总成本；提高企业服务水平和快速反应能力；增强企业市场拓展能力；对社会：提高社会物流专业化水平；整合和利用社会闲置资源； 第三方物流

13、的“核心价值”销售物流管理-外包（第三方）物流战略34销售物流管理-外包（第三方）物流战略“超前的物流服务理念”-“丰富的物流管理经验”第三方物流的价值实现途径（PGL心得）：“十大要素、五个结合”“强大的物流规划能力”-“先进的物流运作管理体系”“完善的物流运作网络”-“先进的物流信息网络” “优秀的企业管理人才”-“一流物流技术人才”“庞大的客户群体资源”-“强大的运作资源整合能力” 35替代服务经济和政治因素不断变化的模式内部的竞争不断变化的模式竞争互联网的出现虚拟公司的出现技术电子商务的能力呈几何级数扩张高科技追踪能力信息技术成为业务的必需品不断变化的设备标准客户对可靠性的持续压力更多

14、的限时服务，减少模式偏好注重要求更快、更简单和更灵活的供应链不断利用数量调节手段重视价值的提供更多复杂的外包和合同签订过程持续增长的国际贸易不断变化的政府政策法规企业私有化的趋势对环境和安全的忧虑来自人员的压力销售物流管理-外包（第三方）物流战略 竞 争新市场和新合作关系 的出现联盟行为的增加新兴和/或重建的市场新兴的竞争方式持续的价格压力新的竞争对手新世纪来临，国内外企业面临着越来越强的市场竞争压力36一方面,企业重新审视自身的竞争优势。在供应链管理方面,企业逐渐从传统的线状模式向集约化的供应链模式转变。制造商供应商分销商外包制造商SSSSSSMCMSSSSMSCMDDDMMD分销商承运商供

15、应商零售商“网络型”结构而非“线状”结构企业间的供应链结构而不是单个企业的供应链整合的供应链信息流高度透明的供应链消费者制造商SDMCM销售物流管理-外包（第三方）物流战略37销售物流战略选择第三方物流公司的流程问卷调查制定标书释标实地考察第三方解释标书确定第三方物流公司38Case Study(案例分析)- 某国际著名电器公司实施第三方物流销售物流战略选择第三方物流公司的流程39公司实施 3PL 前的状态：业务管理架构:运作网络： 3 工厂+ 3 CDC + 54 LDC 工厂CDCLDC分销/零售商由31个供应商负责运输/仓库管理客户自提70%，供应商配送30%管理人员： 55订单传递方式

16、：电话+传真分销模式：40主要运作指标： 平均库存：45天 订单完成时间(OTD)：5天 准时到达率：90%物流总成本：XX公司实施 3PL 前的状态：工厂CDCLDC分销/零售商 精品资料网41项目管理队伍确定目标方案规划方案评估确定制定实施计划试运作现状分析全面推广物流战略规划：42制定实 施计划确定目标方案规划试运作全面推广现状分析项目管理队伍方案评 估确定1. 确认合作伙伴关系；2. 项目领导团队由双方高级经理共同组成；3. 跨部门团队： LC - 销售，营运，质量保证，财务，IT， 审计，等等； 客户 - 物流，生产，财务，销售，IT， 审计，等等；43制定实 施计划方案评 估确定确

17、定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍诊断结果：1、物流总成本与平均库存量较高；2、物流系统缺乏灵活性、 反应速度迟缓；3、信息集成程度化低；4、物流运作质量不稳定；5、客户满意度较低；6、人员偏多，管理跨度和难度较大；全面推广44制定实 施计划方案评 估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍项目目标：1、物流总成本：降低5%左右；2、改善客户满意度；3、降低库存：30天以内；4、订单完成时间（OTD）：4天以下；5、准时到达率：98%以上； 全面推广45制定实 施计划方案评 估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍核心建议方案：1、改变企业物流实施战略 - 选用专业 3PL

18、2. 整合运作网络：进行DC整合3、优化业务流程： - 定单管理流程, - 运输管理流程, - 仓库管理流程4. 组织架构整合;5、整合信息网络：实施基于Web-based的信息流管理；全面推广46制定实 施计划方案评 估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍1、由(客户)专家评审委员会分阶段评估: - 分销运作网络 - 业务流程 - 信息网络规划2. 重点测评KPI (可实施性, 可衡量性);选出最佳方案全面推广47制定实 施计划方案评 估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍全面推广- 试运行点及试运行计划- DC整合时间表- 库存整理 & 移动计划- 信息集成 & 测试方

19、案- 新业务流程培训计划- 内部/外部客户的沟通计划制定详细的实施计划 - 包括：48制定实 施计划方案评 估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍全面推广- 组成高效率的实施团队；- 严格按试运行时间表推进；- 100%的培训合格率；- 日常业务的负面影响率 - “0” 试运行 - 里程碑：49制定实 施计划方案评 估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍全面推广项目实施结果：业务管理架构:运作网络： 3 工厂+ 3 CDC + 20 LDC 分销模式：工厂CDCLDC分销/零售商由 3个 3PL 提供运输/仓库管理客户自提 20%3PL 配送 80%管理人员： 20订单传递方式：VPN50 165 VPNMFG成品转移单货物运输单成品出库单运输配送单调换单/退货入库单客户LC数据库PC成品转移单货物运输单打印成品出库单运输配送单调换单/退货入库单打印 销售商打印成品出库单调换单/退货入库单路由器China-Net163公司实施 3PL后的信息系统：路由器51实施前后的业绩比较：52供应商采购与管理-供应商采购采购的概念所谓采购，是指从通过商品交换和物流手段从资源市场取得资源的过程。从学术上看，它一般包含以下一些基本的含义： 1) 所有采购，都是从资源市场取得资源的过程。 2) 采购，既是一个商流过程，也是一个物流过程。3) 采购，